目录
1.收楼流程 ........................................................................................................................... 2
1.1流程图 ..................................................................................................................... 2 1.2流程说明 ................................................................................................................. 3 2. 保驾运行阶段保修工作流程 ......................................................................................... 4
2.1流程图 ..................................................................................................................... 4 2.2流程说明 ................................................................................................................. 5 3. 保修期内保修工作流程 ................................................................................................. 6
3.1流程图 ..................................................................................................................... 6 3.2流程说明 ................................................................................................................. 7 4.物业收楼内部流程、分工 ............................................................................................... 8 5. 培训 ................................................................................................................................. 9 5.1收楼预演： .................................................................................................................... 9
5.2 答客问： ................................................................................................................ 9 5.3 收楼流程： ............................................................................................................ 9 5.4部门内部培训 ......................................................................................................... 9 6.收楼文件及表格 ............................................................................................................. 10
6.1开发商收楼文件及表格 ....................................................................................... 10
入 住 通 知 书 ................................................................................................... 10 收楼流转单 ........................................................................................................... 11 收楼流转单附件 ................................................................................................... 12 面积结算补充协议 ............................................................................................... 13 上地辉煌国际中心收楼结算单 ........................................................................... 14 声 明 书（自办产权） ................................................................................... 15 上地辉煌国际中心房屋状况检查表 ................................................................... 16 客户办理产权所需资料清单 ............................................................................... 17 授权委托书（产权） ........................................................................................... 19 授权委托书（收楼） ........................................................................................... 20 声 明 ............................................................................................................... 21 6.2 物业收楼文件及表格 .......................................................................................... 22
