《餐饮服务与管理》实训指导书二餐饮服务基本能力训练

“餐饮服务基本能力训练”总预习报告1

小组组名： 成员姓名： 模拟领班： 年 月 日

模块主题 仪容仪表形体 个人清洁卫生 托盘服务 餐巾折花 餐厅插花 台布铺设 中餐摆台 西餐摆台 点菜/酒服务 传菜服务 上菜服务 分菜服务 斟酒服务 模块信息 信息来源 如网名书名等 个人观点 领班评价 老师意见 1

预习报告模式参考了马开良，《餐饮服务与经营管理》，北京：旅游教育出版社，2010年9月，p2。

实训项目三：餐饮服务基本能力之

托盘技能训练

【实训目的】通过对托盘和端托服务的基础知识的讲解和操作技能的训练，使学生了解托盘的种类和用途，掌握托盘的操作程序与操作要领，达到熟练端托，运用自如地训练要求。特别训练学生的吃苦、受累、耐劳、坚持的思想品质与精神，避免烦燥心理和厌烦情绪。

【实训时间】授课2学时，指导2学时，训练4学时（可以分散在每一次实训课的餐 /班前例会模块里）

【实训方法】1、老师讲解、示范，然后学生操作，老师指导，实训考核。

2、按照托盘操作中各种行走步伐和餐厅服务中可能出现的场景设计训练内容。 （1）轻托——托5千克以下的物品，训练站立、行走、避让、下蹲等； （2）重托——托5千克以上的物品，训练站立、行走、避让、下蹲等；

【实训用具与器材】

1、实训用具：餐桌、餐椅、服务台等；

2、实训器材：托盘、酒瓶、各类餐具、砖块、服务巾/小方巾等。 【实训预习报告】

学生可以利用课程教材、学校图书资源、互联网及教学交流平台、参观实体饭店餐饮部或社会餐厅等方法、途径，通过文字、图片、视频、服务操作等，预习托盘技能和相关问题，并填写预习报告（见表1-1），反映在实训总结报告中；同学习小组成员与模拟领班交流讨论。

表1-1 “托盘技能训练”预习报告

小组组名： 成员姓名： 模拟领班： 年 月 日 模块主题 托盘知识 操作方法 注意事项 其他 模块信息 信息来源 如网名书名等 个人观点 领班评价 老师意见 【实训基本步骤与内容】

起托

表1-2 “走动三步骤”练习2

步骤 第 一 步 左手 项目 右手 身体 双脚 标 准 ❖ 右手背于身后腰部，或者自然下垂于身体的右侧 ❖ 一般向左略侧身，立于两个餐椅之间 ❖ 双脚打开与肩同宽 ❖ 右脚脚尖指向前面的椅子右脚 ❖ 左脚在椅背的外延处，与椅背平行 ❖ 右脚与左脚呈“丁”字形或“V”字形 ❖ 左手掌心向上，五指指肚及手掌边缘贴住盘底，掌心不与托盘接触 ❖ 左手肘弯曲成90度，自然放于身侧，与腰部留出摆动空隙 第 二 步 双脚 左手 第 右手 身体 右手 身体 ❖ 右手向桌心尽量伸展，五指并拢向上45度，做指菜动作 ❖ 重心随右手向桌心伸展时转向右脚 ❖ 身体向右侧转30度，微向前倾15度左右 ❖ 随身体重心转到右脚时，左脚可踮起脚尖，但不宜离地 ❖ 双腿直立，不宜弯曲 ❖ 右手撤回，背于身后腰部，或者自然下垂于身体的右侧 ❖ 重心后撤至左腿 ❖ 有节奏地三步跨入下一个餐位中 完成情况 实训结束 装盘 落台 理盘 卸盘 实训开始 行走 2

马开良，《餐饮服务与经营管理》，北京：旅游教育出版社，2010年9月，p15.

三 步 ❖ 第一步：右脚从椅脚和左脚中跨出 双脚 ❖ 第二步：左脚跟着向前跨出，横在下个餐位的两椅外延，椅背平行 ❖ 第三步：右脚跨入下个餐位的两椅之间 要求：循环做上述动作，依次从主宾开始，直到最后一位客人餐位，走完10个餐位。 注意：将托盘悬于椅背外延20-30厘米以外处，并保持托盘的平稳。 臂力训练与旁托转盘 序号 1 技能名称 托盘技能基本功一臂力 实训具体内容 5分钟/次臂力训练 10分钟/次臂力训练 15分钟/次臂力训练 20分钟/次臂力训练 25分钟/次臂力训练 臂力与服务姿态基础综合训练 2 旁托 转动 托盘 身体姿势、臂姿、转盘操作方法适应训练 转盘平稳的计时间训练 转盘综合提高训练 备注 1、这项实训课中，复习服务姿态：站立和步态训练 2、臂力达标时是：5分钟，良好10分钟，优秀10分钟以上 旁托转动托盘达标 时间6分钟 【托盘的班内小竞赛（考核）】 一、基础知识部分：

1、内容：托盘的种类、用途及使用方法；花式托盘端托的设计； 2、方式：笔试、口试、设计报告与讨论。

二、操作技能部分 1、项目、标准

（1）轻托持重要求：将装满水的啤酒瓶、白酒瓶、葡萄酒瓶各一个，或者4个啤酒瓶（640毫升/瓶），合理摆放于托盘中，3分钟、5分钟站立、行走保持较好体态。

（2）轻托平稳要求：将装满水的红酒杯、水杯、白葡萄酒杯各一个，或者4个啤酒瓶（640毫升/瓶），合理摆放于托盘中，3分钟、5分钟站立、行走保持较好体态。

（3）重托综合要求：将捆扎好的装满水的啤酒瓶、白酒瓶、葡萄酒瓶各两个或等重的重物，合理摆放于托盘中，3分钟、5分钟站立、行走保持较好体态。

考核项目 轻托持重能力 考核标准 轻托持重要求托装有300ml的液体的饮料瓶4瓶,站立或行走3-5分钟,保持较好的姿势，不出现大的动作错误。 轻托平稳性 轻托平稳要求托装有8分满150ml的液体的酒杯6-8瓶，行走3分钟，保持较好体态，行走平稳，不倒不撒。 重托综合要求 重托综合要求托装5-10公斤酒水或重物，站立或行走平稳、轻松、不倒、保持较好体态， （4）托盘的基本操作程序与能力测试标准 序考核号 内容 考核要点 评分标准 配扣得分 分 分 （1）根据所托的物品选择清洁合适的托盘 （1）未选用干净的托盘扣6分 （2）使用抹布和消毒液将托盘擦1 理盘 （2）托盘未经擦拭、消毒扣6分 19 试、消毒 （3）不防滑托盘未垫垫布扣7分 （3）如果不是防滑托盘，则在盘内垫上洁净的垫布 （1）根据物品的形状，体积和使（1）未根据物品的形状，体积和用先后合理安排 使用先后合理安排扣 7 （2）一般是重物、高物放在托盘（2）装盘物品顺序不规范扣7（3）2 装盘 里挡，轻物、低物放在外挡 30 未按物品上桌顺序装盘扣8 （3）先上桌的物品在上、在前；（4）托盘重量分布不均衡，重心后上桌的物品在下、在后（4）要不稳扣8 求重量分布均衡，重心靠近身体 （1）托盘的手势 （1）五指未分开，手掌贴托盘扣3 起盘 （2）小臂与大臂垂直于左胸前，8分 16 平托略低于胸前 （2）托盘姿势过高或过低扣8分 行走姿态优美 头正肩平 4 行走 脚步轻快 右手自然摆动 （1）行走时未能头正肩平，上身挺直扣7分 （2）脚步乱套，有小跑等现象扣21 7分 （3）托盘内酒水外溢或打翻扣7分 （1）到达目的地，要把托盘平稳地放到工作台，再安全取出物品 （1）到达目的地，未按标准将托5 卸盘 （2）用轻托方式给客人斟酒时，盘平稳摆放扣7分 14 要随时调节托盘重心，勿使托盘（2）托盘打翻扣7分 翻倒 合计 （5）轻托、重托的避让与下蹲、餐位服务等训练

100 （6）宴会厅的传菜秀展示，可以播放民乐《喜洋洋》。 2、方式：模拟中餐厅或西餐厅现场操作3 班级 实训目的 学号 实训时间 姓名 4学时 实训项目 托盘端托服务 通过对托盘端托服务基础知识的讲解和操作技能的训练，使学生了解托盘的种类和用途，掌握托盘的操作程序与操作要领，达到熟练端托，运用自如的训练要求。 实训方法 老师先讲解、示范，然后由学生实作，老师再指导。按托盘操作中的各种行走步伐和餐厅服务中可能出现的场景设计训练内容。 轻托——托5千克以下物品，训练站立、行走、避让、下蹲等。 课前布置任务 基础知识：托盘的种类和用途、托盘的使用方法。 准备工作：准备好托盘、垫盘方巾、专用檫布、垫碟；检查所需运送酒水、餐具等物品是否齐全、干净。 实训内容 §轻托服务 1、操作要领 （1）左手臂自然弯曲成90º，掌心向上，五指分开稍弯曲，使掌心微呈凹形。 （2）用五指指端和手掌根部“六个力点”托住盘底，利用五指的弹性控制盘面的平稳。 （3）托盘平托于胸前，略低于胸部，基本在第二、第三颗衣扣之间，盘面重心稍向里侧，保持平衡，利用左手手腕灵活转向。 （4）遇有障碍物应及时里压外摆，躲闪避让。 2、操作程序与标准 （1）理盘 （2）装盘 （3）起托 （4）行走 ①常步 ②疾步 ③碎步 ④跑楼梯步 ⑤垫步 ⑥巧步 （5）卸盘与落托 3、模拟情景：托盘行走常用步伐。 要点提示 1、左手端托，右手自然下垂，禁止行走过程中用右手扶托。 2、不可将托盘越过客人头顶，以免发生意外。 3、端托行走时，目光应平视前方，切勿只盯托盘。随着托盘重量的增多或减少，要做到进出有序，掌握好重心，保持盘面平稳。 4、端托时，即使再急，不能抢路，不能不让路，不能跑步行进。

三、综合能力测试：情景模拟

情景一：南京市某家五星级的商务酒店的多功能厅里，正在举办一场大型公司盛大的新春答谢晚会，人们的用餐兴致越来越浓，有些宾客开始蹿桌敬酒，上菜空间极大地被压缩.......如果你们是此次宴会的传菜员，请问如何进行传菜？同时应该注意哪些问题？

情景二：零点餐厅里，需要在席间为客人更换烟缸与骨碟，请问如果您是值台服务员的话，应如何进行端托服务？ 3

以下各章的实践实训任务书模板，参考了四川省工业贸易学校的实训教程，由于是网上收集的资料，所以带头人姓名和出版信息等缺少，特此感谢。

情景三：如果酒店正在为一个VIP 会议团队举办盛大的欢迎晚宴，这时要进行第一道主菜的“艺术”传菜与走秀，如果您是此次宴会的主要负责人，请问如何进行设计传菜走秀？

情景四：小王是某旅游院校的一名大三学生，进入酒店初次做餐厅服务员，从来没有独立工作过的小王弄得手忙脚乱，把客人需要的酒水、饮料一股脑儿地全放在了托盘里，结果在给客人斟倒酒水时不小心将放在外侧的饮料瓶碰倒，致使饮料和酒水洒了一地，并且把一位客人的衣服给弄湿了。如果您是这位服务员该怎么做？如果您是小王的领班，今后如何培训小王的端托服务技能？

情景五：宿州市某四星级酒店的徽菜特色餐厅的非住店客人，用餐即将完毕，到了该结账的时候了，客人使用现金结账。如果是包厢的值台服务员，该如何正确使用托盘，为客人提供结账服务？

情景六：如果您是重庆市某家以花卉饮食为主题的时尚文化餐厅（餐厅类型可以选择）的培训主管，对于餐厅新进的数名员工，进行托盘的端托培训，试想该如何进行？请写出托盘端托培训计划书，并进行模拟。

情景七：杭州市某家四星级度假酒店的多功能宴会厅里，刚刚举办完一场大型的商务宴会，准备进行收台。如果您是宴会厅的领班，该如何正确使用托盘，进行收台作业？ 考考您

1、如果您所在的餐厅使用的是胶木托盘或塑料托盘，请问这些托盘的保养如何进行？ 2、如果您某家餐厅的主管或领班，如何训练服务员的托盘端托的形象和气质，并且与餐厅的主题相映成辉？

实训项目四：餐饮服务基本能力之餐巾折花

【实训目的】通过对餐巾折花的基础知识的学习和操作技能的训练，使学生了解折花的种类和用途，花型的选择、设计与摆放要求，掌握餐巾折花的手法、技巧与操作要领，以及部分折花的折叠方法，达到操作规范、熟练折叠、运用自如地训练要求。

熟练地掌握盘花、杯花各20种和5种环花的能力，细心，创造美的能力。富有创造性的态度和美的素质。

【实训时间】授课2学时，指导2学时，训练4学时

【实训方法】老师讲解、示范，然后学生操作，老师指导，实训考核。1、按照餐巾花的各种手法要领依次训练。2、按照餐巾花的基本类型——植物类、动物类、实物类和其他的顺序进行训练。3、同学之间分组训练，比质量、比速度，相互点评、纠正。

【实训用具及器材】

1、实训用具：餐桌或课桌等；

2、实训器材：餐巾布、酒杯、西餐盘或托盘或转台、筷子、餐巾扣等。 【实训预习报告】

学生可以利用课程教材、学校图书资源、互联网及教学交流平台、参观实体饭店餐饮部或社会餐厅等方法、途径，通过文字、图片、视频、操作等，预习餐厅餐巾折花技能和相关问题，并填写预习报告（见表2-1），反映在实训总结报告中；同学习小组成员与模拟领班交流讨论。

表2-1 “餐巾折花技能训练”预习报告

小组组名： 成员姓名： 模拟领班： 年 月 日 模块主题 餐巾知识 餐巾用途 花型折法 注意事项 其他

【实训基本步骤与内容】

模块信息 信息来源 如网名书名等 个人观点 领班评价 老师意见

准备工作

【餐巾折花的班内小竞赛（考核）】 一、基础知识部分

1、内容：餐巾作用、餐巾花的种类、餐巾折花的选择原则与方法、摆放要求，基础折叠法；

2、方式：笔试或口试 二、操作技能部分

1、内容：3-5分钟完成10种不同造型的餐巾花，动物、植物花型各5种，要求花型美观大方。中餐杯花，西餐盘花； 分项目 手法 质量要求 准确使用餐巾折花的基本技巧 操作娴熟、规范 餐巾花造型美观、逼真、挺拔 花型 （50分） 操作禁忌 美感 操作熟练，一次成型 操作卫生、干净，不用嘴吹、牙咬、下巴按，手不触及杯口和上半部分（每一项2分，每一个0.2分） 操作姿势优美、自然、微笑 5 5 10 配分 得分 5 10 15 选择花型和主题 摆放 了解餐巾折花 整形 实训开始 运用各种折叠技巧 实训结束 要领 手法 根据宴会或用餐的各种情况，选择合适的花型（5分），设设计 计餐巾花（5分），符合宴会主题，起到烘托氛围，美化环境的效果 突出正、副主人位（5分），观赏面朝向客人，错落有致，摆放 注意动物造型的摆放（5分），杯花插入杯中要掌握适当的深度（5分），盘花要摆正摆稳，挺立不倒、不散（5分）。 速度 在规定时间内完成 20 20 10 2、方式：实验室现场操作 班级 实训目的 学号 实训时间 姓名 4学时 实训项目 餐巾折花 通过对餐巾折花基础知识的讲解和操作技能的训练，使学生了解餐巾花的种类，花型选择与摆放要求，掌握折花的手技要领与部分折花的操作方法，达到操作规范、熟练折叠的训练要求。 实训方法 老师先讲解、示范，然后由学生实作，老师再指导。按折花的各种手法要领、植物类花型、动物类花型、实物类花型的顺序依次进行训练。同学之间分组比质量、比速度，相互点评。 课前布置任务 基础知识：餐巾折花造型种类、餐巾折花花型的选择、餐巾花的摆放要求。 准备工作：操作前洗净双手，工作台或托盘洗敬消毒，检查餐巾有无破损和油污等，准备好折花所需的物品，了解客人风俗习惯和生活禁忌，慎重选用花型。 实训内容 1、餐巾折花基本技法 （1）叠的技法 （2）折的技法 （3）卷的技法 （4）穿的技法 （5）翻的技法 （6）拉的技法 （7）捏的技法 （8）掰的技法 （9）攥的技法 2、餐巾折花操作训练 要点提示

1、注意操作卫生。 2、操作过程中不能用嘴吹、牙咬、下巴按，尽量不要讲话。 3、放入杯花时，要用手拿取杯子的下半部，手不能碰杯口。 三、综合能力测试：情景模拟

情景一：如果您是人民大会堂金色大厅的宴会主管，今年是中美建交三十周年，胡锦涛主席将举行国宴宴请到访的美国总统奥巴马，请您设计宴会的餐巾花方案，报相关部门审批。

情景二：南京某著名五星级酒店的多功能厅将为美籍华人陈先生的千金Martin小姐与赵文昌先生举办盛大的婚礼，Martin小姐26岁，虔诚的基督教徒，喜爱玫瑰；赵先生28

岁，在一家外企做高管。如果您是宴会部的主管，请您为此次婚宴设计餐巾花。

情景三：餐 巾 花 风 波。今晚餐饮服务员杜文静在新西兰厅服务。客人一一落座后，其中一位客人笑着对另一位客人说：“老王，你搞过餐饮，你说说老孙那个位置是主位吗？”“应该没有错，主人位可以通过几种方法来判断。比如，可以以门口为标准，一般来说面门为上，正对门位置的是主人位；另外还有一种非常直观的判断方法，就是看餐台中的餐巾花，主人位的餐巾花跟别的位子不一样，应该比别的位子上的餐巾花高一些。”听老王这么一说，大家的目光都聚集到了餐台上，“不对吧，老王，桌上的餐巾花都一样的啊，是你搞错了吧！”几个朋友开玩笑的说。“怎么可能？”为了找回面子，老王忙把值台服务员杜文静叫了过来，了解了事情的原委，小杜心想：“遇到懂行的了，王先生说的一点也没有错，就是餐桌上的花也可以是一样的，但是主人口布的颜色要与其它口布的颜色有所区分。如果您是这位服务员或主管，怎么向客人解释呢？”（资料来自：维也纳大酒店用心做事细微服务案例集锦09年第七期）

情景四：一天，大连某饭店宴会部的小宋接待了一位日本客人小泉先生。小泉先生在详细了解了饭店的服务情况后，预定了2天后40人的高档宴会，并提出了宴会要求，交付了订金。2天后宴会部按小泉先生的要求做好了一切准备工作，并根据时令季节选用了荷花造型的餐巾花。当引领员将其中的几位日本客人引领到餐桌时，客人十分不悦。

请问这些客人为什么不悦？如果您是该宴会部的服务员应该怎么办？如果您是该宴会部的主管该怎么办？

考考您

1、如何做到餐巾花与餐台的环境保持一致，并为之增色？

2、请您查阅不同国家或民族的风俗习惯，看看他们都有哪些不喜欢的物品，而不让他们出现在我们的餐巾折花里。

3、请您设计60、66、80、99四种寿宴的餐巾折花，要求是符合传统寿宴的礼制，又不失时代感。

实训项目五：餐饮服务基本能力之

中餐摆台技能训练

【实训目的】通过对台布、中餐摆台以及撤台的基础知识的讲解和操作技能的训练，使学生了解台布及铺设、中餐摆台的种类和用途、方法，掌握铺台布、中餐摆台及撤台的操作程序与操作要领，达到操作规范，技能娴熟，并能够设美化计不同类型的台面训练要求。

【实训时间】授课4学时，指导2学时，训练10学时

【实训方法】1、老师讲解、示范，然后学生操作，老师指导，实训考核（进行技能大赛的初步筛选，为技能大赛的初赛做准备）。1、按先中餐后西餐的各自摆台的种类、顺序，分步骤进行训练；2、进行综合摆台训练；3、设计中餐餐台；4、进行课内或课余小竞赛，为技能大赛的初赛做准备。 【实训用具与器材】

1、实训用具：中餐圆桌、餐椅等。

2、实训器材：台布、转台、中餐各式餐具、用具、插花器、鲜花或干花等。 摆台主要指餐台、席位的安排和台面的摆设。摆台技术是餐厅服务员必须掌握的一项基本技能，也是宴会设计的重要内容。摆设成一席好的台面，能为客人就餐增添舒适高雅的气氛，给客人带来赏心悦目的感受，给宴会增添喜庆隆重的气氛。

摆台的基本要求是：餐具清洁卫生，图案对正，距离均匀，整齐美观，清洁大方，餐具摆放相对集中，方便客人用餐，便于服务员席间服务为客人提供一个舒适的就餐位置和一套必需的就餐用具。

【实训预习报告】

学生可以利用课程教材、学校图书资源、互联网及教学交流平台、参观实体饭店餐饮部或社会餐厅等方法、途径，通过文字、图片、视频、操作等，预习中餐零点与宴会摆台技能和相关问题，并填写预习报告（见表2-1），反映在实训总结报告中；同学习小组成员与模拟领班交流讨论。

表3-1 “中餐零点与宴会摆台技能训练”预习报告

小组组名： 成员姓名： 模拟领班： 年 月 日 模块主题 模块信息 信息来源 个人观点 领班评价 老师意见 中餐零点用具 中餐宴会用具 摆台方法 台面设计 注意事项 其他

如网名书名等 【实训基本步骤与内容】 一、中餐宴会摆台的基本程序：

小资料：餐饮服务质量标准之二——餐厅用品质量标准 项 目 内 容 1、餐、茶、酒具齐全程度，瓷器、银器、不锈钢和玻璃制品等不同类型的餐茶用具齐全，种类、规格、型号统一。其数量以餐桌和座位数为基础，一般餐厅不少于 ３套，高档餐厅和宴会厅不少于 ５套，能够适应洗涤、周转需要。 餐茶用品 2、餐、茶、酒具配套程度，。新配餐具与原配餐具在型号、规格、质地、花纹上基本保持一致，成套更换时方可更新。 3、餐、茶、酒具与餐厅等级适应程度，各餐厅餐具、茶具、酒具配备与餐厅等级规格、业务性质和接待对象相适应。 4、有无破损、缺边餐具上桌，有缺口、缺边、破损的餐具更换及时。 5、各种服务用品齐全程度，各餐厅台布、口布、餐巾纸、开瓶器、打火机、五味架、托盘、茶 服务用品 壶、围裙等各种服务用品配备齐全。 6、服务用品配套程度，数量充足、配套。 7、服务用品存放领取规范性，分类存放，摆放整齐。专人负责，管理制度规 4

4实训开始 铺台布 台面设计 摆台 席位安排 检查 准备工作 实训结束 资料来自网络：《酒店质量管理手册》，作者姓名和出版信息无从查证，特此感谢，本书其他引用处同。

范，供应及时，领用方便。 8、客用消耗品齐全配套程度，餐厅需要的酒精、固体燃料、鲜花、调味品、蜡烛灯具、牙签等各种客人用餐使用的消耗物品按需分配，数量适当。 客用消耗品 9、客用消耗品供应及时性，开餐时根据客人需要供应及时。 10、客用消耗品管理规范性，专人保管，摆放整齐，领用方便。 11、有无影响客人需求现象发生，不会因配备不全或领用上桌供应不及时而影响客人需要。 12、清洁用品齐全配套程度，餐厅清洁剂、除尘毛巾、擦手毛巾、餐茶具洗涤用品等各种清洁用品配备齐全。 13、清洁用品管理规范性，分类存放，专人管理，领用方便。 清洁用品 14、专用清洁用品有无混用现象，需要专用的各类清洁用品无混用、挪用现象发生。 15、清洁洗擦用品有无影响餐具质量，不会因专用洗涤剂使用不当，造成银器、铜器、不锈钢餐具、茶具、酒具出现污痕、褪色、斑点无法洗涤等现象。有毒清洁用品专人保管，用后收回，无毒气扩散或污染空气现象发生。 小资料：餐饮服务质量标准之四——餐厅铺台 项 目 中餐便餐铺台 内 容 1、台面整洁美观程度，正式开餐前，摆好餐桌椅，准备好餐具，整理好餐厅卫生，依次铺台。做到桌面整洁、排列整齐。 2、各种餐具位置合理性，每桌餐具摆放美观、规范，餐具之间距离符合标准。能够给客人提供良好的就餐环境。 3、铺台前的卫生、桌椅准备，正式开餐前整理餐厅台面，清理餐厅卫生。餐桌横竖成行，斜对成线，整齐美观。 4、餐具摆放与间距符合标准。 5、台面构图美观程度，餐茶酒具摆放以座位为基础，形成美观，典雅的构图形象。 6、菜台设计美观程度，美观舒适，有展示效果。 7、菜台台面与台裙舒适程度，铺台布，设台裙。台布压缝、整洁美观、台型宽大。台裙自然下垂，距地面5—10ｃｍ。 8、餐具摆放整齐规范性，菜台旁边客用餐具分类集中摆放整齐，客人取用方便。 9、通道尺度合理性，菜台前面客人取菜活动空间宽敞，其宽度不小于1.5ｍ，餐桌之间距离不小于1ｍ. 10、菜点摆放层次性与规范性，正式开餐前 １０分钟布置菜台，摆放各种菜肴。菜点摆放有凉菜、热菜、大菜和汤类三层，从外向内顺序排列，餐具逐步加托垫增高，有层次感。各类菜点疏密排列得当，热菜、汤菜加盖。 11、餐桌摆放与铺台美观程度。 班级 5中餐宴会铺台 自助餐铺台 学号 实训时间 姓名 1学时 实训项目 铺台布服务 5

