（流程管理）物业公司管理流程
管理工作流程图
1．文件控制流程图 2．记录控制流程图 3．人员和培训管理流程图 4．采购管理流程图 5．物业服务管理流程图 6．顾客满意管理流程图 7．不合格品（服务）管理流程图
8．业主投诉处理流程图
安保工作流程图
1．安保管理流程图 2．物业管理部工作流程图 3．安保主管工作流程图 4．班长日检查工作流程图 5．样板房安保员岗位工作流程图 6．侧门岗安保员工作流程图 7．巡楼安保员操作流程图 8．业主搬迁操作流程图 9．外来人员出入管理流程图 10．消防应急方案出来流程图
11．突发事件处理流程图 12．安保工作重大事项处置流程图 13．电梯困人处理流程图
意外停电处理流程图 意外停水处理流程图 意外停气处理流程图 14．管理处火灾处理流程图 15．车库（场）岗位工作流程图 16．车库（场）收缴费管理流程图 17．车库（场）异常情况处置流程图 18．车辆冲卡处理流程图 19．可疑车辆出场处置流程图
清洁绿化工作流程图
1．清洁管理流程图 2．清洁不合格处理流程图 3．绿化管理流程图 4．绿化不合格处理流程图 5．清洁绿化主管检查流程图
工程工作管理流程图
1．基础设施和工作环境管理流程图 2．机电设备管理流程图 3．业主报修接待处理流程图 4．消防报警信号处理流程图 5．电梯故障处理流程图
6．恒压变频生活供水系统操作流程图 7．低压变配电设备维修保养流程图 8．新接楼宇入伙管理流程图 9．业主入伙手续办理流程图 10．房屋装修管理流程图 11．物业接管验收流程图 12．业主看房收楼流程图
责任部门：物业管理部 声 明：未经许可，不得翻印。
标 题
物业管理服务流程图 页 数 第 1 页 共 1 页
2 新接物业4 非招标文6 编制、评审标8 编制、评审合31过程、服务巡视 10 组建管理处 13 人员和培训管理 16 小 区17新楼楼宇接21清洁服务 23安保服务 25延伸服务 27监视测量装28 不合格品(服务)控30 数据分析和改进 题 文件控制流程图 编 写 审核/评审 分发范围 批 准 分 发 号
编 号 发放登记 发 放 文 件 清 单 保 管 使 用 对外提供 页 数 第 1 页 共 1 页 外来文件 来文登记 审 批 编 号 发放使用 识 别 归 档 标
检查/平审
更 改
提 供 更改实施 评 审
归 档
保留标识
销 毁
标 题
记录控制流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 更 换 更改状态 作废文件 批 准 表格设计 审 核 标 识 编制成表 使 用 传 递 汇 集 装 订 贮存/保护 外来记录
检 索
更 改
保 存 期
销 毁
标 题
人员和培训管理流程图 页 数 第 1 页 共 1 页
培训计划申请
年度培训计划
批 准
组织实施
内部培训
外部培训
培训档案
过程监视
标 题
一、供方评价控制流程图
采购管理流程图 页 数 第 1 页 共 2 页 供方初选
采购物品、劳务分类
A类物品、劳务（关键物品）
供方评价、选择
集体评价
采取措施
编录合格供方目录 B类物品、劳务（公司统一采购） C类其他物品 直接评价 不作评价 不 录 用
审批、发布
过 程 控 制
改 进
供方从新评价 不重新录用 重新评价准
则符合判定 采取措施
编录新合格供方目录
标 题
二、采购控制流程图
采购管理流程图 页 数 第 2 页 共 2 页 物品需求计划
采购计划 初审、会签
劳务采购申请 审 批
采 购 实 施
直 接 采 购
验 证
进货 现场验证
进 货 验 证
物品合格判定 合同、协议采购 劳 务 验 证
入 库
标 题
安保员基本要求
安保管理流程图 页 数 第 1 页 共 1 页
退 货
备 案
整 改 规范及规程
车辆管理
物业监控
培训上岗 消防安全 封闭管理 指 进 出 监 安 巡 执 消 消 消 状 封 人 监 物 示 出 租 标 停 车 识 放 管 理
交接班工作
交接班要求 设备、工作交接 未到岗安排
安保工作检查 控 中 心 保 监 控 逻巡视 行法规 防设施 检 防工作 检 防训练 态标识 闭时间 员管理 控跟踪 品管理
各级人员检查
标 题 物管部工作检查流程图
在管理处有关人员陪同下，依据检查项目和标准进行检查。 主管工作汇报 页 数 第1页 共1页
