胜任力素质词典

胜任素质词典

注：以下排列不分先后 代码表示含义：

A-1:不合格的胜任特征行为 A-0:合格的胜任特征行为 A+1:优秀的胜任特征行为A+2:xx的胜任特征行为 全局观念（OVV）

【定义】从组织整体和长期的角度，进行考虑决策、开展工作，保证企业健康发展。

认清局势 深刻理解组织的战略目标，组织中局部与整体、

长期利益与短期利益的关系，以及其他各关键因素在实现组织战略中的作用。

尊重规则 有较强的法律、制度意识，尊重企业运作中的各

种规则，不会为局部小利而轻易打破规则和已经建立的平衡与秩序。

团结协作 倡导部门间相互支援、默契配合，共同完成组织

战略目标。

胜任力素质词典

甘于奉献 明确局部与整体的关系，在决策时能够通盘考虑；

以企业发展大局为重，在必要时能够勇于牺牲局部“小我”和暂时利益，为企业战略实现和长远发展的大局让路。

等级 A-1 标理解不够明确，通常只为自己或所在部门的利益考虑。 工作思路清晰，重点不够突出；较能按照企业规章制度办事，对于企业的战A-0 略目标理解的比较明确，并以此基础安排工作，能将企业看成一个整体。 工作思路清晰，重点突出；严格按照企业制度办事，对企业的战略目标有准A+1 确的理解，并以此为出发点，安排各项工作；将企业看作一个整体，决策时能通盘考虑；在顾全大局，勇于奉献上，起带头表率作用。 从组织整体的角度考虑问题，恪守企业制度；对企业的战略目标了然于胸，A+2 并能有详细的实施步骤；倡导团队间精诚合作，为企业无私奉献自己。 行为描述 工作思路混乱，不分轻重缓急；不按公司的规章制度办事，对企业的战略目信息分析（INF）

【定义】能够把那些原始的、零散的材料经过归纳整理，综合分析，去粗取精，去伪存真，变成系统的、具有较强操作性和指导性的意见、建议。

信息搜集 能够通过网络、报章杂志书籍、会议和人际交流

等多种途径，快速获得大量信息。

信息管理 能够有意识地做好信息的分类、整理和贮存，以

便在必要时可以迅速调用。

信息加工 能够从零散的信息中，敏锐地洞察社会、行业以

及市场等的新动向、新趋势，并判断分析出潜在的发展机会。

胜任力素质词典

整合与应用 能够将来源不同的信息整合起来，并将信息分

析中呈现的新动向和新趋势与企业实际相联系，提出预见性建议，为规划企业发展以及应对市场变化提供依据。

等级 A-1 进行加工，认为信息流可有可无。 能应用一些基础的信息搜索工具，明白信息的重要性，平时会积累一部分信A-0 息资源，能对零散的信息进行加工，从而提炼出自己的观点。 能熟练的掌握和使用信息搜索工具，视信息为资源，认为“掌握了信息就掌A+1 握了工作主动，能经常性地用大量的信息证明自己的观点，能够对零散的资料进行整合，提炼出精华。 卓越的信息收集能力，精通各种搜索工具，能快速的将原始、零散的资料整A+2 理归纳；有卓越的综合分析能力，能够通过信息的整合，提出系统性、指导性的观点和建议。 行为描述 平时不重视信息的收集，不擅于使用信息搜索工具，没有能力对零散的资料战略思考（STG）

【定义】深刻理解公司战略思想，根据本企业实际将战略落到实处，并采取相应的措施保证战略的实现。

战略理解 对组织战略制定的背景、原则和重点有透彻的理

解，并向下属正确的传达与解释。

战略分析 分析市场环境的机遇与挑战，组织的优势与劣势，

探寻实现战略的机会，确定达到战略目标的实施策略。

胜任力素质词典

战略实施 结合组织现实的资源状况、运作模式和企业文化，

制定与战略目标一致的具体行动计划，并在计划实施过程中不断校正计划与战略的偏差。

战略评估与反馈 总结战略实施成功与失败的关键信息，评

估战略价值，向上级提出建设性的意见或建议。

等级 A-1 差，并且对于战略实施成败没有反馈。 了解组织的战略制定背景、原则，对于企业发展将面临的机会与挑战又较清A-0 晰的认识，能够总结一部分企业战略成败的经验。 具备将战略目标落实为具体行动规划的能力，能够总结战略实施的成败经验，A+1 向上做出反馈，促进工作战略的不断调整与优化，对于企业发展所面临的机遇与挑战有着清晰透彻的认识。 对公司战略理解深刻，具备卓越的战略执行力，能够根据企业具体实际情况A+2 将战略落实到实处，同时采取各种方法使得战略的实施得以实现。 行为描述 不清楚企业目前发展中将会遇到的机遇与调，自身优势与劣势，战略执行力制度构建（PRP）

【定义】根据组织的战略规划和业务构成，搭建和优化符合企业实际的、系统化的管理与运作制度体系。

制度意识 对企业管理制度的功能、作用机制与结构有全面

的认识和深刻的理解，有通过建立规范的制度来提高组织运作效率的意识。

胜任力素质词典

制度知识 对国内外先进企业的管理制度有广泛的了解，探

究各种管理制度的原理、作用及其优劣。

系统化 在制定和修订制度时，能够将各种管理与运作制度

进行有机整合，保证制度体系的完整性、系统性和一致性。

坚持原则 有坚持按制度办事的决心和魄力；同时，使制度

得到切实贯彻与执行，

而不是流于形式。

评估与优化 根据执行情况对制度进行客观的评估，对有缺

陷或因工作任务的变化而需要改进的制度，及时进行修改或重建。

等级 A-1 业各方面不能宏观统一的把握；制度实施中，缺乏反馈。 对企业管理制度有一定的了解，学习过一些先进企业的案例，但理解不够深A-0 刻；对于企业各方面宏观有一定的认识，在制度实施过程中，能广发听取意见，并适时对制度加以改善升级。 力求建立并不断完善各项规章制度来规范企业运作；制定某项制度时，能考虑到与其它制度的兼容性；对于企业管理各个方面都有宏观的把握，能够使A+1 之相互支持与衔接；对于现代企业管理制度有深入的了解，学习过不过优秀企业的案例，以资借鉴；在制度实施过程中，能根据情况对制度进行升级。 强烈的制度意识，要求建立公司法来规范企业运作；有数十年的制度建设经验，对于国内外优秀企业的制度模式都非常了解，并且能够结合组织的战略A+2 规划与业务流程，搭建和优化符合企业实际的、系统化的管理与运作制度体系。 行为描述 对企业管理制度没有全面的了解，对先进企业的管理制度缺少学习；对于企胜任力素质词典

创新（INV）

【定义】不受xx和以往经验的束缚，不断改进工作学习方法，以适应新观念、新形势发展的要求。

开放性 对信息持开放的心态；密切关注业内外的新动态和

新发展。

挑战传统 敢于质疑传统和常识，能够提出与众不同的观点、

见解和方法。

敢于冒险 敢于承担风险去制定新政策、采取新措施和尝试

新方法。

危机意识 对潜在的危机较敏感，努力通过自身不断革新和

发展，积极应对未来的挑战。

鼓励创新 积极营造创新氛围，对新观点、新方法的提出表

示欢迎和赞同。

等级 A-1 条、死板的执行；遇到各种问题，习惯用经验来解决，反对创新。 对新事物抱有无所谓的态度；解决问题时愿意尝试新的方法；对于上级布置A-0 的各项工作，会以自己的角度出发，灵活变通的完成；不反对创新。 对新事物具有良好的接受性；能够作为公司创新精神的创导者；创造性地落A+1 实上级布置的各项工作；鼓励下属多角度思考，提出各种解决思路；决策时，行为描述 因循守旧，对任何新事物都抱着敌视的态度；对于上级布置的各项工作，教胜任力素质词典

稳健而不保守，敢于创新但不冒失；提倡创新。 行业内创新的先驱，热衷于创造性的解决问题；对新事物有强烈的偏好，对A+2 旧事物非常反感，积极倡导新思维，决策时比较大胆激进。 市场导向（MKO）

【定义】以市场的发展变化作为自己工作的行动指南。

关注市场 密切关注市场经济环境、客户需求的变化、产品

技术的发展，渴望对市场信息充分地掌握。

把握市场 运用科学系统的分析方法分析影响市场的各种因

素、影响过程和影响结果。

寻求商机 对市场需求敏感，能够洞察到隐藏的市场机会,

并且提出合理的捕捉市场机会的设想。

因市而动 对市场变化反应迅速，利用市场信息指导产品、

市场营销和建立联盟等决策。

引导市场 根据对地区的经济环境、文化、价值观、客户习

惯等方面的深入了解，推出新的产品、服务和竞争策略，引导市场潮流、发掘更大的市场空间。

等级 行为描述 市场意识淡薄，很少关注市场情况；以自己的主观臆测作为工作的方向标；A-1 市场洞察力差，对影响市场各要素理解不深刻；决策时，较少考虑市场要素，而以自身经验为主。 胜任力素质词典

有一定的市场意识，经常性地会关注市场动向。能以一部分市场因素作为自A-0 己工作的方向标；具备一定的市场洞察力，对影响市场的各潜在要素有一定的了解与把握；决策时会考虑到市场因素。 有明确的市场意识，能够保持对市场的密切关注，持续思考应对策略；以客户需求、技术发展等市场因素作为自己工作的方向标；具备高度的市场洞察A+1 力，对影响市场的各潜在因素有深刻的了解与把握；在决策前，总要寻找市场分析依据。 一切以市场为中心，时刻关注时间动向，有几十年的市场经验；卓越的市场A+2 洞察力，对于市场上细微的变动都明察秋毫；卓越的预见能力，通过长时间对市场的观察，对于市场未来的发展趋势一叶知秋； 学习发展（LRN）

【定义】通过吸取自己或他人经验教训、科研成果等方式，增加学识、提高技能，从而获得有利于未来发展的能力。

学习意识 对新知识、新技能具有强烈的渴求；积极利用多

种途径为自己创造学习机会。

经验总结 善于总结成功和失败的经验，以寻找提高自己能

力的途径。

缺口分析 善于分析自身的知识和工作要求的差距，并快速

采取行动弥补之。

学习过程 善于利用多种途径为自己创造学习机会，不断尝

试新的学习方法。

胜任力素质词典

学习目标 能够将个人学习目标与职业生涯规划相结合，并

制定相应的学习计划。

等级 A-1 不愿意就自己不明白的问题向上司或是下属请教；很少会总结自己的经验。 能有意识的学习一些新知识，新技能，也能够接受企业给予的培训；愿意就A-0 自己不明白的问题向上司请教；经常性地会总结一些工作经验，认为不断学习是职业生涯中重要的一环。 对新知识，新技术、新领域保持关注，并乐于尝试新方法；以学习为乐，不耻下问，愿意就自己不了解得问题向下属请教；定期对工作做阶段性的总结；A+1 在制定业务发展计划时，考虑业务内容对员工知识技能要求的变化，并考虑相关应对措施；当工作内容发生变化时，积极主动弥补自己缺乏的知识与技术；将工作视为重要的学习过程。 有强烈的学者心理，对于新技术、新领域保持高度的热情，提倡在发展中不A+2 断学习，在学习中不断促进发展；经常性的总结经验，增加学识，提高技能，为获得未来有利的发展。 行为描述 很少主动的学习新知识、新技能，对于公司给与的培训以消极的态度面对；以客户为中心（CMF）

【定义】关注客户需求和利益，以追求客户满意为组织工作的中心任务。

关注客户 深刻理解客户利益与企业利益的关系，利用多种

渠道不断了解客户感受，预测客户需求，以此作为改进工作的行动指南。

胜任力素质词典

追求客户满意 以赢得客户满意为使命，致力于开发符合客

户需求的产品，并持续努力为客户提供快捷、周到和便利的服务。

发展客户关系 从客户的角度出发，与客户建立并保持稳固、

信任的伙伴关系，在客户中树立良好的企业形象与口碑，以提高客户忠诚度。

创造客户价值 关心客户的发展和困难，通过向客户提供可

能的支持和帮助，实现企业与客户的xx。

等级 A-1 户管理；没能建立起长期的客户关系，客户生命周期短。 有较强的客户意识，渴望去了解客户的真正需求；能够进行客户关系管理，A-0 努力提高客户满意度与忠诚度，努力建立起与客户的长期关系。 有非常强烈的客户意识，把“客户的满意度与忠诚是企业重要的无形资产”A+1 的理念作为企业的价值观，把客户看作重要的合作伙伴，力求实现双方的共赢，以客户为中心。 以客户为中心，将企业的组织架构，工作流程按照客户第一的理念再造，将A+2 客户视为企业最宝贵的资源；优秀的客户关系管理能力，为客户创造价值，将提升客户生命周期作为自己的努力方向。 行为描述 客户意识淡薄，不了解客户的真实需求；客户关系管理混乱，缺少必要的客激励（MTV）

【定义】激发、引导和维持他人的工作热情，保证预定目标的实现。

胜任力素质词典

激励意识 了解激励与提高员工的工作积极性、改进工作效

率之间的关系，能够将“保护和激发员工的工作热情”作为企业管理的重要目标。

尊重与认可 能够以各种形式认可员工的工作，使他们能够

体验到价值感和成就感。

鼓励参与 通过职责赋予、制度保证等方法手段，使员工切

实参与到企业发展中来，从而获得强烈的参与感、成就感和主人翁感。

提升与发展 努力为员工创造更多发展机会和更大发展空

间，并对自己及企业的可预见的未来充满信心。

等级 A-1 题，首先想到的是下属有没有犯错，对于下属的参与很少给予鼓励。 对于员工的工作成果和努力会做一定的肯定与鼓励，偶尔对于员工的参与会A-0 表示鼓励，但在推动员工参与企业运作上还表现得不够积极。 将下属员工的满意度作为考核管理者重要指标；经常性的鼓励和赞扬员工在工作中取得的成就和进步。不抢功诿过，在遇到问题时，总是先从自己身上A+1 找问题：将功劳归于团队，把荣誉分给下属，而不是将功能都揽到自己头上；鼓励员工为公司发展献计献策，并以制度等形式推动员工参与企业运作。 优秀的心理分析能力，掌握第四波管理的方法，能针对不同的员工进行多种A+2 类别的激励，达到员工效用最大化 行为描述 对于员工所作的工作缺乏肯定，对于员工的进步缺乏经常性的鼓励；遇到问培养他人（DEV）

胜任力素质词典

【定义】有培养他人的意愿与倾向，关注他们的潜能与可塑性，并在实际工作中帮助其成长。

鼓励成长 鼓励下属“与企业共同成长”，容忍失败，给予

下属学习实践的时间；能够把下属的成功看成是自己的成功而不是威胁。

经验传授 不保守不封闭，愿意与他人分享成败的经验。 积极引导 向下属表达积极的期待，告诉他们你希望并相信

他们可以达成更高的目标。

拓展空间 重视培训和职业发展通道的设计，为员工实践所

学创造更多机会，使得员工有更大的成长空间。

建议与反馈 根据他人特点，给予必要的指导和建设性意见，

积极提供反馈，帮助他们更快成长。

等级 A-1 从未给现有的员工制定相应的职业生涯；很少给予下属学习与实践机会。 认识到为企业培养储备干部的重要性；遇到培训的机会，愿意让员工去尝试，A-0 会为员工的未来作一些考虑，但是生涯规划较少；会在自己工作的基础上，帮助他人；愿意给下属学习与实践机会。 将“为企业的明天培养接班人”视为自己必须做好的本职工作；支持员工培A+1 训，落实“三高人才”等职业生涯管理方案；愿意通过自己的努力和帮助，使他人做的更好；给下属提供学习和实践机会，并鼓励他们不要害怕错误。 行为描述 认为培养储备干部只是人力资源部门的任务，对于企业内部培训热情不高。胜任力素质词典

有着培养他人的强烈意愿和倾向，鼓励员工与企业一起成长；关注员工的潜A+2 质与可塑性，注重分类别培养，在实际工作中不断帮助他们成长。 授权（ATH）

【定义】将工作职责与职权赋予个人或群体，使员工对组织产生承诺、归属感和参与感，提升员工的xx，并使自己从日常事物中解脱出来，专心致力于全局性工作。

愿意授权 理解“真正的管理者通过别人来进行工作”的理

念，把授权作为提升管理效能、激发下属潜能的重要工具。

自信与信任 对自己有信心，不会因为担心被取代而不给下

属机会；信任下属，相信他们能够在没有自己的干预下取得成功。

澄清责权 在授权时，清晰地表明工作的原则和权限范围，

明确要完成的目标；以正式的渠道公告授权内容，以帮助下属获得配合和减少冲突。

跟踪指导 授权后，对工作方法给予必要的指导，对成绩给

予及时肯定，对问题进行沟通和处理，确保职权不被滥用以及在必要时提供帮助。

等级 A-1 较少授权。 有一部分权力授权给下属，对下属比较信任，不干涉下属的工作；希望各个A-0 下属都能发挥各自的特长，但是职责分配并不好，权责与权力分配的不明确。 行为描述 事事亲力亲为，喜欢独断专权；经常干涉下属员工的工作，对下属不够信任，胜任力素质词典

懂得“事事亲力亲为未必是个好领导”的道理；能做到“用人不疑”，给予A+1 充分的信任，不随便干涉被授权者的工作；通过适当的职责分配，能够让下属每个人都发挥长处；能够让下属有充分的责任感。 开明的管理者，没有强烈的权力欲，能将各个工作职责和权力赋予相应的个A+2 人，提升员工的满意度与忠诚度，并赋予员工强烈的参与感；从而从日常工作中解脱出来，专心于全局性工作。 团队整合（TMI）

【定义】协调团队内部关系，优化人员配置，使组织高效率地运转。

慧眼识人 能够识别出员工的才干、优劣势和潜能，对其能

否出色完成使命有良好的预见力。

优势互补 能够根据团队任务的特点、团队能力的定位，在

组建团队过程中，依据个体的才干有意识地进行优势互补性搭配，形成团队合力。

建立信任 努力在团队中建设相互合作、相互支援和共同发

展的团队信任关系。

团队导向 以团队整体任务的出色完成作为团队的绩效标

准，鼓励利于团队整体的行为。

等级 A-1 经验传授给下属；团队协作的气氛营造得不够，团队成员目标不明确。 行为描述 对下属不了解，不关心，不清楚下属的个性、特长、爱好；不愿意将自己的胜任力素质词典

对下属有一定的了解，会偶尔关怀下属，对某些员工的个性、特长、爱好有A-0 所了解；会营造推团队协作的气氛，团队具有较强的凝聚力，对于目标也比较清楚。 帮助下属找准自己的位置，令他们发挥所长；能够有效地识别下属的优势、劣势，对他们的工作表现和风格有一定的预见力；努力营造团队协作的气氛，A+1 主张以“开诚不公”的方式解决冲突与矛盾；能够让团队成员明白“团队的成功才是个人的成功”。 卓越的团队管理能力，绝对的团队领袖，能够激发出团队强大的凝聚力，并A+2 发挥出团队最强的战斗力，使得团队能够战胜一切。 公关能力（PLR）

