奖 惩 条 例
奖 励 条 例
凡符合下列条件之一者，将酌情给予奖励：
1. 在饭店经营管理和接待服务工作中，开拓进取、敢于改革、为规范管理，提高服务质量，增加营业收入做出显着成绩，有突出贡献的。
2. 在工作中为宾客提供细致周到服务的，主动为宾客提供个性化服务的，多次受到客人赞誉表扬的。
3. 提出合理化建议，被部门采纳的。
4. 拾金（物）不昧，价值较高，主动交公，影响较大的。
5. 发生突发事件或者发现事故苗头及时采取果断措施，制止事态发展，防止重大事故的发生，使饭店避免重大损失的。
6. 为维护饭店、客人和他人生命财产安全，敢于挺身而出，见义勇为，或发现违法违纪线索，敢于举报，查证属实，抓获案犯，为提高饭店信誉作出贡献的。
7. 积极钻研本职业务，不断提高服务技能，在部门组织的技能比赛中取得优异成绩的。
8. 能够积极主动配合领班、主管及部门工作的。
9. 在工作中顾大家、舍小家，在群众中能起带头模范作用的。
10. 外语考试成绩优秀的。
11. 受到房务部、质检通报表扬的。
12. 协助部门对外创收做出贡献的。
客 房 部 员 工 考 评 标 准
一、违反下列各条，扣5元。
1. 仪容仪表不规范。（如头发、服饰、站姿、未化淡妆等）
2. 见到客人和上级领导不使用敬语。
3. 没有按规定及时接听电话。
4. 公共区域和客房内设备设施有损坏未及时报修的。
5. 维修过后未认真验收，卫生未及时打扫。
6. 未按规定操作而造成能源浪费的。
7. 未认真填写各种单据。（如工作单、酒水单、物资领用单等）。
8. 未提前认真作好团队、会议、VIP房的准备工作。
9. 迟到10分钟以内的。
10. 工作车、吸尘器没按规定摆放的。
11. 所报维修没有认真记录的。
12. 收送客衣时未与洗衣房人员当面清点衣服件数、未检查客衣口袋的。
13. 客人不可签单，衣服洗好后没及时让客人付现的。
14. 客人磁卡遗失，经核对身份正确后，未主动通知总台重新作卡的。
15. 客人私自在房间使用大瓦灯泡及电炉、电饭锅、电炒锅没有及时上报处理的。
16. 客人灯罩上晾有衣服没有委婉向客人指出的。
17. 吸尘器插头插在卫生间转换器上的。
18. 用湿抹布擦灯泡和床头板的。
19. 没有严格按照“备品库管理规定”执行的。
20. 备品库内物品未按规定位置摆放的、没按规定量领货的。
21. 卧具上可毛发达三根以上的。
22. 领取、交还磁卡、呼机，未按规定手续签字的。
23. 领班所到楼层未按规定填写时间的。
24. 物资汇总开领料单有误的。
25. 部门所需报表未及时打印的。
26. 床铺的不规范的。
27. 被套、床罩、开线没及时缝补的，床单、枕套、五大巾开线破损严重未进行更换的。
28. 地毯、墙纸上污迹、痰迹，没及时清理的。
29. 走客房床底、圈椅，杂物没除净的。
30. 客房内客人遗留下的杂物未清理的。
31. 卫生间毛发达到三根以上的。
32. 杯具没换或更换过不合格的。
33. 例牌菜不合格，房间当天不能做第二天没补做的。
34. 布草车、筐内杂物没清理干净的。
35. 脏抹布与布草混放的。
36. OK房质量不高，一个房间内查出三处不合格的。
37. 服务间货架上放有布草之外的物品的。
38. 服务间卫生不整洁凌乱的。
39. 中班例牌菜经返工仍不合格的。
40. 服务间货架、水车上垫布有明显污迹，水车、杯具摆放乱，并有杂物的。
41. 公共区域卫生不合格的（地角线、排风口、呼叫器、消防器材、标牌、铜字、走廊地毯、
烟灰筒等）。
42. 房口车上垃圾满了没及时倾倒的。
43. 等）。
东、西楼梯两边卫生不合格的（蜘蛛网、消防器材、闭门器、扶手、地面、门头、柜子
44. 垃圾通道小房间没清扫、盖子没盖上的。
45. 工作结束时，工作车、吸尘器没及时清理的。
46. 秘书功能未及时解除的。
47. 做夜床时开水未换的。
48. 未按规定配发报纸的。
49. 当班期间客人借用的物品遗失的。（另按价赔偿）
50. 私自将报纸送给他人。
51. 未及时复机。
二、违反下列各条，扣10元。
1. 查房不及时，造成酒水跑帐的。（酒水自赔）
2. 客人遗留物品未查出或查出后未及时上交，并且未做记录。
3. 未按规定及时收送客衣。（未引起投诉的）
4. 未按规定清洗并消毒杯具的。
5. 消毒柜内的杯具不干净的。
6. 未按规定如实查补酒水消耗，或过期酒水未查出的。
7. 当班期间未按规定巡视楼层。
8. 迟到20分钟以内的。
9. 当班期间房门未关，或人不在楼层时服务间、风机房、备品库门未锁。
10. 对长住客、散客未提供针对性服务。（指有特殊客史档案的客人）
11. 使用服务台电话闲聊。
12. 下班时服务台电话没锁，或提前锁电话。
13. 下班时，布草没有收回服务间。
14. 整理房间卫生时，将床上用品扔在地上，或坐卧房间家私上。
