10：45---12：00 一分钟临场练 12：00---14：00 午餐
14：00---14：30 小组讨论发表 14：30---14：40 休息
14：40---15：45 成功的PRESENTATION 15：45---16：00 休息 16：00---17：30 自我管理 17：30---18：00 作业宣导 晚上 作业时间
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第一天 学习目标（Learning Objective）：
学员经过今日的课程后，应该可以做到„„
------建立一个开放的态度，勇于接纳新事物去配合以往的经验，不断创新、突破
及改进。
------暂时放下讲师一向的角色，以学员的心态，参与及投入于四天的课程。 ------克服做PTT的心理压力。
------每次做PTT都采用自我管理的技巧，天心金库以及预演未来。 ------明白什么是思想模式。
------PTT的不同阶段及每阶段的处理重点。
注：在今天的课程中每人有一分钟的即席演讲。
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题目：课程的目的、目标、过程、要领及收获
一、 导论
1. 讲师自我介绍
背景：工作范围、入司年资、现任职位、取得成就、个人寿险成长经验。 目的：增强学员信心，建立讲师威信。
2. PTT简介
（你要让学员首先对PTT有一个清晰的概念，让他们明白学什么？重点？运用？目标？）
“任何人要成为一名优秀的讲师，PTT的训练是极为重要和有效的。” PTT是PRESENTATION的缩写，它是TRAINING THE TRINER TO TRAIN”即专业讲师培训中的一部分，主要是讲如何作一种有效的语言表达。
PTT涉及到教育学、行为学、管理学、行销学、心理学等内容；它是一门启发性的课程，不断地制造问题，然后分析解决，以学员为中心，要求高度参与，并能消除其心理障碍。
PTT是个拼图游戏，把每一部分拼在一起，编成完整的内容，它的四个重点是：
1）投入多少，收获多少，参与多深，领会多深。 2）未曾经历，不成经验。
3）太阳底下没有新鲜事，排列组合就是创新。 4）做你所学，进而教你所做。
PTT的运用极其广泛，可运用在训练时、授课时、演讲时，同时也可运用在
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创业说明会上、经营管理上、营销展业上，在领导的统驭、人际的沟通、甚至一般性的表演也都可以受益并获成功。
学习PTT，按PTT的要求去做，能够让我们成为好的讲师。因为我们懂得如何有效的语言表达的技巧，知道怎么去做。通过PTT的训练，看谁的进步最快，自我感受成长得最迅速。
让我们成为讲师，讲师是通过知识与技巧的传递，使学员改变行为与习惯，让每个学员听了以后都能去执行。
让我们成为专业的讲师，在做任何事情时都有一定的步骤，按一定的程序，用一定的方法来执行。
让我们一起来记住：
每天多做一点点，就是成功的开始； 每天创新一点点，就是领先的开始； 每天进步一点点，就是卓越的开始。
二、 学员心声：
（你要求学员逐个简单介绍自己，每人半分钟），内容包括： ------个人背景 ------工作职衔 ------有关成就 ------对课程的期许 学员可能列出的期望：
增加技巧，开拓视野，提高能力，系统化，建立自信，加强肢体语言，改进讲话技巧，充电，克服情绪，参与的调节等等。
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三、 课程的目的、目标、过程、要领及收获
（当放投影片时，你要先念出来，再作讲解） 1. 在PTT的课程中
------目的是要指导如何做专业的PTT，包括训练、演讲、说明会、甚至表演等。 ------目标是培养出经专业训练的专业讲师。
------过程为期四天，第一天主要是成功的PTT及自我管理；第二天主要是课程
结构与资料收集；第三天是建立信心和发问技巧；第四天是激发参与，处理难缠学员及加馈等等。
------要领是通过学习新的知识，掌握其理念、方法与技巧，并进行演练和高度参
与。这是PTT成败的关键，希望各位合作。
------收获是经过四天学习后，各位都能增加信心，增强能力，成为称职的专业讲
师。
2. 态度决定你的成败
（拿出两杯水，一杯全满，一杯半满，将半满的水灌进已经全满的杯子里，任水流在外面甚至地上）
从这两杯水的例子，我们得到什么启示呢？
1） 打开心胸，学习新知。谦虚的态度十分重要，就像一杯已满的水，新的水就不能再灌进去。
2） 暂时挪开已往的经验。在心态上拿出一个空杯子出来，以求接收全部的意念。不要一言九“顶” ，将负面放在心中。
3） 旧经验+新经验。在今后的日子里，再将旧经验溶合新经验，选择你认为可以采纳的，互相配合。
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请记住：要成为一名优秀的讲师，首先必须是一名优秀的学员。所以在这里要求各位全心投入，放下讲师的角色，只扮演学生（有时候，学习的态度决定了学习的效果和结果）。 我这样要求，可以吗？
（请助教摇动响铃，提醒学员返回坐位，重新开始讲课）
我现在邀请每一位学员轮流出来作一分钟的演讲，在演讲之前每人有一分钟作准备，当一位学员在演讲时，下一位可作准备。所有题目都在我手中，每一位可自由挑选，讲完的学员在桌上拿一张问卷表（A），返回坐位，写下问卷上的答案。
请记住，不要理会下一位的表现，而要将自己的A表填妥。 （现在你解释问卷上每一题的意思）
第一题是问你的感受。可以是演讲前、演讲时、演讲后。 第二题是问你当时脑中是在想些什么？ 第三题是在问你为什么会有那样的感觉或想法？
在演讲时，第一句必定要是“我今天的题目是„„” ，然后开始演讲。 （讲师对面要准备摄像机，以摄下每个学员的表现）
学员开始演讲
（你要提示工作人员一定要在每一学员演讲后，镜头仍维持在学员身上至少10秒）
（学员轮流演讲完后，你要将学员分成4人一组，分享表A答案，将共同的地方在海报纸上写下来。每组推选一位代表，准备发表小组讨论所得，每组用时3分钟）
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（午餐后，开始发表上午的小组讨论所得）
（现在你要邀请每组代表，轮流发表讨论结果，并将海报纸贴在白板上） 学员大概会发表的内容：
觉得有压力、紧张、思维短路、一片空白；只顾想如何组织内容和控制时间；由于环境、气氛的影响，求好心切等。
（如果学员的发表不能包括以上内容，你应作出引导） “刚才是不是感到紧张，会不会脑海里出现一片空白？”
“在这样的环境中，在众人面前，在时间限制下，肯定有压力吧？” “其实我们可以发现，绝大多数人是有压力的，但我所要了解的是各位的讲课经验，而非内容，比如有些学员演讲完毕忘了拿问卷表。”
“在接下来的课程里，我将谈到如何来克服压力，运用自我管理的方式，做成功的PTT，现在休息十分钟。”
休 息
（在投影仪上放出如下图片：白人与黑人）
1. “现在让我们来了解一个观念叫主观看法（Perce Plion），先来看这张图片：假如左面是一个黑人，右面是一个白人，这个黑人有学识，为人处事都很好，但因那个白人对黑人有种族歧视，所以无论那黑人如何出色，白人总是觉得瞧那黑人不顺眼，因此黑人不能控制白人对他的看法。” 这个例子说明了什么？
A．这个白人是用主观的看法来对待黑人，主观看法是指除了客观的资讯影响
外，主要是由每个人本身思想里产生的印象而形成。
B． 做PTT时怕不被别人接受这种压力，全是自己制造的。世上本没有真正的客7
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观，客观是由许多的主观汇总而成。因此大多数人是凭主观印象来判断事、物和人，你不可能要求每个人都能客观地来看待问题和你，因为别人对你的看法，并不是自己能够控制的（你不能控制别人的想法）。
（在投影仪上放时间压力表）
2. “刚才各位在一分钟演练中共同感受到压力影响正常的发挥，这里我们来看一个有关心理压力的图表。”
这根下斜线表明：如果讲师对情绪处理得好的话，随着时间的处长，压力会越来越轻。
这根上斜线表明：如果处理的不好，随着时间的延长，会更加紧张，压力就会越来越大。
时间与压力的关系，随着时间的改变而变化，时间也是一种压力！（提示学员因时间控制带来演讲最后的紊乱）
你是不是一位好的讲师，不是你自己说的，而是由学员来感觉和品评的。 作为一名讲师站在台前，大多数学员都认为你应该是优秀的，当别人的期望越高，你的压力也就越大。讲师被认为样样都会，就产生了压力。其实每一个讲师包括著名的演说家都会有压力。
有这样一个故事：一位著名的演说家、教授，在一次常规性演讲开始前十分钟匆匆忙忙中进了厕所。“教授先生，您是不是太紧张了”有人问，“我怎么会紧张呢？我已经有十年的演说经验了。”教授故作轻松地回答。“那您怎么跑进我们女厕所了！”