入伙通知书 ........................................................................................................... 22 入住缴费通知 ....................................................................................................... 23 辉煌国际中心前期物业服务协议 ....................................................................... 24 消防安全责任书 ................................................................................................... 33 车位分配告知函 ................................................................................................... 35 温馨提示 ............................................................................................................... 37 辉煌国际中心供暖／供冷协议 ........................................................................... 38 辉煌国际中心供水协议 ....................................................................................... 39 物品交接单 ........................................................................................................... 41 住户家庭情况登记表 ........................................................................................... 42 钥匙托管协议 ....................................................................................................... 43 收楼工作细化安排 ............................................................................................... 44
7.答客问 ............................................................................................................................. 49
业主收楼方案
业主收楼是项目建设结束，业主入住并进入物业服务阶段的转折点，是物业公司项目接收的重要工作之一。为保证业主收楼的顺利进行，特制定此收楼方案供相关部门参照执行，以使我们的收楼工作顺利、有序地进行。
1.收楼流程
1.1流程图 业主按照通知书上的日期来我司收楼，首先持 相关收楼文件到收楼接待处进行身份确认，并细则 领取《收楼流转单》 到开发商办理处签署房屋面积补充协议 办理产权代办手续，填写相关代办文件，签署 产权代办委托书 到开发商财务处缴纳或退还相关款项，并由财 务人员开出收据 业主持全部办理完毕的开发商《收楼流转单》和物业《入伙通知书》和物业《入住缴费单》 到物业财务处缴纳物业费等相关费用 到物业客服部 业主交费后持收据到物业客服部办理收楼和 二装手续，手续完成后领取房门钥匙。 物业人员带领客户前往验房并填写验房记录。要点 如发现 物业人员将验房记录通报开发商进行，工程问题则联系开发商进行协调。 收楼完毕，业主入住。 1、 开发商收楼办理处人员收取业主证件及相关文件（详见附件《客户办理产权所需资料清单》） 2、 委托他人办理收楼的需提交业主本人签署并经公证的《授权委托书》及相应的公证书 3、 买受人为法人的需提供相关公司文件（详见附件《客户办理产权所需资料清单》） 4、 部分文件在留存复印件的同时还需留存原件扫描或拍照（详见附件《客户办理产权所需资料清单》） 如果业主对房屋面积存在疑义，则由开发商客服人员对客户进行解释，待业主达成共识之后，再行签署协议 如果业主不用开发商代办产权（仅限于全款购买房屋的业主）则需签署不用开发商办理产权的声明后再行办理下一步收楼手续 业主需按照《收楼结算单》中的数额交纳契税、公共维修资金房屋面积补差款、产权代办费等各个款项。如果业主拒绝交纳契税、公共维修资金和产权代办费，则需持有业主签署并经过我方认可的声明，财务人员方可给与办理 如业主要求先验房后交款，则由开发商客服人员对其进行解释和规劝工作。如果业主坚决不予配合，则由法务人员对其进行劝导，必要时上报领导决定。总的原则是除领导有特别批示外，不交款则坚决不办理后续手续。 如业主要求先验房后交物业费，则由物业客服人员对其进行政策解释和规劝工作。必要时上报领导决定。总的原则是除领导有特别批示或开发商及销售方面的减免证明之外，不交款则坚决不办理后续手续。 如果验房中发现问题，则由物业人员认真记录，之后汇总并提交施工单位进行维修。我们的楼宇是经过了国家权威部门竣工验收的，一经具备了入住条件，而精装房出现小的修补是正常的，并不会影响业主收房。因此，各部门人员在向业主解释时切忌不要答应业主任何延期收房的要求。如遇个别业主提出此类要求时，要认真解释，必要时上报领导。 按照《保驾运行阶段保修工作流程》每晚开收楼会议，对当日收楼中发现的问题逐项解决，安排施工单位限期维修（详见附件《保驾运行阶段保修工作流程》 物业公司协同开发商检查并督促施工单位加紧对售房中发现的问题进行维修。但维修完成与否不作为收房的前提条件
1.2流程说明
1.2.1为保证收楼工作的顺利进行，各环节能够紧密衔接，参与收楼的各方人员要求：
1）物业公司由副总及以上人员担任收楼总指挥并负责总体协调人，同时安排部门经理以上级别人员担任收楼现场总体负责人。 2）物业现场办理收楼手续的工作主要由物业客服部负责，不足的由物业公司其他项目借调或由本项目资深人员临时兼任；收银由物业财务部人员负责；陪同业主验房由物业工程部人员负责。 3）开发商宜任命专职人员负责总体协调，各专业部门也应安排对口协调人员。
4）开发商宜在收楼现场安排法务人员，专门负责对涉及法律的问题进行解答。
1.2.2 收楼现场工作的衔接：
收楼过程分为开发商交楼和物业入伙两部分，其工作各自分开同时
又紧密相连。为保证其中不出现纰漏，物业公司人员以开发商《收楼流转单》最后部分的签字及公章为准，确认业主是否办理完毕开发商收楼流程，只有开发商在同意办理物业入伙手续一项中签字盖章之后才开始为业主办理入伙手续。
1.2.3 收楼中证件及文件文档的交接：
收楼流程第一项由开发商客服人员收取业主相关文件、证件的原件扫描或拍照的电子版，以及相关的复印件。但由于物业方面在收楼时也需要部分前述文件存档，但是为了不影响业主收楼过程的流畅进行，物业公司暂时以开发商收楼流转单的文件收取记录为准，不再另行要业主提供以收取过的文件和证件。而改为由客服部专门人员随时向开发商对口人员交接相关的文件文档。
1.2.4 业主办理入住时，按照程序，由工程部人员陪同租户对室内进行全
面细致的质量检查，对发现的质量问题由物业整理后报告开发商，
由其限令施工队逐项返修，经物业和业主复验后清项。在保修期内，使用过程中业主或管理人员发现的由于建筑施工或产品制造上的缺陷时，报告开发商查验证实后，由其责令施工队更换或返修
1.2.5 收楼期间开发商、物业及施工单位每天召开收楼工作协调会，此会
议应落实以下几项事宜：
1）对业主在收楼中发现的工程质量问题逐条讨论，明确责任到施工
单位。
2）要求施工单位确定维修的完成日期，以尽量减少工程问题的遗留。 3）复查此前已确定日期的工程问题，督促施工方尽快完成任务。
2. 保驾运行阶段保修工作流程 2.1流程图
物业公司牵头成立保驾运行小 组，开发商工程、客服、 成员为：物业公司及各施工单位。保驾运 行小组在收楼期间，每晚召开专 项会议，研究解决客户收楼中出现的问题。 客户至物业公司报修 物业公司负责登记报修 物业公司负责联系开发商安排 保修工作 各保修施工单位维修施工 保驾运行小组负责跟进检查、监督在限定的时间内完成维修并进行验收， 客户到开发商报修的，开发商先行登记后，转交物业公司。 客户对保修的意见和投诉，由物业公司先行处理，有必要时开发商工程部及客服部再进行协调和帮助。 保驾运行小组将保修的各种资料交物业公司，由物业公司负责整理存档。
2.2流程说明
2.2.1组织设置：开发商及物业公司、施工单位共同成立保驾运行小组负责保修工作。
2.2.2报修登记：物业公司统一负责，设立报修电话，将记录递交保驾运行小组。
2.2.3任务分配：保驾运行小组将维修任务分配至各保修施工单位，并由
保驾运行小组分管人员负责监督到底。
2.2.4跟进检查：保驾运行小组负责跟进检查维修施工情况。
2.2.5技术支持：保驾运行小组各专业技术人员作为技术支持。其主要职责
为：界定客户报修项目是否属于保修范围，制定维修方案，提供技术支持。
2.2.6完工验收：由保驾运行小组负责，验收应有客户签认。若发生对维修
