软件系统技术支持与服务方案

1.1. 技术支持与售后服务体系概述

1.1.1. 适用范围

此方案中所涉及的所有售后服务体系保障及承诺都只适用于针对客户单位所提供的协同办公系统。

1.1.2. 总体目标

系统维护体系的总体目标是：

1) 保证系统的正常、稳定、不间断的运行；

2) 依赖XXOO深厚的技术基础对系统定期的和不定期的巡查和检测，使其

永远保持最佳运行状态；

3) 秉承“与用户真诚合作，做用户可靠朋友”的立业原则，切实解决用

户在系统使用上出现的问题； 4) 实时响应。

1.2. 技术支持与售后服务原则

系统建设是一项复杂而长期的技术服务，为了切实作好系统的服务工作，制定以下原则作为指导工作的主要原则：

1.2.1. 响应及时性原则

XXOO的客户服务中心负责对提供的办公系统进行快速响应，并提供7x24小时实时响应服务。

1.2.2. 服务规范性原则

XXOO的实施工程师和技术支持工程师不仅具有专业技术技能，而且都通过客户服务规范的培训，并严格按照XXOO的客户服务规范提供客户服务。

1.2.3. 技术业务咨询与培训

我单位将对系统管理员和使用人员提供多层次、全方位的技术业务咨询和培训活动。保证系统管理员和系统使用人员全方位掌握系统的使用。

1.3. 持续服务保障体系

完善的技术支持和售后服务是系统得以建设成功并长期稳定运转的重要保障。XXOO单位秉承“客户为本、服务立业”和“卓越产品、尽善服务”之宗旨，为客户提供优质持续的服务保障。

系统的建设和运转的整个过程都存在着技术支持和维护。我们根据用户的需要，参照项目的阶段划分，把技术服务和维护工作分为三个阶段，即项目开发实施阶段，系统免费维护期阶段以及系统免费维护期后的系统收费阶段。

1.3.1. 项目实施阶段

这一阶段应包括应用软件的需求、设计、开发、联调测试、安装部署以及培训，以及最后的验收工作。

1.3.1.1. 服务方式

这一阶段主要是在客户现场提供服务，实时的现场响应客户的要求，保证系统的正常运行。

1.3.1.2. 责任和承诺

 负责所有合同内系统的现场开发、安装、调试和运行。

 负责所提供软件与硬件设备连通。

 所提供的系统出现问题或故障时，XXOO承诺现场实时响应，免费进行

维护。

 验收时我单位将向用户提交测试内容、方法和计划，经用户确认后实

行。

1.3.2. 系统免费维护阶段

这一阶段的特点是系统已经稳定运行一段时间了并通过验收了，在具体开发实施过程中可能忽略的一些问题和隐患随着客户深入使用而逐步暴露。同时随着客户深入广泛使用，客户对系统的认识也随之加深，再加上随着时间推移，一些政策法规也发生了变化，一些对系统的新思路、新想法和新要求也就自然而然需要对办公系统已初始化的配置做一些调整，或者需要在办公系统中增加一些新的配置来适应。这个阶段就是由我们专业的技术工程师通过电话、远程介入等方式来协助用户解决这些问题，确保系统长期正常稳定运行的关键阶段，所以，这个阶段的系统的技术支持和服务也是显得尤为重要。这个阶段的主要工作是日常保运、软件本身功能的配置调整、技术交流与培训。

1.3.3. 系统收费服务阶段

这一阶段的特点是系统已经稳定较长时间，免费服务已经履行完毕，客户可以有选择性的选择合格的服务来保证系统的生命周期的延续。我单位客户服务中心具有规范的客户服务流程，将继续为客户提供多种灵活的技术支持和服务。包括为用户提供通过电话、传真、信函和电子邮件的技术咨询、专人定期/不定期走访的现场服务以及全时响应、联机服务、现场维修等，我们可根据客户要求个性化定制服务体系。这个阶段的主要工作是日常保运、软件适应性修改、用户个性化修改、性能优化、技术交流与培训和其他技术支持活动。

1.4. 故障响应体系

1.4.1. 客户服务响应流程

“以客户为中心”是XXOO的重要经营理念。为了真正切实贯彻这一理念，保证对客户问题及时响应和规范服务，XXOO建立了一套科学、合理的客户服务响应系统。XXOO单位客户服务中心向客户提供7x24小时全时响应服务。

1.4.1.1. 系统故障报告与预防处理流程

用户发现系统故障，工作时间通过服务电话，非工作时间拨打专用手机或小灵通；用户向客户服务中心描述故障情况，服务技术人员解答用户问题，如能解决，则同时发送档案资料库相应的故障处理文档交与用户。如问题复杂，服务中心解决不了。则可通过下述方式解决：