看来，紧张是人生中常事，但如果调整得当，不需一会儿，有经验的人就会变得轻松，恢复正常。
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每一位讲师都想把课讲好，但每个人的结果可能发挥得很好，也可能发挥不佳。
因为想是一回事，做又是一回事，当思想与行为不能统一时，便产生了压力。 下面，让我来教各位一个新概念：人格模式 （放投影片人格模式图）
3. 人格三层次包括：思想、感觉、行为。它们彼此间是可以相互影响的。
思想 感觉 行为 行为 感觉 思想
讲师对学员是做思想上的影响和行为上的影响；而学员的感受也会影响讲师的思想和行为。
成功的人思想、感觉、行为是一致的，当思想和行为不一致时，压力便会产生，因而影响自身及别人的看法。如一个人不愿意做某些行为，但要勉强去做这些行为时，压力就随之而生。
现在我们来看一般人在做PTT时的四种心理 1）怕错------做错、说错、出错
2）怕丢面子------不会回答、难以处理、没有面子 3）怕不被人接受------外表、内涵、技巧、内容、表达 4）怕场面没法控制------时间控制、突发状况、学员问题
怕 压力 脑海空白
怕是压力的来源，脑海空白是压力下的结果。那我们该如何来对待？ 1）相信天下没有100％正确的讲师。
2）有些事情是可以改变的，有些事情是不可以改变的。
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3）不要太在意别人对你的看法，因为有各式各样的人，就会有各种看法，而你不可能一一去满足。
4）做你所学的，只要做你认为是正确的，从容地发挥最佳水平。
“只要处理好情绪，找出压力的来源，知道到底害怕什么？然后正确地面对它，做好自我充实即充分地准备，懂得恰当地自我管理，这是成功的PTT的重要因素。”
但是，PTT其他方面的管理及预备也很重要，下面我要讲的是PTT的三个阶段及其各自的重点，它将直接影响到PTT的好与坏。
“要学习新知，必先抛开旧的经验，让我们以空杯子的心态来学习下面的内容，看看PTT的讲师和传统的老师，他们的作法有何不同。”
4. PTT需表达的三个阶段及其重点
“我们知道，每一件事情从发生到结束，一般包括事前、过程、事后三个阶段，而在这三个阶段中重点突出的是自己、内容、对象三个方面。”
从下面的图表可以看出这六项要点
（你可以让学员在纸上先写下每个阶段的三个排列秩序，然后在每段讲解完后作个比较，让学员发现是否学到了新知识）。
在我们事前的准备中，要了解听的对象（注意学员的期许），然后为他们准备相应的内容（写提纲、做资料收集），最后是处理自己，这是最重要的。处理内容及对象固然重要，但自我情绪不好，表现就差，再好的内容也没法表达。
所以要将自己的心境调到最佳状态，让自己进入角色。
例如：京剧表演大师梅兰芳在演戏前一个小时就扮完妆在后台候场，从不与人说话，揣摩体会角色的心理，一上舞台，他已经不是梅兰芳了，而是戏中的虞
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姬，或是杨贵妃了„„。
所以，事前最重要的是准备自己，然后是内容和对象。
“请问各位学员，一个经验丰富的优秀演员，他是喜欢在现场（舞台、体育馆）表演呢？还是在电视台的演播室录像表演，哪一个发挥得更好？”
（大多数学员会回答是现场，你应马上再追问，“为什么” ，答案应是有观众，有交流等）
讲师在演讲过程中，学员的反应最为讲师关注，如何让学员接受？应该随时沟通、了解学员的真正现场感受，符合学员的要求，因为讲师的目的就是要令学员对课程，以及对本人接受和信赖。即使内容不够丰富，学员至少也能掌握一两个重点，学到一些东西。
因此，PTT要求在表达的过程中，最重要的是处理对象，第二是内容，第三是自己。
我们经常可以从传媒中，看到一些著名的演员召开个人表演艺术研讨会。每一个演员在演出结束后，最急切想了解的是自己表现的好坏。及时接受各方面的反馈，处理自己的感受，整理自己的做法作为经验。令自己倍添信心，再攀高峰。
毫无疑问，事后作自我回馈和总结，是最重要的，其次是内容和对象。 PTT并没有抛弃内容，我们可以发现在三个阶段里都是以内容为中心。但PTT的理念是将讲师比作演员（前面三个阶段的例证都与演艺有关）任何一场表达都是作“Show” ，以“Show”的心态来精心准备，因而以“自己”和“对象”为突破口，即处理讲师自己的情绪和学员对讲师与课程内容的接受，这就是与传统的讲师最大的区别。
（投放影片110=1，1*10=10）
经验的累积，有些人做十年的事情，就有十年的经验。（指示1*10=10，解
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释：每一次对自己都加以检讨和改进，做十年就累积十年的经验）
但是有些人做十年事，只有一年的经验，就是因为他们面对问题时，没有反省及处理。（指示110=1，解释：做了十次只是在简单地重复，做十年只有一年经验）
成功的PTT要求我们：事前重点准备自己，过程重点关注对象，事后重点总结自己。让每一位讲师都成为一名出色的演员！
休 息
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题目：自我管理------开心金库
“前面我曾经谈到，要学会控制自己的情绪，必须懂得自我管理。为帮助大家更容易地掌握下一个环节的重点，我们先作一些活动。”
“你们要用一分钟时间去想过去发生过的最快乐的事情。”
（一分钟后，将学员分为三人一组，分享各自的感受，十分钟左右，请助教提醒所有学员回到原座位）。
“你们分享了哪些最快乐的事情？” （学员可能答：恋爱、结婚、初为人父母等） “这个活动中，对你们有什么启示？” “是不是快乐的感受可以相互传染？”
人若是能将一些愉快的、兴奋的事情记下，每当遭遇压力时，把它拿出来调节心理状况，尤如开了户头将钱储起，到有需要时运用，这种技巧就叫“开心金库。”
在每次讲课前，要调整情绪，开心金库是贴“必备良药” 。 （将下列字与在白板上，加深学员对开心金库的理解）
想一件 你最快乐的事 让自己兴奋 并感染
每一个即将要听讲的人
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“现在，我们要来看一篇叫’父母座右铭’的文章，它会告诉我们：环境对人的影响是巨大的。”
（你现在要分发’父母座右铭’，然后邀请一名学员大声朗诵）
“谢谢这位学员，通过这篇文章，让我们一起来分享一个新的理念：思想模式。”
（放投影片：思想模式，并解释人可以选择自己的心理状况：开心与不开心。<+>表示正面的积极的，<一>代表负面的消极的）
“昨天影响今天，过去的事情累积成了今天的意识形态或习惯。” 举个例子：有一头大象在刚出生时，人们将它一双后脚带上锁镣连接在一棵树上，小象被铐，不能远离那棵树。当小象长成大象，仍认为被缚在树旁，不可能走远，故此从没有尝试离开。其实以大象的力气，根本很轻易地便能拖垮大树而去 。但它没有认识到这一点，并且还像以前一样一跛一跛地绕着树走路。
今天的我，是所有昨天的累积。<+>好的经验保留，<一>坏的经验排除，令“今天的我”变得更积极。
“人是习惯的动物，如果一个人习惯了联想起愉快的事情或经验而兴奋，并在做PTT时将这些愉快的事情记起，可有助清除心理压力，克服害怕情绪，这就是开心金库的妙用。”
“今天的我，也受对明天的憧憬及希望所影响。”
人若是有希望，不论过往的事情多灰暗悲惨，今天仍可积极，有助于熬过难关，若明天没有希望，人便会焦虑不安及沮丧。
现在我想讲一个故事。
“在二次世界大战期间，有一个人叫做Victor Frank1，被德军关进集中营，当时他太太及女儿叮嘱他一定要回来，她们都在家里等着他。经过很多年，Victor
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Frank1最后从集中营里被释放，但很多同他一起被关的人经受不住折磨死去了。Victor Frank1回到家里发现妻子早已死去，他顿时觉得失去了生活的意义，后来他独自反省，写下了一本世界名著，叫做：《人生的真谛》-----‘Man’s Search For Meaning’。在书中透露了他之所以能在集中营里熬下去是因为有一个信念支持着他，这个信念就是他的妻女正在等他回家。其实他的妻子女儿在他入集中营后第二年就已经死了，而他并不知道。”
这个故事告诉我们：
明天也会影响今天，对明天充满希望，那么今天的我会是积极的。因为： 感受好，表现才佳（feel good ，do better）。
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题目：自我管理-----预演未来