施工质量方面的分歧，由保驾运行小组裁定（尽量联系监理）。
2.2.7投诉解决：客户对保修的意见和投诉，由保驾运行小组协助物业公
司处理。若需开发商解决的投诉由开发公司按公司规定的流程处理。
2.2.8适用时期：开发商保驾运行阶段，时间为收楼期间。保驾运行工作
后转为以物业公司为主、开发商配合。
3. 保修期内保修工作流程 3.1流程图
客户报修 物业公司负责报修登记 物业公司负责联系开发商安排 保修工作 各保修施工单位维修施工 客户到开发商报修的，开发商先行登记后，转交物业公司。 物业公司难以决定或解决，由开发商工程部技术支持决定当修与否并提供技术支持 客户对保修的意见和投诉，由物业公司和开发商工程部、客服部共同处理 监督维修时物业公司负责检查、 间及验收维修质量 物业公司将保修产生的费用情 况，报开发商进行结算
3.2流程说明
保修资料由物业公司整理存档 1. 报修登记：物业公司统一负责报修登记，设立报修电话。
2. 任务分配：物业公司将报修项目进行界定，并分配至各保修施工单位。 3. 跟进检查：物业公司应设有专人跟进检查维修施工情况，监督其在规
定的时间内保质、保量的完成工作。
4. 技术支持：开发商工程部设专人作为保修工作的技术支持。其主要职
责为：界定客户报修项目是否属于保修范围，制定维修方案，提供技术支持，协调施工单位配合情况。
5. 完工验收：维修完工后物业公司应及时验收，验收应有客户签认。验
收时若发生对维修施工质量方面的分歧，由开监理公司提供鉴定标准。 6. 投诉解决：客户对保修的意见和投诉，由物业公司负责处理。客户对
保修的意见和投诉需开发商解决的，由开发商客服部负责处理。 7. 资料管理：物业公司将保修资料归档管理。并汇总递交开发商，以便
进行结算。
8. 适用时期：从开发商工程部保驾运行期满开始，至与客户约定的保修
期满结束。
4.物业收楼内部流程、分工
工作流程 工作内容 工作分工 客服部复核业主所持《收楼流转单》 验证业主入伙资格 客服部收取业主的《入伙通知书》 财务部收取业主的《入主缴费单》 收 费 签 约 收取费用（物业费等） 财务部收取物业费等相关费用 客服部与业主签署《物业服务协议》 客服部与业主签署《安全防火协议》 客服部安排业主填写相关入住表格 办理入验 房 伙手续 工程部汇总验房中发生的质量问题客服部协助进行与业主的沟通和解验 房 监督整改验房问题汇总解答问题工程部监督并跟进整改进度及结果工程部人员陪同业主验房并作记录并通报开发商安排施工队整改释工作
领取房门钥匙
客服部负责所有的解释和沟通工作 客服部发放房门钥匙
保安部负责安保、车辆引导等工作 客服部负责现场的卫生保洁工作 客服部负责现场的礼仪接待工作 5. 培训
5.1收楼预演：
为保证参与收楼的所有人员都能够熟悉收楼流程，故计划于开发商联合进行两次以上的收楼预演，在培训的同时发现问题并给于解决。 5.2 答客问：
答客问是针对收楼工作中可能发生的共性问题做出的标准答案，使各部门员工能够在一定范围内回答业主提出的问题，避免因此引发不必要的争议。 5.3 收楼流程：
收楼流程是参与收楼的每一个人必须知道并熟悉的内容，各部门据此可以明确自己的工作职责和工作内容，从而更好的相互配合，做好收楼工作。 5.4部门内部培训
客户服务部内部将不间断地进行收楼方面的培训工作，从流程到工作细则、表格使用、模拟演练等。使每一位员工达到能够顺畅自如的独立开展工作的标准，以使整个部门在收楼工作中起到应有的作用。
6.收楼文件及表格
6.1开发商收楼文件及表格
入 住 通 知 书
尊敬的 先生/女士： 您好！
感谢您购买上地辉煌国际中心 房屋，并与我司签署了《北京市商品房预售合同》及其补充协议（下称“合同”）。依照合同及楼宇现状，您所购买的房屋现已完全具备合同约定的交付条件。现特向您发出入住通知，您可于2007年10月 日到上地辉煌国际中心2号楼（D座）大堂办理房屋交接手续 (办公时间：上午9：00至下午17：30) 。 一、．届时请您携带下列证件、资料及费用： 1、《入住通知书》原件。
2、买受人与原合同一致的有效身份证件原件，如身份证、户口本、护照、军官证等。 3、如买受人本人不能亲自办理，可由委托代理人持经公证的（境外客户代理人须持经过公证和中国驻当地使馆认证的）《授权委托书》（附后）及委托人代理人身份证明前来我司办理入住手续。
4、须向我司交纳（包括我司代收）的各项费用，详见《费用清单》。 5、我司开具的关于房屋的所有发票、收据和证明原件。
6、须向物业管理公司交纳的各项费用（详见物业管理公司收费清单） 二、如您未按时间前来办理入住手续，而又未与我司联系，将按“合同”：
第十五条第二款处理。
三、为保证收楼交款快速、便捷，同时出于安全考虑，建议业主交款时尽量使用刷卡方式。
四、如有其它疑问，请拨打以下电话： 客户服务： 51657575-2006
五、为避免交楼时业主过于集中而给您造成的不便，我司建议您打电话至
售楼处，可另行约定时间，并按照约定的时间前来办理入住手续。 预约电话： 5885.6666
北京辉煌房世纪地产开发有限公司
2007年 月 日
收楼流转单
您所认购的上地辉煌国际中心 房屋现已具备收楼条件，请按照以下程序办理收楼手续。
(1)开发商确认业主身份 (2)开发商协议签署 (3)开发商财务部 (4)物业管理公司财务部
收楼款项已付。 相关协议已签署完毕。 身份确认完毕，资料已收集齐 全，具备入伙条件 经办人： 盖 章： 经办人： 盖 章： 相关协议已签署完毕。 先生
经办人： 经办人： 盖 章： 盖 章： （5）物业公司客服部 （6）业主签字 协议已签署，钥匙已领。 收楼手续已完成。 经办人： 业主签字： 盖 章： 盖 章：
北京辉煌世纪房地产开发有限
公司
北京东方鸿润物业服务有限公司
2007年 月 日
收楼流转单附件
房号： 业主姓名： 日期： 程序 内 容 扫描、拍照、复印 个人入住通知书 □ 证件原件 身份证□ 护照□ 军官证□ 其他 □ 购 房 发 票 □ 购房合同原件 □ 一、身份确认 公司客户营业执照复件加盖公章 □ 法人代码复印件盖公章 □ 地税登记证复印件盖公章 □ 法人身份证复印件盖公章 □ 法人身份证明加盖公章 □ 授权委托书 （收楼） □ 委 托公证书（监护人、产权分配、委托收楼） □
经办人签字：
面积结算补充协议
出卖人： （以下简称甲方） 买受人： （以下简称乙方）
甲、乙双方经过友好协商，就原订的《商品房买卖合同》（合同编
号： ，以下简称原合同）中的有关未尽事宜，特做如下补充，并达成一致，以资共守。 一、原合同中乙方购买的房屋栋号和房号为：
北京市海淀区上地辉煌国际广场 座 号房屋。 二、现上述房屋已完成面积实测，根据原合同的约定，双方同意按以下方式办理面积结算：
1、 原合同中预测建筑面积为 平方米，按照建筑面积计
算，单价为每平方米（人民币） 元，总价款为（人民
币） 元。
2、 现实测建筑面积为 平方米，按照建筑面积计算，单
价为每平方米（人民币） 元，总价款为（人民币） 元。
3、 根据原合同中的规定： 应向 退回/补交房款（人
民币） 元，大写（ 万 仟 佰 拾 元）。
4、 该房屋实测建筑面积为 平方米。
三、本补充协议是原合同的补充，与原合同具有同等法律效力。本补充
协议与原合同规定之条款相冲突之处，以本补充协议为准。 四、本补充协议一式肆份，甲方贰份，乙方壹份，房地产管理部门壹份。 五、本补充协议自双方签字盖章之日起生效。
甲方（盖章）： 乙方（签字）：
授权代理人： 身份证号：
经办人：
签订日期： 年 月 日
注：第一、二联甲方留存，第三联乙方留存，第四联房地产管理部门留存
上地辉煌国际中心收楼结算单
开发商： 房 号 合同单价 （元） 实测面积 （平方米） 业主姓名 预测面积 （平方米） 面积差 （平方米） 所购物业地址 房款总价 （元） 应补交/退还房款（元） 首付款（元） 实收房款 （元） 按揭款（元） 补 差（元） 契税 （总价*%） 备注 公共维修资金 （总价*%） 产权代办费 收楼款合计（元） 业主签字 确认： 开发商财务签字、盖章 确认：
声 明 书（自办产权）
本人（公司）所购之北京辉煌世纪房地产开发有限公司开发的位于上地信息产业基地五号地的“上地辉煌国际中心”项目 座 层 号房屋壹套（以下简称房屋），将于今日收楼。现本人在此郑重声明，因本人已付清购房所需之全部款项，故此本人要求自行办理产权登记及相关事宜，不由开发商代行办理。以后若发生任何关于本人所购房屋的产权登记
及一切相关事宜与北京辉煌世纪房地产开发有限公司无关。
声明人签字 ：
日 期：
业主姓名：序号
上地辉煌国际中心房屋状况检查表楼 层 室联系电话.： 业主提出需整改问题 日期： 备 注
备注：
上述问题属工程质量保修范围的，建设单位按相关规定和约定进行质量保修。
业主确认签字： 日期： 经办人员签字： 日期：
