电话销售部考核指标量化

电话销售部考核指标量化

销售指标与考核制度设计

电话销售指标设计

部门名称 部门人数 序号 电话销售部 考核大项 部门负责人 任职人员 电话销售经理 主管领导 任职人员 考核细项 （1）根据公司下达的销售任务制定可行的电话销售工作计划 (2）合理分配销售任务,监督电话销售任务执行情况，确保电话销售任务1 电话销售业务管理 顺利完成 （3)定期整理电话销售业务数据,及时提交电话销售分析报告 （1）定期组织电话回访工作,询问客户对商品性能及服务的满意度 （2）搜集、整理客户的反馈意见，及时给予客户满意的答复 2 客户管理 （3）收集客户信息，形成完整的客户信息分析报告,并建立完善的客户数据库 （1）关注行业动态,全面收集竞争对手的资料，并及时更新 3 竞争对手信息收集 （2）提交竞争对手信息分析报告,做到提交及时,内容完整 (1）组织收集、调查客户信用情况，确定并更新信用额度和授信资料 （2)对较大金额的采用分期付款方式的销售款，合理划分付款周期和付款4 销售账款管理 比例，确保账款顺利收回 （3)组织开展催款工作，及时完成销售回款目标 （1)积极配合人力资源部招聘符合电话销售岗位要求的电话销售人员 5 电话销售人员管理 （2）适时、有效地组织对电话销售人员进行产品知识、电话销售技巧和服务态度等方面的培训 1

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电话销售部考核制度设计

受控状态 制度名称 电话销售部考核制度 编 号 第1章 总则 第1条 为促进电话销售部工作有条不紊、高效的进行,提高电话销售部员工整体的业务素质,特制定本考核制度. 第2条 本制度适用于电话销售部所有员工。 第3条 考核应遵循“一致性、客观性、公平性、公开性、保密性”的原则. 第2章 管理职责 第4条 电话销售部 1．部门管理人员（以下称考核者）对直线下级（以下称被考核者)进行考核。 2．考核者要了解考核的程序和方法，并确保考核的公平、公正. 3．考核者要对被考核者的进行详细的工作指导，并制定绩效改进计划。 第5条 人力资源部 1．制定并定期修订考核方案并报总经理审批。 2．组织考核工作，监督及控制考核工作的全过程。 3．培训参与考核的各级管理人员. 4．汇总考核评分，归档考核资料。 第6条 公司考核领导小组由总经理任组长，组员为公司各部门总监,负责考核结果的最终裁决。 第3章 考核指标设置规定 第7条 考核指标设置原则 1．指标能够测量或具有明确的评价标准,必须为被考核者所能影响。 2．指标能够测量的最短周期应与考核期一致。 3．指标项不宜过多，注重于对部门绩效有直接影响的关键指标，一般为6～8个。 4．指标能直接反映被考核者的工作业绩，被考核者很清楚该怎样努力完成该项指标。 5．指标值应综合考虑历史绩效、未来发展预测、不宜过高或过低,应使被考核者经过努力可以达到。 第8条 考核指标设置程序 1．电话销售部根据部门销售任务制定部门的经营计划，并将销售任务合理地分配给电话销售部员工. 2．电话销售部管理人员与直线下级讨论,确定考核指标项和指标值，讨论时应注意以下两个事项。 2

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（1）设定目标值时,应参照上阶段指标完成情况、及部门下期预计销售任务完成情况. (2）应规定出计分方法、分数上限和下限、数据来源、指标权重等指标属性。 3．考核指标相关内容确定后，经人力资源部审核后，报公司考核领导小组审批。 第4章 考核实施 第9条 考核期间,考核者根据被考核者的工作表现，记录相应考核指标数据。 第10条 考核期结束后，下一考核期开始第一个月3日前,被考核者根据工作计划和期初制订的任务目标,撰写工作报告和自我评价，并提交给考核人。 第11条 下一考核期开始第一个月的4日～6日，考核者根据各项考核指标计分方法确定被考核人各项指标考评得分,填写《考核评分表》。 考核评分表 被考核者: 所在部门: 岗位： 考核指标 电话销售计划完成率 新客户开发数量 定量指标 电话回访次数 客户有效投诉次数 销售回款及时率 电话销售费用控制率 产品相关知识 定性业务拓展能力 指标 积极性 5％ 10％ 权重 20% 10% 10％ 10% 15％ 10％ 10％ 评分标准 得分 本人在考核期前 周就上述内容与主管上级沟通确认无误 被考核者签名： 日期: 年 月 日 本人在考核期后第 周与被考核者就考核沟通无误 考核者签名： 日期： 年 月 日 被考核者意见 签名： 3

