说 明: 完成欢迎客人入座的动作 步 骤 标 准 准备迎接客人 注意事项 准备迎接客人 迎接客人 ① 服务员于客人尚未进入餐厅前，应抬头挺胸定点站立，双手自然垂下，双眼注视餐厅门口，随时准备迎接客人。 ① 客人进入餐厅一律由领台及服务员带位迎接客人 入座。当客人靠近所负责之区域桌位时，应双眼注视客人，面带微笑上半身微微弯曲15度，并说：“您好，欢迎光临！” ① 标准姿势为何? ① 标准姿势为何? ② 基本礼仪为何?(态度，用语) ③ 正确的服务动线应为? 1.2 如何为客人拉椅子
说 明: 完成为客人拉椅子的动作 标 准 注意事项 准备为客人拉椅子 ① 当客人准备入座时，服务员应于椅子的后① 标准姿势为何? 方使用双手缓慢地将椅子拉开，并说： 请② 基本礼仪为何?(态度，准备为客人拉椅坐！ 用语) 子 ③ 正确的服务动线应为? 为客人拉椅子 ④ 女士优先。 ① 待客人走到椅子前方，即用双手及膝盖将① 标准姿势为何? 椅背慢慢向前推，一直推到客人刚好坐下即② 女士优先。 可。 为客人拉椅子 ② 依照上述动作陆续为其它同桌客人服务。 ③ 推拉椅子动作应缓慢，不可发出声响，以免打搅其他正在用餐的客人。 步 骤 1.3如何服务毛巾
说 明: 完成服务毛巾的动作 步 骤 标 准 准备毛巾 注意事项 准备毛巾 ① 当客人就坐后，立即至工作间并依照客人人数开始准备毛巾。 ② 使用干净没有破损的毛巾盘，将毛巾使用毛巾夹自保温箱取出放置毛巾盘中，并事先接近客人 注意毛巾是否干净没有破损及污渍。 ③ 凖备干净没有破损及没有水渍的托盘，将所有毛巾/盘放置于托盘的正中央。 服务毛巾 ① 什么时候准备? ② 在哪里准备? ③ 多少份量? ④ 还需要哪些工具? 接近客人 服务毛巾 ① 左手托着托盘底部正中央，顺势自然的与腰际平行，右手自然垂下，并且抬头挺胸，双眼注视行经路线及外围客人。 ① 为客人服务时须由右边进行服务，双眼注视客人， 上半身微微弯曲15度并适时的提醒客人，以免碰撞。并说: 对不起，帮您上毛巾。 ② 确定客人了解后，将毛巾/盘轻轻地放置于客人的左手边离桌沿5公分的距离。并说: 请用毛巾。 ③ 依照上述动作陆续为其它同桌客人服务。 ① 标准姿势为何? ① 标准姿势为何? ② 基本礼仪为何?(态度，用语) ③ 正确的服务动线应为? ④ 女士优先。 1.4 如何准备新鲜果汁
说 明: 在 步 骤 30分钟的训练课程结束后,受训员将可于3分钟内完成准备新鲜果汁的动作。
标 准 准备新鲜果汁 注意事项 准备新鲜果汁 ① 干净,无破损,无手纹的果汁杯。 ② 清洁,无皱褶,无任何污渍的杯垫。 ③ 干净,无破损,无水渍的托盘。 ④ 经由主管指示后,立即进入工作间,至列表机上撕下单子,并依照单子上的饮料种类,开始准备饮料。 ⑤ 将客人所点之正确的新鲜果汁从冰箱取出倒入杯中至八分满,并事先注意果汁是否新鲜无异味。 ⑥ 将果汁放在托盘中央,杯垫放在杯子右方。 ① 需要哪些器具?(其标准为何?) 什么杯子? ② 什么时候准备? ③ 在哪里准备? ④ 什么果汁? ⑤ 多少份量? ⑥ 是否变质? 1.5 如何服务新鲜果汁
说 明: 完成服务新鲜果汁的动作 标 准 接近客人并为客人服务新鲜果汁 ,双眼注① 为客人服务时须由右边进行服务视客人, 上半身微微弯曲15度并适时的提醒客人,以免碰撞。并说: 对不起,这是您点的xxx。 接近客人并为客② 确定客人了解后,将杯垫轻轻地放置于酱人服务新鲜果汁 料碟的右上方,杯垫上的标帜面向客人。 ③ 将果汁杯轻轻地置于杯垫上。并说: 请慢用。 ④ 依照上述动作陆续为其它同桌客人服务。 步 骤 注意事项 ① 标准姿势为何? ② 基本礼仪为何?(态度,用语) ③ 正确的服务动线应为? ④ 女士优先。 1.6 如何准备啤酒
说 明: 完成准备啤酒的动作 准备啤酒 步 骤 标 准 注意事项 准备啤酒 ① 清洁,无皱褶,无任何污渍的杯垫。 ② 干净,无破损,无水渍及手纹的啤酒杯。 ③ 干净,无破损,无水渍的托盘。 ④ 经由主管指示后,立即进入备餐间,至列表机上撕下单子,并依照单子上的啤酒种类,开始准备啤酒。 ⑤ 将客人所点之正确种类的啤酒从冰箱中取出,并事先注意啤酒是否新鲜无过期。 ⑥ 于备餐间内事先将啤酒开启。 ⑦ 将啤酒杯及啤酒放置于托盘的正中央,杯垫放置于托盘的外侧。 ① 需要哪些器具?(其标准为何?) ② 什么杯子? ③ 什么时候准备? ④ 在哪里准备? ⑤ 什么啤酒? ⑥ 是否过期? 1.7 如何服务啤酒
说 明: 完成服务啤酒的动作 标 准 接近客人并为客人服务啤酒 ① 左手托着托盘底部正中央,顺势自然的与腰际平行,右手自然垂下,并且抬头挺胸,双眼注视行经路线及外围客人。 ② 为客人服务时须由右边进行服务,双眼注视客人, 上半身微微弯曲15度并适时的提醒客人,以免碰撞。并说:对不起,这是您点的xxx。 接近客人并为客③ 确定客人了解后,将杯垫轻轻地放置于酱料碟的右上方,杯垫上的标帜面向客人。 人服务啤酒 ④ 将啤酒杯轻轻地置于杯垫上。 ⑤ 将已经开好的啤酒沿着啤酒杯边缓慢地倒入啤酒杯中直至八分满。并说:请慢用。 ⑥ 未倒完的啤酒应放回托盘上,将第2个杯垫轻轻的放在啤酒杯的右边,杯垫上的标帜面向客人, 再将啤酒瓶放在杯垫上,啤酒瓶上的标帜面向客人,依照上述动作陆续为其它同桌客人服务。 步 骤 注意事项 ① 标准姿势为何? ② 基本礼仪为何?(态度,用语) ③ 正确的服务动线应为? ④ 女士优先。 ⑤ 如杯垫没有,可以不要。 1.8 如何接受客人点餐
