奉化市人力资源和社会保障局服务窗口管理办法

第一条 为进一步加强服务窗口管理～提升服务水平～特制定本办法。 第二条 服务窗口包括局行政审批科、就业中心、社保中心、医保中心、新农合中心、职业技术培训中心、人事培训中心、人才服务中心、社保卡中心窗口和12333电话咨询服务中心。

第三条 服务窗口的全体工作人员,包括纳入审管办统一管理人员,纳入本管理办法。

第四条 建立服务窗口工作领导小组,以下简称“领导小组”,、领导小组办公室,以下简称“窗口办”,和窗口工作小组～对窗口进行全方位管理。

第五条 领导小组组成及工作职责

领导小组由分管局长任组长～局监察室、各窗口单位主要负责人为成员。领导小组的职责是:按照服务窗口便民、利民、精简、高效的要求～建立完善服务窗口的管理制度和考核办法,负责对服务窗口的设置及调整,负责对窗口重大事项的协调和重大事件的处理。

第六条 窗口办人员组成及工作职责

窗口办由各单位分管窗口服务的负责人组成～办公室主任由行政审批科负责人担任。其职责是:根据领导小组要求～实施窗口的日常管理,督促检查各项规章制度的落实,协调窗口与各业务单位,部门,的工作关系,组织窗口工作人员进行政治学习和业务培训。

第七条 窗口小组组成及工作职责

各服务窗口按窗口区域位置实行分组管理。窗口组长由各单位 - 1 -

分管窗口的负责人或指定负责人担任。窗口小组的职责是:组织本窗口工作人员完成各业务单位或部门赋予窗口的各项工作任务～接受相关政策和业务咨询～自行组织和参加窗口办组织的政治学习和业务培训等活动。

第八条 服务窗口工作人员在窗口工作期间～必须遵守窗口各项规章制度～参加窗口考核评比～并享受窗口待遇。

第九条 服务窗口的管理由窗口办主任负总责～各窗口组长协助窗口办主任开展工作～按照窗口运行要求～采用日常检查、组织巡查等措施～实施对窗口的管理。

第十条 设立“窗口服务之星”评比精神和物质奖励～鼓励工作人员开展优质服务,对窗口工作做出特殊贡献的～其奖励情况记入本人档案～作为晋级升迁的依据之一。

第十一条 机关各科室、各单位和部门要高度重视和全力支持服务窗口工作～并从政治和生活上关心窗口同志。

第十二条 积极创造条件～加快窗口资源整合～不断优化工作流程～实现窗口资源利用最大化。积极组织窗口工作人员学习和培训～提高窗口工作人员综合素质和服务水平。

第十三条 本办法由窗口办负责解释。 第十四条 本办法从2015年1月开始实施。 - 2 -

奉化市人力资源和社会保障局服务窗口岗位职责 一、窗口组长岗位职责

1.负责对本组窗口日常业务工作的管理～确保本组窗口业务工作的规范运行～负责本组窗口的卫生、安全。

2.及时处理和协调解决本组窗口工作人员在服务过程中出现的问题～帮助窗口工作人员做好相关工作。

3.协助窗口办和自行组织本组窗口工作人员开展政治学习和业务培训等活动。 4.负责对本组窗口工作人员的考勤～及时督促相关窗口业务单位在窗口缺岗时安排B岗人员顶岗。

5.完成窗口办主任及所属单位负责人交办的其它任务。 二、窗口工作人员岗位职责

1.受理、承办本窗口业务工作～并按规定将业务信息输入计算机系统。 2.按照首问责任制的规定～为服务对象做好政策解答、业务咨询和服务引导等工作。

3.积极参加窗口办和本窗口小组组织的政治学习、业务培训和各项集体活动。 4.负责保持本岗位卫生包干区域的清洁卫生、安全用电及资料保密工作。 5.妥善保管和使用办公物品～调离窗口时及时移交。 6.完成组长等交办的其它任务。 - 3 -

奉化市人力资源和社会保障局服务窗口AB岗工作制度

为进一步提高服务质量～确保窗口工作正常有序运行～特制定本制度。 一、AB岗是指窗口工作人员与窗口所属业务单位人员互为顶岗～或相同业务窗口工作人员互为备岗。实行AB岗的目的是防止因窗口工作人员空缺而出现空档～从而确保窗口工作正常有序运行。