资料来自网络：《酒店质量管理手册》，作者姓名和出版信息无从查证，特此感谢，本书其他引用处同。

实训目的 通过对铺台布服务基础知识的讲解和操作技能的训练，使学生了解铺台布的种类、规格和方法，掌握铺台布的操作程序与标准，达到操作规范、一次到位的训练要求。 实训方法 课前布置任务 老师先讲解、示范，然后由学生实作，老师再指导。 基础知识：台布的种类、台布的规格、准备工作：物品准备、放好餐椅、餐桌。 铺台布的方法。 实训内容 1、推拉式铺台布操作程序与标准 （1）准备 （2）打开 （3）合拢 （4）推出 （5）定位 2、抖铺式铺台布操作程序与标准 （1）准备 （2）打开 （3）提起 （4）铺出 （5）定位 3、撒网式铺台布操作程序与标准 （1）准备 （2）打开 （3）提起、上肩 （4）铺出 （5）定位 4、围台裙操作程序与标准 （1）准备 （2）操作 要点 提示 1、铺好的台布，正面向上，凸缝朝上对准餐桌正、副主人中心位置，十字中心线位于餐桌中心。 2、台布铺好后，四角对准餐桌四脚，呈直线下垂状，下垂部分距地面距离相等。 3、铺好的台布应平整无皱纹、无污渍。 4、铺设台布过程中注意台布不能接触地面。 5、台布铺好后，应将副主人位餐椅送回原位。 【中餐摆台设计的班内小竞赛】 一、铺台布考核

1、基础知识部分：（1）内容：台布的种类、规格；铺台布的主要方法。（2）方式：笔试或口试

2、操作技能部分：

（1）内容：1分半钟内完成一张餐台的铺台。中餐铺台布，上台裙；（3分钟），撤换台布；（2）方式：实验室现场操作

铺台布的技能测试与考核

分项目 站位 质量要求 站立于副主人位，身体离桌边10厘米 手法正确，自然，姿势规范，符合要求 一次定位准确，台布不接触地面 铺台布 台布正面向上，布面平整 台布中缝线对正主人位和副主人位 5 15 配分 10 15 15 得分 十字中点落在餐台圆心上 四周下垂均等，四角离地面距离相等 时间符合要求，铺单台布一般不超过1分半，双台布不超过3分钟，围台裙不超过3分钟 二、摆台考核（参考各个部分的标准和要求表参考比赛资料）

15 20 5 1、基础知识部分：（1）内容：摆台的主要方法和基本要求。（2）方式：笔试或口试

2、操作技能（1）内容：中餐零点（10人台，8分钟）；宴会摆台（10人台，13分钟）；（2）方式：实验室现场操作。

3、大型宴会台型、台面和空间设计（可以分中餐、不同性质的宴会——婚宴、寿宴、商务宴会等进行设计与操作）。

班级 实训目的 学号 实训时间 姓名 8学时 实训项目 中餐摆台 通过对中餐摆台基础知识的讲解和操作技能的训练，使学生了解摆台的种类和摆台要求，掌握各种摆台的操作程序与标准，达到操作规范、技能娴熟的训练要求。 实训方法 课前布置任务 老师先讲解、示范，然后由学生实作，老师再指导。按摆台顺序分类进行训练，然后再进行综合训练。操作后学生之间相互点评，教师指点。 基础知识：中餐摆台的种类、中餐中餐摆台要求。 准备工作：餐厅卫生、用具检查，了解就餐客人的人数、国籍、菜单等基本情况。 摆台用具、中餐摆台拿取餐具的要求、个人卫生，准备摆台器具、检查器具，实训内容 1、零餐早餐摆台程序与标准 （1）铺台布 （2）骨碟 （3）汤碗、汤勺 （4）筷子、筷架 （5）公用餐具的摆放 2、零餐午、晚餐摆台程序与标准 （1）铺台布 （2）骨碟 （3）汤碗、汤勺 （4）筷子、筷架 （5）水杯 （6）茶杯、杯碟 （7）公用餐具的摆放 3、中餐宴会摆台程序与标准 （1）铺台布 （2）放转盘 （3）摆放餐具 ①垫盘、骨碟 ②汤碗、汤勺、味碟 ③筷子、筷架 ④酒杯 ⑤香巾架 ⑥公用餐具 ⑦牙签筒、烟灰缸 ⑧菜单 ⑨席次卡、座卡、桌花 ⑩围椅 要点 提示 1、摆台前，操作人员要洗手消毒，检查餐具有无破损或不洁。 2、摆台时，要求餐具图案对正，距离匀称，符合标准，整齐美观。 3、摆放餐具既要做到清洁卫生，又要有艺术性；既要方便宾客使用，又要便于服务人员服务。 4、折叠餐巾花要注意客人的风俗习惯，避其忌讳。

三、综合能力测试：情景模拟

情景一：小王是某院校的酒店管理专业即将毕业的一名学生，因其在全身的餐饮技能比赛中荣获一等奖的好成绩，被一家四星级宾馆录用。在一次餐厅值台服务中，大厅应坐满了客人，小王送走了一批客人，又来了一批客人，为了使客人尽快入座，小王需要快速地把台布铺设好，摆好台。请问，如果您是小王会怎么做？应该考虑些什么？

情景二：零点餐厅也好，宴会厅也好，尽管摆台非常的规范、台面整洁、雅致，可是客人到来后，总是喜欢把一些餐具向餐桌里面挪一挪，好把胳膊放在餐桌上，或喝茶，或点菜，或聊天。烟灰缸则向餐桌边缘拉一拉，好往里弹烟灰。这一现象被服务员小何看在眼里，记在心里，有一天终于忍不住向餐厅主管反映了此事。如果您是餐厅主管，该怎么做？这样的事情对我们有哪些启发？如果从服务创新的角度如何看待这些事情？

情景三：2001年6月，中国领导人与中亚五国首脑在上海会面。俄罗斯总统普京的夫人忙里偷闲，赴上海老饭店品尝上海菜。服务人员怕普京夫人不会用（不习惯）筷子，特地放置了一副吃西餐用的刀叉。谁知普京夫人为了表示友好，几乎自始至终都在努力地使用筷子，只是在品尝干烧明虾时用了一次刀叉。试问：在接待外国用餐者时，如何摆台合适？在接待既有外国用餐者，又有内宾的时候，该如何摆台？如果我们的西餐厅接待的绝大数都是这样的客人，假如您是这家餐厅的主管该怎么做？

情景四：一家四星级宾馆，某大型企业与外资企业举行合同签字仪式结束时，各企业代表在宾馆的餐厅举行了庆祝仪式。席间客人十分高兴，纷纷举杯庆祝。这时客人餐台上的烟灰缸已经有了多支烟蒂了，如果您是这么服务员该怎么办？ （四）考考您

1、中餐婚宴的摆台有哪些要求？中西合璧的婚宴的摆台又怎样设计？ 2、大型的中式商务宴会的摆台有哪些讲究？

3、中式国宴的摆台您了解多少？西式国宴的摆台您又了解多少？ 4、请问各种餐具撤换的规定和要求分别有哪些？

附录：2011

年第四届宿州学院饭店服务技能大赛 中餐宴会摆台与服务评分表

编 号： 姓 名： 日 期： 时间:

一、中餐宴会摆台操作内容及标准的一般要求： 1、比赛程序：口布折花、摆台、斟酒（顺序不限）。

2、操作时间规定17分钟（从选手举手示意、裁判发令开始至托盘放回备餐台，选手回到工作台举手示意结束止）。提前不加分，每超过满30秒扣1分，以此类推。超出3分钟则停止比赛。操作未完成的不记分，摆台视为0分。每位选手准备3分钟，超过3分钟自动开始比赛。

3、操作要左手托盘，右手摆餐具，摆台从主人位开始，站在椅子右边按顺时针方向进行，摆件前后顺序不作统一规定，但要合理便捷、卫生。动作要求快而不乱、步伐要稳。

4、折花要求：（1）每位选手折十种不同花型（动物、植物、实物均可）的杯花。（2）注意操作卫生，折叠时要在干净的地方进行，一次叠成，捏褶均匀，不允许用牙咬。（3）口布花摆放整齐，突出主人的位置，有头的动物造型一般要求头朝右。

5、操作过程中，物品落地每件扣3分，物品倾倒每件扣2分，物品遗漏每件1分。

二、餐巾折花评花表

项 目 突出正副人位 推摺均匀整齐 造型美观形象逼真 款式新颖(动物、植物各五种) 技法多样 富有创意、主题鲜明，与餐台主题相符 观赏面朝向客人（有头的动物造型要求头朝右） 餐巾包裹整齐不碰杯底 操作手法卫生规范 总计 满分 1 1 1 2 1 2 1 0.5 0.5 10 三、中餐宴会摆台评分表

项 目 台布 （6分） 座椅位置 （4分） 分 数 3 3 评 分 细 节 一次成形，每多铺一次扣1分 台布正面朝上，居中，四周下垂均等 扣得分 分 扣分 得分 1（每组0.1） 椅距均等 1（每组0.1） 与餐具正对，与台布间隔一公分 2（每组0.2） 双手拉椅，拉椅不要发出过大的响声 3（每组0.3） 骨盘 3（每组0.3） 相对位置 间隔基本相等 相对骨盘与花瓶三点一线 骨盘 （12分） 2（每组0.2） 骨盘徽标正向，距离桌边一指宽（1.5ｃｍ） 2（每组0.2） 操作时拿边缘部分 2（每组0.2） 一次性定位，不要过多地调整 2（每组0.2） 位置：见图 汤碗 （4分） 汤匙柄 （3分） 2（每组0.2） 操作时拿边 2（每组0.2） 方向一致，一律向左 1（每组0.1） 操作时拿柄 2（每组0.2） 筷子末端离桌边一指（1.5ｃｍ），标志向上 筷子、筷架 及长柄勺 （9分） 3（每组0.3） 约1/5位置放在筷架子上，筷子、长柄勺与骨碟红酒杯线平行，与骨碟相距一指。 2（每组0.2） 操作时拿筷子、长柄勺的下部 2（每组0.2） 筷架摆在骨碟右边，与味碟、汤碗中心在一直线，并且相距一指。 红酒杯杯肚与味骨间距1.5cm 16（每组0.4） 2（每组0.1） 2（每组0.1） 三杯 摆放 （20分） 位置 白酒杯与红酒杯杯肚间距1。5cm 红酒杯与水杯杯肚间距1.5cm 三杯中心成一直线 拿杯具下半部或柄，不碰杯口 拿法 拿法 不碰撞，不倒，不发出过大的响声 公筷、汤匙（2分） 2（每组1分） 见图 调味品（2分） 烟缸（2分） 花瓶（1分） 菜单（1分） 托盘（4分） 2（每组1） 见图，两两对称成一直线 2（每组0.4） 见图，两两对称成一直线 1 2 2 台面主题（4） 总体印象 （10分） 台面布局（2） 台面艺术（3） 操作（1） 总 分 80分－扣分 台面中心位置 托盘位置高于腰、悬于椅子外 动作平稳、姿势协调 台面设计主题鲜明，布置符合主题要求 各用品颜色、规格协调、一致，布局合理 整体美观，具有强烈的艺术感 操作规范，技术娴熟，轻松优美 2（每组0.5） 平放在主人、副主人面前餐具与公筷之间 裁判员

注：1、操作点其他要求

（1） 操作时间：17分钟，提前不加分，每超时满30秒扣1分，依次类推；超过3分钟，

停止操作。

（2） 摆台过程中，选手不能有快速的、大的跑动，每违例一次扣1分。

（3） 摆台过程中，要左手托盘，右手摆餐具，站在椅子右边按顺时针方向进行，每违例

一次扣2分。

（4） 摆台过程中，要轻拿轻放，每违例一次扣1分。

（5） 摆台顺序：铺台布——放转芯——摆椅子——骨碟——味碟——汤碗——筷架——

茶碟、碗——筷子——酒杯（葡萄酒杯、口杯、白酒杯）——烟缸——公筷、匙、

调味品、牙签——口布（部分顺序可调整、或省略）；

（6） 操作轻松，潇洒、有节奏、不忙乱、不重复、可增加总体印象分1-2分。 2、实用时间 扣 分 超时分 违例分

3、得分： 统分员 、 、 、 （ ）仪表分+（ （ ）最终得分

）餐巾折花分+（）摆台分-（）超时分-（ = ）违例分实训项目六：餐饮服务基本能力之

西餐摆台技能训练

【实训目的】通过对台布、西餐摆台以及撤台的基础知识的讲解和操作技能的训练，使学生了解台布及铺设、西餐摆台的种类和用途、方法，掌握铺台布、西餐摆台及撤台的操作程序与操作要领，达到操作规范，技能娴熟，并能够设美化计不同类型的台面训练要求。

【实训时间】授课4学时，指导2学时，训练10学时

【实训方法】1、老师讲解、示范，然后学生操作，老师指导，实训考核（进行技能大赛的初步筛选，为技能大赛的初赛做准备）。1、按西餐的各自摆台的种类、顺序，分步骤进行训练；2、进行综合摆台训练；3、设计西餐餐台；4、进行课内或课余小竞赛，为技能大赛的初赛做准备。 【实训用具与器材】

1、实训用具：西餐长方桌、餐椅等。

2、实训器材：台布、西餐各式餐具、用具、插花器、鲜花或干花等。

摆台主要指餐台、席位的安排和台面的摆设。摆台技术是餐厅服务员必须掌握的一项基本技能，也是宴会设计的重要内容。摆设成一席好的台面，能为客人就餐增添舒适高雅的气氛，给客人带来赏心悦目的感受，给宴会增添喜庆隆重的气氛。

摆台的基本要求是：餐具清洁卫生，图案对正，距离均匀，整齐美观，清洁大方，餐具摆放相对集中，方便客人用餐，便于服务员席间服务为客人提供一个舒适的就餐位置和一套必需的就餐用具。

【实训预习报告】

学生可以利用课程教材、学校图书资源、互联网及教学交流平台、参观实体饭店餐饮部或社会餐厅等方法、途径，通过文字、图片、视频、操作等，预习西餐零点与宴会摆台技能和相关问题，并填写预习报告（见表2-1），反映在实训总结报告中；同学习小组成员与模拟领班交流讨论。

表3-1 “西餐零点与宴会摆台技能训练”预习报告

小组组名： 成员姓名： 模拟领班： 年 月 日 模块主题 模块信息 信息来源 个人观点 领班评价 老师意见 西餐零点用具 西餐宴会用具 摆台方法 台面设计 注意事项 其他

如网名书名等 【实训基本步骤与内容】 一、西餐宴会摆台的基本程序：

二、西餐宴会摆台（这里是综合式西餐摆台）

准备工作 实训结束 席位安排 检查 台面设计 摆台 实训开始 铺台布

【西餐摆台设计的班内小竞赛】 一、铺台布考核

1、基础知识部分：（1）内容：台布的种类、规格；铺台布的主要方法。（2）方式：笔试或口试

2、操作技能部分：

（1）内容：1分半钟内完成一张餐台的铺台。中餐铺台布，西餐铺台布，上台裙（3分钟），撤换台布；（2）方式：实验室现场操作

铺台布的技能测试与考核

分项目 站位 质量要求 站立于副主人位，身体离桌边10厘米 手法正确，自然，姿势规范，符合要求 一次定位准确，台布不接触地面 台布正面向上，布面平整 台布中缝线对正主人位和副主人位 铺台布 十字中点落在餐台圆心上 四周下垂均等，四角离地面距离相等 时间符合要求，铺单台布一般不超过1分半，双台布不超过3分钟，围台裙不超过3分钟 15 20 5 配分 10 15 15 5 15 得分 二、摆台考核（参考各个部分的标准和要求表参考比赛资料）

1、基础知识部分：（1）内容：摆台的主要方法和基本要求。（2）方式：笔试或口试

2、操作技能（1）内容：中餐零点（10人台，8分钟）；宴会摆台（10人台，13分钟）；西餐零点摆台（4人台，7分钟）；西餐宴会摆台（6人台，10分钟）；（2）方式：实验室现场操作。

3、大型宴会台型、台面和空间设计（可以分中西餐、不同性质的宴会——婚宴、寿宴、商务宴会等进行设计与操作）。

班级 实训目的 学号 实训时间 姓名 4学时 实训项目 西餐摆台 通过对西餐摆台基础知识的讲解和操作技能的训练，使学生了解西餐摆台的种类和摆台要求，掌握摆台的操作程序与标准，达到操作规范、技能娴熟的训练要求。 实训方法 课前布置任务 老师先讲解、示范，然后由学生实作，老师再指导。按摆台顺序分类进行训练，然后再进行综合训练。操作后学生之间相互点评，教师指点。 基础知识：西餐摆台的种类、西餐摆台用具、西餐摆台要求。 准备工作：餐厅卫生、用具检查，个人卫生，准备摆台器具、检查器具。 实训内容 1、西餐台形设计 2、西餐座次安排 3、西餐铺台布操作程序与标准 4、零餐早餐摆台程序与标准 （1）铺台布 （2）展示盘 （3）餐刀、餐叉 （4）面包盘、黄油刀 （5）咖啡杯具 （6）调味品、牙签筒、烟灰缸 （7）水杯 5、零餐午、晚餐摆台程序与标准 （1）铺台布 （2）展示盘 （3）餐刀、餐叉、汤匙 （4）面包盘、黄油刀 （5）甜品匙、叉 （6）水杯 （7）调味品、牙签筒、烟灰缸 （8）烛台 6、西餐宴会摆台程序与标准 （1）铺台布 （2）展示盘 （3）餐刀、餐叉、汤匙 （4）面包盘、黄油刀、黄油碟 （5）甜品匙、叉和水果刀 （6）酒杯 （7）公用餐具 （8）围椅 要点提示 1、摆台前，操作人员要洗手消毒，检查餐具有无破损或不洁。 2、摆台时，按照一底盘、二餐具、三酒水杯、四调料用具、五艺术摆设的程序进行。 3、摆放餐具要做到清洁卫生。

三、综合能力测试：情景模拟

情景一：小王是某院校的酒店管理专业即将毕业的一名学生，因其在全身的餐饮技能比赛中荣获一等奖的好成绩，被一家四星级宾馆录用。在一次餐厅值台服务中，大厅应坐满了

客人，小王送走了一批客人，又来了一批客人，为了使客人尽快入座，小王需要快速地把台布铺设好，摆好台。请问，如果您是小王会怎么做？应该考虑些什么？

情景二：零点餐厅也好，宴会厅也好，尽管摆台非常的规范、台面整洁、雅致，可是客人到来后，总是喜欢把一些餐具向餐桌里面挪一挪，好把胳膊放在餐桌上，或喝茶，或点菜，或聊天。烟灰缸则向餐桌边缘拉一拉，好往里弹烟灰。这一现象被服务员小何看在眼里，记在心里，有一天终于忍不住向餐厅主管反映了此事。如果您是餐厅主管，该怎么做？这样的事情对我们有哪些启发？如果从服务创新的角度如何看待这些事情？

情景三：2001年6月，中国领导人与中亚五国首脑在上海会面。俄罗斯总统普京的夫人忙里偷闲，赴上海老饭店品尝上海菜。服务人员怕普京夫人不会用（不习惯）筷子，特地放置了一副吃西餐用的刀叉。谁知普京夫人为了表示友好，几乎自始至终都在努力地使用筷子，只是在品尝干烧明虾时用了一次刀叉。试问：在接待外国用餐者时，如何摆台合适？在接待既有外国用餐者，又有内宾的时候，该如何摆台？如果我们的西餐厅接待的绝大数都是这样的客人，假如您是这家餐厅的主管该怎么做？

情景四：小李是某饭店西餐厅上岗不久的服务员，一天，餐厅宴会部接待了一次大型宴会，小李被叫去做餐厅摆台的准备工作，席间有两位客人示意要餐具，小李觉得很奇怪：餐具应该都摆齐了呀。试问如果您是小李该怎么办？如果是客人的原因导致这种现象，请问客人为什么会这么做？

情景五：一家四星级宾馆，某大型企业与外资企业举行合同签字仪式结束时，各企业代表在宾馆的餐厅举行了庆祝仪式。席间客人十分高兴，纷纷举杯庆祝。这时客人餐台上的烟灰缸已经有了多支烟蒂了，如果您是这么服务员该怎么办？ （四）考考您

1、中餐婚宴的摆台有哪些要求？中西合璧的婚宴的摆台又怎样设计？ 2、大型的中式商务宴会的摆台有哪些讲究？

3、中式国宴的摆台您了解多少？西式国宴的摆台您又了解多少？ 4、请问各种餐具撤换的规定和要求分别有哪些？

附录：2011年第四届宿州学院饭店服务技能大赛

西餐宴会摆台与服务评分表

一、西餐宴会摆台比赛内容比赛的一般要求： 1、西餐宴会摆台（6人位），摆台顺序不限。

2、按英式席位安排法，以宴会套餐程序摆台，鼓励选手进行适当台面设计与布置创新，摆设设计由各选手自定。

3、操作时间15分钟（提前完成不加分，每超过30秒，扣总分1分，不足30秒按30秒计算，以此类推；超时2分钟不予继续比赛，未操作完毕，不计分）。

4、选手必须佩带参赛证提前进入比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”进行准备，准备时间3分钟。准备就绪后，举手示意。

5、选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。

6、比赛开始时，选手站在主人位后侧。比赛中所有操作必须按顺时针方向进行。6、所有操作结束后，选手应回到工作台前，举手示意“比赛完毕”。7、除装饰盘（须手托餐巾）和花坛可徒手操作外，其余物件，使用托盘操作。8、物品落地每件扣3分，物品碰倒每个扣2分；物品遗漏每件扣1分。

二、餐巾折花评花表

项 目 突出正副人位 推摺均匀整齐 造型美观形象逼真 款式新颖(动物、植物各五种) 技法多样 富有创意、主题鲜明，与餐台主题相符 观赏面朝向客人（有头的动物造型要求头朝右） 餐巾包裹整齐不碰杯底 操作手法卫生规范 总计 满分 1 1 1 2 1 2 1 0.5 0.5 10 三、西餐摆台评分表

项 目 项目评分细则 台布中凸线向上，两块台布中凸线对齐 两块台布面重叠5厘米 台布 主人位方向台布交叠在副主人位方向台布上 （5分） 台布四边下垂均等 铺设操作最多四次整理成形 席椅定位 （3.6分） 摆设操作从席椅正后方进行 从主人位开始按顺时针方向摆设 席椅之间距离基本相等 相对席椅的椅背中心对准 分值 1 1 1 1 1 0.6（每把0.1) 0.6（每把0.1) 0.6（每把0.1) 0.6（每把0.1) 扣得分 分 扣分 得分 席椅边沿与下垂台布相距1厘米 从主人位开始顺时针方向摆设 装饰盘 盘边距离桌边1厘米 （7.5装饰盘中心与餐位中心对准 分） 盘与盘之间距离均等 手持盘沿右侧操作 刀勺叉由内向外摆放，距桌边距离符合标准（标刀、叉、准见最后“备注”） 勺 刀勺叉之间及与其他餐具间距离符合标准（标（16.8准见最后“备注”） 分） 摆设逐位完成 面包盘、黄油刀、黄油碟 （4.8分） 摆放顺序：面包盘、黄油刀、黄油盘 面包盘盘边距开胃品叉1厘米 面包盘中心与装饰盘中心对齐 黄油刀置于面包盘右侧边沿1/3处 黄油碟摆放在黄油刀尖正上方，相距3厘米 黄油碟左侧边沿与面包盘中心成直线 摆放顺序：水杯、红葡萄酒杯、白葡萄酒杯（白葡萄酒杯摆在开胃品刀的正上方，杯底中心在开胃品刀的中心线上，杯底距开胃品刀尖2厘米） 三杯成斜直线，与水平线呈45度角 各杯身之间相距约1厘米 操作时手持杯中下部或颈部 花瓶或花坛（2分） 花瓶或花坛置于餐桌中央和台布中线上 花瓶或花坛的高度不超过30厘米 1.2（每把0.2) 1.5(每个0.25) 1.5(每个0.25) 1.5(每个0.25) 1.5(每个0.25) 1.5(每个0.25) 5.4(每件0.1) 5.4(每件0.1) 6(每位1分) 1.8(每件0.1) 0.6(每件0.1) 0.6(每件0.1) 0.6(每件0.1) 0.6(每件0.1) 0.6(每件0.1) 杯具 （10.8分） 1.8(每个0.1) 6(每组1分) 1.2(每个0.1) 1.8(每个0.1) 1 1 1(每座0.5) 0.5(每座0.25) 0.5(每座0.25) 1(每个0.5) 0.5(每个0.25) 1(每组0.5) 1(每组0.5) 1(每组0.5) 2(每组1) 2 1 4 3 烛台与花坛或花瓶相距20厘米 烛台 烛台底坐中心压台布中凸线 （2分） 两个烛台方向一致，并与杯具所呈直线平行 牙签盅 牙签盅与烛台相距10厘米 （1.5牙签盅中心与压在台布中凸线上 分） 椒盐瓶与牙签盅相距2厘米 椒盐瓶 椒盐瓶两瓶间距1厘米,左椒右盐 （3分） 椒盐瓶间距中心对准台布中凸线 菜单 平放在主人、副主人面前餐具与公筷之间，或（2分） 者立放在主人、副主人左侧的骨碟边 托盘使餐件和餐具分类按序摆放，符合科学操作 用 杯具在托盘中杯口朝上 （3分） 综合印象 台席中心美化新颖、主题灵活 布件颜色协调、美观 （14分） 整体设计显高雅、华贵 操作过程中动作规范、娴熟、敏捷、声轻，姿态优美，能体现岗位气质 4 3 80 合 计 操作时间： 分 秒 超时： 秒 扣分： 分 物品落地、物品碰倒、物品遗漏 件 扣分： 分 实 际 得 分

