『习题』
一、单项选择题
1．将控制类型划分为同期控制、反馈控制和前馈控制的分类标准是（ ）。 A．时机、对象和目的的不同 B．控制原因
C．控制结果 D．外因和内因
2．弹性控制一般要求组织制订弹性的计划和弹性的（ ）。 A．活动 B．要求 C．标准 D．目标 3．下列活动中属于反馈控制的是（ ）。
A．对员工进行岗前培训 B．一项工程的验收
C．推行标准作业法 D．出行前进行车检 4．任何预算需用（ ）形式来表达。
A．图表 B．文字 C．数字 D．A、B和C 5．全面预算必须用统一的（ ）单位来衡量。 A．货币 B．时间 C．长度 D．重量 6.收入预算的主要内容是（ ）。
A．销售预算 B．成本预算 C．生产预算 D．现金预算 7.关于控制与分权的关系，叙述正确的是（ ）。
A.分权程度越高，控制越不必要 B.分权程度越高，控制越必要 C.分权程度越低，控制越必要 D.分权与控制没有关系 8.对一项工程的控制，下列活动中属于前馈控制的是（ ）。
A.工程的招投标 B.工程监理 C.工程验收 D.A+B+C 9.商场经理为了提高商场的服务质量，聘请有关专家到售货现场对销售人员的售货进行指导，这是一种（ ）。
A．同期控制 B. 预先控制 C．反馈控制 D. 前馈控制
10. 同期控制主要为( )所采用的控制方法。
A.基层主管人员 B.中层主管人员 C.高层主管人员 D.非主管人员
二、多项选择题
1．控制工作的重要内容包括（ ）。
A．确立标准 B．制订计划 C．衡量绩效 D．避免偏差 E．纠正偏差 2．反馈控制主要包括（ ）。
A．计划任务分析 B．财务分析 C．成本分析
D．质量分析 E．职工成绩评定 3．管理人员可以利用的控制方法有（ ）。
A．现场巡视 B．预算控制 C．比率分析
D．审计控制 E．网络控制
4．支出预算一般都包括（ ）。
A．现金预算 B．直接材料预算 C．直接人工预算 D．采购预算 E．附加费用预算
5.下列属于运用前馈控制的是( )。
`
C.根据虫情预报，农业公司做好农药储备
D.汽车驾驶员在上坡时，为了保持一定的车速，提前踩加速器 E.瞄准靶心射击
6.关于控制标准，下述说法中正确的是：（ ）。 A.建立的标准应有利于组织目标的实现 B.建立的标准应是经过努力后要能达到的 C.建立的标准应有一定的弹性
D.建立的标准应代表目前的最高水平
7.为了有效实现预期目标，有效地控制应具有下述特征（ ）。
A.标准控制 B.客观控制 C.适时控制 D.适度控制 E.弹性控制
8.处理好全面控制与重点控制的关系应理解为（ ）。 A.控制越多越好
B.并不是所有成员的每一项工作都具有相同的发生偏差的概率
C.并不是所有可能发生的偏差都会对组织带来相同程度的影响
D.全面系统的控制不仅代价极高、不可能，而且也是不必要的
9．关于控制频度，说法正确的是（ ） 。 A.过于频繁的衡量，会增加控制的费用
B.检查和衡量的次数过少，则可能使许多重大的偏差不能及时发现
C．以什么样的频度，在什么时候对某种活动的绩效进行衡量，这取决于被控制活动的性质
D．管理人员可以在他们方便的时候，而不是在工作绩效仍“在控制中”进行衡量 10．对下属的工作进行现场监督可以（ ）。 A.使上级有机会当面解释工作的要领和技巧 B．纠正下属错误的作业方法与过程 C．保证计划的执行和计划目标的实现
