客户投诉及退货管理方案
总负责人：范生、尹生 执行人：品质主管、PMC（客服）主管、生产主管、收发组长。 目 的：为确保客户投诉与退货得到及时处理，使客户要求得到满足，对不良原因得到及时改进。 生效日期：2011-08-08
修订日期：2017-07-06 文件编号：MVIP-WI-PD-01-004/A 具体事项 序 项目 工作明细 1. 客户投诉在本公司品质部是对口部门。 2. 收到客户投诉后的第一件事是看本公司正在生产的是否有同类产品以及是否有生产好的成品。 1 客诉处理 3. 如在进炉前的产品，品质部应通知相关责任人，作好客户投诉内容的纠正。 4. 对于入炉后的产品，FQC应根据客户投诉的内容作重点跟进，确保不合格品不流入到下一道工序。 5. 品质部主管作好以上部署后，根据客户的要求，对不良内容进行责任划分，并要求责任部门在规定的时间内提出原因分析和纠正及纠正措施。 厂长 纠正 2 及纠正措施 品最终处理方案交品质部主管确认。） 7. 针对以上改善行动，品质部要在24小时内，即两个工作日内回复客户，如预知不能完成时，应及时组织生产部、镀膜部、PMC部、业务部召开品质会议，以确定最终理方案。 8. 确定最终方案后，由品质部形成《纠正及纠正措施报告》或《8D报告》交生产部、镀膜部确认后回复客户。 品质主管 3 改善报告 9. 以上内容，都应在24小时内完成。 10. 为了配合以上工作的落实，请各部门自觉遵守。违者将按厂规第31条承担责任。 相关责任人 6. （如有退回来的不良品，由品质部确认最终处理方案，并填写《不合格品处理报告》交PE（返修组）确认不合格事项，并将不合格镀膜主管 品质主管 品质主管 责任人 编写： 审核：_________ 批准：_________
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