通知技术支持中心，技术支持中心立即做出反应。由技术支持中心工程师远程指导用户进行自诊断解决或远程登陆到用户系统诊断并排除故障；如问题复杂，远程无法解决，则到现场处理问题。

如果用户提出的是综合性的技术问题，则由项目咨询专家来解答问题。 以上所有处理过程都记录到XXOO客户服务中心软件系统中存档。

1.4.1.2. 定期进行预防性系统维护

定期检查需要状态报告，报告内含有详细的各部分硬件的出错记录，可以据此尽早采取措施，排除故障隐患。通过Internet，XXOO技术中心工程师定期远程登陆实现问题的24小时自动报告与跟踪。XXOO技术中心工程师即可根据结果进行及时检修与维修。定期进行设备检测检查，找出隐患，尽早排除。

1.4.2. 客户服务响应方式

1.4.2.1. 电话、传真和电子邮件

只要客户方的系统存在问题，请即刻拨打我方的服务热线电话，由我方技术工程师远程指导用户解决问题。

1.4.2.2. 远程拨入分析

在传统的设备维护概念中，现场支持是解决问题的主要手段，而在新的技术条件下，远程支持也明显优于现场支持模式，系统数据表明，在IT行业中有不低于70%的系统失败属于软件故障，其中绝大部分可以通过远程方式解决，因此说远程服务是提高工作效率，节省维护费用的有力手段。而现在的网络发展也使这一手段成为可能，在用户允许的前提下，我们的工程师将通过远程登入的方式，快速而直接的对系统进行诊断与故障排除。

因此当电话支持不足以解决问题或故障情况比较复杂时，我们的技术人员将在用户单位人员的协助下，通过远程登录进入用户的局域网。我们的技术人员在用户单位人员的协助下确定故障原因，找出解决问题并排除问题的办法。

1.4.2.3. 快速的现场服务

当客户方的系统被诊断为系统故障，而无法通过电话/电子邮件方式、远程拨入分析等手段解决时，我们的现场工程师会带上相应的系统工具和软件立即赶赴现场进行紧急维护，将系统故障时间降低到最小。

1.4.2.4. 定期访问交流

在客户系统运行过程中，我方将采取专人定期、不定期方式进行访问交流，调查项目实施和维护情况，听取用户意见，现场解决用户存在问题，现场对系统进行测试和优化，及时发现系统存在的问题或潜在的故障，提前消除隐患，确保系统安全、稳定的运行，并对综合业务管理系统进行运行质量评估。

以上客户服务响应方式并不是相互孤立、互不相关的，而是以XXOO单位客

户服务中心的组织结构为依托，多种灵活的服务方式相互渗透、紧密结合成为完整统一的客户服务故障响应体系。这种体系经多个大型工作项目的实际运行体验，以被认为是高效可行的最佳故障响应方式。

1.4.3. 故障响应时间

（1）使用支持：解决系统正常使用当中的问题，帮助用户正确使用，响应时间7*24小时；

（2）系统支持：在系统无法正常工作时，XXOO提供及时现场救援支持，响应时间7*24小时；

（3）电话技术支持：电话技术支持，7*24小时；

（4）为保证应用软件7*24小时正常稳定运行。具体承诺参见 “服务承诺”。

1.5. 售后服务承诺

内容 服务承诺 对于所提供的系统，由于系统自身质量问题影响产品质量 系统正常运行的问题（软件Bug），我们承诺将终生免费负责解决。 在系统售后服务阶段，对于系统中出现的错误或响应时间 问题，我们承诺做到实时响应（小于1小时），及时排除故障，一般故障排除时间不超过4小时。 7×24小时技术支持电话。其中，工作日提供热线电话服务；非工作日提供小灵通及手机电话服务。 实时远程连接登录支持。 服务方式 2小时内上门支持服务。 网站信息实时反馈支持。 上门巡检服务。 安装系统，并调试至软件能够正常运行。 实施及培训 安排工程师对用户单位的系统管理员、操作用户及领导进行操作培训，直至熟练使用。 咨询服务 提供系统本身功能使用及相关问题的咨询解答。 系统运行期间，由于业务流程调整以及机房服务数据维护服务 器迁移所带来的数据调整及数据迁移等维护服务。 版本升级服务 系统功能升级，性能优化升级，易用性升级等 对提供的系统，我们承诺提供壹年的免费售后服免费售后服务期 务，这些服务包括系统的安装、实施、培训、升级、调试和维护等。