二、各服务窗口均应确定AB岗责任人～各业务单位应将所在窗口的B岗人员名单报窗口组长备案。当A岗人员缺岗时～由组长负责督促B岗人员准时到岗。

三、AB岗之间要互相传授业务知识、操作规程和技能。A岗人员遇空岗、缺岗时～应提前与B岗人员做好衔接。

四、因特殊情况～AB岗责任人均不能上岗时～所属业务单位应派熟悉业务的其它人员顶岗。

五、B岗人员在顶岗期间应承担A岗的工作任务～认真履行A岗人员的职责～并对其负责。

六、B岗人员应参加窗口办和本组组织的各项学习和业务培训活动～在窗口上岗期间～纳入窗口考核。

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奉化市人力资源和社会保障局服务窗口文明服务准则 一、仪容仪表规范

1.窗口工作人员上班时应服饰整洁～朴素大方～按规定亮身份上岗。在工作场所不得穿拖鞋和无跟无攀的凉鞋～非特殊原因～不得戴便帽、墨镜。

2.窗口工作人员应修饰得当～仪表端庄。女同志不得浓汝艳抹～提倡化淡妆上岗～不剪怪异夸张的发型～男同志不留长发胡须。

二、接待行为规范

1.行为举止符合礼仪规范～文明端庄～自然大方。在工作场所不得吃零食、剪指甲、化妆、抠鼻子、挖耳朵、抓头搔痒、脱鞋颤腿。

2.接待服务对象时～应面带微笑～礼貌热情。做到来有迎声～问有答声～走有送声。在服务过程中～做到忙时与闲时一样耐心～生人与熟人一样和气～干部和群众一样尊重～本地人与外地人一样热忱～受理与咨询一样细心。对服务事项受理时间较长的～应请服务对象在休息处等候、休息。

3.公务场合要使用普通话,个别听不懂普通话的～可使用地方言,～用敬语～语调平和～语速适中～语态谦和。接听电话时～要在铃声三声之内接听～首先讲“您好”～结束时讲“再见”～回答问题简明扼要。杜绝使用服务禁语。

4.对服务对象的咨询～应做到有问必答。服务对象提出意见、建议和批评时～应耐心倾听～做到有则改之～无则加勉。服务对象出现误解、出言不逊时～要耐心做好政策的宣传和解释工作～不得与服务对象争辩。

三、受理行为规范

1.工作人员应严格执行政策～精通业务～熟悉岗位职责～做到“一口清”、“一手清”～杜绝发生差错。

2.对服务对象送交的材料～要认真阅研～根据不同情况选择处理 - 5 -

方式。对不能办理或不能立即办理的事项～应向服务对象详细说明原因。 四、工作环境规范

1.保持办公场所及周围的环境卫生～严禁随地吐痰、乱扔纸屑～服务场所内禁止吸烟。

2.保持本人卫生包干区域的清洁卫生～办公用品、资料摆放整齐～办公桌和柜台台面不得随意摆放与工作无关的物品。

3.柜面应在指定位置摆放统一的岗位身份牌。 - 6 -

奉化市人力资源和社会保障局服务窗口奖惩办法

第一条 为进一步做好服务窗口工作～充分调动窗口工作人员积极性～提升服务水平～特制定本办法。

第二条 本办法适用于所有纳入考核管理服务窗口的全体工作人员。 第三条 窗口办负责按本办法的有关规定对窗口工作人员进行考评。 第四条 窗口工作人员在窗口服务期间～各方面表现突出的～可获得年度“窗口服务之星”称号。

第五条 考评内容

主要考核窗口工作人员德、能、勤、绩、廉及内部安全、环境卫生、档案管理等方面工作。

第六条 考评方式

1.考评采取日常考核～定期、不定期督查相结合等方式进行。

2.考评实行加分和扣分制～窗口工作人员工作创新创优可适当加分～累计最高可加20分,违反各项纪律相应扣分～累计最高扣12分。加分和扣分仅在计算年度奖金时可相互抵消分数。

