客户服务中心年终总结

客户服务中心年终总结

岁末年初，新的一年即将开始了，我们的工作也将告一段落。回首过去的一年，我们在工作中虽然没出现大的过失，但在很多问题的处理上还不到位，由于客户服务中心人员组成结构、岗位需求量大，工作新任务增多，人员又相对太少，导致工作中的一些小细节没能做好，存在很多工作甚至根本就没完全开展起来，现在就客户服务中心现在的工作内容及明年面临的急需解决的问题作以下阐述和总结：

一、存在问题及整改方案

1、对电监会、省网公司、昭通供电局检查中提出要整改的问题要进行认真梳理，对业扩工程时限要把好关，表单要规范化，三不指定要落实整改措施，进一步拟定和完善业扩管理制度和业务操作流程，逐步实现高低压统一、同步、同标准，同质量，同高效的为客户服服好务，

2、优化业扩报装工作流程,对高压客户部分业务实行并行处理,中间检查后即可安排起草、协商供用电合同等协议,组织审核,接电前完成签订,根据工期进度安排计量装置安装,在接电前进行验收、接线检查并加封,有效减少总体时耗,

3、丰富服务渠道和手段。一是加强网络服务功能建设,向客户提供网上营业厅、95598客户服务电话和传真等多种业务咨询、受理方式。二是开展业扩报装上门服务扩项目经理负责客户用电业务的办理跟踪,主动联系和预约客户,提供上门服务,直到送电完毕。除客户报装登记、业扩交费等少量环节需客户上门外,现场勘查、设计资料递交、中间检查、竣工检验、接电、供用电合同签订等均实行电话预约、项目经理上门服务,供电方案答复、图纸审查意见、业扩收费等实行上门送达或邮件寄送,设计图纸提交、开工告知、中间检查登记、竣工验收登记和送电申请等在获得客户授权后,均由项目经理提供代理服务,不需客户上门。

二、建立常态培训机制，努力提升业务技能

客户服务中心是公司的窗口部门，电力客户服务工作要求要有全面的电力业务知识和丰富的实践经验。为提高工作人员的业务水平，应建立常态培训机制，按月进行一次集中学习.，加强培训，努力提升业务技能.

三、加强建设，打造窗口服务品牌

以班组建设为中心，通过开展明察暗访，提出服务规范，改变陋习，塑造良好的习惯，提高客户满意度。全年来热线不断，客户满意度100%，有效地提升我公司的形象，为企业和用电客户之间架起了

一座信任的桥梁.

通过加强培训和不断的实物学习使我们已逐步掌握了相关业务知识并已深刻理解，只有将知识做到融会贯通了，才能更清楚明白的为用户服务，虽然这一年中我们取得了一定进步，但还远远不够。不管是在业务上还是服务上，我们都要继续学习，提高自身素质。

四、20__年工作计划

20__年的工作要在原有工作的基础上，紧紧的围绕公司的生产经营目标开展工作，重点抓好如下几个方面：

1、要继续加强对315以上客户设备进行了巡视，用电情况进行监管和分析，电费要结零，如果发现问题要及时上报，集中分析，统一解决

2、继续深入抓好各班组的学习，对员工加强业务技术培训，提高员工的业务知识，深入发展，在全公司树立良好的“招牌”

3、抓好安全生产标准化建设，使公司的安全生产管理等各项工作向制度化、规范化方向发展。

今后要以抓缩短业扩报装时间、简化客户用电手续、减少上门次数为重点，继续抓好业扩提速提质工作，提高客户满意度，强化业扩报装作业安全管理。推行标准化作业，强化业扩报装作业安全风险辨识，强化现场作业安全管理，加强重点客户作业现场安全督察，确保业扩报装作业安全。立足本职，积极推动公司更快更好的发展，切实维护公司的利益和形像，打造“聚精会神搞建设，一心一意谋发展”良好氛围。

客户服务中心

20__年_月_日