主管领导审签后，返回部门。
对能够解决而未解决的问题须作好记录，在下一次评分时增加 扣分值，并提出处理意见。
标 题 安保主管工作流程图 页 数 第1页 共1页 目的：检查、监督岗位安保员工作情况；全面贯彻、落实公司各项规章制度；及时发现工作中出现的问题并采取整改措施；为量化考核提供依据。
周：组织召开一次班长会议，传达落实有关会议、工作部署；布置各班召开一次班务会；组织两次军事训练，两次时事政策或业务学习；至少组织一次查夜。
标 题 班长日检查工作流程图
页 数 第1页 共1页 半年：拟制半年工作总结。
巡逻岗 车 库
岗 1.是否认真观察进出车辆的 外观； 2、对漏 油 . 漏水 . 车门（窗）等情况 是否及时通知驾驶员 （车主） 或报告； 3. 有无违禁车辆进 入或停放；4.摩托车和自行 车是否有未按指定位置停放的情况；5.有无车主使用消防水源洗车的情况；6.是否按规定着装和佩戴上岗证；7.收费时有无不给票据或乱收费的情况。
检查岗位设施、设备情况； 执行交接班基本要求； 按时接岗
标 题 侧门岗安保员工作流程图 页 数 第 1 页 共 1 页
执行车库场管理规定，检查易然易爆物品、对闲杂人员禁止入内； 根据交接班要求进行交接班； 岗位内设施、设备情况检查； 来访人员进行确认，征得业主同意后方可放行，并记录； 填写车辆进出登记表；来访登记定时开启、关闭表；值班记录； 岗位照明； 遇紧急情况执行突发事件处理程序；
标 题 巡逻岗安保员操作流程图 页 数 第1页 共1页 楼层、地下室巡逻（每班至少巡查2次）
乘电梯到天台，从天台走后楼梯至地下 室，每5层到巡更点巡检1次： 1、看：公共照明情况、电梯按钮、火 险隐患、可疑人员及物品、装修、公共设施、卫生、住户防盗门、跑水、地下 设备房等；2、嗅：煤（油）气、异常气味等； 3、听：超时装修、住户室内 异常响动、求助声等； 4、问：盘问可疑人； 5、作：发现问题及时做出 相应的反映。
标 题 业主搬迁物品操作流程
业主、住户
页 数 第1页 共1页
大堂（大门）岗每周五下午17：30前将各类《出门证》上交管理处备存。 搬家工人登记、搬出 迁 出 标 题
作业人员出入
送货、送餐、送票外来人员出入管理流程图 页 数 第1页 共1页
等服务人员
检查施工许
拒绝 无 可证和出入
同 齐
意 全
开启电子门锁， 如有疑问 准许进入
标 题
消防应急方案流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 火 灾 安排值班电工切断失火房间电源。关闭煤气
救火完毕，保护现场，
标 题
治 安 事 件
赶 赴事发现场 查清情况
维护秩序，协助调查 突发事件处理流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 报 警 、 报告 控 制电梯 救 护伤员 配合侦查工作 交 通 事 故 突 发 事 件 分 类 赶 赴事发现场 封 锁保护现场 报 警报告 救 护伤员 配合调查 紧 急 停 电 紧 急停电后 管 理处操作 各 工种票 回 复送电后 维 修工操作 岗 位恢复工作 公 告原因 记 录 过程监视
火 灾
电 梯 关 接 警 安 慰被通 知电盘 动放道歉安报 警报告 紧 急通报 疏 散救护 自 救灭火 防 烟排烟 安 全警戒 设施保障 人
标 题 困人 梯班 人 慰 其他 安保工作重大事项报告处置流页 数 程图 第1页 共1页
安保主管必须在第一时间将事件性质、目前事态、请求公司帮助的事项及时与物管部取得联系，随后在规定时间内，将事件性质、发生经过、结果以及对责任人的处理意见填写在《突发事件记录表》上，报告所物业管理部。
标 题
电梯困人处理流程图 页 数 第1页 共1页 人力资源部，或管理处接到审批文件后，按照公司领导批示，对相关责任人进行处罚。
发现电梯因故障困人 被困者内如有小孩、老人、孕妇或出现人多供养不足的情况需特别留意，必要向消防人员或急救中心求救 立即送往医 院观察、救
标 题 管理处火灾处理流程图
NO
YES
通知巡逻 赴现场验证 是否火警 页 数 第1页 共2页 报 警
5分钟内能否扑灭 火警现场
NO
标 题 管理处火灾处理流程图
派人到道口迎接消防队 YES
物业管理部到现场。 清扫现场、进行总结 公司领导 页 数 第2页 共2页