D．避免已经产生的经营问题对企业不利影响的扩散
三、简答题
1.试述控制的必要性。
2.简述前馈控制的优点及其困难。 3.简述控制的基本过程及其内容。
4.适度控制应能同时体现哪些方面的要求？
5.在制订和实施纠偏措施的过程中应注意哪些问题？ 6.如何正确对待工作中出现的偏差？
四、案例分析
案例一 电子信息系统在管理控制中的运用
航行器的维护要遵循严格的日程表，这个日程表是由生产厂家、航空公司自身维护需要和联邦航空管理安全要求三方共同决定的，联航把所有这些文件集中于一个叫做工作指导卡片的系统里。技术人员利用它打印出进行维护或维修工作所必需的任务、工具和部件的清单。当一架飞机到了日程表规定进行维护的时候，系统将会打印出一份工作指导卡片的清单。 一般来说，一个技术人员在对飞机进行维护前，需要首先参考制造商的维护手册。而联航的技术人员则只需进入公司的电子文档传递系统，无须求助于繁琐的维护手册。电子文档传递使得技术人员可以在线浏览约150万页的、时时更新的制造商维护手册。
“电子文档传递系统为特定的维护或维修工作提供了所需部件或工具的描述及图表。”布尔解释到：“因为电子文档传递系统与部件存货系统链接，所以技术人员只需点击文字或图表，系统就会自动链接到存货系统中的相应部分，并展示预览图。”例如，一架波音737需要更换座位，技术人员可以找到手册的相应部分，并且点击座位图或安装步骤的文字说明，来得到所需的部件和工具清单。然后，技术人员从存货系统中利用电子文档传递系统得到部件和工具的预览图。 布尔说：“所有这些信息系统的结合，使我们的技术人员在近乎无纸的环境下工作。”这些系统的整合也降低了联航的存货成本。近20年来，使用实时存货系统为联航节省了近4亿美元。
航空公司的电子维护系统所带来的好处可以跨越国界，而最大的影响体现在对乘客的服务上。“我们的飞机的可靠性指数约为97%，”布尔说：“因维修导致延迟的可能性很小，联航的乘客是最终的受益者。” 思考题：
1.该航空公司对其飞机的维护或维修属于哪一类型的控制？它有什么好处？ 2.对存货的控制属于哪一类型的控制？它有什么好处？
案例二 控制迷局——XX医院的个案研究
XX医院地处中小城市F，成立于20世纪80年代中期，系当年为扩大规模提高医疗水平，在市政府的主持下由市内几家小型专业医院合并而咸，是当时市内唯一的综合性医院。成立后不久，XX医院在张院长的带领下，通过引进人才，购买先进的医疗设备等手段，借助改革开放的春风，在90年代初期获得了极大的发展。通过10年的发展，到1993年，医院拥有建筑面积10 000平方米，固定资产接近8000万元；下设内科、外科、骨科、妇产科、五官科、外科等8个病区共150余张床位；技术力量也较为雄厚，人才济济，医、药、护、技人才齐全，全院员工351人，教授、主任医师25人、副主任医师20人、主治医师30人。由于XX医院医疗水平较高，价格也不是很高(相对于其他城市)，加上F市位于省会城市附近，交通极为方便，因此，除本地人之外，还吸引了很多邻近城市(甚至是省城)的病人前来治疗，可以说也风光一时。为此张院长还被多次评为地方的劳动模范和先进工作者，张院长本人也颇为满意自己的工作。尽管当时医院内部管理也存在一定的问题，比如成本核算不合理，导致药价和医疗费较高，医护人员考核不科学，带有“吃大锅饭”现象，但是这一切都被医院的快速发展以及来往的人气所掩盖了。
