总经理办公室工作手册

总经理办公室工作手册

第一节 概述及组织机构 一、概述

总经理办公室（以下简称总办）是酒店实施行政管理的主要机构，发挥着上传下达、统筹、协调、检查、督促的参谋和助手的作用，总办日常工作中负责酒店对内对外的各种计划、报告、总结、请求、通知、会议记录等各种文件的起草、审核、打印、收发、存档工作，接待当地政府的各种来访及上级领导检查工作，协调酒店与地方的关系，办理酒店所需经营资格证书年检、更换的工作，负责酒店日常物质采购工作，酒店车辆调度工作，酒店商铺出租和管理工作，做好员工饭堂和员工宿舍的服务、管理工作，建立健全和提供完善的后勤保障系统。

总办下设采购办、司机室、福食部、员工宿舍。 二、组织机构

总经理办公室主任 秘书 采购主管采购员 福食主管福食领班 宿舍领班 司机 宿舍管理员 清洁工 白班 夜班

厨师 砧板 上什 水台 什工 面点 什工 位说明及岗位职责 第二节 职一、主任

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岗位名称：总办主任 岗位编码： 直接上司：总经理、分管副总经理

管理对象：秘书、采购主管、福食主管、宿舍领班、司机 具体职责：

素质要求： 1.在直接上司领导下，协调各部门工作，协助总经理监督、检查各部门对酒店方针、政策、重要决定、上级批示及各项规章制度的执行情况。

2.按照总经理的意图，组织起草综合性的业务报告和起草、修订酒店工作规划、报告、总结、请示、通知等函件。 3.负责安排酒店行政会议和总经理办公会议，检查各部门贯彻落实会议精神情况，将有关信息反馈直接上司。

4.收集、整理各部门反映的问题、情况，做好综合分析和统计工作，为总经理的决策提供咨询，当好参谋。

5.负责安排办公室人员做好文件资料归档、收发、打字等办公室工作，负责酒店印章保管和使用工作。 6.负责对管理对象的工作安排及工作监督，考核本部门员工工作绩效。 7.组织召开部门每周、月例会。

8.对酒店车辆进行管理，对酒店物业进行管理。

9.处理直接上司交办的信函，审批未签发的重要文稿，发现重要情况及时报告直接上司。

10.负责接待和安排拜访总经理的客人，接待当地政府的各种来访和上级领导检查工作，协调酒店与地方政府、社区的关系。 11.负责办理酒店经营资格证书，以及证书年检、更换。 12.严格执行保密制度。

13.负责指导员工饭堂和员工宿舍管理、服务工作，提供完善的后勤保障。

14.做好责任区消除、卫生、安全管理。 15.完成直接上司完办的其他工作。

1.基本素质：具有良好的职业道德和敬业精神，有感召力， 有信任感，有凝聚力，有责任心，有协调能力。 2.自然条件：年龄26岁以上，身体健康，仪表端庄。 第 2 页（共46页）

3.文化程度：大专以上学历，有较丰富的社会学、秘书学和

管理学知识。

4.语言能力：普通话流利，有较强的文字处理能力和语言表 达能力。

5.工作经验：三年以上三星级酒店管理经验，熟悉办公自动 化。 二、秘书

岗位名称：秘书 直接上司：总办主任管理对象：具体职责：素质要求： 1.按照直接上司指令，负责酒店对内对外的各种计划、报告、总结、请示、通知等文件的起草工作。 2.参加经理晨会，对晨会内容进行记录、整理、分发、存档，协助总办主任对酒店领导在晨会上的指示进行跟踪。 3.负责有关业务资料的收

集、整理。

4.负责上级公司和政府职能部门来文来电的登记、整理，送相关领导审阅。

5.严格执行保密制度。

6.协助管理酒店商铺及其他物业。

7.结合酒店经营管理形势，不定期在宣传栏推出专栏。 8.不定期完成编辑、出版，做好稿费领取、发放工作。 9.不定期召开通讯员会议。 10.负责酒店车辆调度。 11.完成直接上司交办的其他工作。

1.基本素质：具有良好的职业道德和敬业精神，有信任感， 有责任心，有协调能力。

2.自然条件：年龄24岁以上，身体健康，仪表端庄。 3.文化程度：大专以上学历，具有较丰富的社会学和秘书学 知识。

4.语言能力：普通话流利，具有较强的文字处理能力和语言 表达能力。

5.工作经验：两年以上星级酒店办公室工作经历，掌握和运 用电脑。

第 3 页（共46页） （兼）司机

三、司机

岗位名称：司机 岗位编号：

直接上司：总办主任 管理对方：无 具体职责：

素质要求：岗位名称：采购主管岗位编码：直接上司：总办主任管理对象：采购员具体职责： 1.钻研业务，熟悉车辆性能，对负责车辆进行日常维护，保持车辆整洁，保证车辆良好的状态。

2.坚守岗位，遵守行车制度，遵守值班制度，听从总办指定车辆调度人员安排。

3.提前5分钟到达调车指定地点。

4.主动为乘客服务，严格遵守保密规定，对乘客谈话做到不介入，不传播。

5.本着努力为酒店节省费用的原则，凡属于自行保养的(如换机油等)要及时自行做好。

6.每天上岗检查所分管车辆的车况，认真擦洗，随时做好出车准备。

7.车辆有故障要及时向直接上司报告，填写《车辆维修申请单》，领导审批后到指定厂家维修，严禁开带病车上路。 8.严格执行交通安全法规和有关条例，确保安全行车。 9.严格执行酒店关于在岗人员仪表着装规定，执行《酒店司机及车辆管理规定》，优质高效完成出车任务。 10.认真填写用车报表，做好行车记录。 1.基本素质：有信任感，有责任心。

2.自然条件：年龄22岁以上，身体健康，仪表端庄。 3.文化程

度：高中以上。 4.语言能力：普通话流利。 5.工作经验： 1.根据酒店各营业部门物资要求及消耗情况，编制酒店全年 第 4 页（共46页）

度的采购预算和采购计划，报总经理批准以后组织实施，确保各项采购任务的完成。

2.建立完整的采购档案保存制度（包括供应商资料档案、供应商质量信誉档案、物品的价格资料档案）

3.负责与仓库联系，及时处理产品的质量问题，协调督促供应商及时送货。

4.协助上司比较供应商的报价和整理供应商资料。 5.搜集各类采购物料的样板和安排供应商的示范工作。 6.配合仓库对物品进行验收，确保物品符合申购的要求。 7.对供应商的各种单据进行审核和整理。

8.负责部属人员的思想、业务知识培训，开展员工的职业道德、法制观念教育，完成上级分配的其它工作。 素质要求：

1.基本素质：遵纪守法，有协调能力；有责任感，不以权谋 私，保守业务机密。

2.自然条件：年龄25岁以上，品貌端正，待人和蔼，身高

1.7以上

3.文化程度：大专以上。 4.语言能力：国、粤语流利。 5.工作经验：具备5年以上酒店工作经验，两年以上采购工 作经验。

6.特殊要求：熟悉采购程序和采购内容。 权力范围与授权方式： 1、岗位职责范围；

直接上司授权方式(一律以书面方式授权)。 五、采购员

岗位名称:采购员 岗位编码:

直接上司：采购主管 管理对象：无 具体职责：

1.了解各营业部门物品需求及各类物品市场的供应情况，掌握财务部对各种物品的采购成本及采购资金的控制要求，熟悉了解各种物品的采购计划。

2.了解部门和仓库各类物品的消耗情况，根据采购计划，对 第 5 页（共46页）

各种物品进行价格调查。

3.搜集市场上各类物质的价格信息，作好资料的存档工作。 4.协助仓库作好物质的验收工作，对质量不合格价格不符的产品给予退货。

5.与有关供应商作好积极的沟通，保持良好的合作关系。 6.严格执行酒店财务制度，遵纪守法，不索贿，不受贿，在平等互利的下开展业务工作。 7.完成上级分配的其它工作任务。 素质要求：

