对房地产销售服务的一点探讨

维普资讯 http://www.cqvip.com ２００６年第４期　（总第１４６期）　黑龙江交通科技　ＨＥＩＬＯＮＧＪＩＡＮＧ　ＪＩＡ０Ｔ０ＮＧ　ＫＥＪ　Ｎｏ．４，２００６　（Ｓｕｍ　Ｎｏ．１４６）　对房地产销售服务的一点探讨　周志军　，赵雅娟　（１．陕西理工学院；２．大庆市住房公积金管理中心）　摘要：改革开放二十几年来我国房地产业得到了飞速的发展，但是，超前的市场销售与滞后的、不规范的　销售服务之间却存在着突出的矛盾。而行业内明显缺乏解决这一矛盾的长效机制和有效方法，进而使得　很多业主与房地产开发商之间由互惠互利关系转化为敌对关系，严重影响了房地产业的正常发展。下面　通过深入分析存在问题，继而提出解决对策。　关键词：房地产；销售服务；投诉　中图分类号：Ｕ４１５．１　文献标识码：Ｃ　文章编号：１００８—３３８３（２００６）０４—００８８—０２　１房地产销售环节中存在的主要问题　２．２由公司统一采购的物资、设备　１．１交楼入伙时未提供“三证一书”　以“满足设计要求，合理的性价比”为原则，尤其　这个问题前几年比较普遍，近三年随着政府办　重要一点：必须经使用后决定，不能只看外观。　公效率的提高，信息逐渐透明化，此问题对各个大品　２．３组织编写《居家手册》　牌房地产商而言，基本已经解决，即使有，也只是晚　经各方论证，已确定设计、交楼标准并施工完售　几天而已，客户一般也能理解。　楼样板房后，应该立即组织编写《居家手册》即可作　１．２对住宅内附送设施或配置不满意　为《住宅使用说明书》。　如橱柜布置及款式、座厕、煤气灶、热水器、油烟　为满足客户对住宅功能的需求，各房地产商在　机等；对住宅内的一些设备或施工工艺不懂、不理解　住宅内设施配置上越来越全，甚至有的房地产商已　而引起的误解，如：求救系统、可视对讲系统、远程抄　开始送家具、家电。众所周知任何功能越全、越复杂　表系统、直饮水系统、防盗系统等。　的东西，人们不懂的、可挑剔的地方就越多。因此，　１．３对住宅内平面布置的一些个性化需求　编写一本简洁实用的《住宅使用说明》非常必要，要　如：开关插座位置、门的位置及开启方向、空调　求如下。　洞的位置、灯的位置等。　手册编辑完成时间最后是在楼盘开始施工之　１．４住宅内出现的一些质量通病　初。可将样本摆放在售楼部，供客户翻阅，并请客　如：渗水、积水、门窗不严及大量墙面、天花、地　户、潜在客户提出建议或意见，在交楼入伙前修订、　面方面的小问题，要求整改、返工、更换等；有时按客　定稿，交付业主。手册装订讲求考究，图片精美，但　户意见整改后，收楼入住时仍发现有一些问题，主要　必须具有操作性，最好能附上由真人现场演示光碟。　是漏水、渗水、裂缝等；甚至对上述问题提出投诉后，　手册内容必须全面，主要应包括：有关发展商、　未得到及时回应、整改、解释，再次投诉。　承建商及物业管理公司的基本介绍；有关小区内及　２对以上问题的解决措施　周边交通、医院、学校、幼儿园、商场、娱乐、健身等设　２．１项目发展进度计划中。安排出合理时间，以便　施的介绍。　有足够时间与政府部门交涉，取得入伙手续　房屋住宅各部分保修期限；厨柜、木地板、墙面、　同时，竣工资料尽量提前，争取在交楼入伙３个　地砖等的使用保养方法，铝合金推拉门锁、窗锁的使　月前完成竣工资料的整理，至少提前２个月完成装　用方法；求救系统、防盗系统、对讲系统、煤气报警系　修工程，为竣工验收取得有关证书创造必要条件；在　统等的使用方法；随楼附送设施、设备的清单及说明　样板房施工前后，组织公司内部人员（不能只限于公　书、保修卡等。　司、部门领导），尤其是已成家的人士，以客户的身　２．４对销售人员进行系统培训　份，站在客户的角度来感受住宅的格局布置、门窗的　根据《居家手册》对销售人员进行系统培训，在　位置及开关方向、开关插座的位置、通风采光、厨柜　销售过程中介绍给客户，推销精品理念，也可避免销　的布置设计等。将意见归纳后供设计部门参考，毕　售保员误导客户。交楼入伙前，抽调工程管理人员　竟住宅是以满足住家使用为第一要求。　（包括监理工程师）统一培训；交楼入伙时，由统一着　・８８・　维普资讯 http://www.cqvip.com 第４期　对房地产销售服务的一点探讨　总第１４６期　装，佩戴胸牌的工程管理人员，陪客户验楼。以往都　是由物业管理公司的维修工陪同，但其填写的维修　单经常出现看不懂的情况，影响及时维修。