【定义】有目的、有计划地为改善或维持某种公共关系状态而进行实践活动的能力。

形象管理 在工作生活中，以身作则，通过形象的展示，塑

造和提升企业在公众中的形象。

人际影响力 善于洞察别人的心理，能够根据公关对象的特

征和特定的情景，迅速采取行之有效的应对策略，把握主动，占得先机。

社会适应性 有较强的情绪控制能力，在为企业争取权益的

过程中，能屈能伸,刚柔并济,能够承受较大的心理压力。

冲突管理 在复杂的外界压力下，能够迅速抓住症结，分析

利害关系，化解危机，使形势向有利于自己的方面发展。

胜任力素质词典

等级 行为描述 社交能力不强，与上级、同级、城市相关信息关系一般，从这些方面拓展业A-1 务较困难；不善于洞察别人的心理，很少能掌握先机；对于复杂的人际情景缺乏经验。 有一定能够的社交能力，与上级、同级、城市相关信息保持较好的联系，能A-0 为业务发发展提供一定的便利；具备了洞察别人心理的能力，能在较复杂的环境中冲力一部分事情，有一定的关系网络。 与上级、同级、城市相关信息等建立良性关系，为业务开展赢得更大的空间与机会；能屈能伸，面对压力能够泰然处之；具备较高的社交能力，能够应A+1 对各种复杂的人际情景；能够快速处理冲突和矛盾；具有一定的社会关系网络，在社交圈中有一定的地位。 卓越的公共能力，善于与社会各个层次各种不同人群搞好关系；在外界有着A+2 良好的形象，在任何公共场合都是人们眼中的热点，面对复杂的社交场面都能游刃有余，为企业在外面树立了良好的形象，并赢得了很多潜在客户。 沟通协调（CMC）

【定义】妥善处理与上级、平级以及下级之间的关系，促成相互理解，获得支持与配合的能力。

积极沟通 重视且乐于沟通，愿意与人建立联系；在遇到沟

通障碍时，能够以积极心态和不懈的努力对待冲突和矛盾，而不是强权或回避。

换位思考 能够打破自我中心的思维模式，尝试从对方的角

度和立场考虑问题，体察对方感受，促进相互理解。

胜任力素质词典

及时反馈 重视信息的分享，用心倾听各方的意见，并根据

实际情况及时做出调整和回应。

机制保证 能够有意识地在组织中搭建沟通平台，通过机制

建设确保沟通渠道的顺畅。

等级 A-1 思维模式；缺少全方位思考，缺少协调与沟通。 了解沟通的作用，与工作中的各方都有比较好的关系；遇到问题与冲突时 A-0 愿意体谅与理解别人，能及时回复一部分信息；略懂得聆听的艺术，愿意以制度方式明确沟通职责。 与工作中的各方保持密切联系与良好关系；能够体谅和理解他人，愿意就具A+1 体情况做出调整与妥协；愿意就对方疑问做出及时的回应，确保信息的准确表达；倾向于以制度的形式明确沟通职责；懂得倾听的艺术。 企业内部的桥梁，有着卓越的协调能力，能与上下级作好沟通，并妥善处理A+2 好之间的关系，促进其相互理解，获得他们的支持与配合。 行为描述 平时不注重沟通，遇到冲突与矛盾以强权或回避来解决；习惯自我为中心的计划推行（PLP）

【定义】能够有效组织各类资源，通过说服、协调等方式得到相关部门或人员的支持，以使所做的计划顺利推行下去。

说服力 能够做好上行沟通，阐明意义，获得上级对计划的

认可与支持，从而为计划的推行创造良好条件。

协调力 能够注意做好横向沟通，在计划推行的过程中，得

到有关部门及人员的大力配合。

胜任力素质词典

推动力 善于组织各类资源，利用数据与事实阐明观点，利

用各种方法施加影响，

鼓动参与者的热情。

监控与反馈 重视结果但也关注过程，建立监控和反馈机制，

整体把握计划实施的进程，随时准备应对各种障碍和问题，并根据情况迅速调整策略。

等级 行为描述 与上级沟通不够，无法说服上级对计划的认可与支持；横向沟通不畅，无法A-1 得到有关部门的大力配合；对参与者的激励不够，往往没能获得参与的热情；过程控制中也无法及时应对各种障碍和问题。 能做好与上级和其他部门的沟通，能获得上级对计划的认可与支持；计划推A-0 行时，也能获得同级部门的一部分支持，但是计划推动力还不够，无法调动好所有的资源，在计划推行的过程中也无法及时地处理各种障碍与问题。 善于发现利益共同点，能够说到对方心坎里去，赢得对方案的支持，激发参与的热情。能够让每个参与者明确自己所扮演的角色，澄清目标、职责与价A+1 值；有始有终，完成后给予参与者积极的反馈，从而在下次继续获得他们的支持；熟悉相关部门的业务流程与特点，以便在计划推行时使得阻力最小。 企业改革中的清道夫，拥有卓越的计划推行能力，能做好各方面的沟通协调A+2 工作；强大的说服力，使得员工支持与参与，遇到任何阻碍都毫不留情的破除，甚至不惜牺牲一部分企业的利益。 业务支持（BSS）

胜任力素质词典

【定义】结合企业实际，研究应对预案，提供业务方法技巧方面的指导，相关技术及后勤支持，努力将本部门建设成为下辖各业务单位强大的技术后盾。

角色定位 真正将“怎样为下辖xx分公司提供更好的专业支

持”，作为团队的重要工作目标。

服务意识 积极引导部门成员树立服务意识，努力提供更积

极、更专业、更高效的业务支援，关注下辖相关部门及人员的需求，提升其xx。

钻研业务 关注业内动态，及时进行观念及技术更新，分析

预测各种可能出现的新情况，结合本企业实际，研究应对预案，努力将本部门建设成为下辖各业务单位强大的技术后盾。

指导与培养 提供方法和技巧方面的指导，使业务得以顺利

开展。同时重视经验的传授与分享，将推动下辖相关单位业务骨干的培养和人才储备，作为重要的工作任务之一。

等级 行为描述 对业务支持不重视，对于下辖的子公司以及其员工缺乏服务意识；对于业内A-1 新的动态新技术更新停留基础层面，很多新技术没有结合公司自身相结合；组织培训目标不明确；对下辖的子公司无法提供业务上技术上最好的支持。 能初步把握好“管理”、“服务”、“协作”之间的尺度，对业务支持比较A-0 重视，对于下辖的子公司有较好的服务意识；努力将公司的战略意图传递给子公司；跟踪前沿，能提供少量的前瞻性技术支持，协助各单位应对挑战。 A+1 明确自己的角色定位，能够把握好“管理”、“服务”、“协作”之间的尺胜任力素质词典

度；能够帮助下辖的各单位领会公司的战略意图，澄清工作重点；能够将“为各地市分公司提供更好的专业支持”作为自己和团队的工作目标；跟踪前沿，能够提供一定的前瞻性技术支持，帮助下辖各单位应对新的挑战；通过组织专业培训等，积极帮助地市分公司培养和储备专业技术力量。 业务方面的专家，具有十年以上的工作经验,能够结合企业实际，研究应对预A+2 案，对下属部门以及子公司提供强大的业务方法技巧方面的指导、相关技术以及后勤支持，使得本部门成为下辖各业务单位的强大技术后盾。 成就导向（ACH）

【定义】不满足于现状，对成功具有强烈的渴求，总是设定较高目标，要求自己克服障碍，完成具有挑战性的任务。

自我愿景 有符合社会和企业利益的理想抱负，愿意为之实

现而不懈努力，并能够承受困难与挫折，甚至牺牲眼前利益。

内激励 成功体验主要来源于做好工作本身所带来的乐趣，

而不依赖于外在的xx和报酬。

行动性 对工作热情投入，乐于不断采取行动以推动事情进

展，对出色完成任务、

取得工作成果有强烈的渴望。

挑战性目标 不满足于现状，敢于冒险，毫不畏惧地为自己

和组织设定挑战性的目标，不断追求超越自我，开发和调动潜能。

高标准 对人对事有比较严格的要求，愿意使事情更接近完

美，并努力驱动自己和他人为了做得更好而继续努力。

胜任力素质词典

等级 A-1 行为描述 自我实现意识不强烈，效用的满足主要来源于外在的荣誉与报酬，而非来源于事业本身；在企业内没有强大的使命感，缺乏内驱力；满足于现状，不愿意冒险，严于待人，宽于律己。 A-0 有较强的自我实现意识，愿意接受挑战，有一定的使命感，对自己有较高的标准，对于出色完成任务取得工作成果有较强烈的渴望。 A+1 始终把搞好经营管理、创造更好的成就作为自己的奋斗目标；渴望成功，喜欢迎接挑战，不断追求卓越；在工作上执著追求，近似工作狂；不满意现状，总是希望把事情做得更好、更漂亮。 A+2 好大喜功，追求事业的巅峰，执著追求事业近乎偏执；对自己以及员工要求极高，渴望追求完美。 xx（LIS）

【定义】内省力又称为自知力，指正确地分析和认识自我的能力。

了解自我 有清晰的自我认知和角色定位，了解自身的优势

和局限，能够有意识地发挥所长和规避弱点,并能够以此为基础，提升处理有关人的问题的能力。

潜能开发 通过不断挑战自我，来拓展潜能的利用空间，将

更多潜能转化为可以有意识控制和使用的工作能力。

整合与提炼 重视阶段性的自我总结，通过对成败经验的反

省、整合和提炼，实现自身价值的不断增值。

胜任力素质词典

改进与提升 向自己学习，根据自我经验的总结，勇于尝试

改进，形成“做——省——尝试改进——再省——再提升”这样的自我发展循环。

等级 A-1 行为描述 没有自知之明，总是自以为是；在工作中，很少进行自我总结，对自己没有一个正确完成的评价。 A-0 有一定的自知之明，能够较清楚的认识自己，知道自己的优势与劣势，平时偶尔会对自己的工作做一些总结，并且会根据自我经验的总结，尝试改进。 A+1 有“自知之明”，知道“可为”与“不可为”的界线；在繁忙的工作中，仍然争取思考和反省自我的时间；常总结和提炼失败的经验，以资借鉴、学习与发扬；以发展为目的，对自己的表现做出客观、理性的评价。 A+2 有“自知之明”过了头，有点妄自菲薄，有点缺乏自信，虽然经常总结自己的失败经验，并加以改进，但是无法给自己强大的自信心。 系统思维（SYT）

【定义】在分析和处理问题时，能够掌握全局，系统分析各部分和各环节中的复杂因果关系，选择和制定系统的方案计划。

把握方向 善于排除干扰，抓住问题的关键，清晰地把握思

考与决策的方向和目的。

打破常规 不固步自封，能够摆脱以往经验的束缚、打破思

维定势、建立开放性的思维方式，跳出现有框架，创造性地解决问题。

全面性 在开展工作时，要做到整体与部分的统一，既能考

虑到有利因素，也要考虑到负面情境发生的可能性及应对方案。

胜任力素质词典

当机立断 对实际工作中出现的问题，能够比较快地抓住关

键，寻求可行的最佳解决方案，并尽快执行。

等级 A-1 行为描述 往往抓不住问题的关键，不能清晰的把握思考与决策的方向与目的；做工作时不能考虑到所有的因素，不够周全，思考事物有点片面。 A-0 能够比较系统地思考问题，也能够抓住问题的关键；在开展工作时，能认识到整体与部分的统一，也能考虑到正面与负面的因素。但是对事物的发展趋势与规律还缺少深入的研究。 A+1 善于听取他人意见，经常利用集体智慧启发自己的灵感；对各种方法的利弊有清晰的认识，能从错综复杂的情境中迅速找到解决问题的思路；经常思考“可能遇到哪些问题？如何应对？”，以此督促下属全面考虑各种因素。 A+2 有极强的系统思维能力，对任何事情都能把握住其重点，以及其各方面对立的因素，对事物的全面性以及特性都把握得极其准确，能够在第一时间对出现的问题提出解决方案，并加以执行。 自律（DSP）

【定义】指行为主体的自我约束、自我管理，是以事业心、使命感、社会责任感、人生理想和价值观作为基础。

责任意识 把“领导”当作责任，而不是地位和特权；对自

己的工作负全责。

自我管理 在可能的范围内，身先士卒，做企业形象的代言

人和员工的行为榜样。

坚持不懈 面对激烈的竞争，尤其是在面临困境或危急的时

刻，能够顽强坚持，不轻言放弃。

胜任力素质词典

抵御诱惑 有较高的职业道德素养和品格，能够在各种利益

诱惑下，把握好自己。

等级 A-1 行为描述 没有事业心与使命感；很多情况下，自己首先破坏了公司的制度，常常以自我为中心，职业道理素养比较低，缺乏专业精神；常常在关系与利益面前，迷失了自我。 A-0 有一定的事业心与使命感，比较重视自己的形象，对组织制度表现出尊重；有一定的职业道德素养和专业精神，能做自己所做的事情负责。 A+1 将职位看作责任，而不是地位或特权；重视自己的形象管理，言行中表现出对组织制度与规范的尊重；身先士卒，带给员工应对竞争和挑战的勇气；能够把企业与员工的发展放在心中，有强烈的责任感和使命感；做人做事有自己的原则和标准，能够做到严于律己，身先示范；有较高的职业道德素养和专业精神，能够在各种关系与利益面前，保持清醒的头脑。 A+2 有着非常强烈的事业心与使命感，对自己要求极高，对工作完全负责；企业中的灵魂人物，非常注重自己的形象；常常把企业与员工的发展放在第一位，有极高的职业素养与专业技能，不为任何利益和关系动心。 责任心（RSP）

【定义】认识到自己的工作在组织中的重要性，把实现组织的目标当成是自己的目标。

工作认知 对工作内容、工作权利和职责有清晰而深刻的认

识，了解自己所从事的工作对实现组织目标的重要性。

成就感 从工作中寻求自身的价值和满足；完成工作能给自

己带来巨大的满足感和优越感。

胜任力素质词典

乐于奉献 能够在xx企业和团队整体利益的时刻，为了保障

整体目标的实现，不计较甚至牺牲“小我”的利益得失，兢兢业业、任劳任怨地工作。

热爱工作 把工作当成是自己的事业来做，愿意把这里作为

发展自己的舞台。

等级 A-1 行为描述 对自己的工作不满意，工作不够投入；对自己的工作认识不够，不知道其重要性，更无法从工作中获得满足； A-0 对自己的工作有比较充分的认识，工作比较投入，比较热情；能从工作中获得较大的满足，工作任劳任怨，能为实现团队的目标而牺牲自我的利益。 A+1 能够与企业或团队共患难，在组织需要时愿意做出“自我牺牲”；热爱自己的工作，能够倾情投入；懂得自己工作对整个企业运作的重要性，因为尽心尽力；能够不拘泥于工作本身，心怀全局；工作一丝不苟，有始有终；经常对工作中的问题进行思考，提出建议。 A+2 强烈的企业主人翁意识，充分认识到自己工作的重要性，对工作几乎狂热，全情投入；在工作中获得极大的满足与成就，愿意为企业贡献自己。 组织认同（CMT）

【定义】被组织本身所吸引而聚集在组织周围，而不是以组织成员之间个人特性的相似、相互依赖或交换而形成的人际关系所吸引。

价值认同 认同企业的核心价值理念以及经营宗旨，并在对

客户、对同事等的工作行为中，自觉地实践这些价值理念。

胜任力素质词典

文化接纳 能够主动积极地了解企业文化，接受企业文化的

熏陶，并在工作所及的范围内，传播、丰富和创造企业文化。

组织承诺 对企业、对工作有较大的感情投入，培养与企业

休戚与共的“企业主人翁”意识。

团队融合 能够通过积极的沟通、支持性态度以及勤奋负责

的工作风格，融入团队，赢得团队成员的信任，建立彼此配合的团队默契。

等级 A-1 行为描述 对于企业的价值观和企业文化认同度低，无法获得内心的共鸣；只关注自己的得失，并不在意企业未来的发展；使命感不强烈。 A-0 较认同企业的价值观和企业文化，能获得共鸣；工作中有较好的自主性，有主人翁意识，对企业的未来有信息；能够较好地融入团队；有较强的使命感。 A+1 对企业的价值观和企业文化有高度认同感，为自己身为企业的一员而感到骄傲；对待组织，对待工作有主人翁精神；对企业的未来充满信心；迅速溶入到团队之中，并能快速的展开工作；组织荣誉感强，积极地参加企业的活动，争得荣誉；有非常强烈的使命感。 A+2 非常强烈的归属感与使命感，企业价值观与企业文化的倡导者；对于组织有着强烈的感情，团队间配合默契。 诚信（HNR）

【定义】随时随地以诚信开展业务，遵守公司制度规定和社会道德规范，对工作具有较强的责任心。

胜任力素质词典

正直 拥有积极向上的人生观和价值观，具有健康的心态，

能对现象进行xx、公平的评价。

尊重他人 不分级别、文化等其他差异，对他人保持尊重与

真诚。

遵守规范 遵守公司制度规定，不超越制度规定权限；不因

个人情绪或其他想法而影响组织利益。

社会公德 遵守法律法规和社会公德，注意个人形象。

等级 A-1 A-0 行为描述 为人不够正直，待人不够真诚；不懂得尊重他人、遵守规范与社会公德。 为人比较正直，有着健康良好的心态，对他人比较尊重与真诚；较严格的尊守公司的制度，不因个人情绪而影响组织利益；有较好的社会公德。 A+1 能够做到诚实守信，言行一致；能够以人为师，谦逊有礼，尊重老员工，虚心向他们学习；能够以认真负责的态度对待各项工作，从而赢得大家的信任，为人正直，有是非观念和社会公德意识。 A+2 随时随地以诚信展开业务，拥有积极向上的人生观与价值观，对人非常真诚；遵守公司制度规定和社会道德规范，对工作具有极强的责任心。 弹性与适应（FAA）

【定义】具有适应不同环境、不同个性或不同人群，并有效工作的能力。

随遇而安 对人、对事持乐观态度，不缺乏心理安全，能够

以平和的心态面对环境的转换。

胜任力素质词典

方式权变 能够根据不同地域、不同文化、不同人等情境因

素，权变地调整自己的应对策略。

善用策略 能够以退为进，在必要时善于使用妥协、忍让等

策略，化解冲突，推动事情进展。

挫折耐受 对挫折有客观正确的认识，能够经受挫折打击与

压力，用积极的方式解决挫折问题，保持心理平衡和正常的行为，不易被强烈的情绪所困扰。

等级 A-1 行为描述 不能以平和的心态面对环境的变化，做人做事不懂得变通；遇到委屈不懂得忍让、妥协，而一味的激进、对抗；挫折感强了，容易被情绪所困扰。 A-0 有一定的环境适应能力，对于环境变化有较平和的心态；有一定的承受能力，较低的挫折感，能控制自己的情绪；在一段时间后开始慢慢适应环境。 A+1 能屈能伸，能上能下，对于成败拿的起，也放得下；待人处事灵活，必要时懂得妥协与让步，不钻牛角尖；面对长时间、超负荷的工作压力，仍能够调动自己保持战斗力。 A+2 环境适应能力极强，经历过大风大雨，遇到任何挫折都毫不畏惧；非常容易适应环境的变化，待人处事圆滑、周到；真正做到内心的平静。 行动力（ACT）

【定义】行为的主动性高，具备一定的冒险精神，倾向于在不断尝试、在“做”的过程中学习和提升；对工作的未知因素没有畏难情绪，不怕困难和挫折，相信自己。

胜任力素质词典

主动性 主动领受工作任务，积极和上级、同事及下级商讨工作任务中的难点、

问题，寻求解决办法与对策。

推动力 在面对工作任务时，倾向于立即采取行动，并以自己的行动带动工作的

进展。

冒险性 更倾向于用“尝试”的方式解决问题，愿意在“做”的过程中发现问题、

解决问题；不怕困难和挫折，勇于承担责任和行动后果。 自信与坚持 相信自己能将工作做好，有能力解决工作中遇到的困难；具备较

坚韧的意志力。

等级 A-1 行为描述 工作主动性差，害怕冒险，惧怕工作中所面对的困难与挫折；容易受惰性和不良风气的影响，对自己没有自信。 A-0 敢于主动请战，承担相应的工作与职责；敢于用“尝试”的方法解决问题，不惧怕困难与挫折，对自己比较有自信。 A+1 敢于打破固有模式，敢于用新办法新思路对原有工作创新；敢于立即采取行动，不怕失败打击；对于上级安排的工作总能按时或者提前完成；积极应对工作压力，在工作中不怕困难与挫折，用于不断尝试，善于在行动中提高自己；倾向于用尝试的办法解决问题。 胜任力素质词典