1、备注：

1、装饰盘，2、主菜刀（肉排刀），3、鱼刀，4、汤勺，5、开胃品刀，6、主菜叉（肉叉），7、鱼叉，8、开胃品叉，9、黄油刀，10、面包盘，11、黄油碟，12、甜品叉，13、甜品勺，14、白葡萄酒杯，15、红葡萄酒杯，16、水杯

2、各餐具之间的距离标准：

(1)1、2、4、5、6、8与桌边沿距离为1厘米；(2)1与2，1与6，8与10，1与12之间的距离为1厘米；(3)9与11之间的距离为3厘米；(4)3、7与桌边的距离为5厘米；(5)6、7、8之间，2、3、4、5之间，12与13之间的距离为0.5厘米；(6)14、15、16杯肚之间的距离为1厘米

3、得分：

（ ）仪表分+（ ）餐巾折花分+（ ）摆台分-（ ）超时分-（ ）违例分=（ ）最终得分

统分员 、 、 、

实训项目七：餐饮服务基本能力之餐厅插花6

【实训目的】通过对餐厅插花的基础知识的讲解和操作技能的训练，使学生了解餐厅插花的特点、方式、方法，掌握餐厅插花的操作程序与操作要领、技巧，达到熟练操作要求。并能够根据餐厅环境需要熟练应用和设计插花的目的。

【实训时间】2学时

【实训方法】1、老师讲解、示范，然后学生操作，老师指导，实训考核。学生可以自己创意插花造型与风格，相互之间进行点评。

【实训用具及器材】

1、实训用具：餐桌或课桌等；

2、实训器材：花材、剪刀、花泥或花座、胶水等。

在我国插花的历史源远流长，发展至今、已为人们日常生活所不可缺少。一件成功的插花作品，并不是一定要选用名贵的花材、高价的花器。一般看来并不起眼的绿叶，一个花蕾，甚至路边的野花、野草、常见的水果、蔬菜，都能插出一件令人赏心悦目的优秀作品来。使观赏者在心灵上产失共鸣是创作者唯一的目的。如果不能产生共鸣，那么这件作品也就失去了观赏价值。具体地说、即插花作品在视觉上首先要立即引起一种感观和情感上的自然反应， 如果未能立刻产生反应，那么摆在眼前的这些花材将无法吸引观者的目光。

【实训预习报告】

学生可以利用课程教材、学校图书资源、互联网及教学交流平台、参观实体饭店餐饮部或社会餐厅等方法、途径，通过文字、图片、视频、服务操作等，预习托盘技能和相关问题，并填写预习报告（见表1-1），反映在实训总结报告中；同学习小组成员与模拟领班交流讨论。

表1-1 “托盘技能训练”预习报告

小组组名： 成员姓名： 模拟领班： 年 月 日 模块主题 托盘知识 操作方法 注意事项 其他 模块信息 信息来源 如网名书名等 个人观点 领班评价 老师意见 6

本节内容参考了于英丽等，《餐厅服务技能实训教程》，大连：东北财经大学出版社，2006年3月，p54-68.

【实训的基本知识点】

【餐厅插花的班内小竞赛（考核）】 一、基础知识部分：

1、内容：餐厅插花的特点与要求；餐厅插花的造型与式样；餐厅插花的方法。 2、方式：笔试或口试 二、操作技能部分：

1、内容：能够辨认不少于50种餐厅常用的插花花材，熟悉各种常用的插花工具的使用方法；

掌握延长插花花期的方法，能够根据实践情况对花材进行处理和固定；

掌握8-10种餐厅常用的盘花和瓶花的插花方法，能够在规定的时间内（15分钟以内）按照一定要求完成一组插花；做到花形美观、主辅分明，能够与环境协调，并能够保持工作台的整洁。 考核项目 操作要求 配分 得分 15 10 辨别花材 能够分辨不少于50种餐厅常用的插花花材 设计插花主题 插花程序 根据餐厅环境和顾客特点设计3—5种插花的主题并选择相应的花材、工具和花器 做好准备，分类放置在工作台上 将花泥合理固定在花盘或花瓶上，修剪观叶植物 将修剪好的茎叶插在花泥上，保证一次到位且能够基本表现出插花的形态 修剪花卉，先插主花，再根据插花主题的需要合理地插辅花和装饰物 插花手法与工具使用 插花过程中手法细致、灵活，不折坏花茎或碰落花瓣、叶片，所有花材保证清洁、花形美观无损伤 工作台始终保持整洁，修剪的废弃物及时清理，选择的所有工具都至少使用一次 完成的插花作品适当整理和适量喷水，以没有水珠滴下为宜 完成作品 盘花主花最高离桌面不超过15厘米，瓶花根据瓶高适当调整，以不阻挡视线为标准 完成的插花作品结构紧凑，色彩以3—4种为宜，所有花卉疏密有致 5 5 10 5 10 10 5 10 5 完成一件作品时间在15分钟以内 10 100 合计 2、方式：实验室现场操作 班级 实训目的 学号 实训时间 姓名 2学时 实训项目 餐厅插花 通过对餐厅插花基础知识的讲解和操作技能的训练，使学生了解餐厅插花的特点、类型和基本要求，掌握插花的技巧、程序与操作要领，达到能够根据餐厅环境需要熟练应用和设计插花的目的。 实训方法 课前布置任务 老师先讲解、示范，后学生实作，老师再指导。学生自己创意插花造型与风格，相互之间点评，教师总结。 基础知识：餐厅艺术插花的特点与要求、餐厅插花的造型、餐厅插花的基本样式。 准备工作：准备好插花用的花卉、观叶植物、插花器皿，准备好插花工具，了解客人的风俗习惯与生活禁忌，了解宴会场地与餐桌布局，选好插花造型。 实训内容 1、插花操作程序与标准 1）半球形标准式餐桌盘花 （1）花材：康乃馨、排草。 （2）操作程序： 2）水平形餐桌盘花 （1）花材：西伯利亚百合、龙胆、玫瑰、散尾、巴西木叶、蓬莱松、箭叶。（2）操作程序： 3）倒“T”形插花 （1）花材：百合、玫瑰、泰国兰、黄莺、散尾、熊草。 （2）操作程序： 4）三角形标准式插花 （1）花材：康乃馨、百合、黄莺、散尾。 （2）操作程序： 5）直立形插花 （1）花材：黄玫瑰、线性花材（优加利）、黄莺。 （2）操作程序： 6）弯月形标准式插花 （1）花材：散尾、黄色百合、非洲菊、蓬莱云柳。 （2）操作程序： 2、操作要领 1）延长花期的技巧 （1）蜡封法 （2）烫封法 （3）添加剂 （4）花泥插花 2）花材的处理技巧 （1）金属丝缠绕法 （2）金属丝穿心法 （3）切口弯枝法 （4）卷叶法 （5）圈叶法 （6）支撑定型法 （7）修叶变形法 （8）叶片拉丝法 （9）叶片翻翅法 （10）枝叶打结法 （11）枝叶弯折法 （12）叶片破损法 （13）枝叶双向下插入法 （14）树枝倒插法 3）插花的固定技巧 （1）折枝固定法 （2）夹枝固定法 （3）瓶口插架固定法 （4）切口固定法 （5）斜面切口固定法 （6）附枝固定法 （7）集团捆扎法 （8）花插座连体法 （9）花插座倒扣法 要点 1、餐厅插花的重点是宴会台的插花。 提示

2、插花就是为进一步增加宴会热烈的气氛。 3、宴会摆设花卉要根据宴会厅场地、餐桌布局，以及主办单位的要求而定。

附录：高级餐厅服务员操作技能考核插花试题评分记录表

【试题1】 型 餐厅餐台插花 序号 考核考核要点 内容 1 物品 准备 花插与花草 配分 评分标准 （1）刀子、剪子、花扦、花泥缺少一件扣0.2分 （2）花草准备不到位扣0.5分 （3）扣完为止 扣分 得分 根据插花需要准备好花泥、1 2 插花 准备 花扦定位，花泥浸水并切割放入花扦中，花枝修剪 1 （1）花扦大小不适宜扣0.5分 （2）花泥未浸水，花泥未切割边角或切割不规范，未现场切割，扣0.5分 （3）扣完为止 3 剪枝 切剪花枝方法正确 2 （1）花枝切面未达45度角，每枝扣0.5分 （2）修剪未一剪到位，每枝扣扣0.2分 （3）扣完为止 4 插花 主花突出，花枝均匀，与副花搭配合理，层次清楚，色彩协调 5 （1）花枝大小不匀扣1分 （2）主花不突出扣扣0.5分 （3）主花、副花搭配不合理、不协调的扣1分 （4）层次不清楚扣1分 （5）色彩不协调扣1分 （6）花插中心高度与其他花枝不协调的扣1分 （7）扣完为止 5 叶草装饰与喷水 绿叶与草品种选择合适，剪切长度及插入适中 2 （1）花插衬叶不适宜的扣1分 （2）绿草品种选择不当扣1分 （3）剪枝长度及插放不适中，每部分扣扣0.5分 （4）喷水不均匀扣扣0.5分 （5）扣完为止 6 摆放 鲜花 花插摆放于餐台中心，周边均等，台面整洁无污水点及落叶 2 （1）花插摆放中心位不正扣1分 （2）台面不整洁并有落叶扣1分 （3）花插遮挡视线扣1分（不超过30厘米） （4）扣完为止 7 插花艺术效果 花台造型典雅 大方，中心2 正，具有观赏性 （1）花台整体造型不协调扣1分 （2）花插中心倾斜扣1分 （3）无观赏性扣2分 （4）扣完为止 8 时间 要求 插摆鲜花时间在15分钟内完成 （1）操作时间，每超过1分钟扣总分1分 （2）扣完为止 合计 15 否定项说明：否定项说明：若考生发生下列情况之一，则考生该试题成绩记为零分。

（1）插花作品与宴会主题不符。 （2）所选植物有毒、有害。

（3）违反民风、民俗与禁忌。

评分人： 年 月 日 核分人： 年 月 日 （三）考考您

1、您知道常见的花的基本寓意吗？

2、您能按照球型、半球型、水平型、倒T型、三角型、直立型、弯月型等形状要求，熟练地进行餐台插花吗？

实训项目八：餐饮服务基本能力之

斟酒技能训练

【实训目的】通过对斟酒服务的基础知识的讲解和操作技能的训练，使学生了解斟酒服务的方式、方法，斟酒的顺序和时机，斟酒前酒质的检查与冰镇和温热，掌握托盘的操作程序与操作要领，达到熟练操作，不滴不洒，不少不溢的训练要求。

【实训时间】2学时

【实训方法】1、老师讲解、示范，然后学生操作，老师指导，实训考核。

【实训用具和器材】1、实训用具：水桶、抹布、餐桌、餐椅等；2、实训器材：托盘、口布、酒瓶、中西餐各式酒杯等。

给顾客斟倒酒水或饮料是餐厅服务员的重要工作内容之一。餐厅服务员给顾客斟酒时，斟酒操作动作要正确、迅速、优美、规范，这样会给顾客留下美好的印象。餐厅服务员娴熟的斟酒技术及热忱周到的服务，会使参加饮宴的顾客得到精神上的享受与满足，同时还可以增添热烈友好的饮宴气氛。因此说，斟酒（Pouring Wine)服务操作技术不仅需要服务者有广博的酒品知识和服务技术，还要具备相当文化知识和表演的天赋。 【实训预习报告】

学生可以利用课程教材、学校图书资源、互联网及教学交流平台、参观实体饭店餐饮部或社会餐厅等方法、途径，通过文字、图片、视频、服务操作等，预习斟酒及其服务技能和相关问题，并填写预习报告（见表6-1），反映在实训总结报告中；同学习小组成员与模拟领班交流讨论。

表6-1 “斟酒技能训练”预习报告

小组组名： 成员姓名： 模拟领班： 年 月 日 模块主题 酒具知识 斟酒要求 操作方法 注意事项 其他

【实训程序与内容】

模块信息 信息来源 如网名书名等 个人观点 领班评价 老师意见 一、斟酒的操作流程

二、斟酒的准备工作

表 主要酒水的最佳饮用温度及其保温方式

酒 类 白葡萄酒/优质白葡萄酒（15℃左右） 甜白葡萄酒 香槟酒、有气葡萄酒、啤酒 黄酒、清酒 红葡萄酒、中国白酒、白兰地、大部分利口酒 威士忌、伏特加、金酒、朗姆酒等 正确选用饮酒用具（Drink Set）

1、冰水（water）：矮脚玻璃杯。 2、白兰地(Brandy): 白兰地专用窄口酒杯。 3、白葡萄酒（White wine) : 用较小的一种宽体窄口高脚玻璃杯盛装以便保留香气。 4、极品干红葡萄酒（Burgundy Reds and Point Noirs）：盛装此酒的杯子比装白葡萄酒 的酒杯高一些。 5、香槟酒（Champagne）：用窄长的香槟酒玻璃杯盛装。 6、红葡萄酒（Red wine ）：比装白葡萄酒的酒杯大一些。 最佳饮用温度 保温方式 备注 8℃～12℃ 冷藏 10℃～12℃ 4℃～8℃ 60℃ 18℃～25℃ 12℃～18℃ 温热 室温 加冰块 示酒 实训结束 选择工具和酒具 斟酒 备酒 试酒 实训开始 开酒 几种洋酒的基本服务方式：

1、其出品程序：（1）验酒（2）开酒（3）斟酒方法跟上述出品手法一致；2、常用饮法：（1）净饮（2）加冰（3）勾兑汽水、果汁、奶类等；3、为客人服务支装洋酒净饮时，必须使用分酒器（即卡拉壶）4、下列顺序为各类酒水的常饮法及出品应跟备的物品

（1）白兰地 一般白兰地常用喝法 白兰地 轩尼诗李察、人头马路易、十三金王马、爹利 轩尼诗XO、人头马XO、净饮、加冰、加水、加汤力、加可蓝 带、其它白兰地 （2）威士忌 威士忌 洛杯、卡拉壶、冰桶、 冰夹、扎壶、冰水 乐、加干姜水、加梳打 常见饮法 净饮、加冰、加水 服务用品 白兰地杯、卡拉壶、冰粒桶、冰夹、冰雹水、扎壶 白兰地杯、卡拉壶、冰桶、冰夹、扎壶 芝华士、红牌、黑牌、占边、净饮、加冰、加水；加汤力、积丹尼 加可乐；加七喜、加梳打；绿茶 （3）毡、伏特加、墨西歌烈酒及朗姆酒 毡酒 哥顿 常用饮法 净饮、加冰、加水；加可乐、服务用品 洛杯、卡拉壶、冰粒桶、加七喜；加梳打、加汤力；加冰夹、冰水 青柠汁、跟柠檬 伏特加、皇 冠 净饮、加冰、加水；加可乐、洛杯、卡拉壶、冰粒桶、加七喜；加梳打、加汤力；加冰夹、冰水 青柠汁、跟柠檬 墨西哥烈酒、奥米加 净饮（跟柠檬、跟盐）；加冰、加七喜、加橙汁 朗姆酒、百家得 净饮、加冰、加水；加可乐、洛杯、卡拉壶、冰粒桶、冰夹、冰水 洛杯、卡拉壶、冰粒桶、加梳打；加橙汁、加青柠汁；冰夹、冰水 跟柠檬 （4）开胃酒 开胃酒 飘仙一号、银利、仙山露 常见饮法 净饮、加冰、加水；加可乐、服务用品 洛杯、卡拉壶、冰粒桶、加七喜；加梳打、加汤力；加冰夹、冰水橙汁 橙汁 （5）力乔酒 力乔酒 甘露咖啡 薄荷酒 椰朗 君度 嘉里安奴

【斟酒基本技能的班内小竞赛（考核）】 一、基础知识部分

1、内容（1）斟酒前后的准备工作；（2）酒水冰镇、加热方法；（3）如何开启酒瓶；（4）几种特殊酒的开启方法。2、笔试或口试

二、操作技能部分

1、内容：酒水开瓶，1-2分钟完成十位客人的徒手斟酒（白酒）；将啤酒、白酒、葡萄酒三种酒水放在托盘内，5分钟完成3种酒水的托盘斟酒。葡萄酒、香槟酒的开启模拟训练。做到动作标准优美，不滴不洒，酒量适度。

表一：两种斟酒基本方法的测试与考核 项目 质量要求 站位规范，手握瓶下半部，酒标朝向客人，瓶与杯口距离10 正确 徒手斟酒 斟酒顺序正确，酒量8成满 酒水无滴洒的现象 20 10 配分 得分 常用饮法 净饮、加冰、加奶 服务用品 洛杯、卡拉壶、冰粒桶、冰夹 净饮、加冰、加菠萝汁 洛杯、冰粒桶、冰夹、冰水、卡拉壶 净饮、加冰、加橙汁 净饮、加冰、加橙汁 净饮、加冰 洛杯、冰粒桶、冰夹、冰水、卡拉壶 洛杯、冰粒桶、冰夹、冰水、卡拉壶 洛杯、冰粒桶、冰夹、冰水、卡拉壶 整体动作规范优雅 装盘科学合理，移瓶方法正确，托盘扬出椅子以外，托盘10 5 平稳 动作规范，手握瓶下半部，酒标朝向客人，瓶与杯口距离5 托盘斟酒 正确 酒顺序正确，酒量8成满 酒水无滴洒的现象 整体动作利落，规范优雅 表二：斟酒的基本标准测试与考核：

考核项目 斟酒顺序 操 作 要 求 能够按照先宾后主的顺序依次进行 酒水商标朝外，显示于客人 瓶口不要碰杯口，相距2厘米左右 斟酒姿势 握瓶姿势正确，步法正确 收瓶姿势规范，动作优美 斟酒量8分满 斟酒标准 不滴不洒，不少不溢 2、方式：实验室现场操作 班级 实训项目 实训目的 斟酒服务 20 10 10 配 分 20 10 10 15 15 15 15 得 分 学号 姓名 4学时 实训时间 通过对斟酒服务基础知识的讲解和操作技能的训练，使学生了解斟酒服务的方式、方法，斟酒的顺序和时机，斟酒前酒质的检查与冰镇和温热，掌握斟酒的操作要领与标准，达到熟练操作，不滴不洒，不少不溢的训练要求。 实训方法 课前布置任务 设计模拟场景，老师先讲解、示范，后学生实作，老师再指导。学生分组进行，相互点评。 基础知识：斟酒服务要求（斟酒方式、准备工作：准备好客人点用的酒水和标准、方法）、斟酒顺序与时机、中西餐宴会斟酒要求、检查酒质、展示酒水、酒水的冰镇与温热。 酒具、检查酒水质量。 实训内容 1、开启酒瓶操作方法 （1）葡萄酒的开启 （2）香槟酒的开启 2、握瓶姿势 3、斟酒三步法 4、斟酒要领 （1）斟酒时，服务员站在客人两椅之间，右手握着酒瓶的下半部，酒标朝外，显示给客人。 （2）斟酒时，身体微微前倾，不可紧贴客人，但也不要离得太远，右脚踏入两椅之间，呈T字形侧身而立。 （3）斟酒时，瓶口距杯口2厘米左右，不要将瓶口搭在杯口上，以防污染。 （4）斟酒适度后，微微抬起瓶口，同时手腕顺时针旋转45度，使最后一滴酒均匀地分布到瓶口边沿上，不至于滴落在客人的身上或餐布上。 （5）斟酒时做到不滴不洒，不少不溢。 5、托盘斟酒服务程序与标准 6、徒手斟酒服务程序与标准 7、模拟情景：葡萄酒、香槟酒的开启模拟、托盘斟酒、徒手斟酒模拟训练 要点提示 1、斟酒时，要随时注意瓶内酒量的变化情况，以适当的倾斜度控制酒液的流速，学会巧用腕力。瓶内酒量越少，酒液的流速越快，容易溅出杯外。 2、斟酒时，不要站在客人左侧，不准站在一个位置为左右两位客人斟酒，不准隔位斟、反手斟。 3、如果由于操作不慎，将酒杯碰翻，应向客人表示歉意，并立即将酒杯扶起，检查有无破损。同时用干净的餐巾将酒液吸干，重新斟酒。 4、瓶内酒水不足一杯时，不宜为客人斟酒，瓶底朝天有失礼貌。切忌一杯酒用两只酒瓶同斟，宾客会误以为自己是多余的。 5、斟酒时，因为泡沫较丰富，极易沿杯壁冲出杯外，所以斟酒的速度要慢些，可以盐酒杯的前壁流入杯内，也可以分两次斟倒。 6、开启瓶盖或易拉罐时，不要冲着客人，避免气体喷溅到客人。 7、酒液、汽水混合在一只杯中时，应先斟汽水后斟酒液，以防汽水对酒液的冲击。 8、零点客人的酒水在斟第一杯后，全部放回客人餐桌上，若有空瓶、罐则及时撤走。 9、斟酒时尽量注意不要打扰客人交谈，影响客人。

三、综合能力测试：情景模拟

情景一：请您根据西餐用酒的搭配原则，设计一个中西合璧的宴会的用酒与斟酒服务？ 情景二：我国领导人为了会见韩国领导人举行一场盛大的宴请，宴席开餐前5分钟，服务员按要求先将客人的白酒、红酒斟入杯中。客人入座后，开始频频地举杯相互祝贺。。。。。。作为服务员的您这是该怎么做？

情景三：全国第二届旅游景区景点论坛2009年年会，在杭州某四星级酒店举办。论坛年会最好一天的晚宴，由某国际品牌赞助举办盛大的××之夜宴会。宴会开餐前5分钟，服务员按要求将客人的白酒、红酒斟入杯中，进行着有条不紊的各项服务。用餐就要结束的时候，有部分客人陆续离开，可是宴会主办方的总裁举杯感谢此次论坛的成功举办和祝愿以后

的合作发展，可以是有些服务员开始忙于收拾餐台上的用品了，餐具声此起彼伏，而客人的酒杯中已经空了，如果您是值台服务员该怎么办？如果您是宴会厅的主管会怎么办？在以后的职业培训中该如何做？

情景四：某企业的张总在某五星级酒店的西餐厅宴请2位外国友人和3位国内的生意伙伴，其中1位女外宾，1位中国女宾。请您为其设计餐饮用酒和饮料、酒水服务。

情景五：2001年6月，上海浦东某外方管理的大酒店内，中国与中亚五国多边签字仪式结束。六国首脑手握装满香槟酒的商用香槟杯相互碰杯祝贺，细心的电视观众会发现，他们碰杯时动作显得有些拘谨，杯与杯相接触时，首脑们小心翼翼的。试分析这是为什么？如果您是这场宴会的主管，该怎么做？

情景六：某高校饭店管理专业的小高时位人见人爱的乖女孩，其理论知识学习和平时表现均被师生称好，她本人对自己的专业也十分喜爱。美中不足的是，小高对教学中安排的服务操作课不屑一顾，总有一些莫名的抵触，如果您是她的同学或学习小组长，该如何进行沟通呢？

情景七：餐桌前的“指鹿为马”。 深秋，北京梅地亚宾馆的粤菜餐厅，顾客盈门，生意红火。一家大公司的经理牛先生正在宴请客户。服务员小孔开始为客人上加过温的花雕酒。她先为第一位客人牛经理酒杯中放上一颗话梅，正要倒酒，不料牛经理伸手挡住酒杯说：“小姐，您的操作方法不对，喝话梅泡的黄酒，应该先倒酒，后放话梅。”小孔一愣，心想：。。。。。

如果您是小孔该怎么想？应该怎么做？ （四）考考您

1、西餐斟酒的基本顺序是怎么样的？2、西餐用酒与菜点如何进行搭配？3、请问那些酒适宜加热?又有哪些酒适宜冰镇？

实训项目九：餐饮服务基本能力之

点菜与菜肴销售技能训练

【实训目的】通过对菜点、菜单（这将在《酒水与服务》课程和菜单设计的章节中详细讲解）和点菜服务的基础知识的讲解和操作技能的训练，使学生了解点菜的基本方法和服务技巧，掌握点菜的操作程序与操作要领，达到熟练端托，运用自如地训练要求。

