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2011级旅游管理专业 专业实习报告
姓 名： 王薇 班 级： 旅 游 112 班 学 号：1100090402013 指导教师： 唐 艳
实习单位：廊坊市国之旅旅行社香河分社 实习时间：2013年11月4至2014年6月14
二零一四年六月
目 录
一、实习单位基本情况
1、单位名称………………………………………………3 2、单位地址………………………………………………3 3、注册资金………………………………………………3 4、单位法人代表…………………………………………3 5、单位主要经营范围、兼营范围………………………3 6、单位历史沿革…………………………………………3 7、单位在本地区及同行重的地位及状况………………4 8、职工人数及年龄、职称、学历等构成………………4 9、实习单位所属行业及性质……………………………4 10、单位主要产品生产（或服务）的工作流程 ………4 二、单位的组织机构图及各部门的职责范围………… 5 三、工作岗位域工作内容描述
1、工作岗位名称…………………………………………5 2、工作岗位职责（工作内容及工作程序）……………5 3、工作岗位应具备的素质和能力………………………6 4、工作岗位对着装及礼仪的要求………………………7 5、工作岗位实习中的主要收获…………………………7 6、自身知识与素质还存在哪些不足，怎样改进？……8 四、实习单位的经验和不足…………………………… 9 五、我的求职经历……………………………………… 10
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实习报告
人总说美好的日子总是过得太快，时光冉冉。瞬间即逝转眼间大学生活只剩最后一年。然而一切如梦初醒，揉揉眼就面临着要离开生活三年的母校，踏入社会接受社会的考验的时候到了。
旅行社是为人们出门旅游提供服务的专门机构，旅游业的发展是旅行社得以生存和发展的前提条件，从行业性质来看，旅行社属于服务业，为旅游者提供吃、住、行、游、购、娱六方面服务的。从20世纪20年代我国第一家旅行社成立，随着我国国民经济的发展，国家这次的开放与完善，旅游景点的不断开发。我国旅行社的数量快速增长，并且服务质量也不断提升。对现今这个需要专业技术和全方位能力人才的市场中认识到了自己需要，取长补短，弥补和进一步学习，对我以后无论在学习上还是生活中都有极大的帮助。
一、单位基本情况
1、单位名称：廊坊市国之旅有限公司香河县分公司。 2、单位地址：廊坊市香河县新开街泰安家园底商26号。
3、单位注册资金：注册资本不得少于30万元人民币。交纳10万元保证金。 4、 单位法人代表：王子龙
5、单位主要经营范围、兼营范围：国内旅游和入境业务；汽车租赁；会务接待。 6、单位历史沿革：廊坊国之旅旅行社香河分公司的成立时间是2011年，成立之初到现在已拥有了一支高素质的管理人员、导游队伍和专业旅游车队，开辟了多条各具特色的旅游项目，为旅游者提供高水准的专业旅游服务。旅行社拥有一支高素质，经营能力强、精诚团结、勤奋工作的业务团队，还拥有一个经验丰富、讲解生动、服务周到的优秀导游团队。旅行社秉承“顾客至上，锐意进取”的经营理念，坚持“客户第一”的原则为广大客户提供优质的服务。并且多次获得景区颁发的优秀合作单位和旅游局颁发的廊坊人喜欢的品牌。
7、单位在本地区及同行中的地位及状况：因为我们地区的旅行社很多所以竞争相对强一些，我们在旅游产业中力争上游努力成为行业的龙头老大。 8、职工人数及年龄、职称、学历：
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国之旅职员统计表 人数 1 2 3 4 5 6 7 8 9