15. 做卫生时，电视、音乐开着。
16. 做卫生时，卫生工具混用的。
17. 打扫卫生时，未开窗换气。
18. 领班查房不及时，OK房没按规定及时报给中心。
19. 领班下班前，所辖楼层的结束工作未查。
20. VIP房房态不合格VIP房间整理不合格的。
21. 下班后忘交磁卡、钥匙的。
22. 因查房不细，导致客房物品受损。
23. 查房速度慢，客人等待时间过长的。
24. 客人向员工提出意见、合理要求没及时反馈的。
25. 违反“保险箱报警的处理办法”及“走客房保险箱锁上的处理办法”的员工。
26. 没按规定完成计划卫生。
27. 主管、领班安排的当日任务，没有按时完成或不合格的。
28. 空房浮灰上午10点之前没完成的。
29. 住客房地毯没吸尘的。
30. VIP房间没进行小整理。
31. 客房卫生返工率高的。
32. VIP入住前卫生领班检查不细的。
33. 例牌菜没做的。
34. 如遇特殊事情，自己处理不了也未及时上报部门的。（未引起后果）
35. 主管安排的任务，领班未认真落实的。
36. 工作时间佩带私人BP机和手机的。
37. 走客房的旧报纸、易拉罐未及时收出的。
38. 备品库内固定物资无故丢失的。
39. 客房中心卫生较差的。
40. 所做的可各种报表数据不准的。
41. 少发或多发楼层物资的。
42. 在客房中心的借用物品保管不善的。
43. 当日的脏布件未完全送至洗衣房的。
44. 布件运输过程中有掉、漏、污染现象的。
三、违反下列各条，扣15元。
1. VIP房未提供管家式服务的，秘书功能未做。
2. 发现楼层员工有违纪现象，领班未加以制止和处罚的。
3. 未按规定对重要的客人、及团队客人迎梯送梯的。
4. 私坐客梯。
5. 操作时未作到三轻的。
6. 私用布草当抹布。
7. 在房间打私人电话。
8. 迟到30分钟以内。
9. 不按规定的时间就餐。
10. 翻看客人的物品。
11. 工作时间看书看报、抽烟、吃零食。
12. 上班期间，坐在服务间或职工电梯间。
13. 违反操作程序闭门操作。
14. 中心与楼层信息传递失误或不及时的。
15. 月底统计布草，数字误差较大的。
16. 部门、饭店组织的培训课无故不参加的。
17. 领养团入住期间对客服务出现失误的。（未造成客人投诉的）
18. 消毒柜内、风机房、备品库、酒水柜内有私人物品和衣物的。
19. 当班期间，该完成的卫生工作没完成，而给下一班工作带来不便的。
20. 不主动帮客人提供一些个性化服务的。（如擦鞋、烫衣服等）
21. 遇有客情，公共区域卫生不能保证清洁的。
22. 客房中心人员调配不力，而影响服务质量的。
四、违反下列各条，扣30元。
1. 在楼层吵架的。
2. 未经主管同意，私自换班、换休的。
3. OK房内酒水、布件、物品未配齐，或有遗留物品的。
4. 未进行交接班的。
5. 当班期间存在隐患未及时查出的，被其它部门发现的（未造成后果）。
6. 不服从管理人员安排的。
7. 为客人代办事项未认真落实，引起客人不满的。
8. 遇到速扫房，未主动打扫（进房人员不在的情况下）。
9. 床单、枕套没换引起客人不满的。
10. 由于责任心不强，将客人物品夹带出房的。
11. 因保管不善，遗失楼层服务间、备品库、酒水柜、风机房钥匙的。
12. 遗留物品在中心因保管不善遗失的。
13. 调班失误，上错班次。（同意换班情况下）
14. 听错房号，敲错房门引起客人不满的。
五、违反下列各条，扣50元。
1. 穿便装到楼层或在楼层更衣。
2. 下班后在楼层逗留。
3. 上班期间干私活、串岗、私会亲友。
4. 拾到客人物品未主动上交 或将客人物品占为己有。
5. 私用客人物品。
6. 因保管不善，遗失楼层磁卡 。
7. 拒绝验包。
8. 私带物品回家或私藏在更衣柜内。
9. 因工作失误或工作效率低导致客人不满，造成客人投诉。
10. 私开房间给亲友参观、洗澡。
11. 在房间看电视、会客。
12. 未按程序操作，导致客人不满，造成不良影响的。
13. 由于卫生不合格，造成客人投诉的。
14. 未按规定收送客衣，造成客人投诉的。
15. 上班时间睡觉的。
16. 在工作区域与同事发生冲突、打架的。
六、严重违纪按《员工守则》处理。
1. 利用工作之便，向客人索要物品的。
2. 蓄意损坏饭店和客人财物。
3. 私自与住店客人约会、通信、游玩。
4. 利用职权谋取私利。
5. 不服从工作分配，从而影响工作的。
6. 偷拿、收藏翻看和复制黄色淫秽画刊、书籍、录像。
7. 与客人有越轨行为。
8. 未按程序操作而造成客人财物被盗。
9. 在饭店内聚众赌博，或围观赌博。
10. 偷拿公物，盗窃客人或他人财物。
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