【实训时间】2学时

【实训方法】1、老师讲解、示范，然后学生操作，老师指导，实训考核。 【实训用具与器材】

1、实训用具：餐桌、餐椅等；

2、实训器材：点菜单、水笔、点菜夹、菜单与酒水单、点菜宝、菜模等。

点菜（Taking Orders Order Dishes)服务是餐厅服务的主要环节，是餐厅营销工作的重要组成部分，是服务语言、专业知识和服务技巧的集中体现，体现了餐厅员工的综合从业素质。这里主要介绍中餐点菜的方法。

【实训预习报告】

学生可以利用课程教材、学校图书资源、互联网及教学交流平台、参观实体饭店餐饮部或社会餐厅等方法、途径，通过文字、图片、视频、服务操作等，预习点菜或点酒或餐饮现场销售技能和相关问题，并填写预习报告（见表1-1），反映在实训总结报告中；同学习小组成员与模拟领班交流讨论。

表1-1 “点菜/酒技能训练”预习报告

小组组名： 成员姓名： 模拟领班： 年 月 日 模块主题 点菜知识 点酒知识 操作方法 注意事项 其他

模块信息 信息来源 如网名书名等 个人观点 领班评价 老师意见 【实训程序与内容】 一、基本程序

1、点菜的基本程序从形式上看比较简单，包括：递送茶水、手巾→递送菜单→等候接受点菜→点菜点酒→提供建议→记录菜名和酒水→复述确认→礼貌致谢。

实训开始

下单与其他服务 提供建议 实训结束 2、点菜顺序一般为：凉菜——热菜——煲类——汤——主食（——酒水）； 二、基本步骤、标准与技巧（参考p70-71）

了解当天供应的菜式以及制作方法、价格等，注意了解沽清的食品（即一时断货的食品）；了解当天的特别介绍，以便向客人推销；跟引位员交接客人情况。

（一）问候客人： 表 某餐厅点菜单 台号 Table No. 序号 No. 人数 Person 服务员 Waiter 品名 Menu 日期 Date 数量 Quantity 金额 Amount 时间 Time 备注 Remarks 递送菜单 礼貌致谢 递茶送巾 记录菜名和酒水 复述确认 合计 表 某餐厅酒水饮料单 日期 Date 台号 Table No. 品名 Menu 合计 人数 Person 数量 Quantity 单价 Unit Price 服务员 Waiter 金额 Amount 备注 Remarks 【点菜的班内小竞赛（考核）】 一、基础知识部分

1、基本内容：点菜的基本程序和顺序，点菜记录的方法，点菜的语言技巧。 2、方式：笔试或口试 二、技能操作

1、内容：完成中西零点餐点菜、中餐宴会的点菜（推荐菜点）；

点菜服务能力测试与考核 考核项目 问候客人 礼貌问候客人 介绍自己 征询客人是否可以点菜 介绍、推销菜肴和酒水 填写点菜单 向客人推销、推荐餐厅的时令菜、特色菜、畅销菜、高档菜 介绍菜肴、酒水时要做适当的描述和解释。 注意礼貌用语的使用，尽量使用选择性、建议性语言，不可强迫客人接受。 站在客人的左后侧，身体略向前倾，认真倾听客人上的叙述。 回答客人问询时要音量适中，语气亲切。 5 5 操作要求 配分 5 5 5 5 5 5 得分 注意身体姿势，不可将点菜单放在餐桌上填写。 熟悉菜单，对于客人所点菜肴、酒水要做到了如指掌。 特殊服务 客人所点菜肴过多或重复时，要及时提醒客人。 如客人所点菜单上没有的或已销售完的菜肴时，要积极与厨房取得联系，尽量满足客人的需要或介绍其他相应的菜肴。 如客人点需烹制时间较长的菜肴时，要主动向客人解释，告之等待时间，调整出菜顺序。 如客人需赶时间，要主动推荐一些快捷易做的菜肴。 记清客人的特殊要求，并尽量满足客人。 确认 点完菜后，要向客人复述一遍，并请客人确认。 感谢客人，告之客人大约等待时间。 同客人告别 下单 填写点菜单要准确、迅速、清楚、工整。 填写内容齐全、不同种类要分开填写。 及时分别送交厨房（吧台）、收银处、传菜部。 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 2 100 合计 2、实验室条件进行。 班级 实训项目 实训目的 学号 姓名 1学时 点菜和点酒水服务 实训时间 通过对点菜和点酒水服务基础知识的讲解和操作技能的训练，使学生了解就餐中为客人点菜服务、酒水服务的基本要领，掌握点菜和点酒水服务程序与标准，达到能够为客人提供熟练、满意而准确的服务的能力。 实训方法 课前布置任务 设计模拟场景，老师先示范，后学生实作，老师再指导。按角色扮演法进行点菜和点酒水服务模拟训练，学生分组进行，相互点评。 基础知识：点菜和点酒水服务要求、点菜单的填写要求。 准备工作：准备好就餐服务的餐具、准备好席间使用的用具。 实训内容 1、服务程序与标准 （1）问候客人，征询客人是否可以点菜。 （2）介绍、推销菜肴和酒水 （3）填写点菜单 （4）特殊服务 （5）确认 （6）下单 2、模拟情景：点菜和点酒水服务 要点提示

1、知晓客人就餐人数，随时准备增减餐具。 2、及时为客人斟茶倒水。 3、服务周到细致，不要远离客人。 三、综合能力测试：情景模拟

情景一：在徽菜餐厅，客人希望点菜员给推荐几道徽菜的代表菜或餐厅的招牌菜？如果您是该点菜员，该如何做？

情景二：15分钟上菜。某晚8时半许，4位下榻在无锡大饭店的香港客人白天一口气游完了三国城、唐城、欧洲城3处人造景观后，肚子已是空空如也，回到房间里稍许漱洗一番后，便相约同去餐厅用餐。此时已处于餐厅就餐的尾声，餐厅里客人不多，服务员都在忙着整理高峰时留下的杯盘等。在引领小姐的带领下，他们在一张幽静的小方桌前坐下。可能是白天实在太累了，“空城计”已唱了好久，所以没有经过商量便随便点了“醋溜鱼片”、“水晶虾仁”等5菜1汤。点好菜以后，4位客人眼巴巴盯视着厨房门口进出的服务员，渴盼所点的菜马上送到。12分钟过去了，这几位客人点的菜都没送来。

如果您是该点菜员该怎么办？如果您是该餐厅的主管该怎么办？

情景三：梁先生请一位英国客户到上海某高级宾馆的中餐厅吃饭。一行人围着餐桌坐好后，服务小姐走过来请他们点菜。“先生，请间您喝什么饮料？”小姐用英语首先问坐在主宾置上的英国人。“我要德国黑啤酒。”外宾答道。接着，小姐又依次问了其他人需要的酒水，最后用英语问坐在主位的衣装简朴的梁先生。梁先生看了她一眼，没有理会。小姐忙用英语问坐在梁先生旁边的外宾，点什么菜。外宾却示意请梁先生点菜。

“先生，请您点菜。”这次小姐改用中文讲话，并递过菜单。“你好像不懂规矩。请把你们的经理叫来。”梁先生并不接菜单。小姐感到苗头不对，忙向梁先生道歉，但仍无济于事，最终还是把餐厅经理请来了。 梁先生对经理讲：“第一，服务员没有征求主人的意见就让其他人点酒、点菜；第二，她看不起中国人；第三，她影响了我请客的情绪。因此，我要换地方。”说着给餐厅经理名片。经理一看名片才知道他是北京一家大国际合资工资总经理公司，该公司的上海分公司经常在本宾馆宴请外商。

该案例中反映出哪些问题？如果您是该服务员应该怎么做？如果您是该餐厅的经理应做？

情景四：许先生带着客户到北京某星级饭店的餐厅去吃烤鸭。由于没有预定，许先生一行被服务小姐引到休息室等了一会儿，才被领到一张客人预订却未到的餐桌前。人座后，许先生马上点菜。他一下就为8个人点了3只烤鸭、十几个菜，其中有一道“清蒸鱿鱼”。由于忙碌，小姐忘记问客人要多大的鱼，就通知厨师去加工。不一会儿，一道道菜就陆续上桌了。客人们喝着酒水，品尝着鲜美的菜肴和烤鸭，颇为惬意。吃到最后，桌上仍有不少菜，但大家却已酒足饭饱。突然，同桌的小康想起还有一道“清蒸鱿鱼”没有上桌，就忙催服务员快上。

鱼端上来了，大家都吃了一惊。好大的一条鱼啊！足有3斤重。这怎么吃得下呢？“小姐，谁让你做这么大一条鱼啊？我们根本吃不下。”许先生边用手推了推眼镜，边说道。“可

您也没说要多大的呀？”小姐反问道。“你们在点菜时应该问清客人要多大的鱼，加工前还应让我们看一看。这条鱼太大，我们不要了，请退掉。”许先生毫不退让。“先生，实在对不起。如果这鱼您不要的话，餐厅要扣我的钱，请您务必包涵。”服务小姐的口气软了下来。 “这个菜的钱我们不能付，不行就去找你们经理来。”小康插话道。最后，小姐只好无奈地将鱼撤掉，并汇报领班，将鱼款划掉。

该案例反映出哪些问题？我们从中会获得哪些启发？

情景五：玛利亚是洛杉矶某饭店餐厅的服务员。一天，几位客人来到餐厅用午餐，她为客人送去菜单，并请客人各自点了自己喜欢的主菜。为了使他们的午餐丰盛一些，玛利亚又为他们推荐了几样餐厅的特殊菜，推荐时客人们没有表示反对。上菜后客人们只是匆匆喝了汤，用了各自的主菜和主食，对玛利亚推荐的菜他们没有动就结账离开了。离开前有人看了看桌上剩下的菜，摇了摇头，表示不太满意。玛利亚忙问他们是否打包带走这些菜，他们仍然摇着头走了出去。晚上玛利亚又遇到了几位客人来餐厅吃晚餐。她按中午的服务程序和方法为客人送菜单、推荐菜，结果客人们吃得很高兴，他们对玛利亚推荐的菜赞不绝口，夸奖她服务很好，并给了她小费。

在送走这些人后，玛利亚不禁心里暗暗发出疑问，为什么中午和晚上服务的方式基本相同，而客人的反应却不同呢？您是怎么看的？试着与大家分享您的看法？

情景六：崔经理请几位教授到北京某星级宾馆的中餐厅用餐。服务小姐很有礼貌地把他们请到餐桌前人座后，便开始请他们点菜。老朋友见面聊个没完，崔经理接过菜单看了一眼，便把它递给旁边的孙教授请他点。孙教授对一些菜名不太熟，便边请服务员讲解，边点菜。 点了几个中高档的菜后，孙教授又对小姐说：“我们年纪都大了，很想要一些清淡的汤菜，像粟米羹之类的东西。”“我们这里今天没有粟米羹，但有‘燕窝鱼翅羹’，这是我们的特色羹汤。”小姐不失时机地推荐道。此时，崔经理正在和其他人谈话，孙教授见菜单上没有这道羹汤以为价钱不贵，就点了点头：“请给我们10个人每人要一碗吧。” 过了一会儿，酒水和菜就上桌了。大家边聊边吃，非常高兴。席间服务小姐给每人端上一小罐羹汤，并告诉大家这是“燕窝鱼翅羹”，当时大家并没有在意，就用小汤匙喝了起来。孙教授几口就把羹汤喝光了，嘴里还嚷嚷着：“好喝，味道很鲜，只是有点像粉丝汤。”结账时，小姐告诉崔经理，餐费共6000多元人民币。大家一听都傻了眼，以为自己听错了。

“我们实在没有要很多菜呀！”崔经理忙让服务员把账单拿过来，一看“燕窝鱼翅羹”一项就记录着近5000元。“小姐，这羹多少钱一碗？”孙教授忙问道。“498元。”小姐回答说。“你在介绍时怎么不告诉我价钱呢？”孙教授有些张口结舌了。小姐微笑着默默无

语。

该案例反映出哪些问题？我们从中获得哪些启示？如果您是该服务员该怎么做？如果您是该餐厅经理如何培训全员营销？

情景七：3位客人来到广州流花宾馆的文苑南餐厅用餐。领位、人座、上茶后，服务员马上请他们点菜。“请问，你们想吃点什么？”服务员边请客人看菜单，边询问。 做东的客人告诉她，想尝尝澳洲龙虾。服务员从他的言谈话语中看出，客人是北方人，可能不太熟悉广州地区的龙虾种类，有必要向他们推荐介绍。“先生，龙虾的品种很多，澳洲龙虾虽然有名，但在肉质、弹性、光泽、口感等方面均不如广州地区的龙虾。”服务员诚恳周到的介绍引起了客人的兴趣。接着，服务员又坦率地告诉客人，广州龙虾的价格要稍高于澳洲龙虾，并建议客人如感兴趣，可先少要一些尝尝，觉得合口味再多要。

客人被服务员真诚的态度所感动，同意点广州龙虾，并让他继续推荐当地名菜。服务员忙把宾馆的风味菜“例牌鲍鱼”、“夏果澳洲带子”等介绍给他们，还不厌其烦地把这些菜的来历、烹制方法、配料、口味、色泽和形状作了详尽说明，使得客人欣然接受。 餐间，客人把服务员叫过来点酒。服务员介绍了流花宾馆的轩尼诗，告诉客人价钱只有880元，很实惠，还符合了“发”了又“发”的谐音。服务员的解释颇中客人的心意。用餐临尽时，服务员又向客人推荐了美国红葡萄酒和新疆哈密瓜。这一餐客人消费很高，十分满意，纷纷夸奖宾馆的餐饮质量好。

情景八：1998年9月10日，柳先生夫妇来到北京某高级宾馆的西餐厅用餐。人座后，服务员为他们端上冰水，接着问他们要什么小吃和鸡尾酒。男士不知所措地说：“小姐，我们是教师，从来没有在高级饭店吃过西餐。今天正好是教师节，我们想趁此机会体验一下吃西餐的感受，请帮我们多介绍一些情况，以免我们出丑。”

服务员王小姐听后欣然同意，并微笑着向他们介绍：“吃西餐一般要先喝一些清汤或清水，目的是减少以后喝酒对胃的刺激，然后可以按顺序要鸡尾酒和餐前小吃、开胃菜、汤、色拉、主菜、水果和奶酪、甜点、餐后饮料。实际上，不必每个程序都点菜，可根据自己的喜好和口味任意挑选。”柳先生听罢忙用笔记录下来，并请王小姐告诉他们怎样用餐具，怎样点菜。王小姐先将一个菜单递给柳夫人，又将一个菜单递给柳先生，简要地介绍了菜单上的内容，然后又送上酒单，告诉他们点菜后可以点酒，并耐心地介绍了相应的酒菜搭配知识。柳先生夫妇听得津津有味，还不时打断她，奋笔疾书。

“还是请你为我们点菜吧？”柳先生停笔后恳切地要求着。根据客人的要求和意愿，结合餐厅的特色酒、菜，王小姐为他们按全部程序点了血玛利鸡尾酒、冷肉、法式小面包、黄

油、汤、海鲜色拉、虾排、鹿肉、牛排、红葡萄酒、甜食、冰激凌、咖啡等饮食。餐后，柳先生夫妇非常高兴地对王小姐说：“今天我们不但得到了良好的服务，而且还体会到了吃西餐的乐趣，以后一定再来这里讨教。”

情景九：从杭州来南京的萧经理是金陵饭店的常客，一天，他再次下榻金陵饭店，当他走进了梅苑餐厅。

“早上好，萧先生。”服务员小姐引座拉椅，亲切地问候。“请问今天想用点什么茶?我们现在有碧螺春、龙井、雨前、茉莉花及红茶，萧先生，您喜欢哪一种?”萧先生不无惊讶地说：“想不到这次一个月没来，茶的品种增加那么多。龙井是杭州名茶，我喝多了，今天来点江苏特产碧螺春吧。”服务员端来嫩绿喜人的碧螺春，萧先生告诉她仍按老规矩办。“您是说仍然豆浆、油条和素菜包?今天换一下口味吧!我们新近推出了‘厨师特选’，每10天为一周期，每一周期推出五六个不同的花色品种。这期便有牛楠米线、鸡汁回卤干、香蕉大馄饨、煎饼包油条、桂花糖山芋等。”

“一日不见，如隔三秋，”萧先生诙谐地说，“今天开开口福，每样都来一点，再加一碟糖芋头。”

此案例给了我们哪些启示？服务员的点菜技巧有哪些值得我们学习的？

附录：职业点菜员或点菜师1

一、职业点菜员（点菜师）的含义

点菜员（点菜师）是餐饮企业设置的专职为就餐客人从事餐饮产品组合与推介菜点、制定菜单、提供消费服务的工作职位和工作人员。职业点菜师既指餐饮企业的工作职位，也指担任这个职位的员工。职业点菜师的工作具有服务性、沟通性、知识性参与管理性等特点。

职业点菜师的执业资格：1.具有中专文凭或中级（含）以上的专业资格证书。2.从业餐饮工作时间3年（含）以上。3.在职期间至少获得过40学时（含）以上的专业培训。 1.点菜师是“美食家”（能说会吃）

首先点菜师应该是美食家。客人在就餐的时候，先点凉菜，后点炒菜，再点烧菜，最后来个甜品或者汤羹，最后可能再来个果盘，这是客人正常的点餐顺序。但是再细分一下，上菜的时候也要注意一下先后顺序，应先上味轻的菜，如果先来味重的菜肴，后面再吃味轻的菜就没有味道。比如先给客人来个辣子鸡丁，再上一道青椒炒肉丝，客人绝对认为这个青椒炒肉丝一点都不辣，这就是上菜次序的区别。

作为一个美食家不光要会说，而且还要会吃，应该教会客人如何来吃。我们知道在做中餐的时候，很多厨师会把某些原料加工得非常复杂，客人吃起来也稍微复杂一点。人们在就餐的过程当中有这种心理，越复杂的东西吃起来越香。但是客人要会吃，不会吃的话就会影响这道菜的质量。厨师挖空心思研究出来一道创新菜，结果在服务过程当中，没有跟踪服务到最后，结果这道菜失去了它的效果。这时候就需要点菜师的教导了。

【案例】

中国有一个传统的点心叫做汤包，汤包里面是用胶原蛋白、猪肉冻等做成的汤，这汤包要在高温的时候才好吃，如果凉的话里边的汤就会凝固，吸不动。这道菜吃的时候特别讲究服务，如果是没有吃过的客人，服务人员一定要教导一下客人应该如何来吃。其实吃汤包有一个口诀，叫“轻轻移，慢慢拖，先开窗，后喝汤，不能慌，心一慌，汤跑光” 。所以服务员要这样去跟客人讲解：汤包要轻轻地移，慢慢地提，然后把那个汤包开个小窗口，再来喝汤，喝完汤之后再来吃皮。但是喝汤的时候，提这个汤包不能急，心不能慌，你一慌的时候汤就跑光了，跑到盘子里面就吃不出什么效果了。这样一讲解，客人自然能品到美味，大师傅的厨艺也没有白费。

2.点菜师是“白衣天使”（营养师）

通常人们都说医生是白衣天使，作为一个点菜师来说，应该做到像白衣天使一样，要懂得每一道菜的营养价值是什么，客人吃了这道菜会有哪些影响。

【案例】

在一次就餐过程中，我们坐大厅里面的一桌，旁边是一家三口带着孩子一起就餐。结果孩子在旁边闹着要吃炸薯条，当然，普通的酒店里面都有这道菜肴，就是为了迎合孩子们的胃口。我们都知道油炸的食品是垃圾食品，尤其是炸薯条。如果高温在250度甚至300度以上，炸出来的薯条里面所含的丙硒酰胺的量非常大，这种化学物质会直接导致致癌物质的出现，后果非常严重。

这桌的家长可能知道有关营养的知识，就不给孩子吃这种垃圾食物。点菜师站在旁边不知所措，想要给孩子点，可是家人不点。孩子在旁边闹，也影响大人的就餐情绪。当时我在旁边插了一句：“其实这个薯条偶尔吃一下是可以的，但是不能长吃。因为土豆里面含有一些水溶性的维生素，通过油炸之后可以封锁住里面的水溶性维生素，所以孩子吃了可以吸入一些水溶性的维生素，包括薯条里面含有淀粉和一些矿物质，对身体都非常好。为什么德国人长得又高又壮呢？他们主食就是土豆嘛！” 经过我这么一说，家长就给孩子要了一份，孩子不再哭闹。点菜师也不再难堪了。

点评：作为一个点菜师，在客人对一道菜犹豫不决的时候，通过你的语言让客人很欣喜地接受它是一件好事情。前提是一定要懂得营养，成为一名营养师，点菜师要了解每一道菜、每一种原料、每一种维生素会给人体带来什么样的效果，缺少它会怎么样？多了会怎么样？摄入适量会对人体有哪些好处等。

3.点菜师是“文化大使”（让菜肴变成故事）

点菜师除了是营养师外，还要能够针对每一道菜说出一个故事来，要成为文化大使。本来就是一道普通的菜品，但经过点菜师的讲解，使这道菜上升到品位、文化的高度。下面是一个有关国宴狮子头的讲解，通过这个讲解我们可以了解到狮子头的文化历史。

【案例1】

点菜师：您好！您即将品尝的是国宴狮子头。国宴狮子头是扬州著名的国宴之首，历史悠久。这道菜称作开国帝宴的主菜，此菜讲究的是刀工、火候以及配料。它是选用肥瘦四六开的猪肉，用手工将其切成石榴丁状，再配以大闸蟹肉、虾子混入其中起鲜的作用。最后将蟹黄镶嵌其上。用小火慢炖数小时之后，因其肥肉中的油被煮出，故肥肉凹进，瘦肉凸出，形式适合故而得名。这道菜的特点是芳汤慢煮、油而不腻、入口进味、醇香扑鼻。请您在品尝的时候一勺丸子一勺汤，这样味道会更好。这里还有个小故事，传说隋炀帝下扬州的时候，一日游葵花岛，观菊花未成，败兴而归。当时御厨为了讨好皇上，就为皇上烹制出一道葵花蟹肉献给皇上，皇上食后非常高兴，每次都要。就这样，清炖蟹粉狮子头逐渐被传为名菜。周总理也经常以这道菜来宴请贵宾，今天同样摆在餐桌上，希望诸位领导能够喜欢，请大家慢用，谢谢！

点评：国宴狮子头又名葵花肉，刚才这个服务人员在介绍这道菜肴的时候，把它的制作过程，它的口味等简要叙述了一下，还教客人要用一勺丸子一勺汤的办法来吃。最后把这道菜的典故讲了一下。通过这番讲解立刻使得这道菜具有了传统文化的意境，并提升了这道菜的档次。客人吃过后肯定感觉非常不错。

【案例2】

点菜师：这道菜名为紫气东来，是我们赵师傅自创的一道典故菜，语出《史记·老子韩非列传》。老子西游骑着青牛路过函谷关，也就是现在河南的灵宝，当时关尹望见东方有紫气，自东而来，便知有贵人到，于是下楼迎接并热情款待挽留了老子，老子深受感动，在此写成了《道德经》。自此紫气东来成为吉祥的先兆。这道菜的特点是先品汤后吃肉，主料是牛肉跟牛鞭加多种名贵中药材熬制而成。它是茶艺文化和饮食文化的结合，品功夫茶，吃功夫菜。紫气代表着贵气，在这祝各位贵宾身体健康，万事如意。

点评：在北京的商都酒店里面，紫气东来是一道非常受欢迎的菜肴。上这道菜肴的时候，服务员会把老子过函谷关的故事讲一下，烘托出一种浓郁的文化氛围。

4.点菜师是“销售员”（提高销售10%）

点菜师能够提高餐饮销售额的10%，为什么呢？因为客人在普通酒店里面就餐时，对点菜师或者服务人员来说就是客人点什么东西，他们就来记什么东西，记完之后，把这个点菜单传到厨房，厨房做出菜提供给客人。而现在不一样，点菜师要主动出击，从被动转化为

主动，主动向客人去推荐菜肴，尤其是那些新的菜肴，这样就可以提高企业利润，增加销售额的10%。也就是点菜师要有销售员的精神与本领，把酒店的各种菜肴更多地销售给客人。

5.点菜师是“会计师”（关注成本） 饭店里有时会出现这样的事情，客人来酒店就餐，可他对酒店的菜肴和价位都不是很了解，并且就带了800元钱。这时候他不敢随意点菜，怕买单的时候不够会尴尬，但今天又是他请客，怎么办？这时候客人就会把这个责任推给点菜师，先告诉他我有800元钱，酒水用200元，然后安排一桌600元钱的菜。这个时候作为一个点菜师就要注意一下成本，考虑600元钱怎么给客人安排，既要让客人满意，还要控制好成本。例如通常要安排前面的例汤，几个凉菜，几个热菜、炒菜、烧菜，最后甚至还要有果盘。点菜师要知道这些菜的价格总和不能超过600元钱。除此之外，还要注意一下凉菜的搭配，热菜的搭配？如果安排了4个热菜，结果4个都是炒的，或者全部是油炸的就不好，而是要合理搭配。所以除了控制钱之外，还要兼顾每一项里面每个凉菜如何搭配，热菜如何搭配。

另外点菜师还要关注成本。很多企业营业额不高的时候就从采购、进货、厨师加工等工序上来压低成本。其实有时候可以换一种角度来思考，利润上不去也许并不是采购的问题，也不是厨师加工的问题，而是销售有问题。我们来看下面的图表。