看望伤员 接受消防队统一指挥
标 题 车库（场）岗位工作流程图 页 数 第1页 共1页
四、劝阻闲散人员不准进入地下车库，阻止车辆逆行或随意停放 熟悉长住卡的车主、车型、车牌号，并按规定指挥泊车，禁止占用他人车位。
标 题 停车库（场）收缴费管理流程图 页 数 第1页 共1页
租赁 业主、住户提出办 免费停车卡
理停车卡申请
整理停车卡
资料 每月5日输入、调整电脑数据
标 题 车库（场）车辆异常情况处置流页 数 程图 第1页 共1页
安排安保员看管好车辆 抢救受伤人员，疏散围观群众。 车辆故障 要求肇事驾驶员书写事故经 标 题 车辆冲卡处理流程图 页 数 第1页 共1页
通知管理处主要领导到场处理，确定车辆冲卡原因 盗抢冲卡 冲（撞）闸
标 题 发现可疑车辆出场处置流程图 页 数 第1页 共1页 责成事故车主对车场被毁设施进行赔偿
标 题
通知出口岗车管员做好安全预防工作 记录驾驶员姓名，做好值班记录，向下一班交待清楚。 顾客满意管理流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 顾 客 满 意 信息获取 业 主
投 诉 接 处 回 待 置 访 业 主
报 修 回 访 抽 回 样 访 统 计 分 析 改 进 业 主 满 意率 问卷调查 发 回 回 放 收 复
过 程 监 视 标 题
不合格识别
不合格服务
进货不合格不合格品（服务）管理流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 品
标 识
隔 离
性质判别
不合格服务性质
严重不合格
处 置 意 见
审 批
处置实施 让步接受
不合格服务
进货不合格品 轻微、一般不合格 进货不合格品性制 合 格 不 合 格 处置意见 拒 收
整改、返工
验 证
报 告 标 题
管理处计划
物管部计划
清洁管理流程图 页 数 第 1 页 共 1 页
纠正/预防措施 让步使用 教育、批评
经济、行政处罚 员工基本要求
工作内容
共用部位清洁 垃圾房清洁
蓄水池清洗
门前清洁三包 外墙清洗 清洁设备维护
清洁状态标识
清洁工作检查
清洁工作汇总
过程监视
标 题
绿化养护计划
审核、审批
月工作计划 绿化管理流程图 页 数 第 1 页 共 1 页
员工基本要求
工作内容
室外绿化养护 作业时间规避
室内绿化养护 机具使用维护
沟通与检查
检查、汇总
过程监视
更新、改造 农药安全使用 标 题
清洁不合格
轻微不合 格 一般以上不合格 清洁不合格服务处理流程图 页 数 第 1 页 共 1 页
填写检查记 录
现场进行整 改
对整改进行验证 填写检查记录 填写《不合格服务处置单》 现场进行整改
合 格
填写记录
合 格
不合格
填写记录
不合格 对整改进行验证 标 题
绿化不合格服务处理流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 绿化不合格
轻微不合规 格
填写检查记 录
现场进行整 改
对整改进行验证 一般以上不合格 填写检查记录 填写《不合格服务处置单》 现场进行整改
合 格
填写记录
合 格
不合格
不合格
对整改进行验证
填写记录 标 题 清洁绿化主管检查流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 随机检查 日检不合格统计 上下午各一次 随机检查 日 检 清洁检查 绿化检查 清洁绿化主管 周 检 日 检 上下 午 各一次 天台 楼层 打出分数 是否有死苗、缺苗 是否有黄土裸露是否有枯叶、黄叶 是否有破坏、践踏 是否长势良好 转换层 地下室 月底进行分数统计 外围地面 分别按标准 进行抽查 合格 不合格 存档 月底交物业管理部 合格 不合格 标 题
基础设施和工作环境管理流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 基础设施识别
维修工基本要求
房屋共用部位、共用设施管理
公用设备、服务器具管理 安 保 巡 逻 检 查
工 作 环 境
维 修 工 巡视 检 查 楼 检房 屋 完好检维 修及处理 申 购管理 标识 封存、报废 使用与保养
检查 故障、维修 查 过 程 监 视
标 题
设备接管、验收 机电设备管理流程图 页 数 第 1 页 共 1 页
