目 录
第一部分 餐饮部概述
一、餐饮部概述．．．．．．．．．．．．．．．P3——P4
二、楼面各岗位工作职责．．．．．．．．．．．．．．．P5——P7 三、管事部各岗位工作职责．．．．．．．．．．．．．．．P8——P9
四、中餐厅服务员的仪容仪表（一）．．．．．．．．．．．．．．．P10——P11 五、中餐厅服务员的仪容仪表（二）．．．．．．．．．．．．．．．P12——P15 六、如何处理客人投诉．．．．．．．．．．．．．．．P16——P17
（一）顾客不满因素； （二）解决投诉的主要步骤； （三）处理投诉态度； （四）处理投诉格言；
七、中餐厅服务工作中的礼节礼貌．．．．．．．．．．．．．．．P18——P20 八、服务 接听礼仪标准．．．．．．．．．．．．．．．P21——P22
第二部分 餐饮服务专业技能知识
一、托盘的使用．．．．．．．．．．．．．．．P23——P24 二、斟倒酒水服务．．．．．．．．．．．．．．．P25 三、摆台服务．．．．．．．．．．．．．．．P26——P27 四、餐巾折花技巧．．．．．．．．．．．．．．．P28 五、上菜服务．．．．．．．．．．．．．．．P29 六、分菜服务．．．．．．．．．．．．．．．P30 七、烟灰盅更换服务．．．．．．．．．．．．．．．P31
八、楼面餐前/餐后的工作要求．．．．．．．．．．．．．．．P32 九、管事部餐前/餐后的工作要求．．．．．．．．．．．．．．．P33 十、中餐厅服务员服务程序．．．．．．．．．．．．．．．P34——P36 十一、台面服务程序．．．．．．．．．．．．．．．P37
十二、大厅、贵宾房服务程序．．．．．．．．．．．．．．．P38——P45 十三、传菜服务程序．．．．．．．．．．．．．．．P46——P47 十四、收尾服务程序．．．．．．．．．．．．．．．P48——P50 十五、管事部运作程序．．．．．．．．．．．．．．．P51——P56
（一）管事部介绍 （二）家私清洁规则与程序
（三）厨房、洗碗间区域的清洁卫生和安全 （四）管事部仓库管理 （五）餐具破损控制
(六）厨房是、中班卫生工作程序 (七）夜班卫生工作程序 （八）日常卫生工作程序 （九）餐具使用和保管规定
十六、酒水牌知识．．．．．．．．．．．．．．．P57——P60 十七、餐饮酒水知识．．．．．．．．．．．．．．．P61——P65
第三部分 基层管理人员须知
一、餐饮推销技巧．．．．．．．．．．．．．．．P66——P67
二、基层管理人员管理意识的加强．．．．．．．．．．．．．．．P68——P69 三、如何作一名培训导师．．．．．．．．．．．．．．．P70——P73 四、怎样执行纪律．．．．．．．．．．．．．．．P74——P77
餐饮部概述
□培训主题：餐饮部基本常识
□培训目标：了解餐饮部主要任务、地位、功能与服务特点等基本常识 □培训对象：适用于中餐厅全体服务员 □培训课时：两个课时 □培训方式：讲解
□培训提纲：（一）餐厅的主要任务； （二）餐厅应具备的基本条件； （三）餐饮部在酒店中的地位与作用； （四）餐饮产品生产的特点； （五）餐饮产品的销售特点； （六）餐饮服务特点；
（七）餐厅服务员的素质要求；
餐饮部概述 一、
餐厅的主要任务
餐厅是酒店销售饮食产品、为宾客提供相应服务和顾客用餐的场所。餐厅服务的主要任务是：按照规X化的服务程序和服务标准，采用一定水平的服务技巧与时为顾客供餐，满足不同客人对餐饮的各种需要，努力扩大销售，并正确计算和收取餐饮费用，实现企业的经营收入。 二、
餐厅应具备的基本条件
01、卫生、舒适的环境； 02、方便顾客的营业时间；
03、良好的服务态度和系列的服务程序； 04、提供美味可口、质价相当的饭菜和酒水。 三、
餐饮部在酒店中的地位与作用
01、餐饮部是酒店必不可少的组成部分；
02、餐饮部是酒店创造较高收入的重要部门之一；
03、餐饮是酒店业竞争的重要条件； 04、餐饮部对当地有较强的吸引作用。 四、
餐饮产品生产的特点