如果我们在作PTT前，也来运用憧憬未来的心态，使我们变得更积极与自信，这就是预演未来的技巧。
在介绍这一个自我管理的技巧这，请各位站起来，将身体放松，深呼吸几下，闭上眼睛，什么也不去想，让脑子一片空白。
（你现在要描述一件事，是虚构的，但必须很仔细，按步就班，对事情的进行中人物、天气、光线、颜色等详加描述。做到讲者绘声绘色，令听者感到身临其境，色、香、味俱全）
“好，大家可以睁开眼睛，刚才有没有一些特别的感觉？”
（指着投影片上的问题逐一询问，让学员回答。一般会说有真实感，但有些描述不细致的地方可能难作联想）
“对，刚才我们说的并不是一个真实的事件，但仍有真实感，刚才我们做的就是’预演未来’。我们一步一步地将未来曾发生过的事情预演出来，去想象心中要达到的结果。”
“现在世界各国训练运动员，除了身体动作正式操练以外，预演未来亦成为重要训练项目之一，而且最项尖的运动员都发觉预演未来对他们的表现有很大的帮助。”
美国的NBA，一些篮球队员曾作实验：他们将最有潜质的运动员选出来，分成两组。一组做实际控球的操练，另一组只做“预演未来”的操练（即手中无球，心中运球）。最后，两组分别与人比赛，同样取得优良成绩，同样进步明显。
由此可见“预演未来”是有实际效用的。
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（放投影片，在解说今天到明天要一步一步画上去）
“请谨记：预演未来一定要和过程、行为有关，要一步一步去做，所以对事情要有最基本的了解，懂得实际完成的步骤，不能先想结果，否则预演未来只是幻想，并无多大效果了。”
“对开心金库及预演未来还有疑问吗？” （如果学员有问题，应详作解答）
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题目：作业宣导
“今天晚上，你们要预备一个三分钟的演讲，在明天早上发表。要求请看” （你要把投影片上的作业要求读出来）
发表前的准备工作中一定要做好预演未来，上台发表时先背对大家，作一分钟开心金库；然后转身，面对大家，微笑直述“我今天的题目是„„”注意对时间的掌握。
“大家对作业还有什么不清楚的地方吗？（如有疑问，再作解释）” “好，今天的课程到此结束，希望大家各自观看自己做演练时的录像，并完成指定作业。明天再见！”
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第 二 天 09：00---09：30 课程回顾 09：30---10：45 作业发表（Ⅰ） 10：45---11：00 休息
11：00---12：00 作业发表（Ⅰ） 12：00---14：00 午餐 14：00---15：45 课程结构 15：45---16：00 休息 16：00---17：30 资料收集 17：30---18：00 作业宣导 晚上 作业时间
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第 二 天
学习目标（Learning Objective）：
学员经过今日的课程后，应该可以： ------明白什么是理性了解。 ------明白什么是感性认知。
------每次做PTT时都尽量可以达到理性了解及感性认知的两个层面。 ------在做PTT前怎样搜集与题材有关的资料及其重要性。
注：今天的过程中每人有三分钟的重点演练，学习在PTT中运用开心金库及预
演未来的技巧。
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题目：课程回顾
在开始今天的课程之前，我们先回顾昨天我们学了一些什么？ （你要重申昨天课程重点，包括：） ------一分钟演讲的感受
------一般人在做PTT时的四种害怕心态
------成功的PTT的三个阶段（即事前、过程、事后）及各阶段所要处理的重点
（即自己、内容及对象） ------自我管理的两种技巧：
开心金库 预演未来
经过一夜的思考、体会及做作业之后，我们当中是否有人对昨天的内容还有什么问题？（如学员有问题，可再作解答。）
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题目：作业发表
好！现在我们开始今天每人三分钟时间的演讲，请记着以下的程序： 首先在上一位作演讲时，你要先在一旁演习“开心金库”，上台后，你要先背对大家（这时负责摄像的助教应及时调整好摄像机），然后转身，面对大家并且微笑----使人感受喜悦的气氛。
第一句话必定是“我今天的题目是„„” ，演讲最多是三分钟，你应注意控制时间，我会在两分三十秒时摇一次铃做提示，三分钟计时器响，这时你应结束你的演讲，如果不结束，我会每十秒钟摇一次铃，直至演讲完毕。
演说之后要从讲桌上拿一张问卷，即是B表立刻作答，不要理会你的下一位表现如何，先答完问卷B再理会他人。
（这时你应打出事先准备好的投影片：B表）
第一、二题大致跟上一个问卷即A表一样，第三、四及五题是较上次所问较为深入。
第一至四题你应该尽快作答，以演说完毕后的即时感觉为依归，第五条你要作细心思考之后才小心作答。
记着！当作答完毕后才可留意别人的表现，作为自己的参考。
昨天是从左（右）面开始，我们今天改变次序以作公平（也可以从中间开始）。 请工作人员照昨天的安排逐位给学员录像。 演说次序可参阅下图：
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讲师
（1，2，3„„是演讲次序）
（2.邀请第一位学员作准备，然后开始演讲。）
（3.在整个作业发表的过程中，你应和助教一起记下每一位学员的演讲是否做到理性了解及感性认知，并从中选出四位具有代表性的学员：A、B、C、D四种情形都有，作为下午活动和举例的题材）。
（4.如果学员众多，可以一半人发表了作业之后，稍作十分钟休息再继续。） 现在每人都发表了作业并且已经填好B表了，我们根据昨天第一次的分组方法，在课室的不同地方，分组讨论各自在B表上的答案，请多花时间在第五题上，将共同的要点，写在海报纸上，选出一个代表，一会儿向大家报告。昨天曾作小组代表的今天不能再作。讨论时间有二十分钟，清楚我的要求吗？
（5.二十分钟后，你要摇铃示意所有人返回原位，然后依次邀请每组代表作报告，并将作报告用的海报纸贴在白板上或墙上作出归纳）。
一般归纳重点包括：
较有信心、比上次有组织、时间上控制比较有把握、熟悉了环境及气氛、比较镇定、下次再认真作开心金库等等。
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就这个作业可见，事前处理自己的情绪、充分的内容准备都对作PTT有很大的帮助。
现在是午餐时间，请每位用餐之后把握时间，翻看自己第二次演讲的录像带，下午再见。
题目：课程结构
现在我用四种方法表达同一个讯息，请记下你对每一种方法的感觉。 1）你要先准备一个题材，用四种方法引致下列四种结果：
A． 有理性了解没有感性认知 B． 感性认知及理性了解都没有 C． 有感性认知但没有理性了解 D． 理性了解与感性认知都有 下面的例子可作参考
人有三个心理状况分为意识、下意识及潜意识。我们清楚我们下面做的事，这是意识的层面；人有时有些模糊的概念，突然想起来，这是下意识的层面；有时有一些奇怪的行为走出来，连自己也不明白为什么会这样，这是潜意识在作怪。
2）展示投影片 意识（Conscious） 下意识（Sub-conscious） 潜意识（Unconscious） 24 太平人寿培训部
这就是心理学里将人的心理状况分成三种：意识、下意识、潜意识，各位现在都清楚心理学所谓人的三种心理状况吗？
好！请你们记下有什么感受。
现在我用第二种方法表达出来，人有三种不同的意识，叫做意识、下意识及潜意识，例子就是好像警方抓人的时候，要知道罪犯的意识及潜意识；好像用这个叫做催眠术，去帮助了解一个人的潜意识及意识。可是一个人讲话的时候是用意识，没有人知道你的潜意识在想什么。所以警方透过一些方法，例如催眠术，去帮助了解犯人的意识及潜意识，对破案有很大的帮助，本来这只是一种学术研究，但在实际生活中却很有帮助。
（这时讲师停下来）
刚才我用了第一及第二种方法表达同一个讯息，两种方法比较，你们觉得怎样？
（学员一般会答听不懂，也可能会是第一种比较清楚，第二次很混乱） 好，同样我用第三种表达方法讲给你们听。
现在美国用意识、下意识及潜意识的学术方法帮助破案，如果找不到犯人犯罪的动机，他们用催眠术去了解犯人犯罪的动机，因为看表面的行动有时候没有用，但这个方法不可轻易用，因为有人权保护。有一个故事是一件真实的事情，在美国，有一个病人在做完割盲肠的手术后，伤口不能愈合而且情况愈来愈差。医生怎么也发现不了原因，病人自己也不知道为什么伤口不能愈合。最后他们用催眠术，从病人口中得知他在潜意识中不想活了，因为他在手术进行当中听见医生说：“他不行了” ！英文是He can’t make it！其实当时是执行手术的医生们正