首次清洁、保养
建立设备台帐
设 备 标 资 料 存 登记设备编识 档 号 管理制度上墙 设 备 运 行 设 备 故 障
维修、记录
设 备 报 废
标 题
接待业主电话/上门报修；
业主报修接待处理流程图 页 数 第 1 页 共 1 页
填写《业主委托维修单》，并说明收费标准； 安排维修工上门 维修； 一时难以维修向管理处汇报，并向 业主说明情况； 工程主管现场检 查，确认； 业主签字确认，并 收取相关费用；
向管理处汇报， 提 出解决方案；
管理处接待员 按要求及时回访，填写记录；
标 题
主机声光报警
查看主机显示
消防报警信号处理流程图 页 数 第 1 页 共 1 页
故障报警
查明事故原因 确认位置
火警报警 报 修 排出故障 正常运行 现场查看 误 报
火灾确认 见 复 位 ZH/IB7.5（6）《管理处火灾处理流程图》
标 题
电梯运行
电梯故障
无 有
通知维修人员
确定有无被困人员 电梯故障处理流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 安全防护 排出故障 运 行 见ZH/IB7.5（6）-8-2005《电梯困人处理流程图》
标 题
开通电源
检查电源电否 查明原因，压是否正常 正常
重新设定数 据 检查相关数维修、处理 恒压变频生活供水系统操作流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 否 据 是否正常 正常
确认水池有 水 确认给水阀打开
排出气体
控制开关设定 自动，水泵工作
有
检查水泵内 检查压力表是否有空气 否 数据是否正常
无 正常
查明原因，维 修，恢复工作
正常运行
标 题
填写倒闸操作票
管理处主任审批
人员准备
实施维修
工具准备
标识牌准备 低压变配电设备维修保养流程图 页 数 第 1 页 共 1 页
按时拉闸断 电
维修结束、检查
拆掉接地线、标牌
按时合闸送电
填写维修记录
验证确实无电
做好接地线
标 题 新接楼宇入伙管理流程图
管理处组建
入伙前3个月组建管理处，主任、工程主管、助理员、维修等人员若干进场，入伙前1个月所有人员配齐。 页 数 第 1 页 共 2 页
落实管理用房：包括物业办公用房、员工更衣室、工具房、仓库、业委会用房等。
编制物品采购计划：包括材料、工具、用品、服装等，报批后根据采购程序适时采购。
人员培训：从管理处成立之日起，开始对新进员工安排培训，具体见：QMP6.2《人员和培训管理程序》
入 伙 准 备
入伙资料编制、委托方确认： ①交房手册； ②业主临时公约； ③承诺受； ④业主资料登记表等。
工程技术人员提前3个月到场，参与设备调试，了解设备原理、性能，熟悉水、电、气管道线路的铺设位置及走向。
制定、执行收楼验收方案，详见：ZH/IB8.2.3-2《物业接管验收管理程序》、ZH/IB 8.2.3-3《物业接管验收流程图》。
公用事业单位联系，电话、有线开通安装，煤气开户及通邮等事项。
入 伙 展 开
“开荒”工作：入伙前1个月入住小区，对小区进行全面清洁，逐幢、逐层、逐户清理、清洁工作，见《清洁标准》
主动联系走访街道办事处、警署等政府办事机构和部门进行沟通，协调关系。
提前15天联合发出“入伙通知”，包括： ①入伙流转单； ②入伙手续办理流程图； ③入伙收费一览表等。
标 题 新接楼宇入伙管理流程图
入 伙 实 施
页 数 第 2 页 共 2 页 入伙场景布置： ①室外花卉摆设、景观布置； ②导向路标设置、引导人员安排； ③室内环境布置，实行地产、物业、银行联合办公； 入伙手续办理： ①入伙资料发放； ②填写登记表； ③交纳相关费用； ④签署“承诺书” 具体见ZH/IB7.5（1）-2《业主入伙手续办理流程图》。 业主收楼交接： 由物业维修人员陪同业主到现场看房收楼，具体见：ZH/IB8.2.3-4《业主看房收楼流程图》。
楼宇交接完成后，由文员负责进行 交楼登记工作，填写记录QR7.5（1） -3《交楼统计表》。
标 题
装修宣传、指导
制定相关制度
口头告知业主
装修前管理
张贴公告 房屋装修管理流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 装修申请 图纸审核
签订装修协议 办理出入证
装修施工管理