A+2 具有强烈的企业家冒险精神，非常愿意通过不断尝试创造从无到有的结构；面对过程中的困难与挫折豪不畏惧，坚持走自己的路。 自信（SEC）

【定义】一种有能力或采用某种有效手段完成某项任务、解决某个问题的信念。

优势认定 对自己的优势与劣势有正确的认识，并对自己的

实力、优势有正确的估计和积极的肯定。

信念 相信自己有能力实现既定目标，特别在问题难度加大

时，表现出对自己决定或判断的认可。

敢于挑战 主动地接受挑战，将自己置于挑战性极强的环境

中。

坚持不懈 即使在受到阻挠、诽谤等困难境地，也不改变目

标，直到实现预期的目的。

等级 A-1 行为描述 对自己自信不足，总是觉得自己没有能力单独完成一项任务，对他人依赖性强；遇到挑战不敢面对，遇到困挠与挫折总是消极逃避。 A-0 对自己有一点自信，相信自己，有着较明确的定位；遇到挑战能积极面对，遇到困难也能以积极的心态去寻找解决方法。 A+1 有自知之明，对自己有准确的定位，不妄自尊大，也不妄自菲薄；敢于迎难而上，不断挑战自我；具有坚强的毅力，不轻言放弃。 A+2 对自己有超强的自信，甚至有点自负；不惧怕任何困难，认为自己能战胜一切；强烈的个人主义、英雄主义者。 胜任力素质词典

经验开放性（OPN）

【定义】拥有开放的心态，勇于尝试，并乐于与人分享。

信息获取 保持对新信息的掌握和了解，能够利用多种途径

搜集和获取信息。

开放的知识结构 知识结构呈网络化，留有很多出口，使得

新信息可以快速融入到已有的知识结构当中，知识、技能和观念更新迅速；有强烈的好奇心和探究欲，乐于了解和接受xx事物。

勇于尝试 喜欢以开创性的方式探索提升工作效率的方法，

勇于实践，有一定的冒险精神和承受失败挫折的能力。

乐于分享 乐于向他人学习，也乐于将自己的心得体会以及

经验教训与他人共享，

相信彼此分享，能带来创新的火花。

等级 A-1 A-0 行为描述 不愿意与他人一起交流探讨工作经验与心得，知识结构单一。 比较愿意与他人交流，分享结果与实践过程；比较愿意接受新知识，思路比较开阔；努力使用各方面途径获得新鲜信息。 A+1 善于与他人一起进行钻研探讨，分享结果与实践过程；勇于接受新知识，工作思路开拓；不怕失败，勇于尝试；利用多种途径采纳新鲜信息，并使之很快融入自己的工作，把自己的经验与大家分享。 A+2 非常乐意与他人一起分享自己的经验心得，甚至毫无保留；极其渴望获取新鲜信息，知识面非常广，知识结构多样化。 胜任力素质词典

前沿追踪（FTT）

【定义】密切关注理论与实践前沿，追踪本组织所在行业发展的热点。

知识面xx 有深厚扎实的专业理论基础，同时具有一定的未

来学和预测知识，关注企业成长、壮大的历程与经验，关注不同国家、不同企业经济管理模式的相关知识。

行业动态 积极主动去了解、探求本行业发展的趋势与前景，

关注本行业的经济形势与竞争态势。

专业灵敏度 对本专业技术的前沿问题具有比较敏锐的洞察

力，能够认识、预测到将来发展的xx和xx。

等级 A-1 行为描述 不了解行业动态，不了解竞争者的信息，对于新的技术，新的方法，都很少主动去学习，对于本领域敏感度不够。 A-0 对本行业有一定的了解，对于行业新技术、新方法有一定的熟悉，愿意追踪行业新的发展发展。 A+1 能够了解竞争对手，做到知自知彼；不断钻研新技术，在打造企业竞争优势起到关键作用；提倡理论与实践相结合，关注技术前沿。 A+2 狂热地追踪行业前沿，努力提高企业的技术竞争力，全面了解以及分析行业内各竞争对手的信息，为本组织在行业发展提供信息流上的优势。 进取心（IMP）

胜任力素质词典

【定义】渴望有所建树，争取更大更好的发展；为自己设定较高的工作目标，勇于迎接挑战，要求自己工作成绩出色。

好胜心 有强烈的好胜心，不甘落后，勇于向未知领域挑战，以成功的事实去证

明自己的能力和xx。

主动学习 有旺盛的求知欲和强烈的好奇心，从而能不断接受新事物的出现，及

时学习，更新自己的知识，提高自己的个人能力。

自我发展 根据组织总的目标，制定个人的发展目标，并为

之努力奋斗。

等级 A-1 行为描述 没有强烈的好胜心，对事业没有追求；没有强烈的求知欲与好奇心，对于新事物的兴趣不高；没有明确的个人目标。 A-0 有较强烈的好胜心，对事业有一定的追求，敢于向未知领域挑战；有比较强烈的求知欲与好奇心，会及时学习，更新自己的知识提高职业素养；有较明确的个人目标，并为之奋斗。 A+1 能够虚心求教，主动从多种渠道吸收信息；能够迅速提高业务素质，并成为骨干；有好胜心，有必胜的信心，主动去学习各方面知识，加强自身素质的提高；对新事物有强烈的好奇心并能很快地吸收新知识，新技能。 A+2 工作中争强好胜，制订高目标，为之奋斗；不断地追求完美；具有旺盛的精神，对待任何事物都有良好的工作面貌，谦虚、主动、积极进取、主动好学；勇于接受挑战，要求自己工作成绩出色；对新事物有强烈的求知欲，并学以致用。 胜任力素质词典

敬业（DVT）

【定义】热爱自己的职业，有良好的职业道德和强烈的职业使命感，工作兢兢业业、任劳任怨，为了自己的职业而乐于奉献。

组织接纳 理解和认同企业文化与价值理念，为自己身为企

业一员而感到骄傲。

职业使命感 对自己在组织中所扮演的角色与承担的职责有

清晰的认识和强烈的使命感，能够积极地将个人的目标与工作职责有机地结合。

追求绩优 不论是大事，还是日常的琐碎工作，都试图做得

更好，力求精益求精。

乐于奉献 能够在xx企业和团队整体利益的时刻，为了保证

整体目标的实现，不计较甚至牺牲“小我”的利益得失，兢兢业业、任劳任怨地工作。

等级 A-1 行为描述 对工作较不满意，工作热情不高；不钟爱本行业以及企业；使命感不强，没有奉献精神；事业心与上进心不足，没有很高的追求。对企业没有很强的认同感和归属感。 A-0 比较认同公司的企业文化，有较高的工作热情；爱岗敬业，有较强烈的使命感；有较高的事业心和上进心，努力追求更好的业绩；原意为企业利益做出一定的自我牺牲，有较强烈的归属感。 A+1 有较高的工作满意度，对工作热情投入；有较高的工作责任心，立足本职，兢兢业业；有事业心和上进心，不断追求更好的表现与更高的业绩；能够与胜任力素质词典

企业共患难，在组织需要时愿意做出自我牺牲；对企业有强烈的认同感与归属感。 A+2 有强烈的主人翁意识，对企业的价值观与使命感完全认同；始终保持着创业般的工作热情，对工作本身具有非常高的满意度；愿意在这个事业上尽其一身精力，不断追求，与组织同甘共苦，愿意在企业危机时牺牲自己的任何利益，视事业为生命。 同理心（EMP）

【定义】站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。

将心比心 能够将当事人换成自己，设身处地去感受和体谅

他人，并以此作为处

理工作中人际关系、解决沟通问题的基础。

感觉敏感度 具备较高的体察自我和他人的情绪、感受的能

力，能够通过表情、语气和肢体等非xx信息，准确判断和体认他人的情绪与情感状态。

同理心沟通 听到说者想说，说到听者想听。

同理心处事 以对方有兴趣的方式，做对方认为重要的事情。

等级 A-1 行为描述 很少从他人的角度思考问题，做事情很少考虑到他人的感受；沟通时讲客套话，无法引起对方的共鸣，对方也不愿意将自己的真实想法说出来；不愿意倾听；安排事务几乎不考虑下属的需要。 胜任力素质词典

A-0 能够从别人的角度思考问题，做事情会考虑到他人的感受；与人沟通比较真诚，愿意将自己的一部分想法表露出来；能让人觉得被理解被包容；学会倾听，工作中尽量考虑对方的需要。 A+1 能够站在对方的角度考虑问题，想对方之所想，急对方之所急；能够使人不知不觉地将内心的想法，感受说出来；能够让人觉得被理解，被包容；能够用心倾听；在安排事务时，尽量照顾到对方的需要，并愿意做出调整。 A+2 将心比心，设身处地的去感受和体谅别人，并以此作为工作依据。有优秀的洞察力与心理分析能力，能从别人的表情、语气判断他人的情绪。投其所好，真诚，说到听者想听，听到说着想说；以对方适应的形式沟通。 人际交往（PEC）

【定义】对人际交往保持高度的兴趣，能够通过主动、热情的态度以及诚恳、正直的人格面貌赢得他人的尊重和信赖，从而赢得良好的人际交往氛围。

人际敏感性 对自己及他人的性格、情绪、需要等有敏锐的

直觉和认知。

热情主动 在人际交往过程中，积极主动地去了解他人或使

他人了解自己，体察他人需要，对团队支持性行为保持高度的热情。

社会适应性 对人际压力有良好的承受力和应对能力；能够

针对不同情境和不同交往对象，灵活使用多种人际技巧和方式，以适应复杂的人际环境。

诚信守言 在人际交往过程中，信守承诺，有较强的责任感，

表现出诚实正直的品性，使其令人信赖。

胜任力素质词典

等级 A-1 行为描述 待人不够真诚，无法获得大部分人的信赖；为人处世比较刻板，不懂得变通，与人交流不够技巧，社会适应性比较差。 A-0 待人比较真诚、大方，能获得周围大部分的支持与信赖；为人处世懂得变通，在工作中考虑他人的感受，诚信守言，有较强的社会适应性。 A+1 能够给人一种真诚的影响印象，并获得周围的人的支持与信赖；在工作中，能够估计他人的感受，懂得适当的照顾他人情绪；具备良好的沟通交流能力，能够恰当的表达和倾听，待人主动热情；对于不同性格的人，能够区别对待，采取不同的人际应对策略。 A+2 待人友好真诚，能真心的对待每一位朋友，获得周围人的信赖；在工作中，处处为他人考虑，人们都愿意与他交往并保持良好的关系。 条理性（ORD）

【定义】重视规则和秩序；对工作中的各项事物按照紧迫性、重要性区分优先等级，进而有计划、有步骤地安排工作进程，确保工作有条不紊地进行。

工作认知 了解其工作对实现组织目标的重要性，清晰地知

道自己的角色和职责。

统筹能力 根据事务的重要性和紧迫程度，对人力、物力以

及时间等资源进行相

应的规划与安排，确保在规定的时限内按质、按量地完成工作事务。

胜任力素质词典

计划性 详细周到地考虑工作计划——确定实现工作目标的

具体手段和方

法，预定出目标的进程及步骤。

自我控制 对目标保持良好的坚持性，不因额外因素的干扰

而经常改变工作计划，

从而确保自己的工作行为与工作目标实现的方向一致。

等级 A-1 行为描述 工作没有条理性，不懂得计划安排工作各项流程，对于工作的统筹安排能力较差，不能分清楚事情的轻重缓急；自我约束力较差，对于自己应承担的各项工作没有清晰的认识。 A-0 工作条理较清楚，能够较合理的安排和完成各项任务；能够较全面的统筹安排工作，能够合理分配时间；对于自己应承担的工作有较清晰的认识，对计划有较好的坚持性。 A+1 工作条理清楚，能合理安排和完成各种任务，约束自己的能力强；能够全面的统筹安排工作，分清轻重缓急，能够合理分配时间；遇事临危不乱，稳重成熟；对自己应承担的各项工作有非常清晰的认识；对计划中的目标有良好的坚持性，不会因额外因素的干扰而轻易改变计划。 A+2 作事情有条不紊，非常重视条理性；非常重视次序与规则，对工作中的各项事物按照重要性和紧急性区分优先级，进而非常有序的按计划安排工作进程，严格按照程序办事。 分析判断（ANJ）

【定义】对已知的事实进行分析推理，把握事情的本质。

胜任力素质词典

理解能力 能够根据外界提供的信息，结合自己以往的经验

与认知，对事物的性质、内涵、状态等形成清晰的认识。

判断能力 能够对事物的是与非、对与错、好与坏、真与假

等品质做出恰当的评判和区分。

推理能力 对事物经过分析、理解、判断以及综合等逻辑思

维过程后，得出结论。

决断力 对零散结论性信息进行整合加工，分析利弊，做可

行性比较，选择最合适的方案。

等级 A-1 行为描述 根据外部的信息，无法很快的认清楚事物的本质；对于分析事物的是非、对错、好坏、真假缺乏一定的能力；缺乏对事物的逻辑推理能力，选择最优方案时常常缺乏决断力，犹豫不决。 A-0 能够较快的认清和把握事物的本质；对事物有自己的看法，能够较深入的分析事物的各种特征，并做出判断；有一定的综合分析能力、推理能力，会在大量的工作后从众多方案中找到一个合适的方案。 A+1 能够很快的认清和把握事物的本质；对事物有自己的独到见解，并且有理有据；能够根据表象与表面线索，对事物之间的深层联系做出推断；综合分析能力强，能够快速的从众多方案中找到最优方案。 A+2 具有卓越的逻辑思维能力以及心理分析能力，对于事物的本质能够把握的非常准确；卓越的推理能力，对事物的发展轨迹把握的一清二楚；总是能快速的找到最优的解决方案。 感召力（CVC）

胜任力素质词典

【定义】为了使他人赞成或支持自己的态度、观点或行为，采取说服、示范等方法使他人信服、赞同的能力。

愿景共享 根据对企业使命的深刻理解，构建一个美好而切

合实际的发展xx，并使得员工愿意为之共同奋斗。

理念传播 能够有意识地在企业中大力培育和倡导团结协

作、共同发展、追求xx的企业发展理念。

人格感染 能够通过塑造开放、亲和、自信和正直的领导者

形象，获得员工的信任与支持。

行为示范 能够身先士卒，以身作则，为员工树立良好的榜

样。

等级 A-1 行为描述 在员工中没有很好的口碑，支持的人不多；缺少人格魅力，无法塑造良好的领导者形象，获得员工的信赖。 A-0 有一定的人格魅力，能获得不少的员工支持；能够为员工构建一个美好实际的发展蓝图，提倡共同发展、追求卓越，有一个较好的企业领导者形象。 A+1 令人信服，在员工中有良好的口碑，获得大多数人的支持；为员工描绘发展的蓝图，使他们对企业未来发展充满信心；倡导团结协作，上下一心才有战斗力的思想；在领导过程中突出“人格魅力”，做一个有“人格魅力”的领导者。 A+2 企业中的精神领袖，员工都视他为企业的灵魂人物；他所构建的企业发展蓝图，为所有员工所接受并为之奋斗；很多人都因为崇拜他的个人魅力，而来到企业，对于他很多的言论都奉为经典。 关注细节（DTO）

胜任力素质词典

【定义】关注事实和细节，而不是抽象的概念；既考虑到全局，又深入了解关键细节，以细节的完美作为重要的努力方向。

精益求精 学习并督促下属掌握各种可以提升和改进细节的

方法，努力做到更好。

严谨求实 工作作风严谨务实，有强烈地寻求事实依据的倾

向，愿意看到并尊重事实。

细节取胜 相信只有可操作的细节作为保障，才能确保整个

计划的成功；督促下属对工作各个环节进行xx、全方位的考虑，确保计划的xx。

等级 A-1 行为描述 很少关注下属工作的细节问题，工作中只注重结果，不注意过程中的细节；对于计划中的细节缺失和漏洞不以为然。 A-0 对细节有一定的关注，会要求下属注意工作中的细节问题，对于计划中的细节缺失和漏洞经常性的修改，工作中比较事实求是。 A+1 以“细节决定成败”的观点考量下属的工作表现；学习并鼓励下属尝试各种改进细节的方法；引导下属“以事实说话”；善于发现计划中的细节缺失和漏洞，引导下属关注细节的完美。 A+2 非常注重细节，对任何一个细节都要求尽善尽美；积极地学习任何一种能改善细节的方法，要求下属把细节作为工作的中心。 绩效导向（PMO）

【定义】以结果作为衡量工作成效的主要依据；重点关注提高绩效、实现目标和产出结果。

胜任力素质词典

设置目标 为自己、下属和组织设定清晰、可衡量的、具有

挑战性的工作目标。

跟踪绩效 密切关注目标的实现状况，掌握工作进展。 提升绩效 主动寻找影响绩效的问题和机会，寻求改进绩效

的方法。

评价绩效 以可衡量的业绩为主要依据对员工进行绩效评

价。

等级 A-1 行为描述 对业绩漠不关心，固步自封，不愿意积极进取，对下属的评价根据自己的喜好而不是业务好坏。 A-0 对业绩比较关注，努力提高自己的业绩；能为下属制定可衡量的、具有挑战性的工作目标，并加以督导；强调业绩的重要性。 A+1 具有不甘于人后，勇往直前，不断创造佳绩的决心和勇气；督促下属就工作进展及时反馈；明确确定任务的完成时间和标准；经常强调工作表现在绩效考核中的重要性。 A+2 以业绩为衡量结果的标准，工作重心始终在提高绩效、实现目标与产出结果上；经常性的主动寻找影响绩效的问题和机会，寻找改进绩效的办法。 排除疑难（PLS）

【定义】对于工作中出现的问题，能够抓住其本质，提出创造性的解决方案，并付诸实施。

客观界定问题 能够客观地审视情境，剥离表面现象，迅速

理清各种有利与不利因素，判断问题产生的根源，澄清问题的关键。

胜任力素质词典

依靠团队 有团队意识，懂得利用团队成员之间的社会助长

效应，突破个人的思维定势、激发灵感，创造性地解决问题。

解析备选方案 鼓励提出各种备选解决方案，并对每一方案

的利弊做出合理评估，

迅速缩小“最优解决方案”的范围。

决断与行动 能够快速做出合适的决定，促成团队迅速采取

行动；在解决问题的过程中，有适当的冒险精神。

总结与提升 善于并乐于总结经验教训，在以往成败经验的

基础上，不断提升对变革的应对能力和问题解决能力。

应变能力 头脑反应敏捷，对工作中的突发事件或意外事件

有一定的应急处理能力。

等级 A-1 行为描述 遇到问题分不清本质，很少依靠团队的力量解决问题，喜欢孤军作战；危机管理意识淡薄，遇到突发性的问题，优柔寡断、患得患失。应急处理能力差。 A-0 遇到问题时，能够在团队的帮助下认清事物的本质，并在自己的努力下获得解决方案；有一定的危机管理能力，能较快的解决突发危机。 A+1 分析问题客观到位，能够迅速理清思路、抓住关键；在问题发生时，能够尽可能得征求大家的意见和解决方案；能够有所舍弃，迅速采取行动以解决问题，不会优柔寡断、患得患失；对工作中的突发事件，有应急处理能力。 A+2 危机管理能力非常强，对于任何可能出现的危机都了然于胸；处理问题当机立断，事先都征求过团队的意见；善于总结经验教训，不断地提升对变革的应对能力与问题解决能力；任何问题都难不倒他。 胜任力素质词典

