KA无忧服务流程SOP
2021-01-24
来源：我们爱旅游
文件名称：KA无忧服务流程作业指导书 编号： 版本：A/0 生效日期：年月日 第1页 共4页 1 软件升级流程 1.1 文档用途 本文档为服务联想KAB客户的服务流程的操作说明书。通过对KA无忧服务流程各个环节的经过描述与说明，对客服人员提供指导作用。 1.2 适用范围 区别一般sales的服务流程，适用于KAB客户服务流程的工作流程 2 角色和职责 2.1 角色参与人员 客户：现有的锁定客户 KAB：锁定的10名客户经理 客服：电话支持客户经理 第三方协助者：包括：锁定服务站，备件中心，SDM，SSE CASE收集者：安静团队 2.2 角色职责表 角色 1) 提出技术问题 客户 2) 问题得到解决 3) 认可联想大客户服务价值 1) 联系CC 2) 得到解决方案 KAB 3) 回访客户 4) 对KA无忧服务的认可 1) 判断技术问题的性质 CC 2) 解决KAB提出的问题 （客服） 3) 将已解决的问题进行反馈 职责 第三方协助者 CASE收集者 拟制 1）协助解决问题 1) 收集并汇总已解决的CASE，定期汇报给KAB 审核 批准 批准日期 文件名称：KA无忧服务流程作业指导书 编号： 版本：A/0 生效日期：年月日 第2页 共4页 3 详细步骤 操作用户 客户 KAB 步骤描述 提出问题 联系CC 事务代码 1 2 备注 客户咨询KAB KAB通过电话，邮件告知CC相关问题 包括：技术支持和服务政策支持等；不能在线解决，直接到“事务代码9” 要求CC快速，专业的解决KAB的问题（如三方通话，须采用《KA无忧标准话术》）。同时需要将已解决的问题进行反馈，直接到“事务代码10” —— —— 让客户感觉购买联想大客户服务是很有价值的 结束 包括：服务站上门，备件中心提供紧急备件，以及SDM，SSE提供特殊服务直接到“事务代码4” 以电话，短信，和邮件的形式告知KAB（在发送邮件时抄送给CASE收集者，直接到“事务代码12”） 寻求商机，直接到“事务代码7” 将收到的抄送邮件进行整理，并汇总成《KA无忧服务报告》文档 让KAB对CC产生依赖 形成CC的收益 CC 判断问题的性质 3 CC 解决KAB提出的问题 4 KAB 客户 客户 客户 得到解决方案 问题得到解决 认可联想大客户服务价值 服务完成 5 6 7 8 第三方协助者 协助解决问题 9 CC 将已解决的问题进行反馈 10 KAB 回访客户 11 CASE收集者 收集并汇总已解决的CASE 12 CASE收集者 KAB 定期汇报给KAB 对KA无忧服务的认可 13 14 拟制 审核 批准 批准日期 文件名称：KA无忧服务流程作业指导书 编号： 版本：A/0 生效日期：年月日 第3页 共4页 4 流程图
<客户><第三方协助者>开始提出问题联系CC判断问题的性质是否可以在线解决问题N协助解决问题Y得到解决方案解决KAB提出的问题问题得到解决认可联想大客户服务价值回访客户将已解决的问题进行反馈收集并汇总已解决的CASE对KA无忧服务的认可定期汇报给KAB（服务完成）结束拟制 审核 批准 批准日期 文件名称：KA无忧服务流程作业指导书 编号： 版本：A/0 生效日期：年月日 第4页 共4页 4 相关表单 4.1 《KA无忧标准话术》 4.2 《KA无忧服务报告》 4.3 《锁定客户经理名单》 拟制 审核 批准 批准日期