商场前台工作总结范文

　　我于20xx年x月加入商场，开始了我新的工作和学习进程，四个多月来，收获很多，感叹也很多，现将本阶段工作总结以下：

　　本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块，一是连续做好服务台的工作，二是初步接手和学习并实行督导工作，作为客服督导部成员的我，工作也主要以这两块为重点。

　　1、服务台的工作

　　服务台的工作流程性和技能型较多，原则性相对较强，在本阶段的工作中，我学习了服务台各种系统的操作和问题的处理流程，现在能够独立实行服务台的所有工作，并对服务台的工作做了细致的摸索和研究，认为服务台的工作应当再细化，再拓展，结合我商厦竞争力打造步伐，进一步开辟服务领域和服务职能，具体内容将在20xx年工作计划中详述。

　　2、学习商场工作内容阶段

　　x月初公司安排我去开元考察督导工作的基本事宜，用了两天时间，我对开元的督导做了细致的视察，基本了解了他们的工作内容和工作方法及工作范畴。于x月x日开始着手准备督导部门筹建资料，这个任务对初入商场，对商场认知一片空白的我来说是有很大压力的，在郑经理的鼓励和支持下，我借助网络和卖场各位同事的帮忙，于x月x日完成了成立督导部的策划方案，在此进程中，我学到了很多知识，视野得到了很大的拓展。

　　20xx年x月x日，公司的竞争力打造活动开始了，在此期间，郑经理带着我在各部门实习，在卖场检查、学习，开始渐渐参与商场工作，虽然比较迷茫，但却很充实。由于每天都能接触到一些新鲜的东西，收获一点一点堆积进了我的脑海，我对逐渐有了一个来自于我自己心里的认同和肯定。并对自己有了一个不算清楚但却真实可行的目标，努力学习商场的各种知识，用我的气力来推动更好的发展。

　　3、初步参与商场工作阶段

　　在对竞争力打造方案学习并运用了一段时间以后，卖场环境在公司全部员工的共同努力下有了比较明显的变化。为了调查员工对服务竞争力打造的认识和实行情形，我协助郑经理对员工代表作了深入座谈，座谈中员工方提出了种种问题和情形，对这些问题和情形我一一做了总结和记录，并寻求方法和办法去为他们解决这些问题。解决问题的进程是的学习进程，在此阶段，我对员工、对公司、对客户、对顾客有了一个深入的认识和了解，给我在日后的工作进程指出了一条路。

　　我的目标和方向渐渐清楚起来，我知道了我以后要怎样去工作，后来在郑经理的指导和引导下，我深入到商场的每一个角落，严肃查处了一些实行落后，使竞争力打造培训内容得到了巩固和延伸的违规行动，在一定程度上严肃了卖场作风和纪律，并为日后的工作打下了良好的基础。

　　4、自我工作展开阶段

　　（1）服务整理活动

　　x月xx日，客服督导部成立了，我带着期望和愿景在尹经理的带领下开始了公司交给我的任务和工作，和服务台的其他四位同事并肩作战。在此期间，我和大家环绕卖场劳动纪律和员工基本行动的纠正展开工作，在繁忙的.店庆和国庆终止后，策划和组织了《xx商厦服务整理月》活动，在公司领导的和谐下，最后将整理月变更为整理活动，实行期限随整理情形即时调剂，本次活动加大了对竞争力打造阶段的要求和的保护以及实行，并对卖场不良风气和习惯性行动做了严查处理，针对检查和整改情形，每周我都写出整理总结，每个阶段都会界定出新的整理目标。

　　服务整理方案要求各部门于xx月xx日写出本部门的服务整理活动总结，要求每个员工于xx月xx日写出自己对服务整理活动的感想或总结，员工的个人总结中，99%的员工都很认可本次整理活动，60%左右的员工认为之前的整理还存在很多盲区，有待进一步细化和加强，并长期坚持。80%左右的员工从意识上到行动上，再到对自己的要求上都对服务和服务打造有了一个比较深入的知道和认识。

　　有20%——30%的员工把自己在整理期间的表现和同事做了对照，在对照的基础上对自自己的表现做了分析，最后还对自己在下一步服务整理进程中的打算做了愿景计划，并表达了自己的决心。60%左右的员工在感想中对服务做了细细的温习和温习，期间将自己对这些的运用做了详细的描写，提高了他们对服务打造方案的认识和知道，并在每天的检查中对这些措施的运用进行了督促和检查。

　　员工感想和总结有助于我们掌控员工对服务的认识和实行成效，并出现出了一批优秀案例和优秀员工，在我部门和各营运部的综合评定后，对员工做了相应嘉奖，大大鼓励了员工的工作豪情和士气，为卖场气氛的好转起到了积极的推动作用。

　　（2）对营运一部和营运三部服务整理工作的评比

　　我部从整理的积极性、时效性、彻底性上对营运一部和营运三部做了终究评比，各部门都做得很好，通过为期50天的集中整理，全部工作人员自律意识、服务意识、发展意识、大局意识、组织纪律观念和大公司观念得到进一步增强，工作作风和服务水平的得到了相应的提高，展现出了不同于以往的良好精神面貌。平均周违规人数与整理前相比一部降落了（32﹕127）=396%，三部降落了（21﹕137）=652%。

　　工作人员更加自律，各项规章制度的落实更加到位，工作中的不良现象得到了很好的遏制。顾客中意度得到了进一步提升，服务整理活动进一步增进了公司一些售后服务的落实，规范了售后服务等相干基础工作，避免了厂家和员工之间在退换货进程中责任无人担当推诿问题，顾客在退换货进程中的担忧和不满现象的产生，服务更加高效、便利。同时，针对整理进程中员工反应的问题，公司组织召开专题讨论会等，进一步明确严格实行服务整理标准和加强服务员工、服务顾客的理念，进一步提升了公司的整体服务水平。

　　（3）员工和顾客调查

　　为了调查服务整理活动的成效和作用，我们对员工和顾客做了一次系统的调查，调查显示，公司各项工作整体有向上的趋势，但多数停留在了较有好转的层面，尚没有到达很好的层次，多数员工为整理而整理，被动提升者较多，有作用但成效不是很理想。顾客层面对我商厦的服务整理也有了一个了解，但了解覆盖面较窄，对公司服务等惠民政策了解不够宽，并提出了很多改进的方向和要求，对我们下阶段工作的进一步。