9、 实习单位所属行业及性质：：行业：旅游/度假，性质：私营企业。 10、单位主要产品生产（或服务）的工作流程：
旅行社的线路的产生主要是由专人到当地进行踩点回来以后对景点比较好的地方，比较好的酒店，比较好的饭店进行联系，然后和有关人员进行分析，最后做出来一条比较好的线路再推出市场，进而满足顾客的要求。
姓名 王子龙 喻海连 周丽 蔡宝玉 朱丽双 赵丽媛 许叶 侯雅倩 王薇 年龄 1978年 1988年 1985 1989 1990 1989 1992 1993 1992 职称 总经理 副总经理 门市经理 销售部经理 财务 计调 导游 导游 计调 学历 大专 高中 本科 高中 本科 专科 高中 高中 专科 二、单位的组织机构图及各部门的职责范围
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三、工作岗位与工作内容描述
1、工作岗位名称：旅行社计调
2、工作岗位职责（工作内容及工作程序）
（1）计调人员承接各社交给我们的所有传真件和电子邮件,收到计划后应认真阅读,以书面形式回执确认,及时将计划输入电脑。
（2）发布和落实旅游团的接待计划和变更通知,按要求安排旅游团的吃、住、行、游、购、娱等事项,并负责客房自订项目的验证与落实。
（3）监期接待计划的实施和协助处理旅游团在途中遇到的各种问题,必须做到下情上传,上情下达,通力协作。
（4）负责落实参观、访问、拜会等特殊要求的落实工作。
（5）协助相关合作单位的选择和评审工作,协助不合格服务的处理。 （6）参加业务培训和考核,提高工作水平和服务质量。 （7）发放陪同接待须知,完成部门经理布置的其他工作。 3、工作岗位应具备的素质与能力
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（1）有五大素质
①责任心。一名好的计调会让导游和旅行社省心。
②工作有计划性。如出境游需要提前多少天办理签证，③掌握与合作地接社、酒店的谈判技巧。
④有风险和法律意识，对旅游相关法规要了如指掌。 ⑤市场意识。这一点是目前计调普遍缺乏的。
尽管总社的分工细化，在制定线路、新产品的开发及采购上要求计调必须具备强烈的市场意识。要对旅游市场、各旅游目的地的变化、各地接待单位实力的情况等有所了解；按季节及时掌握各条线路的成本及报价，确保对外报价的可靠性、可行性及准确性，还要不断地对工作进行创新。
目前，高水平、高素质的计调人才实在难求。一方面是因为旅游从业人员门槛低，文化素质和经验不足。另一方面就是分工细化后，计调仅仅是熟练的流水线作业，而不关心其他业务工作，所以真正达到要求的人员很少。现实中，有些小旅行社计调是导游、外联、计调集于一身，而如此大的工作量会令其心理不平衡。
计调是旅行社完成地接、落实发团计划的总调度、总指挥、总设计。可以说，“事无巨细，大权在握”，具有较强的专业性、自主性、灵活性，而不是一个简单重复的技术性劳动。计调岗位十分需要高素质、高水平的人员，一个优秀的导游或外联人员能直接给旅行社带来客源效益，计调人员的价值也同样重要。这位幕后英雄的优秀与否，是旅行社经营运作的一个重要原素。 （2）对计调而言，成本领先与质量控制是计调岗位的两大核心。
①成本领先-掌握着旅行社的成本；要与接待旅游团队的酒店、餐馆、旅游车队及合作的地接社等洽谈接待费用。所以，一个好的计调人员必须要做到成本控制与团队运作效果相兼顾，也就是说，必须在保证团队有良好的运作效果的前提下，在不同行程中编制出一条能把成本控制得最低的线路出来。在旅游旺季，计调要凭自己的能力争取到十分紧张的客房、餐位等，这对旅行社来说，相当重要！ ②质量控制即在细心周到地安排团队行程计划书外，还要对所接待旅游团队的整个行程进行监控。因为导游在外带团，与旅行社惟一的联系途径就是计调，而旅行社也恰恰是通过计调对旅游团队的活动情况进行跟踪、了解，对导游的服务进