1995年以后，情况发生了变化。一方面，由于国家医疗体制的变化，国有企业职工的关系逐渐明晰，原来的医疗费用实报实销的模式被逐渐打破，职工生病至少不再是享受“免费的午餐”，而是或多或少地需要自己掏一部分钱，这就使得职工进行理性地计算：是去医院还是自己去市场买药呢?不同医院之间是否也有价格、服务差异呢?另一方面，也是更为重要的，F市内出现了一些私人的诊所和民营的小医院，这些诊所或医院虽然有的并不完全合法，医疗条件也较差，但是凭借其机制灵活、价格低等优势，成了XX医院有力的竞争对手，尤其是在中小疾病的治疗方面直接分流了XX医院的病人。1995年至1997年XX医院连续3年各项医疗收入大幅下跌，很多科室中的治疗任务不足及各种医院管理中的问题也随之暴露出来。具体表现在：
(1)由于医院收入下降，医生的收入直接受到影响，为了弥补与过去的差别，很多医生开始变相地向病人索取、收受红包或其他补偿，病人及其家属对此意见很大，甚至有人向报社和市长反映过，这直接影响了XX医院的声誉，造成了相当大的社会负面影响，从而进一步减少了来XX医院治疗的人数。
(2)同样是为了提高个人收入，很多医生和医院药材的采购人员不顾医德，与医药器材
厂家的销售代表相勾结，有意无意地为病人开一些价格高却并不一定适用的药品，以从中赚取药材厂家的回扣。由于医生的收入与药材的销售直接挂钩，使得医生有很强的动机为病人开贵药、多开药，对同种疾病的治疗费用大幅上升，进而又造成了上门求医人数的减少。
(3)由于缺乏合理的绩效考核、工资分配机制，干多干少之间并没有太大的收入差距，直接影响了医护人员的积极性，大家都在想办法偷懒。医疗过程中，医生、护士互相推诿，医护人员的服务态度变得越来越差，出现了多次医护人员与病人及家属之间的冲突，给医院形象造成了很大的损失。
(4)由于医院内部激励不足，而外界很多民营医院又开出高薪聘请有能力、有经验的医师，医院的人才正在加速流失。XX医院的医疗水平大幅下降，甚至出现了手术无人敢做、仪器无人会用的怪事。
(5)高浪费、高损耗导致了高成本，使得医院的各项治疗费和医药费居高不下，没有实现组织规模大所应有的规模经济，反而是规模不经济。而且由于采取的是老的计划经济下的财务体系，医院没有一个有效的成本控制系统，这使得张院长在内的管理层无法分析出究竟是什么环节导致了成本的提高。
上述这些问题互相交织，相互促进，使得XX医院走向了一个怪圈：问题导致医院低效，低效又促使更多的问题产生，从而进一步引起医院组织效率下降。
看着往日风光和人气的“无可奈何花落去”，张院长看在眼里，急在心里。他也曾试图通过一些改革方法来打破这个怪圈，使医院走向健康发展的良性循环，比如为避免医生、药材采购人员与药材厂家相互勾结，他特别规定了所有药材采购必须经过他本人的签名；还规定了不准接受病人家属红包、不准与病人及其家属争吵等工作守则等等。但是这些规定不仅没有收到预期的效果，甚至还带来了很多负面影响。如医院内开始有人传言，张院长将采购权集中在自己手里，无非是想自己大捞一把；不准收红包使得医生收入降低得更明显，加速了人才流失。张院长为此相当苦恼，不知道自己的做法究竟错在何处?要解决这些混搅在一起的问题应从何处入手?
思考题：
1．XX医院的内部控制系统完善吗?都存在哪些问题?