说 明: 完成接受客人点餐的动作
步 骤 标 准 准备接受客人点餐 注意事项 靠近客人并接受客人点餐 ① 是否有食物缺货? ② 最受欢迎的菜色是什么? ③ 是否有食物需极力促准备接受客人点销? 餐 ④ 所有食物所费时间是多久? ⑤ 所有食物的口味如何? ⑥ 需要准备什么物品? ① 为客人服务时须由右边进行服务,双眼注① 标准姿势为何? 视客人, 离开客人一步距离,微笑地说:我② 基本礼仪为何?(态度,可以为您点餐吗? 用语) ② 如客人讯问,可向客人介绍本店特色。 ③ 正确的服务动线应为? ③ 按出菜顺序详细记录在点菜单上。并告之④ 女士优先。 出菜时间较久之菜肴。 靠近客人并接受④ 如有特殊需要,也应详细记录。(穆斯林、客人点餐 回族等) ⑤ 客人对菜单有疑问时需做详细解释,如无法解释应请示主管以便正确回答。 ⑥ 点菜完毕覆述客人所点之菜,以确定无误。并说：谢谢,请您稍等。后退,转身离开客人。 ① 黑色圆珠笔。 ② 点菜单。 1.9 如何接受客人点饮料
说 明: 内完成接受客人点饮料的动作 步 骤 ① 是否有饮料缺货? ② 最受欢迎的饮料是什准备接受客人点么? ③ 是否有饮料需极力促饮料 靠近客人并接受客销? 人点饮料 ④ 需要准备什么物品? ① 为客人服务时须由右边进行服务,双眼注① 标准姿势为何? 视客人离开客人一步距离,微笑地说:我可② 基本礼仪为何?(态度,以为您点饮料吗? 用语) ② 如客人讯问,可向客人介绍.如有特殊需③ 正确的服务动线应为? 要,也应详细记录。 ④ 女士优先。 靠近客人并接受③ 客人对饮料单有疑问时需做详细解释,如客人点饮料 无法解释应请示主管以便正确回答。 ④ 点单完毕覆述客人所点之饮料,以确定无误。 ⑤ 并说:谢谢,请您稍等.后退,转身离开客人。 标 准 准备接受客人点饮料 ① 黑色圆珠笔。 ② 点饮料单。 注意事项 1.10 如何更换烟灰缸
说 明: 完成更换烟灰缸的动作 步 骤 标 准 准备烟灰缸 注意事项 ① 干净,无破损,无水渍的烟灰缸。 准备烟灰缸 ② 干净,无破损,无水渍的托盘。 ③ 将烟灰缸放在托盘中央。 ② 左手托着托盘底部正中央,顺势自然的与靠近客人并更换烟腰际平行,右手自然垂下,并且抬头挺胸,双灰缸 眼注视行经路线及外围客人。 ③ 为客人服务时须由右边进行服务,双眼注视客人上半身微微弯曲15度并适时地提醒客人,以免碰撞,并说:对不起,帮您换烟灰缸。 靠近客人并更换④ 右手握住亁净的烟灰缸轻轻地扣盖住餐桌上的脏烟缸,并一同收到拖盘上,再将另烟灰缸 一干浄的烟灰缸轻轻地放回桌上原来的位置。 ⑤ 烟灰缸内超过两根烟蒂(包含两根)就需立即更换。 ⑥ 拖盘上脏的烟灰缸上端需有亁净的烟灰缸盖住。 ⑦ 每迭烟灰缸的数量不得超过三只。 ① 需要哪些器具?(其标准为何?) ① 标准姿势为何? ② 标准礼仪为何?(态度,用语) ③ 正确的服务动线应为? ④ 更换烟灰缸的标准为何? 1.11 如何服务牙签盅
说 明: 完成服务牙签盅的动作 步 骤 标 准 准备牙签盅 注意事项 ① 干净,无破损,无水渍的牙签盅。 ② 干净,无破损,无水渍的托盘。 准备牙签盅 ③ 每只牙签盅内放置10支无断裂,包装平整无污渍的牙签。 接近客人并服务牙④ 将牙签盅放在托盘的中央。 签盅 ① 左手托着托盘底部正中央,顺势自然的与腰际平行,右手自然垂下,并且抬头挺胸,双眼注视行经路线及外围客人。 接近客人并服务② 为客人服务时须由右边进行服务,双眼注视客人上半身微微弯曲15度并适时的提醒牙签盅 客人,以免碰撞,并说:对不起,您的牙签.将牙签盅由右边轻放于桌上适当的位置(大圆桌上的牙签盅应放于玻璃转台的边缘)。 ① 需要哪些器具?(其标准为何?) ② 牙签的数量? ① 标准姿势为何? ② 标准礼仪为何?(态度,用语) ③ 正确的服务动线应为? 1.12 如何呈上账单
说 明: 完成呈上账单的动作
步 骤 标 准 准备账单及账夹 注意事项 ① 桌号正确,数字清晰准确的账单。 准备账单及账夹 ② 干净,无破损的账夹。 ③ 将账单的正面朝上,放入帐夹内。 ① 双眼注视客人,面带微笑,上半身微微弯靠近客人并呈上账靠近客人并呈上曲15度并对客人说:对不起,您的账单同时单 从客人右手边轻轻地将账夹打开。 账单 ① 账单标准为何? ② 账夹标准为何? ① 标凖姿势为何? ② 基本礼仪为何? (态度,用语) ③ 正确的服务动线应为? 1.13 如何结现金账单