1.基本素质：遵纪守法，不以权谋私，不假公济私。 2.自然条件：年龄在25岁以上，品貌端正，身体健康。 3.文化程度：高中以上学历。

4.工作经验：具备3年以上酒店采购工作经验。 6.特殊要求：对工作认真负责，勇于克服困难。 六、员工宿舍领班

岗位名称：员工宿舍领班 直接上司：总办主任 管理对象：员工宿舍管员、员工宿舍清工 具体职责：

1.负责员工宿舍的计划安排，搞好员工宿舍的安全，卫生工作。 2.制定和执行宿舍管理制度，经常检查员工入住情况，发现情况敢于纠正处理。

3.参加部门每周例会，组织召开该部门每月例会，制定实施对管理对象进行岗位培训，做好考勤工作。 4.负责所属设施设备管理、保养和报修工作。 5.每天检查招待室卫生和房间整理情况。 6.督促管理员做好员工亲属来访登记，办理离职员工退房手续。 7.控制各房间的用电，用水情况，定期抄报水、电费并公布。 8.对员工宿舍的收费随时进行审计，定期上缴，做到钱帐两清。 9.搞好防火、防盗工作，熟知消防安全知识和灭火器材的操作使

用。

10.完成直接上司交办的其他工作。

第 6 页（共46页） 素质要求：

1.基本素质：有协调力，责任心强，任劳任怨。 2.自然条件：年龄30岁以上，体健貌端，身高1.75米以上。 3.文化程度：高中以上学历。

4.工作经验：三年以上星级酒店宿舍管理经验。 七、宿舍管理员

岗位名称：宿舍管理员。 直接上司：宿舍领班。 管理对象：无具体职责：素质要求： 1.模范遵守《员工宿舍管理规定》，工作认真负责，文明礼貌。

2.敢于严格管理，不徇私情，发现有员工违反《员工宿舍管理规定》时，要及时批评、纠正、处理，严禁徇私。 3.准时上下班，不准迟到、早退不准擅离值班室，上班时间不准干私事，不准打瞌睡。 4.搞好工作日记，当值时间的各种情况必须如实登记。 5.每天定时检查宿舍，经常注意水电使用情况，注意用电安全，每月定期登记各宿舍水电耗用度、吨数。

6.宿舍发生（安全等）意外情况时，当值人员应及时采取措施，非当值应立即到达现场协助工作，并即时通知总机或有关部门，并报告上司。

7.随时掌握员工的入住情况和思想动态。

8.搞好招待室的收费和上缴工作，不得随意挪用和截留款项，违者视情况以严肃处理。

9.搞好员工亲友接待登记工作，并做好招待室卫生。

10.每天必须打扫宿舍公共区卫生两次以上，每周大扫除一次，经常保持宿舍卫生、整洁。

11.积极配合有关部门搞好宿舍的安全和维修工作。

12.搞好防火、防盗工作，熟知消防安全知识和灭火器材的操作使用。

13.完成上司临时交办的其他工作。

1.基本素质：工作能吃苦耐劳，有责任心，服从意识较强。 2.自然条件：年龄XXXX年以上管理宿舍经验。 八、宿舍清洁工

岗位名称：宿舍清洁工 岗位编号：

直接上司：宿舍领班 管理对象：无 具体职责：

1.模范遵守《员工手册》的有关规定，工作认真负责。 2.每天必须打扫宿舍楼层卫生两次，每周大扫除一次（洗楼梯），保持宿舍环境卫生整洁。

3.对宿舍区域卫生死角要勤巡查，保证卫生工作无死角。 4.积极配合有关部门搞好宿舍的安全和维修工作。 5.完成直接上司临时交办的其他工作。 素质要求：

1.基本素质：能吃苦耐用劳，任劳任怨。

2.自然条件；年龄XXXX年烹饪工作经验，熟悉的川粤菜及其他 的菜式特色，熟悉食品卫生法。

2.自然条件：年龄28-45岁，身体健康，仪容仪表端正。 3.文化程度：高中以上，有丰富的烹饪和管理专业知识。持 国家二级厨师证以上。

4.工作经验：有5年以上酒店任主厨的工作经验，两年以上 大型员工食堂的管理经验。 十、福食领班

岗位名称：福食领班 岗位编号： 直接上司：福食主管

管理对象：厨师、面点师、砧板、上什、水台、什工 具体职责： 1.能够培训、考核新厨工，能够与他人友好合作。

2.带领本班人员精心加工制作，确保准时开餐，合理加工，减少浪费。

3.带领本班人员做好开餐前的一切准备工作，按时按量完成员工饭菜的分派工作。

4.督导各岗位严格按照流程操作，严把质量关。

5.安全第一，节约能源，下班前负责关好厨房内水、电、油开关，做好完全节约的工作。

6.完成直接上司临时交办的其他工作。 素质要求：

1.基本素质；有多年的烹调经验，责任心强，能够对餐料成 本进行核算与控制。

2.自然条件：年龄28-45岁以上，身强体健。

3.文化程度：高中以上，有一定的专业烹调知识，熟悉食品 卫生法。

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4.语言能力：普通话流利。

5.工作经验：有５年烹调工作经验，含３年以上餐厅或酒店 厨房工作经验。 十一、什工

岗位名称：什工 岗位编号；

直接上司：福食领班 管理对象：无 具体职责：素质要求：十二、厨师

岗位名称：厨师岗位编号：直接上司：福食领班管理对象：无具体职责： 1.按每天菜单安排的顺序，配菜的要求，整理瓜果青菜类的刨皮、开边、洗涤、以保证砧板岗工作的顺利进行。 2.负责员工餐厅的所有餐具餐前餐后清洗、清毒工作，把清洗好的餐具放到指定的位臵。

3.搞好厨房、餐厅的卫生工作，餐前餐中餐后各清洁一次，摆放好用餐的台凳，保持餐厅整洁。 4.负责本区域和周边环境卫生。 5.在开餐前十分钟准备好所用的工具。 6.严格控制非酒店员工在

餐厅用餐，禁止员工将餐具带离餐厅。

7.负责填划用餐卡、统计每餐的用餐人数。并做好记录。 8.保持分菜台上的清洁卫生、保温柜要经常清理，保证分菜间的整洁明亮。 9.负责炒锅调料的供应。

1.基本素质：身体健康，吃苦耐劳，讲究卫生。

2.自然条件；年龄23-40岁，身体健康，仪容仪表端正。 3.文化程度；初中以上。 4.语言能力；普通话流利。 5.工作经验：有２年以上餐厅、饭堂工作经验。 第 10 页（共46页） 素质要求 十三、砧板

岗位名称：砧板岗位编号：直接上司：福食领班管理对象：无具体职责： 1.亲自负责菜式出品工作，包括菜式的创新，菜式味道的调整。

2.配合餐厅分菜岗的工作，将各类菜式交替炒出，保证菜的正常供应。

3.掌握好各种食品的烹调加工和预制方法，熟悉各类原料的处理

和使用性能。

4.把好食品卫生关，禁止使用变质变味的原料，搞好所属范围的环境卫生，保养好设备，对厨房的各类用具应轻拿放，不得大力投掷。 5.注意防火，下班后注意关水、关电、关好炉头。油制总开关。 6.完成直接上司交办的其他工作。

1.基本素质：熟悉两种以上菜系的烹调知识。 2.自然条件：年龄２3-45岁以上，身强体健。

3.文化程度：高中以上，有专业的烹调知识，持国家三级以 上厨师证。

4.语言能力：普通话流利。

5.工作经验；4年以上餐厅、食堂工作经验。

1.按照当天的菜谱，安排好出菜的顺序，备好当餐的配菜。 2.做好所需的半成品的预制工作，同时备好隔天用的餐料。 3.掌握好各种肉类的腌制和所用材料的份量。 4.搞好所属范围的环境卫生，冷藏柜存放的食品要做到生熟分开，排放有序，注意食品的保存，防止发霉、发臭变质，发现异味应即时清洗冷藏柜，正常情况下每星期清洗一次。 5.保养保管好本岗位的用具。

