完善行政服务中心推进服务型政府建设

山东省农业管理干部学院学报２００６正第２２卷第５期完善行政服务中心推进服务型政府建设．崭蒋（山东大学政治学与公共管理学院，山东济南２５０１００）摘要：近年来，我国掀起了建设服务型政府的浪潮，因此各地政府纷纷设立了行政服务中心。行政服务中心在转变政府职能、提高办事效率、防止腐败等方面起到了积极作用；但它自身也存在着法律定位不明确、管理权限和职责不到位、监督体制不完善等一系列问题。因而针对问题，进行相应的措施研究来完善行政服务中心，将服务型政府建设推向深入。关键词：行政服务中心；服务型政府；成效中图分类号：Ｄ０３３文献标识码：Ａ文章编号：１００８—７５４０（２００６）０５—００８９－０２一、应运而生，成效显著三是规范收费减免程序。通过电脑操作，标准明确、运在中国加入ＷＴＯ前后，为满足国际化市场经济的发展需作规范，避免了领导随意减免费用的弊病，如此可促进公要，我国各地掀起了一场建设服务型政府的浪潮，其中以平，优化经济环境，增加财政收入。改革和完善行政审批制度为重点，从而行政服务中心应运二、存在问题，急待解决而生。“行政服务中心”（简称政务中心）是由具有行（一）政务中心的法律定位不明确，可能成为形式上政审批职能的部门、单位相对集中在政府指定的地点为公的“收发室”。政务中心不是依法定程序产生的，由法众提供窗口式服务。其显著特点就是把过去分散式、封闭律授权的行政管理机构。《行政许可法》第二十六条虽然式、串联式的审批改为集中式、开放式、并联式的审批。涉及到行政审批的运行程序问题，但对行政审批负有监督从实际运转情况来看，政务中心作为政府改革行政审批制管理责任的政务中心没有给予定性和定位。现实中有的属度的主要载体，在一些方面取得了巨大的突破，表现在：于行政性编制，有的属于事业性编制。由于行政审批权力（一）简化审批流程，提高办事效率，极大地方便了和人员仍归属于各职能部门，从而出现了许多审批项目在民众。由于政务中心把具有行政审批职能和办证收费职能的中心无法直接办理，还需要拿回原部门审批的情况。这使部门与单位集中在～个办事大厅内，实行“一门受理，并得中心面临着仅仅是一个“收发室”的尴尬。联审批，统一收费，限时办结”的运作模式，使群众在（二）政务中心的授权机制不健全，管理权限和职责一个地方就能把事情办完。政务中心体现了“进入中心集不到位。政务中心要实现高效运转，必须有相应的权限和中办，注重效率快速办，坚持原则依法办，政务公开监督制度作保障。然而目前首先是中心的审批权有限。部门审办”的特色。批项目有多少进入中心或部门内的审批程序，其决定权在（二）重新定位现实中政府和人民之间的角色关系。原单位，中心的职能仅是“协调、监督”。甚至有些部现实中，政府与人民的角色错位的现象却经常发生。政务门对中心的工作采取敷衍态度，把经审定的应该进入中心中心的建立则将政府与人民之间颠倒的角色关系重新摆正的项目，少量纳入中心，大量业务仍在原单位办理或者将人民是国家的主人，政府职员是人民的公仆，理所当然地部分环节下放给下属事业和企业单位，逃避中心和财政的应将政务向主人公开，主动为主人服务。现在各审批部门监督，从而出现审批体外循环的情况。其次，各地普遍存集中在政务大厅一处办公，依法照章公开、公平、公正在的情况是窗口与原单位之间的衔接上存在脱节现象，除办事，服务态度不好群众可以举报。服务理念得到强化，了窗口单位的内部科室对窗口工作人员授权不够，缺乏足够工作作风大为改变，服务态度明显好转，政府形象显著提配合支持外，一些窗口单位内部科室与窗口争职权，冲突升。时有发生。（三）用“阳光作业”驱逐“暗箱操作”。政务中（三）加重了地方政府的财政负担。