说 明: 完成现金结帐的动作 步 骤 标 准 收取现金 注意事项 收取现金 ① 清点客人所付金额，并向客人覆述，以确定数目无误,再轻轻地将帐夹合上，同时并说：“谢谢您,请问您需要发票吗?请您稍候。” 交于出纳结帐 ② 左手提握账夹,开口朝上,后退转身离开客人。 交于出纳结帐 ① 出纳结帐完毕, 确定出纳找零的金额正确,及是否为该桌的消费额。 ② 将发票(如需要)面朝上放入帐夹，将找钱交于客人 纸钞放在发票上,零钱放在纸钞上.合上帐夹左手提握帐夹,开口朝上。 将找钱交于客人 ① 双眼注视客人,面带微笑,上半身微微弯曲15度并对客人说:对不起,您的发票及找钱，同时从客人右手边轻轻地将帐夹打开。 ② 待客人收回找零及发票后,轻轻地将帐夹收回,并说：“谢谢您。”后退转身离开客人。 ① 标准姿势为何? ② 基本礼仪为何?(态度,用语) ③ 正确的服务动线应为? ① 账单夹内所有物品摆放标准应为? ② 桌号及金额是否正确? 1.14 如何结信用卡账单
说 明: 完成结信用卡账单的动作 步 骤 标 准 收取信用卡 注意事项 收取信用卡 ① 确认客人使用之信用卡是否有效(日期，① 标准姿势为何？ 卡种类) ② 基本礼仪为何？(态度，② 轻轻地将账夹合上，并说：“谢谢您。请用语) 问您需要发票吗？请您稍候。” ③ 正确的服务动线应为？ 交于出纳结账 ③ 左手提握账夹，开口朝上，后退转身离开客人。 将签账单交于客人 交于出纳结账 ① 出纳结账完毕，确定出纳填写在信用卡签① 账单夹内所有物品摆放账单上的日期及金额正确无误。是否为该桌标准应为？ 的消费额。 ② 桌号及金额是否正确？ ② 将发票(如需要)面朝上放入账夹。信用卡放在发票上，合上账夹。左手提握账夹，开口朝上。 将签账单交于客① 双眼注视客人，面带微笑，上半身微微弯① 客人签名是否正确？ 人 曲15度并对客人说：对不起，您的发票及签账单。 ② 同时从客人右手边轻轻地将账夹打开，取出信用卡签账单垫于账夹上，待客人签完字整份收回并校对无误后，撕下客户收执联连同发票信用卡一并交还客人并说：谢谢您。后退转身离开客人。 ③ 立刻将签账单剩余的两联交还给出纳。 1.15 如何保管客人衣物
说 明: 完成保管客人衣物的动作 标 准 接近客人并提取衣物 上半身微微弯接近客人并提取① 面带微笑，双眼注视客人，衣物 曲，轻声讯问客人：“对不起，我可以将您的衣物摆放到衣帽间吗？” ② 当征得客人同意后，将客人衣物轻轻提放置客人衣物 起，放于左手手臂上，后退，转身离开客人。并记住客人所属衣物的款式及颜色。 放置客人衣物 ① 将客人的衣物整齐的挂在领位台旁衣帽间的衣 架上，并取下衣帽牌。 将衣帽牌交还于客将衣帽牌交还于① 面带微笑，双眼注视客人，上半身微微弯人 您的衣帽牌，客人 曲，轻声对客人说：“对不起，请在离开时交给服务员替您取回衣物。” 步 骤 注意事项 ① 标准姿势为何？ ② 基本礼仪为何？(态度，用语) ③ 女士优先。 ④ 取起客人衣物标准姿势为何？ ① 衣帽间的位置 1.16 如何更换骨盘
说 明: 完成更换骨盘的动作 步 骤 标 准 准备骨盘 注意事项 准备骨盘 ① 干净，无破损，无水渍的骨盘。 ② 干净，无破损，无水渍的托盘。 接近客人并更换骨盘 ① 骨盘标准为何？ 接近客人并更换① 当客人面前的骨盘内有汤渍或杂物，影响骨盘 客人用 餐时，就应立即更换骨盘 ② 为客人服务时须由右边进行。面带微笑，双眼注视 客人，上半身微微弯曲，轻声讯问客人： 对不起， 帮您换骨盘。 ③ 右手将客人桌上的脏骨盘慢慢地收回到托盘上， 注意不可将食物残渣滴漏到客人身上或桌面上。 再将干净的骨盘放于原位。 ④ 将收回的脏骨盘内的食物残渣集中在一只骨盘 上，其余的脏骨盘迭成一迭(重迭骨盘不可超过八只)。并时时注意调整托盘的重心。 ⑤ 依照上述动作陆续为其它同桌客人服务。 ① 何时需要更换？ ② 标准姿势为何？ ③ 标准礼仪为何？(态度，用语) ④ 正确的服务动线应为？ ⑤ 女士优先。 1.17 如何准备茶水
说 明: 完成准备茶水的动作 步 骤 标 准 准备茶水 注意事项 准备茶水 ① 干净，无破损，无水渍的茶壶。 ② 经由主管指示后，立即进入备餐间，至列表机上撕下单子，并依照单子上的茶种类，开始准备茶水。 ③ 选择客人所点之正确种类的茶，取一匙的量放入 茶壶中，注入热水至八分满(加水前先确定水温 是否超过摄氏100度。) ④ 将茶壶放置于托盘的正中央。 ① 需要哪些器具？(标准为何) ② 什么时候准备？ ③ 在哪里准备？ ④ 什么种类的茶？ ⑤ 水温需为几度？ ⑥ 多少份量？ 1.18 如何服务茶水
说 明: 完成服务茶水的动作 步 骤 标 准 准备茶具 注意事项 准备茶具 ① 干净，无破损，无水渍的茶壶。 ② 干净，无破损的茶壶底盘。 ③ 干净，无破损的茶壶底盘垫。 接近客人并服务茶水 ① 茶壶/茶壶底盘/底盘垫的标准为何？ 接近客人并服务① 左手托着托盘底部正中心，顺势自然的与茶水 腰际平 行;右手自然垂下，并抬头挺胸双眼注视行径路 线及外围客人。 ② 为客人服务茶时须由右边进行，双眼注视客人上 半身微微弯曲15度并适时的提醒客人：对不起， 帮您上茶。确定客人了解后，右手持茶壶;左手持 底盘;上置底盘垫。将茶慢慢地倒入客人的茶杯 中至2/3满，利用底盘作承接的动作。并说：“请慢用。依照上述标准动作，为其它同桌客人服务。 ③ 如剩余茶水不足1/3时，应立即将茶壶拿回备餐 间补充热水。再依照标准服务流程，为其它同桌 客人服务。再将茶壶放在餐桌上的适当位置。 ① 标准姿势为何？ ② 基本礼仪为何？(态度，用语) ③ 正确的服务动线应为？ ④ 女士优先 1.19 如何开红酒