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行监管，包括对游客在旅游过程中的突发事件代表旅行社进行灵活地应变。所以说，计调是一次旅行的幕后操纵者。
在质量控制上，中小旅行社十分需要水平高的计调人员进行总控。整合旅游资源、包装旅游产品、进行市场定位等都需要计调来完成。计调是市场的敏锐器，要求懂游客心理，具有分销意识及产品的开发能力等等。一名称职的计调要业务熟练，对团队旅行目的地的情况、接待单位的实力、票务运作等都胸有成竹。 4、工作岗位对着装及礼仪的要求
导游人员应穿工作服或指定的服装，服装要整洁、得体。
工作人员应举止大方、端庄、稳重，表情自然、诚恳、和蔼，努力克服不合礼仪的生活习惯。 5、工作岗位中的主要收获
实习后我所获甚多，不仅将我在课堂上学习到的知识和工作实践相结合，还使我在工作中获得了宝贵的工作经验，对于现在社会上各个企业聘用人才时处处讲究工作经验的前提下，这些经验能对我毕业后初步踏入社会作铺垫。 （1）在前台接待工作中的收获
在前台接待工作中，对于在和客人交谈旅游线路时的谈话、举止等要适当其分，因为客人对你的第一印象非常重要，如何在短时间内让客人信任你然后参与你的团队工作是个很好的前提。我认为，第一要必须面带微笑，让客人觉得有一种亲切的感觉；第二是在做介绍线路时要时刻以客人的立场上出发，投其所好；第三是对于外出游玩的介绍上，要及时向客人说明当地的消费情况、风俗情况、注意事项等。在前台接待与服务的工作上，不仅要掌握好线路的流程而且还要懂得摸索客人的心理等技巧。 （2）在导游的工作中的收获
作为一名导游人员我所获得的不仅是对景点介绍上掌握了经验更重要的是学会如何与客人相处的经验上。第一、在做地接导游的工作中，在带团过程中要不仅照顾好小的也要看好年纪大的游客，处处关心游客，在出现意外情况下要以客人的利益为第一，服务要周到。第二、在全陪的工作中，要更好的处理好本人与游客的关系，处处以游客为中心，让游客对你更加信任也让他们感到了轻松。在外地的旅游过程中由于每个景点都有地接导游做介绍，所以全陪的工作就是照
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顾好客人，从早上出去游玩到晚上入住酒店，要关心和注意着客人的安全，多和客人交谈，了解他们所要的东西，要以客人的利益和旅行社的利益为先。第三、在接机和送机的工作中，我懂得了接送机的程序，在接机程序中必须弄清楚班机的时间，出口等；送机中必须在出发前向客人说明注意事项以及旅游目的地当地的一些情况和当地地接社的联系方法等等，到达机场后还必须替客人办理登机手续。说到底，导游员作为与客人一起生活的一员就要体现出导游员的素质，要体现服务第一的宗旨,毕竟我们从事的行业是一个是服务性行业。 （3）从其它方面过程的收获
这次长时间的实习使我进一步的增强我的为人处事和与人交谈的能力；学到从书本中没有的知识；锻炼了自己初步踏入社会的部分经验和一些应该明白的社会问题，做事要懂得变通不要过于固执和呆板。
我在工作实践中学习到很多课堂上和书本上无法学到的知识，我们一直强调要将理论和实践相结合，这次实习就是一个很好的机会,为我们实现了这样的目标。在带团实习过程中我不仅深刻了解了一名导游人员所扮演的角色和应有的工作，并在带团中吸取和总结经验，寻求适合自己以后工作的一套方法。而在旅行社的内部工作上，我不仅接触了前台服务员的接待工作也接触了旅行社内部运行工作的情况，在一定程度上对旅游市场运作得到了充分的认识和学习。另外从我对旅行社日常的管理的观察，有助于对所学过的管理学和人力资源管理学等科目的深入理解，进一步完善了自身的知识体系和提高了自己的管理能力。对现今这个需要专业技术和全方位能力人才的市场中认识到了自己需要，取长补短，弥补和进一步学习，对我以后无论在学习上还是生活中都有着极大的帮助。 6、自身知识与素质还存在哪些不足，怎么改进