随着政务中心业心建立后，实现了阳光作业、公开监督，从源头上防止务的扩展，越来越多的部门进驻中心，因而对办公空间的需求也越来越高。并且随着电子技术的进一步应用，中心批事项进行“六公开”，即公开审批内容、办事程序、必须配备高标准现代化的办公设备，建立电子查询系统和办事依据、申报材料、承诺时限、收费标准，让群众心服务中心局域网，这样就使得中心的建设成本成倍增长，中有数，便于监督。二是严格“收支两条线”制度，统从而加重了政府的财政负担。一收费票据，统一银行账户，打捆收费，严肃财经纪律。（四）人员素质参差不齐，整体协作性和向心力不作者简介：韩蔚（１９８３一），女，河北石家庄人，山东大学政治学与公共管理学院０５级行政管理专业硕士研究生。・８９万方数据“吃、拿、卡、要”的歪风。一是通过各种形式对审强。一些职能部门开始就对成立政务中心有抵触情绪，在选派人员时，并不按照要求选派骨干人员，而是将一些不受重视的人派驻中心。另外，中心各审批窗口由于部门和职能不同，业务量很难在同一时间内达到均衡，形成了忙闲不均的现象。尤其是工商、地税、国税等部门，工作量明显大于其他窗口；而窗口工作人员在业务上受原单位指导，工作上接受中心的监督管理，与本部门相比，流动性相对较大，使他们缺少组织认同感和归宿感；窗口之间由于业务不同，互动较少，交流不足。因此，中心的工作人员易形成不满的情绪，导致组织的向心力不足，缺乏整体协作性。（五）监管体制不完善，走形式主义。由于各职能部门都是各行其政，如果没有有效的协调和监督机制，很容易造成各个部门之间的摩擦，使行政效率降低。更有甚者，部门之间互相推脱职责，易发生“踢皮球”现象。有些中心实行年检制度，召开所谓的“社会人士监督大会”，但人员还是以人大代表、政协委员、半政府性质的社团组织成员为主，真正的社会群众参与质询的极少，缺乏相应的外部监督。仅有内部监督就不可避免地会出现“走过场”“互相说好话，做老好人”的情形，提不出有效的建议和意见，对中心工作和服务的改进没有实质性的帮助。三、针对问题，措施研究（一）对政务中心进行合理定位，明确中心的管理权限和职责。首先各地党政应该对“中心”这个承担着特殊使命和“先天不足”的新机构予以强有力的支持帮助，并通过地方立法的形式给中心相应的法律地位。“中心”应该明确为政府的行政派出机构，树立“中心”在审批制度改革中的权威性。政府要出台一系列的政策和管理制度，为“中心”开展工作创造有利条件。同时，在目标考核、干部配备、单位排序、工作安排、广播电视等方面也把“中心”放在较重要的位置予以考虑。另外政务中心的建立，其职能应该是对部门间的审批行为进行协调和监督，协调和监督应是“中心”制度设计的核心所在。地方政府应授予政务中心组织管理、协调监督各职能部门开展工作业务及服务咨询的职责，并要规定若干具体条款。各单位进入“中心”的项目审批、发证（照）工作必须接受“中心”的组织管理、协调监督。应该授予“中心”明确的业务管理权限，如项目管理、严格时限规定、并联式审批等事项要作出简明扼要而又操作性强的规定。同时，为了保证党政对“中心”的授权能落到实处，要建立一套切实可行的保证措施，从制度上和纪律上保证“中心”工作的顺利进行。（二）调整职能，集中受理，规范办件管理。因此，建议借鉴有些地方审批、监管、执法适度分离的做法，政府各部门从职能上重新划分科室和人员分工，设立专门的审批科室，明确一名分管领导，将部门审批职能全部集中到这个科室，部门审批科室进驻政务中心，其他科室的职能转变为后续的管理监督，既彻底解决多头审批的问题，也能有效落实《行政许可法》有关加强对实施行政许可进行监督检查的规定。在办件管理上，要严格按照政务中心的明文规定运作和执行。