6.肉菜类等原料应洗涤干净后才进行刀工处理，注意节约。协助好分餐工作，认真填划用餐卡、统计每餐用餐人数，并做好记录。 第 11 页（共46页）

素质要求：

1.基本素质：能吃苦耐劳，工作细心，责任心强。 2.自然条件；年龄XXXX年以上餐厅酒店工作经验。 十四、水台

岗位名称：水台 直接上司：福食领班 具体职责： 1.掌握各种家禽、水产的宰杀、清洗、保管技术。

2.按照当天菜谱的要求，尽快斩好当餐所需用料，清洗干净后交炒锅烹调。

3.把隔天用料斩好，清洗后应立即放进冷藏柜保存好。 4.保养、保管好本岗所属用品。 5.搞好水台范围的清洁卫生。 6、协助做好分菜工作。 素质要求：

1.基本素质；讲究卫生，吃苦耐劳，责任心强。 2.自然条件；年龄２０—35岁，身强体健。 3.文化程度：初中以上学历。 4.语言能力；普通话流利。

5.工作经验；有２年以上餐厅水台工作经验。 十五、面点师

岗位名称：面点师 直接上司：福食领班。 具体职责： 1.安排好早点和夜宵的出品工作。

2.搞好包点、粥、粉、面、汤类的制作，保证早点、夜宵食品的正常供应。

3.做好分点心、面食、粉食等工作，认真填划用餐卡，并统计进

餐人数。

4.做好餐厅内餐前餐后的卫生工作，注意食品的存放，减少浪费。 5.清洗所用工具，做好炉台、案台、厨房的清洁卫生。 第 12 页（共46页）

6.注意防盗、防火；关好门窗、水、电、炉头油制和总油制开关。 素质要求：

1.基本要求；要有责任心，吃苦耐劳。熟悉面点制作。 2.自然条件；年龄XXXX年以上餐厅、酒店的面点制作经验。 十六、上什

岗位名称：上什 岗位编号：

直接上司：福食领班 管理对象：无 具体职责： 1.做好每餐的饭和汤。

2.负责一切蒸的菜式和预制品的蒸、熬，包括卤味制品的工作。 3.中午值班检查各岗位的水、电、油炉是否关好，负责存放好剩下的食品。

4.搞好所属的环境卫生和蒸柜的卫生，蒸笼定期清洗，保养、保管本岗的用具。 素质要求；

1.基本素质；能接受厨房高温操作，吃苦耐劳。 2.自然条件；年龄XXXX年以上餐厅、酒店厨房工作经验。

第三节 工作程序及标准 一、会务工作程序及标准

会务工作程序

1.了解会务的性质和目的。

2.确定会议日期、出席者和主持人。 3.开会前一天（紧急会议：会前一小时）由办公室以适当的形式(电话、信函、传真)向有关人员通知会期。

4.准备会议所需的材料及物品，会前一小时安排布臵好会场。 第 13 页（共46页）

5.（会前接待、签到和分发材料。） 6.会议记录发放到有关部门。 会议记录标准

1.根据会议通知要求，携带必备的文具，提前5分钟到会。 2.按要求记录会议内容，记录要准确、无误、不发挥，如实记录。 3.会后24小时内，将记录加以整理，形成会议纪要或记录。 二、公文收发程序及标准

1.公文收发由专人负责，处理要准确及时，手续简便、完善。 2.来文要签收，注明收到的月、日，急件注明收到的月、日、时、分，以备查考。

3.来文折封时应保持原封完好，可将原封附在文件或信件后一并处理。 4.来文封缄标明公文者，由被受权的专人折封。

5.收文后严格登记，机要文件、外来业务文件、内部文件应分别登记。登记的项目包括收发日期、收发文号、来文机关、来文字号、页数、文件标题、承办部门等。

6.收文登记后，及时呈送酒店领导，机要文件、简报、资料等按照有关规定或传阅。

7.对需要批办的文件，酒店领导要及时对文件的处理做出具体指示，批示的内容包括处理问题的原则，要求完成期限以及承办部门及承办人。

8.需酒店领导及时指示的文件如超过三天，总办人员应催批，并将结果向呈报部门说明。

9.酒店领导批复后，在完成期限达到时，要向承报部门催办并将结果向酒店领导汇报。

10.公文处理完毕后，按《文件管理制度》执行，由相关部门归存或交文档中心，并于次年初建档后交回总办综合档案室。 三、内部行文程序及标准

1.酒店有关领导下达指示、各部门请示报告及部门之间的信息传递均属内部行文范畴。

2.内容行文要标明发文者、致达者、抄报者、发文时间、发文编号、事由等项目。

3.发文者、致达者必须是（副）总经理、部门经理，标明姓名、职务，不得越级行文。行文必须由发文者签字生效。

4.呈送酒店有关领导的公文一律以打印形式，不许有涂改、污迹、否则重新打印。

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5.（要将核稿、打字、校对者和批准者的姓名一一打印在公文末页下端，以明确责任。）

五、接待访总经理的客人的工作程序和要求 （一）客人到前厅通过服务人员（或迎宾员）要求

1.服务人员(或迎宾员)先将客人介绍给大堂副理或前厅部经理。 2.大堂副理或前厅经理应有礼貌地请客人就座，然后询问客人所在单位及找总经理有何事宜，使客人感到对其关心并愿意提供帮助。在证实客人身份情况下，大堂副理可以在自己权限范围内代表总经理处理有关事宜。

3.如客人执意要见总经理，应请客人稍候，然后用电话与总经理或总办联系。

4.总经理或总办根据情况决定是否可以让该客人会见总经理，并通知前厅。

5.对于总经理预定接待的重要客人，由大堂副理或所指派服务人员引领至总经理接待室。

6.对于总经理暂不能接待的客人，由大堂副理或前厅经理婉转地告知客人，然后根据客人情况，必要时将其介绍到相应的部门，之后由该部门经理接待并将情况反馈给总经理。 （二）客人直接到总办要求拜见总经理时：

1.如客人系政府或有关部门的重要客人或总经理非常熟悉的客人，总办主任、秘书或接待文员应首先请其在总办接待室等候，然后通报总经理。

2.对于执意要会见总经理的客人，应先请客人在接待室稍候（茶水服务），问明情况后报告总经理，再决定如何处理。如总经理同意接待，就将客人介绍给总经理（一般在接待室或会议室）；总经理不同意接待时，可安排部门经理出面接待。

3.一般公务性客人，要求会见总经理，在问明客人来由后，由办公室人员直接处理或介绍到相应的部门接待（应在总经理接待室或部门办公室），然后将情况反馈给总经理。 4.总经理接待准则： ①计划安排接待的客人。

②临时性、重大的接待（如政府有关部门、特殊事项以及管理公司和董事会等上级）。

③其他客人由有关部门经理负责接待（如需总经理接待，可另行安排时间）。

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六、车辆出车程序与标准

1. 准备工作 ① 上班第一件事：检查所负责车辆的清洁卫生、油量及其他基本车况，及时加油、洗车。 ② 在办公室等候出车。 2.司机接到出车任务单后要仔细阅读，尤其是对等候地点、出车时间、乘车人及其去向要了解清楚。

①持汽车使用调度单领取车钥匙和有关证件。

②提前做好车辆的内外清洁卫生，检查储油量和水电及其仪表运

转情况，符合要求再出车。 3.载客行驶 ①衣、发整洁。

②待客人入座，放好行李后，关上车门，发动车辆。 ③如客人中途要求下车需问清等候的时间及地点。 ④有礼貌地回答客人所提问题，热情帮助乘客解决临时遇到的困难。 ⑤行车到达目的地后，打开车门请客人下车，与客人告别并目送客人离开。

⑥驾车返回前检查客人坐位，如有遗忘物品及时送还客人。 4. 收尾工作 ① 完成出车任务后，回酒店将车辆停放在指定位臵，检查车况，如未到下班时间和没有出车任务则安排加油、洗车。 ② 关闭电源，锁好车门。 ③ 将车钥匙交回保安部值班室，填写出车记录表。 ④ 回到办公室，向主管简单汇报出车情况。填写用车日报表，包括去向、出车时间、行驶公里等。 ⑤ 保管好出车任务单，月末统一结算。 ⑥ 在办公室等候出车任务。 七、员工宿舍管理工作流程 （一）日班

工作九个小时（上午7：30-下午5：00）

1.7：30打开宿舍通道大门，让车辆、行人出入。 2.7：55打卡上班，查看交班记录。

3.8：00-8：15，关1-3栋宿舍楼梯间灯。

4.8：15-9：15做好操场、值班室、招待室的卫生。

5.9：15-9：30清点经理衣物并做好登记（洗衣部人员来领）。 第 16 页

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6.9：30-10：00办招待室的退房手续，并整理招待室物品。 7.10：00-12：00接听电话，无电话时站在外门接待来访人，用餐时边吃边工作。

8.12：00-14：00，接听电话、登记抄写、收发员工信件汇单、包裹。 9.14：00-17：00接听电话，保持热水器内经常有水，保证开水供应，清点洗好的经理衣物并放入专柜。

