营销部作业流程及标准

营销部作业流程及标准

一、现场介绍酒店服务设施操作程序及标准：

程序

1、 约定时间

（1）检查参观场地和预订情况，尽量避免酒店经营高峰。

（2）与客人约定一个双方都感觉方便的日期、时间。

2、准备工作

（1）准备好宣传资料、名片等销售工具。

（2）对客人所要经过的地方进行检查。

（3）将情况通知大堂副理及各有关岗位。

3、参观

（1）预计客人的到达时间，带好上述工具至前台迎候。

（2）向客人介绍行走路线，征求客人意见，并根据客人的需求进行即时调整。

（3）按参观路线进行参观，向客人介绍各类服务设施、营业时间、产品优势、销售政策等。

（4）分发销售资料。

（5）如果客人有时间，请客人至大堂吧喝饮料并休息（客人离店后签转帐单）。

（6）对客人提出的意见和建议及时做好记录。

（7）如客人有意向签定协议，则按要求与之签定《商务散客订房协议书》。

4、送客

（1）向客人致谢，并询问是否还有其他要求。

（2）将客人送出酒店大门。

（3）填写《销售工作详细报告》。

标准

1、 穿着得体，仪容端庄、大方，不卑不亢。

2、 尽量用姓氏称呼客人。

3、 各类资料及宣传品提前准备充分。

4、 当天整理访问资料并填写销售工作报告。

5、 携带纸笔，随时记录客人要求。

6、 签订协议必须严密、准确、清楚，双方经办人签字，双方单位盖章。

7、 自动上门的客人由营销员接待看，如需签订协议，请主管经营副总与之洽谈。

二、会议销售的操作程序及标准

1、各种会议销售由市场营销部负责，涉及租场、住房、宴会等方面的大型综合活动由市场营销部会同餐饮部、客房部共同协作。

2、备好推销的有关资料，如会场价目、餐饮标准、客房房价及租用设备价目表、名片等。

3、根据预定要求，了解会议的性质、名称、时间、人数、举办单位、联系人、电话号码等准确地记录要点。

4、确定会场的地点、形式、音响、灯光、服务、等所需的会议项目。

5、确定用餐标准，宴会人数、标准、地点、日期及会议的茶水、水果等要求和标准。

6、确定用房标准，房间类型、天数、日期、价格等。

7、确定场租、设备租用及其他娱乐配套设施的价格。

8、确定支付方式，并要求会议方支付预算费用的10%作为订金。

9、确定参会人员泊车位数，司机、陪同就餐休息地点。

10、尽量满足会议方要求，若有困难事先向客人解释清楚，以免误会。

11、根据要求编写会议通知单按所涉及的部门一式几份，一分留存，要求提前三天送达。

12、会议结束后，及时与总台联系，确保所有款项收齐，处理可能出现的问题，如汇款到酒店则需经办人对所有款项签字认可。

13、征求会务和开会者的意见，做好记录。

14、为客户建立会议客户档案，注明所有细节，以便今后有针对性地推销服务。

三、团队接待操作程序及标准

1、收取预定传真，认真阅读，理解正确。

2、查清订房要求，如有超出本人权限的特殊要求，应向主管经营的副总汇报。

3、查清对方是否与我大厦已有协议，如有协议，而且对方要求也符合协议条款，可按要求直接给予确认；如无协议，应在自己职权范围内就价格、付款方式进行协商，达成一致后再予确认。

4、与前厅部客房预订确认能否接受预订。

5、24小时内填写预订确认单，确认房间人数、用房数、国籍、价格、订餐人数、付款方式等。

6、预订单及时转送财务部会计核算。

7、接受团队更改、取消通知，以书面形式为准。