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在聊天，其中甲医生邀请乙医生下班后去打网球，丙医生回答说因为乙医生晚上有一个大手术要做，因此不能去 ，故说He can’t make it！他不行的。病人当时只听到“他不行的”这句话，所以以为自己没有复原的希望，后来，医生透过催眠告诉病人整件事，病人竟然痊愈了。
“这是第三个方法，请你们记下你们对这个方法的感觉。”
现在我做第四讲解，根据心理学人的心理有三层面，当人知道自己在做什么时，这是意识的层面，人有时有些模糊的概念，徒然想起来，这是下意识的层面。 （展示投影片）
意 识
水 面
下意识 潜意识 有时有一些奇怪的行为走出来，连自己也不明白为什么会这样，这是潜意识作怪。尤如冰山一角，露出水面的是意识，偶尔浮上来的是下意识，沉在底部的是潜意识，潜意识常对人的思想行为产生很大的影响。有一个很好的例子是在美国，有一个病人„„
（请重复第三种方法的故事） “在四种方法中，那一种最清楚？” （学员答：第四种） “第三种如何？” （学员可能答：故事好听） “明白道理吗？” （学员答：不明白）
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“第二种方法呢？” （学员会答：混乱） “第一种呢？”
（学员会答：清楚但沉闷）
“好，我们暂时放下这些，现在我来介绍两个重点就是理性了解及感性认知。我首先问一个问题，这里多少人已婚并有孩子的？”
（看看哪些人没有举手，然后在当中向其中一个发问） “请向我们说出结婚前准备的事情及其苦恼之处！” （学员一般回答：要发贴、布置新居、拍结婚照等等。）
（向已婚的学员问“他能否真正表达你筹备婚礼前的烦恼吗？” ） （学员一般会回答“不能够” ）
（向已有孩子的问“你可以描述女性生孩子的痛苦吗？” ） （学员一般会说“我知道，但很难表达出来。” ）
对，以上两种情况可以告诉我们理性上知道及了解和感性上的共鸣及认同并不一样。未婚的很难体会到筹划婚礼的繁重感觉，男性永不可能明白女性生育孩子的痛苦。
要达到理性了解感性认知并存，并不是件容易的事。
在平时的教学或工作过程中，我们也常会听到类似上述讲解意识三层次的四种情况，即： 课程结构 1. 只有理性的了解，没有感性认知 2. 只有感性的认知，没有理性了解 3. 4. 理性的了解与感性认知均无 理性的了解与感性认知并存 27 太平人寿培训部
四种不同的结构产生的效果也迥然相异
清楚/沉闷 卓越 了解却不易接受 了解且易接受 没 A B 有 有 C D （感性认知） 混乱 好玩/刺激 不了解不易接受 不了解但有趣 没 有 PTT影响因素及效果 有（理性了解） 由此图可了解理性了解与感性认知的不同变化。
在只有理性了解的方法里，学员虽然清楚，但觉沉闷，因此印象不深刻，他们会很快将所学到的东西忘掉了。
在只有感性认知的方法里，学员只记得事情的片段，觉得很过瘾，但仍不明白学习的要点。
如果没有理性了解，也没有感性认知，这样既不清楚又没趣，学员自然觉得混乱烦燥。
一般讲师的授课，要么清楚/沉闷，要么好玩/刺激，而一位卓越的讲师，应该既有理性了解，又有感性认知，从而使自己的授课效果达到最佳效果。
要达致“理性了解” ，我们要注意以下数点： 1. 2. 3. 4. 5. 理 性 了 解 先写下将发表之内容重点 设计大纲，并有系统地组织要点 收集相关资料，以充实发表内容 试行发表，是否需要修正 28 太平人寿培训部 请他人协助，就题目发问 理性了解 内容 叫好„What（什么讯息）。
理性了解是对事物的看法的总结，是想要说什么的过程，是让人听得懂的内容。 任何课程，如果想要学员感觉好，并易于接受，仅有理性的了解是不够的，还必须同时具备感性认知。
要达致“感性认知” ，我们要运用以下技巧：
感性认知 图表 故事 举例/案例 比喻 游戏 活动 感性认知 技巧 叫座„How（如何表达）。 理性了解是想要说什么，感性认知是要如何去表达（内容+表达），也就是说，当考虑到一个主题要讲什么内容时，就涉及到理性了解，而如何将所要讲的内容表达出去，就要运用感性认知的技巧。一个好的理念或事物，如果没有好的方法表达出来是很难让人接受的，所以在表达事物时，要用外在的、直观的方式来说明。
要做到“感生认知”我们可多用画图，多说有关的故事，多作举例及比喻，还可以做游戏，令学员觉得印象深刻而且过程有趣。
要成为一位卓越的讲师，做到既有理性了解，又有感性认知，在准备课程内
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容时，有以下几个要点需注意： ------不要说你本身不理解的题材 ------想清楚要说些什么（理性了解） ------计划怎样说（感性认知）
------一般来说，计划怎样说比预备说些什么更需花时间精力作准备。
（不做任何解释和说明，邀请几位学员上台再演示一次三分钟作业内容，然后讲师再请所有学员一起分析）
你们认为刚才几位的发表，是否做到了感性理性兼具，还是某个部分偏多，他们的演讲各属“PTT影响因素及效果”中的哪一部分（A、B、C、D）。
（用学员的实例来让大家一起分析，让学员有参与感，也使上午的作业发表与下午的课程内容很好地结合起来，这样既使学员感受深刻，也提高了讲师的威信。）
讲师总结：
无论如何艰涩的内容，多么理性的课题，我们都应做到既要有理性了解，又要运用一定的技巧，达到感性认知，并且后者对我们尤为重要，因为一般情形，我们都较偏重理性，因此做到理性了解，对我们并不是一件难事。但如果我们在已有理性的基础上，能够运用生动形象的方法，也就是感性认知的各种技巧，我们的课就能讲得既叫好，又叫座，既条理清晰，又生动有趣了。
题目：资料收集
（1． 你现在拿出预先准备好的题目，让每位学员随意从你手中抽取一个，并要他们大声念出自己的题目，如有多的题目，还可给自认为题目难讲的学员一
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次换题的机会）
刚才你们抽取的题目，就是你们明天要发表的五分钟演讲的题目，现在你们有十分钟的时间，尽量想出与你的题目有关的内容，并将它们写下来，现在开始。
（2． 十分钟后，助教摇铃叫停）
你们当中有谁认为题目艰涩、材料难找、不知从何入手，请举手。 （这时，学员大部分都会举手）
现在我帮助你们去收集有关资料，先想清楚你在哪一方面需要别人帮助，是内容（理性）？还是表达方式（感性）？或其它。
用一分钟记下你需要帮助的地方。
（一分钟结束后，你要请出一位题目确有难度的学员，背向大家坐在教室的中前方。）
对学员代表：先告诉大家你需要什么帮助？然后认真听取别人的建议并写下来，当别人为你提供帮助时，你不能回嘴，更不能反驳，只要记下就是了。切记，你在任何情况下也不准开口，但整个过程结束后，你要对大家表示感谢。
对大家：学员代表发问时，你们不能开口给意见，当然澄清问题除外，并且在为发问者提供意见时，一个讲完下一个再讲，现在大家清楚我的要求吗？
（如果还有学员有疑问，可以重申活动要点一次） （活动结束后）
现在大家按照刚才活动的方式，依据上午的组合再坐在一起做收集资料的体验和练习，每人五分钟。
（约定时间到时，你要摇铃示意活动结束，所有人返回原位。） 从这个活动中，你们得到了什么启示？
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（一般学员的答案可能是“其他的人可以帮到很多，可以强迫自己清楚题目，不准回嘴可以令自己真正倾听。” ）
你们都说得对！当我们不回嘴时，我们便能静下心来，认真倾听别人的意见，不管对方的意见是对是错，都可能引起我们的联想。因为无法辩解，所以便没有对与错的压力，因此联想的范围更扩大了！先前十分困难，茫无头绪的题目，现在也就逐渐清晰明朗起来，做起来也就容易得多了。
另外，一个启发就是我们不要自满，就算向不在行的人请教，对我们资料收集也同样大有帮助，无怪乎人说“三个臭皮匠，胜过一个诸葛亮。”
现在我们再一起来分享一种理念。 学问有两种：
1. 原已深值于脑海中，清晰深刻的部分
2. 懂得自我要求，主要寻找、探求、收集发掘而得者 创意=经验+新知
但人如果仅有第一种学问是不会有大长进的，我们应该在原有知识的基础上，主动学习别人的长处和优势，多方收集资料，发现差距，充实自我，而在进行资料收集时，每个人都是我们请教的对象，都有值得我们学习的地方，只有真正拥有这种放低姿态，虚心学习，主动探求的态度，才能使自己的知识和能力得到大的提升并且也能产生更多的创意，这就是我们前面说到的：创意=经验+新
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倾听 联想 无压力 无须坚持自己的看法 对题目可以更清晰 知。
题目：作业宣导
（现在你要宣布第二天的作业）