10.及时做好交班记录，做好入职员工的安排入住，离职员工的签字、清房工作。

11.定期检查、保养消防器材，经常注意宿舍区的防火、防盗、严格控制来访人员上楼。

12.宿舍报修，10分钟内要将维修单送工程部。 （二）晚班 工作九个小时（下午5：00-深夜2：00） 1.16：55打卡上班，认真查看交班记录。

2.17：00按照值班记录，核对值班室、招待室的物品。 3.17：10清扫操场卫生。

4.17：15-18：00接听电话，及时传达，准时分发员工的信件、包裹，有时间协助张贴店务公开栏和通知栏内的相关内容。 5.18：00-20：00接听电话，打开宿舍通道上的路灯，便于行人车辆通行，保证员工有开水饮用。

6.20：00-22：00接听电话，无电话时站在门外接待来访人员，并严格控制其上楼，给留宿舍人员办理登记手续。

7.22：00-0：00接听电话，制止个别员工乱扔垃圾，做到一扫二管，请出来访人员，23：00按时锁住宿舍大门，禁止行人车辆通行。 8.0：00-0：40，制止吃宵夜的员工大吵大闹，保持宿舍区安静。 9.0：40-1：20巡视1-3栋楼房，查看空房，警告并关掉相关宿舍的长明灯、长流水，看热水龙头和楼梯间灯有否损坏，消防器材是否配套无损，宿舍有无赌博行为。

10.1：20-2：00再次清扫一遍操场垃圾，清点好值班室招待室物品，认真做好交班记录和巡视记录。

11.宿舍报修，10分钟内要将维修单送工程部。 （三）清洁工作流程

1.8：00-9：00清理1-3栋楼层的垃圾并换袋（60分钟）。 2.9：00-9：30将垃圾运送到东湖路垃圾屋，分类装入铁垃圾桶内（30分钟）。

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3.9：30-12：00清扫1-3栋楼层阳台，楼梯及宿舍大门通道，一栋后阳台、巷子、夹缝、二栋巷子的垃圾（150分钟）。 4.12：00-12：30用餐（30分钟）。 5.12：30-14：30午休（120分钟）。 6.14：30-15：00送维修单及维修的电视机、空调等物品（90分钟）。 7.工作时发现问题及时反映，跟踪服务。

8.15：00-18：40第二次清扫1-3栋各楼层的阳台，楼梯，夹缝，巷子的垃圾（180分钟）。 八、采购工作程序及标准

（一）入库物品的采购工作流程及标准： 1.入库物品的采购申请

营业部门根据本部的日常经营需要，由申请人填写《采购申请单》，并详细注明所需采购物质的名称、规格、数量、品牌及参考价等。部门负责人对所需采购物品签字确认，必要时对采购物品进行删减和增补。《采购申请单》一式四联，一联作采购物品用、一联作验收凭据．一联作仓库备查、一联作部门备查；

仓库根据本月的仓库物质库存情况和营业部门月用货量情况、由仓库保管员填写采购申请单，并详细注明所需采购物质的名称、规格、数量、品牌及参考价等；

仓库负责人对营业部门或仓库所下的采购申请单进行初步审核 并签字，对于仓库有存货的物质或代替品知会各申请部门，将《采购申请单》的分类整理归档； 2.入库物品的采购审批

采购员或采购主任每天上午8：30到仓库拿取《采购申请单》，将仓库和营业部门的《采购申请单》分类整理，并在《采购申请单》上注明供应商名称，没有供应商的注明原因，并检查所有所需采购是否有参考价，没有参考价的注明参考价；

采购员或采购主任每天上午9：00将整理好的《采购申请单》交给物价小组审核，物价小组将对所采购物品的名称、规格、数量、品牌、参考价和供应商名称等进行审核并签字确认；

采购员或采购主任每天上午9：30将经物价小组审核签字后的《采购申请单》呈报总经理审批，除零星急用物品外，所有采购物品

的采购都需总经理审批签字。 3.入库物品的采购实施

采购员或采购主任对经总经理审批后的《采购申请单》进行采购有固

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定供应商的，应书面通知供应商供货，并按照供应商与酒店物价小组签订的合同对供应商的供货期限进行跟踪，务必使供应商及时送货； 对于没有固定供应商送货的日常用品等由采购员或采购主任组织采购，并在《采购申请单》下达2－－3天内完成采购。 4.入库物品的采购验证

供应商或总办采购部购回物品，由仓库通知验货部验货，验货部及时组织验货人员按照供应商提供的样品或验收标准、《采购申请单》、有关供货合同等对所到货物进行验收。验收合格品入库； 对于验收不合格物品由采购部与供应商协调退货，并对退货品种以书面记录，作为对供应商考核的依据。 (二)直拔物品的采购工作流程及标准： 1.直拔物品的采购申请：

直拔物品包括蔬菜类、海鲜类、肉类、部份餐料等；

部门申请人根据每天用货情况和部门仓库的库存情况填写《采 购申请单》，并详细注明所需采购物质的名称、规格、数量等； 于当天下午5：00交给行政总厨；

行政总厨对《采购申请单》进行检查，必要时作删减和增补并 签字确认后于当日下午5：30之前交给分管部门领导审批。 2.直拔物

品的采购审批：

分管部门领导对行政总厨的审核过的《采购申请单》进行审批。 3.直拔物品的采购实施：

部门申请人将经分管部门领导签字后的《采购申请单》于当日 下午6：00之前书面通知供应商作为第二天供应品种。 4.直拔物品的采购验证： 各供应商到货时间

福食部蔬菜及餐料供应商到货时间为：每天上午8：05 福食部肉菜类供应商到货时间为：每天上午8：10 中餐肉禽类供应商到货时间为：每天上午9：10 中餐海鲜类供应商到货时间为：每天上午9：20 中餐蔬菜类供应商到货时间为：每天上午9：35

供应商到货，由部门申请人通知验货部验收，对于验收不合格品种予以退货，并作好相关的退货记录作为对供应商考核依据。 (三)临时物品采购工作程序 1.临时物品的采购申请：

临时采购物品必须是在营业部门运行过程中的某些突发需求（包括客

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人的某些需求和酒店本身产生的突发需求，例工程维修配件等） 部门申请人详细填写《采购申请单》，注明所需采购物质的名称、 规格、数量等

2.临时物品的采购审批：

部门负责人签字审核，检查所需采购物品的名称、数量、规格等

必要时进行删减和增补，并注明急需采购的原因。 3.临时物品的采购实施：

采购员或采购主任根据部门所下的《采购申请单》直接采购，部门急用的物品采购须在当天完成；

采购员或采购主任将部门所采购物品购回后，需将采购申请单 交给物价小组和总经理补签字手续。 4.临时物品的采购验证： 总办采购部购回物品，验货部给予优先验收，验收合格入库后交与营业部门领用。

九、总办员工饭堂各岗位工作流程 （一）福食主管

1.班前会每周一8:20-8:30，检查夜班下班后的卫生情况和安全问题，是否关好电、水、餐厅的卫生。

2.8:30—9:00:检查供应商送来的餐料，核实数量、质量与验货部门的单据是否吻合。

3.9:00—10:30:协助砧板切菜切菜，向炒菜师讲解当餐菜品在加工时需注意的问题。

4.10:30—12:40:开餐人手不够时要协助开餐。到餐厅征求员工对饭菜的意见，做好记录，尽快给以解决。下班后，检查各小组的水、电、油是否关好，检查餐厅卫生。

5.15:00—16:20:检查人员到位和各工作岗位的工作情况，做好晚餐的准备工作。

6.16：20—18：40：搞好晚餐的开餐工作。下班前开好次日菜单，

检查剩余物料的保存情况。设备、设施、用具卫生维护保养情况。检查厨房的水、电、油、开关是否关好。 工作质量标准：

准时开饭、服务快捷，保证员工吃饱，吃得卫生。 (二)福食领班

1.8:20—12:00:根据当餐菜单，对所需物料进行刀工处理，在10：30调一人开餐。

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2.12:00—12:40：准备晚餐餐料，做好卫生。

3.15:00—18:40:做好晚餐餐料的刀工处理，清洁本岗位台面，地面、雪柜、玻璃窗卫生，对刀具进行保管、保养。在16:30分需到餐厅协助开餐。 工作质量标准：

保质保量，为员工提供可口的饭菜。 (三)福食什工

1.8：20—12：30；洗切青菜，刨瓜果类的皮，搞好卫生，3人中一人在10：30到前厅开餐，每天抽一人换夜班人员轮班。 2.12：30—13：10；搞好餐厅卫生，擦洗台面、凳面、拖地，冲洗洗碗池和水槽。