01、产品品种多，难以贮存；
02、产品生产时间短，见效快，一次性消费； 03、生产量难以预测； 04、产品制作的手工性强； 05、产品信息反馈快。 五、
餐饮产品的销售特点
01、销售量受时间上的限制； 02、销售量受餐厅大小规模的限制； 03、对销售场所的要求较为优雅； 04、餐饮销售、资金周转快； 05、毛利高，收入的可变性大。 六、
餐饮服务特点
01、无形性； 02、一次性； 03、同步性； 04、差异性。 七、
餐厅服务员的素质要求
01、要有敬业乐业的精神； 02、树立自觉的纪律观念； 03、具有良好的形象； 04、熟练运用专业操作技能； 05、讲究服务礼节； 06、习惯地养成礼貌用语； 07、具有健康的体魄。
餐厅楼面各岗位工作职责
□培训主题：餐饮部楼面岗位职责
□培训目标：了解餐饮部楼面相关职务的工作要求与工作职责 □培训对象：适用于中餐厅全体服务员 □培训课时：两个课时 □培训方式：讲解
□培训提纲：（一）楼面主任的职责； （二）楼面领班的工作职责； （三）咨客的职责； （四）值台员的职责；
餐厅楼面各岗位工作职责 一、 楼面主任的职责
01、 检查服务员的出勤情况、合理安排劳动力，检查服务员仪容仪表是否整洁，
发现问题立即纠正；
02、 检查餐前工作是否就绪，如有短缺和不足应立即调节补充；
03、 督导服务员在接待过程中积极热情主动，彬彬有礼，微笑服务，引客入座，
检查指导服务员站立姿势、位置是束否得当，在上菜、结帐方面是否操作迅速、敏捷、准确，检查指导服务员互相配合协作解决宾客需要是否妥当，客人要求送餐进房是否按时送到；
04、 检查和督导服务员收台工作是否符合要求，分管地段是丌清洁，餐具是否
卫生，餐厅摆设是否整齐美观，检查和考评服务员受宾客表扬、投诉或违纪情况；
05、 对服务员当天工作表现、思想作风表现进行考评登记，建议经理给予表扬
或批评；
06、 认真学习业务，做好本部员工的培训工作；
07、 处理营业时突发事件与投诉，事后与时向领导汇报，提高酒店声誉。
二、 领班工作职责
01、认真执行上级制订的制度和工作标准，直接向主任负责；
02、当值时间，认真履行起餐前、餐中、餐后的“三检查一登记”的职责； 03、随时注意餐厅的动态，进行现场指挥，遇有“VIP”客人或重要宴会要亲
自上台服务，以确保服务的高水准；
04、如遇宴会、请客、包席要熟悉接待的餐别、人数、标准、进餐时间、上菜
规则，选用的饮料、酒水，加菜与收费标准等内容；
05、熟悉菜式制作程序，烹饪的特色，掌握销售技术，主动向客人推销菜式； 06、要有合作精神，与其他领班协作，互相支持； 07、了解客人对餐饮的意见，并与时向上级反映；
08、降低损耗，定期检查，清点本班负责地段的餐厅设施，餐具与设备的维修
保养情况，发现问题与时处理，汇报；
09、掌握班组每个员工的心理状态和思想动向，起好模X带头作用，公平分配
工作；
10、负责人员的调节器配，每月综合员工的考勤、考核情况。
三、 咨客的职责
01、仪容整洁，准时迎宾，动作要落落大方；
02、迎送中必须使用礼貌用语，如：您好，请，这边走，谢谢，再见，等等； 03、热情引顾客入坐，拉椅让坐，送上菜谱，妥善解答客人的询问； 04、客人不分贵贱，迎送不卑不亢，热情照顾残疾宾客，熟悉常客与VIP客人
的XX，使客人有一种亲切感；
05、对早来或迟来的客人要热情、主动安排就席、就餐，客源高峰时要主动想
办法让客人尽快入席就餐。
四、 值台员的职责
01、仪容整洁，准时上班，服从指挥；
02、营业前检查开餐前的佐料、餐具、家具是否齐全，摆设是否符合规X，有
不足或错乱的与时补充或改正；
03、接待中使用礼貌用语，即“某某先生、小姐、太太你好”、“您喜欢什么菜
式？”等等；
04、客人不分贵贱，拉椅让坐，送上第一杯热茶或酒水；
05、在餐厅不能大声喧哗，不得聚集一起闲谈，站立姿势应符合要求； 06、应经常站在客人台边，适时询问客人是否还需要什么，与时供应； 07、主动热情向宾客介绍菜式品种，落单要与时、准确； 08、保持区域卫生清洁，发现不干净的地方应马上妥善处理。