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日期： 年 月 日 第12条 考核者将考核结果提交人力资源部，由其负责整理归类及统计，并汇总考核结果。 第13条 公司考核领导小组召开会议，讨论考核情况，审批最终的考核结果。 第14条 考核者将最终考核结果反馈给被考核者，双方就考核结果面谈。考核者指出被考核者的成绩与不足及需要改进之处，听取被考核者的意见并详细记录。对于在考核中问题比较突出或重复出现的问题，由考核者协助被考核者制定绩效改进计划，并指导、监督其绩效改进工作。 第15条 考核结果作为被考核者绩效工资发放、职位晋升和提供奖励性培训等的重要依据。 第5章 考核申诉 第16条 被考核者如对考核结果由异议，可以以书面形式向人力资源部提交申诉书。 第17条 人力资源部接到申诉后,应在3个工作日内做出是否受理的答复。对于申诉事项无客观事实依据，仅凭主观臆断的申诉不予受理. 第18条 受理的申诉事件，首先由人力资源部对申诉内容进行调查，提出处理建议后提交公司考核领导小组。 第19条 公司考核领导小组做出最终裁决后,人力资源部要及时通知申诉人，对于申诉人由于不正确的考核而受到的损失，人力资源部要给予补偿。 第6章 附则 第20条 本制度由人力资源部制定，经总经理批准后实施. 第21条 本制度自公布之日起实施。 相关说明 编制人员 编制日期 审核人员 审核日期 批准人员 批准日期 网络销售部考核指标量化

销售指标与考核制度设计

网络销售指标设计

部门名称 部门人数 网络销售部 部门负责人 任职人员 网络销售经理 主管领导 任职人员 4

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序号 考核大项 考核细项 （1）根据公司下达的销售任务,制订完善的符合公司实际情况的网络营销1 网络营销计划管理 计划 （2)监督网络营销计划的实施情况，保证按时完成网络销售任务 (1）根据公司产品特点，制定合理的网络推广方案，提高产品的知名度 (2）监督网络推广方案的执行情况，及时发现网络销售过程中的问题，保2 网络推广 证网络销售活动的顺利进行 （3）评价网络推广效果，为日后更好地利用网络推广公司的产品提供经验参考 （1）整理客户资料，建立完整的客户档案系统 3 客户管理 （2）开设论坛、聊天室等板块，及时、有效地处理客户咨询及投诉工作,确保客户有较高的满意度 （1)随时掌握客户的信用情况，确定并更新信用限度，减少呆坏账损失 4 账款回收 (2)做好销售款项的回收、催收工作,保证销售款及时回笼 （1）配合人力资源部招聘符合公司网络销售岗位的网络销售人员 5 网络销售人员管理 (2）定期对网络销售人员进行网络操作、网络销售技巧等方面的培训，提高团队销售能力 网络销售部考核制度设计

受控状态 制度名称 网络销售部考核制度 编 号 第1章 总则 第1条 目的 为加强和提升网络销售部员工的绩效,提高销售量，增强公司活力，调动员工工作积极性，特制定本考核制度。 第2条 适用范围 本制度适用于网络销售部所有员工。 第2章 考核小组 第3条 考核小组成员 5

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1．对更规范地对网络销售部进行考核，公司特成立网络销售部考核小组,由营销总监任组长，人力资源部经理任副组长，小组成员包括人力资源部考核专员、财务人员等。 2．若采用360°对网络销售经理进行考核时，则其直属下级网络销售主管可进入考核小组. 3．对网络销售主管进行考核时，网络销售经理可进入考核小组。 4．对网络销售专员进行考核时，网络销售主管可进入考核小组。 第4条 考核小组的职责 1．负责制订网络销售部各级人员考核计划，监督和控制各级考核工作的良好进行。 2．对考核工作进行必要的沟通和指导,将考核记录、结果等资料及时汇总上报总经理. 3．公布考核结果，就考核结果与员工面谈,制定员工改进计划。 4．按公司规定处理员工绩效申诉，并将处理结果报总经理审批. 5．运用考核结果进行一定范围内的人事决策。 第3章 考核实施 第5条 考核方法 1．对网络销售经理的考核，采取自我述职报告和上级主管考核综合评判的方法,每半年考核一次，并以此为基础给出年度综合评判. 2．对网络销售主管的考核，采取自我述职报告和上级主管考核综合评判的方法，每个季度考核一次,并以此为基础给出年度综合评价。 3．对一般员工（如网络销售专员、网络支持专员等）的考核，采取月度工作表现考核的方法。 第6条 考核时间 1．网络销售经理的考核时间安排在每年的6月5日~6月15日和1月5日～1月15日。 2．网络销售主管的考核时间安排在每年4月、7月、10月和1月的中上旬。 3．一般员工（如网络销售专员、网络支持专员等)考核时间为每月的14日～16日。 4．若考核时间恰逢节假日，则依次顺延。 第7条 考核内容 网络销售经理、主管及专员的考核内容请参考网络销售部、人力资源部共同制定的《网络销售经理绩效考核方案》、《网络销售主管绩效考核方案》、《网络销售专员绩效考核方案》。 第8条 考核面谈 年度绩效考核结束后，应由直接上级安排对下属的绩效考核面谈。绩效考核面谈应在考核结束后一周内由上级主管安排，并报人力资源部备案。 6