3.15：30—19：10；清洁餐厅玻璃卫生，厨房周边水沟、地面卫生，清洗用具，其中一人在开餐时负责厅卫生，一人负责厨房用具卫生至用餐结束，负责餐厅内部和外围卫生。 工作质量标准

1.各式蔬菜的清洗整理，必须达到无砂，无黄叶，无菜虫，至少冲洗三次以上。

2.分菜份量均匀，动作快，礼貌待人，一视同仁。 (四)厨师 1.8：20—9：40烧猪毛，帮助水台杀鱼、砧板切菜、刨瓜菜皮等。 2.9：40—12：00根据当餐菜谱出菜，同一种菜要做出南北风味。 3.12：00—12：40根据本岗位，灶台、地面、抽烟罩、水沟、用具等的卫生。不炒菜时关好油、水、电。

4.15：00—16：30根据当餐菜谱对物料进行初加工、飞水、过油、腌味。

5.16：30—18：40出菜至开餐结束，做卫生，关好水、油、电的开关。在三人同时上班一人协助其他岗位的工作。 工作质量标准 菜式多样、色、香、味、型俱全。 (五)砧板

1.8：20—12：00：根据当餐菜单，对所需餐料进行刀工处理，在10：30调一人去开餐。

2.12：00—12：40：准备晚餐餐料，做好卫生才能下班。15：00—18：40：做好晚餐餐料的准备工作，清洁本岗位台面、在面、雪柜、玻璃窗卫生。对刀具保管、保养。在16：30分需到餐厅协助开餐。 第 21 页（共46页） 工作质量标准

熟练掌握各类食品的加工技能，刀法均匀，斩切美观，备好配料、保证炒锅的烹调供应。 (六)上什

1.7：40—10：00：准备中餐所用的大米清洗，装蒸入柜，换蒸脚水，切洗煲汤所需原料，邦砧板洗猪脚等。

2.10：00—12：40：把午餐开餐时所需米饭、汤送到指定位臵，协助开餐至开餐结束。

3.12：40——16：00：准备晚餐所需米饭，靓汤，中途有空协助砧板工作，下班前做好地面、灶台、蒸柜、抽油烟罩的卫生。关好水、电、油。 工作质量标准

保证汤热味香，饭松软可口，无杂质。 (七)水台

1.8：20—10：30；杀鱼、斩鸡、斩猪手、斩排骨、斩鸭子，准备炒锅上午所需味料，做好本岗位的设施、设备、用具卫生、并摆放整齐。 2.10：30—12：40：把菜送到开餐保温柜开餐，下班时，打扫清洗开餐所需设备、用具，并把用具摆放到指定位臵。 3.15：00—18：45：帮助砧板做卫生，准备下午炒锅用料，下午开餐至收档，做好卫生。 工作质量标准 刀法娴熟，充分利用各种原料。 (八)面点

1.21：00—21：45：1人清洁饭桶、汤桶，并准备好次日早餐所有的小菜。

2.21：00—23：00：1 人负责员工当日夜宵。

3.21：00—23：00：1人负责一部份次日早餐所有的面点。 4.11：00—12：40：有2人到餐厅开餐，一人在厨房加工制作。开餐结束搞卫生，关好油、水、电。

5.4：30—5：00：1 人清洁所需用具，1 人负责煲粥，空时两人协助面点师做面点。 6.5：00—6：00：3 人必须做开餐前的准备工作。（面点、小菜、炒粉、面等）

7.6：00——8：45：2 人开餐，1人往外送开餐时所需物品。一边搞厨房、地面、用具、设施、设备卫生。8点开餐结束，做好餐厅内外卫

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生（地面、餐桌、凳子、洗碗池、外围水沟），检查安全问题。关好油、水、电。 工作质量标准

花色、品种多样，时常更新。 第四节 管理制度 一、文件管理制度 □ 总则 第一条 为减少发文数量，提高办文速度和发文质量，充分发挥文件在各

项工作中的指导作用，结合本酒店的实际情况，特制订本制度。 第二条 文件管理内容主要包括：上级函、电、来文，本酒店上报下发的

各种文件、资料。

第三条 酒店各类文件由总经理办公室（以下简称总办）归口管理。 □ 收文的管理 第四条 公文的签收

1.凡来酒店公启文件（除酒店领导订启的外）均由总办文员登记签收（由上级或邮电局机要通讯员直送的机要文件除外）后交总办秘书拆封。

第五条 公文的编号保管

1.总办秘书对上级来文拆封后应及时附上“文件处理单”，并分类登记编号、保管。须由酒店承办或归档的酒店领导亲启文件，酒店领导启封后，也应交总办办理正常手续。

2.本酒店外出人员开会带回的文件及资料应及时送交总办秘书进行登记编号保管，不得个人保存。 第六条 公文的阅批与分转

1.凡正式文件均需由总办主任根据文件内容和性质阅签后，由秘书分送承办部门阅办，重要文件应呈送酒店领导（或分管领导）亲自阅批后分送承办部门阅办。为避免文件积压误事，一般应在当天阅签完，紧急文件要即阅即办。

2.一般函、电、单据等，分别由秘书直接分转处理。如涉及几个单位会办的文件，应同主办单位联系后再分转处理。 3.为加速文件运转，秘书应在当天或第二天将文件送到酒店领导和承办部门，如关系到两个以上业务部门，应按批示次序依次传阅，最迟不得超过两天（特殊情况例外）。

第七条 文件的传阅与催办。

1.传阅文件应严格遵守传阅范围和保密规定，不得将有密级的文 第 23 页（共46页）

件带回家、宿舍和公共场所，也不得将文件转借其他人阅看。对尚未传达的文件不得向外泄露内容。

2.阅读文件应抓紧时间，当天阅完后应在下班前将文件交总办，阅批文件一般不得超过两天，阅后应签名以示负责。如有领导“批示”总办应责成有关部门和人员按文件所提要求和领导批示办理有关事宜。

3.阅文时不得抄录全文，不得任意取走文件夹内任何文件及附件，如确系工作需要，要办理借阅手续，以防止丢失泄密。 4.文件阅完后，应送交总办秘书，切忌乱传。

5.总办秘书对文件负有催办检查督促的责任，承办部门接到文件、函电应立即指定专人办理。不得将文件压放分散，如需备查，应按照有关保密规定，并征得总办同意后，予以复印或摘抄，原件应及时归档周转。

□ 发文的管理 第八条 发文的规定

1.全酒店上报下发正式文件的权力集中在领导班子，各群众团体和部门一律不得自行向上、向下发送正式文件。 2.各群众团体、部门需要向上反映汇报重要情况或向下安排布臵重要工作，发文应向酒店提出发文申请，并将文件底稿交总办审核。

3.对全酒店影响较大，涉及两个以上酒店老总分管范围的文件，须由总经理签发。其余文件均由分管老总批准签发。 第九条 发文的范围：

1.凡是以酒店名义发出的文件、通告、决定、决议、请示、报告、编写的会议纪要和会议简报，均属发文的范围。 2.酒店下发文件主要用于： ①公布全酒店规章制度；

②转发上级文件或根据上级文件精神制订的酒店文件； ③公布酒店体制机构变动或干部任免事项；

④公布全酒店性的重大经营管理、政治工作、生活福利等工作的决定；

⑤发布有关奖惩决定和通报； ⑥其他有关全酒店的重大事项； 3.酒店上行文、外发文主要用于：

①对上级机关呈报工作计划、请示报告、处理决定； 第 24 页（共46页）

②同兄弟单位联系有关酒店重大经营管理、人事劳资、物资供应、科研、基建、党群工作等事宜。

□ 发文程序与要求 第十条 发文程序规定； 1.各部门需要发文，应事先向总办提出申请；

2.总办同意发文时，主办单位应以党的方针、政策和国家法令，上级指示或工作实际需要草拟文件初稿；

3.草拟文稿必须从酒店角度出发，做到情况确实、观点鲜明、条理清楚、层次分明、文字简炼、标点符号正确、书写工整。严禁使用铅笔、红墨水和彩笔书写； 4.文稿拟就后，拟稿人应填附发文稿纸首页，详细写明文件标题、发送范围、印刷份数、拟稿单位与拟稿人，并签名、盖章、标定日期和密级；

5.总办应根据酒店的要求和上级有关指示精神，有关文件规定，对文稿进行审查和修改。对涂改不清、文字错漏严重、内容不妥、格

式不符的文稿应退回拟稿单位重新拟稿； 6.所有正式文件统一使用A4纸型； 7.文件打印清样，应由拟稿人校对，校对人员应在发文稿上签名； 8.经总办审查修改后的文稿，送部门主管领导核稿（对文稿内容、质量负责）；