识人用人（STF）

【定义】识别和发掘下属的优势与潜能，用人之长，使其最大限度地发挥作用，实现团队与成员共同成长。

识别能力 对下属的特点、优势、特长以及成熟度有比较深

入的了解，对蕴涵在员工身上的潜能有一定的预测和判断能力。

优势使用 用人之长，尽可能使下属做自己擅长做的事，为

其发挥优势创造条件。

激励能力 能够注意到下属的需要，并有针对性地采取激励

措施，以激发员工的工作热情。

促进发展 将下属的成长和发展视为自己以及团队的责任，

努力为员工创造发展的空间和机遇。

等级 A-1 行为描述 对于下属知之甚少，更不了解他们各自的优缺点，很少激励下属并给予他们成长的空间。 A-0 比较了解下属的特点，对下属的长处与不足也有所了解，能够用其所长；偶尔会对下属进行沟通，激励下属并努力给下属提供和团队一起成长的空间。 A+1 了解每个下属的长处与不足，能够用其所长；能够给下属一个发挥潜力的空间，经常性的给予支持和鼓励。 A+2 对下属了如指掌，能够做到人尽其用，总能将下属的特长发挥到最好；能够提供给下属一个不断成长的空间，激励他们向更高的职业生涯前进。 市场分析（MAA）

胜任力素质词典

【定义】密切关注市场，通过对市场变化中反映出来的现象、数据信息等，进行分析处理，用以了解市场变动的趋势、指导自己的工作。

市场意识 深刻认识到市场对于企业生存发展的重要性，密

切关注市场环境、客户需求的变化、产品技术的发展，渴望对市场信息充分地掌握。

信息获取 能够掌握科学、先进的市场调查方法，快速准确

地获得来自市场的第一手资料，保持对市场变化的敏感。

科学分析 能够运用多种先进、高效的统计分析工具（如计

算机统计软件），科学、客观地对原始信息进行统计处理，从中分析出影响市场的各种因素、影响过程与结果。

研究与报告 具备一定的市场研究能力，能够从市场数据的

统计分析中，洞察和发现潜在的市场价值和商机，并形成条理清晰、有理有力的市场分析报告。

等级 A-1 行为描述 市场意识比较淡薄，不明白市场对于企业生存发展的重要性；从市场上获取信息的能力较差，对于市场信息的分析能力、研究能力比较差，无法制作较完整较可学的报告。 A-0 有较好的市场意识，密切关注市场变化，渴望充分掌握市场信息；能够对市场做比较科学、量化的分析；能通过各种途径、媒体获得一定量的市场信息；能够制作有一定质量的分析报告，并有自己明确的观点，为决策提供支持。 A+1 经常的将市场近况向他人分析讲解，常从多个角度分析比较新的业务产品的胜任力素质词典

市场需求；能够通过对市场信息的把握，提供具有前瞻性的指导；能够借助工作，对市场做科学、量化的分析；能够通过多种途径，快速准确的获得市场的第一手信息；能够快速形成市场分析报告，清晰阐明观点，为决策提供参考。 A+2 卓越的信息收集、整理、分析能力，能通过大量的媒体与渠道获取信息；能通过大量的数据与材料精确的分析出市场未来发展的动向；能够通过分析制作优秀的高品质的报告，为决策提供依据。 统率（CMD）

【定义】在团队中扮演“主心骨”的角色，以干练、果断和坚强的形象赢得团队成员的信任，使之愿意在其组织和指挥下完成工作的能力。

赢得信任 以良好的工作能力、xx的业绩以及正直诚实的品

性等赢得下属及周围人的信任和尊重，使得大家愿意追随和服从。

组织能力 能够对工作进行统筹规划，任务、职责与权限的

界定明晰合理，各位下属能够各司其职，有条不紊地开展工作。

危机决策 能够在面对复杂情况时，迅速分析，果断做出决

策，保持团队“阵脚不乱”，使得团队成员迅速获得行动的方向感。

震慑力 在需要时，善于使用权力与规则令人服从和执行。

等级 A-1 行为描述 缺乏一定的组织能力与危机管理能力，无法以自己的工作表现与业绩以及人品赢得下属的认可。 A-0 有着比较良好的组织能力，能把企业资源进行一定的统筹利用；有较好的危胜任力素质词典

机管理能力，能临危不乱；下属对其有相当的认可程度。 A+1 让下属觉得自己是公司的“主心骨”；有优秀的组织能力，能统筹好各个资源，并保证物尽其用；优秀的危机处理能力，能在面临危机时，保证企业的各项工作有条不紊的进行。 A+2 以良好的工作能力、卓越的业绩以及正直的品质赢得所有人的认可和尊重，使得大家愿意在其组织的指挥下完成工作。 团队合作（TMW）

【定义】团结同事，并密切配合同事完成工作任务。

建立信任 能够以务实、勤恳的工作作风、诚信守言的良好

品行、聪敏的专业形象等，赢得他人的信任和尊重；同时能够以开放的心态对待合作者，懂得欣赏他人、信任他人。

善于沟通 善于通过正式及非正式的形式与他人进行沟通，

及时了解他人需要和观点，澄清自己的要求和认识，以便迅速明确问题、达成默契，开展工作。

角色调适 能够在较短时间里，找到自己对于团队的最佳贡

献区，调整并承担起相应的角色职责。

集体荣誉感 能够为团队目标的实现尽心竭力；不计较个人

得失，能够以团队整体利益为重，以作为团队的一员而骄傲。

等级 A-1 行为描述 团队合作意识淡薄，不懂得以开放的心态对待合作者，不懂得欣赏他人、信任他人；认为自己是团队中可有可无的一员，与团队中成员沟通不畅达，配胜任力素质词典

合不够默契；缺乏集体责任感、荣誉感。 A-0 有一定的团队合作意识，能与团队成员配合好；意识到自己是团队中不可或缺的成员，能在自己的范围承担起责任；与团队成员沟通较好，与成员有较好的协作性；以团队利益为重，以作为团队的一员而骄傲。 A+1 尽可能的彼此支援与配合，认为自己所在的团队是一个充满战斗力与活力的集体；在团队中扮演重要角色，能够利用自己的特长为团队做出贡献；能够以欣赏、信任和支持的心态对待工作伙伴，尊重每个人为团队所做的努力。 A+2 能够以自己的专业知识与素养建立信任，优秀的团队沟通能力与协作能力；角色适应能力极强，能够在最短时间找到自己对团队最佳贡献区，调整并承担其相应的责任；强烈的集体荣誉感与责任感。 语言表达（PRS）

【定义】通过语言、肢体动作等方式通俗流畅的表达自己的意见、看法或见解的能力。

反应迅速 思维流畅，能够迅速地分析、理解和整合信息，

并转化成语言，清晰地表达出来。

表达准确 能够综合运用xx、肢体以及书面等多种表达方式，

准确传达信息。

效率高 利用简洁、精炼，深入浅出的语言，使得对方容易

快速理解，且乐于接受。

策略权变 能够根据环境场合的差异、沟通对象的职业、性

别和个性等不同，随机应变地采取不同的表达方式和策略。

等级 行为描述 胜任力素质词典

A-1 语言表达能力差，总是阐述不清楚自己的观点；说话方式单一，信息传递总是受到阻碍；与人交流时反应迟钝，语言繁琐，不会根据情景转换说话方式。 A-0 有较好的语言基础，能够说明自己的观点；表达形式多样化，能够使用表情与肢体语言传递信息；有较迅速的反应能力，语言简洁，懂得变通，说应该说得话，说对方听得懂的话。 A+1 能用言简意骇的语言，清晰的阐明观点；能够使用恰当的表情和肢体语言，帮助听者理解；言语流畅，应答迅速；在表达过程中，能够注意听者的反应，及时给予反馈，确保信息准确传输；能够根据环境，对象的不同，采取不同的表达方式与策略。 A+2 卓越的语言表达能力，说话极具煽动性；其他人都非常愿意与他交流，谈吐风趣、幽默，又不失庄重；非常丰富的表情与肢体语言，极具亲和力；表达方式与策略多种多样，随机应变能力极强。 执行（EXE）

【定义】为确保战略计划的达成，通过采用创新性的、严格规范的管理行为，高效率地实施计划、取得成果的能力。

组织理解力 对组织战略、组织结构等有深刻的认识，能够

很快把握事情的关键所在。

可操作性 重视可操作性，具备将笼统的甚至模糊的意向性

目标，转化成具体可操作的方案计划的能力。

组织与推进 高效组织各类资源，对工作进行分工；善于预

见障碍并制定和实施克服障碍的计划；善于运用数据等有力事实鼓动员工的工作热情，将工作朝前推进。

胜任力素质词典

工作成效 合理安排时间与资源，确保在规定时限内以较低

投入高质量地完成任务。

跟进落实 在计划实施过程中，进行适当监控和指导；对责

任做具体落实；对方案计划的执行效果进行跟踪、反馈和改进。

等级 A-1 行为描述 对于上级给予的指示无法较清晰的传递给下属；计划的推行实施能力差，无法调动各方面资源，对于计划实施缺乏控制、反馈与跟进。 A-0 能够将上级的指示与意图较好的传递给下属；有一定的计划推行实施能力，对计划的实施有一定的监控能力，能较好地协调各方面的资源。 A+1 能够准确的理解上级意图并清晰的传递给下属；在推动部门各项工作进展上起着重要作用；对于计划的实施有强大的推动能力，并能在计划实施过程中，适当监控和指导，并能根据计划的执行效果进行跟踪、反馈和改进。 A+2 卓越的计划推行能力，能将上级意图直接转化成完整的计划步骤，并按照计划逐步实施，积极调动资源和团队克服计划推行中的各种问题；在计划过程中，全程监控，把将责任落实，不断地对于计划效果进行反馈于改进。 指导与监控（GNM）

【定义】对下属的工作提供指导与支持，促使其能力提升；对布置给下属的工作进行跟踪，要求其及时反馈，并根据情况做出相应对策的能力。

业务支持 精通有关业务；能够根据工作进展、对可能出现

情况的预测和计划执行过程中，向下属或下级相关单位提供必要的知识技能培训、专业咨询和后台支持，解除疑惑，从而促进工作顺利推进。

胜任力素质词典

追踪与反馈 在任务执行过程中，注意对工作进程的跟踪，

能够利用各种手段，及时获得反馈，迅速调整方案和策略。

分享与提升 重视经验的总结和分享，并以此促进本部门及

相关单位工作能力的提升和流程优化。

等级 A-1 行为描述 对下属的业务支持不够，导致工作困难重重；对下属的工作没有较好的督导以及给予相应的指导，导致下属没有成长；项目结束，很少做总结分享经验。 A-0 有较好的业务能力，能对下属提供业务支持；能够较好地对下属工作进行督导并给予一定的指导；懂得事后总结，提倡经验风向。 A+1 能够让下属明确的知道自己的任务和时限，以周密计划确保任务完成；跟踪下属工作进展并给予必要的指导；在某项业务结束后，督促相关人员做好经验总结，并以某种形式分享出去。 A+2 积极的对于下属的工作提供指导与支持，促使其能力得到提升；对于下属的各项工作进行跟踪监控，要求其及时反馈，并根据相应的情况做出对策；能有效地做出总结，并将经验分享，建立学习型组织。 制度优化（OPT）

【定义】能够分析和洞察组织内部管理制度中的缺口和薄弱环节，并有针对性地通过制度的建设、补充，不断优化企业管理制度体系，提升和强化行政管理效力。

制度意识 对企业管理制度的功能、作用机制和结构有全面

的认识和深刻的理解，有通过建立规范的制度来提高组织运作效率的意识。

胜任力素质词典

制度知识 对国内外先进企业的管理制度有广泛地了解，探

究各种管理制度的原理、作用及其优劣所在。

组织分析 密切关注企业内外部各种因素对企业运作的影

响，及时了解与掌握组织管理运作制度的缺口和不尽人意的地方。

制度完善 根据执行情况对制度进行客观的评估，对有缺陷

或因工作任务的变化而需要改进的制度，及时进行修改、补充或重建，保持行政管理工作正常、高效地开展。

等级 A-1 行为描述 对于企业的制度认识不足，对于国内外先进企业的制度很少了解；对于企业管理运作制度的缺陷不闻不问，没有制度完善的责任感。 A-0 对于企业的制度有一定的认识，学习过不少国内外先进企业的制度，并加以借鉴学习；能够通过制定相关制度，规范制度，提高效率；对于公司制度中存在的问题，积极地加以修改与完善。 A+1 能够通过制定相关制度，逐步规范工作与流程的方法，提高工作效率；能够对其他企业的做法加以借鉴学习；能够在工作中留意制度缺陷和漏洞，积极反馈，便于制度的及时完善；在实施某项制度时，能都领会制度的主旨，根据本部门的实际情况，因地制宜的实行。 A+2 敏锐的洞察力，卓越的分析能力，能够分析和洞察组织内部管理制度中的缺口和薄弱环节，并有针对性地通过制度的建设、补充，不断优化企业管理制度体系，提升和强化行政管理效力。 专业化（PRO）

【定义】对本专业领域的发展动态非常敏感，有较强的领悟力和驾驭力，能做本专业的“专家”。

胜任力素质词典

技能娴熟 对专业领域内涉及的知识、原理、方法和流程等

有良好的领悟力与驾驭能力。

专业敏感性 对相关专业领域的趋势、前景和前沿发展等具

有敏锐的嗅觉，不断寻找和尝试新技术以保持竞争力。

xx感 对自己的专业能力有充分的信心，面对挑战时，相信

自己的判断和决定。

开放与适应 保持对其他岗位专业技能的开放心态，以确保

能够更好地做好团队配合与工作衔接；在转换工作任务时，表现出良好的适应性和快速的学习能力。

等级 A-1 行为描述 对业界动态漠不关心，专业技能不够娴熟，专业知识不够丰富，领悟力、驾驭能力欠缺；没有持续学习的精神；对自己的领域不够自信，观念老套。 A-0 比较关注业界动态，对于专业知识有较好的领悟力；拥有较丰富的专业知识，经常性的追踪前沿的技术，能有一些自己特度的想法与观点，能做好与其他部门的衔接。 A+1 关注业界动态，乐于通过杂志、研讨会等保持与专业前沿的接触；针对专业领域，经常发表令人耳目一新的想法与观点；能够被称为行业内的“专家”：愿意了解其他人的工作，思考如何与其配合和衔接。 A+2 某一领域的权威人物，引领该领域的发展；拥有绝对丰富的专业知识与娴熟的技能；对该领域有包容并蓄的心态；乐于将自己的专业知识传授他人。 资源整合（RSI）

胜任力素质词典

【定义】从宏观上考虑资源的配置，将各种资源（人力、物力和财力）合理组织起来，尽可能地提高资源利用效率，促进资源的增值和发展。

洞察资源 具备开阔的视野和敏锐的直觉，能够洞察内外部

各种资源的价值、需求和增值前景。

资源集成 善于将各种分散的资源集中和组合起来，通过全

盘思考与协调组织，将这些资源进行统一分配使用，使其使用率达到最大化。

成本/效益分析 在制定各种决策和计划时，客观地考虑资源

投入的成本、预期的回收价值和回收期长短。

借力 通过对外部资源的有效利用，弥补企业自身资源的不

足，缩小战略目标与资源条件的差距。

等级 A-1 行为描述 不能从宏观上考虑企业各种资源的配置，资源整合的能力较差；对于企业自身资源缺乏的项目，不懂得利用外包而使得内耗加大；对投入收益没有较好的分析，决策缺乏数据的支持。 A-0 比较重视资源的开发与配置，能对各项资源进行整合，会使用外包的方式解决企业内部资源不足的问题；在决策的时候充分的考虑资本回报率。 A+1 在工作中高度重视人力资源和客户资源的开发与配置；尝试使用外包的方式解决企业内部资源不足的问题；制定每项决策都要进行必要的效益分析，有的放矢，提高企业的资源利用效率；在企业中充当发现人才的“伯乐”；将零散的、企业内部和外部等资源一起进行综合考虑，分配利用。 胜任力素质词典

A+2 能够在宏观层面上考虑各种资源的协调与配合，并且能将资源进行完美的整合，达到投资收益最大化。 计划制定（PLN）

【定义】能够迅速理解上级意图，形成目标，整合资源，制定具体的、可操作的行动方案，并监督计划实施的能力。

意图领会 能够从公司战略、各项工作规划以及上级布置的

任务中，提炼出指导性要求，并据此为自己的具体工作制定恰当的目标和方向。

资源组织 能在最短的时间内，判断完成某项任务所需资源

的种类和数量，通过各种方法将其集中起来，统筹安排、统一调用。

方案设计 设计和制定工作流程、细化步骤、落实细节，将

目标转化成可执行的具体方案。

执行监控 对计划执行过程进行跟踪，对计划的推进节奏进

行控制，对暴露的问题及时处理，并根据具体情况对计划做出相应调整。

等级 A-1 行为描述 对于上级的意图领悟较差，不能把握好方案计划的初衷与方向；计划制定时较少的考虑企业实际，较少征求各方面的意见，对各方面的统筹能力差。 A-0 对于上级的意图领悟较好，能较好地把握方案计划的初衷与方向；在计划制定时能考虑到企业现实，并征求各方面的意见，对于资源有一定的统筹能力，并能制定出较合理的工作流程。 胜任力素质词典

A+1 能够准确领会上级意图，能够把握好方案计划的初衷与方向；能够在计划制定时充分考虑企业现实，从目标到实施过程都能切合企业实际；制定计划时，能够征求各方意见，并进行论证和修订；具备良好的统筹能力，能够有效地组织人力、物力、财力和时间等资源，制定合理的工作流程。 A+2 能够迅速理解上级意图，形成目标，整合资源，制定具体的、可操作的行动方案，并监督计划实施的能力。 以人为本（HMB）

【定义】尊重人性，追求员工、客户、自我与组织的共同发展。

共赢理念 尊重人性，视员工和客户为平等主体，以为员工

与客户创造、提升价值为己任，倡导共赢。

个性化 对由阶层、教育、职业和价值观等造成的个体差异，

持理解和包容的客观态度，尊重并容许差异及个性化表现的存在。

管理及服务人性化 能够在制定和实施管理以及为客户提供

服务的过程中，充分考虑员工和客户的需要及心理感受，让员工和客户体验到来自企业的尊重、关注和认可。

等级 A-1 行为描述 功利的对待员工与客户，不尊重员工，经常把自己的想法强加给员工；过于教条化，不懂得变通，管理任何员工都是同一个的模式。 A-0 能够尊重人性 ，将员工视为不同的个体对待，在工作中求同存异，倡导共赢；在制定和实施各项措施时，能够以员工的角度考虑，充分考虑到员工的需要以及心理感受，努力让员工体验到来自企业的尊重、关怀与认可。 A+1 视员工为共同发展的资源与伙伴；包容与尊重差异，从细微处着眼，周到关怀，努力提升工作满意度、企业品牌以及服务的美誉度；尊重每一个人不同胜任力素质词典

的风格，把合适的人放在合适的岗位上，并能为员工提供适合自身发展机会的空间；贯彻“让客户的花费有所值，而不仅仅是客户利益的回报”；密切关注员工感受，通过各种途径了解和掌握员工思想动态，重视员工满意度的提升；从关注员工绩效和行为，要深入关注员工内心思想世界；经常与员工座谈交流。 A+2 倡导共赢理念，为员工与客户创造价值；提倡第4波的管理方式，针对每个个人提出不同的管理方式，从组织结构，工作流程等方面以人性化的标准再造。 以下是一些子元素以及未定义的素质：

领导力 承担责任 公平公正 个人魅力 人品 判断分析能力 号召力 创新能力 了解业务 沟通能力 勇于承认错误 培养、关爱下属 适当授权 模范带头意识、激励员工发挥作用 潜能 心胸宽阔大度 服众 识人用人 勇于认错 市场掌控 勇于承担责任 监督执行过程、以公司利益为修正 部门工作气氛营造 重 豁达豪爽 为人处事 指导下属 考虑全面、顾全推动力 大局 综合管理能力 诚信 凝聚力 团队建设 积极向上的心态 组织能力 讲究工作方法 有魄力、敢于管目标理解 理 原则性 关注细节、细致 计划、安排能力 监控 时间管理 注重结果、关注思路清晰 过程 问题解决，协调敬业精神 能力 信任 授权与过程管勇于承担责任 高效率 工作理解 进取心 责任感 工作作风 协作意识 资源利用 凝聚力 决策能力 策划组织能力 胜任力素质词典