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第9条 考核反馈 考核结束后,考核者须及时将考核成绩与考核评语反馈给被考核者，一方面肯定被考核者的优秀表现，鼓励其继续保持；另一方面指出被考核者的不良绩效,并与其一起找出原因，制定改进方案。 第10条 考核申诉 1．考核结束后，被考核者如果对考核结果持有异议,应首先通过与直接上级沟通的方式解决。 2．若与上级沟通无法解决，被考核者有权向人力资源部提出申诉.人力资源部通过调查与协调，在10日内向申诉者答复最终结果。 3．若员工的申诉成立,必须改正申诉者的考核结果，同时考核者个人的考核结果将因此受到影响。 第11条 考核结果运用 1．考核结果由两部分构成，自我评价和直接上级考核得分。 考核最终分数=自评得分×20% +上级考核得分×80% 2．考核分数对应等级 优秀：90以上;合格：70～90;不合格：70以下。 考核者应综合权衡被考核者全体水平，是考核整体结果呈正态分布，将优秀等级比率控制在20％之内。 3．根据绩效考核结果,形成员工年度绩效考核结果,并以此作为员工绩效改进,年终奖金发放、职位晋升等的依据. 第4章 附则 第12条 本制度由人力资源部制定，经总经理批准后实施。 第13条 本制度自颁布之日起实施。 相关说明 编制人员 编制日期 审核人员 审核日期 批准人员 批准日期 电话销售主管绩效考核方案设计

受控状态 方案名称 电话销售主管考核实施细则 编 号 一、考核目的 为规范对电话销售主管的工作能力、工作绩效等考核工作,给任职人员的晋升、薪金调整、培训与发展等工作的开展提供依据,特制定本实施细则。 7

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二、考核频率 1．月度：对当月的工作表现进行考核，考核时间为下月的5日前，遇节假日顺延. 2．年度：一年考核一次，考核时间为每年的1月15日前。 三、考核内容 1．电话销售任务的完成情况。 2．组织开展销售回款工作的情况、应收账款催收工作开展情况. 3．客户咨询和投诉处理情况、客户对其工作的满意情况. 4．电话销售费用控制情况。 四、考核内容 电话销售主管绩效考核指标和考核办法如下表所示。 电话销售主管绩效考核表 项目 考核指标 满分 1． 2．考核目标值为100％ 电话销售任务完成率 15 3．达到目标值,得满分，每降低1%，扣 分，低于 分，此项得分为0 1． 2．考核目标值为100％ 销售回款率 主 要 业 绩 （70分） 电话销售管理费用 15 控制率 3．达到目标值，得满分;每增加1％,扣 分，超过 %,此项得分为0 1．考核目标值为 个 新客户开发数量 15 2．达到目标值，得满分；每减少1个，扣 分，低于 个，此项得分为0 1．考核期内客户有效投诉次数不得超过 次 客户有效投诉次数 10 2．达成目标值,得满分;每多1次，扣 分 15 3．达到目标值，得满分，每降低1％,扣 分，低于 分，此项得分为0 1． 2．考核目标值为 ％ 考核办法 评分 8