白联：存档 粉联：业主留存 蓝联：开发商工程部留存 绿联：其他
北京辉煌世纪房地产开发有限公司
客户办理产权所需资料清单
商品房买卖合同正本(原件)
实测补充协议(原件)
购房全额发票复印件(同时原件拍照电子版或扫描) 委托书（客户委托我司代办产权） 契税（第一联）（先要核定契税）
公共维修资金（第四联）不作为必要资料
个人购房者：身份证、暂住证、护照复印件(同时原件拍照电子版或扫描)
及相关公证书；多人购买一套房屋需提供共有协议，约定由何人持有，何人拥有房屋共有权，约定共有份额。
做公证的客户：需提供公证书原件（如监护人、产权分配声明、委托书等）。 关于办理产权费用问题:
产权代办费1000元：含测绘费、产权证制证费、印花税、它项权利证 (它项证只适用于贷款客户)。 买受人为法人的：
客户营业执照复件加盖公章(同时原件拍照电子版或扫描) 法人代码复印件盖公章(同时原件拍照电子版或扫描) 地税登记证复印件盖公章(同时原件拍照电子版或扫描) 法人身份证复印件盖公章(同时原件拍照电子版或扫描) 法人身份证明加盖公章（房地局标准格式或扫描）
授权委托书（产权）
本（人/公司）购买的北京辉煌世纪房地产开发有限公司开发的位于上地信息产业基地五号地的“上地辉煌国际中心”项目 座 层 号房壹套，由于本（人/公司）工作繁忙，现委托北京辉煌世纪房地产开发有限公司的 同志前往北京市
海淀区建设委员会办理该套房屋的产权登记手续，对于 同志所签署大额办理产权相关文件，本人均予以承认，由此产生的一切法律后果均由本人承担。
委托期限：
自本委托书签署之日起至代理事项办理完毕之日止。
委托（人/公司）签字或盖章：
公司法人签字： 受托人签字： 日期：
授权委托书（收楼）
委托人：
姓名： 证 件 名 称 ：
地址： 身份证件号码： 邮编： 传 真： 电话：
受托人： 姓名： 工作单位： 地址： 邮编： 电话： 传真：
兹授权委托上述受托人代为办理本人所购之“上地辉煌国际中
心” 号楼 层 号房屋的收楼手续及相关事项。
代理权限：包括但不限于代为签署相关文件、交纳各项税、费等。
（上述房屋为北京辉煌世纪房地产开发有限公司开发、销售的北京市海淀区上地辉煌国际中心项目）
委托期限：
自本委托书签署之日起至代理事项办理完毕之日止。
委托人：
年 月 日
声 明
本人（公司）所购之北京辉煌世纪房地产开发有限公司开发的位于上地信息产业基地五号地的“上地辉煌国际中心”项目 座 层 号房屋壹套，将于近日收楼。但由于本人工作繁忙，不能在合同约定之收房日期前往收楼。因此，本人申请提前办理所有的收房手续。本人承认开发商所提供的竣工验收、竣工备案、面积实测、面积结算及房屋验收等资料的正确性、合法性。并认可该房屋质量合格，本人予以接收，同时承诺今后一切有关该房屋验收的问题均以此次验收为准，不再另行验收。
声明人签字 ：
日 期：
6.2 物业收楼文件及表格
入伙通知书
女士/先生： 您好！您所认购的上地辉煌国际中心 房已于 年 月 日检查验收合格并达到入住标准。 一、请您按入伙通知书、收楼须知办理入伙手续，办理地址：上地辉煌国际中心D座一层底商，在通知日期内，物业公司各部门将派员到场集中办公。
二、为避免交楼时业主过于集中而给您造成的不便，我司建议您按照与开发商售楼处约定的时间前来办理入住手续。
三、办入伙接待时间9：00－17：30 如您不能按时间前来，请在2007年________月________日后请到北京东方鸿润物业服务有限公司上地辉煌国际中心物业服务处办理财务及收楼有关事宜 特此通知 北京东方鸿润物业服务有限公司 2007年10月14日
入住缴费通知
业主名称: 房 号:
费用名称
物业服务费
面 积：
收费期间
发出日期： 年 月 日
金额 应缴总计：
入住缴费通知
业主名称: 房 号:
费用名称 收费期间
物业服务费
发出日期： 年 月 日
金额
年 月 日 入住日期:
备注
单价 元／月：
年 月 日 入住日期:
备注
面 积：
单价
元／月：
应缴总计：
辉煌国际中心前期物业服务协议
第一章 总则
第一条 本合同当事人
委托方： 辉煌国际中心 号楼 室（以下简称甲方）
受托方： 北京东方鸿润物业服务有限公司 （以下简称乙方）
根据中华人民共和国；北京市有关法律、法规，甲方将辉煌国际中心综合楼项目委托乙
方实行物业服务，双方经平等协商一致，订立本合同。
第二条 物业基本情况
物业类型：综合
坐落：北京市海淀区上地十街1号院
总建筑面积：173590.10平方米
第三条 乙方提供服务的受益人为本物业的全体业主和物业使用人，本物业的全体
业主和
使用人均应对履行本合同承担相应的责任。
第二章 委托服务事项
第四条
制定物业服务计划，并组织实施；管理与物业相关的工程图纸、住用户档案与竣
工验收材料等；建立物业服务的各项制度。
第五条
房屋建筑主体的管理，该项管理为保持房屋完好率，确保房屋使用功能而进行的
管理与服务工作。包括：
1． 房屋基本情况的掌握，包括房屋的数量、建筑形式、产权情况、完好程度、使用
状况
的等，将这些准确记录下来，并根据实际变动及时变更有关记录，使房屋得到及时修缮及维
护、保护和充分发挥它们的使用功能，其管理要点是保持其完好率，建立物业完整准确的档
案资料，包括各种图纸、档、卡、册，并及时更新记录、保持档案资料的现实性。
2． 房屋修缮及其档案管理，包括房屋的日常保养、维修等各项工作。
3． 房屋装修管理，包括对房屋装修申请方案、设计的批准以及装修的设计、资料、
安全等
各项管理工作。
第六条 房屋设备、设施的管理。即为保证房屋及其配套附属的各类设备、设施的
完好及
正常使用而进行的管理工作。包括：
1． 各类设备、设施基本情况的掌握，各类设备、设施的种类、分布、管线走向、变
动情况
、完好率与使用情况等。
2． 各类设备、设施的日常运行、保养与更新的管理。
第七条 共用设施的日常维修养护、运行管理，共用照明、保安监控系统、消防系
统、落
水管、空调干线、高压水泵、楼前灯、庭院灯、供配电系统、锅炉房、空调机房等。
公共设施和附属建筑物、构筑物的维修、养护和管理，包括道路、化粪池、泵房、自行
车棚、停车场（库）、物业用房、物业服务区域内的公共护栏、围档、广场等。
第八条
绿化服务，为美化物业环境而进行的管理与服务工作。主要包括绿地的营造与保
养、物业整体环境的美化工作。
第九条 公共环境卫生，包括房屋共用部位的清洁卫生，公共场所的清洁卫生、垃
圾的
收集、清运。
第十条 维持公共秩序，为维护业主正常的生活秩序而进行的专项管理与服务工作。
负责
楼宇出入口值守、维护交通秩序、看管公共财产、夜间巡查及配合公安部门对突发事件进行
处理。
第十一条 维持物业区域内车辆行驶秩序，对车辆进行管理。
第十二条 消防管理，为维护本中心物业与业主的安全而进行的专项管理与服务工作。负责
本中心消防设备的巡视与养护，包括火灾的预防及发生火灾时的紧急救护与处理，公共区域
消防设备的维护、维修及巡检。
第十三条 电梯的运行和日常维护管理。
第十四条 房屋装饰装修管理服务。
第十五条 其他委托事项
1． 负责向业主和物业使用人收取物业服务费等相关的费用。
2． 业主和物业使用人房屋自用部位设施设备的维修保养，在业主或使用人提出委托
时，乙
方可接受委托并合理收费。
3． 法律法规政策规定的物业服务合同生效时，由乙方服务。
第三章 双方权利义务
第十六条 甲方权利义务
1． 对乙方所提供的各项物业管理和服务进行监督，并提出意见和建议。
2． 具有享用本中心公共区域、公共能源、共用设备设施的权利。
3． 有义务自觉维护、爱护公共区域的一切共用设备设施。
4． 甲方有义务严格遵守国家法律、法规和规章制度。
5． 甲方有义务向乙方支付物业服务费及其他合理费用。
6． 甲方有权利对房屋建筑及设施的大、中修设计和更新改造计划及其财务预算和决
定进行
审核，并按实际费用支付，以确保物业服务的正常工作。
7． 甲方有义务严格遵守建设部第110号令和《京建法[2001]616号》文件内容。
8． 参加业主大会或业主大会代表，享有选举权、被选举权及监督权。
9． 甲方有义务遵守本物业公司的各项规章和服务制度。
10．甲方不得占用、损坏本物业的共用部位、共用设施设备，不得改变房屋的外立面和使用
功能，不得封闭消防通道。
11．转让房屋时，事先通知乙方，告之受让方与乙方签订本协议。
12．按照安全、公平、合理的原则正确处理物业的给排水、通风、采光、维修、通行、卫生、
环境等方面的相邻关系，不得侵害他人的合法权益。
13．协助乙方作好物业区域的物业服务工作。
14．法律法规规定的其他权利和义务。
第十七条 乙方权利义务
1． 根据有关法律、法规及本合同的约定，在本物业区域内提供物业服务。
2． 向业主和物业使用人收取物业服务费。
3． 有权要求甲方和物业使用人配合乙方的服务行为。
4． 对业主和物业使用人违反法律法规的行为，有权提请有关部门处理。