说 明: 完成开红酒的动作 步 骤 标 开红酒准 注意事项 开红酒 ① 功能正常的专用开酒器。 ① 需要哪些器具？(其标② 白色，干净无破损的服务巾。 准为何？) ③ 红酒需在客人桌上开，酒瓶不可转动，在② 正确的开红酒方式为开酒过程中酒标需朝向客人。 何？ ④ 上身保持正直，将服务巾褶成长条型挂于③ 软木塞的标准为何？ 左手臂 上。左手握住瓶颈处，右手持开酒器用开酒器的 小刀将软木塞及瓶口交接处的锡箔纸，由右边顺 瓶口割一道，再由左边割一道，然后用小刀剥开。 将锡箔放入口袋中，绝对不可使用指甲剥除。 ⑤ 使用干净的服务巾内侧擦拭瓶口部分。 ⑥ 用开酒器的螺旋钻垂直插入软木塞正中央，需很 小心地用恰好的力量往下钻，以免软木塞破裂。 ⑦ 等开酒器的尖端触及软木塞的3/4时，即缓缓拔 出。 (注意不可钻穿软木塞) ⑧ 至拔出2/3时，用手轻晃取出软木塞，不可有声响。 再度把瓶口部份擦拭干净。 ⑨ 软木塞拔出后须确认是否受损，并闻闻看软木塞 藉以判定酒质。确定无不良情形后，将软木塞放在口袋中，如客人要求验软木塞，则将软木塞平放于酒杯右侧，软木塞上的酒标(LABEL)朝向客人。 1.20 如何开白酒
说 明: 完成开白酒的动作 步 骤 标 准 开白酒 注意事项 开白酒 ① 功能正常的专用开酒器。 ① 需要哪些器具？(其标② 白色，干净无破损的服务巾。 准为何？) ③ 在干净的香槟桶内置放1/3冰块及1/3清② 正确的开白酒方式为水。 何？ ④ 将白酒置于香槟桶内，服务巾褶成长条形③ 软木塞的标准为何？ 包住瓶 颈。 ⑤ 白酒需在香槟桶内开，。酒瓶不可转动，在开酒过 程中酒标需朝向客人， ⑥ 上身保持正直左手握住瓶颈，右手持开酒器，用开 酒器的小刀将软木塞及瓶口交接处的锡箔纸，由右边顺瓶口割一道，再由左边割一道，然后再用小刀剥开锡箔纸。放入口袋中。绝对不可使用指甲剥除。 ⑦ 用干净的服务巾内侧擦拭瓶口部份。 ⑧ 用开酒器的螺旋钻垂直插入软木塞正中央，需很 小心，用恰好的力量往下钻，以免软木塞破裂。 ⑨ 等开酒器的尖端触及软木塞的3/4时，即缓缓拔 出。 (注意不可钻穿软木塞) ⑩ 至拔到2/3时，用手轻晃取出软木塞，不可有声响。 再度把瓶口部份擦拭干净。 ⑪ 软木塞拔出后须确认是否受损，并闻闻看软木塞 藉以判定酒质。确定无不良情形后，将软木塞放在口袋中。 1.21 如何服务白葡萄酒
说 明: 完成服务白酒的动作 步 骤 标 准 准备白酒 注意事项 准备白酒 ① 功能正常的专用开瓶器。 ① 需要准备的物品应为？ ② 白色，干净无破损的服务巾。 ③ 干净，无破损，无水渍的白酒杯。 ④ 干净，无皱褶，无污渍的杯垫。 验酒 ⑤ 干净的香槟桶内需置放1/3冰块及1/3清水。 ⑥ 服务前先将白酒置于香槟桶内冷却。上面用干净 迭好的服务巾盖着。 开酒 试酒 验酒 开酒 试酒 ① 服务员依照标准服务程序为客人摆放酒① 标准姿势为何？ 杯。服务 员将内置白酒的香槟桶置于客人② 基本礼仪为何？(态度，右方桌边。从香 槟桶内取出酒，用香槟桶用语) 上的服务巾垫着，酒标朝向客人，并拿给客③ 正确的服务动线应为？ 人看确定所点之酒是否正确。并说：这是您④ 女士优先 点的xxx。验酒完毕将白酒放回 ② 香槟桶内。征求主人(点酒的客人)同意方可开酒。 ① 按照标准服务程序，替客人开白酒。 ① 试酒之前，用干净的服务巾擦拭瓶口上面 所遗留 的软木塞颗粒及其余杂物及酒瓶外面的水份。缓缓倒少许酒在主人(点酒的客人)酒杯一口的量，并说：请您试酒;同时服务员需Stand By在客人右方，左手用服务巾托住酒瓶底部，右手托住瓶身，酒标(Label)朝向客人。 1.22 如何服务白酒
说 明: 完成服务白酒的动作 步 骤 标 准 服务白酒 注意事项 服务白酒 ① 成对的夫妇或男女，先给女客(主客)倒① 其它注意事项 酒。对于宴会团体，先依顺时针方向逐次倒酒，最后才轮到主人。倒酒时右手持酒瓶，左手拿服务巾，酒标朝向客人，倒至1/2杯时将酒瓶转一下，使最后一滴留在瓶口边缘，不使其滴下来而弄脏桌布。所有客人的酒杯都倒满之后，把酒放回冰桶内。 ② 随时注视餐桌上的酒杯，当客人没有酒时，需主动前往倒酒。若没有酒时，可建议主人点第二瓶酒。空酒瓶暂保存在备餐间内。 ③ 服务第二瓶酒时，应讯问主人是否要试酒。如要试酒，则依照原先程序。 ④ 如点其它品牌或种类的酒，则必需更换酒杯。 1.23 如何服务红酒