理的调和 事业心

注重反馈 应变能力 主动性 胜任素质词典

注：以下排列不分先后 代码表示含义：

A-1:不合格的胜任特征行为 A-0:合格的胜任特征行为 A+1:优秀的胜任特征行为A+2:xx的胜任特征行为 全局观念（OVV）

【定义】从组织整体和长期的角度，进行考虑决策、开展工作，保证企业健康发展。

认清局势 深刻理解组织的战略目标，组织中局部与整体、

长期利益与短期利益的关系，以及其他各关键因素在实现组织战略中的作用。

尊重规则 有较强的法律、制度意识，尊重企业运作中的各

种规则，不会为局部小利而轻易打破规则和已经建立的平衡与秩序。

胜任力素质词典

团结协作 倡导部门间相互支援、默契配合，共同完成组织

战略目标。

甘于奉献 明确局部与整体的关系，在决策时能够通盘考虑；

以企业发展大局为重，在必要时能够勇于牺牲局部“小我”和暂时利益，为企业战略实现和长远发展的大局让路。

等级 A-1 标理解不够明确，通常只为自己或所在部门的利益考虑。 工作思路清晰，重点不够突出；较能按照企业规章制度办事，对于企业的战A-0 略目标理解的比较明确，并以此基础安排工作，能将企业看成一个整体。 工作思路清晰，重点突出；严格按照企业制度办事，对企业的战略目标有准A+1 确的理解，并以此为出发点，安排各项工作；将企业看作一个整体，决策时能通盘考虑；在顾全大局，勇于奉献上，起带头表率作用。 从组织整体的角度考虑问题，恪守企业制度；对企业的战略目标了然于胸，A+2 并能有详细的实施步骤；倡导团队间精诚合作，为企业无私奉献自己。 行为描述 工作思路混乱，不分轻重缓急；不按公司的规章制度办事，对企业的战略目信息分析（INF）

【定义】能够把那些原始的、零散的材料经过归纳整理，综合分析，去粗取精，去伪存真，变成系统的、具有较强操作性和指导性的意见、建议。

信息搜集 能够通过网络、报章杂志书籍、会议和人际交流

等多种途径，快速获得大量信息。

信息管理 能够有意识地做好信息的分类、整理和贮存，以

便在必要时可以迅速调用。

胜任力素质词典

信息加工 能够从零散的信息中，敏锐地洞察社会、行业以

及市场等的新动向、新趋势，并判断分析出潜在的发展机会。

整合与应用 能够将来源不同的信息整合起来，并将信息分

析中呈现的新动向和新趋势与企业实际相联系，提出预见性建议，为规划企业发展以及应对市场变化提供依据。

等级 A-1 进行加工，认为信息流可有可无。 能应用一些基础的信息搜索工具，明白信息的重要性，平时会积累一部分信A-0 息资源，能对零散的信息进行加工，从而提炼出自己的观点。 能熟练的掌握和使用信息搜索工具，视信息为资源，认为“掌握了信息就掌A+1 握了工作主动，能经常性地用大量的信息证明自己的观点，能够对零散的资料进行整合，提炼出精华。 卓越的信息收集能力，精通各种搜索工具，能快速的将原始、零散的资料整A+2 理归纳；有卓越的综合分析能力，能够通过信息的整合，提出系统性、指导性的观点和建议。 行为描述 平时不重视信息的收集，不擅于使用信息搜索工具，没有能力对零散的资料战略思考（STG）

【定义】深刻理解公司战略思想，根据本企业实际将战略落到实处，并采取相应的措施保证战略的实现。

战略理解 对组织战略制定的背景、原则和重点有透彻的理

解，并向下属正确的传达与解释。

战略分析 分析市场环境的机遇与挑战，组织的优势与劣势，

探寻实现战略的机会，确定达到战略目标的实施策略。

胜任力素质词典

战略实施 结合组织现实的资源状况、运作模式和企业文化，

制定与战略目标一致的具体行动计划，并在计划实施过程中不断校正计划与战略的偏差。

战略评估与反馈 总结战略实施成功与失败的关键信息，评

估战略价值，向上级提出建设性的意见或建议。

等级 A-1 差，并且对于战略实施成败没有反馈。 了解组织的战略制定背景、原则，对于企业发展将面临的机会与挑战又较清A-0 晰的认识，能够总结一部分企业战略成败的经验。 具备将战略目标落实为具体行动规划的能力，能够总结战略实施的成败经验，A+1 向上做出反馈，促进工作战略的不断调整与优化，对于企业发展所面临的机遇与挑战有着清晰透彻的认识。 对公司战略理解深刻，具备卓越的战略执行力，能够根据企业具体实际情况A+2 将战略落实到实处，同时采取各种方法使得战略的实施得以实现。 行为描述 不清楚企业目前发展中将会遇到的机遇与调，自身优势与劣势，战略执行力制度构建（PRP）

【定义】根据组织的战略规划和业务构成，搭建和优化符合企业实际的、系统化的管理与运作制度体系。

制度意识 对企业管理制度的功能、作用机制与结构有全面

的认识和深刻的理解，有通过建立规范的制度来提高组织运作效率的意识。

胜任力素质词典

制度知识 对国内外先进企业的管理制度有广泛的了解，探

究各种管理制度的原理、作用及其优劣。

系统化 在制定和修订制度时，能够将各种管理与运作制度

进行有机整合，保证制度体系的完整性、系统性和一致性。

坚持原则 有坚持按制度办事的决心和魄力；同时，使制度

得到切实贯彻与执行，

而不是流于形式。

评估与优化 根据执行情况对制度进行客观的评估，对有缺

陷或因工作任务的变化而需要改进的制度，及时进行修改或重建。

等级 A-1 业各方面不能宏观统一的把握；制度实施中，缺乏反馈。 对企业管理制度有一定的了解，学习过一些先进企业的案例，但理解不够深A-0 刻；对于企业各方面宏观有一定的认识，在制度实施过程中，能广发听取意见，并适时对制度加以改善升级。 力求建立并不断完善各项规章制度来规范企业运作；制定某项制度时，能考虑到与其它制度的兼容性；对于企业管理各个方面都有宏观的把握，能够使A+1 之相互支持与衔接；对于现代企业管理制度有深入的了解，学习过不过优秀企业的案例，以资借鉴；在制度实施过程中，能根据情况对制度进行升级。 强烈的制度意识，要求建立公司法来规范企业运作；有数十年的制度建设经验，对于国内外优秀企业的制度模式都非常了解，并且能够结合组织的战略A+2 规划与业务流程，搭建和优化符合企业实际的、系统化的管理与运作制度体系。 行为描述 对企业管理制度没有全面的了解，对先进企业的管理制度缺少学习；对于企胜任力素质词典

创新（INV）

【定义】不受xx和以往经验的束缚，不断改进工作学习方法，以适应新观念、新形势发展的要求。

开放性 对信息持开放的心态；密切关注业内外的新动态和

新发展。

挑战传统 敢于质疑传统和常识，能够提出与众不同的观点、

见解和方法。

敢于冒险 敢于承担风险去制定新政策、采取新措施和尝试

新方法。

危机意识 对潜在的危机较敏感，努力通过自身不断革新和

发展，积极应对未来的挑战。

鼓励创新 积极营造创新氛围，对新观点、新方法的提出表

示欢迎和赞同。

等级 A-1 条、死板的执行；遇到各种问题，习惯用经验来解决，反对创新。 对新事物抱有无所谓的态度；解决问题时愿意尝试新的方法；对于上级布置A-0 的各项工作，会以自己的角度出发，灵活变通的完成；不反对创新。 对新事物具有良好的接受性；能够作为公司创新精神的创导者；创造性地落A+1 实上级布置的各项工作；鼓励下属多角度思考，提出各种解决思路；决策时，行为描述 因循守旧，对任何新事物都抱着敌视的态度；对于上级布置的各项工作，教胜任力素质词典

稳健而不保守，敢于创新但不冒失；提倡创新。 行业内创新的先驱，热衷于创造性的解决问题；对新事物有强烈的偏好，对A+2 旧事物非常反感，积极倡导新思维，决策时比较大胆激进。 市场导向（MKO）

【定义】以市场的发展变化作为自己工作的行动指南。

关注市场 密切关注市场经济环境、客户需求的变化、产品

技术的发展，渴望对市场信息充分地掌握。

把握市场 运用科学系统的分析方法分析影响市场的各种因

素、影响过程和影响结果。

寻求商机 对市场需求敏感，能够洞察到隐藏的市场机会,

并且提出合理的捕捉市场机会的设想。

因市而动 对市场变化反应迅速，利用市场信息指导产品、

市场营销和建立联盟等决策。

引导市场 根据对地区的经济环境、文化、价值观、客户习

惯等方面的深入了解，推出新的产品、服务和竞争策略，引导市场潮流、发掘更大的市场空间。

等级 行为描述 市场意识淡薄，很少关注市场情况；以自己的主观臆测作为工作的方向标；A-1 市场洞察力差，对影响市场各要素理解不深刻；决策时，较少考虑市场要素，而以自身经验为主。 胜任力素质词典

有一定的市场意识，经常性地会关注市场动向。能以一部分市场因素作为自A-0 己工作的方向标；具备一定的市场洞察力，对影响市场的各潜在要素有一定的了解与把握；决策时会考虑到市场因素。 有明确的市场意识，能够保持对市场的密切关注，持续思考应对策略；以客户需求、技术发展等市场因素作为自己工作的方向标；具备高度的市场洞察A+1 力，对影响市场的各潜在因素有深刻的了解与把握；在决策前，总要寻找市场分析依据。 一切以市场为中心，时刻关注时间动向，有几十年的市场经验；卓越的市场A+2 洞察力，对于市场上细微的变动都明察秋毫；卓越的预见能力，通过长时间对市场的观察，对于市场未来的发展趋势一叶知秋； 学习发展（LRN）

【定义】通过吸取自己或他人经验教训、科研成果等方式，增加学识、提高技能，从而获得有利于未来发展的能力。

学习意识 对新知识、新技能具有强烈的渴求；积极利用多

种途径为自己创造学习机会。

经验总结 善于总结成功和失败的经验，以寻找提高自己能

力的途径。

缺口分析 善于分析自身的知识和工作要求的差距，并快速

采取行动弥补之。

学习过程 善于利用多种途径为自己创造学习机会，不断尝

试新的学习方法。

胜任力素质词典

学习目标 能够将个人学习目标与职业生涯规划相结合，并

制定相应的学习计划。

等级 A-1 不愿意就自己不明白的问题向上司或是下属请教；很少会总结自己的经验。 能有意识的学习一些新知识，新技能，也能够接受企业给予的培训；愿意就A-0 自己不明白的问题向上司请教；经常性地会总结一些工作经验，认为不断学习是职业生涯中重要的一环。 对新知识，新技术、新领域保持关注，并乐于尝试新方法；以学习为乐，不耻下问，愿意就自己不了解得问题向下属请教；定期对工作做阶段性的总结；A+1 在制定业务发展计划时，考虑业务内容对员工知识技能要求的变化，并考虑相关应对措施；当工作内容发生变化时，积极主动弥补自己缺乏的知识与技术；将工作视为重要的学习过程。 有强烈的学者心理，对于新技术、新领域保持高度的热情，提倡在发展中不A+2 断学习，在学习中不断促进发展；经常性的总结经验，增加学识，提高技能，为获得未来有利的发展。 行为描述 很少主动的学习新知识、新技能，对于公司给与的培训以消极的态度面对；以客户为中心（CMF）

【定义】关注客户需求和利益，以追求客户满意为组织工作的中心任务。

关注客户 深刻理解客户利益与企业利益的关系，利用多种

渠道不断了解客户感受，预测客户需求，以此作为改进工作的行动指南。

胜任力素质词典

追求客户满意 以赢得客户满意为使命，致力于开发符合客

户需求的产品，并持续努力为客户提供快捷、周到和便利的服务。

发展客户关系 从客户的角度出发，与客户建立并保持稳固、

信任的伙伴关系，在客户中树立良好的企业形象与口碑，以提高客户忠诚度。

创造客户价值 关心客户的发展和困难，通过向客户提供可

能的支持和帮助，实现企业与客户的xx。

等级 A-1 户管理；没能建立起长期的客户关系，客户生命周期短。 有较强的客户意识，渴望去了解客户的真正需求；能够进行客户关系管理，A-0 努力提高客户满意度与忠诚度，努力建立起与客户的长期关系。 有非常强烈的客户意识，把“客户的满意度与忠诚是企业重要的无形资产”A+1 的理念作为企业的价值观，把客户看作重要的合作伙伴，力求实现双方的共赢，以客户为中心。 以客户为中心，将企业的组织架构，工作流程按照客户第一的理念再造，将A+2 客户视为企业最宝贵的资源；优秀的客户关系管理能力，为客户创造价值，将提升客户生命周期作为自己的努力方向。 行为描述 客户意识淡薄，不了解客户的真实需求；客户关系管理混乱，缺少必要的客激励（MTV）

【定义】激发、引导和维持他人的工作热情，保证预定目标的实现。

胜任力素质词典

激励意识 了解激励与提高员工的工作积极性、改进工作效

率之间的关系，能够将“保护和激发员工的工作热情”作为企业管理的重要目标。

尊重与认可 能够以各种形式认可员工的工作，使他们能够

体验到价值感和成就感。

鼓励参与 通过职责赋予、制度保证等方法手段，使员工切

实参与到企业发展中来，从而获得强烈的参与感、成就感和主人翁感。

提升与发展 努力为员工创造更多发展机会和更大发展空

间，并对自己及企业的可预见的未来充满信心。

等级 A-1 题，首先想到的是下属有没有犯错，对于下属的参与很少给予鼓励。 对于员工的工作成果和努力会做一定的肯定与鼓励，偶尔对于员工的参与会A-0 表示鼓励，但在推动员工参与企业运作上还表现得不够积极。 将下属员工的满意度作为考核管理者重要指标；经常性的鼓励和赞扬员工在工作中取得的成就和进步。不抢功诿过，在遇到问题时，总是先从自己身上A+1 找问题：将功劳归于团队，把荣誉分给下属，而不是将功能都揽到自己头上；鼓励员工为公司发展献计献策，并以制度等形式推动员工参与企业运作。 优秀的心理分析能力，掌握第四波管理的方法，能针对不同的员工进行多种A+2 类别的激励，达到员工效用最大化 行为描述 对于员工所作的工作缺乏肯定，对于员工的进步缺乏经常性的鼓励；遇到问培养他人（DEV）

胜任力素质词典

【定义】有培养他人的意愿与倾向，关注他们的潜能与可塑性，并在实际工作中帮助其成长。

鼓励成长 鼓励下属“与企业共同成长”，容忍失败，给予

下属学习实践的时间；能够把下属的成功看成是自己的成功而不是威胁。

经验传授 不保守不封闭，愿意与他人分享成败的经验。 积极引导 向下属表达积极的期待，告诉他们你希望并相信

他们可以达成更高的目标。

拓展空间 重视培训和职业发展通道的设计，为员工实践所

学创造更多机会，使得员工有更大的成长空间。

建议与反馈 根据他人特点，给予必要的指导和建设性意见，

积极提供反馈，帮助他们更快成长。

等级 A-1 从未给现有的员工制定相应的职业生涯；很少给予下属学习与实践机会。 认识到为企业培养储备干部的重要性；遇到培训的机会，愿意让员工去尝试，A-0 会为员工的未来作一些考虑，但是生涯规划较少；会在自己工作的基础上，帮助他人；愿意给下属学习与实践机会。 将“为企业的明天培养接班人”视为自己必须做好的本职工作；支持员工培A+1 训，落实“三高人才”等职业生涯管理方案；愿意通过自己的努力和帮助，使他人做的更好；给下属提供学习和实践机会，并鼓励他们不要害怕错误。 行为描述 认为培养储备干部只是人力资源部门的任务，对于企业内部培训热情不高。胜任力素质词典

有着培养他人的强烈意愿和倾向，鼓励员工与企业一起成长；关注员工的潜A+2 质与可塑性，注重分类别培养，在实际工作中不断帮助他们成长。 授权（ATH）

【定义】将工作职责与职权赋予个人或群体，使员工对组织产生承诺、归属感和参与感，提升员工的xx，并使自己从日常事物中解脱出来，专心致力于全局性工作。

愿意授权 理解“真正的管理者通过别人来进行工作”的理

念，把授权作为提升管理效能、激发下属潜能的重要工具。

自信与信任 对自己有信心，不会因为担心被取代而不给下

属机会；信任下属，相信他们能够在没有自己的干预下取得成功。

澄清责权 在授权时，清晰地表明工作的原则和权限范围，

明确要完成的目标；以正式的渠道公告授权内容，以帮助下属获得配合和减少冲突。

跟踪指导 授权后，对工作方法给予必要的指导，对成绩给

予及时肯定，对问题进行沟通和处理，确保职权不被滥用以及在必要时提供帮助。

等级 A-1 较少授权。 有一部分权力授权给下属，对下属比较信任，不干涉下属的工作；希望各个A-0 下属都能发挥各自的特长，但是职责分配并不好，权责与权力分配的不明确。 行为描述 事事亲力亲为，喜欢独断专权；经常干涉下属员工的工作，对下属不够信任，胜任力素质词典

懂得“事事亲力亲为未必是个好领导”的道理；能做到“用人不疑”，给予A+1 充分的信任，不随便干涉被授权者的工作；通过适当的职责分配，能够让下属每个人都发挥长处；能够让下属有充分的责任感。 开明的管理者，没有强烈的权力欲，能将各个工作职责和权力赋予相应的个A+2 人，提升员工的满意度与忠诚度，并赋予员工强烈的参与感；从而从日常工作中解脱出来，专心于全局性工作。 团队整合（TMI）

【定义】协调团队内部关系，优化人员配置，使组织高效率地运转。

慧眼识人 能够识别出员工的才干、优劣势和潜能，对其能

否出色完成使命有良好的预见力。

优势互补 能够根据团队任务的特点、团队能力的定位，在

组建团队过程中，依据个体的才干有意识地进行优势互补性搭配，形成团队合力。

建立信任 努力在团队中建设相互合作、相互支援和共同发

展的团队信任关系。

团队导向 以团队整体任务的出色完成作为团队的绩效标

准，鼓励利于团队整体的行为。

等级 A-1 经验传授给下属；团队协作的气氛营造得不够，团队成员目标不明确。 行为描述 对下属不了解，不关心，不清楚下属的个性、特长、爱好；不愿意将自己的胜任力素质词典

对下属有一定的了解，会偶尔关怀下属，对某些员工的个性、特长、爱好有A-0 所了解；会营造推团队协作的气氛，团队具有较强的凝聚力，对于目标也比较清楚。 帮助下属找准自己的位置，令他们发挥所长；能够有效地识别下属的优势、劣势，对他们的工作表现和风格有一定的预见力；努力营造团队协作的气氛，A+1 主张以“开诚不公”的方式解决冲突与矛盾；能够让团队成员明白“团队的成功才是个人的成功”。 卓越的团队管理能力，绝对的团队领袖，能够激发出团队强大的凝聚力，并A+2 发挥出团队最强的战斗力，使得团队能够战胜一切。 公关能力（PLR）

