在这个暑假，我接受学校的安排积极参加大二学生的认知实习，深入社会、实践锻炼，在苏宁电器呼叫中心工作了两个月，既感受的成功的喜悦，亦体验了挫折的苦涩。在实践活动中，我感受到个人的微薄，体会到团体与社会强大的力量。
一、实习目的
通过实习，锻炼提升个人应变、沟通、表达理解等综合素质，了解顾客需求，学习500强企业相关业务流程及运营模式，积累相应工作经验，从心理素质、专业知识等方面为日后学习、就业奠定良好基础。
二、实习时间
6月10日至8月31日
三、实习地点
电子商务有限公司
四、实习单位和部门
苏宁电器总部呼叫中心受理三部退换货兼投诉组
五、实习报告内容
1、苏宁性质、规模、经营范围和特点、市场定位
苏宁电器集团x年创立于南京，位列中国企业500强第54位，中国民营企业前三强，品牌价值726.16亿元。苏宁云商网上商城于20xx年8月18日全新升级，此次改版整合了全球顶级的资源优势，并携手IBM联手打造新一代的系统，建立了一个集购买、学习、交流于一体的社区，全面打造出一个专业的家电购物与咨询的网站，旨在成为中国B2C市场最大的专业销售3C、空调、彩电、冰洗、生活电器、家居用品的网购平台，并正式更名为苏宁易购。
苏宁易购是苏宁电器旗下新一代B2C综合网上购物平台，现已覆盖传统家电、3C电器、日用百货等品类。苏宁电器高层表示，苏宁易购的各项基础运营平台和外部推广条件已经全部成熟，苏宁作为中国最优秀的连锁服务品牌之一，将依托自身庞大的采购和服务网络，和全球数千家家电厂商、IBM公司、思科等技术合作伙伴、新浪等网站倾力合作强强联手，构建了互惠共赢的战略合作局面，有实力最大限度赢得B2C的市场收益，力争用3年时间使苏宁易购占据中国家电网购市场超过20%的份额，将其打造成为中国最大的3C家电B2C网站，强化与实体门店“陆军”协同作战的虚拟网络“空军”，全面创新连锁模式。
苏宁易购是建立在苏宁云商长期以来积累的丰富的零售经验和采购、物流、售后服务等综合性平台上的，同时由行业内领先的合作伙伴IBM合作开发的新型网站平台。虚拟经济无实体店支撑很难发展起来，苏宁B2C的优势在于把实体经济和虚拟经济结合起来，共同发展。
2、苏宁的组织形式、部门设置、分工与职能
苏宁电器集团以电器连锁为主业，顺势切入商业地产，同步带动住宅开发、连锁百货、高档酒店等行业发展，形成了商业、地产、服务业三大领域协同发展的产业格局。截至20xx年底，苏宁电器集团进入全国近300个城市，拥有员工17万，年营业收入1560多亿元。
苏宁电器总部呼叫中心于20xx年8月建立，负责全国所有门店以及售后网点3000万会员的客户服务。围绕“回访、受理、处理”展开，我们建立了以呼叫中心基站为平台的客户管理系统，为顾客提供7*24小时高效专业的受理和回访服务。实现咨询、预约、投诉、特色业务等呼入类及回访、调研、电话销售等呼出类服务项目。及时、准确、专业！
现代化的硬件平台和强大的信息化软件平台是其服务的有力支撑。目前，呼叫中心有1200多个坐席和专业的CRM系统，实时集成了公司的会员、仓储、门店、网络销售服务系统，记录了每一位会员在苏宁电器所有的销售和售后服务信息，使得我们能够为顾客提供更加及时、准确、全面、长期的服务。另外，系统在服务质量管理方面有着强大的支持，在电话的接通率、顾客问题一次解决能力方面都有不凡的表现。