指定作业（五分钟演讲） 1. 理性了解 2. 感性认知 3. 预演未来 4. 开心金库 5. 时间掌握 6. 辅助工具 （你应对上述内容要点逐项解释）
“发表的内容都要做到理性了解，要有一个道理，一个结构，并要清清楚楚叙述出来，要有感性认知，至少要讲出两个例子，也许是故事、比喻也可以通过画图„„”
“你要运用自我管理的技巧，针对五分钟的作业发表，你要运用预演未来的方法，一个阶段一个阶段，按步就班将所有的行为和过程完整地体现出来，同时你也要运用’开心金库’调整好自己的情绪，并带动全场气氛。”
“你还要注意控制好时间”
“在发表的过程中，你可利用投影片，海报纸等一些辅助工具，使你的发表更生动更丰富，并能引起学员的兴趣和注意，但发表时不能看稿。”
“今天的课程就到这里，再见！”
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第 三 天 09：00---09：30 课程回顾 09：30---10：45 作业发表（Ⅱ） 10：45---11：00 休息
11：00---12：00 作业发表（Ⅱ） 12：00---14：00 午餐
14：00---14：30 小组讨论发表 14：30---16：20 建立讲师威信 16：20---16：35 休息 16：35---17：10 发问技巧 17：10---17：30 作业宣导 晚上 作业时间
第 三 天 学习目标（Learning Objective）：
学员经过今日的课程后，应该可以做到„„ ------建立参与者对讲师的信任。
------在课程开始时，短时间内，建立作为讲师的威信。 ------做PTT的方法（即目的、过程及收获的简介）。 ------懂得运用对团体的各种发问技巧。
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------懂得运用对个人的各种发问技巧。
注：今天的过程中，每人有五分钟的重点演练，用以实习在PTT中，运用开心
金库、预演未来、理性了解、感性认知的技巧。
题目：课程回顾及展望
让我们回顾一下第一、二天课程的重点，在第一天里，我们通过一分钟的即席演讲及小组讨论，引出了做PTT时的一般心理状况，从这一点开始，说明了成功的PTT在事前、过程和事后的三个阶段要管理及准备的三个重点，即自己、内容及对象。在下午我们深入研究了一些克服做PTT前心理压力的方法，这就是开心金库及预演未来。
很多时候，学员的反应、场地等因素是否理想，并不是讲师所能控制的，但自己的情绪及感觉，却是个人可以控制的。传统的观念是讲师因为表现好，所以教学效果及教学反应才好，因此讲师自己的感觉好；通过昨天的学习，我们要明白的是：讲师个人感觉好，所以其表现才会更好。
另外我们也提及了思想模式，就是说人的思想和行为是受过往经验的影响，我们列举了父母座右铭及非洲大象的故事，同时我们也学了开心金库的技巧；但是人同时也会受到对将来憧憬的影响，我们列举了著名诺贝尔和平奖得奖人Victor Frank1的故事，从而说明预演未来的作用；另一个例子是外国顶尖运动员采用预演未来的方法训练，而且证实效果显著。
第二天，我们作了每人三分钟的演练，并且进行了小组讨论，同时得到很多启发，我们也谈及了什么是理性了解，什么是感性认知。我们也说到学问有两种，
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一种是自己清楚知道的，已经根植在脑子里的；另一种是懂得去寻找的，这点对讲师来说是最重要的，因为这样讲师就可以懂得发掘新的东西，并和以往的经验结合，不断更新，更重要的是触类旁通，从面有innovation（创新）了。
创意与创新有什么关联呢？
创意是打破事物原来的关系，再作新的组合，将创意变为行动就是innovation（创新）了。
在第二天的下午，我请你们预备了一个五分钟的演讲，这个作业，我们会在今日早上演练。
今天下午，我会和大家讲一些关于怎样在学员心中建立威信的理论及技巧，使学员对讲师产生信任。
待会，我们将进行演练及小组讨论，我也会讲一些如何激发参与、帮助沟通及一些有关的发问、回馈的技巧。
明天早上，我们会作一个演练，然后我们会再谈论一些发问的技巧，最后，我们会研究怎样对付难缠的学员。
在我们开始前，大家对过去两天的课程有什么问题？ （你要细心聆听学员的疑问并解答他们的问题）
题目：作业发表
1. 你预先将学员分成四人一组，派发D表，要求各学员在D表上填上自己组员的名字，每人一张D表，一共三张。
2. 提示学员只要注意其组员的表现，将自己主观的感觉，如实记录下来，以便一会儿在小组讨论时向每个组员提出。
3. 每人在演练后，在桌上拿一张C表，自己尽快填妥，再观察自己组员发表作36
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业时的表现。
4. 开始时要作“开心金库”，第一句话必须说：“我的题目是„„，” 内容要包括一个理论或概念，要援引一个例子或故事，你在这时可以先叫一排的学员起立，自己解说一个题目，吩咐学员当他们觉得达到了理性了解和感性的效果就可以坐下，先作一次示范，并确认学员明白你的要求。
5. 将学员分成左右两排，当一个学员作演练时，对面另一排的学员要站起来，细心聆听演练学员的演讲，站立的学员自己觉得该学员叙述的题材真正达到了理性了解及感性的认知以后，方可坐下来。
6. 听者一定要是凭主观的感觉，如实采取行动，不要受其他站立学员的影响。 7. 演练者一定要自顾自地做，不可受站立学员行为影响。 （可以开始演练）
“好！现在可以开始演练，每人限时五分钟。”
当所有人演练完毕后，你可以发问以下问题：“刚才你站立及坐下时有何感想？” “有没有看自己演练的录影带？有什么发现？”
“有没有看自己的一些小动作？哪些是好的哪些是要改进的？” “比较以往的表现，你觉得有没有进步？有哪些进步？为什么？” （可以开始小组讨论）
1. 每个组员互相之间要进行讲评，并写下本小组一些特别的感受及启发，将C表及D表的讨论结果、感想写下，要求最少两项，最多四项。
2. 每组选一个代表作报告，时间不超过三分钟，发表讨论结果与感想的内容，内容不超过一张海报纸。 3. 半小时后再开始报告。
（报告时可先将已往组别的次序打乱，以示公平，并制造新鲜感）
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题目：建立学员对讲师的信心
（课程开始后，讲师先将自己一件实际的经验说出来，该项经验一定要有关人与人之间的信任及关系，然后将学员分为两人一组，以座位临近为依据，指定第一人为学员甲，第二人为学员乙，先叫学员甲细想三十秒，道出一件实际事情，该项事情必须又与讲师所说的事情有一项共通点。
接着要求学员乙讲一件实际的事情或经验而这件事一定要和学员甲所说内容具有共通点。）
（当他们互相说完以后，可发问以下问题） “请问甲同学，你跟我所说的事情共通点在哪里？” （可能答案有：实在、成功感、共鸣等等） “再问同学乙，你跟同学甲的共通点是什么？” （可能答案有：轻松、愉快、信任等等）
“甲同学跟我的共同点和乙跟甲的共通点是不是一样？” （可能答案有：一样或不一样）
“有没有共鸣感或者觉得更加熟识一些？”
（答案可能包括：有共鸣感，表达后，觉得距离近一些，变成朋友、不陌生等等。） “从这个游戏中有什么启发？”
（答案可能是：不熟悉就不开放，有共通点容易引起共鸣。）
总结：对！当两个人彼此陌生时，若能打开心门与对方沟通表达后，会觉得距离近一些，尤其是两人若有共通点，会引起共鸣，同时觉得更熟悉。
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人与人之间的信任与互动关系
投影片NO.35（略）
（讲师拿出第一天授课时使用的有关时间压力表的投影片，同时发问：大家还记得这个图吗？）
投影片NO.8（略）
“好的讲师可以慢慢使学员学习的压力减少，并与学员建立良好关系。” “讲师最重要的时刻是在课程开始的第一个小时，特别是在头至十分钟，要令学员产生信任，对讲师有信心。那样才可达到良好的学习效果。”
“对讲师的信心，就是学员觉得讲师可以帮助提高他的学习。举例：若让一个从没做过业务的讲师来讲专业化推销流程的话，因为没有实务经验，所以不一定能够建立学员的学习信心。”
“还记得那天我们谈及这个图吗？”
投影片NO.7（略）
如果学员对讲师的印象是好的话，他们就觉得讲师好，对他有信心，其实讲师本身的好与坏是另一回事。
如果讲师本身很有能力，但学员对他的主观印象不好的话，学习的效果仍会打折
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扣。我们将通过本节课的学习达到建立讲师威信、处理学员主观印象的目的。 讲师要建立学员的信心，其中一个技巧是Empathy同理心，同理心本身是一种技巧亦是心态。做讲师最主要的心态是以学员为中心，尽力使学员达到学习的效果。如果能令学员知道讲师是从他们的角度去出发，是为他们着想，则学员对讲主观印象就会好，接受程度相应提升，所以说，情人眼里出西施，学员心中生信心。