第一、我的英语水平过于低下,沟通能力差，对于现在的社会英语这种语言是不容忽视的，再说由于国中加入了WTO，进一步与国际接轨，社会在进步，经济在发展，仅仅要懂英语是不够的，我们应该尽可能多的学习其他国家的语言如（日语和韩语等一些小语种），这样自身的竞争力才能得到提高。第二，对于自己的普通话并不标准，带家乡语音发音过于严重，人家一听就觉得别扭，对于自己国家的语言还要进一步加强学习，学到标准发音。第三、我真实体会到一个毕业生所面临的岗位是非常严峻的，要找个好的岗位是非常难的，所以我们必须用
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一个良好的态度和心态去找工作，不要自视过高，不要认为有了高学历就了不起，这样的心态往往找不到工作，所以在剩下的时间里应该不断完善自身的知识体系充实自己，等到工作时要把社会实践和工作经验放在首位，不要顾及利益。第四、自身的素质培养是非常重要的，在这次实习中我就看到了一些素质低下的导游受到客人的投诉而最终丢掉了自己的饭碗，所以我认为作为一名大学生，我们必须把自己的综合素质提高，即使你是一名服务人员也可以得到客人的认可和尊重。第五、处理好人理关系，建立好人际网络，这样才有利于你今后的工作，机会是均等，就要看你自己以前所种的果多还是少，所谓人多力量大，多和别人交流，从中学取对我们有用的东西和经验，多问为什么多提出问题多思考，这样的你才能得到更多的发展空间和机会，不被社会所淘汰，立足于社会。
四、实习单位的经验与不足
在实习期间我看到了旅游这个行业中旅行社与旅行社之间、人与人竞争的激烈程度。同时也体会到在旅行社业这样的服务性行业所需要的人才不仅是要有一定的专业知识,还需要你懂得如何为人处事和接人待物,以及对游客的耐心以及责任心。
改革开放以来,中国旅游业取得了长足的发展,旅行社队伍也不断壮大。目前中国大大小小旅行社近15 000 多家, 再加上大大小小近三四千家的相关代理机构, 我国旅行社业的规模可谓是得到了空前发展。在占80 %的国内旅行社中绝大多数是中小型旅行社。而中小旅行社运营效率一直相对较低, 旅游需求个性化的趋势, 无疑对其运营效率提出了更大的挑战。 （1）低水平重复旅游线路
创新产品开发的欠缺一直是困扰我国旅行社业快速发展的重要原因之一。对于其中那些实力较弱的中小旅行社来讲，更乐于充当市场跟随者而不是市场领导者的角色，更舍不得投资开发新产品，大家互相“克隆”别人的旅游线路，一旦发现备受欢迎的旅游线路，许多旅行社都会争相模仿，在各自的领域内搞低水平的重复建设，产品没特色，只能在价格上做文章，而价格战的结果只会是多败俱伤。久而久之，形成了旅游线路单一、老化的普遍情况，无法满足游客的需求。同时也滋长了旅游市场中的许多不规范行为，恶性竞争加剧，消费陷阱、导游服务打折扣等将会严重影响旅游接待地产品的形象。
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（2）专业化分工体系不完善
我国的旅行社包括中小旅行社总体上说目前仍在实行水平分工体系，即各旅行社基本从开发踩线到外联接待全方位出击，彼此之间很少存在业务链接，自己做自己买卖。这种经营的多环节一方面加大了经营成本，另一方面也必然造成旅行社每一项目经营深度的不足，浅层次的产品开发弱化了其对旅游者的吸引力。 对这些旅行社也采取了相对应的政策（1）创造属于自己的品牌