对于审批程序简单、能立即解决的即办件要当日办结对不能当日办结的事项，窗口要向顾客告知承诺期，并保证在期内审批完毕，避免空承诺；对于联办件的审批运行，首先要确定各种联办件的主受理窗口，主办窗口受理联办件后应当立即通知各有关部门，并牵头抓紧落实。各联办单位必须在公开承诺时间内办结，不得随意延长办理时间。“中心”负责督促各有关单位在承诺时限内办结。每日工作完毕后，各窗口应及时将办件情况上报给“中心”办公室，便于统计，・９０・万方数据防止“压件”现象出现。（三）因地制宜、合理设置，减轻财政负担。对于审批事项少，办件量少的职能部门，可在政务中心设立综合窗口。对经济不发达的、办理事件总体不多的地方，应结合当地实际，把与群众联系密切、办件相对较多的几个主要部门集中在一起，组建一个规模较小的联合审批的办公地点，而不必都耗费大量的人、财、物组建规模宏大的行政服务中心，特别是在行政审批非常规范的地方可不设立此类中心。（四）完善“中心”的组织人事管理，强化激励机制。进驻政务中心的各部门，应派其业务精、责任心强的骨干人员到“中心”工作，同时各部门应根据实际情况，最大限度地把审批权下放给窗口工作人员，且规定其应承担的责任。窗口人员受原职能部门和“中心”双重管理并以政务中心为主，对其进出、考核、奖惩、党（团）员教育等要有明确的规定。“中心”对窗口人员的管理评估应计入其年度评比中，并且逐步加大其权重。年度国家公务员考核由“中心”统一组织，窗口工作人员工作期满后，由“中心”出具鉴定，作为派出部门对干部考核、使用和晋升的依据。“中心”可以适当提高窗口工作人员的特殊岗位津贴，以增强政务中心的凝聚力和驾驭能力。建立落实功绩制的科学合理的绩效评估系统，对工作积极、服务质量高、公众评价好的公务员晋升提拔时予以优先，对效率低、服务质量差、公众不满意的公务员按照合同予以辞退。这将大大提高服务中心公务人员的工作热情，也将对高素质人才产生很大的吸引力。这是英国行政改革的成功经验，也是我国从传统公共管理模式向新管理主义模式转变的必然选择。我们可以以行政服务中心作为改革试点，取得成功后，再全面推广。（五）建立多重监督，实行违诺补偿。可在“中心”内设立专门的投诉窗口，作为直接反馈服务问题的渠道，并将投诉情况与各窗口的奖惩措施挂钩。大众媒体和社会舆论监督也具有公开性的优势。因此，多种监督渠道和监督机制的有机结合，就显得十分必要。借鉴英国在公民宪章运动时设立独立于政府行政部门政治控制的监督专员也是一种选择。另外，还可借鉴英国规定服务中心未达到既定服务标准时对顾客予以补偿的做法，这种补偿可以是精神上的，如道歉，也可以采取经济补偿的形式。这样可强化公务员的责任感和促进政务中心对公务员的监督，而在这方面我国还是空白。（六）推行电子政务，实现政务公开化。推行电子政务，首先要解决在电子化条件下，政府原来的业务流程和行为模式应当如何改进，最终实现用信息化方式来描述政府的业务和运作。第二，政务中心要搞好网络的内联外通，条块结合、联合共建，实现信息网络互联、互通，信息资源社会共享。第三，设立“中心”本单位的网页。将现有各项行政审批事项全部上网，各类表格、文书样本放在网上供群众下载，政策法规、办事指南、社情民意等可公开信息均在网页上公布；整合网站资源，作好与其他政府网页的相关链接，进一步方便群众。第四，督促窗口人员及时网上答复和受理，将网上受理等同现场处理，承诺件均要求当场打印受理单，供群众上网查询和督查办事时限，同时也要求相关政府机关改进工作流程，进行网上审查和审批，将电子文档等同于纸质文档，提高工作时效。第五，加强“中心”的网络安全防范。网站安全可通过相关技术手段来实现，而电子文档的安全就必须通过安全认证来加以解决，通过一个专门的安全中介机构，使网上文档能表明是谁签发出的，保证网络安全。编辑：林军