5． 对业主和使用人违反《临时管理规约》的行为，有权根据情节轻重，采取劝阻、
制
止、公告、停止服务、诉讼等措施。
6． 乙方有权利选聘专营公司承担本物业的专项服务业务，但不得将物业的整体服务
委托给
第三方。
7． 向业主和物业使用人告之物业的使用有关规定。
8． 每年进行一次物业服务满意率调查。
9． 根据有关法律、法规政策及本合同的规定，结合物业服务的实际情况，开展各项
服务经
营活动，但不得通过损害业主和物业使用人的合法权益来获取不当利益。
10．乙方有义务负责编制房屋、附属建筑物、构筑物、设施、设备、绿化等年度维修养护计
划和大中修方案，并组织实施。
11．乙方有义务虚心听取甲方意见，及时改进服务，根据本协议向甲方收取物业服务费以及
其他合理费用。积极开展以业养业，开源节流。保证房屋建筑的完好性以及各种设施正常使 用。
12．乙方有义务自觉严格遵守、甲乙双方就物业所签订的各类协议、约定，并有权利对违反
其条例的行为进行处理。
13．法律法规规定的其它权利和义务。
第四章 物业服务质量
第十八条 乙方须按下列约定，实现目标管理
1． 房屋外观：房屋外观完好、整洁，无违反规划私搭乱建现象，阳台封闭统一有序，
本中
心内栋号有明显标志。
2． 设备运行：设备良好，运行正常，每日进行设备运行记录，运行人员严格遵守操
作规程，
3． 持证上岗；24小时中央监控系统、烟感报警安全运行。
4． 房屋及设备的维修养护：本中心内所有公共设备图纸、资料、档案齐全，服务完
善；无
事故隐患、保养、检修制度及保养规范完备；生活用水供水系统实行严格的服务措施，水质
合格。
5． 急修：维修人员及时到位，尽可能在短时间内完成对房屋共用部位、共用设施设
备的抢 修。
6． 小修：对房屋共用部位、共用设施设备小修达到《房屋及其设备小修服务标准》
（京房
地修字[1998]第799号。
7． 绿化维护：本中心公共绿地、庭院绿地和道路两侧绿地适时修剪；绿地无杂物、
无破坏
、践踏、侵占现象；绿地管理及养护措施落实，花草、树木及时修剪，无明显枯枝死杈及病
虫害现象。
8． 环境卫生：本中心由专业保洁队伍实行标准化保洁，垃圾日产日清；及时清扫积
水和积
雪；无乱堆乱放物品，无乱张贴的宣传品。
9． 公共秩序维护；人防、技防、物防相结合，24小时安全监控；保安人员有明显标
志，重
点部位重点防范。
a) 停车服务：停车场内整洁、设施完好无损；车辆管理有序，无乱停放机动车、非
机
动车；交通标志明显，定期检查、维护、保持洁净。
b) 消防管理：报警系统设备灵敏无损，可随时起用；极力健全消防责任制度，落实
放
火责任人，定期进行消防训练；设施设备有明显标志；消防设施设备放置合理，定期巡视
、检修。
c) 电梯运行服务：电梯24小时运行，有专人不定期巡查，定期维护。 13、装饰装修管理：制定有完善的装饰装修管理程序；监督装修施工人员按要求施工；
装修管理巡视记录齐全，发现问题及时处理。
第五章 物业服务费用
第十九条 物业服务费
1． 物业服务费价格为人民币 元/建筑平米/月，费用构成包括物业公共区域内保洁
费、公
共秩序维护费、共用部位共用设施设备日常维护费、绿地养护费、服务人员及工作人员工资、
保险及福利、公共配套设施设备能源消耗费用、公共设施设备运行检测费、物业办公用品物
料费用、非常规工具机械设备租借购置费用、专项顾问费用（管理、维修、会计、法律等）、
服务酬金及营业税金、其它合理支出费用等；由乙方按半年向业主收取。
物业服务费价格的调整，按政策规定调整。
2． 业主逾期交纳物业服务费的，乙方可以从逾期之日起每日加收应缴费用的千分之
三作为
滞纳金。
3． 首期物业费：业主应于办理入住手续时，向乙方一次交纳半年的物业服务费。首
期物业
服务费的起始日期为业主收到《入住通知书》中提示的物业服务统一收费之日起算。
4． 首期后的物业服务费：业主应与下一个服务季度前一个月向物业服务企业预交下
半
年的物业服务费。
5．房屋公共部位、共用设施、设备的大、中修和更新、改造的费用，由公共维修资金中支 付。
第二十条 停车费用另行签订《车辆管理服务协议》。
第二十一条 乙方对业主房屋自用部位、自用设施维修养护及其他特约服务的费用另行收
取。其收费标准有乙方制定。
第六章 违约责任
第二十二条 如乙方无正当理由不完成应负的协议责任，甲方有权要求乙方限期整改，由此
产生的甲方的经济损失有乙方承担。
第二十三条 甲方逾期不缴纳服务费及其他各项费用的，应按日收取应交费用的千分之三的
滞纳金。如逾期30天仍未缴纳服务费的，甲方须向乙方支付为追讨欠款而引致的额外行政
费用。
第二十四条 由于市政能源短缺的情况下造成服务中断（如：停电、停水、停燃气等）乙方
不承担责任。
第七章 协议变更、解除和终止的约定。
第二十五条 本协议终止后，甲乙双方作好债权债务的处理，包括物业服务费用的清算，对
外签署的各种协议等；乙方应协助甲方和业主大会、业主委员会作好物业服务的交接和
善后工作。
第八章 附则
第二十六条 为维护公众、业主、物业使用人的切身利益，在不可预见情况下，如发生煤
气泄露、漏电、火灾、水管破裂、救助人命、协助公安执行任务等突发事件，乙方因采取紧
急避险措施，造成财产损失的，由相关责任人承担责任。
第二十七条 本协议一式两份，甲乙各执一份，具有同等法律效力。
第二十八条 本协议在履行中如发生争议，双方应协商解决，协商不成的，甲、乙双方同意
依法向本物业所在地的人民法院起诉。
第二十九条 本协议如有与有关法律、法规和规范性文件抵触，该条款无效。
第三十条 本协议自双方签字之日起生效。
甲方： 乙方：北京东方鸿润物业服务有限公司
辉煌国际中心物业服务
处
签字（签章） 签字（签章）
年 月
消防安全责任书
年 月 日 日 甲方：上地辉煌国际中心 座 号 （以下简称甲方）
乙方：北京东方鸿润物业服务有限公司 （以下简称乙方）
为保证辉煌国际中心业主的人身财产安全，根据国家及北京市有关消防法规的规定，甲乙双方特签定此安全协议书： 1．乙方作为辉煌国际中心消防安全的主要管理者，应对甲方的消防安全工作进行监督、检查，并协助甲方作好消防安全工作。
2．乙方应定期进行安全检查，有权要求甲方及时消除火险隐患，对严重违反消防安全规定并拒不整改的，乙方有权提请消防机关进行处理。安全检查以公共区域及公共设施、设备为主。
3．乙方定期对固定消防设施、设备进行保养、维护，出现问题及时检修。 4．甲方区域发生火灾，在房门未能及时打开的情况下，乙方为避免损失扩大，有权以非常手段进入火场。因乙方采取上述必要措施而给甲方造成损失，由致害人负责，乙方不负任何责任，但完成任务后，乙方应对现场进行封闭，并及时向甲方通报。
5．乙方应及时向甲方转达消防监督部门对消防工作的部署和要求及有关消防工作的各类文件。转达方式为布告、通知为主。 6．甲方人员在楼宇内应严格遵守国家和本市消防法规，禁止在楼宇内公共部位吸烟，由此而引发的火灾或给其他业主造成的损失，甲方承担一切责任。
7．甲方应积极参加乙方专门组织的消防安全讲座，使全体业主懂得消防器材的使用、初期火灾的扑救、火场逃生技巧及熟记报警程序和电话。 8．甲方必须爱护楼宇内的消防设施，如果由于甲方责任造成各类消防设施损坏，应由甲方负责赔偿。
9．甲方如在单元内进行装修施工，应向乙方提出申请，办理室内装修有关手续后方能施工。
10． 甲方对其单元内的消防安全负责，如果甲方单元内发生火灾，由引起火灾的责任方承担相应的法律责任，并应赔偿给楼宇造成的经济损失。 11． 本协议自签字之日起生效，双方各执一份，未尽事宜，双方协商解决。 甲方（盖章） ： 乙方（盖章）：
日期： 日期：
车位分配告知函
尊敬的各位业主：
本项目车位数量有限，不能够满足一户一车位的需求，因此只能本着公平的原则，采取抽签分配的方法。如果您有意租用车位，请您将下附之车位租赁需求回执并于2007年10月31日前交到物业公司客服部（每户限租一个车位）。物业公司将于11月3日上午7：30分办理抽号资格确认，8:30以抽签的形式抽取车位，至车位分配完毕为止。
北京东方鸿润物业服务有限公司 2007年10月14日
车 位 租 赁 需 求 回 执单 楼号 需租 不租 业主姓名 联系电话 备注：
附件、上地辉煌国际中心车位分配放案
1. 辉煌国际广场共有车位535个。B2车位303个（含非标准车位、子母车位）、B3车位232个（含非标准车位、子母车位）。
子母车位示意图
12234000车 母车位 子车位 挡车器
2. 此次抽号范围仅包括地下车位，地上车位为计时收费车位，将按照发改委批复的收费标准执行。
3. 租金标准：标准车位500元人民币/月
子母车位750元人民币/月
4. 请将你要租车位的意向填于表上并于2007年10月31日前交到物业公司客服部（每户限租一个车位）。
5. 物业公司定于11月3日上午7：30分办理抽号资格确认，8:30以抽签的形式抽取车位，至车位分配完毕为止。
