突发事件疏散处理程序

突发事件疏散处理程序

内容：突发事件疏散处理程序

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目的:

面对突如其来的突发事件，嘉信茂广场能及时解决，给租户、顾客创造安全和谐的经商和购物环境。

范围：

嘉信茂·禅城

职责：

1. 2. 3.

营运经理负责整个事态的控制和指挥； 保安部负责整个事件的处置与协调； 其他相关部门积极配合管理处作好相关工作。

内容：

各突发事件的疏散处理程序 1、 打架斗殴、流氓滋扰

1.1各楼保安部接警后，值班员应做到：

1.1.1记录好案发时间； 1.1.2作案人数及特征； 1.1.3案件有关情况；

1.1.4报案人姓名、身份、电话号码； 1.1.5立即通知当值领班；

1.1.6由当值领班向上汇报并打电话通知警方到场协肋。 1.2处警：

1.2.1保安领班组织警力赶赴现场；

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1.2.2将斗殴双方分开，并将肇事者带离现场，由保安部移交派出所处理； 1.2.3清理现场，查看有无遗留物及公共设施的完好情况； 1.2.4如有伤害发生及时与医务人员联系进行紧急处理；

1.2.5如发生重大伤亡事件应与客服部一道拨打120医疗中心，请求人道支援。

2、 盗窃

2.1 保安员在发现租户被盗或接到报警后，应做到： 2.1.1记录好案发时间，地方；

2.1.2记录好报案人姓名、身份、电话号码； 2.1.3记录好与案件有关的情况； 2.1.4通知当值领班到场； 2.1.5做好保护好现场工作。 2.2 处警： 2.2.1登记；

2.2.2组织警力，携警具赶赴现场；

2.2.3布置警戒线，无关人员不得入内，与案件有关人员都不能擅自离开； 2.2.4对抓获的现形要将人与脏物一并带到保安部，并派专人看守； 2.2.5通知公安，并协同做好相关工作； 2.2.6将犯罪嫌疑人移交公安机关处理。

3、 吸毒、贩毒

3.1 保安员巡逻发现公共洗手间、空置房、地下停车场等有人吸毒、贩毒或接到报警时应

做到：

3.1.1马上报告上级； 3.1.2小心控制现场。 3.2 处警：

3.2.1组织警力携警具赶赴现场，尽量抓获现行； 3.2.2登记（案发时间、地点、人数、报案人姓名）； 3.2.3将吸、贩毒人员及证件带到保安部； 3.2.4清理现场查看，有无遗留物及公物完好情况； 3.2.5通知公安机关，并将嫌疑人移交处理。

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4、 爆炸及发现爆炸物

4.1保安部值班员接到报警后做好如下登记：

4.1.1发生爆炸的时间、地点； 4.1.2与案件相关的其他情况； 4.1.3报案人姓名、身份、电话号码。 4.2及时通知相关部门人员到达现场： 4.2.1工程部、办公室； 4.2.2医务人员； 4.2.3案发单位负责人； 4.2.4公司领导。