要表达同理心，讲师先要针对学员的状况作出预估-----例如他们将会提出的问题、出现的反应等。在开始上课时要适当地引领学员主动提出疑问，并逐一回答提问。
投影片NO.38（略）
要先了解学员所关注的问题，等待他们提出并作答，如学员不提出心中疑问，讲师要主动提出问题。提出以后的回答可以表现讲师的能力及经验，这样可有助建立学员对讲师的信心。
很多时候学员不会愿意提出心中的疑问，例如对讲师的资历、动机及课程价值等多不好意思提问。如果解决不了这些疑问，学习的效果就会受影响，所以要制造一些情况或环境，令学员可以提问，就是将阴谋化为阳谋，即是将提问合法化。 提问 合法化
阴谋 阳谋
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另外要表达同理心，我们可以在课程开始时做出PTT表，在课程一开始就让学员了解课程的设置。
投影片NO.36（略）
目的是提出课程意义所在，目标则是可以度量的，例如训练出专业讲师，过程说出完成课程所需的时间，要领是重点：收获是描述课程所提供的知识、技巧、好处是激发学习动机。
这样做其实是相当于事前先作预估，跟着在开始时作合法化的提问，并回答所问以表达讲师能力、经验，借此建立威信，从而教学相长。
PTT的目的、目标、过程、要领及收获 目的 专业Presentation 善于沟通表达 目标 经专业训练培育之专业讲师 过程 四天
要领 理念、方法、技巧、演练、高度参与 收获 自信、能力、称职专业讲师
（你在这里可举一个同理心的成功例子，以下的例子可作参与。）
这是一件真事，有一间小型广告公司老板，知道英美烟草公司要找一个推广顾问，他想取得代理权，于是打电话给英美烟草公司的总裁，成功地得到约见。但在去会面之前，想想自己的公司规模小，实在没有把握、没有信心可以把这样的大生
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意接下来。于是他细心思考，将自己溶入对方的角色，列出对方应该要关心的问题，然后依照这些问题，自己再作充分准备回答。
见面的时候，他对那个总裁说：“在我来之前，我想你一定有一些重要的问题要了解，故此我细心思索，写下了十条问题，让我先说给你听。”
哪知对方竟说：“真巧，我也正好写下十条问题要问你。让我们交换问题，看看是否相同？”
交换后，发觉其中有七条是相同的，所以这个广告公司老板最后争取到了这个代理权，使英美烟草公司成为他公司最大的客户。
归纳总结：要在课程开始的5-10分钟令学员对讲师的主观印象良好以达到学习效果，我们要注意三个要素。
1. 共同/共通点
2. 要表达讲师有良好的动机 3. 要建立威信
适当的介绍讲师自己有关的背景及经验，运用同理心的技巧、引出目的、过程及收获等等，这些都是十分有用的处理学员的主观印象的方法。
建立讲师威信的技巧---同理心
1. 以学员为中心，以同理心的方式处理学员对讲师的反应，建立主观印象与共通点。
2. 自我介绍资历/经验，建立讲师威望。 3. 适当地引导学员主动发问。
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4. 逐一做重点回答。
5. 形式可用目的、过程及收获的方式表达。
通过以上学习，我们了解到运用同理心的技巧可帮助讲师建立威信。除此以外，要成为一名有威信的讲师，需具备哪些特质呢？
（讲师可将学员的回答记在白板上，然后展示投影片No.41作为对学员回答的归纳）
美国寿险行销协会（LIMRA）通过对学员的调查，结果显示一个好的讲师需具备以下特质：
投影片No.41（略）
学员可以按投影片的内容逐一和自己对照，看自己是否具备这些特质？有针对性的改进才是不断完善自己的捷径！ 讲师需具备哪些正确的观念呢？
有尊重学员的观念是成为一个好讲师的工作前提。
投影片No.44（略）
那么，成人学员喜欢什么样的课堂气氛呢？
投影片No.45（略）
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除了营造良好的课堂气氛，如同提升学习效果同样十分重要。 成人学员有好的学习效果需具备哪些因素呢？ 在下列的情形下，成人学习会有最好的学习效果：
投影片No.46（略）
参与----除非学习者做出外在的行为表现，否则我们永远无法知道他们学习了哪些事情，除非学习者做出实际的行动，否则学习效果便很难显现出来，所以在学习过程中要让学员有参与活动的机会。
成果的了解----如果能让学习者愈早了解自己的学习效果（给予回馈），那么学习的成果便愈好。
激励----如果能激励人们去学习，他们便能得到最佳的学习效果，他们会直接针对自己所希望得到的收获去采取学习的行动。
转移----知识的传授和技巧的建立是不够的，学习者必须转移他们在教室或办公室所学习到的知识与技巧，运用到实际展业活动上，同时学员所学习到的内容是来自真实工作转移进来的。
保持----讲师不能在学员有一次好的表现便停止培训，因为技巧与行为是必须要一段时间才能发展出来，对学员做得好的方面进行强化、鼓励，使学员继续强化良好的行为表现。
加强与消除----加强了个人的行为，也等于强化了他的学习效果，当一项行动能够引导出希望得到的成果（即一项报酬）时，也就等于发生了强化作用。讲师对学员好的表现给予奖励，学员会继续加强好的表现，对学员不好的表现不给予奖励，学员会消除不好的表现。
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如果一个讲师具备这些条件，同时也了解成人学员的训练技巧，但没有适当表现出来，学员开始时通常不会接受，这是什么原因呢？其中主要原因就是因为包装不好。这些包装包括：行为、语调、仪容和说明方式等等。
投影片No.42（略）
如果讲师包装好，但本身内涵不够，长久下来，学员也会发现他能力不够，每一个讲师的短期魅力可以靠包装，长期魅力是来自内涵。这解释了为什么有一些讲师，他们开始时，学员反应不太好，但过一段时间学员觉得讲师愈来愈好。为什么另外一些讲师，开始时不错，后来学员觉得不好，这也解释了是开始时蛮好，然后学员觉得越来越好，因为这种讲师既有包装也有内涵。
（讲师在开课之前提出几个问题，如：大家休息好了吗？我现在可不可以开始讲课等，目的是通过发问切入今天讲课的课题。）
发问是教学过程中学生之间常用的一种相互交流的教学技能，是实现教学回馈的方式之一，成人良好的学习因素其中之一即要参与，而提问正是启发学员思维，激发学员参与的手段之一。
课堂上需要学员学习的知识是多样的，学员的思维方式也有不同的形式和水平，这就要求教师在课堂上的提问不能是千篇一律的，应有各种发问形式与技巧。一般发问技巧包括：
1. 批准（Permission） 2. 一般（General） 3. 特定（Specific）
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4. 封闭（Close） 5. 开放（Open）
接下来讲师要逐一解释各种发问技巧的概念，并予以举例说明。 批准性的问题：
A． 释义：是要求别人准许你向他发问
B． 举例：我可以请教你一个问题吗？能允许我问你一些私人问题吗？ C． 适用时机：当我们要涉及一些敏感的题材，或者要转入一个新的题目时，我
们可运用批准性的问题。 D． 作用：合法化地带出话题。 E． 注意事项：要以尊重学员为原则。
一般性的问题：
A． 释义：是将一个问题向全组学员发问，被问的对象并没有被指定。 B． 举例：各位觉得昨天的课程累吗？
特定性的问题：
A． 释义：被问的对象是有所指定的。 B． 举例：陈大文，你觉得上昨天的课累吗？
C． 注意事项：在问特定性的问题时，一定要先叫名字，再做提问，否则学员没
有心理准备，可能引起反感。
（将学员每三人分成一组，每组组成一个循环，第一个人首先提出一个批准性的
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问题，第二个人接着提出一个一般性的问题，第三个人再提出一个特定性的问题，问题之间互相要有关系。）
封闭性的问题：
A． 释义：问题的答案被限定在几个选择之内。
B． 举例：你是否觉得这个课程对你很有用处？答案只能是或不是，没有其它可
以作答的方法。
C． 注意事项：封闭性问题会限制学员表达自己的思想，教师使用要有所节制，
一般用在对某一问题初期论证，目的是引出更深入的问题。
开放性的问题：
A． 释义：问题的答案没有限定，被问者可以任意发挥。 B． 举例：你觉得这个课程对你有什么好处？ C． 作用：可透过运用问题去了解对方的想法。
一般或特定性的问题，可与封闭或开放性的问题结合，交互使用。
（每个学员用一分钟时间写下四条有关联的问题，次序要和投影片上的一样，讲师可先作例子示范，然后随意挑选三至四个学员作演练，演练时，可作适量评语指出优点或可改进的地方。） 以下的例子参考如下：