说 明: 完成服务红酒的动作 步 骤 标 准 准备红酒 注意事项 验酒 准备红酒 验酒 开酒 试酒 ① 功能正常的专用开瓶器。 ② 白色，干净无破损的服务巾。 ③ 干净，无破损，无水渍的红酒杯。 ④ 干净，无皱褶，无污渍的杯垫。 ⑤ 干净，无破损，无水渍的托盘。 ⑥ 干净，无破损，无水渍的酒架。 ① 服务员依照标准服务程序为客人摆放酒杯。服务员站在客人右方，左手托住酒瓶底部，右手托住瓶身，酒标朝向客人，将红酒拿给客人确定所点之酒是否正确。并说：这是您点的xxx。 ② 验酒完毕，征求主人(点酒的客人)同意方可开酒。 ① 按照标准服务程序，替客人开红酒。 ① 试酒之前，用干净的服务巾擦拭瓶口上面所遗留的软木塞颗粒及其余杂物。缓缓倒少许酒在主人(点酒的客人)酒杯中约一口的量，并说：“请您试酒。”同时服务员需Stand By在客人右方，左手托住酒瓶底部，右手托住瓶身，酒标(Label)朝向客人。 ① 需要准备的物品应为？ ① 标准姿势为何？ ② 基本礼仪为何？(态度，用语) ③ 正确的服务动线应为？ ④ 女士优先 1.24 如何服务红酒
说 明: 完成服务红酒的动作 步 骤 标 准 服务红酒 注意事项 服务红酒 ① 成对的夫妇或男女，先给女客(主客)倒① 其它注意事项 酒。对于宴会团体，先依顺时针方向逐次倒酒，最后才轮到主人。倒酒时右手持酒瓶，左手拿服务巾，酒标朝向客人，倒至1/2杯时将酒瓶转一下，使最后一滴留在瓶口边缘，不使其滴下来而弄脏桌布。所有客人的酒杯都倒满之后，如酒瓶中还有剩余的酒，就将预先准备的酒架放在餐桌上的适当位置，把酒瓶放回酒架上。 ② 随时注视餐桌上的酒杯，当客人没有酒时，需主动前往倒酒。若没有酒时，可建议主人点第二瓶酒。空酒瓶暂保存在备餐间内。 ③ 服务第二瓶酒时，应讯问主人是否要试酒。如要试酒，则依照原先程序。 ④ 如点其它品牌或种类的酒，则必需更换酒杯。 1.25 如何扛圆托盘(腰高)
说 明: 完成扛圆托盘的动作
步 骤 标 准 准备圆托盘 注意事项 准备圆托盘 扛圆托盘 ① 干净，无破损，无水渍的圆托盘。 ① 以左手掌于拖盘底部中央，手掌分开，以利平衡。 顺势自然的与腰际平行，右手自然下垂并在必要 时予以协助。 扛圆托盘 ② 将重物放置于拖盘中央或靠近身体的部份。轻物 放在四周，利用右手作阻隔的动作。 ③ 行进间上身保持正直，双眼注视行径路线及外围 客人，不可骤停或急转弯。 ④ 无论有无物品在拖盘上，一侓保持扛托盘姿势。 ⑤ 为客人服务时，需从客人右后方，侧身向前对客人 说：“对不起。”右手并示意，确定客人了解后，再进行服务的动作。左手拖盘应保持在客人后方的位置不可碰到客人。 ⑥ 在现场服务客人或收拾餐具清理桌面时，托盘不 可置于餐桌及椅子上。 ⑦ 置托盘时(上有物品)，不可置于桌边或晃动的架 子上，以免倾倒。空托盘时，不可置于地上或侧靠，只能平放于备餐间内的适当位置。 ① 圆托盘的标准为何？ ① 标准姿势为何？ ② 物品摆放在圆托盘上的正确位置为何？ ③ 正确的服务动线应为？ ④ 空托盘摆放的标准为何？ 1.26 如何扛长托盘(肩高)
说 明: 完成扛长托盘的动作 步 骤 标 准 准备长托盘 注意事项 准备长托盘 扛长托盘 ① 干净，无破损，无水渍的长托盘。 ① 将左手掌托于拖盘底部中央，手指分开，并用左肩 及右手找出重心，形成一个三角平衡关系。右手在必要时作阻隔的作用。将扛长托盘 重物放置于拖盘中央。轻物放在四周。 ② 置托盘时(上有物品)，不可置于桌边或晃动的架 子上，以免倾倒。托盘上肩时，不可骤然起身或蹲下。 ③ 行进间上身保持正直，双眼注视行径路线及外围 客人，不可骤停或急转弯。应尽量避开客人多的 地方。 ④ 无论有无物品在拖盘上，一侓保持扛托盘的姿 势。 ⑤ 在现场收拾餐具时如邻桌有客人，托盘不可置于 餐桌上。 ⑥ 空托盘时，不可置于地上或侧靠， 只能平放于备 餐间内的适当位置。 ① 长托盘的标准为何？ ① 标准姿势为何？ ② 物品摆放在长托盘上的正确位置为何？ ③ 正确的服务动线应为？ ④ 长托盘摆放的标准为何？ 1.27 如何准备软性饮料
说 明: 完成准备软性饮料的动作 步 骤 标 准 准备软性饮料 注意事项 准备软性饮料 ① 干净，无破损，无水渍的果汁杯。 ② 清洁，无皱褶无任何污渍的杯垫。 ③ 干净，无使用过的吸管。 ④ 干净，无破损无水渍的托盘。 ⑤ 经由主管指示后，立即进入备餐间，至列表机上撕 下单子，并依照单子上的饮料种类，开始准备饮料。 ⑥ 从冰箱中取出冰块;柠檬片以及客人点的罐装软性饮料。在杯中加入四块冰块。将软性饮料打开倒入杯中至八分满。再将事先切好的柠檬放一片于杯中。最后将吸管插入杯中。 ⑦ 将饮料放置于托盘的正中央，杯垫放置于饮料的右侧。 ① 需要哪些器具？(其标准为何) ② 什么杯子？ ③ 什么时候准备？ ④ 在哪里准备？ ⑤ 什么软性饮料？ ⑥ 多少份量？ 1.28 如何服务软性饮料