4.3值班员接到报警后应做好以下工作： 4.3.1组织警力赶赴现场；

4.3.2布置以可疑爆炸物或爆炸起点为中心的警戒线； 4.3.3消防系统进入战备状态；

4.3.4报告公安机关，并配合作好相关工作； 4.3.5作好人员疏散工作。

4.4工作要求： 4.4.1沉着、冷静；

4.4.2不轻易接近可疑爆炸物； 4.4.3听从指挥，坚守岗位。

5、 精神病人、酒醉闹事

5.1保安部值班员接警后，应做好以下工作：

5.1.1予以劝阻和诱导，让其离开；

5.1.2在可能危及他人人身安全和公、私财产时可以采取强制手段，迅速将闹事者带

离现场；

5.1.3查明闹事者身份、目的、工作单位及家庭住址； 5.1.4通知闹事者家属认领，同时加强监护；

5.1.5对情形严重者应向公安报告，并移交其公安机关处理； 5.1.6在处理此类事件时应注意说话得体、态度和蔼、冷静。

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6、 抢劫、暗杀、凶杀等暴力事件

6.1保安部接到报警后应作好如下记录：

6.1.1案发时间、地点；

6.1.2报案人姓名、身份、电话号码； 6.1.3案件相关的情况。

6.2保安员作好登记后，应通知以下部门到达现场： 6.2.1公安机关； 6.2.2办公室； 6.2.3医务人员。

6.3保安部处理案件时应作好以下几方面工作： 6.3.1组织警力； 6.3.2携带必要器材； 6.3.3布置警戒线； 6.3.4对现场拍照；

6.3.5配合公安机关作好相关工作； 6.3.6协助抢救伤员。

7、 电力突然中断

7.1当商场电力突然中断后，应按如下程序进行处理：

7.1.1立即通知工程部门进行抢修；

7.1.2立即检查客/货梯是否有人被困，如电梯内有人被困，必须通知工程和客服部进

行解救（一边安慰、一边抢修）。

7.2详细查看停电区域，并进行人员疏散；

7.2.1区域保安应手持应急灯前往人口聚集场所进行查看； 7.2.2边疏散边劝阻和安慰受困人员不要惊慌，以免发生意外； 7.2.3大门保安应向外界顾客宣传暂停营业，不得让其入内； 7.2.4员工通道保安要控制人员进出，严密组织，避免不法分子进入；

7.2.5巡逻保安注意全场不得使用烛火，应使应急电筒等临时照明，以免发生意外。

7.3电力恢复后，通知所有保安对购物广场进行检查，检查各项设备是否已恢复正常，公物是否损失。

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7.4作好工作记录。

8、 有害或易燃气体泄露

8.1如发现或接到有毒或易燃气体泄露，应通知工程部门进行核查，如有危及人身安全的 应立即报119；在消防队员到场前必须采取以下行动： 8.1.1用隔离带隔离泄露区域并制止非抢修人员进入；

8.1.2向上级汇报现场情况，当需要疏散时应采取平静的语气发出指示；

8.1.3当值班领导负责指挥人员派遣时，如人员不足应立即通知其他安保人员参加； 8.1.4对一切新闻所提出之问题必须指示其购物广场接待处查询，保安员不做回答； 8.1.5特别注意现场安全，切记如遇易燃气体千万别打手机、按电铃、灯擎和对讲机