旅行社经营的旅游产品是一种服务，其无形性和生产与消费的同时性决定了消费者在购买旅游商品时，除了价格以外，难以比较产品之间的优劣。为了降低购买风险，消费者在选择旅游产品时往往依赖其对品牌的认知及旅游线路的创新程度。在这方面，一是要以准确定位和优质服务树立品牌；二是在扩大规模上做文章，将旅行社做大，扩大市场占有率，然后才能做优做强，三是要以市场需求为导向，不断开发新产品；以产品创新来延伸品牌。 （2）走专业化发展道路
随着消费者不断成熟和旅行社竞争的加剧，市场细分和产品细分的重要性已日益凸现。中型旅行社应根据自己的实力和对市场的把握对某些产品进行深度开发，在营销策略上大动脑筋，不贪大求全，不求面面俱到，设计打造出属于自己的拳头产品来参与市场竞争，形成各种各样的专业化旅行社。专业化的经营特色会在旅行社内部行业起到拾遗补阙的作用，增强旅游产品的整体吸引力。同时，因为只针对一个或几个旅游市场所以在这个市场上会具有一定的优势，具有较强的竞争力，从而避开与大社、强社正面较量。对于实力较弱的小旅行社而言，可以借助“加入世贸”后一些具有实力的旅行社的兼并重组小旅行社以扩充自己的规模的时机，规顺大旅行集团，作为专业直销店，它不直接从事产品开发，但它可以帮大旅行社把销售触角伸向社会上产生旅游需要的每个角落。一方面可以帮助大旅行社集团降低完全凭借自己的力量实现广泛布点的经营成本，另一方面也可以实现众多小旅行社原先在业务上面面俱到实际上又面面不到位的矛盾，彻底挣脱艰难发展的局面。
五、我的求职经历
时间悄悄流逝，转眼间离校已近半年，每念至此，感慨万千。现在都已经走出学校步入社会，一切都不可能再回来，留下更多的是思念与留恋。记得在学校
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的时候，天天只顾着玩，学的太少，工作之后才发现自己的知识储备太欠缺。现在就是想学，也没有那么多的时间和那种心境了。
由于我是专科，所以想继续深造，但由于各方面的原因还是放弃了，然后我就下定决心去找工作。当时，家里人都想让我去廊坊，因为北京有个亲戚可以帮我介绍一份工作，也许就是骨子里那股倔劲，就想一个人去一个陌生的城市凭自己的能力与力量去找到一份自己理想中的工作。
经多次协商之后，我回到了香河。在香河，虽然我家就是香河县某村的，但是平常我都是自己一个人，家里人给我安排了住的地方，以后的事都得靠我自己去面对。就这样，我在一个人住了下来。刚回香河我不知道自己想干什么，以后的路也不知该怎么走，就这样过了好几天。一次在网上遇到了我一个表姐，我向她描述了我的一些状况，她就给了我很中肯的建议。她让我在网上多投简历，每天早上刷新一遍，另外去人才市场招聘会。就这样，有了方向之后，我就开始行动了。在网上，我看到香安会展有招聘会，但不知道路线，通过网上的搜索很快就找到了。
很快到了周末，我就一个人去了招聘会，到了现场我就傻眼了，那么多人，而且人家对学历都有限制，相中的职位大都要本科的，但是为了自己的前途还是要勇敢面对。于是我就在一个公司面试官前面坐了下来，拿出自己的简历，人家一看是专科就说他们招的是本科，听了这我就走了。等到了面试第二个公司时，他们问的一些问题让我晕了，以前从没见过这样的场合，很让我吃不消，然后我脸一红就跑了。回去之后细想了一下，觉得没工作还是不行，身上的钱也花的差不多了，没钱怎么在这边呆下去，该面对的还是得面对。对于面试，准备充分一点，自信一点就好了，不必那么紧张，于是我就去回家里投简历，根据自己应聘的职位查找相关资料。到了第二天，就有很多电话让我去面试，对于这些面试，我并不是每个都去，而是挑选一下，在网上查一下那个公司，看它是否存在，好评率怎样等，这样一天一两个面试，我跑了香河的大街小巷……一天下来，累得不行，但回来之后还是再找一点其他相关的资料，投下简历，这样，激情与自信随之而来。到了第二个周末的招聘会，我又去了，这次我应聘了一些公司，然后就是到那些公司进行第二轮面试，我对自己的表现还算满意，但仍有很多不足。
