医疗服务投诉处理办法

医疗服务投诉处理办法

为了促进我院医疗服务品质的可持续改善，保障患者的合法权益和就医安全，加强医患双方的沟通与交流，及时反馈患者的合理要求，正确处理和规范投诉工作，特制定本办法。

第一条 本规定所称医疗服务投诉，是指患者及其家属认为本院内的医务人员损害其合法权益，向本院医务处提出请求处理的行为。

前款所称医务人员，是指本院内的正式聘用的医务人员。

第二条 患者及其家属对本院内医务人员的医疗服务进行投诉，以及本院医务处处理投诉，适用本规定。

本院医务处负责受理患者及其家属对本院医疗服务的投诉，并按照有关规定进行调查和处理。

第三条 处理医疗服务投诉，应当遵循以下原则：

（一）公开、透明的处理方式和内容；

（二）及时反馈患者及其家属提出的要求；

（三）不受任何组织和个人的非法干涉。

第四条 医务处负责对医疗服务投诉建立分类档案，分析医疗服务投诉状况，公布各临床科室被投诉的情况。

第五条 受理范围：

患者及其家属认为医务人员有下列损害其合法权益的行为，可以向医务处投诉。

（一）医务人员违反有关法律、法规以及诊疗护理规范、常规，给患者造成损害的；

（二）患者及其家属与医务人员就医疗服务发生争议的；

（三）认为医务人员有不规范医疗行为的；

（四）其他损害患者合法权益的行为。

第六条 下列情形不属于医疗服务投诉的受理范围：

（一）卫生行政部门、司法机关已经受理的；

（二）超过人身侵权损害法定时效期限（一年）的；

（三）本医疗机构注册场所外的医疗服务行为。

第七条 处理投诉的工作职责是：

（一）公布投诉电话，处理投诉；

（二）受理对本院医务人员的投诉；

（三）指导和督促临床科室对投诉的反馈；

（四）解释和说明医疗事故争议的正当途径和程序；

（五）在处理投诉过程中发现医务人员违规行为，报请医疗管理委员会处理。

第八条 投诉的提起

患者及其家属提起医疗服务投诉，应当符合下列条件：

（一）与本案有利害关系；

（二）有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由；

（三）属于投诉受理范围。

第九条 投诉的形式

投诉人可以通过电话、信函、来访等方式投诉。

需要填写投诉登记的，应当由投诉人填写《医疗服务投诉登记表》，并附有关材料。

投诉人委托代理人进行投诉的，应当按照要求，提供书面授权委托书及相关材料。

第十条 投诉处理的简易程序

收到投诉后，填写《投诉接待记录》，对未填写《医疗服务投诉登记表》的投诉，可以直接转由被投诉人处理，督促其调查核实。被投诉人能够自行协商解决的，应当尽快解决，并在双方解决争议后的3日内将处理结果报投诉处理部门，即可结案。

第十一条 对已填写《医疗服务投诉登记表》的投诉，按照下列规定，在７个工作日内作出是否受理的决定：

（一）对符合规定的投诉，予以受理并通知投诉人；

（二）对不符合规定的投诉，及时告知投诉人不予受理的理由；

（三）对属于其他职能部门职责内的投诉，提出转办意见，用《医疗服务投诉转办通知书》将投诉材料转送、转交有关部门处理，并告知投诉人转送、转交的情况。

第十二条 对已受理并填写《医疗服务投诉登记表》的投诉，应当在２个工作日内将《医疗服务投诉登记表》交被投诉人，被投诉人应当在收到之日起７日内提出基本事实、证据和处理意见，报医务处。医务处可以召集有关当事人进行调查了解。