图1-1 矩阵图推销控制成本

图1-1是一个波士顿矩阵图，横轴表示利润率，纵轴表示销售率，这个图是点菜师在推销的时候控制成本的一个图表。明星类的菜肴在图的第一象限，它的利润率高，销售率也高。每个企业里面都有这样的菜肴，不用专门去推销，这些菜的销售情况也会十分乐观。

其次就是第二象限的猫类菜肴， 虽然利润比较低，但是销售率很高。长期推这样的菜肴对企业也有好处，但是对提高利润、提高营业额没有好处。因为这些菜的利润非常低。需要点菜师推销的是第四象限的奶牛类菜肴，因为它的利润率非常高，但它的销售率比较低，比如鲍鱼的利润就很高，但是点这道菜的客人不多，企业就要推销这一类的菜肴。最后是狗类象限的菜肴，这些菜肴属于利润低、销售率也低的种类。企业里面也有这种菜。

【案例】

餐饮企业里面土豆丝这道菜，清炒土豆丝或者酸辣土豆丝的利润不高，尤其对一个大的餐饮企业来说，它的利润非常低，就是做得再好，在再好的星级酒店里面，一盘土豆丝可以卖20块钱，成本5块，能够挣15块也不算高利润。鲍鱼这道菜价格好几百，利润可能就有两三百。所以土豆丝之类的菜的利润是不高，但是它的点菜率高，每个客人都会点，因为它便宜、好吃。

企业要降低成本提高利润，就要推销奶牛类和明星类的菜肴，所以有这样一句话叫“养猫、杀狗、挤奶牛、向明星”。养猫是因为它的利润比较低，但是销售率比较高，养着它可以维持一个固定的利润。杀狗是因为点菜率低，利润低，像这些菜就要把它淘汰掉。挤奶牛是因为它的利润高，但是销售率低，需要点菜师向客人推荐这些菜，提高它的销售率。这样就会使企业降低成本，创造更多的利润。

6.点菜师是“培训师”（相互培训）

之所以说点菜师是培训师有两点原因：一个是他要接受培训，第二是他要培训别人。为什么要接受培训呢？因为作为一个点菜师，必须要对企业的菜品非常了解，只有了解才有可能向客人去推荐。企业推出一些新菜的时候，一定要由厨房部经理向点菜师提供资料，告诉他这道菜的主料、辅料、调料、制作的方法是什么，甚至要让点菜师尝一尝到底是什么口味，让点菜师学会如何向客人介绍。

【案例1】

辣子鸡丁是非常平常的一道菜，在很多地方可以吃得到。向客人推荐的时候，就要告诉客人，这道菜是什么香酥，辣椒是怎样的口味，可以刺激食欲，如此简单就可以向客人推荐。但是酒店的厨师新研发出来的某些菜肴，如果点菜师不了解这道菜，就不知道怎样向客人推荐。尤其是企业研发出一些新菜品的时候，要及时向市场推广，这时候点菜师要接受厨房部经理的培训，学会了之后要向每一位服务人员进行培训，告诉他们这道菜应该如何来推，如何来做。

【案例2】

我在一个酒店里面就餐的时候，服务员上菜的时候要报一下：“先生，打扰一下，上个菜，鱼香肉丝请慢用。”如果服务员说话非常清晰，他对这道菜就十分了解，比较清楚。很多服务员在上菜的时候只是说：“哦，打扰一下，上个菜。”然后就退下来了，客人在就餐或者喝酒的时候，根本就听不清他说的是什么菜。我们在点菜之后，除了今天要买单的知道这道菜是什么名字，平时来吃饭的客人吃了半天也没有吃出来是什么菜。所以点菜师在上菜的时候，根本就没有把菜肴介绍清楚，这是有问题的。首先，他如果了解这道菜，会把所上的菜肴说得很清楚，如果不了解就会“嗯”一下就下去，走个形式。

这次就餐的时候，一个服务员端着鱼香肉丝上来了，没说清楚菜的名字就要下去，然后我叫住了她，她说：“先生，有什么事？”

我问：“这是不是鱼香肉丝啊？” 她说：“是”。

我问：“这是用什么鱼来做的？”

当时这个服务员就傻了，她望了半天，说“先生不好意思，我回去问一下。”

鱼香肉丝不是用鱼肉做的，而是猪肉做的，虽然叫鱼香肉丝，是因为有鱼香味。里面的泡椒、葱、姜、蒜，几样综合的味道是鱼香味，并不是用鱼作为主料来做的菜肴。服务员回去问了一下，然后回来说：“先生，不好意思，这个是用猪肉做的。”

点评：我没有细问为什么叫鱼香肉丝呢？否则她可能又蒙了。她不会像厨师说“这是葱、姜、蒜加上泡椒几个综合产生的鱼香味”。这就是现有的服务人员和点菜师之间的一个区别。

在国外，作为一个服务人员来说，他对菜品是非常的了解的，西餐的厨师总说西餐的服务人员就是半个厨师，这些西餐的服务人员除了不会动手操作之外，对菜肴的了解甚至比厨师还要熟悉，了解这道菜肴的主料、辅料、调味品，甚至对这道菜肴制作的时间都要了解。在西餐当中，比如香煎牛柳，要配黑椒汁，要求牛肉三成熟，牛柳要求是300克，在西餐菜单上面都会说得非常清楚。结果客人就餐的时候，服务人员端上来之后，客人一看牛柳今天怎么变得这么小，叫服务员拿去称一下有没有300克，没有300克退餐。服务员拿回去一称299克，只能重新换一份牛柳重新上菜。

而在中餐当中服务人员就达不到这样，虽然在厨房做一个标准，比如鱼香肉丝里面的肉丝是50克，1两，结果客人吃饭的时候发现鱼香肉丝里面肉很少，但是没有办法称里面的肉到底有多重。因为最近肉涨价，厨师把肉放得少一点，青椒炒肉丝这道菜里面全是青椒没有肉丝。

7.点菜师是重要的“纽带”（前厅与后厨纽带）

点菜师是是前厅、后厨的重要纽带，厨师不能自己炒完菜端到桌子上让客人吃，尤其在做中餐过程当中，厨师都是在后厨做菜，很少有有这样的机会让厨师亲自炒个菜端到客人面前，除非是大厨接待贵宾才会这样做。就算现在比较流行的名档，厨师直接站在客人面前烹制，但是也不可能让厨师亲自去端过去，也是由点菜师或者服务人员亲自端上去。所以点菜师在这中间就起到一个桥梁和纽带的作用。

另一方面客人对这道菜肴的评价，好吃还是不好吃，厨师在里面炒菜并不知道。要通过点菜师把客人的意见传递给厨房，客人说今天这道菜太辣了，下次烧的时候就要少放一点辣椒来满足客人。

后厨也需要点菜师把他新研发的菜肴推荐给客人，通过点菜师告诉客人：“这是本店最新研制出来的菜肴，欢迎品尝，或者给出一些意见。”客人知道这是这个店又新推出来的一道菜，很有兴趣去尝一尝味道如何。以前的服务人员根本就不会推荐，新研发的菜肴往菜单上一放，服务员从来不说这是我们的新菜，客人也不知道。结果很多厨师花了很多工夫研制

出来了这些新菜就只放在菜单上，过了两个月之后，发现客人没点过这道菜。然后老板或者餐饮部经理说：“研制的这道菜不能推行了。”其实并不是菜品的原因，而是因为在销售过程当中，服务人员没有起到了推波助澜的桥梁作用。

辅助点菜师起到桥梁作用的还有前厅和后厨之间的估清单。因为企业的一些原料不可能每天都供应得非常充足，比如说水煮鱼，这道菜几乎都是用草鱼来做的，虽然今天进购了50条草鱼，结果今天客人非常多，把50条草鱼全部点完了，结果到晚上8点钟之后还有客人在点这道菜，这时候作为一个点菜师来说，如果不知道草鱼没了，客人很兴奋开了车跑了很远，说知道你家水煮鱼做的非常的棒。服务员非常高兴说“我们的水煮鱼是最棒的！厨师都是从四川高薪聘请过来的。”吹嘘了一番之后跑到厨房说：“张师傅，来了一位客人要水煮鱼。”张师傅一下傻了，草鱼已经没了。这时候点菜师急忙跑到前厅告诉客人：“张先生，不好意思，今天我们这里的鱼已经卖没了。”这给客人带来的感觉很不好，感觉太没面子。对于点菜师来说这是一个非常严重的错误。

虽然草鱼被客人点完了跟厨房没有关系，但是要有估清单的话，前厅的点菜师就可以随时了解后厨哪些原料短缺，客人跑了那么远来吃水煮鱼，点菜师当时就要说明：“张先生，不好意思，今天水煮鱼已经卖完了，我们新推出一种酸菜鱼，味道比水煮鱼更好，您要不要尝一下这道菜？“经过点菜师德介绍，客人就想，水煮鱼没有吃到，吃酸菜鱼也可以。所以一定要利用好估清单，不能出现客人点了菜之后发现后厨没有原料了，客人又点了一道菜，到后厨一看又没有。客人肯定会很生气。

8.点菜师是“经理的候选人”（点菜师＝经理）

点菜师是经理的候选人，作为一个点菜师必须要到达到经理的水平，了解客人、了解菜品、了解企业，而作为一个经理更要是一名优秀的点菜师，如果连点菜师的水准都达不到，是无法做好一个餐饮经理的。

9.点菜师是“餐厅服务灵魂”（客人的追随者）

在一家餐饮企业里面，服务员服务的质量非常好，就会引来很多的客人。很多客人来这个饭店并不是为了这里的环境，也不是为了这里的菜品，而是为了提供优质服务的服务员。假如我去一家企业里面吃饭，不知道今天我要吃什么东西，因为点菜太费事了。但是我为什么要经常选择这家店呢？因为这个店有一个点菜师非常了解我，我每天来吃青椒炒肉丝、辣子鸡丁、再来一碗米饭、再来一个紫菜蛋花汤，他就知道我要吃这几种，我去了之后根本不用点菜就给我安排好了，很省事不用花时间也不用费心思，这顿饭就吃得非常开心。所以说点菜师是餐厅服务的灵魂，有他在会吸引很多客人，是餐厅一道亮丽的风景。

二、职业点菜员（点菜师）的作用

在吃也要讲质量的时代，如何吃也成了一门学问。旅游有“导游”、医院有“导诊”、商场有“导购”、餐厅自然也要有“导吃”了。人们形象地把职业点菜员（点菜师）称之为助顾客的“导吃”顾问，沟通客我之间的桥梁，菜肴创新的创意者。随着餐饮业的繁荣，职业点菜师越来越多的为人所熟识与接纳。

职业点菜师在酒店处于管理阶层地位，应参与酒店的经营管理和产品设计。为吸引酒店必须提供与客源需求相吻合、与产品价格相一致的产品与质量。产品质量不仅体现在菜肴菜点上，还包括酒店的装饰布置、氛围营造、员工形象、服务设计等一毓客人能够感受到的所有有形与无形的东西。

高素质、高品位的职业点菜员（点菜师）是酒店的金字品牌。职业点菜师的出现，提升了酒店的品位。当一位穿着别致、举止大方、谈吐文雅的职业点菜员（点菜师）在客人面前的时候，客人都会露出欣赏的表情，也满足了自尊的需求。职业点菜员（点菜师）善于沟通，

熟悉业务，菜品信手拈来，能熟练地为顾客“量身配制”恰当的菜单。他们在提供体贴服务的同时，以其专业知识性与技巧；良好仪态语言，悉心推荐，合理配菜，自然地获得了消费者的认同与赞许。弹指之间，一家酒店至关重要的客户网络、利润率悄然形成，百年老店独特的文化得的传扬。这正是许多酒店起用职业点菜师的本意。

职业点菜员（点菜师）牌服务工作的第一线，直接面对来自五湖四海的客人，是接触客人最多的一个工种。相对酒店的其他工作人员来讲，职业点菜员（点菜师）对市场与客人的需求了解最全面、最深刻。在酒店内部又参与经营管理工作，联系客户，制定酒店产品。因此在市场中，他们是需求与供给之间的桥梁；在开餐过程中，他们是前后台之间的桥梁；在为客服务中，他们是酒店与客人之间的桥梁。

职业点菜员（点菜师）面对客人直接推销产品。在客人进餐时，对菜肴的首先很大程度上取决于服务员的推销，也就是说，该菜卖不卖得出去，卖得多与少，全靠服务员的一张嘴。有了职业点菜员（点菜师）新菜推出的频率就会加快。客人认识新菜有个过程，当这种推销的力度加大后，认为过程自然会缩短，市场的知名度就会提升，职业点菜员（点菜师）为酒店赢利起了关键作用。据媒体称，拥有点菜师的餐饮，营业额提升5%～10%。

三、市场为什么需要点菜师

无论是对于酒店来说，还是经常到酒店就餐的客人，都需要点菜师提供就餐方面的优质服务。而且点菜师在酒店和客人之间还起着沟通的作用，把双方紧密联系了起来。

1.餐饮企业需要点菜师

在餐饮企业里面，常见的是身着工作服的普通服务人员，客人点什么菜，服务员就拿笔记录下什么菜，完全充当的是一个传达员的角色。但在现代餐饮企业里面，需要的是专业的点菜师，主要体现在以下几个方面：

推销菜品

作为点菜师来说，需要推销餐厅新研发的菜肴或者能够给企业带来丰厚收入的菜肴，使得企业的营业额能够增加5%～15%。

餐饮经营特色靠销售菜品来实现

对于一个纯餐饮的企业，如果说这个企业好，不是说企业的环境好，也不全是服务好，最重要的是企业菜品的销售率高，这样企业能够盈利。评价一个企业的好坏最终标准是企业的营业额和利润。一个企业不可能每天就在这个地方，让一些客人来就餐，做了几十年的事情却不挣钱，只是为了让客人对企业有好的评价，没有哪个老板会做这样的傻事。

靠点菜师将最好的一面展示给客人 点菜师是服务人员中拔高的一个职业，要比普通服务人员运用语言的技巧强很多。企业可以通过点菜师的出色表现把最好的一面展示给客人，尤其是在餐厅里面，点菜师的衣服颜色跟普通的服务人员也稍有区别，包括行走、点菜的姿势等都要有很严格的讲究。

盘活后厨食材离不开点菜师

对于反季节的原料，在市场上买比较贵。可是不可能夏天买了西瓜到冬天再卖给客人，某些海产品也不能这样。但是一些干货可以这样做。比如6月份的时候鱼很便宜，可能是两块钱一斤，但是冬天的时候，卖20块一斤，相差很多。所以如果企业有冷库的条件，可以在6月份把鱼买回来之后放在冷库里面，到冬天12月份再开始用。这样企业的成本比其他企业要降低很多。很多厨师长会这么做。但是如果冬天的时候市场上的鱼非常多，价格比夏天卖的鱼也没有贵多少，6月份买了两块钱一斤，到冬天还是两块钱一斤。这时候库存这么多鱼没有销出去，就需要点菜师推销给客人，否则原料在企业的冷库里面太久之后就烂掉

了，并且会使成本增加更多。企业用这种原料做成香酥鱼之类，由点菜师向客人推荐，经过点菜师的不断推荐，这道菜肴在客人中间的点击率就比较高。这样企业的原料很快就可以盘活。所以盘活后厨食材离不开点菜师。

2.消费者需要点菜师

消费者在餐厅就餐的时候经常碰到点菜的难题，作为餐饮企业一方面就急切需要知道这些客人所碰到的问题都有哪些，另一方面还需要点菜师帮助客人解决这些问题。

帮助消费者选适合的菜品

什么叫合适的菜肴呢？比如说客人从广东来到北京，到一家餐厅吃饭，点菜师就要点一些广东菜，再加一些北京特色菜，比如北京烤鸭，有话叫“不到长城非好汉，不吃烤鸭真遗憾” 。所以说他要点个烤鸭和本地的一些特色菜，再跟广东的一些粤菜结合起来，客人这顿饭就会吃得就会非常开心。

上面的例子只是地域上的区别，还有性别的区别，比如一桌男士和一桌女士就餐，给客人点的菜就不能一样。男士的口味稍微重一点，女士的口味轻一点，而且女士喜欢吃一些酸的东西。如果是一桌10岁左右的孩子，他们喜欢吃甜食或者一些油炸性的东西，比如鸡翅、薯条等，而老人就不能吃太硬的食物。所以不同的人群适合不同的菜谱，点菜师的责任就是给客人选择合适的菜肴。

点菜是件费心、费时、伤脑筋的事 我们就餐时都有这种感觉，今天到底吃什么东西？一方面要考虑花钱多少的问题，另一方面还要让今天吃的东西有好处。客人进入星级酒店就餐，已经不仅仅是为了解决温饱问题了，而是为了享受餐厅的菜品，享受舒服的就餐环境，享受餐厅贴心细致的服务。所以消费者希望到了高档的餐厅里面能够少一些点菜上的烦恼，多一点享受餐厅的周到服务。餐饮企业的产品，并不只是常说的菜品，菜品只是有形的产品，还包括无形的产品，就是餐厅的服务和环境。

点菜师能为食客排忧解难

客人点菜嫌浪费时间，来到酒店之后不知道吃什么，这时候就需要点菜师来帮忙解决，客人想到的点菜师都想到，客人没有想到的，点菜师也要帮着想到。比如说一位比较胖的客人来就餐，服务员不能再给他来个红烧肉、酸菜鱼这类口味很重的食物，而应该点一些低油、低脂肪、低盐的菜肴，而且点菜师在帮助客人点菜的时候，要跟客人说明这些菜是不含高脂成分，是低糖、低盐的健康食物，是对他的健康很有好处的。再比如服务人员给客人点了一道凉菜，里面放了很少的盐，点菜师要从关心客人健康的角度去解释，客人不但不会投诉，还会非常感激你替他想得周到。

3.客企双向沟通和信息反馈需要点菜师 将客人需求的信息传递到后厨

市场上流行的菜肴有哪些？客人来企业就餐有什么想法？这些信息都要通过点菜师获取之后传递到后厨。

在前厅和后厨之间还没有建立一种和谐关系的时候，厨师的地位永远比前厅的地位高，以前那些50岁以上的老厨师长都是非常牛气，脾气也非常暴躁，经常拿着勺子从后厨敲到前厅，弄得服务员都很害怕，客人提出对菜肴的意见也不敢传递到后厨。

可有一些眼光非常长远好上进的厨师，就会想办法知道客人对这道菜的评价。比如厨师想知道今天做的这道菜被客人评价是好还是坏，但是碍于面子不好意思去问服务人员，尤其是跟服务员的关系不好的时候。他担心客人根本不吃自己做的菜，还向店里投诉，这样的话在服务员面前厨师肯定没面子。所以有点想法的厨师在做完菜以后，会等客人都走完肯定会去望一望，或者在服务员撤餐具的时候看一看餐具里面有没有剩下东西，如果炒一盘菜原封不动就说明这道菜不好吃，如果最后发现这道菜的盘子很光，就知道这道菜肯定很受欢迎。在前厅和后厨之间建立和谐关系之前，后厨就是通过这种途径了解客人的意见的，但是现在一定要通过点菜师，或者前厅的经理把客人的喜好和意见传递给后厨。

将新菜推荐给客人

厨师辛辛苦苦研制出来的新菜肴如何让客人接受，并在客人中间产生较深的印象？这些就需要点菜师及时有效地推荐。另外厨师要研制新菜离不开相关的需求和口味的信息，这些信息也得依靠点菜师传递给后厨。

如果客人在就餐的过程当中，点菜师在旁边做记录，客人说：“我上个月去了某某地方

的一家酒店吃了一道什么菜，非常受欢迎，这道菜在那个地方非常火。”这个时候点菜师就能够及时发觉这个市场信息，回头把客人所说的信息告诉厨师，这样厨师就可以抓住客人的最新需求信息，并综合自己在市场里面挖掘的一些信息，就能研发出更能让客人接受的新菜品。

四、职业点菜员（点菜师）的职业素养

1.观察分析能力；2.交际沟通能力；3.学习创新能力；4.协调统筹能力；5.广博的菜肴知识、酒店知识、食品营养卫生知识；6.营销能力。

要成为一名合格的点菜师除了要具备以上六种基本能力外，还要做到以下几点要求。 1.推销艺术八点

点菜师不仅要为客人提供就餐的基本服务，还担负着增加酒店经营利润的责任，所以要成为一个企业产品的好的推销员，作为一个点菜师首先要懂得以下八项推销艺术。

充分准备

点菜师每天上班后要到前厅或者餐饮部了解一下今天预定有多少桌，因为不同的预定量要求的原料和菜肴是不一样的。比如对于一些精品菜肴客人点击率比较高，点菜师要考虑如果今天预定了50桌原料会不会短缺，后来的客人再点的时候会不会发生卖空的现象。因此，要对当天就餐的人数做个充分的估计。

第二项要准备的工作就是了解估清单，首先要把今天要推的菜品写上去，如果厨师长那边某种原料积压太多，就需要写到估清单上面，让点菜师在向客人推销菜肴的时候多推一些。另外，如果今天因为采购的原因导致某些原料没有买到，也要写到估清单上去，这样客人在点需要用到这些原料的菜肴的时候，就要告诉客人说“不好意思，今天没有这些菜”。

点菜师要长时间关注估清单，因为某些菜肴的原料并不是全天都没有，有可能到中途的时候采购部门把原料买回来了，或者说是在中途的时候原料被用完了，这些信息都要在估清单上体现，点菜师要不断关注估清单，做好应对缺少原料和某些菜肴的准备。

引座得当

在客人来酒店就餐的时候，点菜师如何引座也是一门很大的学问。在引座得当这项艺术里面有几个问题。先举几个例子：

比如酒店里来了一对夫妇，或者说一对情侣，因为情侣或者夫妇都不喜欢其他人打扰，作为一个点菜师应该把他领到偏僻的位置，比如拐角的地方或者靠近大厅的一些柱子后面，只要是隐蔽的地方就可以。

如果来了一位商务型的客人，点菜师应该把他领到安静的地方，但是太安静了也不好，领到餐厅的中间最合适。餐厅里面会有一些报纸、杂志，点菜师要经常把这些报纸杂志递过去，让他看一下，让他感觉到虽然是一个人来酒店就餐，但是酒店的人员没有冷落他，而且还能不断受到关心。

假如来了一位穿着非常华丽的客人，手上戴着五个钻戒，脖子上带着金项链，点菜师应该把他领到门口客人刚进来的地方，因为这种人就喜欢炫耀，餐厅就要满足客人这种虚荣心，而且客人往那里一坐，还可以成为餐厅的一个亮点，很多客人进来看到这么有钱的人都来这里就餐，自己也来这里就餐就会很有档次。但是来了明星，就要区别对待，最好安排到里面的位置，否则一帮“粉丝”蜂拥上来餐厅就不要做生意了。

假如来了位没有右臂的残疾人，这时候点菜师应该把他安排到人少的地方，最好是右边靠墙的位置，这样其他客人就看不到这位客人的缺陷，既照顾了客人的心理，又表现出酒店对客人的关怀。

餐厅来了不同类型的客人，点菜师把他们安排到不同的位置，从而使客人得到愉悦的就餐感受，并对酒店产生美好的印象，这就是引座的重要性。

选准目标

选准目标就是说点菜师要学会选择目标客人，比如有一桌来了12个人，这时候就要选择哪个是掏钱的，这个人不一定是主宾。如果点菜师选不对目标，本来是A君掏钱，结果点菜师找错了对象，找成A君隔壁的B君，问B君“先生点什么东西？” A君的心里肯定不高兴，“今天是我付钱，你问他干嘛？” 这样就会给客人造成不好的影响。

又比如还是12个人，其中一个是老板，老板一般出去应酬的时候旁边都会带着秘书，

所以旁边坐着的肯定是秘书。这时候目标一定要选准掏钱的老板，但是等会儿去结帐的肯定是秘书，所以点菜师在点菜的时候除了照顾老板之外，还要关注他的秘书。通常老板点完菜之后，他的秘书也会点，甚至一些菜都是秘书安排的，所以点菜师要记得向老板夸奖一下：“张总，您旁边这位小姐真会点菜，你看今天点的这些菜肴都是荤素搭配，营养合理，对健康很有好处。”这样把秘书在老板面前夸奖一番，这个秘书肯定十分高兴，付帐的时候也会很轻松，老板当然也很开心。

热情接近

热情接近这一项推销艺术是需要对点菜师进行不断训练才能够达到效果。 客人来了之后应该如何跟他接近，像某些服务人员在客人来了之后还会躲，客人等了好久都没人来点菜，内心不免生气。现实中很多点菜师在客人来了之后，都没有让客人感觉到和他很近。客人一进来点菜师就向客人推荐说：“这是我们厨师长新推荐的特色菜。”大家都知道一般酒店的特色菜的价格比较高，客人刚坐下来，你还不知道这位客人的消费层次是什么，人家今天打算花500块钱，结果点菜师按2000块钱的标准来向他推荐菜谱，肯定是做了无用功。

点菜师要营造一种跟客人十分接近的氛围，在客人进来之后，先让客人自己点，其实今天他点的菜到底够吃不够吃客人自己并不是很清楚，所以在他点菜的过程当中，可以等他点到80%的时候，点菜师可以插一句：“先生，您点的菜差不多了，是不是先上这些，如果不够再点。”客人发现点的菜明显不够，在后面就还会继续加菜。但客人心里会想点菜师为自己着想，怕我点的太多浪费了。这样一来客人就会觉得点菜师跟他比较亲近。