苏宁的经营理念是整合社会资源，合作共赢；满足顾客需要，至真至诚。服务是苏宁唯一的标准，顾客满意是苏宁服务的终极目标。
苏宁的宗旨是秉持“创苏宁伟业，做百年苏宁”的愿景，秉承“品质为先，诚信服务”的宗旨。
苏宁的基本法是以市场为导向，持续增强企业盈利能力，多元化，连锁化，信息化，追求更高的企业价值；以顾客为导向，持续增强企业控制能力，重目标，重执行，重结果，追求更高的顾客满意；矢志不移，持之以恒，打造中国最优秀的连锁服务品牌。
苏宁管理理念是制度重于权力，同事重于亲朋。
苏宁人才观是人品优先，能力适度，敬业为本，团队第一。
苏宁竞争观是创新标准，超越竞争。苏宁精神是执著拼搏，永不言败。苏宁员工职业道德是维护企业利益，严禁包庇纵容，交往来礼物，严禁索贿索酬，做人诚实守信，严禁欺瞒推诿，做事勤俭节约，严禁铺张虚荣。
3、实习过程和具体内容
6月上旬我系召开认知实习动员大会，部署实习工作。6月16日至8月20日，我在苏宁电器呼叫中心做四大终端之一的客服，及时、准确的接听客户电话，了解终端客户的各类服务需求和问题，并进行相应的解答、安慰。把客户服务中的问题及时转达到相应的部门，通过对中间客户问题的解决，予以解决。
（1）岗前培训
老师从经营运作流程到企业文化氛围，从公司现状到未来发展目标等角度给我们做了一个大致的介绍，然后就是具体接听电话的操作步骤以及需要熟练掌握的相关知识，主要包括以下内容：
①简要讲述苏宁产业发展史，了解内部产品分为十大品类：空调、黑电、冰洗、厨卫、生活、OA办公、数码、电脑、百货、通讯。了解我们要工作的在苏宁总部的`客服热线：。
②学习礼仪与行为规范，工装正式规范，工作的环境整齐有序，工作的用语礼貌亲切。
③了解网站导航、苏宁易购购物流程及支付方式介绍、贸易平台应用。
④苏宁的特色服务：阳光包，延长商品保修期，给用户带来最大实惠。
⑤讲解卡类知识，了解积分规则、用处及办理等问题和促销活动及各类券使用规则。
⑥正式接触工作系统CRM和CCP，学习各大品类型号的含义，常见的问题及解决的办法，每通电话都要保存小结单。
⑦运用知识库查询信息：城市+促销=某城市的促销活动，城市+品类=商品送安维电话、保修期、服务价目表、材料费、维修价格，城市+物流/售后/连锁=终端联系人电话。
⑧学习送货流程，系统判断有无货。
⑨学习安装、维修流程，受理投诉，创建各类工单或添加工单。
⑩学习工作时的专业术语，遇到各类情况的的应对术语。
开头语：您好，请问有什么可以帮您？。
结束语：您好，请问还有什么可以帮您？祝您生活愉快，再见！
无声电话：很抱歉，您的电话没有声音，请您挂机后重播，谢谢！
查询：好的，请您稍等，为您查询
方言：很抱歉，请您放慢语速，尽量用普通话，好吗？
建议：感谢您的建议，我们会努力改进的。
通话中断：信息回复，如有需要请再次来电。
我们上了3天理论课，夜间上机通关，操作时发现没有想象中那么容易。
（2）受理二部送安维组的工作内容
与想象中有很大不同，苏宁不仅是电器商城，网上的业务更是繁多，与京东、淘宝类似，接电话也不是传统的固定电话，使用电脑SAP系统，非常先进，通过顾客预留的号码等信息可以查到很详尽的资料。万事开头难，最初我在受理二部送安维组工作，帮助用户预约送货、安装、维修的时间，也受理用户投诉，咨询信息等。
送货、安装、维修服务均分为我司与厂家，不同的售后负责，处理方案就不同。每通这类电话都要先去知识库查询，若知识库未更新新产品服务，则建议顾客先联系厂家。