第七条 组织实施

1.考评由窗口领导小组组织、窗口办具体实施～各窗口组长分组管理。 2.考评结果由窗口办和监察室负责汇总。 3.考评工作每年进行一次～考评结果及时公布。 第八条 奖惩措施

1.考评结果与经济挂钩。设立年度 “窗口服务之星”奖。“窗口服务之星”评比在每年12月底进行～奖励标准1000元。年度加分和扣分奖金发放和扣除办法另行实施。

2.凡在各窗口单位全年考核得分最后一名者～由局监察室对其进行诫勉谈话～并取消当年度评选评优资格,同时对非在编人员年度扣

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分满12分者～解除劳动关系。

3.考核结果以及与之相关的出勤情况、办事效率、工作纪律、服务态度等向窗口人员所在单位,部门,进行通报。

4.“窗口服务之星”奖由各窗口单位根据年度考核结果进行联评～报局党委同意后统一发放。

第九条 窗口工作人员考评细则

1.加分事项:

,1,为窗口创新高效服务～提供合理化书面建议～一经采用～每条加1分。 ,2,收到服务对象赠送的表扬信、锦旗等～经核实～确因服务出色、感动服务对象的～每次加2分。

,3,凡个人或窗口获奉化市级及以上表彰的～每表彰一次给予加分～奉化市级5分～宁波市级8分～省级12分～国家级20分。

,4,创建并授予“青年文明号”、“巾帼文明岗、“党员先锋岗”等荣誉的～给予每人加分～奉化市级3分～宁波市级5分～省级8分～国家级15分,

,5,考核年度内～向媒体投稿宣传窗口工作成效、先进典型、成功经验等稿件,信息、调研文章、论文等,～被奉化市级,含,以上部门或主流媒体采用的～给予撰稿人加分。(每篇信息奉化市级3分～宁波市级5分～省级8分～国家级15分～同一内容多处发表按最高分计分～调研文章、论文加倍)

,6,代表我局参加各类比赛的～给予参赛人加分,奉化市级1分～宁波市级2分～省级3分～国家级10分,,参赛并获奖的～奉化市级2分～宁波市级3分～省级5分～国家级15分。

,7,经核查～全年无迟到、早退的～加3分。 ,8,获得其他各类荣誉的～经讨论～酌情加分。 2.扣分事项:

,1,迟到、早退的～每次扣0.5分,无故缺勤的～每半天扣2分, ,2,没有佩证上岗～着装不整洁规范～每次扣0.5分, - 8 -

,3,违反审管办OSM现场管理标准～服务窗口不整洁～随地吐痰～乱丢纸屑、烟蒂或乱倒茶叶渣等者～每次扣0.5分,被审管办查处的～每次扣1分,

,4,档案、资料保管不当造成缺失的～每件(次)扣2分,

,5,在服务场所吸烟、吃东西、打瞌睡的～每次扣2分,

,6,在工作时间玩手机、玩电脑,包括网上聊天、炒股、玩游戏、看电影电视,等与工作无关的行为～每次扣2分,

,7,在告知服务对象时～不一次性告知办事程序和手续、相关材料送发不及时～被投诉的～每起扣0.5分;

,8,办理事项～不按时准确办结或办事结果有差错的～经查实～每件次扣1分; ,9,因服务态度等问题～收到投诉的～经查实～窗口人员负有责任的～每次扣2分,

,10,违反操作规程擅自处理业务的～经查实～每起扣5分, ,11,擅自销毁服务对象的权益记录或证据～经查实～每起扣12分, ,12,擅自不参加有关学习、会议及审管办培训等活动～每次扣1分,擅自离场的扣3分,

,13,对违反效能建设有关规定～被市作风建设办、市效能办等查处的～扣10分,被奉化市级以上部门查处的～扣12分,,不重复扣分,,

,14,局系统全年考核最后三名者～各扣5分,

,15,其他违法违纪行为～经查实～按照情节轻重追求责任和相应扣分。 本制度计分统计时间为每年的1月1日至12月31日～第二年自动实行新一轮考核。

本办法由窗口办负责解释。 - 9 -

奉化市人力资源和社会保障局服务窗口考勤办法

一、《奉化市人力资源和社会保障局服务窗口管理办法》第二条、第三条规定的工作人员适用本办法。

二、窗口工作人员必须遵守作息时间～准时到岗。不能按时到岗的～必须提前向组长履行请假手续～组长应作考勤记录。

三、服务窗口的考勤由各组为单位进行～组长为考勤工作第一责任人。 四、窗口工作人员因各种原因确需请假的～且B岗人员确实无法顶岗的～须在窗口摆放“暂停服务”提示牌～并根据以下几种情况办理书面请假手续:

1.工作中途请假半天以内的～请假人可向组长口头申请～组长视窗口工作量情况～决定是否准假。请假人准假后～应委托邻近窗口或安排B岗人员受理相关业务。

2.请假半天,含,以上的～请假人应向所属业务单位提出申请。如准假的～应明确由B岗人员顶岗。请假申请人应同时向组长报告请假时间及B岗人员名单。组长应作考勤记录。

3.窗口工作人员因所属业务单位需要～离开窗口半天以上的～由工作人员所属业务部门负责人向组长说明原因。组长根据窗口工作量情况～决定是否需要业务单位派员顶岗。

4.各类请假手续均应事前以书面形式按规定办理。遇特殊情况无法事先办理的～应事前用电话、转告等形式告知组长～事后及时补办。否则按旷工处理。

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奉化市人力资源和社会保障局服务窗口巡查制度

为进一步加强服务窗口管理～保证各项规章制度的规范执行～确保优质高效服务～特制定本制度。

一、巡查目的

窗口巡查是对窗口服务实行精细化管理～及时发现窗口工作的薄弱环节～并督促整改～确保服务质量。同时组织窗口工作人员参与巡查～充分实现民主管理～增强做好窗口工作的自觉性。

二、巡查对象

《奉化市人力资源和社会保障局服务窗口管理办法》第二条、第三条规定的工作人员。

三、巡查人员组成

窗口巡查由窗口办主任为主召集或委托召集～巡查人员由窗口办和监察室成员组成。必要时可邀请相关科室、单位和窗口工作人员共同参加。

四、巡查职责

1.对照服务窗口文明服务准则～检查窗口工作人员出勤到岗、仪容仪表、服务态度等情况。

2.对照窗口工作人员岗位职责～检查业务受理、接受咨询等是否符合要求。 3.对照卫生安全保密管理规定～检查环境卫生、安全保密是否落实。 4.听取和了解窗口工作人员对窗口管理的意见和建议。 5.征求服务对象对窗口管理的意见和建议。 五、巡查方法

窗口巡查采用不定期巡查办法进行。不定期巡查在窗口办主任统一召集下～对服务大厅各窗口进行巡查。巡查可采用明查暗访。

不定期巡查每月不少于一次。 - 11 -

六、巡查情况处理

巡查结束后～召集人应将巡查情况作书面记录～对巡查结果进行分类处理。对表现突出的工作人员～及时予以表扬～并在年度评先评优方面给予优先考虑,对存在问题～提出针对性措施加以解决,对违规行为要进行批评教育～并按规定进行处理。

对巡查时发现的重大问题或涉及全局性的问题～窗口办应及时上报窗口领导小组。对有关业务办理流程、人员安排等方面的问题～应及时反馈相关业务部门。

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奉化市人力资源和社会保障局服务窗口卫生安全保密管理规定

一、全体工作人员要树立高度的安全防范意识～保持良好的卫生习惯～共同维护服务场所的良好环境和秩序。

二、办公桌面、柜台台面应保持整洁～不准摆放与工作无关的物品。办公用品、资料摆放有序。下班时帐表装夹归类。

三、窗口工作人员对本岗位卫生包干区域的卫生负责～做到每天一小扫～每周一大扫～重大节日前进行全面打扫。

四、保持服务大厅、窗口清洁～不随地吐痰～不吸烟～不乱丢纸屑～不乱倒茶渣。

五、全体工作人员应严格遵守保密制度～文件借阅后应立即归还,重要资料、印章应妥善保管～防止失窃。

六、不得使用来历不明的软盘或光盘～不得把本窗口的软盘随意外借～不得为外单位人员拷贝软件。

七、服务场所不得私自增设电器～不准乱拉电线安装插座。

八、下班前应关好门窗～切断照明、空调及办公设施电源～消除各类事故隐患。

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