第十三条 依据事实，分别做出以下处理意见或者决定：

（一）属于不予受理的，口头或书面说明理由；

（二）属于投诉人与被投诉人双方同意协商，并明确同意承担相应责任的，可以在遵循法律意见的前提下，达成和解协议；

（三）属于投诉人与被投诉人双方存在分歧，被投诉人不同意协商，并通过书面明确希望以正当程序明确相应责任的，可以向投诉人解释和说明医疗事故争议的正当途径和程序；

（四）属于投诉人与被投诉人双方存在分歧和严重的利益冲突，被投诉人不同意协商，可以主动向卫生行政部门提出医疗事故争议申请，要求行政处理。

第十四条 已经作出处理意见或者决定，投诉人又以同一事实和理由再次向卫生行政主管部门投诉的，不予受理。

第十五条 对医务人员的投诉，需要以医疗责任保险或者医疗风险基金赔偿的，按照规定办理。

第十六条 附则

投诉人投诉的时效为一年，自投诉人知道或者应当知道其权益被损害之日起计算。

本规定由医务处负责解释。

本规定自发布之日起施行。

附件1：《接待投诉记录》填写说明

附件2：医疗服务投诉处理流程图

附件1

《接待投诉记录》填写说明

任何形式的投诉必须由投诉接待人填写《接待投诉记录》，以及时掌握全部投诉的跟进情况，并对投诉进度的及时汇报和通报。

《接待投诉记录》表一般情况下由接待人负责填写。

《接待投诉记录》表的填写要求：

1.投诉人，除匿名投诉外，至少填写投诉者的姓和勾划先生/女士项；

2.来自（地址）；

3.联系方式，应是最方便与投诉者联系的方式，如电话、传真等；

4.投诉方式，按照选项；

5.接待时间，必须如实填写，如果是非面谈或者电话接待投诉，则该栏为接待人收到投诉的时间；

6.接待人，为第一个接待该投诉的工作人员姓名；

7.编号，为跟进投诉标号规则（可另外制订，暂时为3位数字的顺序号加“/”加两位数字的年度，如“003/02”为2002年第3号投诉）填写，作为进入电脑的索引顺序关键字。

8.索引/摘要，由接待人跟进投诉内容填写，作为电脑记录的投诉内容和检索、分类内容。索引制定的原则为：被投诉单位，投诉起因，投诉内容等；

9.投诉内容，由接待人填写，空白处不足够时应另附白纸（而非本表格）誊写；

10.处理经过，用于了解该投诉的工作记录；

11.进展，用于及时了解该投诉的处理进展；

12.处理结果／反馈意见，原则上由接待人负责了解该投诉的反馈和结果。

《接待投诉记录》表在电脑中存储的内容暂时规定有：编号，索引，最后处理结束时间和结果等4项。

附：《接待投诉记录》表样式

接待投诉记录

投诉人： （先生/女士） 来自： 联系方式：

投诉方式：面谈□，电话□，投诉信□，匿名□，其他（需注明）□_____________

年 月 日 时 分 接待： 编号：

索引/摘要：

投诉内容：

（此页不够可另附纸）

接待及处理：

日期时间： 处理人：日期时间：

日期时间：

日期时间：

日期时间：

处理结果反馈意见：

日期时间： 接待人：内容：方式：结果：

附件2

医疗服务投诉处理流程

接待

↓ 解决 ↓

医务处填写《接待投诉记录》

↓

一级反馈

↓

被投诉部门或个人进行医患沟通

∣

――――――――――――――――――

↓

未解决

∣

――――――――――――――――――

↓ ↓

不受理 受理

↓ ↓

医务处提出不受理意见 医务处填写《医疗服务投诉登记表》

↓

二级反馈

↓

医务处送达《医疗服务投诉意见反馈表》

↓

被投诉部门负责人及个人提出书面反馈意见

↓

由医务处会同被投诉部门负责及个人进行医患沟通

∣

―――――――――――――――――――

↓ 解决 ↓

未解决

↓

三级反馈

↓

医务处填写《医疗服务投诉专案》

↓

医务处报请院长、临床副院长指示

↓

由医务处会同主管被投诉部门负责人及个人进行医患沟通

∣

――――――――――――――――――

↓ ↓

↓ 解决 未解决

↓

召集医疗服务投诉处理委员会会议，提出处理意见或提案 ↓

由医务处会同主管被投诉部门负责人及个人进行医患沟通 ∣

――――――――――――――――――

↓

解决 未解决

↓

由医务处会同主管被投诉部门负责人及个人进行医患沟通

↓

由院方向卫生行政部门提起医疗事故争议处理申请

↓

对医疗事故技术鉴定进行答辩

↓

接收鉴定意见书

↓

接受行政调解

∣

―――――――――

↓ ↓

解决 未解决

↓

由医务处会同主管被投诉部门负责人及个人进行医患沟通

↓

对医疗侵权损害赔偿诉讼案件进行应诉

↓

司法调解、裁定或判决

↓

解决