真诚建议

在就餐中点菜师要能够给客人提出真诚建议。比如客人进来之后，点菜师要能够迅速发现客人今天消费的档次是什么。如果是往大厅走的客人，他今天消费水平就不会很高，如果进来之后让服务员领到高级包间里，那么这位客人肯定是想享受一下，那么对花多少钱不会很在乎。

实际上，就餐的客人分两种，一种是先不算价格就点菜，吃完再付钱；还有一种是先算好价格再点菜。通常前面一种是有钱的人，比如来了一位客人很有钱，今天就想来酒店消费一下，那他今天点菜也不会有什么顾及，可能每人一个澳洲大鲍鱼、红烧大鲍翅等。这时候作为点菜师站在客人旁边，就不用再多向客人介绍推荐。但是大部分的客人都属于后一种，先计算好了花多少钱再点菜。很多客人都是这样，比如今天带了2000块钱，要考虑打车回家的钱，可能还要送朋友，算好这些之后大概剩余在1500元左右，这时候客人拿着菜单就不敢随意点。所以这个时候点菜师可以试探性地问一下，了解一下客人需要什么档次的消费水平。

如果客人到餐厅之后点了几个特色菜，你就会了解到客人的预算花费可能比较多；如果客人拿起菜单之后就往后翻，那么他的消费可能不会很高。

其实有时候点菜师可以把医生的望闻问切运用到点菜上面来。望就是看一下这个客人的穿着打扮，比如前面讲到的一个手上戴着五个戒指的客人，肯定不会来酒店就消费200块钱。

所以作为一个点菜师来说，一定要为花钱的人考虑。通过看客人的穿着以及他行走的姿态，就可以知道客人消费的档次，然后根据你所推断的客人的消费档次来推荐相应档次的菜肴。

另外就是“问”。问客人的时候不能生硬直白地询问，而是要真诚地询问客人是否需要上一些酒水或者点一些菜品，这样试探性地去问客人才会觉得点菜师这个人的服务态度比较真诚。

还有就是“听”，听在点菜师的推销艺术里面也是非常重要的。我们知道在中医里面医生通过听病人心跳的声音来诊断病情。点菜师也可以在客人来就餐的时候，通过客人的言行判断客人今天是不是要花大钱，还是害怕多花钱。只有切实了解客人的状况，才可以帮助企业留下很多老的客人。下面就是这样的一个例子。

【案例】

有一次一群人在某个餐厅就餐，这群人是政府部门的一些官员，他们的消费很简单，就点了一些日常的菜品。结果在就餐过程当中，点菜师听到其中一个客人聊到这样一个话题，说今天还是自己的生日，结果给忘了。旁边的那些客人这时候说：“怎么是你的生日？早说啊我们帮你庆祝一下。”

点菜师听到客人说自己生日，点菜师就出去报告给了餐饮部经理，说某桌的客人今天生日，这是很好的机会。餐饮部经理马上通知点心房做了一个非常大的蛋糕，正在这几位客人在喝酒尽兴的时候，突然包间的灯关掉了，客人正准备发火，餐饮部经理带着两个服务人员，端着一盘生日蛋糕过来给客人庆祝生日。

点评：经过此事，相信那位客人他不会再选择其他的酒店，以后只要需要就会来这家酒店就餐，这样就产生一种客户忠诚度。所以“听”也是点菜师需要掌握的一种本领。

“切”就是要切合实际，一个好的餐饮企业要做的事情就是完善客人登记表，就是行业中所说的客食档案。但是总依靠这份档案是没有用的，因为人的需求是不断变化的，点菜师在服务过程当中要不断地了解客人的需求，然后针对客人切身的需要来提供服务。

把握契机

点菜师在向客人提供服务的时候要能够把握住推销的最佳时机。点菜师在帮助客人点菜的时候，不可能客人刚进到餐厅，就向客人介绍餐厅的各种特色菜，每天的销售冠军菜系等，这样客人很容易产生反感。尤其是外地来的客人，一听服务人员这样介绍就很害怕。有的客人在酒店就餐的时候愿意让服务人员推荐，但是有的客人就喜欢自己看着点。所以点菜师不能强行把菜品推销给客人，而是要选择把握适当的时机。

比如有一群外地的客人来餐厅就餐，他们对餐厅的菜品根本不了解，本来想自己点，结果把菜单要过去之后看了半天，犹豫着不知道点什么东西。在客人犹豫的时候，就是点菜师可以切入的一个时机，这时候你不是在极力向他推销，而是发现客人有困难，去帮助客人解决点菜的难题，让客人感觉到服务人员不是强硬地来推销或者骗客人，而是服务得很周到贴心。

灵活解惑

灵活解惑就是作为点菜师要对餐饮的一些基础知识和对客人就餐的一些习惯有所了解。比如来了一个信仰伊斯兰教的外国人，我们知道在一些酒店里面尤其在北京外国客人是很常见的事情。每个酒店里面也会有全国各种炒饭，比如扬州炒饭、蛋炒饭、咖喱炒饭之类，有猪肉的、牛肉的、羊肉的等等。但是这个信仰伊斯兰教的客人根本就不吃猪肉，结果在点炒饭的时候服务员也不知道客人的饮食习惯，就把带有叉烧肉的炒饭点给了这位外国客人，这样客人一吃肯定会发脾气，投诉餐厅和服务员。事实上餐厅的的菜品没有问题，只是点菜师在服务过程当中出现了问题，影响了客人的就餐情绪。

所以说要灵活解惑，外国人来就餐的时候，点菜师一定要了解客人的饮食习惯。一般外国人进入酒店都会做一个登记，说明他是哪个国家的，不能吃什么东西，甚至要特殊关照厨师在做某菜的时候禁止加一些荤油、猪油等。作为一名优秀的点菜师，就要对这些信息十分了解，并灵活掌握。

再比如一些肥胖型的客人来就餐的时候，在点菜的时候点菜师就要告诉他，哪些菜肴含的脂肪非常多，属于高蛋白、高脂食物。然后你再给他推荐一种对身体健康有好处的菜品，这位客人肯定会对你的服务十分满意，因为你切身为客人的身体健康考虑着想。

再来看对女士就餐要怎样灵活解惑。比如今天餐厅里来了一桌6个人全都是女士，而且客人们的身材都不错。客人开始点菜的时候，作为服务员向客人介绍菜品时，可以向客人推荐几种热量低的健康菜品，帮助客人做一些优质合理的选择。

机智诱导

机智诱导的意思就是点菜师在给客人提供服务的时候，表达用语上要讲究一些技巧。要说得非常诱人，让客人听过你的介绍之后产生一定要尝尝这道菜的想法和欲望。同样是点菜师在点某些菜肴的时候，他们的语言不一样，给客人的感觉也是不一样的。

【案例】

北京烤鸭十分有名，一般的服务人员介绍北京烤鸭的时候会说：“先生你好!这是我们酒店的特色烤鸭。”相信客人听了这话对这道菜也没有食欲，不就是烤鸭嘛，北京到处都是烤鸭。客人听过之后没有什么特别的反应。

跟上面这位服务人员相比，有的人说到烤鸭的时候就很不一样。他会告诉客人说：“先生，我们酒店有刚出炉的烤鸭。”说到是刚出炉的烤鸭给客人的感觉就是很新鲜，让客人联想到外皮比较脆，嚼一下都会流油，而且冒着热气，感觉会非常诱人。仅仅是几个字的差别，就会在客人心里产生不一样的作用和效果。

包括点菜师在介绍某些菜肴的时候，如果这道菜里面有芦笋，就可以说成是新鲜的芦笋，这道菜里面有黄瓜，就要说上是新鲜的黄瓜，或者说是爽脆的黄瓜，尽管是很少的几个形容词，就会把客人所点的这道菜说得十分诱人，让人产生联想。

2.点菜师的六大基本功

要想成为一名优秀的点菜师，还需要做到以下六大基本功： 想

首先是想，就是根据自己了解到的客人信息去想象客人现在的消费情况。遇到客人首先要看他的穿着，想一下客人的消费档次，自己应该提供什么样的服务。比如在餐饮行业新兴的一些城市里面，客人的消费档次并不是享受型的，客人还需要量，来这家店就是为了吃得好，而且要吃得饱，不要求吃得非常精致。所以要根据客人的来源，所属的不同群体来选择接待和消费的方式。

听

听就是要细心听客人的谈话，多方面获取客人的信息。无论客人是哪个地方的人，他在讲话的过程当中，尤其是在快速的讲话或者很急的情况下，通常会把方言带进去。点菜师站在旁边服务，一听客人是用四川话交流，马上就介绍川菜。如果一听客人的口音像广东的，就介绍粤菜等。听到客人来庆祝生日，立马送个蛋糕过去，亲切地祝福一下，这样就很容易把客人留下来成为常客。

说

对于点菜师来讲，说这项基本功非常重要。点菜师不仅要能够与客人进行最基本、最有效的沟通表达，而且还要能由牧羊人转向领头羊，意思就是由客人看菜单点菜转为由点菜师来引导客人点菜。当发现客人点的这道菜与这桌菜搭配不合理的时候，点菜师要建议客人把它换成搭配合理的菜肴，换成适合客人就餐的口味，最后让客人吃得非常舒心。这是作为一个点菜师应该有的责任和义务。

写

写的意思就是点菜师要能在短时间内帮客人配好菜并进单厨房制作。大家知道在星级酒店里面标准的服务是当客人点完菜以后，3分钟上凉菜，5分钟上热菜。所以点菜师在点菜的时候，记录的速度一定要很快。当然很多好的餐饮企业有点菜器，客人说了之后，马上用点菜器记录，不用走到厨房，厨房就可以通过电子化的系统自动接收。但是一般的餐厅还是依靠服务人员手写，所以服务人员的手写速度一定要快，而且写的时候一定要准确，不能是客人点了红烧鱼，结果你写成了清蒸鱼。

通常几个客人进入到餐厅之后，点菜师马上到客人就座的地方送上茶水，因为他要跟客人搭话来缓解点菜的时间。如果客人来了之后坐了三分钟发现没有动静，等了半天菜还没有上来，就会感觉很烦。

现在的餐厅环境都非常优雅，但是客人在优雅的环境中更不喜欢等太久的时间，所以在点菜的时候要抓紧时间。因为一般在吃饭的时候，客人来了之后可能很大一部分都饿着肚子，不可能点了菜之后，20分钟菜还没有上来，这样他就很烦，对餐厅的服务会十分不满意。

作为一个点菜师，记录的速度一定要很快，要学会速记，比如清蒸鲈鱼这道菜可以不用把四个字全部写上，可以写蒸鲈，先用简化的字代表一下，等往厨房走的时候再把它补充完整。因为一桌几十个菜在很短时间内说完，点菜师肯定记不下来的，所以要学会用简单省时的办法来迅速记录客人的点菜单。

教

点菜师不仅要会点菜，还要教会客人消费，使客人在餐厅的消费物有所值，不造成浪费。比如说客人今天点了五个凉菜，结果凉菜口味全都是很重的，吃起来就比较不舒服，应该告诉客人先点口味轻的，然后慢慢的增重，而且要荤素搭配，什么原料的凉菜跟其他的凉菜在一块搭配口感才会更好，等等。

做

做的意思就是点菜师要对每一道菜肴的做法了如指掌，当客人问起什么都懂。比如对鱼香肉丝的做法，当客人问有关这道菜是用哪些原料做成的，有什么讲究的时候，点菜师要能够对答上来。举一个很简单的例子，把洋葱切得非常的细之后，用180度到200度的高温炸成微黄色，然后给别人尝， 10个人有9个人说它不是洋葱，洋葱本来味道很辣，但是经过这样炸完了之后会感觉很香很甜，一点洋葱刺激的味道都没有。所以点菜师要对餐饮企业所用的原料，对菜品的制作方法了如指掌。

3.优秀的餐饮服务人员的五个素质

谈到点菜师需要具备的一些素质，可以归纳为五个“有”。

要有策划家的头脑

策划家的头脑这项基本素质说的是作为一个点菜师要会科学安排搭配一桌菜品。如何把这一桌菜安排合理，其中凉菜部分占到多少，热菜部分占到多少，点心又该占到多少等，对这些东西点菜师都要心中有数。

要有技术人员的双手

点菜师需要拥有一双技术人员的双手，不光要会说，而且要会做。这里的做不是说让点菜师到厨房里面做各种菜品，而是在餐厅分餐的时候要懂得分餐的顺序，以及如何做到优雅地分餐。

比如点菜师在夹一些大菜的时候，该如何来呈送给客人，当菜上到桌上的时候要怎样摆放这些菜肴等，都要求点菜师有一双灵巧的手把满桌的菜放置合理。

要有艺术家的心灵

点菜师还要有艺术家的心灵，因为作为点菜师肯定在企业工作了很长时间，每天看的都是企业的那些菜肴，并且看了不只一遍两遍甚至是几十遍，对厨师非常具有艺术性的菜肴已经看得很麻木了，话虽如此，但是点菜师还是需要每天充满激情，时刻保持着艺术家的心灵，用欣赏和品味的眼光来看待企业的这些菜肴，并且要充满信心来推荐给客人。

要有运动员的双脚

这就是餐饮服务过程当中的“四行”，尤其是应对一些商务型的客人，或者是早餐的时候对应急客人的时候，点菜师一定要引路快，介绍可供食物的速度快，上菜快，买单快，达到这样几项标准，就需要点菜师具备酷似运动员的一双脚，在厅前厅后保持灵敏快捷的速度。

要有演讲家的嘴

点菜师要能够用语言把客人打动，把客人说服，这就是一般的酒店里面常说的让服务员见人说人话，见鬼说鬼话。把客人想听到的话乐意听到的话都说给客人听。

4.对菜式和价格要四硬二活

这里说的四硬是指对本餐厅口味了解过硬、对本餐厅菜肴价格了解过硬、对厨房原材料认识要过硬、对菜肴加工时间了解过硬这四项内容；二活说的是对菜肴组合要灵活、对客人提出要求要灵活处理这两方面。

四硬

对本餐厅的口味要了解过硬：要知道本餐厅都经营哪几个菜系，这些不同菜系的口味是什么，并要掌握叙述这些口味、菜系的语言技巧，从而引发客人的食欲。

对餐厅的菜肴价格了解要过硬：当点菜师需要在很短时间内给客人安排限定价格是六百块钱的一桌菜的时候，就需要点菜师对餐厅的菜品价格十分了解，才能够真正帮助客人点菜，做好服务的工作。

对菜肴加工了解要过硬。当客人点这道菜肴的时候，他很急切地想尝到这道菜，结果餐厅很长时间都没能上来这道菜，这就会引起客人的反感，结果引来了客人投诉。所以要事先了解到菜肴的加工过程和所需要的大概时间是多久，及时给客人作出解释，避免在客人中间引起不满。

【案例】

客人1：“饭怎么这么硬？”

客人2：“是啊，好象放了很久似的。”

客人1：“哎，服务员这个饭怎么这么硬啊？” 服务员：“对不起，我帮您去厨房看一看。” 客人1：“怎么搞的，这饭还不来，饿死我了！” 服务员：“对不起，新饭来了。” 客人1：“怎么搞的，现在才来？”

服务员：“我一直在厨房催他们把新饭煮好，饭一煮好我马上就端给你们了呀！” 餐厅经理：“小娟，刚才为什么令客人不高兴啊？” 服务员：“我已经尽快给他们了呀！”

点评：这其实就是服务人员没有及时的跟客人说明米饭能够上来的时间，结果让客人足足等了五分钟甚至十分钟，引起了客人的投诉。

二活

二活中的一项就是点菜师对客人提出的要求要灵活应对。 【案例】

先生：“哎呀，这么漂亮的一个小姑娘，工作还这么辛苦，我敬你一杯酒。”

服务员：“谢谢您的关心，可是我对酒精过敏，一喝就醉，怕呆会不能工作了，经理会开除我的。” 先生：“别担心，他开除你的话，我请你到我公司上班。来来来喝杯酒。”

服务员：“谢谢您！不过我什么都不会，怎么到您公司工作呢？不像您身边的这位小姐漂亮能干又能喝酒。来我给你们倒酒。”

秘书：“张总，我们今天也喝得够开心的了，大家也喝得差不多了，我们送你回去。明天早上还要和何总他们开会呢。来喝杯热茶，我们都回去吧。”

另外点菜师对菜肴组合要灵活掌握，当客人对某些菜的搭配组合不满意的时候，或者客人所点的一些菜品组合不是十分合理的时候，点菜师要根据客人的不同需求提出不同的菜肴组合，满足客人的需要。

5.必须具备条件——“三心二意” 三“心”

三“心”就是爱心、信心和耐心。点菜师要有爱心，要关心别人，处处为客人着想。点菜师的信心首先体现在相信酒店的实力及菜品，通过自己的介绍之后要能够打动客人，客人点了之后能够满意。另外就是点菜师要相信自己，有自信才美丽；还有就是要相信老板，只有在老板的带领下酒店才能够经营得好。

点菜师要求有耐心，就是要有忍耐力。作为一名点菜师，要做到超出普通服务人员的标准，就要有一定的耐力。穿梭于每个包间、每个餐桌，要应对那么多客人，缺少耐力肯定是应付不过来的。另外就是要学会死缠烂打，某些客人对一些菜品不了解，要想出让客人相信你的办法，把他不熟悉、没打算尝试的食品说成他想吃想尝试的美味。耐心的第三个方面就是要细心倾听客人的诉说，对一些婆婆妈妈的客人要保持一贯的良好服务。

二“意”

点菜师要具备的二“意”是创意和诚意。创意就是根据原料创作出不断变化的菜式。利用同一种原料创作出不同的菜式不仅是厨师需要具备的能力素质，也是点菜师要有的能力。比如客人点了一个红烧鱼，要再点一个清蒸鱼，这时候点菜师就要跟客人解释其实不需要了，一桌菜来两个鱼的话肯定吃的不是很好，可以推荐客人换成其他的菜品，比如换一些其他的肉类的菜肴等。

另外点菜师需要有诚意，真心真意服务客人，处处为客人着想，从客人的角度来考虑问题，找出客户的期望值，客户才会对这家店忠心，成为忠诚的客人。

【案例】

老马师傅以前是政府的官员，在政府部门裁员的时候被裁下来了，裁下来之后他就开了一家小酒店。这个店经营得非常好，因为当客人来的时候，他要求点菜师要具备三条要求：“不多点、不少点、不乱点”。不能多点，点多了不仅造成浪费，客人还会怪罪酒店，怪罪老板；少点了企业没有利润，客人也吃得不过瘾；点菜师乱点或者客人乱点的话，营养搭配不合理，客人吃得就会很不开心，不舒服，对酒店和客人双方来说都不好。

另外他有一个硬性规定，就是来酒店的客人人均消费不能超过三十块，一般的酒店老板都不会这么去做。但是这位老马师傅就是要求服务人员做到当客人来酒店消费的时候不能让客人超过人均三十元，人均消费超过三十元由服务员自己买单，所以这就营造了一种氛围，就是客人来酒店就餐绝对是够吃，吃得很饱，菜的量大而且花钱不多。

渐渐地他周边就流行这样的说法，来老马家吃饭绝对吃得够饱，口味还不错，而且消费价格永远不会高，还会吃的非常开心。不久老马师傅这家酒店就出现了客人盈门的繁盛景象，生意越做越好。

这个案例所说的就是酒店也好，服务人员也好，都要站在客人的角度真心真意地为客人服务，才能赢得客人的口碑和信赖，生意也才会越做越好。

但是过了一段时间，因为老马师傅的生意太好了，很多客人都被他吸引过来，把周边的几家生意都拉下去了。后来其他几家酒店的老板联合了一下说：“不行啊，我们开那么长时间的酒店，结果老马开了才几个月，生意就被他抢去了，我们要联合起来把他打垮！”

后来这几家酒店把价格压得很低，想把老马家的酒店挤垮，这时候老马怎么想呢？他说我在这个地方也是有面子的人，不可能那么容易被你们几家店打垮，要垮也是自己搞垮自己。于是把以前的菜的价格全部提升了一倍甚至更多，比如说八块的菜变成二十八块，三十八的菜变成五十八，甚至涨到六十八、九十八块，他这样做就是让另外几家老板知道，我这个店垮是自己搞垮的，并不是你们这几家店联合在一起搞垮的。

结果出乎大家的意料，马家的酒店把价格提升之后，客人反而认为菜肴的质量提高了，口味更好了，不光生意变得更好，而且引来了很多周边地方的客人开着车到这来就餐。所以这就涉及到酒店经营当中消费者的心理问题。

商场卖皮鞋也是这样，一双冒牌的皮鞋贴上了九十八块钱的价签，放在柜台上呆了半年没人来买，后

来营业人员闲着没事把价签的前面加了一个“20”，变成了2098块，结果两天不到就被客人买走了。所以这就是价格对客人的消费心理影响。

6.点菜师的语言艺术 形象解剖法

首先就是形象解剖法，当客人点这道菜的时候，点菜师可以通过语言让客户对这道菜有很好的一个印象。比如说客人点了一个香酥鸭，作为一个点菜师可以这么说：“香酥鸭是四川名菜，皮酥肉嫩，口感酥滑，是我们酒店专门聘请地方的名厨亲自为您制作，请您品尝！”通过点菜师把这道菜形象地描述，就很容易让客人对这道菜产生强烈的食欲。

用选择问句

选择问句是点菜师所运用语言里面十分重要的一种对话方式。这也是前面所讲到的一个鸡蛋和两个鸡蛋的问题，引申到餐饮企业里面，点菜师可以向客人推荐一下饮料，尤其是在夏天的时候酒店里面的饮料和新鲜的果汁的利润是很高的，这时候不要去问“先生要不要饮料？要不要来点果汁？”这种选择性的问句效果不太好，要使用一些提供可选项目的问句，比如说“先生，我们有新榨的西瓜汁、草莓汁、蜜瓜汁等，您是要哪一种？”这样问的话客人很容易就从中选择一种，而不会做出我们不需要的决定。

 解释技术法

解释技术就是通过点菜师对这道菜的解说，让客人感到这道菜会是一道美味，吃起来会非常舒心。比如这道炒饭卖了五十八块钱，一道炒饭卖了五十八块客人会怎样想？这时候点菜师可以这样跟客人解释：“我们所用的米饭不同于一般的米饭，这里面的鸡蛋是厨师精选的土鸡蛋，我们酒店对下蛋的鸡有很高的要求，它必须是一年半左右的母鸡，鸡蛋必须是早晨太阳升起的时候母鸡下的第一个蛋，用这样的鸡蛋来炒的米饭营养充足。”

而对一些以鸡肉或者虾仁为原料的菜品，点菜师可以说：“我们所用的这个鸡肉是长了一年左右的公鸡肉，而且只用到鸡脯那一块的肉。甚至里面的虾仁都不是一般的虾仁，而是来自深海、经过专业人士精心挑选的、在餐厅的海鲜池里游泳比赛前十名，炒饭里面这四个虾就是跑的前四名。”

当然这属于一种夸张的说法，但是一定要让客人认为这道菜确实不错，即使花了钱也觉得物有所值。

提供两种可能法

根据客人所要求的口味把酒店里各种菜肴说给客人供其选择。比如当客人想吃辣的时候，点菜师就要很快想到酒店里都有哪些比较辣的菜品，然后逐一报给客人供他选择，要么吃辣子鸡丁，要么吃水煮鱼，这样就能够促使客人尽快点菜。

带客下决心法

当客人对是否要点这道菜而犹豫的时候，点菜师可以在一旁这么说：“那好，先生，我们就点这道菜，这道菜是我们本店的三号厨师亲手为您制作，这位师傅是我们酒店专门从香港请过来的，保证您的口味和质量要求”点菜师这样说的时候已经写到了点菜单上，客人也会顺势点头赞成。所以当客人犹豫不决的时候，点菜师要主动出击，帮客人下决心。

利用客人之间的矛盾法

比如酒店来了一桌客人，客人们之间相互点菜，每个人都要点一道菜，结果这个客人想吃辣的口味，但是那个客人不想吃辣的，要吃口味轻一点的。这时候点菜师不能看着客人们一直点不出要吃哪些菜而浪费时间。点菜师可以上去帮忙，借助客人之间的矛盾，针对其中一个喜欢吃辣的客人说：“本店的这道菜虽然辣，但是我们选用的是湖南本地的辣椒，经过厨师精心加工之后这种辣不是呛辣而是香而不辣。”这位客人听点菜师这样说之后就更想吃这道菜了，非点不可。而且就连一开始说不想吃辣的客人听了点菜师的解释之后都会说：“行，尝尝。”这样就巧妙地利用了客人之间的矛盾来让一桌的客人都接受了这道菜肴。

利用第三者意见法

第三者意见法是点菜师在日常工作服务中经常用到的一种办法。比如就某道菜而言，点菜师可以解释说这道菜曾经是乾隆下江南亲点的一道菜肴，吃了之后赞不绝口，并且还亲自提名为什么菜肴。这是从比较遥远的历史上借用第三者的意见。近一点可以说：“这是省长和省委书记每次来我们店必点的菜肴，他们吃过之后都赞不绝口，很是喜欢这道菜的口味。”听了点菜师的一番解释，认为连省长、省委书记都来这里吃这道菜，肯定是好菜。所以客人很容易就接受了这道菜，点上来之后即使感觉口味没有那么好，肯定也吃得很舒服，因为每