【定义】有目的、有计划地为改善或维持某种公共关系状态而进行实践活动的能力。

形象管理 在工作生活中，以身作则，通过形象的展示，塑

造和提升企业在公众中的形象。

人际影响力 善于洞察别人的心理，能够根据公关对象的特

征和特定的情景，迅速采取行之有效的应对策略，把握主动，占得先机。

社会适应性 有较强的情绪控制能力，在为企业争取权益的

过程中，能屈能伸,刚柔并济,能够承受较大的心理压力。

冲突管理 在复杂的外界压力下，能够迅速抓住症结，分析

利害关系，化解危机，使形势向有利于自己的方面发展。

胜任力素质词典

等级 行为描述 社交能力不强，与上级、同级、城市相关信息关系一般，从这些方面拓展业A-1 务较困难；不善于洞察别人的心理，很少能掌握先机；对于复杂的人际情景缺乏经验。 有一定能够的社交能力，与上级、同级、城市相关信息保持较好的联系，能A-0 为业务发发展提供一定的便利；具备了洞察别人心理的能力，能在较复杂的环境中冲力一部分事情，有一定的关系网络。 与上级、同级、城市相关信息等建立良性关系，为业务开展赢得更大的空间与机会；能屈能伸，面对压力能够泰然处之；具备较高的社交能力，能够应A+1 对各种复杂的人际情景；能够快速处理冲突和矛盾；具有一定的社会关系网络，在社交圈中有一定的地位。 卓越的公共能力，善于与社会各个层次各种不同人群搞好关系；在外界有着A+2 良好的形象，在任何公共场合都是人们眼中的热点，面对复杂的社交场面都能游刃有余，为企业在外面树立了良好的形象，并赢得了很多潜在客户。 沟通协调（CMC）

【定义】妥善处理与上级、平级以及下级之间的关系，促成相互理解，获得支持与配合的能力。

积极沟通 重视且乐于沟通，愿意与人建立联系；在遇到沟

通障碍时，能够以积极心态和不懈的努力对待冲突和矛盾，而不是强权或回避。

换位思考 能够打破自我中心的思维模式，尝试从对方的角

度和立场考虑问题，体察对方感受，促进相互理解。

胜任力素质词典

及时反馈 重视信息的分享，用心倾听各方的意见，并根据

实际情况及时做出调整和回应。

机制保证 能够有意识地在组织中搭建沟通平台，通过机制

建设确保沟通渠道的顺畅。

等级 A-1 思维模式；缺少全方位思考，缺少协调与沟通。 了解沟通的作用，与工作中的各方都有比较好的关系；遇到问题与冲突时 A-0 愿意体谅与理解别人，能及时回复一部分信息；略懂得聆听的艺术，愿意以制度方式明确沟通职责。 与工作中的各方保持密切联系与良好关系；能够体谅和理解他人，愿意就具A+1 体情况做出调整与妥协；愿意就对方疑问做出及时的回应，确保信息的准确表达；倾向于以制度的形式明确沟通职责；懂得倾听的艺术。 企业内部的桥梁，有着卓越的协调能力，能与上下级作好沟通，并妥善处理A+2 好之间的关系，促进其相互理解，获得他们的支持与配合。 行为描述 平时不注重沟通，遇到冲突与矛盾以强权或回避来解决；习惯自我为中心的计划推行（PLP）

【定义】能够有效组织各类资源，通过说服、协调等方式得到相关部门或人员的支持，以使所做的计划顺利推行下去。

说服力 能够做好上行沟通，阐明意义，获得上级对计划的

认可与支持，从而为计划的推行创造良好条件。

协调力 能够注意做好横向沟通，在计划推行的过程中，得

到有关部门及人员的大力配合。

胜任力素质词典

推动力 善于组织各类资源，利用数据与事实阐明观点，利

用各种方法施加影响，

鼓动参与者的热情。

监控与反馈 重视结果但也关注过程，建立监控和反馈机制，

整体把握计划实施的进程，随时准备应对各种障碍和问题，并根据情况迅速调整策略。

等级 行为描述 与上级沟通不够，无法说服上级对计划的认可与支持；横向沟通不畅，无法A-1 得到有关部门的大力配合；对参与者的激励不够，往往没能获得参与的热情；过程控制中也无法及时应对各种障碍和问题。 能做好与上级和其他部门的沟通，能获得上级对计划的认可与支持；计划推A-0 行时，也能获得同级部门的一部分支持，但是计划推动力还不够，无法调动好所有的资源，在计划推行的过程中也无法及时地处理各种障碍与问题。 善于发现利益共同点，能够说到对方心坎里去，赢得对方案的支持，激发参与的热情。能够让每个参与者明确自己所扮演的角色，澄清目标、职责与价A+1 值；有始有终，完成后给予参与者积极的反馈，从而在下次继续获得他们的支持；熟悉相关部门的业务流程与特点，以便在计划推行时使得阻力最小。 企业改革中的清道夫，拥有卓越的计划推行能力，能做好各方面的沟通协调A+2 工作；强大的说服力，使得员工支持与参与，遇到任何阻碍都毫不留情的破除，甚至不惜牺牲一部分企业的利益。 业务支持（BSS）

胜任力素质词典

【定义】结合企业实际，研究应对预案，提供业务方法技巧方面的指导，相关技术及后勤支持，努力将本部门建设成为下辖各业务单位强大的技术后盾。

角色定位 真正将“怎样为下辖xx分公司提供更好的专业支

持”，作为团队的重要工作目标。

服务意识 积极引导部门成员树立服务意识，努力提供更积

极、更专业、更高效的业务支援，关注下辖相关部门及人员的需求，提升其xx。

钻研业务 关注业内动态，及时进行观念及技术更新，分析

预测各种可能出现的新情况，结合本企业实际，研究应对预案，努力将本部门建设成为下辖各业务单位强大的技术后盾。

指导与培养 提供方法和技巧方面的指导，使业务得以顺利

开展。同时重视经验的传授与分享，将推动下辖相关单位业务骨干的培养和人才储备，作为重要的工作任务之一。

等级 行为描述 对业务支持不重视，对于下辖的子公司以及其员工缺乏服务意识；对于业内A-1 新的动态新技术更新停留基础层面，很多新技术没有结合公司自身相结合；组织培训目标不明确；对下辖的子公司无法提供业务上技术上最好的支持。 能初步把握好“管理”、“服务”、“协作”之间的尺度，对业务支持比较A-0 重视，对于下辖的子公司有较好的服务意识；努力将公司的战略意图传递给子公司；跟踪前沿，能提供少量的前瞻性技术支持，协助各单位应对挑战。 A+1 明确自己的角色定位，能够把握好“管理”、“服务”、“协作”之间的尺胜任力素质词典

度；能够帮助下辖的各单位领会公司的战略意图，澄清工作重点；能够将“为各地市分公司提供更好的专业支持”作为自己和团队的工作目标；跟踪前沿，能够提供一定的前瞻性技术支持，帮助下辖各单位应对新的挑战；通过组织专业培训等，积极帮助地市分公司培养和储备专业技术力量。 业务方面的专家，具有十年以上的工作经验,能够结合企业实际，研究应对预A+2 案，对下属部门以及子公司提供强大的业务方法技巧方面的指导、相关技术以及后勤支持，使得本部门成为下辖各业务单位的强大技术后盾。 成就导向（ACH）

【定义】不满足于现状，对成功具有强烈的渴求，总是设定较高目标，要求自己克服障碍，完成具有挑战性的任务。

自我愿景 有符合社会和企业利益的理想抱负，愿意为之实

现而不懈努力，并能够承受困难与挫折，甚至牺牲眼前利益。

内激励 成功体验主要来源于做好工作本身所带来的乐趣，

而不依赖于外在的xx和报酬。

行动性 对工作热情投入，乐于不断采取行动以推动事情进

展，对出色完成任务、

取得工作成果有强烈的渴望。

挑战性目标 不满足于现状，敢于冒险，毫不畏惧地为自己

和组织设定挑战性的目标，不断追求超越自我，开发和调动潜能。

高标准 对人对事有比较严格的要求，愿意使事情更接近完

美，并努力驱动自己和他人为了做得更好而继续努力。

胜任力素质词典

等级 A-1 行为描述 自我实现意识不强烈，效用的满足主要来源于外在的荣誉与报酬，而非来源于事业本身；在企业内没有强大的使命感，缺乏内驱力；满足于现状，不愿意冒险，严于待人，宽于律己。 A-0 有较强的自我实现意识，愿意接受挑战，有一定的使命感，对自己有较高的标准，对于出色完成任务取得工作成果有较强烈的渴望。 A+1 始终把搞好经营管理、创造更好的成就作为自己的奋斗目标；渴望成功，喜欢迎接挑战，不断追求卓越；在工作上执著追求，近似工作狂；不满意现状，总是希望把事情做得更好、更漂亮。 A+2 好大喜功，追求事业的巅峰，执著追求事业近乎偏执；对自己以及员工要求极高，渴望追求完美。 xx（LIS）

【定义】内省力又称为自知力，指正确地分析和认识自我的能力。

了解自我 有清晰的自我认知和角色定位，了解自身的优势

和局限，能够有意识地发挥所长和规避弱点,并能够以此为基础，提升处理有关人的问题的能力。

潜能开发 通过不断挑战自我，来拓展潜能的利用空间，将

更多潜能转化为可以有意识控制和使用的工作能力。

整合与提炼 重视阶段性的自我总结，通过对成败经验的反

省、整合和提炼，实现自身价值的不断增值。

胜任力素质词典

改进与提升 向自己学习，根据自我经验的总结，勇于尝试

改进，形成“做——省——尝试改进——再省——再提升”这样的自我发展循环。

等级 A-1 行为描述 没有自知之明，总是自以为是；在工作中，很少进行自我总结，对自己没有一个正确完成的评价。 A-0 有一定的自知之明，能够较清楚的认识自己，知道自己的优势与劣势，平时偶尔会对自己的工作做一些总结，并且会根据自我经验的总结，尝试改进。 A+1 有“自知之明”，知道“可为”与“不可为”的界线；在繁忙的工作中，仍然争取思考和反省自我的时间；常总结和提炼失败的经验，以资借鉴、学习与发扬；以发展为目的，对自己的表现做出客观、理性的评价。 A+2 有“自知之明”过了头，有点妄自菲薄，有点缺乏自信，虽然经常总结自己的失败经验，并加以改进，但是无法给自己强大的自信心。 系统思维（SYT）

【定义】在分析和处理问题时，能够掌握全局，系统分析各部分和各环节中的复杂因果关系，选择和制定系统的方案计划。

把握方向 善于排除干扰，抓住问题的关键，清晰地把握思

考与决策的方向和目的。

打破常规 不固步自封，能够摆脱以往经验的束缚、打破思

维定势、建立开放性的思维方式，跳出现有框架，创造性地解决问题。

全面性 在开展工作时，要做到整体与部分的统一，既能考

虑到有利因素，也要考虑到负面情境发生的可能性及应对方案。

胜任力素质词典

当机立断 对实际工作中出现的问题，能够比较快地抓住关

键，寻求可行的最佳解决方案，并尽快执行。

等级 A-1 行为描述 往往抓不住问题的关键，不能清晰的把握思考与决策的方向与目的；做工作时不能考虑到所有的因素，不够周全，思考事物有点片面。 A-0 能够比较系统地思考问题，也能够抓住问题的关键；在开展工作时，能认识到整体与部分的统一，也能考虑到正面与负面的因素。但是对事物的发展趋势与规律还缺少深入的研究。 A+1 善于听取他人意见，经常利用集体智慧启发自己的灵感；对各种方法的利弊有清晰的认识，能从错综复杂的情境中迅速找到解决问题的思路；经常思考“可能遇到哪些问题？如何应对？”，以此督促下属全面考虑各种因素。 A+2 有极强的系统思维能力，对任何事情都能把握住其重点，以及其各方面对立的因素，对事物的全面性以及特性都把握得极其准确，能够在第一时间对出现的问题提出解决方案，并加以执行。 自律（DSP）

【定义】指行为主体的自我约束、自我管理，是以事业心、使命感、社会责任感、人生理想和价值观作为基础。

责任意识 把“领导”当作责任，而不是地位和特权；对自

己的工作负全责。

自我管理 在可能的范围内，身先士卒，做企业形象的代言

人和员工的行为榜样。

坚持不懈 面对激烈的竞争，尤其是在面临困境或危急的时

刻，能够顽强坚持，不轻言放弃。

胜任力素质词典

抵御诱惑 有较高的职业道德素养和品格，能够在各种利益

诱惑下，把握好自己。

等级 A-1 行为描述 没有事业心与使命感；很多情况下，自己首先破坏了公司的制度，常常以自我为中心，职业道理素养比较低，缺乏专业精神；常常在关系与利益面前，迷失了自我。 A-0 有一定的事业心与使命感，比较重视自己的形象，对组织制度表现出尊重；有一定的职业道德素养和专业精神，能做自己所做的事情负责。 A+1 将职位看作责任，而不是地位或特权；重视自己的形象管理，言行中表现出对组织制度与规范的尊重；身先士卒，带给员工应对竞争和挑战的勇气；能够把企业与员工的发展放在心中，有强烈的责任感和使命感；做人做事有自己的原则和标准，能够做到严于律己，身先示范；有较高的职业道德素养和专业精神，能够在各种关系与利益面前，保持清醒的头脑。 A+2 有着非常强烈的事业心与使命感，对自己要求极高，对工作完全负责；企业中的灵魂人物，非常注重自己的形象；常常把企业与员工的发展放在第一位，有极高的职业素养与专业技能，不为任何利益和关系动心。 责任心（RSP）

【定义】认识到自己的工作在组织中的重要性，把实现组织的目标当成是自己的目标。

工作认知 对工作内容、工作权利和职责有清晰而深刻的认

识，了解自己所从事的工作对实现组织目标的重要性。

成就感 从工作中寻求自身的价值和满足；完成工作能给自

己带来巨大的满足感和优越感。

胜任力素质词典

乐于奉献 能够在xx企业和团队整体利益的时刻，为了保障

整体目标的实现，不计较甚至牺牲“小我”的利益得失，兢兢业业、任劳任怨地工作。

热爱工作 把工作当成是自己的事业来做，愿意把这里作为

发展自己的舞台。

等级 A-1 行为描述 对自己的工作不满意，工作不够投入；对自己的工作认识不够，不知道其重要性，更无法从工作中获得满足； A-0 对自己的工作有比较充分的认识，工作比较投入，比较热情；能从工作中获得较大的满足，工作任劳任怨，能为实现团队的目标而牺牲自我的利益。 A+1 能够与企业或团队共患难，在组织需要时愿意做出“自我牺牲”；热爱自己的工作，能够倾情投入；懂得自己工作对整个企业运作的重要性，因为尽心尽力；能够不拘泥于工作本身，心怀全局；工作一丝不苟，有始有终；经常对工作中的问题进行思考，提出建议。 A+2 强烈的企业主人翁意识，充分认识到自己工作的重要性，对工作几乎狂热，全情投入；在工作中获得极大的满足与成就，愿意为企业贡献自己。 组织认同（CMT）

【定义】被组织本身所吸引而聚集在组织周围，而不是以组织成员之间个人特性的相似、相互依赖或交换而形成的人际关系所吸引。

价值认同 认同企业的核心价值理念以及经营宗旨，并在对

客户、对同事等的工作行为中，自觉地实践这些价值理念。

胜任力素质词典

文化接纳 能够主动积极地了解企业文化，接受企业文化的

熏陶，并在工作所及的范围内，传播、丰富和创造企业文化。

组织承诺 对企业、对工作有较大的感情投入，培养与企业

休戚与共的“企业主人翁”意识。

团队融合 能够通过积极的沟通、支持性态度以及勤奋负责

的工作风格，融入团队，赢得团队成员的信任，建立彼此配合的团队默契。

等级 A-1 行为描述 对于企业的价值观和企业文化认同度低，无法获得内心的共鸣；只关注自己的得失，并不在意企业未来的发展；使命感不强烈。 A-0 较认同企业的价值观和企业文化，能获得共鸣；工作中有较好的自主性，有主人翁意识，对企业的未来有信息；能够较好地融入团队；有较强的使命感。 A+1 对企业的价值观和企业文化有高度认同感，为自己身为企业的一员而感到骄傲；对待组织，对待工作有主人翁精神；对企业的未来充满信心；迅速溶入到团队之中，并能快速的展开工作；组织荣誉感强，积极地参加企业的活动，争得荣誉；有非常强烈的使命感。 A+2 非常强烈的归属感与使命感，企业价值观与企业文化的倡导者；对于组织有着强烈的感情，团队间配合默契。 诚信（HNR）

【定义】随时随地以诚信开展业务，遵守公司制度规定和社会道德规范，对工作具有较强的责任心。

胜任力素质词典

正直 拥有积极向上的人生观和价值观，具有健康的心态，

能对现象进行xx、公平的评价。

尊重他人 不分级别、文化等其他差异，对他人保持尊重与

真诚。

遵守规范 遵守公司制度规定，不超越制度规定权限；不因

个人情绪或其他想法而影响组织利益。

社会公德 遵守法律法规和社会公德，注意个人形象。

等级 A-1 A-0 行为描述 为人不够正直，待人不够真诚；不懂得尊重他人、遵守规范与社会公德。 为人比较正直，有着健康良好的心态，对他人比较尊重与真诚；较严格的尊守公司的制度，不因个人情绪而影响组织利益；有较好的社会公德。 A+1 能够做到诚实守信，言行一致；能够以人为师，谦逊有礼，尊重老员工，虚心向他们学习；能够以认真负责的态度对待各项工作，从而赢得大家的信任，为人正直，有是非观念和社会公德意识。 A+2 随时随地以诚信展开业务，拥有积极向上的人生观与价值观，对人非常真诚；遵守公司制度规定和社会道德规范，对工作具有极强的责任心。 弹性与适应（FAA）

【定义】具有适应不同环境、不同个性或不同人群，并有效工作的能力。

随遇而安 对人、对事持乐观态度，不缺乏心理安全，能够

以平和的心态面对环境的转换。

胜任力素质词典

方式权变 能够根据不同地域、不同文化、不同人等情境因

素，权变地调整自己的应对策略。

善用策略 能够以退为进，在必要时善于使用妥协、忍让等

策略，化解冲突，推动事情进展。

挫折耐受 对挫折有客观正确的认识，能够经受挫折打击与

压力，用积极的方式解决挫折问题，保持心理平衡和正常的行为，不易被强烈的情绪所困扰。

等级 A-1 行为描述 不能以平和的心态面对环境的变化，做人做事不懂得变通；遇到委屈不懂得忍让、妥协，而一味的激进、对抗；挫折感强了，容易被情绪所困扰。 A-0 有一定的环境适应能力，对于环境变化有较平和的心态；有一定的承受能力，较低的挫折感，能控制自己的情绪；在一段时间后开始慢慢适应环境。 A+1 能屈能伸，能上能下，对于成败拿的起，也放得下；待人处事灵活，必要时懂得妥协与让步，不钻牛角尖；面对长时间、超负荷的工作压力，仍能够调动自己保持战斗力。 A+2 环境适应能力极强，经历过大风大雨，遇到任何挫折都毫不畏惧；非常容易适应环境的变化，待人处事圆滑、周到；真正做到内心的平静。 行动力（ACT）

【定义】行为的主动性高，具备一定的冒险精神，倾向于在不断尝试、在“做”的过程中学习和提升；对工作的未知因素没有畏难情绪，不怕困难和挫折，相信自己。

胜任力素质词典

主动性 主动领受工作任务，积极和上级、同事及下级商讨工作任务中的难点、

问题，寻求解决办法与对策。

推动力 在面对工作任务时，倾向于立即采取行动，并以自己的行动带动工作的

进展。

冒险性 更倾向于用“尝试”的方式解决问题，愿意在“做”的过程中发现问题、

解决问题；不怕困难和挫折，勇于承担责任和行动后果。 自信与坚持 相信自己能将工作做好，有能力解决工作中遇到的困难；具备较

坚韧的意志力。

等级 A-1 行为描述 工作主动性差，害怕冒险，惧怕工作中所面对的困难与挫折；容易受惰性和不良风气的影响，对自己没有自信。 A-0 敢于主动请战，承担相应的工作与职责；敢于用“尝试”的方法解决问题，不惧怕困难与挫折，对自己比较有自信。 A+1 敢于打破固有模式，敢于用新办法新思路对原有工作创新；敢于立即采取行动，不怕失败打击；对于上级安排的工作总能按时或者提前完成；积极应对工作压力，在工作中不怕困难与挫折，用于不断尝试，善于在行动中提高自己；倾向于用尝试的办法解决问题。 胜任力素质词典