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3．有效投诉次数超过 次,此项得分为0 1． 2．考核目标值为100％ 员工培训计划完成率 员 超过 ％，此项得分为0 工 1．考核目标值为 次 管 员工满意度调查次数 理 分，低于 次，此项得分为0 （30分） 1．下属员工出现违纪现象的次数不超过 次 员工违纪次数 10 2．达成目标值，得满分；每多1次，扣 分 3．违纪现象次数超过 次，此项得分为0 五、考核结果运用 1．月度考核 月度考核的结果主要用于绩效专员月度绩效考核工资的发放。 2．年度考核 年度考核的结果主要用于电话销售主管职务调整、奖金分配与培训的安排。 （1）奖金分配 公司根据绩效考核专员实际工作表现的评估结果，对其设置不同的奖励系数，具体内容如下表所示. 奖励系数分配表 考核结果划分 奖励系数 (2）培训与发展 考核等级为A级和B级的电话销售主管，有资格享受公司安排的能力提升培训；考核等级为C级的电话销售主管，可以申请参加相关培训，经人力资源部批准后参加，并根据电话销售主管实际工作表现,进行职务晋升。 相关说明 编制人员 编制日期 审核人员 审核日期 批准人员 批准日期 A（90～100) 2。0 B(80～89） 1。5 C（70～79） 1。2 D（60～79) 1。0 E（60以下） 0 10 2．达到目标值，得满分;每减少1次，扣 10 3．达到目标值，得满分；每增加1％,扣 分, 9

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网络销售主管绩效考核方案设计

受控状态 方案名称 网络销售主管考核方案 编 号 一、考核目的 1．作为网络销售主管薪资调整、绩效工资发放、职务调整的依据。 2．帮助网络销售主管改进工作方式，提高工作效率。 二、适用范围 本方案适用于网络销售主管的考核工作。 三、考核内容 对网络销售主管的考核，主要包括工作业绩、工作能力、工作态度三部分，满分100分,其权重设置分别为:工作业绩70%、工作能力15％、工作态度15％。其具体评价标准如下列各表所示。 网络销售主管业绩考核表 考核指标 权重（%) 考核标准为100％，每减少 ％,扣 分,低于 ％,网络销售计划完成率 25 该项得分为0 考核标准为 个 ，每少1个，扣 分，低于 个,搜索引擎登录数量 20 该项得分为0 考核标准为100％，每低 %，扣 分，低于 %， 销售货款回收率 20 该项得分为0 考核标准为 %,每增加 %，扣 分，超出预算,网络销售费用控制率 15 该项得分为0 考核标准为 个，每少1个，扣 分，低于 个， 新增客户数量 10 该项得分为0 考核标准为 分 ，每少1分，扣 分，低于 分， 客户满意度 10％ 该项得分为0 网络销售主管工作能力考核表 考核指标 评价要点 评分等级 评价标准 评分 10

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1（分） 2（分） 须提高 有效组织下属员工开展网络销组织能力 售工作,努力完成销售任务 积极与下属员工沟通,确保网络沟通能力 销售工作的顺利进行 掌握网络销售技巧、销售管理等专业技能 方面的知识，具有丰富的网络销售管理经验 网络销售主管工作态度考核表 评分等级 考核指标 评价要点 1（分） 须提高 喜欢网络销售工作,积极想办法工作积极性 解决工作中遇到的问题 责任感 知错就改，尽职尽责 定期对网络销售人员进行技能重视员工 培训,促进其技能提升 四、考核实施 1．考核关系 网络销售经理对网络销售主管进行考核，人力资源部相关人员予以配合,考核结果上报销售总监审核，总经理审批后生效. 2．考核实施程序 (1）网络销售经理组织相关人员根据网络销售主管的实际工作表现，对其进行评估，并将结果汇总上交人力资源部. （2）人力资源部将考核结果于考核结束后的5日内报销售总监审核、总经理审批。 （3）人力资源部于审批结束后的5日内将审批结果反馈给网络销售经理，由网络销售经理与网络销售主管进行绩效面谈。 五、考核结果应用 11

2（分) 合格 3（分） 4（分） 较好 好 5（分) 优 合格 3（分) 较好 4（分） 好 5(分） 优 杭州合众教育咨询有限公司

1．考核等级 考核等级划分表 考核等级划分 评定标准 2．培训与发展 （1）考核等级为A级的网络销售主管，参加晋升培训，考试合格者可申请职务晋升。 （2）考核等级为B级和C级的网络销售主管，有资格享受公司安排的能力提升培训。 （3）考核等级为D级的网络销售主管，可以申请参加相关培训，经人力资源部批准后参加。 (4）考核等级为E级的网络销售主管参加工作技能培训，未通过培训者被降职。 相关说明 编制人员 编制日期 审核人员 审核日期 批准人员 批准日期 A（90～100) 优 B（80～89） 良 C(70~79） 一般 D（60～79） 基本合格 E（60以下） 不合格

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