6. 如须租赁车位总数超出实有车位数时，将往抽号箱内添加空白号补齐须租赁车位总数。
7. 凡抽到子母车位的业主，如许租用时，要按照子母车位的价格交纳租金。 8. 参与抽号的人员需携带《北京市商品房预售合同》原件、驾驶证、行车证、车辆保险的复印件，以方便办理。
9. 凡抽到号的业主须于11月9日前办理车位租赁手续并签订车位使用协议及交纳一年的车位租赁费，11月10日起为车位起租日。
10. 如抽到车位的业主在规定期限内不办理租赁手续，视为自动放弃，物业公司将车位分配给未抽到号且需要车位的业主。 温馨提示
尊敬的业主：
欢迎您入住上地辉煌国际中心。
北京东方鸿润物业服务有限公司—上地辉煌国际中心物业服务处将对本项目采取专业化、科学化的管理手段，为业户提供规范化、个性化的服务，同时，我们将认真听取您提出的宝贵意见，不断地改进和提高我们的服务水平，以最大限度地满足您的需求。
在您入伙时，请您注意以下相关事项：
*上地辉煌国际中心位于北京市海淀区上地十街1号，隶属海淀区上地派出所管辖范围。
邮政编码为：100085
*如您需要对您的单元进行改动或装修，请务必到物业服务处办理手续，期间物业服务处工作人员将为您提供相关的服务。
*为保证社区交通安全， 所有车辆进出及停放必须遵守园区的车辆管理制度，请您提前致电物业服务处预约搬家时间及车辆进出停放事宜，物业服务处将为您安排妥当使您搬家快捷、顺畅。
*如您需要帮助，物业服务处将为您联系专业搬家公司随时为您提供服务。 *为了保证您在入住后正常使用单元内的能源，请您务必注意下列事项： 1、电力供应：寓所内为插卡式电表，请您拿到电卡后，提前将足够的电量充入电表内，以确保您寓所内的设备运行。
2、天然气供应：寓所内为插卡式燃气表，您需要持燃气卡到附近银行进行充值方可使用能源；在日常使用中，应随时关注卡内充值情况，以免影响您的正常生活。
*智能一卡通不仅可以确认业主/租户身份，而且是业/租户顺利进出寓所、车场、乘用专用电梯的唯一凭证，请妥善保管。一旦丢失应立即通知物业服务处，进行补办。
*有线电视：歌华公司将在入伙当天到现场为您提供服务，客户服务热线96196。
*电话/宽带：每户预留有宽带插口，您只需与网通公司办理手续，就可开通服务；网通公司将在入伙当天到现场为您提供服务。 *相关收费明细请详见附件：《入住缴费单》。
*如果您是用支票支付收楼时应付的款项，届时请您携带两张支票，用于分别支付开发商及物业的费用。
*如您需要更为详细的信息，请致电上地辉煌国际中心物业服务处 电话：51657575--2006
北京东方鸿润物业服务
有限公司
上地辉煌国际中心物业服务处
辉煌国际中心供暖／供冷协议
甲方：辉煌国际中心 号楼 室 乙方：北京东方鸿润物业服务有限公司
为保障供暖/供冷顺利进行，经双方协商一致订立此协议：
一、本物业采用中央空调集中供冷/供暖，各户采用风机盘管取冷暖。 二、供暖收费价格为0.40元/千瓦时，供冷收费价格为0.68元/千瓦时（本物业运营价）。采用ＩＣ卡充值。
三、供暖/供冷费由乙方到甲方处购买充值。
四、由于甲方未按时充值，造成其室内供暖/供冷效果达不到要求与乙方无关。
五、供热期间在房间空调风机开启及运行正常、且房间正常封闭情况下，乙方应保证乙方室内温度不低于16摄氏度。甲方发现室温低于16摄氏度时，要及时告知甲方，便于甲方及时予以解决。
1、由于非故障原因致使甲方投诉供暖／供冷达不到标准的，乙方要及时提高供水温度／降低供水温度并在2小时之内达到供热／供冷标准，且保证在24小时之内不出现第二次类似情况的发生。
2、如供暖／供冷设备出现故障，乙方应及时告知甲方并组织人员抢修，4个小时之内恢复供暖／供冷。
六、如遇国家价格调整乙方也将调整供暖／供冷费价格。
七、此协议未尽事宜依据国家有关政策执行或经甲乙双方协商解决。 八、此协议书一式两份，甲乙双方各一份，自签订之日起正式生效。
甲方（签字盖章）： 年 月 日
乙方：北京东方鸿润物业服务有限公司 年 月 日 辉煌国际中心服务处
辉煌国际中心供水协议
甲方（被供方）： 号楼 室 乙方（供方） ：北京东方鸿润物业服务有限公司
依据《北京市供用水管理实施细则》等相关文件，为了确保正常、可靠地供水，明确供需双方所应履行的职责义务，经双方协商，签订协议如下：
一、 乙方负责提供本中心的日常冷水及24小时热水。 二、 冷水价格 元/吨、热水价格 元/吨。 三、 甲乙双方职责范围
1. 地块红线内的所有供水设施产权归所有业主共同所有。
2. 乙方负责市政供水管网至楼栋单元表前（除增压泵站）,但包括单
元表及增压泵站进出水表。
3. 以增压泵站进出水表为界，进出水表间（不包括水表）的供水设
施由乙方负责运行管理。
4. 单元表至用户用水点的运行管理也由甲方负责。 四、 乙方职责
1. 乙方在正常情况下确保地块前的供水压力在正常值以上。 2. 乙方保证在工程质保期内，对于由乙方负责施工的供水工程的质量
问题及时免费维修。
3. 乙方正常维护、修理管道需停水时，应提前三天通知需方，并经甲
方同意后，方可实施，并在规定时限内通水。
4. 乙方如遇特殊原因并经主管部门核准，或因不可预见的事故发生造
成供水量不平衡情况下，乙方必须采取暂停需方用水、减少用水量或降压等紧急措施时，甲方应积极配合执行供方的临时调度指令。 5. 居民用水表由乙方提供，并由乙方负责售水。 五、 甲方职责
1. 甲方有义务保护好供水设施，不得在供水管道上堆放物料或进行
建筑，保持表井内清洁无积水。若因甲方原因，造成供水设施的损坏，其一切抢修和维修费用以及由此引起的一切不良后果均由甲方承担。
2. 甲方不得擅自改变用水性质，若部分用水性质有变化时，应向乙
方提出申请，经批准后增设总表（或分表），分别计量收费。 3. 甲方需要提前到乙方处购买水量，对自家水表进行充值。 六、 以上用水价格如遇国家价格调整，乙方有权对上述价格进行调整。 七、本协议自甲乙双方签字盖章之日起生效
八、双方因履行本协议而引起的一切争议，双方可协商解决。。 九、协议一式两份，甲乙双方各执一份，各份具有同等法律效力。 十、、对本协议的任何修改和补充均由双方另行订立书面协议，补充协议与
本协议具有同等法律效力。
甲方： 乙方：北京东方鸿润物业服
务有限公司
签章： 上地辉煌国际中心
服务处
年 月 日 年 月
日
物品交接单
楼号： 房号： 业主姓名：
日用表卡： 名称 门禁卡 空调卡 水卡 电卡 天然气卡 户内钥匙： 位置 户门 钥匙数量 备注 数量 备注 主卧 主卫 次卧 次卫 客卧 佣人房
接收人: _____________ 日期:_____________
经办人: _____________ 日期:_____________
住户家庭情况登记表
业主/租户姓名： 楼座号： 单元号：
一、 家庭成员 姓名 性别 年龄 国籍/籍贯 关系 经常居住 紧急联络人： 紧急联系电话：
二、 老人及子女情况 儿童：
学龄前 小学 中学 幼稚园 请人
照顾
老年人： 健康情况：
非常健康 良好 一般 经常去医院 生活基本可以自理 需照顾 完全不能自理
三、 车辆登记 车牌号 品牌 颜色 驾驶证编号 车证号 备注 四、 宠物饲养
没有 准备养 已有 （ 狗 其他 ）
（ 小型 大
型 ）
注：如因业主地址或紧急联系电话变更未能及时通知物业管理公司而对业主造成经济、财产损失的，物业公司不承担任何责任。
签字： 日期： 年 月 日 请用正楷填写，谢谢合作！
钥匙托管协议
委托方：
受托方：北京东方鸿润物业服务有限公司
本人系辉煌国际中心 号楼 室业主（住户）。现将本人房屋A钥匙 把委托于贵公司保管，仅用于带客户看房或有紧急情况发生时使用。
业主： 客服部代表：
联系方式：
年 月 日 年 月 日
―――――――――――――――――――――――――――――――――――――――
钥匙返还书
年 月 日北京东方鸿润物业服务有限公司将辉煌国际中心 号楼 室业主（住户）A钥匙 把返还给 业主（住户）。我公司不再有此套房间的钥匙。
业主： 客服部代表：
年 月 日 年 月 日
收楼工作细化安排
一、 前期准备工作
1、 收楼资料准备：
1—1 寄发给客户的资料 1—1—1收楼通知书 1—1—2开发商收费清单 1—1—3授权委托书（收楼）
1—1—4授权委托书（产权办理） 1—1—4物业收费清单 1—1—5收楼现场示意图 1—1—6 面积确认补充协议
1—1—7 客户办理产权所需资料清单
1—1—8 入伙通知书 1—1—9 车位分配告知书
1—2 收楼时需签署或签收的文件 1—2—1提前办理收楼手续的声明书（只用于因故必须在《竣工备案表》
审批之前收楼的客户）
1—2—2入住移交单 1—2—3分户验收报告 1—2—4 消防安全责任书
1—2—5 住户资料表（含车辆）
1—2—6 能源表读数确认表（待定） 1—2—7 房屋状况检查表 1—2—8 人员出入申请表