A+2 具有强烈的企业家冒险精神，非常愿意通过不断尝试创造从无到有的结构；面对过程中的困难与挫折豪不畏惧，坚持走自己的路。 自信（SEC）

【定义】一种有能力或采用某种有效手段完成某项任务、解决某个问题的信念。

优势认定 对自己的优势与劣势有正确的认识，并对自己的

实力、优势有正确的估计和积极的肯定。

信念 相信自己有能力实现既定目标，特别在问题难度加大

时，表现出对自己决定或判断的认可。

敢于挑战 主动地接受挑战，将自己置于挑战性极强的环境

中。

坚持不懈 即使在受到阻挠、诽谤等困难境地，也不改变目

标，直到实现预期的目的。

等级 A-1 行为描述 对自己自信不足，总是觉得自己没有能力单独完成一项任务，对他人依赖性强；遇到挑战不敢面对，遇到困挠与挫折总是消极逃避。 A-0 对自己有一点自信，相信自己，有着较明确的定位；遇到挑战能积极面对，遇到困难也能以积极的心态去寻找解决方法。 A+1 有自知之明，对自己有准确的定位，不妄自尊大，也不妄自菲薄；敢于迎难而上，不断挑战自我；具有坚强的毅力，不轻言放弃。 A+2 对自己有超强的自信，甚至有点自负；不惧怕任何困难，认为自己能战胜一切；强烈的个人主义、英雄主义者。 胜任力素质词典

经验开放性（OPN）

【定义】拥有开放的心态，勇于尝试，并乐于与人分享。

信息获取 保持对新信息的掌握和了解，能够利用多种途径

搜集和获取信息。

开放的知识结构 知识结构呈网络化，留有很多出口，使得

新信息可以快速融入到已有的知识结构当中，知识、技能和观念更新迅速；有强烈的好奇心和探究欲，乐于了解和接受xx事物。

勇于尝试 喜欢以开创性的方式探索提升工作效率的方法，

勇于实践，有一定的冒险精神和承受失败挫折的能力。

乐于分享 乐于向他人学习，也乐于将自己的心得体会以及

经验教训与他人共享，

相信彼此分享，能带来创新的火花。

等级 A-1 A-0 行为描述 不愿意与他人一起交流探讨工作经验与心得，知识结构单一。 比较愿意与他人交流，分享结果与实践过程；比较愿意接受新知识，思路比较开阔；努力使用各方面途径获得新鲜信息。 A+1 善于与他人一起进行钻研探讨，分享结果与实践过程；勇于接受新知识，工作思路开拓；不怕失败，勇于尝试；利用多种途径采纳新鲜信息，并使之很快融入自己的工作，把自己的经验与大家分享。 A+2 非常乐意与他人一起分享自己的经验心得，甚至毫无保留；极其渴望获取新鲜信息，知识面非常广，知识结构多样化。 胜任力素质词典

前沿追踪（FTT）

【定义】密切关注理论与实践前沿，追踪本组织所在行业发展的热点。

知识面xx 有深厚扎实的专业理论基础，同时具有一定的未

来学和预测知识，关注企业成长、壮大的历程与经验，关注不同国家、不同企业经济管理模式的相关知识。

行业动态 积极主动去了解、探求本行业发展的趋势与前景，

关注本行业的经济形势与竞争态势。

专业灵敏度 对本专业技术的前沿问题具有比较敏锐的洞察

力，能够认识、预测到将来发展的xx和xx。

等级 A-1 行为描述 不了解行业动态，不了解竞争者的信息，对于新的技术，新的方法，都很少主动去学习，对于本领域敏感度不够。 A-0 对本行业有一定的了解，对于行业新技术、新方法有一定的熟悉，愿意追踪行业新的发展发展。 A+1 能够了解竞争对手，做到知自知彼；不断钻研新技术，在打造企业竞争优势起到关键作用；提倡理论与实践相结合，关注技术前沿。 A+2 狂热地追踪行业前沿，努力提高企业的技术竞争力，全面了解以及分析行业内各竞争对手的信息，为本组织在行业发展提供信息流上的优势。 进取心（IMP）

胜任力素质词典

【定义】渴望有所建树，争取更大更好的发展；为自己设定较高的工作目标，勇于迎接挑战，要求自己工作成绩出色。

好胜心 有强烈的好胜心，不甘落后，勇于向未知领域挑战，以成功的事实去证

明自己的能力和xx。

主动学习 有旺盛的求知欲和强烈的好奇心，从而能不断接受新事物的出现，及

时学习，更新自己的知识，提高自己的个人能力。

自我发展 根据组织总的目标，制定个人的发展目标，并为

之努力奋斗。

等级 A-1 行为描述 没有强烈的好胜心，对事业没有追求；没有强烈的求知欲与好奇心，对于新事物的兴趣不高；没有明确的个人目标。 A-0 有较强烈的好胜心，对事业有一定的追求，敢于向未知领域挑战；有比较强烈的求知欲与好奇心，会及时学习，更新自己的知识提高职业素养；有较明确的个人目标，并为之奋斗。 A+1 能够虚心求教，主动从多种渠道吸收信息；能够迅速提高业务素质，并成为骨干；有好胜心，有必胜的信心，主动去学习各方面知识，加强自身素质的提高；对新事物有强烈的好奇心并能很快地吸收新知识，新技能。 A+2 工作中争强好胜，制订高目标，为之奋斗；不断地追求完美；具有旺盛的精神，对待任何事物都有良好的工作面貌，谦虚、主动、积极进取、主动好学；勇于接受挑战，要求自己工作成绩出色；对新事物有强烈的求知欲，并学以致用。 胜任力素质词典

敬业（DVT）

【定义】热爱自己的职业，有良好的职业道德和强烈的职业使命感，工作兢兢业业、任劳任怨，为了自己的职业而乐于奉献。

组织接纳 理解和认同企业文化与价值理念，为自己身为企

业一员而感到骄傲。

职业使命感 对自己在组织中所扮演的角色与承担的职责有

清晰的认识和强烈的使命感，能够积极地将个人的目标与工作职责有机地结合。

追求绩优 不论是大事，还是日常的琐碎工作，都试图做得

更好，力求精益求精。

乐于奉献 能够在xx企业和团队整体利益的时刻，为了保证

整体目标的实现，不计较甚至牺牲“小我”的利益得失，兢兢业业、任劳任怨地工作。

等级 A-1 行为描述 对工作较不满意，工作热情不高；不钟爱本行业以及企业；使命感不强，没有奉献精神；事业心与上进心不足，没有很高的追求。对企业没有很强的认同感和归属感。 A-0 比较认同公司的企业文化，有较高的工作热情；爱岗敬业，有较强烈的使命感；有较高的事业心和上进心，努力追求更好的业绩；原意为企业利益做出一定的自我牺牲，有较强烈的归属感。 A+1 有较高的工作满意度，对工作热情投入；有较高的工作责任心，立足本职，兢兢业业；有事业心和上进心，不断追求更好的表现与更高的业绩；能够与胜任力素质词典

企业共患难，在组织需要时愿意做出自我牺牲；对企业有强烈的认同感与归属感。 A+2 有强烈的主人翁意识，对企业的价值观与使命感完全认同；始终保持着创业般的工作热情，对工作本身具有非常高的满意度；愿意在这个事业上尽其一身精力，不断追求，与组织同甘共苦，愿意在企业危机时牺牲自己的任何利益，视事业为生命。 同理心（EMP）

【定义】站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。

将心比心 能够将当事人换成自己，设身处地去感受和体谅

他人，并以此作为处

理工作中人际关系、解决沟通问题的基础。

感觉敏感度 具备较高的体察自我和他人的情绪、感受的能

力，能够通过表情、语气和肢体等非xx信息，准确判断和体认他人的情绪与情感状态。

同理心沟通 听到说者想说，说到听者想听。

同理心处事 以对方有兴趣的方式，做对方认为重要的事情。

等级 A-1 行为描述 很少从他人的角度思考问题，做事情很少考虑到他人的感受；沟通时讲客套话，无法引起对方的共鸣，对方也不愿意将自己的真实想法说出来；不愿意倾听；安排事务几乎不考虑下属的需要。 胜任力素质词典

A-0 能够从别人的角度思考问题，做事情会考虑到他人的感受；与人沟通比较真诚，愿意将自己的一部分想法表露出来；能让人觉得被理解被包容；学会倾听，工作中尽量考虑对方的需要。 A+1 能够站在对方的角度考虑问题，想对方之所想，急对方之所急；能够使人不知不觉地将内心的想法，感受说出来；能够让人觉得被理解，被包容；能够用心倾听；在安排事务时，尽量照顾到对方的需要，并愿意做出调整。 A+2 将心比心，设身处地的去感受和体谅别人，并以此作为工作依据。有优秀的洞察力与心理分析能力，能从别人的表情、语气判断他人的情绪。投其所好，真诚，说到听者想听，听到说着想说；以对方适应的形式沟通。 人际交往（PEC）

【定义】对人际交往保持高度的兴趣，能够通过主动、热情的态度以及诚恳、正直的人格面貌赢得他人的尊重和信赖，从而赢得良好的人际交往氛围。

人际敏感性 对自己及他人的性格、情绪、需要等有敏锐的

直觉和认知。

热情主动 在人际交往过程中，积极主动地去了解他人或使

他人了解自己，体察他人需要，对团队支持性行为保持高度的热情。

社会适应性 对人际压力有良好的承受力和应对能力；能够

针对不同情境和不同交往对象，灵活使用多种人际技巧和方式，以适应复杂的人际环境。

诚信守言 在人际交往过程中，信守承诺，有较强的责任感，

表现出诚实正直的品性，使其令人信赖。

胜任力素质词典

等级 A-1 行为描述 待人不够真诚，无法获得大部分人的信赖；为人处世比较刻板，不懂得变通，与人交流不够技巧，社会适应性比较差。 A-0 待人比较真诚、大方，能获得周围大部分的支持与信赖；为人处世懂得变通，在工作中考虑他人的感受，诚信守言，有较强的社会适应性。 A+1 能够给人一种真诚的影响印象，并获得周围的人的支持与信赖；在工作中，能够估计他人的感受，懂得适当的照顾他人情绪；具备良好的沟通交流能力，能够恰当的表达和倾听，待人主动热情；对于不同性格的人，能够区别对待，采取不同的人际应对策略。 A+2 待人友好真诚，能真心的对待每一位朋友，获得周围人的信赖；在工作中，处处为他人考虑，人们都愿意与他交往并保持良好的关系。 条理性（ORD）

【定义】重视规则和秩序；对工作中的各项事物按照紧迫性、重要性区分优先等级，进而有计划、有步骤地安排工作进程，确保工作有条不紊地进行。

工作认知 了解其工作对实现组织目标的重要性，清晰地知

道自己的角色和职责。

统筹能力 根据事务的重要性和紧迫程度，对人力、物力以

及时间等资源进行相

应的规划与安排，确保在规定的时限内按质、按量地完成工作事务。

胜任力素质词典

计划性 详细周到地考虑工作计划——确定实现工作目标的

具体手段和方

法，预定出目标的进程及步骤。

自我控制 对目标保持良好的坚持性，不因额外因素的干扰

而经常改变工作计划，

从而确保自己的工作行为与工作目标实现的方向一致。

等级 A-1 行为描述 工作没有条理性，不懂得计划安排工作各项流程，对于工作的统筹安排能力较差，不能分清楚事情的轻重缓急；自我约束力较差，对于自己应承担的各项工作没有清晰的认识。 A-0 工作条理较清楚，能够较合理的安排和完成各项任务；能够较全面的统筹安排工作，能够合理分配时间；对于自己应承担的工作有较清晰的认识，对计划有较好的坚持性。 A+1 工作条理清楚，能合理安排和完成各种任务，约束自己的能力强；能够全面的统筹安排工作，分清轻重缓急，能够合理分配时间；遇事临危不乱，稳重成熟；对自己应承担的各项工作有非常清晰的认识；对计划中的目标有良好的坚持性，不会因额外因素的干扰而轻易改变计划。 A+2 作事情有条不紊，非常重视条理性；非常重视次序与规则，对工作中的各项事物按照重要性和紧急性区分优先级，进而非常有序的按计划安排工作进程，严格按照程序办事。 分析判断（ANJ）

【定义】对已知的事实进行分析推理，把握事情的本质。

胜任力素质词典

理解能力 能够根据外界提供的信息，结合自己以往的经验

与认知，对事物的性质、内涵、状态等形成清晰的认识。

判断能力 能够对事物的是与非、对与错、好与坏、真与假

等品质做出恰当的评判和区分。

推理能力 对事物经过分析、理解、判断以及综合等逻辑思

维过程后，得出结论。

决断力 对零散结论性信息进行整合加工，分析利弊，做可

行性比较，选择最合适的方案。

等级 A-1 行为描述 根据外部的信息，无法很快的认清楚事物的本质；对于分析事物的是非、对错、好坏、真假缺乏一定的能力；缺乏对事物的逻辑推理能力，选择最优方案时常常缺乏决断力，犹豫不决。 A-0 能够较快的认清和把握事物的本质；对事物有自己的看法，能够较深入的分析事物的各种特征，并做出判断；有一定的综合分析能力、推理能力，会在大量的工作后从众多方案中找到一个合适的方案。 A+1 能够很快的认清和把握事物的本质；对事物有自己的独到见解，并且有理有据；能够根据表象与表面线索，对事物之间的深层联系做出推断；综合分析能力强，能够快速的从众多方案中找到最优方案。 A+2 具有卓越的逻辑思维能力以及心理分析能力，对于事物的本质能够把握的非常准确；卓越的推理能力，对事物的发展轨迹把握的一清二楚；总是能快速的找到最优的解决方案。 感召力（CVC）

胜任力素质词典

【定义】为了使他人赞成或支持自己的态度、观点或行为，采取说服、示范等方法使他人信服、赞同的能力。

愿景共享 根据对企业使命的深刻理解，构建一个美好而切

合实际的发展xx，并使得员工愿意为之共同奋斗。

理念传播 能够有意识地在企业中大力培育和倡导团结协

作、共同发展、追求xx的企业发展理念。

人格感染 能够通过塑造开放、亲和、自信和正直的领导者

形象，获得员工的信任与支持。

行为示范 能够身先士卒，以身作则，为员工树立良好的榜

样。

等级 A-1 行为描述 在员工中没有很好的口碑，支持的人不多；缺少人格魅力，无法塑造良好的领导者形象，获得员工的信赖。 A-0 有一定的人格魅力，能获得不少的员工支持；能够为员工构建一个美好实际的发展蓝图，提倡共同发展、追求卓越，有一个较好的企业领导者形象。 A+1 令人信服，在员工中有良好的口碑，获得大多数人的支持；为员工描绘发展的蓝图，使他们对企业未来发展充满信心；倡导团结协作，上下一心才有战斗力的思想；在领导过程中突出“人格魅力”，做一个有“人格魅力”的领导者。 A+2 企业中的精神领袖，员工都视他为企业的灵魂人物；他所构建的企业发展蓝图，为所有员工所接受并为之奋斗；很多人都因为崇拜他的个人魅力，而来到企业，对于他很多的言论都奉为经典。 关注细节（DTO）

胜任力素质词典

【定义】关注事实和细节，而不是抽象的概念；既考虑到全局，又深入了解关键细节，以细节的完美作为重要的努力方向。

精益求精 学习并督促下属掌握各种可以提升和改进细节的

方法，努力做到更好。

严谨求实 工作作风严谨务实，有强烈地寻求事实依据的倾

向，愿意看到并尊重事实。

细节取胜 相信只有可操作的细节作为保障，才能确保整个

计划的成功；督促下属对工作各个环节进行xx、全方位的考虑，确保计划的xx。

等级 A-1 行为描述 很少关注下属工作的细节问题，工作中只注重结果，不注意过程中的细节；对于计划中的细节缺失和漏洞不以为然。 A-0 对细节有一定的关注，会要求下属注意工作中的细节问题，对于计划中的细节缺失和漏洞经常性的修改，工作中比较事实求是。 A+1 以“细节决定成败”的观点考量下属的工作表现；学习并鼓励下属尝试各种改进细节的方法；引导下属“以事实说话”；善于发现计划中的细节缺失和漏洞，引导下属关注细节的完美。 A+2 非常注重细节，对任何一个细节都要求尽善尽美；积极地学习任何一种能改善细节的方法，要求下属把细节作为工作的中心。 绩效导向（PMO）

【定义】以结果作为衡量工作成效的主要依据；重点关注提高绩效、实现目标和产出结果。

胜任力素质词典

设置目标 为自己、下属和组织设定清晰、可衡量的、具有

挑战性的工作目标。

跟踪绩效 密切关注目标的实现状况，掌握工作进展。 提升绩效 主动寻找影响绩效的问题和机会，寻求改进绩效

的方法。

评价绩效 以可衡量的业绩为主要依据对员工进行绩效评

价。

等级 A-1 行为描述 对业绩漠不关心，固步自封，不愿意积极进取，对下属的评价根据自己的喜好而不是业务好坏。 A-0 对业绩比较关注，努力提高自己的业绩；能为下属制定可衡量的、具有挑战性的工作目标，并加以督导；强调业绩的重要性。 A+1 具有不甘于人后，勇往直前，不断创造佳绩的决心和勇气；督促下属就工作进展及时反馈；明确确定任务的完成时间和标准；经常强调工作表现在绩效考核中的重要性。 A+2 以业绩为衡量结果的标准，工作重心始终在提高绩效、实现目标与产出结果上；经常性的主动寻找影响绩效的问题和机会，寻找改进绩效的办法。 排除疑难（PLS）

【定义】对于工作中出现的问题，能够抓住其本质，提出创造性的解决方案，并付诸实施。

客观界定问题 能够客观地审视情境，剥离表面现象，迅速

理清各种有利与不利因素，判断问题产生的根源，澄清问题的关键。

胜任力素质词典

依靠团队 有团队意识，懂得利用团队成员之间的社会助长

效应，突破个人的思维定势、激发灵感，创造性地解决问题。

解析备选方案 鼓励提出各种备选解决方案，并对每一方案

的利弊做出合理评估，

迅速缩小“最优解决方案”的范围。

决断与行动 能够快速做出合适的决定，促成团队迅速采取

行动；在解决问题的过程中，有适当的冒险精神。

总结与提升 善于并乐于总结经验教训，在以往成败经验的

基础上，不断提升对变革的应对能力和问题解决能力。

应变能力 头脑反应敏捷，对工作中的突发事件或意外事件

有一定的应急处理能力。

等级 A-1 行为描述 遇到问题分不清本质，很少依靠团队的力量解决问题，喜欢孤军作战；危机管理意识淡薄，遇到突发性的问题，优柔寡断、患得患失。应急处理能力差。 A-0 遇到问题时，能够在团队的帮助下认清事物的本质，并在自己的努力下获得解决方案；有一定的危机管理能力，能较快的解决突发危机。 A+1 分析问题客观到位，能够迅速理清思路、抓住关键；在问题发生时，能够尽可能得征求大家的意见和解决方案；能够有所舍弃，迅速采取行动以解决问题，不会优柔寡断、患得患失；对工作中的突发事件，有应急处理能力。 A+2 危机管理能力非常强，对于任何可能出现的危机都了然于胸；处理问题当机立断，事先都征求过团队的意见；善于总结经验教训，不断地提升对变革的应对能力与问题解决能力；任何问题都难不倒他。 胜任力素质词典