个人都是这种心理，只要是名人吃过的，他都喜欢吃，想尝试一下口味到底怎样，很多人甚至都是慕名而尝。

加码技术法

什么是加码技术法呢？就是说一道菜肴酒店不要老是停留在它是用哪些原料做成的层次上，而是要加深一个层次，比如了解这道菜有哪些营养，这些营养会给人的身体带来什么样的好处等。比如就某一道菜，点菜师可以告诉这桌客人说：“孩子吃了这道菜会更加健康聪明，年轻人吃了会更有力量，老年人吃了延缓衰老，女士吃了减肥瘦身、美容养颜。”无论是哪个客人听点菜师这么一说都会觉得这道菜的功能很好，值得一点。

所以不要停留在完全介绍菜的本身构成和原料方面，要让客人了解到吃了这道菜会给他带来哪些效益，不只是解决了温饱问题，更重要的是还可以延缓衰老、滋补养颜、瘦身减肥，对点菜师来讲这就是把菜肴本身的价值增长化。

加法技术法

加法技术法就是客人点一桌菜之后，点菜师要善于发现还可以给这桌客人再加点什么东西。比如这桌的客人对点的菜肴还比较满意，先点了一道坩埚鸡，当客人快要点完的时候，点菜师可以这样说：“这桌已经有了一道坩埚紫鸡，如果再加一个龙虾就好了，这就是‘龙凤呈祥’。”听点菜师这样一说，客人的心里肯定在想，既然吃坩埚紫鸡，如果再来一道龙虾，就可以配成龙凤呈祥，于是这就会说：“行，再来一道龙虾。”

比如说客人过寿的时候点了一桌菜，这时候点菜师就可以跟客人建议说：“今天是某某过寿，如果再增加一道甲鱼，长寿的意味就更为突出了。”这又是一道加法题，让客人感觉到在现有菜品的基础上再加一个甲鱼的效果会更好，庆祝过寿的意味更加浓一些。

减法技术法

跟加法技术法对应的就是减法技术法，事实上达到的是同样的效果。意思就是让客人感到如果不吃某道菜会觉得遗憾或者不舒服。比如客人来北京就餐的时候，点菜师就可以跟客人说：“来到北京之后，烤鸭是必点的一道菜。俗话说“不到长城非好汉，不吃烤鸭真遗憾”，过了这个村没这个店了，您难得来一次北京，离开北京之后再想吃到这种刚出炉的烤鸭就很难了。”客人听过之后就会觉得机会难得，趁这个机会还是点一道烤鸭尝尝吧。

除了这些地方特色的菜肴还有一些时令性菜肴可以用减法技术法的语言艺术来介绍给客人。对于一些时令性的原料，比如说鲥鱼，还有刀鱼，只有在清明时节的那几天吃才好吃，过了清明那几天再吃这种鱼，鱼的骨头就硬了，失去了最佳的味道，不好吃了。再比如吃鳝鱼的最好时节就是在小暑的时候，有这样一句话“小暑时节赛人参”，如果错过小暑这个季节不吃的话，过一段时间鳝鱼的味道就很胍，不再有那么新鲜，味道也不是很鲜美。

另外还有蛇，当然有的地方的人不敢吃这种菜，蛇最好吃的时候就是在秋天的时候，因为蛇在秋天的时候是最肥美的，它要吃得胖胖的准备冬眠。俗话说“秋风起三蛇肥”，点菜师跟客人这样一说客人立马就会觉得不吃这道菜真遗憾，“上一道椒盐眼镜蛇！”客人很快就在点菜师的解说下点了这道菜。

语言的乘法

如果客人点某道菜肴的时候发现价格很贵，“咖喱鸡块这道菜怎么六十八块钱一份，好贵啊！”这时候点菜师就可以分开来解释，告诉客人这道菜肴的原料里面使用的是印度进口的咖喱，都是从印度空运过来的，在鸡块里面还加了一些海参等高档的原料。经过点菜师的一番解释，就会对客人的想法产生影响，客人就会认为价格还比较合理，因为里面加了海参，还有从印度空运过来的新鲜咖喱，价格当然高了，同时也凸显了这道菜的档次和精致。这就是使用“语言的乘法”的效果。

语言的除法

语言的除法也是点菜师在服务的时候经常用到的一种普遍方式。当客人认为这道菜肴很贵的时候，点菜师可以把它分解一下，比如今天来了十个客人，客人问：“这道菜多少钱啊？”点菜师回答：“九十八。”不要说到这就停止，点菜师可以除一下，还要再往下说一句：“平均每人才九块八毛钱。”本来一道菜九十八块钱对于一般的消费来说有一点贵，但是经过这样一平均，客人会想每个人才九块八毛钱就可以品尝到这样的一道菜，而且这道菜既然比较贵就说明很好吃，原料也都很贵，平时自己一个人肯定不会点这样的菜，这时候就可以趁机尝尝了。

其实大家想想这还是一盘菜，还是九十八块钱，只不过是点菜师用语言的除法减轻了客

人对菜肴价格的心理压力而已。

亲近法和赞语法

这种两种方法综合起来就是如何跟客人套近乎，不仅要赞美这道菜，甚至还要赞美客人会点菜。这样既拉近了与客人之间的距离，又让客人对点菜师所推荐的菜品产生了浓厚的兴趣。

五、职业点菜员（点菜师）的工作职责 职业点菜员（点菜师）的工作职责有四条：前期参与酒店餐饮产品的设计工作，零客平餐厅的点菜推荐工作，接受宴会和进行宴会菜单、团队套餐菜单的设计工作，后期的客户关系管理与信息处理工作。

六、职业点菜员（点菜师）的工作流程 1.递单送菜、请顾客点菜；2.主动推荐酒菜或提出建议；3.灵活处理各种情况；4.认真准确记录顾客点的菜点与酒水；5.复述并确

认客人所点菜肴和酒水；6.送达各联点菜单，务求沟通确认。7、点菜师每日工作流程包括：

9：30 准时参与楼层点到；

9：30—10：00 根据楼层管理人员的安排，清洁区域卫生； 10：00—10：30 用员工餐、化妆； 10：30—11：00 给楼层领用低值易耗品；

11：00—11：15 参加楼层分组例会，重点掌握当餐客情、估清与急推； 11：15—11：30 督促立岗；

11：30 准时在要求的地点立岗迎客；

11：30—12：30 灵活安排点菜时间，有效及时为客人提供专业的点菜服务抓住契机适时推销；

12：30—13：30 参与值台，不值台的点菜生做好补位工作，重点关注高消费的客 13：30—14：00 做好收市工作的各项卫生，安全等工作，值班点菜生负责公共区域的电源管理；

16：20—16：35 参加餐饮部大例会； 16：35—17：00 参与餐前准备；

17：00—17：15 参加楼层分组例会，重点掌握当餐客情、估清、与急推； 17：15----17：30 督促服务员立岗；

17：30—19：00 灵活安排点菜时间，有效及时为客人提供专业的点菜服务，抓住契机适时推销；

19：00—20：00 参与值台、不值台的点菜生做好补位工作；值班点菜生及时回访顾客的菜肴反馈工作；

（四）考考您

1、当有客人要求或请服务员代为点菜怎么办？ 2、如果有宾客要求自己填写点菜单怎么办？ 3、客人点了点菜单上没有的菜肴时怎么办? 4、点菜单的填写要求有哪些？

实训项目十：餐饮服务基本能力之

上菜与传菜技能训练

【实训目的】通过对传菜和上菜（Serving Dishes）服务的基础知识的讲解和操作技能的训练，使学生了解传菜和上菜服务要求，掌握上菜的操作程序与操作要领、服务技巧，达到熟练端托，运用自如地训练要求。

【实训时间】4学时

【实训方法】1、老师讲解、示范，然后学生操作，老师指导，实训考核。

分为不同的餐饮形式，每一个小组进行模拟划单员、传菜员、上菜服务员和客人角色进行操作训练，学生之间相互点评，老师进行点评并总结。 【 实训用具及器材】

1、实训用具：中餐餐桌、餐椅、西餐餐桌、餐椅、餐台等；

2、实训器材：中餐餐盘、西餐垫盘、白色盘，汤盆、服务叉、服务餐、长柄匙、筷子、小餐得、托盘等。

上菜也是餐厅服务人员的一基必备基本职能，它的整个过程分为端托、行进、上菜、分菜和撤盘六道工序。我们这里主要介绍传菜与上菜两个步骤，分菜和撤盘在其他地方进行介绍。

【实训预习报告】

学生可以利用课程教材、学校图书资源、互联网及教学交流平台、参观实体饭店餐饮部或社会餐厅等方法、途径，通过文字、图片、视频、服务操作等，预习传菜与上菜服务技能和相关问题，并填写预习报告（见表1-1），反映在实训总结报告中；同学习小组成员与模拟领班交流讨论。

表1-1 “上菜/传菜技能训练”预习报告

小组组名： 成员姓名： 模拟领班： 年 月 日 模块主题 划菜/单知识 传菜知识 上菜知识 模块信息 信息来源 个人观点 领班评价 老师意见 如网名书名等 操作方法 注意事项 其他

【实训程序与内容】 表 各类菜肴的看面 看 面 头部 身子 刀面 正面 腹部 盆向 实 例 凡是烤乳猪、冷盘“孔雀开屏”、整鱼等整形的有头的菜或椭圆形的大菜盆，看面为头 头部被隐藏的整形菜，如八宝鸡、八宝鸭、叫花鸡、全聚德烤鸭、老鸭煲等，其丰满的身子为面 双拼或三拼，刀面为看面 有“喜”、“寿”字的造型菜，字画正面为看面 整鸡、整鸭的头部一律向右，腹部朝向主任，表示对客人的尊重 使用长盘、长盆的热菜，其盘、盆应横向朝主人 8

7

好看面 一般菜肴，刀工精细、色调好看为看面 有转盘餐桌的上菜口诀要领：

核台号，对菜名，看宾客，查台面，先腾位，后上菜；

餐盘摆在转盘边，一指距离不能忘；餐盘摆在桌中间，排成直线不可取；

间距要相等，搭配应有序；盘饰对桌心，菜肴对宾客；

一中心、二平放、三三角、四四方、五梅花； 荤素配、颜色错、口味搭、刀工交、盛器协； 调料先摆放，菜肴再跟上；公勺右侧放，不出转盘边；

公勺公筷要合理，摆放上桌不扰客；

菜少横摆放，菜多转竖排；大菜用双手，小菜用右手； 报菜名，退半步，右手示；言语简，声音亮，菜增色； 转盘顺时针，停在主宾前；遇到客夹菜，切勿转动盘； 分菜要招呼，示菜再拿下；特式菜肴要介绍，帮助拿取不言谢。

➢ 划菜/划单服务实训

班级 实训项目 实训目的 7 8

学号 姓名 1学时 划菜/划单服务 实训时间 通过对划菜（单）服务基础知识的讲解和操作技能的训练，使学生了解划 叶伯平，《宴会设计与管理》（第二版），北京：清华大学出版社，2011年5月，p210. 马开良，《餐饮服务与经营管理》，北京：旅游教育出版社，2010年9月，p60.

菜（单）服务要求，掌握划菜（单）的操作程序与服务技巧，达到操作规范、熟练划菜（单）的要求，能够提供熟练、满意而准确的划菜（单）服务的能力。 实训方法 老师先讲解、示范，后学生实作，老师再指导。设计模拟场景，按角色扮演法进行划菜（单）员、传菜服务员进行模拟训练，学生分组进行，相互点评，老师点评并总结。 课前布置任务 基础知识：中餐划菜（单）服务要求（时机、顺序与原则）。 准备工作：准备好划菜（单）用的餐具；核对菜肴名称、台号与菜单是否相符，检查菜肴质量，避免出错； 实训内容 1、服务程序与标准 （1）接受订单。（2）安排订单：（3）准备相应调味料：（4）划单，控制出菜；（5）调度传菜人员；（6）传递前台各类菜肴信息。 3、模拟情景：划菜（单）服务模拟 要点提示 1、上菜时，要端平走稳，轻拿轻放。 2、上菜时，切不可从客人肩上、头顶越过，以免发生意外。 3、上菜忌讳“推”和“礅”，保持盘底、盘边干净。 4、上菜时，应注意防止出现空盘空台现象，也要防止上菜过勤，出现菜品堆积现象。 5、上菜时，大拇指不可伸进菜盘内，注意上菜卫生。 【上菜基本技能的班内小竞赛（考核）】 一、基础知识部分：

1、内容：中餐上菜原则、顺序；西餐派菜的顺序、方法；几种代表性菜肴的上菜方法。 2、方式：笔式或口试 二、操作技能部分：

1、内容：中餐上菜服务、几种主要的西餐上菜服务；

上菜服务的技能测试与考核

考核项目 上菜顺序与原则 上菜位置与姿势 操作要求 依据上菜顺序和原则上菜 从上菜口将菜肴送上餐桌，姿势正确规范 展示菜肴、后退一步 上菜方法 报菜名、介绍特色 语言表达准确、语音语速适中，语态自然大方 菜上齐了要告诉客人，并询问是否需要加菜或其其他服务 他帮助 2、方式：实验室现场操作

10 20 配分 10 10 得分 班级 实训项目 实训目的 学号 姓名 1学时 上/传菜服务 实训时间 通过对传菜、上菜服务基础知识的讲解和操作技能的训练，使学生了解传菜、上菜服务要求，掌握上菜的操作程序与服务技巧，达到操作规范、熟练上菜的要求，能够为客人提供熟练、满意而准确的就餐服务的能力。 实训方法 老师先讲解、示范，后学生实作，老师再指导。设计模拟场景，按角色扮演法进行传菜员、上菜服务员和客人进行模拟训练，学生分组进行，相互点评，老师点评并总结。 课前布置任务 基础知识：中餐上菜服务要求（上菜的位置、时机、顺序与原则、上菜要求）、西餐上菜服务要求（上菜方式、顺序、上菜要求）。 准备工作：准备好上菜用的餐具；上菜前整理桌面；核对菜肴名称、台号与菜单是否相符，检查菜肴质量，避免出错；了解所上菜肴菜名、特点及典故，找准上菜口。 实训内容 1、服务程序与标准 （1）检查菜品。（2）端送菜品：选择上菜口上菜（3）报菜名：介绍菜肴（4）摆菜。 2、中餐特殊菜肴的上菜方式 （1）上有包装的菜肴（2）上炖类菜品（3）上铁板类菜肴（4）上拔丝类菜肴 3、模拟情景：上/传菜服务模拟 要点提示 1、上菜时，要端平走稳，轻拿轻放。 2、上菜时，切不可从客人肩上、头顶越过，以免发生意外。 3、上菜忌讳“推”和“礅”，保持盘底、盘边干净。 4、上菜时，应注意防止出现空盘空台现象，也要防止上菜过勤，出现菜品堆积现象。 5、上菜时，大拇指不可伸进菜盘内，注意上菜卫生。

三、综合能力测试：情景模拟

情景一：致词时有菜端出。某四星级酒店里，富有浓烈民族特色的贵妃厅今天热闹非凡，可以容纳30余张圆桌的空间座无虚席，主桌上方是一条临时张挂的横幅，上书“庆祝×××(集团)公司隆重成立”。今天来此赴宴的都是商界名流，由于人多品位高，餐厅上自经理下至服务员早就忙坏了。从上午起，工作人员做好了一切准备。

宴会开始，一切正常进行。值台员送菜、报菜名、派菜、递毛巾、倒饮料、撤菜盘碟子，秩序井然。按预先的安排，上完“红烧海龟裙”后，主人和主宾离开座位，款款走到话筒前，值台员此时便给每位客人的杯子里斟满了酒和饮料。还有一位长得很英俊的男服务员站在离话筒几步之处，手中托着一只装有两只斟满酒的杯子。主人和主宾简短而热情的讲话很快便结束，那位男服务员及时递上酒杯。正当宴会厅内所有来宾站起来准备举杯祝酒时，厨房里走出一列服务员，手中端着刚出炉的烤鸭，向各个不同方向走去。主宾不约而同地把视线朝向这支移动的队伍，热烈欢快的场面就此给破坏了，主人不得不再一次提议全体干杯，但气

氛已大打折扣。

从这个情景案例中，我们获得了哪些启示？试着分析，与大家一起分享您的感受和观 情景二：只为少说一句话。某大餐厅的正中间是一张特大的圆桌，从桌上的大红寿字和老老小小的宾客可知，这是一次庆祝寿辰的家庭宴会。朝南坐的是位白发苍苍的八旬老翁，众人不断站起对他说些祝贺之类的吉利话，可见他就是今晚的寿星。

一道又一道缤纷夺目的菜肴送上桌面，客人们对今天的菜显然感到心满意足。寿星的阵阵笑声为宴席增添了欢乐，融洽和睦的气氛又感染了整个餐厅。又是一道别具一格的点心送到了大桌子的正中央，客人们异口同声喊出“好”来。整个大盆连同点心拼装成象征长寿的仙桃状，引起邻桌食客伸颈远眺。不一会，盆子见底了。客人还是团团坐着，笑声、祝酒声、贺词声，汇成了一首天伦之曲。可是不知怎地，上了这道点心之后，再也不见端菜上来。闹声过后便是一阵沉寂，客人开始面面相觑，热火朝天的生日宴会慢慢冷却下来。众人怕老人不悦，便开始东拉西扯，分开他的注意力。

一刻钟过去，仍不见服务员上菜。一位看上去是老翁儿子的中年人终于按捺不住，站起来朝服务台走去。接待他的是餐厅的领班。他听完客人的询问之后很惊讶：“你们的菜不是已经上完了吗?”中年人把这一消息告诉大家，人人都感到扫兴。在一片沉闷中，客人怏怏离席而去了。

该情景案例给我们哪些启示？我们从中应该注意些什么？

情景三：都是鸡蛋汤惹的祸。张先生夫妇已经50多岁了，只有一个女儿，在单位已是一个部门的领导，平时为人大方，所以想好好地为女儿办一场像样的婚宴。张先生最终将女儿的婚宴选择洛阳一家五星级酒店。所有的事情都准备妥当，婚宴如期举行，亲朋好友齐来贺喜。宴会厅的领班小张这天家里有事，临时休班，她就找了班组里一个非常有能力的老员工带班负责张先生女儿婚宴的服务。其他服务都非常不错，迎宾、引位、看茶、上糖果、凉菜等一切就绪，婚宴气氛热烈。上了两道热菜之后，又上了一道鸡蛋汤，鸡蛋汤一上。来参加婚宴的人可都傻了眼，其他菜肴迟迟没有上来，这时婚宴上客人都纷纷地离席离开酒店，一开始张先生以为大家方便，或有事临时外出，还纳闷为什么不同自己打招呼，细想也没有怠慢客人呀。当越来越多的客人离席时，张先生这才意识到问题的严重性，慌忙找来办事的人和酒店领班，询问怎么回事：这时才发现本来是婚宴结束的时候才该上的鸡蛋汤给首先上了来。事情远没有结束，亲朋好友都纷纷地议论老张太抠门，一生只办一回事，还这样。周围的舆论给了张先生一家很大的精神压力；同时一场本该吉祥如意的婚宴办成这个样子。老张一家坚决不支付婚宴的钱。

如果您是该餐厅的经理或主管该怎么办？同时从这件事情上得到哪些启示？我们的餐厅培训又该注意哪些问题？ （四）考考您

1、婚宴的上菜顺序和规范有哪些？请您以某个地区的婚宴上菜为例，进行分享与讨论。

2、一般情况下，婚宴的上菜速度都非常的快，请问为什么？

3、寿宴的上菜顺序和规范、基本要求与注意事项有哪些？请搜集相关资料，进行讨论。 4、中餐不同菜系的宴会上菜基本规范和顺序各有什么要求？请搜集相关资料。 5、西餐不同类别的上菜规范分别有哪些？请搜集资料，进行讨论和模拟。

实训项目十一：餐饮服务基本能力之

分菜技能训练

【实训目的】通过对分菜服务的基础知识的讲解和操作技能的训练，使学生了解分菜服务的方式、程序和要求，，掌握分菜的基本手法、操作程序与操作要领，达到熟练分菜的训练要求。

【实训时间】2学时

【实训方法】老师讲解、示范，然后学生操作，老师指导，实训考核。 【实训用具与器材】

1、实训用具：中餐餐桌、餐椅、西餐餐桌、餐椅、餐台等；

2、实训器材：中餐餐盘、西餐垫盘，汤盆、服务叉、服务勺、长柄匙、筷子、小餐刀、托盘等。

无论在中餐厅还是西餐厅，餐厅服务员的工作之一就是分菜服务。分菜服务既体现着餐厅服务员的工作态度，又反映出餐厅的服务水平。分菜分为中餐分菜和西餐分菜，我们主要掌握中餐分菜。

中餐分菜历史悠久，早在古代帝王饮宴时就已出现了。当时，每位进餐者席地而坐，一人一桌，所上食品一人一份。中餐分菜由此产生，并不断随着人们饮宴形式的变化而发展。

【实训预习报告】

学生可以利用课程教材、学校图书资源、互联网及教学交流平台、参观实体饭店餐饮部或社会餐厅等方法、途径，通过文字、图片、视频、服务操作等，预习分菜服务技能和相关问题，并填写预习报告（见表9-1），反映在实训总结报告中；同学习小组成员与模拟领班交流讨论。

表9-1 “分菜技能训练”预习报告

小组组名： 成员姓名： 模拟领班： 年 月 日 模块主题 上菜位置 分菜方式 操作方法 注意事项 模块信息 信息来源 如网名书名等 个人观点 领班评价 老师意见 其他 【实训预习报告】

表 四种分菜方式的顺序与规范 顺序 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 餐盘叉勺分菜 上菜、报菜名 展示菜肴、取下 左口布搁菜盘 右叉勺架菜盘上 主宾开始顺时针 宾客左手边操作 身体前倾呼吸匀 一勺准、不滴漏 叉勺不离盘 分出不取回盘内 桌面分菜 菜肴合并空2/3转盘 围放空盘 摆分菜勺筷子餐盘 上菜、报菜名 展示菜肴 转盘上分菜 分派均匀、不滴漏 取下空盘与分菜餐具 托盘取菜 主宾开始依次上菜 高档宴会全分餐、一般宴会零点部分菜肴 操作台分菜 上菜、报菜名 展示菜肴、取下 各客分菜 告知厨房用餐人数 厨房按人数出菜 边桌放菜面对宾客 每菜一造型 使用分菜餐具 按人数分派 托盘端上 碗要跟碟汤要带勺 分菜均匀、不滴漏 主宾开始右边上菜 流出备份防止添加 先取脏盘再上新菜 使用托盘主宾开始 盘饰对外主菜对客 先撤脏盘再上新菜 旧菜未吃要征询 右边上菜报出菜名 敬语手势报菜名 宴会全分餐、 零点部分菜肴 特色菜肴、汤、主食、面饭等 高档宴会和长条桌宴会，零点高档菜 高档海鲜、特色菜肴（如黄焖鱼翅） 适用中餐一般宴会或餐别 零点，西餐宴会 适合中餐整块无汤汁整鱼剔骨、整形菜肴菜肴 菜肴、易冷或高档切割、汤菜等 菜肴、西餐面包等

【分菜基本技能的班内小竞赛（考核）】 一、基础知识

1、内容：分菜的基本工具，分菜的基本方法，几种分菜的方法，分汤的方法 2、方式：笔试或口试 二、技能操作

1、内容：几种主要的分菜的方法。

分菜服务技能测试与考核

考核项目 分菜手法 分菜姿势与位置 分菜顺序 分菜要求 分菜禁忌 操作要求 分菜手法正确，工具使用得当 分菜位置正确，操作姿势标准 能够按先宾后主的顺序依次进行 不滴不洒，一次到位，分派均匀 能够做到不违反分菜禁忌要求 配分 20 25 15 25 15 得分 2、方式：实验室现场操作 班级 实训项目 实训目的 分菜服务 学号 姓名 2学时 实训时间 通过对分菜服务基础知识的讲解和操作技能的训练，使学生了解分菜服务方式、分菜顺序与分菜要求，掌握分菜的基本手法和操作程序与标准，达到能够为客人提供熟练、满意而准确的分菜服务的能力。 实训方法 老师先讲解、示范，后学生实作，老师再指导。按角色扮演法进行传菜员、上菜服务员、分菜服务员的模拟训练，学生分组进行，相互点评，老师点评并总结。 课前布置任务 基础知识：中餐分菜服务要求（分菜方式、分菜顺序、分菜要求）、西餐分菜要求）。 准备工作：准备好分菜工具；分菜前在餐桌上展示分让的菜肴，请客人观分菜服务要求（分菜顺序、分菜用具、赏。 实训内容 1、分菜程序与标准 （1）桌上分让式 （2）旁桌分让式 （3）二人合作式 （4）转台分让式 2、几种特殊菜品的分菜方法 （1）分让鱼类菜肴 （2）分让冬瓜盅 （3）分让拔丝类菜肴 3、模拟情景：分菜模拟训练 要点提示 1、 分菜时，所需的餐用具应干净卫生、无破损、无污染。 2、分菜时注意手法卫生；不能在盘底刮出很大的响声，装盘整洁美观。 3、分送菜品时，不可越位，更不可从客人的肩或头上越过。 4、分菜时，要做到心中有数，将菜肴优质部分分让给主宾和客人。