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1. 各位是否觉得今天的天气很热？
2. 这样的天气对学员上课的情绪有什么影响？ 3. ，你是否觉得今天的天气很热？
4. ，你认为这样热的天气对学员上课的情绪有什么影响？
题目：作业宣导
明天早上大家每人要做最后一次重点演练，为时5分钟，题目是有关这个课程的，过一会我会给你们，在演练中要符合以下要求：
---题目名称
---建立信任—PTT的方法（目的、过程„收获） ---理性+感性
---学员参与（活动或发问） ---辅助工具/教具 ---时间控制 ---预演未来 ---开心金库
演练时你们要说出题目，并要用目的、过程及收获组合的方法建立信任。 今天回去后你们每个人要写一张PPP的字报，演讲的内容要达到理性了解及感性认知的效果，故事例最好自创，要用活动或发问来激发学员的参与，但最多不可超过四个问题，最少要发问一个问题，尽量采用辅助教具，时间要十分准确的控制，今晚要用预演未来，开始要做开心金库。
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附：作业演练题目
1. 思维模式 2. 人格三层次 3. PTT表达三阶段 4. 开心金库 5. 预演未来 6. 讲师威信建立 7. 理性了解 8. 感性认知 9. 发问技巧 10. P.P.P的功能
（以上题目是第四天作业发表的题目，讲师可根据参训学员人数采用讲师命题或学员抽签的方式，将派分给学员，每个题目可能有两人以上发表，讲师在安排演讲顺序时尽可能将相同题目的学员的发表时间间隔开。）
题目：投影片的制作技巧
（你要说明制作投影片的几个基本的法则）
1. 用不同色泽的线条，注意颜色搭配； 2. 字少一点，大一点较好； 3. 多用图表、数据； 4. 简单
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制作投影片时，我们要多用不同的颜色以避免单调，并要注意颜色的搭配，力求做到重点突出、深浅相宜。
写字比较少一点好，最好是聚集成一个象幻灯片的图形，令学员看得舒服一些，感觉会较好。
要多用图表及数据，内容越简单越好，可用不同的投影片，进行比较，让学员有更深的感受。
投影片的使用原则是让学员看得清晰、明了。
第 四 天 09：00---09：30 课程回顾 09：30---10：45 作业发表（Ⅲ） 10：45---11：00 休息
11：00---12：00 作业发表（Ⅲ） 12：00---14：00 午餐
14：00---15：45 处理难缠学员 15：45---16：00 休息
16：00---17：30 学员背景与场地安排 17：30---18：00 结训仪式
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第 四 天 学习目标（Learning Objective）：
学员经过今日的课程后，应该可以做到„„ ------明白激发参与的重要性及其方法。 ------懂得运用发问技巧。
------懂得对自己及别人作出回馈的重要性及其方法。 ------懂得辩认难缠学员及相应的处理方法。
注：今天的课程中，每人有五分钟的重点演练，用的在于让学员实践从整个课程所学的技巧及理念。包括：开心金库、预演未来、建立威信---PPP的方法、感性认识及理性了解、发问技巧和激发参与等。
让我们现在开始发表作业，但在开始之前，我要重申一次我的要求。
派给每位组员每人一张C表，在各自作完演讲之后填写，另外根据学员的总人数，例如有十六人，除自己之外，每人派十五张D表，学员要注意别人的表现，在每人演练后，填写下他的名字和作业发表日期及自己观察所得，每人在上一位演练时自己可以开始准备，如送录像带给工作人员等，当自己本身演练完后，即要填妥C表，不要理会下一位的表现。
开始时，有必要先说出自己的题目，为时不可超过五分钟，不可少过四分钟，学员先将辅助教具准备好。
（开始演练）
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（演练后）
一会儿你要收回关于自己表现的D表，先看一遍自己的C表，再看D表，一张一张地看，看时不要跟D表的评语作辩论，接着写下任何心得、联想、感受、启发、有何进步等，要老实作答，但不可超过一张纸。 收完D表后可去午餐，下午上课前写完对自己的回顾。
题目：课程回顾
（讲师需要重申第三天课程的重点，包括：）
1. 处理学员对讲师的主观印象 ----目的/目标，过程/要领及收获 ----共通/共同点 ----同理心
----自我介绍/建立威信
2. 发问技巧
----批准 ----一般 ----特定 ----封闭 ----开放
（让学员提出对昨天课程的问题，细心聆听并做出回答）
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题目：发问技巧（续）
在第三天，我们探讨了一些发问技巧，多数是属于个人向个人的发问，现在我再多讲一些个人对团体的发问技巧，归纳起来，主要有以下三种形式：
1. 查证---Checking 2. 反问---Return 3. 转移---Relay
查证的技巧应用于当你不能肯定对方，问题的重点时，以询问的方式方式，试探了解问题关键所在。
例：假如一位学员对你说：“老师，你刚才在说明使用投影片时，提到要多用图表，其实用图表和文字有何不同？”我可以如下问询：
1. XX请问，你的意思是否在问使用图表和文字各有何特点？不同点又在哪里？ 2. XX请问，你的意思是否在问图表和文字都可达到表达的效果，为什么我要强调多用图表呢？这些便是查证的问题，因为讲师只是重申其重点，并加以确认，查证及了解他心中真正要问的问题，以便真正了解问题重点，避免答错问题。同时，讲师自身也有时间去思考，怎样以最通俗易懂、生动形象的解释使学员得到满意答案。查证时，讲师要注意态度、语气和措辞，避免形成师生对立，产生教学风险。
（你要讲一个类似的问题，叫学员们试用查证的技巧反问你，下面的例子可作参考。）
我知道你们白天要上班，晚上又要上课，你们肯定觉得辛劳，但当一个学员，只
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有用心才能学得好。今天我发觉你们都很用心，可是第一天，你们好象没有这么用心，为什么会这样呢？
你的意思是否是从第一天到今天，到底发生过什么事会引起我们这样的改变？ 查证很有用但可能很危险，也有一定的难度，每个人的心理模式不一，理解和感受也存在偏差，比如同一个查证问题，有的人会深知你的关切诚恳之心，而有的学员则会认为你是在刁难他，其情形迥异，因而查证技巧复杂，你可以用它来了解学员心中真正关心的问题，但要避免对立的场面。
反问是不回答对方的问题，而将问题问回去返还给他。目的是为了帮助对方明白自己所要问的问题在哪里，同时令其讲出自己没有信心，没有把握不敢出口的答案。很多时候，学员在脑海中本身已经有一些模糊的概念，只是想不透，经过细心盘问，可能自己就可以将问题解决了，反问的目的是帮别人了解问题。但如果对方一点最基本的知识也没有，反问只会令对方尴尬，令对方反感，达不到学习的效果。
因此当学员答不出来的时候，便要讲师接下去，好似自问自答，自圆其说。反问的另一个用处是用来处理难缠学员，下面的课程中我会多讲一些。
转移是将一个人的问题转移给另一个人（估计能答出者，因为讲师在开训之前已了解了学员的背景，了解了每位学员的特长等）。目的是在激发参与，举例：这是不同的看法，特殊的见解，有没有人可以帮我回答？
转移可以引起学员互动，答题者有被尊重之感，他会觉得他对学员、对讲师甚至对这个班级有作用，与此同时，可发挥集体智慧，活跃气氛。
（试挑一位学员，将他的问题转给别人，在得不出答案的情况下继续转移，如此持续五至六次）。
转移不要用得太多，因为滥用会令学员对讲师失去信心。
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专业讲师的特质是尊重学员，以其为中心，所以作PTT时要以学员为主体，多用查证、反问和转移，可以提升教学效果。 另外发问还可以起到以下作用： 1. 启发思考 2. 了解学员的状况 3. 集中学员注意力 4. 培养学员的表达能力
发问技巧是专业讲师的基本功之一。
可建议学员三人一组，分别就查证、反问、转移（二---三分钟限时）。
题目：激发参与
（你要向学员解说以下重点）
1. 单向沟通与双向沟通的差别、优缺点 2. 激发参与的重要性 3. 激发参与方法
（画出以下图形在白板上）
单向沟通的好处是讲师有安全感、有效率、理性成分高，对理性的了解有帮助；单向沟通的缺点是感性的认知比较薄弱，学员没有参与感，因此对授课内容的记忆不长久，另一方面因为没有学员的回馈，所以讲师无法了解学员对课程的了解程度。