2．解决上述控制系统中的问题的基本思路是什么?谈谈你个人的看法。
『习题参考答案』 一、单项选择题
1．A 2．C 3．B 4．C 5．A 6．A 7.B 8.A 9.A 10.A
二、多项选择题
1．ACE 2．CDE 3．ABCDE 4．BCE 5.ABCD 6.ABC 7.BCDE 8.BCD 9.ABC 10.ABCD
三、简答题
1.试述控制的必要性。 答：（1）环境的变化
组织内外环境变化的必然性及对环境变化预测的有限性要求进行控制。 （2）管理权力的分散
当组织达到一定规模的时候，组织的管理权限都将制度化或非制度化地分散到各个管理
部门和层次，这就需要通过控制系统提供被授予了权力的部门和层次的工作绩效的信息和反馈，以确保授予他们的权力得到正确的利用。 （3）工作能力的差异
由于组织活动是由不同的组织成员在不同的时空进行的，而不同组织成员的认识能力和工作能力的差异，有可能使他们的实际工作结果在质和量上与计划要求不符，以至对整个组织的活动造成冲击，这就要求对成员的工作进行必要的控制。
2.简述前馈控制的优点及其困难。 答：（1）前馈控制的优点有：①由于在工作开始之前进行，避免了事后控制对已铸成的差错无能为力的弊端。②由于是在工作开始之前针对某项计划行动所依赖的条件进行控制，不是针对具体人员，因而不易造成对立面的冲突，易于被职工接受并付诸实施。 （2）前馈控制的困难在于：
①需要及时和准确的信息；②要求管理人员充分了解前馈控制因素与计划工作的影响关系。
3.简述控制的基本过程及其内容。
答：（1）确立标准并选择控制重点：①控制是依据一定的标准来进行的，标准是评定成效的尺度，制定标准是进行控制的基础。②选择控制重点应根据控制关键点原理和例外原理，找出影响控制工作成效的关键环节和关键因素，并据此在相关环节上设立预警系统或控制点，进行重点控制。
（2）衡量实际绩效：综合使用来自个人观察、统计报告、口头汇报、书面报告等四种信息，尽量采用定量方法，辅之以定性方法。
（2）将实际绩效与标准进行比较：确定偏差范围。
（3）采取管理行动来纠正偏差或标准：可以立即纠正或根本纠正，但修订标准要应特别小心。
4.适度控制应能同时体现哪些方面的要求？ 答：（1）防止控制过多或控制不足
（2）处理好全面控制与重点控制的关系
（3）使花费一定费用的控制得到足够的控制收益
5.在制订和实施纠偏措施的过程中应注意哪些问题？ 答：（1）找出偏差产生的主要原因。要判断偏差的严重程度；要探寻导致偏差的主要原因。
（2）确定纠偏措施的实施对象。纠偏措施的实施对象可能是实际活动，也有可能是组织这些活动的计划或衡量活动的标准。
（3）选择恰当的纠偏措施。使纠偏方案双重优化；充分考虑原先计划实施的影响；注意消除人们对纠偏措施的疑虑。
6.如何正确对待工作中出现的偏差？
答：一般来说，工作中出现偏差是不可避免的。但小的偏差和失误并不会立即给组织带来严重的损害，然而在较长的时间里，这些小的差错就会得以积累放大并最终对计划的正常实施造成威胁。因此，要及时获取偏差信息并采取矫正措施，防止\"积少成多\"的误差积累，影响组织目标的实现。
四、案例分析思考题
案例一要点：
1.飞机是一种特殊的机器设备，它的特殊性在于必须保证它在营运过程中能正常运行。该航空公司对其飞机的维护或维修是属于前馈控制，它能够保证飞机的性能在飞行过程中处于良好状态，是一种“防患于未然”的控制方法，能避免机器设备故障所带来的损失。
2.该公司对存货的控制属于同期控制，存货系统能够即时提供存货的状况，一方面能够
保证生产第一线(包括维修等)对材料的需要，另一方面则能够在保证生产正常运行时使存货降到最低，提高资金的使用效率。
案例二要点：
1.XX医院在发展过程中遇到了很大的困难，问题在于它的控制系统不完善，缺乏对组织的有效控制，并且由于这种控制不足而使医院陷入了恶性循环的轨道，这也更加重了医院的困难。
2.医院必须进行改革，使它走向良性循环的轨道，如：找到医院的核心竞争力所在，提高其盈利能力；对医院员工采取有效的激励措施，留住员工，激发员工的创造力；对医院的管理进行有效控制；塑造医院的组织文化等。
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