9.对审核时有修改的，应由拟稿部门重新誊写打印清楚； 10.需经会签的文稿，应在交付审批前送会签部门会签；

11.文稿审核会签后，按批件权限的规定分别呈送分管副总、总经理审定批准签发；

12.经领导批准签发后的文稿交总办秘书统一编号送打字室打印；

13.文件打字后，由总办派专人按数印刷，再由总办文员负责分发文件，总办秘书负责检查落实情况，对印刷质量不好的文件，总办秘书应拒绝盖印分发。

□ 文件的借阅和清退 第十一条 各部门有关工作人员因工作需要借阅一般文件，需经本部门负

责人签写便条，对有密级的文件须总办主任同意后方可借阅。 第十二条 借阅文件应严格履行借阅登记手续，就地阅看，按时归还。任

何人不得将文件带走或全文抄录，不允许拆卷和在文件上勾划等。

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第十三条 总办秘书对承办的公文应抓紧催办，应定期对事情已经办妥的

本酒店文件和上级要求限期清退的文件，进行收缴清退工作。（一般为月底一小清，季末一中清、年终一总清）。如发现文件丢失，必须及时查明原因和责任者，并如实向领导报告。

第十四条 各部门应指定一位责任心强的同志负责文件收交、保管、催办 检查工作。

□ 文件的立卷与归档 第十五条 文件的归档范围： 1.凡下列文件统一由总办负责归档：

①上级机关来文，包括上级对酒店报告、申请的批复； ②酒店发出的报告、指示、决定、决议、通报、纪要、重要通知、工作总结、领导发言和生产经营工作的各类计划统计、季度、年度报表等；

③酒店总经理办公会议、中层干部会以及各种专业例会记录； ④酒店职代会，工会委员会、团代会等酒店一级的党群组织召开的代表大会所形成的报告、总结、决议、发言、简报、会议记录等； ⑤参加上级召开的各种会议带回的文件、资料及本酒店在会上汇报发言材料等；

⑥上级机关领导同志来酒店检查视察工作的报告、批示记录，以及本酒店向上级进行汇报的提纲和材料；

⑦反映本酒店生产、经营活动、先进人物事迹及酒店领导工作等的音、像制品； ⑧酒店日志和大事记；

⑨酒店向上级请示批复的文件及上报的有关材料。 第十六条 立卷要求

1.文件立卷应按照年度、期限、机构顺序，分门别类地进行整理归档。

2.立卷时，要求把文件的批复、正本、底稿、主件、附件收集齐全，保持文件、材料的完整性。

3.要坚持平时立卷与年终立卷归档相结合的原则。重要工作、重要会议形成的文件材料，要及时立卷归档。

4.上年度形成的文件材料，要求在下年度5月份以前整理完。6月份正式向档案室移交，清单一式两份。 □ 文件的销毁

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第十七条 对于多余、重复和无保存价值的文件，总办应定期清理造册，

并按上级有关规定，办理申请销毁手续。 二、印章、介绍信的管理规定 第一条

1.各部门的印章，由各部门经理保管，酒店印章由总经理自行保管。

2.未经主管领导批准，印章保管人员不得委托他人代为保管、使

用印章。不得将印章携出办公室。 第二条

印章必须妥善保管、随用随取，用后立即存放原处，并及时上锁。 第三条

下列情况可以使用酒店印章： 1.以酒店名义对外发出的公文； 2.以酒店名义对外联系、商洽业务工作的介绍信、证明信等； 3.以酒店名义与有关单位签署的合同、协议等； 4.本单位职工办理私事，确需酒店出具的证明信等； 5.经总经理批准其他需要使用印章者。 第四条

使用酒店印章必须经酒店领导书面批准，使用部门印章必须经部门领导书面批准。 第五条

1.开具印制好的介绍信，必须将存根所列项目填写清楚；视情况，如需领导签字则请总经理在“批准人”一栏签名后，再加盖公章； 2.使用信笺开介绍信，应按领导的底稿抄清后再盖公章； 3.介绍信存根和底稿，必须妥善保管，以备核查。 第六条

印章保管人员发现不符合上述规定的，应拒绝用酒店印章并及时报告上级。 第七条

1.各部门印章应按有关部门规定的式样、尺寸统一刻制，在使用

前，根据工作需要向有关单位发送启用通知。

2.酒店印章，要留印模存查。作废的印章要及时上交存查。 三、保密制度

1.凡在各项工作和活动中形成的、已办理完毕的、有保存价值的 第 27 页（共46页）

档案材料，是酒店工作的起初历史记录，是今后工作考查的主要依据。按国家规定，酒店的保密文件均由总经理办公室派专人专柜保管，任何人不得据为已有。

2.各级管理人员调动时，应将保密文件（含保密记录本）整理移交，凡参加会议带回的文件，应及时送总办登记保管。

3.没有存查必要的公文，经过鉴别和主管领导批准，由酒店总经理审定销毁。销毁秘密公文，要进行登记，有专人监督，保证不丢失、不漏销，秘密级以上文件，不准作废品出售。 4.阅读文件就按规定范围，秘密级以上文件须到总经理办公室阅读，因工作需要借阅需办理手续，用完后及时退还，秘密级以上文件，各级领导及有关人员均不得携离办公室。 5.保密文件任何人未经许可不得使用及随意翻动。 6.严格遵守保密守则，严守保密纪律。做到：不刻说的不说、不刻看的不看、不刻问的不问、不在公共场合谈论文件内容、不私自拆看密封文件，对于各种“秘密”等级以上密级文件，应严格按照保密规定妥善处理。

7.财务人员不准向外界透露酒店财务情况，不准向员工透露其他

员工的工资情况。

四、办公室内部管理规定

1.严格遵守办公室作息制度，不迟到、不早退。

2.不准在办公室内大声喧哗、闲聊、吃东西、做私事、打私人电话、睡觉。

3.不准在办公室接待亲戚朋友。 4.非公事，不准到其他部门闲聊。 5.要随时保持办公室的清洁卫生，下班时办公室必须保持清洁状态。 6.办公室设备、用品要定期进行保养，确保完好。 7.办公室的设备、摆设不许随便移动或添臵。

8.重要文件、档案一定要放在档案柜里，妥善保存，不能随意放在桌面上。

9.爱护酒店财物，如有遗失或损坏照价赔偿，并予以记录。 10.上班时间必须穿着工作服，并保持干净整洁，以维护酒店形象。 11.任何人不得无故请假，如有特殊情况需请假者严格按照酒店的请假规定办理。

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12.严格遵守酒店保密制度，不得向外界透露酒店机密，违者严肃处理。

五、内务整理规定

为了加强内部管理,保持良好的工作环境,特制定此管理规定： 1.每部办公室门前必须有该部指示牌予以引导，办公台显眼处须

设有人员的姓名、职位的指示牌。 2.办公室地面保持干净，无杂物，无堆积物，室内花卉布臵合理。 3.除指定挂放资料的位臵外，墙面应保持干净，无划痕；墙角、天花无积尘、无挂网。 4.办公台面清洁，无积尘。

5.已处理的文件要及时归档，未处理的文件下班后要锁进抽屉，不得随意乱放。

6.电话、电脑、复印机等办公设备摆放合理，机面无尘渍，光亮如新。

7.灯具完好，亮度适中，开关旁有明显标识。 8.设备设施安装符合要求，无乱拉乱接现象。 9.空调风口无积尘，无异声，温度调试适中。

10.窗帘清洁、无破损，帘钩帘绳稳固，悬挂美观。 六、领导、经理值班制度

为了更好地进行服务督导、处理客人投拆、建立资讯中心，确保夜间和节假日酒店管理、营业的正常运行，特制定本制度。 1.值班分星期日值班（简称值日）和周日至周六夜间值班

（简称值周）两种形式，值周时间为17：30—次日8：00，值日时间为8：00——17：30。

2.值周由总经理办公室安排部门经理轮流负责，日值由总经理、副总经理和总经理助理轮流值班。每月编排一次，在月底前两天将下月值班安排发给各相关人员；夜值由大堂副理处理日常事务，处理不了的报值周经理处理。