1—2—9 单元接受确认表（钥匙交接单） 1—2—10物业服务协议 1—2—11热水/中水协议 1—2—12供暖/冷协议 1—2—13供电协议 1—2—14装修管理协议 1—2—15物品交接单 1—2—16钥匙托管协议
1—3 收楼礼盒 1—3—1五书（《房屋使用说明书》、《房屋质量保证书》、物业手册、临时公约、二装手册） 1—3—2钥匙及遥控器等 1—3—3房屋设备使用说明书 1—3—4电视节目清单
1—4 现场公示的文件 1—4—1`竣工验收单
1—4—2房屋面积实测报告 1—4—3竣工备案表
1—4—4空气质量检测报告
1—4—5石材CMA放射性测试分析证书 1—4—6二次供水水质检测合格证 1—4—7收楼流程图
1—4—8 物业公司简介（展板）
1—5 需要与开发商沟通事宜（见附件《收楼准备中需要解决的问题》）
1—6 业主收楼流程（见附件）
2、 收楼现场布置
2—3收楼现场布置及跟进。
2—3—1确定各部门收楼所需设施设备需求 2—3—2现场分隔及电话拉线等方案的确定
2—3—3现场工作跟进（确认电话线、桌椅、财务室安排等）
2—4收楼现场环境设计工作
2—4—1指示牌制作（收楼处、道路沿途、停车场） 2—4—2花卉、租摆的摆放位置 2—4—3横幅文字的确定
2—4—4充气拱门及气球的确定 2—4—5 现场各部门分布
2—5物品采购
2—5—1收楼现场物品、物料、办公桌椅等物品的申请及采购 2—5—2绿植、租摆的联系事宜
2—5—3现场饮品、饮料、食品采购及准备
二、 收楼当日起工作细化安排
1、 人员安排-----收楼当日按工作类型分为4类11个工作组，总人数为 154人（暂定），细则如下：
1—1 保安类 45人
1—1—1交通引导组
位置：中心停车场及地下停车场
人数：分2组，地上停车场20人，地下停车场15人，共35
人
任务：1、指引客户沿正确道路进入收楼现场。
2、引导客户停车入位；
3、维持停车现场交通秩序。
1—1—2安全组
位置：收楼现场门口岗哨及场内便衣保安
人数：2组，内保6人，财务室保安4人，共10人
任务：1、门岗负责收楼现场门口值勤及问候、迎送来往客户； 2、内保负责维持场内秩序并协助其他部门服务客户。
1—2服务接待类 22人
1—2—1接待组
位置：休息区及吧台
人数：吧员2人、接待员4人，共6人
任务：1、吧员负责为休息区及洽谈室等处的客户服务酒水饮
料；
2、接待员负责为休息区及洽谈室等处的客户服务酒水
饮料及收台； 1—2—2 礼仪组
位置：休息区吧台前 人数：1组，共10人
任务：1、发放收楼礼品；
2、协助销引领客户到现场办理区办理相关手续；
3、在客户人数过多时负责发号并安排客户在休息区排
序等候，并根据排序情况通知和引领客户办理手续。
1—2—3保洁后勤组
位置：收楼现场、现场外围
人数：场内3人、外围3人，共6人。 任务：1、保证收楼现场内外干净整洁。 2、协助接待组清理台面。
1—3现场办公类 17人
1—3—1开发财务组
位置：现场办公区
人数：3组，财务2组，每组2人；银行1组，每组2人，共
6人
任务：1、财务部负责查收交款清单、开具收款票据等； 2、客户交清相应款项后，在入住移交单上签字盖章；
3、银行人员负责所有费用的现金、支票的收取及刷卡
等结算工作；
1—3—2开发商现场办公组
位置：现场办公区
人数：4组，每组1人，共4人，2人开入住移交单；2人配合并监督代办公司办理登记
任务：1、协助销售员引领客户去开发财务室结清相关应付款项；
2、负责办理开发方面相关收楼手续（确认客户身份、核实交款情况等）
3、在入住移交单上签字盖章；
4、协助销售员引领客人到物业办理下一步手续等）；
1—3—3物业财务组
位置：现场办公区
人数：2组，每组2人，共4人
任务：1、负责查收交款清单、开具收款票据等；
2、客户交清相应款项后，在入住移交单上签字盖章；
1—3—4物业签约组
位置：现场办公区
人数：4组，每组1人，共4人
任务：1、协助销售员引领客户去物业财务室结清相关应付款项；
2、负责办理开物业面相关收楼手续； 3、向客户发放房门钥匙及礼盒； 4、安排验房组陪同客人验收房屋。
1—4验房类 70 人（暂定）
1—4—1物业验房组
位置：现场办公区及休息区
人数：30组，每组2人（物业工程部1人、礼仪1人），总计
60人。
任务：1、陪同客户去现场验收房屋；
2、物业人员将验房结果存档并抄送开发客服部及工程
部，以备后期维修跟进之用。
1—4—2辅助验房组 10 人
位置：收楼现场
人数：公司其他部门 （物业公司各部门资深人员、开发商法
务等人员）
任务：1、在收楼组忙不过来时陪同客户去现场验收房屋； 2、同客服部保持沟通，为后期维修工作做好铺垫工作。 3、随时接待业主，并与有问题的客户进行沟通或谈判。
三、 维修跟进工作安排（见附件《维保期内保修工作流程》、《保驾护航
工作流程》）
7.答客问
上地辉煌国际中心答客问
1. 公司名称：
答：北京东方鸿润物业服务有限公司
2. 物业服务电话号码：
答：电话：51657575—2006
传真：59713058
3. 物业项目的通信地址及邮编：
答：地址：北京市海淀区上地十街1号院
邮编：100085
4. 物业项目所属派出所：
答：北京市海淀区上地派出所
5. 物业公司电子邮箱：
答：pzb@dfhr.net
6. 物业公司的情况介绍：
答：北京东方鸿润物业服务有限公司于2005年8月通过了ISO9001：2000
质量体系的认证，并在2006年11月通过ISO14001：2004环境管理体系及GB/T28001：2001职业健康安全管理体系的贯标。2006年10月北京东方鸿润物业服务有限公司所管理的辉煌时代大厦被评为2006年度“北京市物业服务优秀大厦”
7. 物业公司的资质：
答：北京东方鸿润物业服务有限公司为物业服务二级资质
8. 北京东方鸿润物业服务有限公司管理项目：
答：北京东方鸿润物业服务有限公司现管理项目有：北京辉煌时代大厦、
中关村展示中心；上地辉煌国际中心。
9. 入住后主要物业服务收费项目及标准：
答：管理费的收取实行上收费的原则，每半年缴费一次，收取标准为：
1. 1、2、4、5号楼每月每平米人民币2.8元；
2. 3号楼酒店式办公每月每平米人民币4.8元；
3. 裙房三、四层写字楼每月每平米人民币15元；裙房地下一至二层商业18元/平米/月
4. 车位管理费为每月每车位人民币 150元/位/月。
10. 如何交纳物业费？从何时开始计算？
答：1. 物业服务处实行应收账款账单准时发送及时收回的原则，每半年向业主收取一次物业服务费，物业服务处将于每年4月份及10月份分别发送业主下半年度需缴纳的物业费用帐单。 2.交费期限：
业主/客户自收到账单之日起，应于两个星期内交纳。
如付款人遇特殊情况不能及时付款，应于10日内以书面形式通知物业服务处客服部。客服部将酌情向公司申请适当延长付款人的付款期限，并给予反馈。
交费时间是： 9：00-21：00（周一到周日，节假日除外） 请各业主/客户缴费时，务必确认收费人员为物业服务处财务人员，每笔付款都应索取正式票据。 4.逾期管理
如果业主/客户没有特殊情况，在规定的付款期限内没有交纳相关费用，物业服务处将在付款最后交款日过后的第三日发送催款单，催款单发送三日后，即应付款项的最后期限，仍未付款的物业服务处将采取进一步措施即开始计算滞纳金。滞纳金的计算标准为：
11. 物业公司提供的服务：
答：1.保洁服务：
为了确保园区的整洁干净，上地辉煌国际中心物业服务处将聘用专业的保洁公司对公共区域和周围环境进行保洁服务。上地辉煌国际中心物业服务处的员工通过巡视和监督，为园区创造一个整洁干净的居住环境。 2.杀虫服务：
每隔一段时间或必要时，雇佣专业的服务商提供公共区域杀虫服务。 3.保安服务：
上地辉煌国际中心物业服务处提供24小时园区保安服务。此外，控制中心采取24小时闭路电视监控，确保园区内的安全。消防系统时时监控。 4.访客登记服务：
出于安全的目的，所有上地辉煌国际中心物业服务处的工作人员将对进入上地辉煌国际中心的访客进行身份检查。我们将向业主/租住户确认访客的身份，对上述工作给您造成的不便，我们深表歉意。上地辉煌国际管中心物业服务处的员工将确认访客的身份后，允许其进入。 5.公共小修服务：
上地辉煌国际管中心物业服务处拥有一支专业的队伍，提供设备的技术维修保养工作。为保障园区公共区域设备的正常运转，工程部有责任对公共区域和控制系统进行技术维修保养工作。 6.园艺及绿化服务：
在公共区域绿化维保期内，上地辉煌国际中心物业服务处将监督维保单位对公共区域内的所有绿植进行修剪，维保期以后（竣工验收一年后），物业服务处将聘请有资质及丰富经验的专业单位来负责园区的绿化养护工作。同时我们承诺，减少资源浪费，创造良好的居住环境。 7、装修管理服务：
12. 外墙玻璃的清洗及费用：
答：在入住前由工程总承包商对外墙进行清理，入住后由物业公司一年清洗一次，费用含在管理费当中。