三、综合能力测试：情景模拟

情景一：派菜派出个不满意。江苏省吴江市吴都大酒店建造起来了。聘请南园宾馆进行管理，短短几个月时间，酒店各部门便上了轨道，慕名前来住店的客人日趋增多，名声开始远播。然而，餐饮市场始终打不开，特别是宴席，问津者寥寥。本地一位企业家为老母做60大寿，特意选中吴都大酒店，让母亲高兴高兴。

主宾一共坐了6桌，服务员很规范地站立一旁，每道菜送上时，服务员照例旋转一次，报个菜名，让每位客人尝菜以前先饱一下眼福。然后便是派菜。服务员挺称职，换碟子、斟饮料，都按程序进行，菜烧得也不错。宴席结束后，餐饮经理同那位企业家闲聊起来，客人的一番话使他大吃一惊。客人说，第一，这顿饭菜很精致，但都没吃饱；第二，今天母亲大寿，原想多拍几张照片，但因桌上多是空盆，稀稀拉拉，估计照片效果不佳，所以只拍了几张；第三，原想搞个热热闹闹，但因服务员包下了派菜，所以整个过程便冷冷清清了。 如果您是该餐厅经理，该怎么办？除此之外，您还想到了什么？试着按照改革后的服务将此寿宴重新模拟。 （四）考考您

1、分鱼的基本方法和技巧有哪些？

2、宴会中什么情况下可以为客人分菜，什么情况下可以不为客人分菜，什么情况下一定不能为客人分菜？

附录：高级餐厅服务员职业技能考核大纲

一、考试范围和考试形式

考试范围：以国家餐饮服务员职业资格考试标准为依据 , 主要测试考生理解和掌握有关基本理论、基本知识和基本专业操作的能力，以及综合运用这些理论、知识，解决实际问题的能力。

考核方式：分为理论知识考试 ( 笔试 ) 和技能操作考核。理论知识考试满分为 100 分， 60 分以上为合格。理论知识考试合格者参加技能操作考核。技能操作考核分项打分．满分为 100 分， 60 分以上为合格。

考试时间：理论知识考试为 120 分钟；技能操作考核初级 30 分钟

考试场所和设备：理论知识考试在标准教室里进行，技能操作考核场所要求在正规的餐厅或等同于正规餐厅的模拟餐厅。桌椅、工作台等必备物品齐全，设备、设施安全、卫生符合国家规定标准。

二、理论知识考核内容

（一）餐饮概述 。1. 了解旅游业的三大支柱。 2. 了解中外餐饮业的发展概况。 3. 熟悉餐饮在旅游业中的重要作用及在旅游饭店中的地位和作用。 4. 掌握餐饮生产、销售和服务的特点。5. 熟悉餐饮部各部门的职能。熟悉银器皿、瓷器和玻璃器以及布件的保养。6. 掌握餐具的消毒方法。

（二）餐饮服务员的基本素质。1. 了解餐饮服务员的基本素质内容。 2. 了解餐饮服务员应具备的文化知识、应具备的应变能力及应掌握的基本推销艺术。 3. 掌握餐饮客人的心理特征。

（三）餐饮服务的基本技能 。1. 掌握餐饮服务的基本技能包括哪些内容。 2. 熟悉托盘的概念、用途及托盘操作的正确方法。3. 熟悉斟酒的方法和注意事项。熟悉摆台的概念、基本要求及西餐摆台的基本要领。 4. 掌握中式上菜的操作和西式上菜的方式。5. 掌握分菜的方法及注意事项，掌握撤换餐碟的情况及更换烟灰缸、台布的方法。

（四）餐饮服务程序及方法 。1. 掌握餐饮服务的基本环节。熟悉零点餐厅的概念和特点。 2. 了解火锅的基本知识。熟悉团队餐的概念。 3. 掌握宴会的概念、特点及服务程序。 4. 熟悉西餐服务的特点。5. 掌握西餐的组成和种类。 6. 掌握正餐的组成与酒水的选用。 7. 熟悉正餐的服务程序。8. 了解西餐宴会的种类及服务程序。 9. 了解冷餐酒会的服务程序及鸡尾酒会。10. 了解咖啡厅的概念及特点。 11. 了解酒吧的概念及种类 12. 掌握红葡萄酒的服务并了解白葡萄酒和香槟酒的服务。

（五）菜点知识 。1. 掌握中国名菜的概念。 2. 了解中国菜的历史和发展。3. 掌握四大菜系的特点及代表菜。4. 掌握西菜的特点。 5. 了解外国菜的特点及名菜。掌握菜单的概念和作用。 6. 掌握编制菜单的依据。 7. 了解菜单的编排顺序。

（六）酒类知识 。1. 掌握酒的概念。 2. 掌握中国酒的分类。 3. 掌握中国名白酒的名称、香型、产地、生产原料和特点。 4. 熟悉黄酒、啤酒、果酒等的特点。 5. 掌握外国酒的分类及蒸馏酒的概念、类别和名品。6. 熟悉酿造酒的分类和名品。 7. 熟悉配制酒的概念及种类。8. 掌握鸡尾酒的构成及调制方法。 9. 熟悉鸡为酒的配方。

（七）软饮料知识 。1. 了解软饮料的概念，了解世界的三大饮料。 2. 熟悉饮茶的起源与演变经历的阶段。 3. 掌握茶的种类。熟悉咖啡、可可及其他的软饮料。

（八）我国主要客源国（地区）的饮食习惯 。1. 掌握饮食习惯的概念。 2. 掌握欧洲主要客源国的饮食习惯。 3. 掌握亚洲主要客源国的饮食习惯。 4. 了解北美洲主要客源国的饮食习惯。 5. 了解大洋州主要客源国的饮食习惯。

三、技能操作测试内容

（一）托盘 1. 掌握轻托的操作步骤。 2. 能熟练运用托盘进行轻托的操作。 3. 做到安全、卫生操作。

（二）斟酒 1. 掌握斟酒操作的动作要领，斟酒量标准、斟酒时机、顺序。2. 熟练进行斟酒的操作服务。 3. 具备宾客意识。 4. 安全、卫生操作。

（三）餐巾折花 1 . 掌握餐巾折花的基本技法。 2 . 能在规定时间内熟练折叠所要求花型。需掌握的花型：盘花类有扇面、王冠、三角蓬、领带、出水芙蓉、和服；杯花类有单荷花、双荷花、慈姑叶、一片叶、双叶、三叶、马蹄莲、双芯花、扁豆花、白鹤、孔雀、蝴蝶、和平鸽、长尾欢鸟、圣诞火鸡。 3 . 安全、卫生操作

（四）中餐宴会摆台 1. 在规定时间内完成中餐宴会 10 人台的餐具摆放。 2. 台面布局合理。 3. 餐具摆放匀称、美观。 4. 安全、卫生操作。

（五）西餐宴会摆台 1. 在规定时间内完成 6 人西餐宴会台摆台。 2. 台面布局合理。 3. 餐具摆放匀称、美观 4. 安全、卫生操作

四、比重表 1 、理论知识 项 目 基 本 职业道德 基 饮食服务卫生知识 初级(%) 中级(%) 高级(%) 技师(%) 高级技师(%) 15 40 5 30 5 20 5 20 5 10 要 求 础 礼节礼貌知识 知 饮食习俗与习惯 识 服务安全知识 餐厅接待服务知识 酒水、饮料服务知识 接待餐、酒用具管理 服务 食品营养 商品原材料知识 烹饪与制作知识 宴宴会的组织与服务 相会—— —— —— —— —— —— —— —— 10 —— 5 5 5 5 5 5 5 5 5 10 —— 10 5 —— —— 餐厅装饰与布置 30 15 —— 30 15 10 20 10 10 —— —— 5 —— —— —— 服宴会设计 关务 —— —— —— 10 10 餐设备设施管理 知厅成本核算 —— —— —— —— —— —— —— —— —— —— —— —— —— —— 5 —— 5 —— —— —— —— 5 5 5 5 5 10 5 5 5 5 5 5 5 10 管公共关系与协调 识理 市场营销管理 培心理学知识 训培训方案 指导 外语外语应用 应用 合 计 2 、技能操作

培训组织与实施 —— —— —— —— 10 100 100 100 100 100 项 目 开餐前准备工初级(%) 中级(%) 高级(%) 技师(%) 高级技师(%) 5 5 10 15 10 20 10 —— 15 5 —— 10 5 20 10 —— —— —— —— 10 —— 15 5 —— —— —— —— —— —— —— —— —— —— 接待服务 作 点配菜点 餐巾折叠 餐巾花形折叠 端托服务 托盘端托服务 中西餐餐台摆摆台服务 设 酒水服务 酒水斟倒 技上菜服务 上菜服务 分菜服务 分菜服务 能撤换菜品 餐问撤换菜品及餐、酒用要具 ( 餐、 酒用 具管求理 ) 理 ) 餐台设计与布—— 局 设备配备与管—— 理 宴会服务 菜单编制拟定 (宴会组织) 人员组织与配—— 备 餐厅布局设计 餐厅插花、绿化 合 计 —— —— 100 —— —— 100 —— 20 100 10 20 100 20 20 100 —— —— —— 10 —— 5 10 10 10 —— 5 10 10 5 15 20 30 及餐，酒用具 10 ( 餐、酒用具管5 —— —— —— 10 10 —— 30 5 20 10 酒店餐厅服务员三级（高级）操作技能考核试卷评分表（国家职业资格认证） 考件编号： 姓名： 准考证号： 单位：

总成绩表

序号 1 2 4 5 6 试题名称 型 餐厅餐台插花 配分 得分 权重 15 最后得分 备注 宴会餐台， 人台摆台 50 餐 宴会 人 餐标 15 综合服务能力（自选1） 综合服务能力（自选2） 合计 10 10 统分人： 年 月 日

【试题1】 型 餐厅餐台插花 序号 考核考核要点 内容 1 物品 准备 花插与花草 配分 评分标准 （1）刀子、剪子、花扦、花泥缺少一件扣0.2分 （2）花草准备不到位扣0.5分 （3）扣完为止 扣分 得分 根据插花需要准备好花泥、1 2 插花 准备 花扦定位，花泥浸水并切割放入花扦中，花枝修剪 1 （1）花扦大小不适宜扣0.5分 （2）花泥未浸水，花泥未切割边角或切割不规范，未现场切割，扣0.5分 （3）扣完为止 3 剪枝 切剪花枝方法正确 2 （1）花枝切面未达45度角，每枝扣0.5分 （2）修剪未一剪到位，每枝扣扣0.2分 （3）扣完为止 4 插花 主花突出，花枝均匀，与副花搭配合理，层次清楚，色彩协调 5 （1）花枝大小不匀扣1分 （2）主花不突出扣扣0.5分 （3）主花、副花搭配不合理、不协调的扣1分 （4）层次不清楚扣1分 （5）色彩不协调扣1分 （6）花插中心高度与其他花枝不协调的扣1分 （7）扣完为止 5 叶草装饰与喷水 绿叶与草品种选择合适，剪切长度及插入适中 2 （1）花插衬叶不适宜的扣1分 （2）绿草品种选择不当扣1分 （3）剪枝长度及插放不适中，每部分扣扣0.5分 （4）喷水不均匀扣扣0.5分 （5）扣完为止 6 摆放 鲜花 花插摆放于餐台中心，周边均等，台面整洁无污水点及落叶 2 （1）花插摆放中心位不正扣1分 （2）台面不整洁并有落叶扣1分 （3）花插遮挡视线扣1分（不超过30厘米） （4）扣完为止 7 插花艺术效果 花台造型典雅 大方，中心2 正，具有观赏性 （1）花台整体造型不协调扣1分 （2）花插中心倾斜扣1分 （3）无观赏性扣2分 （4）扣完为止 8 时间 要求 插摆鲜花时间在15分钟内完成 （1）操作时间，每超过1分钟扣总分1分 （2）扣完为止 合计 15 否定项说明：若考生发生下列情况之一，则考生该试题成绩记为零分。 （1）插花作品与宴会主题不符。 （2）所选植物有毒、有害。 （3）违反民风、民俗与禁忌。

评分人： 年 月 日 核分人： 年 月 日

【试题2】摆台、餐巾折花与斟酒操作得分： 项目 仪容仪表（2分） 分数 餐巾折花（10分） 宴会摆台（30） 宴会斟酒（8分） 合计 一、仪容仪表评分表（中、西餐服务通用）

项 目 细节要求 表情 摆台与服务过程中保持微笑，自然、大方、（0.2分） 得体 头发 男士：后不盖领、侧不盖耳、干净整齐；（0.2分） 女士：后不垂肩、前不盖眼、干净整齐 面部 男士：胡子刮净；女士：淡妆 （0.2分） 手及指甲 1、干净；指甲修剪齐、不涂指甲油 （0.2分） 服装 (衣裤) (0.4分) 满分 0.2 0.2 0.2 0.2 扣分 得分 1、专业设计，美观大方；合体（不松不紧） 0.2 3、干净、无污渍、熨烫平整、 4、无破损、无卷起、扣子扣好 鞋袜 1、黑鞋；男深女浅(袜) ,无破损、不皱 (0.2分) 饰物 1、不戴饰物、徽章（准考证与顺序号） （0.2分） 形体礼貌 1、形象良好，举止礼貌、无不良习惯及小(0.4分) 动作 总计 0.1 0.1 0.2 0.2 0.4 2 二、餐巾折花评花表（中、西餐服务通用） 项 目 突出正副人位、推摺均匀整齐 造型美观形象逼真、技法多样；款式新颖 富有创意、主题鲜明，与餐台主题相符 观赏面朝向客人（有头的动物造型要求头朝右） 餐巾包裹整齐不碰杯底、操作手法卫生规范 总计 满分 2 4 2 1 1 10 扣分 得分 否定项说明：若考生发生下列情况之一，则考生该项试题成绩记为零分。（1）餐巾折花作品与宴会主题不符。（2）违反民风、民俗与禁忌。（3）摆放发生严重错误，如主位花与一般宾客花不分、高矮搭配严重不协调、餐巾花的观赏面和朝向完全不正确。

三、宴会斟酒评分表（中、西餐服务通用） 项 目 斟酒顺序正确、商标朝向客人 握瓶手势正确、瓶口不碰杯口 酒量均匀一致、酒水无外溢滴洒 托盘悬位在椅子外、装盘合理安全稳妥 托盘平稳服务姿态优美 满分 1 1 4 1 扣分 得分 1 不滴酒，滴一滴扣1分；摊一滩酒扣3分；失误 扣完为止 总计 8 否定项说明：若考生发生下列情况之一，则考生该项试题成绩记为零分。（1）打碎酒瓶。（2）打翻酒具超过5个以上。（3）酒水喷涌而溅起摊地,中餐5例以上，西餐3例以上。

【试题2-1】中餐宴会 人餐台摆台评分表 项 目 分 数 评 分 细 节 扣得分 分 0.5 一次成形，每多铺一次扣0.5分 台布 （1.5分） 座椅位置 （2分） 骨盘 （3分） 汤碗（1分） 汤匙柄（1分） 1 台布正面朝上，居中，四周下垂均等 1（每组0.1） 椅距均等、与餐具正对、与台布间隔一公分 1（每组0.1） 双手拉椅，拉椅不要发出过大的响声 2（每组0.2） 间隔基本相等、相对骨盘与花瓶三点一线 1（每组0.1） 骨盘徽标正向，距离桌边一指宽（1.5ｃｍ）、 操作时拿边缘部分、一次性定位，不要过多地调整 每组0.1 位置：见图；操作时拿边 每组0.1 方向一致，一律向左；操作时拿柄 1（每组0.1） 筷子末端离桌边一指（1.5ｃｍ），标志向上 1（每组0.1） 约1/5位置放在筷架子上，筷子、长柄勺与骨碟红酒杯线平行，与骨碟相距一指。 1（每组0.1） 操作时拿筷子、长柄勺的下部 1（每组0.1） 筷架摆在骨碟右边，与味碟、汤碗中心在一直线，并且相距一指。 红酒杯杯肚与味骨间距1.5cm 三杯 摆放 （6分） 4（每组0.1） 位置 白酒杯与红酒杯杯肚间距1。5cm 红酒杯与水杯杯肚间距1.5cm 三杯中心成一直线 拿杯具下半部或柄，不碰杯口 筷子、筷架 及长柄勺 （4分） 1（每组0.1） 拿法 1（每组0.1） 拿法 公筷、汤匙（1分） 每组0.5分 见图 调味品（1分） 烟缸（1分） 台花（0.5分） 每组0.5 每组0.2 0.5 不碰撞，不倒，不发出过大的响声 见图，两两对称成一直线 见图，两两对称成一直线 台面中心位置（台花评分见插花试题） 菜单（1分） 托盘（1分） 每本0.5 0.5 0.5 台面主题（1） 台面布局（1） 台面艺术（1） 操作（2） 平放在主人、副主人面前餐具与公筷之间 托盘位置高于腰、悬于椅子外 动作平稳、姿势协调 台面设计主题鲜明，布置符合主题要求 各用品颜色、规格协调、一致，布局合理 整体美观，具有强烈的艺术感 操作规范，技术娴熟，轻松优美 总体印象 （5分） 操作消毒与双手消毒（0.5） 操作卫生（1分） 卫生（1） 操作卫生（0.5） （1）餐酒用具遗漏未摆放，一件扣0.5分 （2）餐酒具落地，一件扣1分 失误 （3）餐酒具打碎，一件扣2分 （4）扣完总分为止 在规定的时间内完成，超时1分钟扣1分，不足1分钟按1分钟计时间 算，超过5分钟停止摆台，该项操作完成情况打相应的分 30分 总 分 否定项说明：若考生操作严重失误，打翻整个托盘、打碎酒瓶、打碎5件以上餐酒具，

则应及时终止其考试，考生该试题成绩记为零分。

评分人： 年 月 日 核分人： 年 月 日 【试题2-2】西餐宴会 人餐台摆台评分表 项 目 项目评分细则 分值 扣得分 分 台布中凸线向上，两块台布中凸线对齐 0.3 0.3 台布 两块台布面重叠5厘米 （1.5主人位方向台布交叠在副主人位方向台布上 0.3 分） 台布四边下垂均等 0.3 铺设操作最多四次整理成形 0.3 摆设操作从席椅正后方进行，从主人位开始按 0.6（每把0.1) 席椅定顺时针方向摆设 位 席椅之间距离基本相等、相对席椅的椅背中心 （1.80.6（每把0.1) 对准 分） 席椅边沿与下垂台布相距1厘米 0.6（每把0.1) 从主人位开始顺时针方向摆设、手持盘沿右侧 3(每个0.5) 装饰盘 操作 （4.5盘边距离桌边1厘米、装饰盘中心与餐位中心 分） 1.5(每个0.25) 对准、盘与盘之间距离均等 刀勺叉由内向外摆放，距桌边距离符合标准（标 2.7(每件0.05) 刀、叉、准见最后“备注”） 勺 刀勺叉之间及与其他餐具间距离符合标准（标 2.7(每件0.05) （6分） 准见最后“备注”） 摆设逐位完成 0.6(每位0.1分) 摆放顺序：面包盘、黄油刀、黄油盘 0.9(每件0.05) 面包 盘、黄面包盘盘边距开胃品叉1厘米、面包盘中心与0.6(每件0.1) 油刀、装饰盘中心对齐 黄油碟 黄油刀置于面包盘右侧边沿1/3处、黄油碟摆 0.6(每件0.1) （2.1放在黄油刀尖正上方，相距3厘米 分） 黄油碟左侧边沿与面包盘中心成直线 0.6(每件0.1) 摆放顺序：水杯、红葡萄酒杯、白葡萄酒杯（白 杯具 葡萄酒杯摆在开胃品刀的正上方，杯底中心在（5.10.9(每个0.05) 开胃品刀的中心线上，杯底距开胃品刀尖2厘分） 米） 三杯成斜直线，与水平线呈45度角 3(每组0.5分) 各杯身之间相距约1厘米、操作时手持杯中下 1.2(每个0.1) 部或颈部 台花花瓶或花坛置于餐桌中央和台布中线上、花瓶 （0.5或花坛的高度不超过30厘米（台花评分见插花0.5 分） 试题） 0.25(每座0.125) 烛台 烛台与花坛或花瓶相距20厘米 （0.5烛台底坐中心压台布中凸线、两个烛台方向一 0.25(每座0.125) 分） 致，并与杯具所呈直线平行 牙签盅 牙签盅与烛台相距10厘米 0.25(每个0.125) （0.5牙签盅中心与压在台布中凸线上 0.5(每个0.125) 分） 椒盐瓶两瓶间距1 椒盐瓶 椒盐瓶与牙签盅相距2厘米、0.25(每组0.125) （0.5厘米、左椒右盐 分） 椒盐瓶间距中心对准台布中凸线 0.25(每组0.125) 菜单 平放在主人、副主人面前餐具与公筷之间，或 0.5(每组0.25) （0.5者立放在主人、副主人左侧的骨碟边 分） 餐件和餐具分类按序摆放，符合科学操作 0.5 托盘使用 杯具在托盘中杯口朝上、平稳、规范，置于餐 0.5 （1分） 椅后侧 1 综合印台席中心美化新颖、主题灵活 象 布件颜色协调、美观、整体设计显高雅、华贵 1 （4.5操作过程中动作规范、娴熟、敏捷、声轻，姿 2.5 分） 态优美，能体现岗位气质 0.5 卫生（1双手消毒 分） 操作卫生 0.5 失误 （1）餐酒用具遗漏未摆放，一件扣0.5分 （2）餐酒具落地，一件扣1分 （3）餐酒具打碎，一件扣2分 （4）扣完总分为止 时间 在规定的时间内完成，超时1分钟扣1分，不足1分钟按1分钟计算，超过5分钟停止摆台，该项操作完成情况打相应的分 合 计 30 否定项说明：若考生操作严重失误，打翻整个托盘、打碎酒瓶、打碎5件以上餐酒具，则应及时终止其考试，考生该试题成绩记为零分。

1、备注：1、装饰盘，2、主菜刀（肉排刀），3、鱼刀，4、汤勺，5、开胃品刀，6、主菜叉（肉叉），7、鱼叉，8、开胃品叉，9、黄油刀，10、面包盘，11、黄油碟，12、甜品叉，13、甜品勺，14、白葡萄酒杯，15、红葡萄酒杯，16、水杯

2、各餐具之间的距离标准：(1)1、2、4、5、6、8与桌边沿距离为1厘米；(2)1与2，1与6，8与10，1与12之间的距离为1厘米；(3)9与11之间的距离为3厘米；(4)3、7与桌边的距离为5厘米；(5)6、7、8之间，2、3、4、5之间，12与13之间的距离为0.5厘米；(6)14、15、16杯肚之间的距离为1厘米

评分人： 年 月 日 核分人： 年 月 日 【试题3】菜单制作评分表 序号 考核内容 1 突出风味 考核要点 突出某一菜系的风味特点，上配分 评分标准 2.5 扣分 得分 （1）风味特点不突出扣1分 （2）菜单出现多种菜系扣0.5分 菜顺序正确 2 菜肴搭配合理 菜品完整，口味5 与品种搭配适宜，菜量适度，营养搭配均衡 （3）上菜顺序错误扣1分 （4）扣完为止 （1）菜品不完整扣0.5分 （2）菜肴数不够或太多扣0.5分 （3）凉、热、面点配比不合理，每一项扣0.5分 （4）菜肴原料不够多样扣0.5分 （5）营养成分不均衡扣1分 （6）未选多种烹调方法扣0.5分 （7）口味与品种搭配欠佳扣1分 （8）扣完为止 （1）与时令季节不符或不突出扣1.5分 （2）形态及刀工单调扣0.5分 （3）菜品色泽搭配不当扣1分 （4）扣完为止 3 菜品外观 突出季节性菜3 品，形态多样，色泽协调 4 菜肴价格 菜肴价格与毛利率相符，盛器要表明价格 文字清楚、整洁，每种菜肴要写单价，要有总价格 2.5 （1）菜品与毛利率不符扣1.5分 （2）菜品与盛器不符扣0.5分 （3）菜肴盛器不写规格扣0.5分 （4）扣完为止 （1）文字不清楚、不整洁扣1分 （2）菜肴不写单价扣0.5分 （3）菜肴不写总价格扣0.5分 （4）扣完为止 5 菜单书写规范 2 合计 15 否定项说明：若考生发生下列情况之一，则考生该试题成绩记为零分。（1）菜肴的品种搭配与比例严重失误。（2）菜单编制不符合宾客的饮食习惯与口味特点。（3）违反民风、民俗与禁忌。（4）文字不清楚、不整洁、无法辨认。

评分人： 年 月 日 核分人： 年 月 日 说明：1.本套试卷一、二、五、六项为必考项目，三、四项为任选项目，考生可在任选项目中选择一项参考。2.宴会观赏花台设计与插花项目中的插花，可不与宴会观赏花台主题吻合，但是若插花摆在观赏花台上，则必须与宴会观赏花台主题吻合。