3.17：30—24：00，值周经理全面巡查酒店区域（营业区、办公区、各重点消防点）不少于三次，值班地点为大堂或自己办公室；0：00—8：00在自己宿舍，遇紧急情况，2分钟之内赶赴现场，同时做相应妥善处理，酌情及时汇报上级。

4.当值人员必须坚守岗位、做好交接班，无特殊情况不得请假，如确需请假必须提前通知总经理办公室，由总经理审批，总经 第 29 页（共46页）

理办公室统筹安排。

5.值班过程中值班人员要忠于职守，保持通讯畅通，发现问题及时处理，积极处理传递各种突发事件和上级机关的紧急电话，遇到紧急重大不能自行处理的事件应及时向总经理或分管副总请示并跟踪处理。

6.按时定点对酒店各区域进行巡查，会同保安部值班人员做好值班期间的安全消防工作，将事故隐患消灭在萌芽状态。

7.严守外事纪律，对工作中了解到的一些有关国家、酒店经营的秘密要严格保守。

8.值周经理负责将值周期间发生事宜在晨会上汇报。 9.值周经理代表酒店处理各种突发事件。 七、经理晨会制度

为强化纪律观念，加快办事节奏，提高工作效率，保证上情下达、下情上报的及时准确，特对部门经理晨会作出如下规定： 1.晨会时

间：每周星期三、六上午10时开会。 2.晨会地点：金湖楼三楼小会议室。

3.晨会主持：由总经理或总经理授权的副总经理主持。 4.晨会记录：由总办负责，并于次日整理成文，记录内容完整无漏，保持原意，呈报正、副总经理，分发各部门。

5.与会对象：星期三，正、副总经理、各部门经理(没有正职经理的部门，则副经理出席会议)；周六，正、副总经理，各部门正副经理（经理不在时，可由副经理代理，如部门经理不能出席，指定一名主任参加）。

6.会前准备：凡参加晨会者，必须事先列出当日晨会要陈述和汇报的内容，包括工作小结和工作安排。 7.晨会程序：

①会议主持宣布会议开始； ②值周经理通报夜值班情况； ③各部汇报工作指示的落实情况、工作总结、安排及请示； ④总办对各部门对领导指示进行逐一跟踪询问；

⑤会议主持者就各部门的工作汇报作总结，并答复各部有关请示；

⑥会议主持者作出工作安排及指示。 8.晨会纪律：

①准时、不迟到、不早退，每迟到、早退超过5分钟者，一次 第 30 页（共46页）

罚款XXXX年经营目标的完成，同时，也是为了培养大家节约

能源、爱店如家的意识。酒店做出如下规定： 1.每年11月至次年4月，宿舍区实行限时供电。

即上午8：00—10：00，下午2：00—4：00宿舍区停止供电，以防止浪费。

2.员工宿舍用电（照明、电风扇、电视）实行定额管理。每间宿舍冬季为35度/月。夏季为90度/月，超额部分按1元/度收费。宿舍空调夏季开放时间，原则上不超过四小时/天，由酒店统一控制。 3.员工宿舍生活用水，实行定额管理。

冬季为16吨/人〃月，夏季为18吨/人〃月，超额部分1元/吨收费。

4.康乐部技师公寓房，水、电使用不设定额，抄表收费。 第 33 页（共46页）

5.若因员工使用不当或故意损坏而造成的工程维修。员工必须承担相关费用。具体项目见附表。 6.本规定自发文之日起生效。 说明：冬季指每年的10月至次年4月

夏季指每年的5月至9月 宿舍维修收费价格如下：

疏通下水道 20元 疏通卫生间 30元 卫生间堵无法疏通需砸马桶 200—300元 小龙头（压缩

式） 5—10元 冲小阀 20元 大门锁 30元 衣柜锁（大#、

小#） 4元、6元 人为砸、踢坏门

20—200元 喷头花洒 15元 十二、员工宿舍管理及违章处罚规定

为了搞好员工宿舍的管理，使大家有一个清洁、舒适安全、循序良好的住宿环境，特制定本规定：

1.严禁打架、盗窃及其它违法乱纪行为，严禁私藏有毒、易燃易爆、枪支及其它违禁品，违者立即解聘，情况严重者送公关部门处理。 2.除酒店配臵的电器外，不准在住房内使用功率在200W以上的电加热用具，违者没收其用具，并签8分口头警告单。 3.住宿员工必须服从宿舍管理处的住宿安排和管理，不得擅自调换房间，违者除责令其搬回原位处，并签4分口头警告单。 4.爱护公物，不得随意拆迁、挪用公物，违者除责令其恢复公物原状外，签4分口头警告单，公物如有损坏或遗失，必须照价赔偿。

5.新到员工凭员工卡安排住宿，住宿员工凭“员工证”经当值保安员验证后方得进入宿舍。

6.各宿舍必须安排卫生值日，打扫清洁卫生，不得向窗外或随地吐痰，泼水、乱丢烟果皮纸屑、废瓶、杂物；违者罚做宿舍清洁工作半天。

7.自觉节约用水、用电。冲凉、洗衣等不能有长流水，察能有长明灯，累计达三次签4分口头警告单，如系集体违例，每人扣 第 34 页（共46页） 2分。

8.宿舍内不得大声喧哗、奔跑，午休时间不得串门聊天，夏季晚上12时后，冬季晚上11时半后，必须保持安静，不得影响他人休息。违者签4分口头警告单。

9.来访客人应办理“来访登记”并且限定在值班室或接待室内活动，严禁以任何理由串访员工宿舍，违者签4分口头警告单或对来访人罚款50元若留宿者作签8分口头警告单。

10.员工直系亲人来访因特殊原因确需住宿的，必须书面申请至宿舍主管处，经批准方可留宿，并按规定缴纳住宿费用，违者拒绝其入住。

11.男、女员工晚12时后不准在住宿房内互访，更不准有其它不雅行为，违者签4分口头警告单。

12.离职员工，限二天内搬离宿舍，否则，宿舍管理人员有权清理所有物品，不作任何赔偿。

13.员工携带行李、箱、包、袋等离开宿舍，宿舍管理人员有权会同保安员共同进行检查。拒不接受者，签4分口头警告单。侮辱、谩骂宿舍管理员者，可签8分口头警告单。

14.员工宿舍电视机凌晨1：30由宿舍处关闭（星期六和节假日除外）。

15.员工在电视开放时间观看电视，不得影响其它班次员工的休息，员工之间如因观看电视发生矛盾或争执，一经发现，由宿舍管理人员收回电视机，视情节严重程度，收回电视机3-7天。 16.员工不得男女混居，如经查出，一律签40分口头警告处分单（含男女招待

室内）。

17.员工禁止在宿舍区域打麻将、牌九，违者没收赌具，参与者各签20分口头警告单。

18.员工宿舍空调按规定时间统一开放。 19.凡违反上述规定，宿舍管理人员有权视其情节态度予以批评，罚款、签警告单等处分，对累犯不改者，按《员工手册》从严处理。 十三、招待室管理规定

1.本招待室仅限于招待洒店员工亲属（父母、兄弟姐妹、祖父母等），不对外营业。

2.员工亲属因故不能离开酒店确需住宿的。先填写《留宿申请表》，再到总办签字批准，凭本人或被访人有效证件方可住宿 。 第 35 页（共46页）

3.住宿费用每晚10元，若连续住宿从第四晚开始，每晚50元。 4.本接待室因为床位有限，客满概不接待。 5.来访人员住宿必须服从宿舍管理人员的安排，起床后将被子叠好，不随地吐痰，不乱扔垃圾，保持接待室整洁。

6.来访人员在接待室住宿期间，必须随身携带值班室发出的《出入证》方能出入宿舍区，《出入证》仅限于本人使用，不得丢失和转借他人。

7.来访人员离开接待室应在十二时前办理退房手续，并退还《出

入证》，超过十二时，收半天住宿费，超过下午六时，收全天住宿费。 8.来访人员住宿期间，不得以任何理由串访员工宿舍，否则罚款50－100元，直至取消其住宿资格。

9.来访住宿人员严禁，以任何方式赌博，违者罚款100元，即时取消其住宿资格。

10.来访住宿人员必须爱护公物，丢失损坏公物要照价赔偿。 11.来访人员禁止男女混居，本酒店员工必须在23：30之前离开接待室，并不得在接待室乱住，违者罚款100元直至交保安部处理。 十四、关于开展评选“文明宿舍”活动的意见