说 明: 完成服务软性饮料的动作 步 骤 标 准 接近客人 注意事项 接近客人 ① 左手托着托盘底部正中央，顺势自然的与腰际平 行，右手自然垂下，并且抬头挺胸，双眼注视行经 路线及外围客人。 为客人服务软性① 为客人服务时须由右边进行服务，双眼注为客人服务软性饮饮料 视客人， 上半身微微弯曲15度并适时的料 提醒客人，以免 碰撞。并说：对不起，这是您点的xxx。 ② 确定客人了解后，将杯垫轻轻地放置于酱料碟的 右上方，杯垫上的标帜面向客人。 ③ 将饮料轻轻地置于杯垫上。并说：“请慢用。” ④ 依照上述动作陆续为其它同桌客人服务。 ① 标准姿势为何？ ① 标准姿势为何？ ② 基本礼仪为何？(态度，用语) ③ 正确的服务动线应为？ ④ 女士优先。 1.29 如何送客
说 明: 完成送客的动作 步 骤 标 准 为客人拉椅子 注意事项 送客 为客人拉椅子 ① 当察觉客人既将起身离席时，应立即站到客人椅 子后方，抓住椅背缓慢地拉出，直至客人起身为 止。并适时的提醒客人：对不起，请问东西都带齐 了吗？ 送客 ① 何时拉椅子？ ② 标准姿势为何？ ③ 正确的服务动线应为？ ④ 基本礼仪为何？(态度，用语) ⑤ 女士优先。 ① 当客人离开餐厅时，应双眼注视客人，面 带微笑， 上半身微微弯曲15度并说：谢谢您，请慢走，欢迎再度光临。 1.30 如何服务炒饭类
说 明: 完成服务炒饭类的动作 步 骤 标 准 拿取炒饭 注意事项 拿取炒饭 ① 干净，无破损，无水渍的托盘。 ② 待厨房准备好炒饭送至备餐间，服务员立即至备 餐间拿取桌号，份量正确的炒饭。并检查放置炒 饭的盘子是否干净，无破接近客人为客人服损。 务炒饭 接近客人为客人① 左手托着托盘底部正中央，炒饭放于托盘服务炒饭 当中，顺势自然地与腰际平行；右手自然垂下，并抬头挺胸双眼注视行径路线及外围客人。 ② 为客人服务时须由右边进行。面带微笑，双眼注视客人，上半身微微弯曲，要适时地提醒客人以免碰撞。并说：“对不起，这是您点的xx炒饭。” ③ 确定客人了解后，将骨盘移置客人的右手边，将炒饭轻轻地放置于骨盘原来的位置。同时并说：“ 请慢用。” ④ 如客人共享炒饭，则需准备公匙/筷。并放置在桌 上的适当位置。 ① 需要哪些器具？(其标准为何？) ② 在哪里拿取？ ③ 何时拿取？ ① 标准姿势为何？ ② 基本礼仪为何？(态度，用语) ③ 正确的服务动线应为？ ④ 女士优先。 1.31 如何服务炒菜类
说 明: 完成服务炒菜类的动作 步 骤 标 准 拿取炒菜 注意事项 拿取炒菜 ① 干净，无破损，无水渍的公匙。 ① 需要哪些器具？(其标② 干净，无破损，无水渍的托盘。 准为何？) ③ 待厨房准备好炒菜送至备餐间，服务员立② 在哪里拿取？ 即至备 餐间拿取桌号，份量正确的炒菜。③ 何时拿取？ 接近客人为客人服并检查放置炒菜的盘子是否干净，无破损。 务炒菜 接近客人为客人① 左手托着托盘底部正中央，炒菜放于托盘服务炒菜 当中，同时放置一把公匙在炒菜的右边。顺势自然的与腰际平行;右手自然垂下，并抬头挺胸双眼注视行径路线及外围客人。 ② 为客人服务时须由右边进行。面带微笑，双眼注视 客人，上半身微微弯曲，要适时地提醒客人以免碰撞。并说： 对不起，这是您点的xx炒菜。 ③ 确定客人了解后，将炒菜(公匙在右边)轻轻地放置于桌上的适当位置，同时并说：请慢用。 ① 标准姿势为何？ ② 基本礼仪为何？(态度，用语) ③ 正确的服务动线应为？ ④ 女士优先。 1.32 如何服务炖汤类
说 明: 完成服务炖汤类的动作 步 骤 标 准 拿取汤类 注意事项 拿取汤类 ① 干净，无破损，无水渍的汤盅底盘。 ① 需要哪些器具？(其标② 干净，无破损，无水渍的汤匙。 准为何？) ③ 干净，无破损无水渍的托盘。 ② 在哪里拿取？ ④ 待厨房准备好炖汤送至备餐间，服务员立③ 何时拿取？ 接近客人并服务炖即至备 餐间拿取桌号，份量正确的炖汤。汤 并检查放置炖 汤的汤盅是否干净，无破损。 接近客人并服务① 左手托着托盘底部正中央，炖汤放于汤盅① 标准姿势为何？ 炖汤 底盘上， 同时放置一把汤匙在炖汤的右② 基本礼仪为何？(态度，边。顺势自然的 与腰际平行;右手自然垂用语) 下，并抬头挺胸双眼注 视行径路线及外围③ 正确的服务动线应为？ 客人。 ④ 女士优先。 ② 为客人服务时须由右边进行。面带微笑，双眼注视客人，上半身微微弯曲，适时地提醒客人以免碰撞。并说： 对不起，这是您点的xx炖汤。 ③ 确定客人了解后，将炖汤(汤匙在右边)轻轻地放 置于客人骨盘的右手边，打开炖汤盖，反转拿回 托盘上。同时说：“请慢用。” ④ 如客人共享大碗汤类，则需准备公匙。并放置在 桌上的适当位置。 1.33 如何服务汤面类
说 明: 完成服务汤面类的动作 步 骤 标 准 拿取汤面 注意事项 接近客人并服务汤面 拿取汤面 ① 干净，无破损，无水渍的汤面底盘。 ② 干净，无破损无水渍的托盘。 ③ 待厨房准备好汤面送至备餐间，服务员立即至备 餐间拿取桌号，份量正确的汤面。并检查放置汤 面的汤碗是否干净，无破损。 接近客人并服务① 左手托着托盘底部正中央，汤面碗放于底汤面 盘上， 顺势自然的与腰际平行;右手自然垂下，并抬头 挺胸双眼注视行径路线及外围客人。为客人服务时须由右边进行。面带微笑，双眼注视客人，上半身微微弯曲，要适时地提醒客人以免碰撞。并说：“对不起，这是您点的xx汤面。” ② 确定客人了解后，将骨盘移置客人的右手边，将汤面轻轻地放置于骨盘原来的位置。同时并说： 请慢用。 ③ 如客人共享汤面，则需准备公匙/筷。并放置在桌 上的适当位置。 ① 需要哪些器具？(其标准为何？) ② 在哪里拿取？ ③ 何时拿取？ ① 标准姿势为何？ ② 基本礼仪为何？(态度，用语) ③ 正确的服务动线应为？ ④ 女士优先。 1.34 如何服务小笼汤包(蟹粉小笼)