对业主　的反馈来了解情况，其售后服务效果根本无法有效　评价。对于开发面积较小的／．ｂ房地商，传统办法还　可以应付，对于已实现规模化经营的大房地产商而　提出的一些质量问题，维修工不能做出合理、准确的　解释回答，而由工程管理人员陪同验楼，可以做到以　下几点。　言，面对几千个或更多单元时，将陷入“效率低一增　加管理人员－－，－￣更低”的怪圈中，最终将影响到品　牌的含金量和市场占有率。　（１）描述问题准确，维修单返回后可立即安排相　关单位施工，不需专业人员再复查、核对，有效提高　维修效率；对于一些质量问题的维修方法、期限可以　实际上，现在已处于计算机网络非常发达的时　代，我们的售后服务管理－ｔｌｚ要与时俱进，充分利用现　成的Ｎ－技成果，进一步提升服务水平，提高品牌的含　做出权威回答，给客户信心。　金量。　（２）对客户提出的其他问题，诸如线路走向、设　３结论　施使用工艺方面的不理解、误解，可以当场给予解　中国的房地产销售市场还不健全，销售服务还　答，有效减少不必要的客户投诉，明显提高当场售楼　不规范，要做到各方满意任重道远；在由卖方市场向　率。　买方市场转化的过程中，各－＇ｂ房地产开发商只有依　２．５进一步提升服务水平　法办事，以人为本，努力提高服务水平，才能占领市　对于售出住宅的返修、维修管理，大部分公司仍　场先机；业主在购房的过程中要懂得一些专业知识，　然采用传统方法：如：客户报修（填写维修单）一物业　法律知识，要做到互惠互利，相互理解，更要学会用　公司接单一转发展商（客服中心）一承建商一分包　科学的、合法的手段维护自己的正当权益。　商。在此过程中全是人工传抄，效率低、易出错、反　只有这样，中国的房地产业才能走上真正Ｎ－学　馈慢、信息封闭。客服中心对各单元的维修过程、结　合理的繁荣发展道路。　果完全不了解，只能靠承建商、物业管理公司、业主　收稿日期：２００６一Ｏ１一Ｏ９　（上接第８７页）　理工程师提供依据。　滞后（如通过试块来验证混凝土实际强度），所以只　第三，对承包商的自检体系的完备程度和工作　能严格按照实验室提供的混凝土配合比进行施工，　力度核实，对质量检查员采取每月定时打分，对不合　准确计量，对搅拌机操作工和振捣工要求持证上岗，　格者坚决不用，消除有令不行等事件发生。　并采取现场旁站、巡视与实验相结合。　第四，因监理工程师的知识领域往往具有不完　３控制人为错误的具体实施　整性、不一致性、不易加工性和不准确性，所以对一　首先，我们要保证监理队伍的高素质，监理工程　般性工程可以由主管驻地监理批示，驻地办主任审　师要具有丰富的施工、设计、试验经验，经培训后持　核，而对重点工序要经现场分析，搜集资料，开会讨　证上岗，定期考核其工作能力及业绩。　论再决定。　其次，监理工程师必须对承包商的人员所受的　另外，监理工程师应做到了解工地具体施工情　教育与训练程度有一个清楚的认识，对投标文件和　况，掌握第一手资料，做到眼勤、腿勤、嘴勤。采用每　施工方案的机械设备、数量及完好程度进行核实，对　人主管一段，相邻段驻地监理日常相互巡视，发现问　进度进行控制，进度过快必然忽视质量及安全，产生　题及时主动制止，但不处理（以免造成多头指挥，施　人为错误。严格审查开工报告中的施工方案及技术　工单位处理方法多样，不易过程控制），马上同该段　保证措施，因随着经济的发展，大跨径桥梁、深基础　驻地监理商议处理方法，不能处理就向驻地办主任　等不断出现，其中一些项目是承包商的总工程师从　汇报，直到总监。　未做过的，存在再学习的问题。通过分析工人素质、　４小结　技术水平、管理水平、人为错误的发生机率、人为错　我们监理单位必须具有发现与解决承建单位所　误的影响程度、以及建筑结构的自身特性，通过经验　存在的技术和管理方面的问题，提供高水平的专业　和施工调查、总结出了不同工序以及完成工序的不　服务，这是区别与一般服务性组织的重要特征。我　同时间过程中人为错误的发生的可能性、错误的明　们必须及时了解新结构、新工艺和实验新方法，借鉴　显程度等规律，确定检查的时机、部位、内容与力度。　并积极采用新原理和新方法，通过实践，认识，再实　具体规定何时检查、在何处、检什么、如何检、投入多　践、再认识，逐渐应用于生产实践中，提高监理的工　少人力及物力、检查出问题如何处理等细则，即为监　作水平和检测手段。　收稿日期：２００６一Ｏ１—１５　・８９・