装修时间控制 防火安全控制
垃圾清运控制 共用部位防护
违规处理
过程监视
巡视监督检查 标 题
一、实物部分验收：
发展商通知物业公司 约定验收时间 物业接管验收流程图 页 数 第 1 页 共 2 页 发展商、承建商、物业公司 组成验收小组
物业共用部位、共用设施设备验收
房间内部设备设施验收
对机电设备、公用建筑/小型设施、室外给排水等逐项验收交接，填写记录：QR8.2.3-7《工程项目交接表》（详见附表1-17）。
对房屋建筑、给排水、电气 等每间、每项、每个逐项检 查验收，填写记录：QR8.2. 3-8《房屋交接检查表》。
缺陷登记，填写记录QR8 2.3-9《整改项目验收表》 物 N 确认检查结果 业 公 司 接 管
由施工方对缺陷部分进 行整改。 Y
施工方、管理处对整改项 进行验证，填写记录：Q R8.2.3-9《整改项目验收表》。 填写记录：QR8.2.3-10《房屋交接验收单》；QR8.2.3-11《工程资料移交清单》；QR8.2.3-12《房屋共用部位及设施移交清单》； QR8.2.3-13《房屋附属设施设备移交清单》。
注：1。经初验同意接管的楼宇，不等于楼宇质量完全符合国家及设计标准，发
展商不能排除承担整改质量缺陷的责任；
2．在相关规定的保修期结束时，经过物业公司认可后才能向施工单位支付
保修金。
标 题 物业接管验收流程图 页 数 第 2 页 共 2 页
二、资料部分移交：
发展商、承建商、物业公司组成资 料验收小组
列出移交文件清单
根据文件清单内容对资料逐项进行移交
产权资料： a项目批准文件 b用地批准文件 市府验收合格资料： a工程竣工验收书 b消防工程验收合格证 c小区综合验收合格证 d用电许可证 e电梯使用合格证 f供电协议书 g电视共用天线合格证 h用水审批表 i水费收缴合同书等。 （见《清单》） 工程技术资料： a建筑、结构等工程全套竣工图纸及公用设备说明书、调试报告等。 b地质勘察报告； c工程合同及开、竣工报告； d工程预决算分项清单； e工程设计变更通知及技术核定单(包括质量事故处理记录)； f隐蔽工程验收记录； g沉降观察记录及其沉降观察点布置图； h钢材、水泥等主要材料的质量保证书； i水、电、空调、电梯等设备及卫生洁具的检验合格证； j机电设备订购合同、单台设备的说明书、试验记录及系统调试记录等（见《清单》）。 c建筑执照 d业主清册等 (见QR8.2.3-11《工程资料移交清单》)
缺陷登记，填写记录：QR8.2.3-11 《工程资料移交清单》交发展商 N Y 移交物业管理公司 确认检查结果
注：资料移交最迟在地产商将楼宇资料报送市档案馆的同时，移交一份到物业公司存档。
标 题 业主看房收楼流程图
页 数 第 1 页 共 1 页
业主持“流转单”由维 修人员陪同到现场查验
建筑情况： 如墙面、顶面、 配置的设备设施： 如水、电、气、电话、有线等，及其他设备、装饰情况等。 抄录水、电、 气表读数。 门、窗等。
填写记录：QR7.5（1）-2《交接维修记录》 N 填写记录：QR7.5（1）-1《楼 宇接收记录》
Y
《记录》交施工方安排整改，约定完成时间
物业、业主对整改部分验收，签字确认。 业 主 签 字 确 认 钥 匙 移 交
标 题 业主入伙手续办理流程图
地产公司
物业公司
物业公司管理处 提前15天向业主发出入伙通知书，约定入伙时间； 到收楼处领取收楼通知书，按“入伙流转单”办理入伙手续； 到售楼处办理付费及银行按揭手续； 页 数 第 1 页 共 1 页 业主持“入伙流转单”“收楼通知书”到物业管理处办理入伙收楼手续；
接 待 Ⅰ 处
审核业主资料：①费用交纳情况； ②按揭手续办理情况； ③相关部门人员签字、盖章情 况；④“收楼通知书”情况；⑤“购房合同” 持有情况； 接 待 Ⅱ 处 接 待 Ⅲ 处
填写业主资料登记表 复印业主身份证、存档
向业主发放各 类管理性文件： ①业主公约； ②住户手册； ③服务指南； ④签属“承诺书 ”； 缴纳相关费用： ①预付3个月管理费； ②预付装修垃圾清运费； ③代收费用； ④其他；
上述手续办理完成后，由财务人员在“流转单”上盖章，业主持“流转单”进入ZH/IB8.2.3-4- 2005程序；
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