识人用人（STF）

【定义】识别和发掘下属的优势与潜能，用人之长，使其最大限度地发挥作用，实现团队与成员共同成长。

识别能力 对下属的特点、优势、特长以及成熟度有比较深

入的了解，对蕴涵在员工身上的潜能有一定的预测和判断能力。

优势使用 用人之长，尽可能使下属做自己擅长做的事，为

其发挥优势创造条件。

激励能力 能够注意到下属的需要，并有针对性地采取激励

措施，以激发员工的工作热情。

促进发展 将下属的成长和发展视为自己以及团队的责任，

努力为员工创造发展的空间和机遇。

等级 A-1 行为描述 对于下属知之甚少，更不了解他们各自的优缺点，很少激励下属并给予他们成长的空间。 A-0 比较了解下属的特点，对下属的长处与不足也有所了解，能够用其所长；偶尔会对下属进行沟通，激励下属并努力给下属提供和团队一起成长的空间。 A+1 了解每个下属的长处与不足，能够用其所长；能够给下属一个发挥潜力的空间，经常性的给予支持和鼓励。 A+2 对下属了如指掌，能够做到人尽其用，总能将下属的特长发挥到最好；能够提供给下属一个不断成长的空间，激励他们向更高的职业生涯前进。 市场分析（MAA）

胜任力素质词典

【定义】密切关注市场，通过对市场变化中反映出来的现象、数据信息等，进行分析处理，用以了解市场变动的趋势、指导自己的工作。

市场意识 深刻认识到市场对于企业生存发展的重要性，密

切关注市场环境、客户需求的变化、产品技术的发展，渴望对市场信息充分地掌握。

信息获取 能够掌握科学、先进的市场调查方法，快速准确

地获得来自市场的第一手资料，保持对市场变化的敏感。

科学分析 能够运用多种先进、高效的统计分析工具（如计

算机统计软件），科学、客观地对原始信息进行统计处理，从中分析出影响市场的各种因素、影响过程与结果。

研究与报告 具备一定的市场研究能力，能够从市场数据的

统计分析中，洞察和发现潜在的市场价值和商机，并形成条理清晰、有理有力的市场分析报告。

等级 A-1 行为描述 市场意识比较淡薄，不明白市场对于企业生存发展的重要性；从市场上获取信息的能力较差，对于市场信息的分析能力、研究能力比较差，无法制作较完整较可学的报告。 A-0 有较好的市场意识，密切关注市场变化，渴望充分掌握市场信息；能够对市场做比较科学、量化的分析；能通过各种途径、媒体获得一定量的市场信息；能够制作有一定质量的分析报告，并有自己明确的观点，为决策提供支持。 A+1 经常的将市场近况向他人分析讲解，常从多个角度分析比较新的业务产品的胜任力素质词典

市场需求；能够通过对市场信息的把握，提供具有前瞻性的指导；能够借助工作，对市场做科学、量化的分析；能够通过多种途径，快速准确的获得市场的第一手信息；能够快速形成市场分析报告，清晰阐明观点，为决策提供参考。 A+2 卓越的信息收集、整理、分析能力，能通过大量的媒体与渠道获取信息；能通过大量的数据与材料精确的分析出市场未来发展的动向；能够通过分析制作优秀的高品质的报告，为决策提供依据。 统率（CMD）

【定义】在团队中扮演“主心骨”的角色，以干练、果断和坚强的形象赢得团队成员的信任，使之愿意在其组织和指挥下完成工作的能力。

赢得信任 以良好的工作能力、xx的业绩以及正直诚实的品

性等赢得下属及周围人的信任和尊重，使得大家愿意追随和服从。

组织能力 能够对工作进行统筹规划，任务、职责与权限的

界定明晰合理，各位下属能够各司其职，有条不紊地开展工作。

危机决策 能够在面对复杂情况时，迅速分析，果断做出决

策，保持团队“阵脚不乱”，使得团队成员迅速获得行动的方向感。

震慑力 在需要时，善于使用权力与规则令人服从和执行。

等级 A-1 行为描述 缺乏一定的组织能力与危机管理能力，无法以自己的工作表现与业绩以及人品赢得下属的认可。 A-0 有着比较良好的组织能力，能把企业资源进行一定的统筹利用；有较好的危胜任力素质词典

机管理能力，能临危不乱；下属对其有相当的认可程度。 A+1 让下属觉得自己是公司的“主心骨”；有优秀的组织能力，能统筹好各个资源，并保证物尽其用；优秀的危机处理能力，能在面临危机时，保证企业的各项工作有条不紊的进行。 A+2 以良好的工作能力、卓越的业绩以及正直的品质赢得所有人的认可和尊重，使得大家愿意在其组织的指挥下完成工作。 团队合作（TMW）

【定义】团结同事，并密切配合同事完成工作任务。

建立信任 能够以务实、勤恳的工作作风、诚信守言的良好

品行、聪敏的专业形象等，赢得他人的信任和尊重；同时能够以开放的心态对待合作者，懂得欣赏他人、信任他人。

善于沟通 善于通过正式及非正式的形式与他人进行沟通，

及时了解他人需要和观点，澄清自己的要求和认识，以便迅速明确问题、达成默契，开展工作。

角色调适 能够在较短时间里，找到自己对于团队的最佳贡

献区，调整并承担起相应的角色职责。

集体荣誉感 能够为团队目标的实现尽心竭力；不计较个人

得失，能够以团队整体利益为重，以作为团队的一员而骄傲。

等级 A-1 行为描述 团队合作意识淡薄，不懂得以开放的心态对待合作者，不懂得欣赏他人、信任他人；认为自己是团队中可有可无的一员，与团队中成员沟通不畅达，配胜任力素质词典

合不够默契；缺乏集体责任感、荣誉感。 A-0 有一定的团队合作意识，能与团队成员配合好；意识到自己是团队中不可或缺的成员，能在自己的范围承担起责任；与团队成员沟通较好，与成员有较好的协作性；以团队利益为重，以作为团队的一员而骄傲。 A+1 尽可能的彼此支援与配合，认为自己所在的团队是一个充满战斗力与活力的集体；在团队中扮演重要角色，能够利用自己的特长为团队做出贡献；能够以欣赏、信任和支持的心态对待工作伙伴，尊重每个人为团队所做的努力。 A+2 能够以自己的专业知识与素养建立信任，优秀的团队沟通能力与协作能力；角色适应能力极强，能够在最短时间找到自己对团队最佳贡献区，调整并承担其相应的责任；强烈的集体荣誉感与责任感。 语言表达（PRS）

【定义】通过语言、肢体动作等方式通俗流畅的表达自己的意见、看法或见解的能力。

反应迅速 思维流畅，能够迅速地分析、理解和整合信息，

并转化成语言，清晰地表达出来。

表达准确 能够综合运用xx、肢体以及书面等多种表达方式，

准确传达信息。

效率高 利用简洁、精炼，深入浅出的语言，使得对方容易

快速理解，且乐于接受。

策略权变 能够根据环境场合的差异、沟通对象的职业、性

别和个性等不同，随机应变地采取不同的表达方式和策略。

等级 行为描述 胜任力素质词典

A-1 语言表达能力差，总是阐述不清楚自己的观点；说话方式单一，信息传递总是受到阻碍；与人交流时反应迟钝，语言繁琐，不会根据情景转换说话方式。 A-0 有较好的语言基础，能够说明自己的观点；表达形式多样化，能够使用表情与肢体语言传递信息；有较迅速的反应能力，语言简洁，懂得变通，说应该说得话，说对方听得懂的话。 A+1 能用言简意骇的语言，清晰的阐明观点；能够使用恰当的表情和肢体语言，帮助听者理解；言语流畅，应答迅速；在表达过程中，能够注意听者的反应，及时给予反馈，确保信息准确传输；能够根据环境，对象的不同，采取不同的表达方式与策略。 A+2 卓越的语言表达能力，说话极具煽动性；其他人都非常愿意与他交流，谈吐风趣、幽默，又不失庄重；非常丰富的表情与肢体语言，极具亲和力；表达方式与策略多种多样，随机应变能力极强。 执行（EXE）

【定义】为确保战略计划的达成，通过采用创新性的、严格规范的管理行为，高效率地实施计划、取得成果的能力。

组织理解力 对组织战略、组织结构等有深刻的认识，能够

很快把握事情的关键所在。

可操作性 重视可操作性，具备将笼统的甚至模糊的意向性

目标，转化成具体可操作的方案计划的能力。

组织与推进 高效组织各类资源，对工作进行分工；善于预

见障碍并制定和实施克服障碍的计划；善于运用数据等有力事实鼓动员工的工作热情，将工作朝前推进。

胜任力素质词典

工作成效 合理安排时间与资源，确保在规定时限内以较低

投入高质量地完成任务。

跟进落实 在计划实施过程中，进行适当监控和指导；对责

任做具体落实；对方案计划的执行效果进行跟踪、反馈和改进。

等级 A-1 行为描述 对于上级给予的指示无法较清晰的传递给下属；计划的推行实施能力差，无法调动各方面资源，对于计划实施缺乏控制、反馈与跟进。 A-0 能够将上级的指示与意图较好的传递给下属；有一定的计划推行实施能力，对计划的实施有一定的监控能力，能较好地协调各方面的资源。 A+1 能够准确的理解上级意图并清晰的传递给下属；在推动部门各项工作进展上起着重要作用；对于计划的实施有强大的推动能力，并能在计划实施过程中，适当监控和指导，并能根据计划的执行效果进行跟踪、反馈和改进。 A+2 卓越的计划推行能力，能将上级意图直接转化成完整的计划步骤，并按照计划逐步实施，积极调动资源和团队克服计划推行中的各种问题；在计划过程中，全程监控，把将责任落实，不断地对于计划效果进行反馈于改进。 指导与监控（GNM）

【定义】对下属的工作提供指导与支持，促使其能力提升；对布置给下属的工作进行跟踪，要求其及时反馈，并根据情况做出相应对策的能力。

业务支持 精通有关业务；能够根据工作进展、对可能出现

情况的预测和计划执行过程中，向下属或下级相关单位提供必要的知识技能培训、专业咨询和后台支持，解除疑惑，从而促进工作顺利推进。

胜任力素质词典

追踪与反馈 在任务执行过程中，注意对工作进程的跟踪，

能够利用各种手段，及时获得反馈，迅速调整方案和策略。

分享与提升 重视经验的总结和分享，并以此促进本部门及

相关单位工作能力的提升和流程优化。

等级 A-1 行为描述 对下属的业务支持不够，导致工作困难重重；对下属的工作没有较好的督导以及给予相应的指导，导致下属没有成长；项目结束，很少做总结分享经验。 A-0 有较好的业务能力，能对下属提供业务支持；能够较好地对下属工作进行督导并给予一定的指导；懂得事后总结，提倡经验风向。 A+1 能够让下属明确的知道自己的任务和时限，以周密计划确保任务完成；跟踪下属工作进展并给予必要的指导；在某项业务结束后，督促相关人员做好经验总结，并以某种形式分享出去。 A+2 积极的对于下属的工作提供指导与支持，促使其能力得到提升；对于下属的各项工作进行跟踪监控，要求其及时反馈，并根据相应的情况做出对策；能有效地做出总结，并将经验分享，建立学习型组织。 制度优化（OPT）

【定义】能够分析和洞察组织内部管理制度中的缺口和薄弱环节，并有针对性地通过制度的建设、补充，不断优化企业管理制度体系，提升和强化行政管理效力。

制度意识 对企业管理制度的功能、作用机制和结构有全面

的认识和深刻的理解，有通过建立规范的制度来提高组织运作效率的意识。

胜任力素质词典

制度知识 对国内外先进企业的管理制度有广泛地了解，探

究各种管理制度的原理、作用及其优劣所在。

组织分析 密切关注企业内外部各种因素对企业运作的影

响，及时了解与掌握组织管理运作制度的缺口和不尽人意的地方。

制度完善 根据执行情况对制度进行客观的评估，对有缺陷

或因工作任务的变化而需要改进的制度，及时进行修改、补充或重建，保持行政管理工作正常、高效地开展。

等级 A-1 行为描述 对于企业的制度认识不足，对于国内外先进企业的制度很少了解；对于企业管理运作制度的缺陷不闻不问，没有制度完善的责任感。 A-0 对于企业的制度有一定的认识，学习过不少国内外先进企业的制度，并加以借鉴学习；能够通过制定相关制度，规范制度，提高效率；对于公司制度中存在的问题，积极地加以修改与完善。 A+1 能够通过制定相关制度，逐步规范工作与流程的方法，提高工作效率；能够对其他企业的做法加以借鉴学习；能够在工作中留意制度缺陷和漏洞，积极反馈，便于制度的及时完善；在实施某项制度时，能都领会制度的主旨，根据本部门的实际情况，因地制宜的实行。 A+2 敏锐的洞察力，卓越的分析能力，能够分析和洞察组织内部管理制度中的缺口和薄弱环节，并有针对性地通过制度的建设、补充，不断优化企业管理制度体系，提升和强化行政管理效力。 专业化（PRO）

【定义】对本专业领域的发展动态非常敏感，有较强的领悟力和驾驭力，能做本专业的“专家”。

胜任力素质词典

技能娴熟 对专业领域内涉及的知识、原理、方法和流程等

有良好的领悟力与驾驭能力。

专业敏感性 对相关专业领域的趋势、前景和前沿发展等具

有敏锐的嗅觉，不断寻找和尝试新技术以保持竞争力。

xx感 对自己的专业能力有充分的信心，面对挑战时，相信

自己的判断和决定。

开放与适应 保持对其他岗位专业技能的开放心态，以确保

能够更好地做好团队配合与工作衔接；在转换工作任务时，表现出良好的适应性和快速的学习能力。

等级 A-1 行为描述 对业界动态漠不关心，专业技能不够娴熟，专业知识不够丰富，领悟力、驾驭能力欠缺；没有持续学习的精神；对自己的领域不够自信，观念老套。 A-0 比较关注业界动态，对于专业知识有较好的领悟力；拥有较丰富的专业知识，经常性的追踪前沿的技术，能有一些自己特度的想法与观点，能做好与其他部门的衔接。 A+1 关注业界动态，乐于通过杂志、研讨会等保持与专业前沿的接触；针对专业领域，经常发表令人耳目一新的想法与观点；能够被称为行业内的“专家”：愿意了解其他人的工作，思考如何与其配合和衔接。 A+2 某一领域的权威人物，引领该领域的发展；拥有绝对丰富的专业知识与娴熟的技能；对该领域有包容并蓄的心态；乐于将自己的专业知识传授他人。 资源整合（RSI）

胜任力素质词典

【定义】从宏观上考虑资源的配置，将各种资源（人力、物力和财力）合理组织起来，尽可能地提高资源利用效率，促进资源的增值和发展。

洞察资源 具备开阔的视野和敏锐的直觉，能够洞察内外部

各种资源的价值、需求和增值前景。

资源集成 善于将各种分散的资源集中和组合起来，通过全

盘思考与协调组织，将这些资源进行统一分配使用，使其使用率达到最大化。

成本/效益分析 在制定各种决策和计划时，客观地考虑资源

投入的成本、预期的回收价值和回收期长短。

借力 通过对外部资源的有效利用，弥补企业自身资源的不

足，缩小战略目标与资源条件的差距。

等级 A-1 行为描述 不能从宏观上考虑企业各种资源的配置，资源整合的能力较差；对于企业自身资源缺乏的项目，不懂得利用外包而使得内耗加大；对投入收益没有较好的分析，决策缺乏数据的支持。 A-0 比较重视资源的开发与配置，能对各项资源进行整合，会使用外包的方式解决企业内部资源不足的问题；在决策的时候充分的考虑资本回报率。 A+1 在工作中高度重视人力资源和客户资源的开发与配置；尝试使用外包的方式解决企业内部资源不足的问题；制定每项决策都要进行必要的效益分析，有的放矢，提高企业的资源利用效率；在企业中充当发现人才的“伯乐”；将零散的、企业内部和外部等资源一起进行综合考虑，分配利用。 胜任力素质词典

A+2 能够在宏观层面上考虑各种资源的协调与配合，并且能将资源进行完美的整合，达到投资收益最大化。 计划制定（PLN）

【定义】能够迅速理解上级意图，形成目标，整合资源，制定具体的、可操作的行动方案，并监督计划实施的能力。

意图领会 能够从公司战略、各项工作规划以及上级布置的

任务中，提炼出指导性要求，并据此为自己的具体工作制定恰当的目标和方向。

资源组织 能在最短的时间内，判断完成某项任务所需资源

的种类和数量，通过各种方法将其集中起来，统筹安排、统一调用。

方案设计 设计和制定工作流程、细化步骤、落实细节，将

目标转化成可执行的具体方案。

执行监控 对计划执行过程进行跟踪，对计划的推进节奏进

行控制，对暴露的问题及时处理，并根据具体情况对计划做出相应调整。

等级 A-1 行为描述 对于上级的意图领悟较差，不能把握好方案计划的初衷与方向；计划制定时较少的考虑企业实际，较少征求各方面的意见，对各方面的统筹能力差。 A-0 对于上级的意图领悟较好，能较好地把握方案计划的初衷与方向；在计划制定时能考虑到企业现实，并征求各方面的意见，对于资源有一定的统筹能力，并能制定出较合理的工作流程。 胜任力素质词典

A+1 能够准确领会上级意图，能够把握好方案计划的初衷与方向；能够在计划制定时充分考虑企业现实，从目标到实施过程都能切合企业实际；制定计划时，能够征求各方意见，并进行论证和修订；具备良好的统筹能力，能够有效地组织人力、物力、财力和时间等资源，制定合理的工作流程。 A+2 能够迅速理解上级意图，形成目标，整合资源，制定具体的、可操作的行动方案，并监督计划实施的能力。 以人为本（HMB）

【定义】尊重人性，追求员工、客户、自我与组织的共同发展。

共赢理念 尊重人性，视员工和客户为平等主体，以为员工

与客户创造、提升价值为己任，倡导共赢。

个性化 对由阶层、教育、职业和价值观等造成的个体差异，

持理解和包容的客观态度，尊重并容许差异及个性化表现的存在。

管理及服务人性化 能够在制定和实施管理以及为客户提供

服务的过程中，充分考虑员工和客户的需要及心理感受，让员工和客户体验到来自企业的尊重、关注和认可。

等级 A-1 行为描述 功利的对待员工与客户，不尊重员工，经常把自己的想法强加给员工；过于教条化，不懂得变通，管理任何员工都是同一个的模式。 A-0 能够尊重人性 ，将员工视为不同的个体对待，在工作中求同存异，倡导共赢；在制定和实施各项措施时，能够以员工的角度考虑，充分考虑到员工的需要以及心理感受，努力让员工体验到来自企业的尊重、关怀与认可。 A+1 视员工为共同发展的资源与伙伴；包容与尊重差异，从细微处着眼，周到关怀，努力提升工作满意度、企业品牌以及服务的美誉度；尊重每一个人不同胜任力素质词典

的风格，把合适的人放在合适的岗位上，并能为员工提供适合自身发展机会的空间；贯彻“让客户的花费有所值，而不仅仅是客户利益的回报”；密切关注员工感受，通过各种途径了解和掌握员工思想动态，重视员工满意度的提升；从关注员工绩效和行为，要深入关注员工内心思想世界；经常与员工座谈交流。 A+2 倡导共赢理念，为员工与客户创造价值；提倡第4波的管理方式，针对每个个人提出不同的管理方式，从组织结构，工作流程等方面以人性化的标准再造。 以下是一些子元素以及未定义的素质：

领导力 承担责任 公平公正 个人魅力 人品 判断分析能力 号召力 创新能力 了解业务 沟通能力 勇于承认错误 培养、关爱下属 适当授权 模范带头意识、激励员工发挥作用 潜能 心胸宽阔大度 服众 识人用人 勇于认错 市场掌控 勇于承担责任 监督执行过程、以公司利益为修正 部门工作气氛营造 重 豁达豪爽 为人处事 指导下属 考虑全面、顾全推动力 大局 综合管理能力 诚信 凝聚力 团队建设 积极向上的心态 组织能力 讲究工作方法 有魄力、敢于管目标理解 理 原则性 关注细节、细致 计划、安排能力 监控 时间管理 注重结果、关注思路清晰 过程 问题解决，协调敬业精神 能力 信任 授权与过程管勇于承担责任 高效率 工作理解 进取心 责任感 工作作风 协作意识 资源利用 凝聚力 决策能力 策划组织能力 胜任力素质词典

理的调和 事业心

注重反馈 应变能力 主动性