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单向沟通多用于演讲和理性成分偏高的授课。
但演讲与上课不同，上课时不止讲师可与学员有双向沟通，学员间也可以互相沟通。
这样做，如果有学员是某方面的专家，可以请教他，学员会有更多参与及认同，学习的效果自然会更好。 回馈主要有三大方法： 1. 问问题 提问
2. 回馈（自我回馈，互动回馈）
用鼓励、肯定的反馈激励，不管是心理上的激励，还是个人感受上的激励，它可以将学员的情绪调动起来，可以让学习的效果达到最佳。 3. 作活动（要与主题相关联，通过活动升华主题）。 用活动激励学员去学习、去参与。
在问问题时，要注意运用发问技巧，它包括：批准、封闭、开放、一般、特定、查证、反问及转移，前五种多用于个人对个人，后三种多用于个人对团体，这些刚才都已说过。
对讲师来说，懂得自我回馈最重要。在一般情况下，作为一个讲师，很少有机会可以找到旁观者给自己评论，如果懂得自我回馈，就可以不断改进，不断进步。例如：推销之神原一平批判会，他人、自我回馈、推销技巧、人格品质日趋成熟、完美。
回馈英文是Debrief口语为Feed back，是一个讲师做完演讲后或训练课程后，收集资讯，不断自我反省改进，以求进步。
做自我回馈的方法是，先把发条放松，然后处理自己的情绪，先回想好的感觉（感性的），再作理性分析哪些地方好，哪些地方可以改进。
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还记得我们作过的A、B、C表吗？大家可以看到一致性的地方就是先讲好的，再说可以改进的地方。
记着！回馈是要正面的、含蓄的，不论对别人还是自己，都要避免说“这是不好的，差的”，而是说成可以改进的地方，可以成长的，可以做得更好的，这样感觉较易接受。同时，要注意尊重学员，正确使用肢体语言，正式与非正式语言的比例。
如果可以改善的地方越来越少，很快便成为大师了！
（找一个学员作三十秒的演讲：自立题目，可以让他用三十秒准备，演讲完后，可以开始以下的问题）。
“你觉得刚才哪些地方做得好？” 让学员自己回答。
“有没有什么地方可以改进？” 让学员自己回答。
“下次再作，你会作什么不同的表达？” 让学员自己表达。 “还有呢？”
（不断重复以上问题，直至没有答案为止）
邀请其他学员发表意见，先说好的，再说可以改善的地方，说明方式要用“我的意见是，我的看法是„„等等”，不可以用强迫性的方式说话，不然会引起反感并带有命令的感觉。
分每四人一组，按上述的演练作回馈。每人轮流作，先作自我回馈，一人作主持，另外两人再给互动回馈，任何一位学员发表时，其余三人作观察员，写下观察记录，每人4—5分钟，二十分钟后回原位发表其观察重点。
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作自我回馈，录像机很有帮助，可客观地记录您的语言表达、肢体动作及各种反应等。
题目：处理难缠学员
处理难缠学员时，要注意四大重点： 1. 辩论难缠学员的行为 2. 难缠学员的种类 3. 处理的方法
4. 调节处理难缠学员时的情绪
“你们遇到过难缠的学员吗？他们一般会作什么事？”
“答案可能包括：不受控制、想问倒老师、不讲话、作角色扮演时不合作等等。” “一般难缠的学员都有这些动作或反应，其实根据他们不同的心理模式，可分为四大类，每一类都有其特定的行为表现。”
心理模式 行为表现（外在） 1. 引起注意力 多话、小丑 2. 展示影响力 意见多、爱表现 3. 报复性质 恶作剧、唱反调、抬杠 4. 水平不够 没反应、附和
第一种人的特点是多说话或作小丑，可以帮助舒缓课堂沉闷气氛。
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第二种人的特点是意见多，表现自己懂事情，了解很多，很有能耐和本事。 第三种人可能被讲师或其他学员无意中得罪或批评，特别是喜欢唱反调、具攻击性、找机会批评他人，针对个人就某一论点起极端—抬杆。 第四种人一般没反应，有时只会附和，一脸石膏像。 以下有几种处理方法 处理方法 1. 视而不见 2. 肢体语言 3. 开口叫停 4. 私下沟通 5. 私下交流 6. 群众压力 7. 请君走路
1. 视而不见是最简单的方法，比较常用。在不影响上课的效果及其他学员的情况下，不必处理。如睡觉、从后门走出、做小动作等。
2. 肢体语言。例如，可以背向着难缠的学员或用眼神、手势示意某些难缠学员闭嘴。
3. 开口叫停，多嘴抬杠已影响他人时，可把话题转移到下一个问题或是宣告休息，以免情况恶化。
4. 私下沟通是在休息时，查问其他学员对那个难缠学员的感受，弄清楚自己本身是否过敏或是心态有问题，以便做针对性的处理。如果其他学员没有不满，
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自己要修正，在处理难缠学员的同时，审视自身的不足。
5. 这是私下与那个难缠学员交流，请他明白因其行为造成的负面影响，让他配合，使别人可以正常参与学习。
6. 群众压力是技巧之用，例如询问大家的意见，对难缠学员造成压力或者讲师停止说话，对他注视，引起其他人的注意造成压力。
7. 这是最后一招，对难缠学员摊牌，请他不用再上课。（消极 积极，处理程序逐渐加强，讲师的风险随之加重）
如果面对难缠学员不懂得怎样处理，讲师可以退后一步，深呼吸，想一下自己的情况，运用开心金库，先不处理他们，继续上课。 现在要做一个处理难缠学员的练习。
（分成每四人一组，一分扮演讲师，其他人扮演难缠学员，轮流每人失演一次讲师的角色，二十分钟后再上课。） 刚才作讲师时有什么不舒适的感觉？
（答案可能包括：不高兴、急躁、觉得不受控制等，但发觉后退一步冷静一下是很有用的。）
处理难缠学员时的情绪，要尽量不影响课堂气氛，保证讲师心情平静，处理尽量于无形之中。
如讲师功力不够，应避免现场实际演示，以免降低讲师威信。
题目：学员背景 为什么要了解学员背景？
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（答案可能是多了解他们，便于调整课程进度，利于有的放矢„„） 下面就方法、目的、好处、内容四个方面加以叙述。 1. 了解的方法
事前我们可根据求职表、推荐增员表、交流组织业绩表、学员情况汇表等进行了解。
2. 了解的目的
了解学员背景是很重要的工作，我们可以因学员的背景，明确掌握学员的需求内容，调整课程内容、教学方法、进度等；同时了解学员特长，可以在发问时转移，令其有被尊重认同之感；另外知已知彼，利于掌控场面。 3. 了解的好处
能顺利进行双向沟通，减少难缠学员，提问方式灵活，利于树立讲师形象，使授课效果达到最好最高。 4. 了解的内容
一般要知道如下几个方面：
A． 人数多少，便于选择场地、上课方式以及是否需要讲解。 B． 性别，合理编排座位、分组等。
C． 年龄，年轻我们可选内容轻松的；年老则讲老年人喜爱的。 D． 教育程度，高则授课内容专业性多；低专业性少。 E． 工作经验，阅历丰富与否，社会经验是否充足。 F． 专业知识，个人特质、专长等。 G． 个人期评，在授课中调整授课方向
结果我们能够了解学员的职位、职衔或学员中个别的特点、特质或特别行为，可以帮助讲题了解学员，也可以帮助预演未来，上课时更能掌握进度，帮助学员学
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习。
题目：场地安排
在做PTT时，坐位的安排也很重要，一般的上课或作说明会等活动时，参与者坐位安排有哪几种？
（答案可能有排坐，马蹄型等） 以上每一种安排，各有什么好处呢？
（答案可能包括：面对讲师，促进参与，帮助讨论）
不同的安排可达到不同的效果，现在让我们逐一讨论各种常用的坐位安排。
这是演讲厅式，它的好处是可以容纳很多人，空间利用率高，适于单向沟通，提高效率，例如演讲说明等则最适合用。
这是演讲厅式的改良型，与前者相比，消除对立（面对面易产生对立感觉），增加新鲜感。
如果讲师需要与学员双向沟通，便于讲师与学员、学员与学员之间的相互推动，缩短交流距离，则马蹄型是最好的方式，但缺点是不可容纳太多的人参加，场地要比较大，浪费空间。
如果地方不够大，长桌型也可达到马蹄型的效果。
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如果学员间的讨论或共同作业是最重要的内容，分桌式会比较适合，便于学员间互动交流，讲师穿梭于学员之间，便于沟通、关照每一位学员。
另一种是讲师学员一同组成一圆环，或由各学员组成各个小圆环，这种散座型方式最适于在较为非正式气氛下讨论事情，如谈心、激发潜能训练等，优点在于不受场地限制，气氛轻松，马上可以得到回馈。
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