为了营造一个文明卫生舒适的住宿环境，落实酒店领导班子对宿舍工作的指示，加快宿舍整改工作的步伐，使宿舍管理出水平，上台阶，与星级同步，结合宿舍工作的具体情况，现拟定评选“文明宿舍”的若干意见，具体事项如下： 1.评选的组成人员及时间要求。 ①由总办督导部、宿舍、保安部安排人员参加并组成评选小组，负责各宿舍的检查评选工作。

②评选工作每月进行一次，具体时间由总办另行通知。 ③为确保评选工作顺利进行，各宿舍需推选一名能力强有责任心的人担任室长，负责本宿舍的安全、卫生、节能等工作。 ④各宿舍需安排卫生值日表，形成互相督促，人人讲卫生的良好习惯，增强全员的卫生意识或安全意识，节约意识。 2.检查、评选的内容（每项满分10分） ①查床铺、看床单、被子是否叠好标准。

②查蚊帐是否洗涤透白，挂、夹是否整齐一致。 ③查鞋、冲凉

桶是否放在床底下面，看是不是在床脚一条线内。

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④查皮箱、袋子是否放在空床铺上或柜顶上，看衣服是否挂在挂衣钩上。

⑤查地面是否拖扫干净，看卫生间有无异味。 ⑥查电视机、空调的保养，看有无灰尘，损坏。 ⑦查门、窗玻璃是否光亮无尘，看室内有无蜘蛛网。 ⑧查前、后阳台是否摆放物品，看地上有无烟头、纸屑。 ⑨查节约用电用水，看宿舍是否长明灯、长流水。 ⑩查工友团结友爱，看有无打架、赌博行为。 3.评选结果及奖罚办法 ①由评选小组检查评出好的宿舍1、2、3名，分别奖宿舍每人6分、4分、2分，或以相应的奖品替代以示表彰奖励。 ②评出差的宿舍2间，分别罚宿舍每人4分。 ③将评选结果张榜公布。 十五、金湖酒店司机及车辆管理制度 1.管理规定：

①司机由总办统一管理，定期考评；

②人车相对固定，车辆专人保养，专人管理； ③建立车辆管理档案，实行一车一档专人管理； 2.司机资格

司机必须持有A牌驾照，并有三年相关工作经验。 3.司机守则与权限

①热情接待，小心驾驶，遵守交通规则，确保交通安全。 ②作息时间须服从工作需要，接到出车指令后，迅速做好出车准备，不得

无故拖延出车时间，或拒绝接受出车指令。 ③为客服务时，主动招呼，开关车门；乘车者携行李较多时，主动予以帮助。

④确认目的地后，选择最佳的行车路线，准时、快捷到达目的地。 ⑤乘车人下车办事时，司机一般不得离车。

⑥未经批准不得私自开车外出，或擅自将车借给他人驾驶，否则所发生的一切责任由司机承担。

⑦提倡微笑服务，对内服务酒店各部门，对外宣传、维护酒店的良好形象。熟悉了解酒店经营信息，随时在车上备有酒店宣传资料及地图等。

⑧有权谢绝没有派车任务或私人私事的用车要求。

第 37 页（共46页） 4.违规处理

①违反交通规则的一切罚款由司机自行负责。

②任意放臵车辆导致违反交通规则、损毁、失窃，由司机赔偿损失。

③意外事故造成车辆损坏，在扣除保险金额后，再视实际情况由司机与酒店共同负担。

④违反《司机守则与权限》条款的视情节轻重予以处罚。 5.补贴奖励

司机行车补贴参照主管公司补贴标准，按司机实际行车情况结算（当天多次行车则按最高额结算，不重复累计）。 6.费用报销

①停车费、路桥费及维修费凭证实报实销。

②车辆维修、清洗、打腊等报批后到指定维护厂家维修保养，否则维护费一律不予报销，自行修复的，可报销购买材料零件费用。 ③车辆于行驶途中发生故障或其他耗损急需修复时，视实际情况需要进行修理，无迫切需要或修理费超过1000元应请求批示，否则修理费不予报销。 7.部门用车程序

①部门用车必须提前书面申请，部门经理签字，经办人持“申请单”到总办办理用车手续。批准后，按时到指定地点出车。 ②总办统一组织日常车辆的调度，用车部门必须服从安排，不得擅自对司机提出用车要求，或强行要求总办调配车辆；司机不能无派车任务出车。。 8.部门特别用车程序

①各一线部门经理在12:00-14:30和17:30-8:00，如有紧急需要，可以持部门经理签名申请单直接通知值班司机。 ②值班司机立即向总办车辆调度人员报告，如无其他特殊情况，司机按确认出车。 ③司机有权拒绝没有调度人员签字或紧急口头通知的出车任务。 9.司机出车程序

①司机凭车辆调度单到保安部领取车匙及相关行驶证件，出车完毕后及时交回，不得私自带着车匙下班。

②出发前，先检查车灯、水箱、刹车系统、轮胎、油等及核对 第 38 页（共46页）

登记公里数，如发现不符及损坏，应向主管报告。 ③按时到指

定地点候人，并为服务对象提供优质服务。

④出车后报告主管，并按规定填报行车记录、出车时间、返车时间及公里数做好所负责车辆的日常检修、保养工作，并将车辆停放在指定位臵。 10.汽车保养与检查

①每次出车后及时清理车内卫生，防止易燃易爆物品留在车上，做到车内无异味，无杂物。 ②每天上旗开得胜，司机第一件事检查指定车的车次(卫生、机油)，视情况洗车、加油。

③汽车一周未使用时，由车辆保管人发动一次，温车5分钟。 ④定期保养，每行驶10000公里送酒店指定的保养厂保养。 11.结转费用标准

部门承担用车所发生的费用，物价小组使用车辆发生费用，按财务规定划转到相关部门，多个部门同时用一部车，其费用则平均分摊，每月底按以下标准结算转帐。（停车费、路桥费按当次实际费用结转） 面包车： 1.383元/公里 中 巴： 2.17元/公里 人货车： 1.044元/公里 十六、用车管理制度 1.申请

①用车部门逐项填写内部用车申请单，经部门经理审核、签字。 ②将用车申请单转到总办，根据需要和车辆调度情况派车。 2.审批权限

①使用小车由总经理审批. ②使用其它车辆由总办秘书签批.

③值班、节假日用车持部门经理签字的申请单出车，并报总办秘书备案。 3.车辆使用原则

凡出塘厦区域车辆,提前一天申报,以便总办统一编制长途用车计划,提高车辆使用率. 4.市内用车原则

①凡属部门正常用车(如每周、每月例行用车)，应提前半天将用车申请单报总办。

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②小车供总经理使用。部门公务用车一般安排面包车，接送客人一般用中巴车、面包车（视人数而定）。

③本着节约的原则，凡路途较近，时间允许又不需载货的，一般不派车。

5.凭用车申请单派车

①一般情况下，必须凭内部用车申请单向总办申请派车。 ②遇特殊情况，由总经理办公室主任或秘书电话通知，可先出车，但事后须及时补单。

③未经批准，禁止无调度单（特殊情况为申请单）找司机出车。一经发现私自出车现象，用车人必须按酒店出租车费标准付费，同时扣发司机部分效益工资。 十七、车辆维修保养检查制度

1.司机在完成日常出车任务回队后，需对所管的车辆做到勤检查、勤擦洗、勤保养外，在车辆月检前，需进行认真系统的检查保养。

2.检查的项目有月行驶里程、全车卫生、机油、水、刹车油、变速油及轮胎气压等，如果不合格则予限期完成并停驶，在停驶期限内将对司机的福利待遇做相对扣发。

3.对于汽车正常的维修或保养如换机油等需由司机本人完成。 4.对于确需送修理厂进行修理的汽车需同主管提出申请，经总办同意、总经理审批方可修理。

5.对于修理回来的车辆，本车司机需对车辆认真检查，是否合乎标准，修理厂所收费用是否合理，主管部门领导具有审查的权力。 6.对车辆的月检更换某种部件、年检进厂修理车需详细的记入本车技术档案。

7.对于按汽车尾号要进行年检的车辆，需领取车辆年检表。对车辆进行年检合格后，要迅速去交管部门领取年检合格证贴于汽车前风档的右前方。

十八、高速公路、机场通行费和审核车辆暂存费的报销制度 司机出车需经过上述路段或暂存时，所必须交纳的费用回队后需将票据如数交给主管审核并说明缘由，对于驾驶路线与票据不相符的，由总办进行审核，不合理的费用将不予报销并追究当事人责任（每月报销一次）。

十九、安全行车奖励制度

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