说 明: 完成服务小笼汤包(蟹粉小笼)的动作 步 骤 标 准 拿取小笼汤包(蟹注意事项 粉小笼) 拿取小笼汤包① 干净，无破损，无水渍的小笼汤包(蟹粉① 需要哪些器具？(其标(蟹粉小笼) 小笼)底盘。 准为何？) ② 干净，无破损无水渍的酱料碟。(内放姜② 在哪里拿取？ 丝) ③ 何时拿取？ 接近客人并服务小③ 干净，无破损无水渍的托盘。 笼汤包(蟹粉小笼) 接近客人并服务① 待厨房准备好小笼汤包(蟹粉小笼)送至小笼汤包(蟹粉备餐间， 服务员立即至备餐间拿取桌号，小笼) 份量正确的小笼 汤包(蟹粉小笼)。并检查放置小笼汤包(蟹粉小 笼)的竹蒸笼是否干净，无破损。 ② 左手托着托盘底部正中央，蒸笼(附盖)放于底盘 上，姜丝碟放于蒸笼的右边，顺势自然的与腰际 平行;右手自然垂下，并抬头挺胸双眼注视行径 路线及外围客人。 ③ 为客人服务时须由右边进行。面带微笑，双眼注视客人，上半身微微弯曲，要适时地提醒客人以免碰撞。并说：“对不起，这是您点的小笼汤包(蟹粉小笼)。” ④ 确定客人了解后，将蒸笼及酱料碟(内放姜丝)放 置于餐桌上适当的位置。轻轻地掀开蒸笼盖，反转拿回托盘上。注意避免将水滴到客人身上或桌面上。同时并说：“请慢用。” ① 标准姿势为何？ ② 基本礼仪为何？(态度，用语) ③ 正确的服务动线应为？ ④ 女士优先。 1.35 如何服务蒸饺烧卖类
说 明: 完成服务蒸饺烧卖类的动作 步 骤 标 准 拿取蒸饺烧卖 注意事项 拿取蒸饺烧卖 ① 干净，无破损，无水渍的蒸饺烧卖底盘。 ① 需要哪些器具？(其标② 干净，无破损无水渍的酱料碟。 准为何？) ③ 干净，无破损无水渍的托盘。 ② 在哪里拿取？ ③ 何时拿取？ 接近客人并服务蒸接近客人并服务① 待厨房准备好蒸饺烧卖送至备餐间，服务① 标准姿势为何？ 饺烧卖 蒸饺烧卖 员立即 至备餐间拿取桌号，份量正确的蒸② 基本礼仪为何？(态度，饺烧卖。并检 查放置蒸饺烧卖的竹蒸笼是用语) 否干净，无破损。 ③ 正确的服务动线应为？ ② 左手托着托盘底部正中央，蒸笼(附盖)④ 女士优先。 放于底盘 上，姜丝碟放于蒸笼的右边，顺势自然的与腰际 平行;右手自然垂下，并抬头挺胸双眼注视行径 路线及外围客人。 ③ 为客人服务时须由右边进行。面带微笑，双眼注视客人，上半身微微弯曲，要适时地提醒客人以免碰撞。并说：“对不起，这是您点的蒸饺烧卖。” ④ 确定客人了解后，将蒸笼及酱料碟放置于餐桌上 适当的位置。轻轻地掀开蒸笼盖，反转拿回托盘 上。注意避免将水滴到客人身上或桌面上。同时 并说：“请慢用。” 1.36 如何服务其它酱料或配料
说 明: 完成服务其它酱料或配料的动作 步 骤 标 准 准备酱料或配料 注意事项 准备酱料或配料 ① 干净，无破损的酱料瓶及酱料碟。 ② 新鲜，无异味的酱料或配料。 服务酱料或配料 ① 为客人服务时须由右边进行。面带微笑，双眼注视 客人，上半身微微弯曲，要适时服务酱料或配料 地提醒客人以免碰撞。并说：“对不起，这是您需要的xx。” ② 确定客人了解后，将酱料瓶及酱料碟轻轻地放置于餐桌上适当的位置。同时并说：“请慢用。” ① 酱料或配料的标准为何？ ① 标准姿势为何？ ② 基本礼仪为何？(态度，用语) ③ 正确的服务动线应为？ ④ 女士优先。 1.37 如何处理外带打包食物
说 明: 完成处理外带打包食物的动作 步 骤 标 准 准备物品 注意事项 准备物品 ① 干净，无破损，无水渍的保鲜盒。(适用于冷冻食物及热食物) ② 干净，无破损，无水渍的普通保鲜盒。(适用于客人吃剩的食物) 处理外带打包食物 ③ 干净，无破损的塑料袋。 ④ 干净，无破损的手提袋。 处理外带打包食① 待厨房将外带食物送至备餐间，服务员立物 即至备餐间拿取桌号及份量正确的外带打包食物，将其按冷，热食物分别放入保鲜盒，不同种类的食物也应分开摆放整齐。 ② 如客人吃剩的食物，也应用托盘将食物拿至备餐 间，用干净的筷子小心地将客人吃剩的食物放入普通的打包盒内。 ③ 一些有汤汁或酱汁的食物应小心摆放。如汤汁较多的食物盒，应多加装一个塑料袋。 ④ 注意在拿取食物时要小心，以免弄破食物。 ⑤ 待所有食物置放与打包盒内后，用橡皮筋固定。平 放入手提袋里。再依照标准服务流程，把包好食物拿给客人。 ⑥ 打包食物时应特别注意时间的掌控，以免客人等待过久。 ① 需要哪些器具？(其标准为何？) ① 在哪里处理打包食物？ ② 打包的标准为何？ ③ 在处理打包食物时，千万不要搞错食物及遗漏食物。 1.38 如何整理客人离去后之桌面及座椅