就这样，我进了一家旅行社做导游，是做国内旅游，公司不大，但经理人很
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好，觉得我很踏实，于是我就决定在那里呆了下来。我觉得只要能学到东西，只要有发展空间，体现自身价值，工资多少暂不考虑。但他们所谓的招聘专员，就是让我天天在那做接待接打电话等，每天都累得要死，而工资也就那么一点，并且也没有什么发展前途。我不想自己只是在这打电话，我希望能把自己所学运用到工作当中，更希望能够体现自己的价值，另一方面我住的地方离得太远，每天坐地铁得一个多小时，过了两个星期，我向经理提出了辞职，她问我为什么，我就实话跟她说了。她说给我加工资，但还是被我果断拒绝了，就这样，我又失业了。
于是我又开始了找工作的艰辛历程。在另一次体育馆招聘会上，我应聘了现在的公司。来到这个公司，我就感觉像是一个世外桃源，对于整个香河来说，这里很安静很和谐。不管是同事还是领导，都对我很好，我们在一起更像是朋友。国之旅的企业文化就是以人为本，大家在一起工作很愉快。国之旅总公司在廊坊，我们旅行社是分公司，在燕郊三河大厂固安等都有分社。我在国之旅做计调，在旅行社的几个月我对接待导游外联都有一定程度的了解，对我接下来的工作的开展和进行打下了很好的基础。在这里，我可以尽情施展自己的才能，实现自身的价值。
经历了那么多，我觉得不管是择业还是创业，首先要深刻的剖析自己，分析一下自己的优势与劣势，给自己一个明确的定位，坚信以后自己要干什么，该往哪方面努力；然后还要有一个明确的目标，坚定不移地走下去，这样才有可能实现自己的目标与理想。
在这个过程中，我也感触颇深，我觉得为了更好地去适应社会的发展和需求，我们当代大学生应具有以下几种素质和能力：
1、对自己要有明确的定位，给自己做一个SWOT分析，深刻剖析自己，了解自己的优势和劣势，面临的机会与威胁。
2、有自己合理的职业生涯规划，有自己明确且坚定的目标，这样才不会迷茫。 3、做一个有心人，善于观察生活中的每一个细节，并发现其不同寻常之处。 4、善于倾听，当一个倾听者，并且能够吸取精华，弃其糟粕。
5、逼自己做一些自己害怕而不敢面对不想做的事，对于自己来说，本身就是一个很大的突破。
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6、少说话多做事，先想后做，领导才可能会赏识你，只说不做或者不经过大脑思考盲目的就去做，不会有什么作为的。
7、不要在背后论人是非，要相信没有不透风的墙，事情一旦败露，只会给自己带来很多不必要的麻烦与干扰。
8、什么时候也不能忘记学习，活到老学到老，只有不断地汲取知识才能跟上时代的脚步不被淘汰。在学校，多到图书馆看书学习，多参加一些社会实践活动，积累经验、开拓视野、增长见识。
9、做思想和行动的先行者，凡事都要比别人先想一步，先做一步，这样你会有意想不到的收获。
10、做事要稳重，要有自己的原则和自己的立场，不能迷失自己，另外，在适当的时候学会拒绝，一味的退让只会让对方变得更加强势和贪婪。
11、不管是对于个人还是一个企业或者一个社会来说，创新必不可少。现在市场竞争那么激烈，可想而知，没有创新就不可能会有发展。
12、最后就是要对自己有信心，不要因为几次的打击就退缩，要有越挫越勇的精神与决心，坚持才会胜利。
有时候跟同学开玩笑说自己老了，其实换句话说应该是长大了，心态变成熟了，各种思维方式、思考问题的角度与方法随之也变了。但是在改变的过程中，拥有自己的原则，坚定的立场，保持自己最本质的那些东西，才是关键。
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