13. 供冷、供暖如何操作？
答：本项目采用：中央空调集中供冷、供暖，塔楼各户分户远传热计量表。业主/客户需提前到物业购买，业主/客户可自行调节其室内温度。
14. 停车位如何申请：
答：业主或客户到保安部办理停车位申请手续。
15. 如何进入停车场：
答：车辆凭卡出入车场
16. 地下车场何时可以启用？车位数量？
答：现在正在办理车场的相关手续，近日就可以投入使用。地下车位535个，
17. 保修期后更换费用问题？
答：由业主自付费用。
18. 进行二装需注意事项：
答：业主/租住户可以选择任何一家装修公司，但必须办理装修施工申请手续，并在物业服务处登记备案，物业公司审查合格后方可进行施工。
19. 因遗留问题可以拒交物业服务费用吗？
答：不可以。遗留问题是业主和建设单位之间的法律问题，而物业服务费用是业主和物业服务企业之间的法律问题，二者不能混淆。业主拒绝交纳物业服务费是违反物业服务合同的行为，要承担违约责任。对于开发遗留问题，业主应当与建设单位通过协商或诉讼解决纠纷。
20. 业主没有住买下的房屋，是否可以不交物业服务费？
答：业主自入住通知书中规定办理入住手续之日起，无论是否收房，都应交纳物业服务费。同样，开发商的空置房也应交纳物业服务费用。因为物业服务公司提供的是公共区域的物业服务，不论业主房屋是否空置，其物业服务成本是一样的。
21. 入住后返修工作如何进行？
答：1.入住当日：业主可将发现之返修工程填写于《房屋状况检查表》
中，并将此表交予物业公司，物业公司将会联系相关部门（开发商工程部、客服部及承建商抢修队）对房间问题核实并安排返修施工，同时，将有关返修情况及时知会业主。
2.入住后：所有的工程问题可直接向物业公司报修。物业公司将
协调解决。
22. 如何报修？报修后多长时间内到达现场？
答：物业公司设有24小时服务电话，您可拨打服务电话进行报修，物
业服务处将安排专业的维修人员为您及时维修， 急报修在15分钟内到达现场，一般报修在30分钟内到达现场，并对您的报修进行服务回访。
23. 维修资金如何使用？
答：按国家相应规定使用。
24. 可否进行房屋改建？
答：各产权人不得变更或改动其单元的结构，亦不得对公共地方或公
共服务设施或其保养做出或造成任何改动、损害、破坏或干扰。电话线及插座、公共天线线路及插座，原始设计的水、电管道及供电线路、插座因产权人所属单元内装修而更改位置或封闭，该线路的更改图必须先得到物业服务企业的认可，以免影响日后检修。
25. 是否可以在本单元门口走廊打隔断？
答：不可以，公共区域属于共同业主，不可私人占有。
26. 业主提出的墙体改动问题？
答：承重墙不可以改动，非承重墙在报批后方可改动。（可依据户型图辨别）
27. 对装修时间有没有时间限制，具体施工时间，周末是否可以施工？
答：按装修手册规定时间进行装修。
28. 物业公司可否提供小时工？
答：物业公司负责园区公共区域及公用设施设备的保安及保洁的服务
工作，针对各单元内业主，可根据业主要求提供特约有偿服务。
29. 物业公司与开发商的关系是什么？
答：通过招投标的方式被开发商选聘，签订正式物业服务合约，对楼宇实行物业服
务。
30. 办理入住时物业公司是否协助验房？
答：在与开发商进行接管验收后，办理收楼入伙时物业公司委派专业
的工程人员陪同业主一同验房，并对业主提出的问题做出解答，
并记录业主提出的工程问题与开发商协调整改。
31. 小区饲养宠物的规定是什么？
答：根据临时管理规约规定本小区禁止饲养犬类宠物。
32. 自家可否安装卫星微波通讯设备？
答：根据国家有关部门的规定，严禁私人在境内非法安装卫星微波通讯设
备。本中心配有卫星电视，用户可到物业办理相关手续。
33. 收楼后，维修服务由谁提供？
答：业主收楼后，房屋及内部的设备设施等由原施工方按设施设备的保修
期规定负责维修，对于人为损坏的相关设备设施维修要向责任人收取一定的费用。保修期满后，户内的设备设施维修将按照标准收取费用。
34. 物业公司如何负责室内维修？
答：房屋的室内部分，由业主享有专有使用权，所以室内的部分和设
备，包括水、电、气等户内的管线、设施和自用阳台，由业主负责维修；也可委托物业公司或其他专业维修人员进行维修，相关维修费用由业主来承担。
35. 如何订阅报刊？
答：物业服务处为业主/租住户提供代订报刊杂志服务，如有此需求，
请到物业服务处办理相关代办手续。
36. 业主委员会成立的条件和时间？
答：按《物业服务条例》相关规定执行。
37. 物业公司可否帮助业主托管房屋？
答：可以托管，但要签署房屋托管协议。
38. 电梯运送装修材料有无收费问题？
答：不再另收取费用。但对使用不当或人为造成损坏的应照价赔偿。
39. 收楼时都交纳那些费用？
答：我们会在邮寄入住通知书时一并将财务结算单给您，您要按照财
务结算单的金额准备即可。一般包括：面积实测差价款（多退少补）、产权代办费、契税、公共维修资金、有线电视入网费、取暖费、物业费等。
产权代办费：有部分客户合同中约定是不收取的，公司也不代办产权(前期一次性客户)。
40. 非业主本人来收楼需要办理什么手续吗？
答：需持经过公正的授权委托书，委托人及经办人有效证件，并携带入住通知等相关文件。（产权共有人一人来办理的需持有其他共有人的委托书）；未成年人业主由监护人公证中的指定监护人前来办理
41. 钥匙在哪里领取？
答：开发商已将所有户门及户内钥匙委托物业公司管理，所以业主办
理完收楼手续后，最后在物业领取。
42. 低层部分业主不使用电梯是否不用交纳电梯费？
答：需交纳费用。因为电梯属于建筑共有部分，产权上属全体产权人
所有，功能上供全体产权人使用，按国家有关规定电梯运行维护费由全体产权人分摊。
43. 什么是闭水试验？卫生间是否已经做过这个试验？
答：在卫生间地面放水，经至少24小时测试，以检测防水层的质量。
44. 墙体采用的什么保温？
答：外墙外保温。幕墙及石材采用保温材料。
45. 房屋交接时应出示什么文件？
答：《房屋使用说明书》、《房屋质量保证书》、《竣工验收备案表》、《实测面积报告》。
46. 因本项目是精装修项目，各项合项检测报告如何公示？
答：住宅工程质量分户验收表贴在户门门后；竣工验收备案表、实测
技术报告书、空气质量检测报告等贴在入住现场进行公示。
47. 业主收房当日房屋有需修理项目，开发商修理期间是否算交房？
答：房屋是一种特殊商品，政府有关部门验收合格后的房子就已经具
备交付条件。所以，根据房屋买卖合同的规定，业主要按照入住通知书中所列时间来办理收楼手续，不论业主办理与否，或查找出一些瑕疵，都视为已收楼。收楼时发现的问题属合理修复项目，不影响交楼。据规定，质保期的属于质保范围的工程质量问题由
建设方进行免费维修。
48. 业主发生产权转让时，维修资金可否退还？
答：业主房屋产权转让后，维修资金不退还，可转入下一产权人名下。
49. 周围公共交通的情况如何？
答： 城铁西二旗站、365、982、205、333等路公共汽车软件园广场站距离本项目2分钟路程。
50. 卫生间开发商已做了防水，业主装修时还用做防水吗？
答：交楼时，卫生间都做了防水。在您的装修队伍进场前，一定要让
装修队做闭水实验，以确认防水质量。您的装修队伍进场后，防水如出现问题，就由您的装修队伍负责了。建议您，由您的装修队伍进场后再做一遍防水，这样装修工人就非常爱护防水层了。
51. 电梯都是24小时运行吗？
答：各楼根据实际情况而定。
52. 室内空气质量是怎样检测的？如业主感觉室内空气不好，如何处理？
答：交楼前，开发商已请专业的机构检测室内空气质量，均已通过环
保检测，达到国家相关标准。如业主收楼后，没有任何改变室内空气质量的行为，感觉室内空气不好，可检查自购家具是否有问题，并保持屋内通风。
53. 能否在楼顶加装太阳能热水器？
答：楼顶天台属公共区域，屋面设计图纸要求为不上人屋面，而且天
台不能随意上人蹬踏，也为了本中心整体美观，任何业主不能在楼顶加装太阳能热水器。并且我公司提供24小时生活热水。
54. 开发商是？设计单位？施工单位？监理单位？
开发商为：北京辉煌世纪房地产开发有限公司 设计单位：北京环洋世纪国际建筑顾问有限公司 施工单位：中科建设开发总公司
监理单位：北京吉地四方建设工程顾问有限公司 物业服务单位：北京东方鸿润物业服务有限公司
55. 水表读表方式？
答：插卡和远程两种方式。
56. 供水方式：
答：高压变频分区供水。
57. 冬季供暖如何收费？
答：按国家物价部门和热力公司的规定收费。目前本项目采取中央空调供暖，分户计量，各户按照实际使用量收费。供暖费为0.40元/千瓦时。
58. 各楼户数
1号楼160户，每层10户；2号楼304户每层16户；3号楼324户每层24户；4号楼304户每层16户；5号楼320户每层20户；
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