等。

9、 示威或暴动

9.1当发现因纠纷或政治问题发生之示威行动，保安人员处理此类事件要小心，应立即通 知有关部门和上级或致电110报警；

9.2对示威者不可回答任何问题或发表意见，保持沉默，以免影响对方之情绪，一切决策由现场负责人决定；

9.3密切注视示威之可能行动，例如张贴标语，投掷石块、纵火、破坏购物广场之设施设备或使用暴力等，未经许可不得撕下标语，以警方控制局面为宜；

9.4处理此类事件，保安服务人员不宜与示威者争论，或使用武力，尽量避免激动对方情绪。

10、喷淋头、水管爆裂

10.1当现场保安接到或发现喷淋头突然爆裂时，应立即通知中控室机动关闭分区蝶

阀，并通知就近保安到末端排水；

10.2现场保安应马上就近取出消防水带向就近水沟排除管网剩余水量； 10.3监控中心立即通知工程部、物管部、保洁部到现场进行抢修；

10.4如发现水会或已流进电梯井应马上通知工程部将电梯升高和停运，保洁部应加派

人手处理积水；

10.5保安部应调整人员岗位防止不法分子扰乱秩序；

10.6现场保安主管/助理应作好取证工作，物管部将作好损失登记并汇成事故报告，

呈交上级领导。

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11、

交通事故处理

11.1当值队员在巡查中发现交通事故或接到交通意外事故报告求助时： 11.1.1应急时用通讯工具向上级报告事故发生的具体位置；

11.1.2留在现场或迅速赶到现场维护交通秩序和保护现场，抢救伤者； 11.1.3对重大的交通意外事故须请示主管进行处理。

11.2主管接报后应急时赶到现场，调派人员进行处理，同时向上级报告； 11.3送重伤者到医院抢救；

11.4报交警大队事故组，事故发生的时间，地点，事故造成的伤亡及损毁情况，已送抢

救情况；

11.5根据事故需要，调配车辆进行抢救，并报公司高层领导。

12、车辆被盗的处理

12.1通知上级证实后报告警方； 12.2记下被盗车牌，顔色及车型；

12.3记下盗车人数，相貌，服饰及是否持有凶器，汽车行驶方向； 12.4切莫拦截汽车；

12.5等候警务人员到达，并记下主管警官官阶，编号及报案编号，以备日后查证。

13、车辆被损的处理

13.1当值队员应扣留造事者车辆，并即时报告上级； 13.2维护好现场序，以防肇事者逃跑； 13.3通知中控室现场录象，以备查证；

13.4记 录下肇事车辆和被损车辆的车号，车型，肇事者特征，姓名等； 13.5对肇事经过进行详细记录；

13.6由主管根据情况上报或进行协调妥善处理。

14、发生和装修工人冲突的紧急处理办法

14.1通知管理人员到现场解决，先将一方人员先劝离现场； 14.2管理处（组）查明装修工人是否办理有关手续；

14.3管理处（组）查明装修工人是否存在违规装修行为；

14.4管理处（组）了解事发原因，分别听取当事人的口述，并协商解决； 14.5对装修工人确属无理取闹且经不接受协调的移送派出所处理。

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15、台风、暴雨期间的紧急处理办法

15.1用各种形式通知商场租户做好防台风、暴雨的准备；

15.2检查建筑物的各种设备、设施，关好公用部位的门窗，对建筑物高处和外墙的广告

必须及时通知租户采取加固措施/或拆卸，对车库的设备要进行防水淹的防护处理；

15.3检查商场所有公共设施，对易被台风刮倒的设施，如灯竿、灯罩、公用天线、各种

指示牌、盆栽等，应进行加固，暂时能移走的要移到安全地带；

15.4检查各排水设施、设备，保证其完好状态； 15.5准备防台风应急物资，确保应急使用；

15.6加强值班和巡查制度，并组织应急抢险队伍，以使分工明确、措施得当、排险有效。

16、发生浸水突发事件的紧急处理办法

16.1保安人员在巡查中发现严重漏水的，应立即切断相关水源，并通知机电维修人员及

时前来维修；

16.2属于用户投诉的漏水、浸水事故，管理处（组）接到投诉后，应立即通知机电维修

人员及时前来维修、处理；

16.3属于下水道堵塞的要立即疏通下水道；

16.4电器设备漏水的，要立即切断电源，再进行排水。

17、发生煤气泄露事件的紧急处理办法

17.1用湿毛巾捂住口、鼻或屏住呼吸进入室内，迅速开窗通风；

17.2煤气泄露现场在开窗通风严禁使用电话、对讲机、电器开关、对讲系统等易产生电

火花的装置；

17.3属于管道煤气泄露的，在开窗通风后，通知管理人员停止供气，防止煤气的进一步

泄露；

17.4将受困人员移出室外，如煤气中毒情况严重的，应立即采取人工呼吸等急救措施，

同时拨打“120”，并向上级报告；

17.5告知租户紧急暂停供气的原因，并提醒业主和用户在恢复供气时应检查室内的供气

阀门；

17.6通知机电部联系进行抢修，尽快恢复正常供气；

17.8事故处理完毕后，营运部应组织事故调查组查明事故原因，属于管理原因的要形成

[不合格纠正和预防措施报告]，并视情节轻重追究有关责任人的责任。

18、当值中发现有顾客斗殴的处理办法

18.1劝阻斗殴双方离开广场区域；

18.2如发现有损坏到商场或租户财物时，应及时通知领班和助理到现场，隔离并扣留斗

殴人员；

18.3拍照取证，通知警察到场处理；

18.4劝阻围观人员离开，确保商场正常营运。 19、商场客（货）梯困人的处理办法

19.1监控中心接到电梯应急电话或保安员巡查发现困梯,应立即报告领班和当值助理,

同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层通知工程值班人员(通知工程人员时应询问对方姓名及告知有人困梯)； 19.2积极协助工程人员控制电梯和解救被困人； 19.3保安员在现场应不时拍打电梯厢门，并大声与被困人员进行对话，告知其不要惊慌，

做好解释安抚工作；

19.4被困人救出后，应询问其是否有不适，是否需要帮助等，让其提供姓名、住址、联

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系电话及来商场的原因；如被困人不合作且自行离开，则详细做好记录。

20、紧急集合规定

20.1保安部遇突发事件时，由部门主管或当班助理（领班）发出紧急集合命令（通常

由监控中心电话通知），所有保安队员必须第一时间赶到指定位置； 20.2紧急集合分类：

20.2.1 C级集合命令：除监控室保安人员外，调动所有当班保安；

20.2.2 B级集合命令：除监控室保安人员外，调动所有当班保安和寝室住勤人员； 20.2.3 A级集合命令：除监控室保安人员外，调动所有当班保安和住勤人员及保

安部所有人员。

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