说 明: 完成整理客人离去后之桌面及座椅的动作 步 骤 标 准 整理客人离去后之桌面 注意事项 整理客人离去后之座椅 整理客人离去后① 干净，无破损，无水渍的托盘。 ① 需要哪些器具？ (其标之桌面 ② 当客人离开餐桌后，服务员应先将座椅对准为何？) 齐，然后左手托托盘，右手将桌上的餐具均② 正确的程序应为？ 匀摆放至托盘上。以免餐具掉落。 ③ 在收餐具时，切忌勿将托盘摆放到餐桌上。 ④ 未铺设台布的桌面，应用湿布由外向内擦拭。如有杂物应擦至小盘子上。 整理客人离去后① 在整理完餐桌后，再用刷子将座椅上的杂① 在整理完餐桌后，再仔之座椅 物刷至 小盘子上。 细检查椅子上是否有汤渍、酱渍溅到椅子上如有， 应及时更换。 1.39 如何更换及铺设台布
说 明: 完成更换及铺设台布的动作 步 骤 标 准 凖备干净的台布 注意事项 凖备干净的台布 ① 干净，无破损，尺寸适合无皱褶的台布。 ① 台布的标准为何？ 更换及舗设台布 ① 服务员应将台布挂于左臂上，然后将台布① 正确更换及舗设台布的平整地放于座椅上，并站立于餐桌的一侧，程序为何？ 将脏台布从边缘缓缓卷起至中央，再将干净更换及舗设台布 的台布放于桌面上已卷起台布的位置。然后到餐桌另一侧同样把脏台布卷起并折迭，暂时放于椅子上，再将干净的台布缓缓地拉至站立的一侧铺放均匀。 ② 在更换台布时切勿使脏台布上的杂物掉落到地上。所有动作应小心轻声，以免影响其它客人用餐。 ③ 更换台布时，应注意有否遗留牙签等尖锐物品，应立即清除，避免台布的破损。 ④ 收回的脏台布应立即拿至厨房边的口布车内。 1.40 如何整理客人桌面(用餐期间)
说 明: 完成整理客人桌面的动作 步 骤 标 准 整理客人桌面 注意事项 整理客人桌面 ① 干净，无破损，无水渍的托盘。 ② 当客人用完食物后，桌上一旦有空的食物容器， (如：竹蒸笼;炖汤盅;空盘等)应立即用托盘收回， 并调整桌上剩余食物容器的摆放位置，使其看起 来比较美观，不会杂乱。当桌上有客人擦拭过的 纸巾;用过的牙签，及其它杂物也一并收回。 ③ 为客人服务时须由右边进行。面带微笑，双眼注视 客人，上半身微微弯曲，并说：对不起，帮您清一下桌面。(对不起，这个还要用吗？) ④ 在清理桌面时。应小心避免将汤渍;酱渍溅到客人 身上及桌上。 ⑤ 为避免食物容器占用桌面太多空间，可建议客人将剩余食物置换到较小的盘子里。经客人同意后立即将食物拿至备餐间，再按照标准服务流程将食物重新上桌。 ① 需要哪些器具？(其标准为何？) ② 何时需要整理？ ③ 标准姿势为何？ ④ 基本礼仪为何？(态度，用语) ⑤ 正确的服务动线应为？ ⑥ 女士优先 ⑦ 如在服务期间不小心，将汤渍酱渍溅到客人身上后，应及时用干净的口布进行处理，同时上报主管。 ⑧ 在处理过程中不要随意答应客人的要求，有问题 ⑨ 需及时向上级汇报。 1.41 如何为客人服务鱼、海鲜类
说 明: 完成整理客人桌面的动作 步 骤 标 准 拿取鱼、海鲜 注意事项 拿取鱼、海鲜 ① 干净，无破损，无水渍的托盘、分刀、分叉。 ② 待厨房准备好炒饭送至备餐间，服务员立即至备 餐间拿取桌号，份量正确的鱼、海接近客人为客人服鲜。并检查放置盘子是否干净，无破损。 务鱼、海鲜 接近客人为客人① 左手托着托盘底部正中央，鱼\\海鲜放于服务鱼、海鲜 托盘当中 同时放置一把公匙在鱼及海鲜的右边。顺势与腰际平行;右手自然垂下，并抬头挺胸双眼注视行径路线及外围客人。 ② 为客人服务时须由右边进行。面带微笑，双眼注视客人，上半身微微弯曲，要适时地提醒客人以免碰撞。并说： 对不起，这是您点的xx鱼、海鲜。 ③ 确定客人了解后，将鱼及海鲜(公匙在右边)轻放置于桌上的适当位置，同时并说：请慢用。 ① 需要哪些器具？(其标准为何？) ② 在哪里拿取？ ③ 何时拿取？ ① 标准姿势为何？ ② 基本礼仪为何？(态度，用语) ③ 正确的服务动线应为？ ④ 女士优先。 ⑤ 在为客人服务鱼、海鲜时一定要及时上桌并询问客人是否要把鱼撤骨， 撤骨完毕后把鱼恢复原样 ⑥ 在为客人服务带壳海鲜时，一定要上洗手皿。 ⑦ 变质、有异味的鱼、海鲜不得上桌。 ⑧ 鱼头、鱼尾放在盘子一起上桌。 1.42 关于早餐自助餐
说 明: 完成整理客人桌面的动作 步 骤 标 准 拿取自助餐食物 注意事项 拿取自助餐食物 ① 干净，无破损，无水渍的。自助餐炉及内胆。 ② 干净，无破损，无水渍的自助餐盘、调羹、筷子。 ③ 待厨房准备好食品后，服务员立即至厨房拿取食物，并立即把食品放入自助餐炉内。 ④ 盘子是否干净，无破损。 ⑤ 双手紧握盘子的边沿， 并抬头挺胸双眼注与腰际平行;并抬头挺胸双眼注视行径路线。 ⑥ 观察餐炉内的食品情况，必要时及时添加。 ① 需要哪些器具？(其标准为何？) ② 在哪里拿取？ ③ 何时拿取？ ④ 标准姿势为何？ ⑤ 基本礼仪为何？(态度，用语) ⑥ 正确的服务动线应为？ ⑦ 自助餐炉内一定要及时添加热水，以免餐炉内水烧干。 ⑧ 自助餐炉内一定要加热水，在放食品前5分内，把火点起以确保食品的保温。
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