培训笔记：
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餐厅管事部各岗位工作职责
□培训主题：餐饮部管事部岗位职责
□培训目标：了解餐饮部管事部相关职务的工作要求与工作职责 □培训对象：适用于中餐厅全体服务员 □培训课时：两个课时 □培训方式：讲解
□培训提纲：（一）管事部主任的岗位职责； （二）洗碗员的岗位职责； （三）清洁员的岗位职责；
餐厅管事部各岗位工作职责 一、
管事部主任的岗位职责
01、对楼面主任负责，负责管事部的全面工作； 02、了解所有内部设备与机器的用途；
03、分派每日工作，并监督员工按正确的工作程序完成本职工作； 04、负责维持管辖X围内的清洁卫生，员工个人卫生；
05、制订属下员工培训计划，报餐饮部经理批准，确保员工正确操作洗碗机，正确
保管和使用各种清洁剂；
06、统计、记录各餐厅与厨房之餐具，控制好各点的流存具； 07、按推销活动计划，为各种宴会或特别活动准备餐具，用具； 08、统计每年餐具采购计划，报餐饮部经理审核。 二、
洗碗工岗位职责
01、负责洗涤、清洁、保养各类餐和洗碗间的安全卫生。
02、洗碗时正确操作，分类清洁餐具，并把洗净餐具分类叠放，入厨柜，专人管理，
防止污染；
03、掌握银餐具等高档餐具的清洁方法，根据要求搞好清洁，认真进行消毒，未经
消毒的餐具不得上台；
04、当值期间，负责洗碗间内的环境卫生，地面、厨柜等须符合卫生标准； 05、下班前要有专人负责是否把水、电、汽的开关关好，以确保安全； 06、对洗碗场地的残渣要妥善处理，用容器装盛加盖。
三、清洁员的岗位职责
01、着装整洁、朴素大方、守时、礼貌、服从指挥； 02、负责餐厅开餐时地面清理，保持地板干净，无油渍；
03、当值期间，负责所属区域内的环境卫生，开水房、墙壁、家具、地面等须须符
合卫生标准；
04、了解清洁剂性质与适用对象，正确使用洗涤剂； 05、下班前，整理并收拾好所有的用具和洗涤剂。
培训笔记：
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中餐厅服务员的仪容仪表（一）
□培训主题：中餐厅服务员的基本要求
□培训目标：树立正确的工作态度和规X的仪容仪表； □培训对象：适用于中餐厅全体服务员 □培训课时：两个课时 □培训方式：讲解
饮食业是一个要求较高的行业。它需要员工有良好的个人素质、行为端正、外表端庄。具体要求是：
时常保持自然的仪态，身躯要笔直，上班时，穿着整齐清洁的衣服，发亮的黑皮鞋、清洁的袜子，不能留长发，批要修剪，并时常清洁双手。
01、制服——根据酒店规章制度，要清洁、合身、无缺或破损； 男——裤子要烫平，黑皮鞋要擦亮； 女——皮鞋要擦亮，后跟不能超过2寸。 02、头发：
男——清洁、整齐，后发跟不能盖衣领；
女——清洁、整齐，要求短发。如长发者要缠起，应避免过于时髦的发 式；
03、姿态：
①当站立或行走时，身体要挺直，肩膀要向后； ②挺胸；
③切勿无精打采，不能依靠在墙、椅子或柱子上； ④正确的姿态会有益于你的仪表。 04、要注意的坏习惯
①在餐厅时，不要抹脸、头发与颈部； ②非必要时，切勿使用手帕； ③不能在客用厕所上厕；
④在营业时间内，禁止吃零食、吸烟、禁止梳理头发。
05、态度——有警觉性，和悦、自信的笑容；注意自己的言行，必须以作为一个教
养的绅士或淑女为标准（但不是傲慢）。不论站立或行走时都要文静平稳，懒散或倾靠等动作都不是雅观的，要用轻松紧密的脚步但不是跑步。最基本的原则是不要做任何影响他人的事。
无论当值或下班时均要保持良好的行为，养成习惯，千万不要忘记说“请、谢谢”等，保持良好的礼貌习惯，切勿因他人之不良态度对你有任何影响。 同时，要具备自尊、谨慎、主动、责任、容忍、接受批评、热忱、友善、有进取心。 06、脸孔：
男——刮胡子； 女——清爽的化妆； 07、个人卫生：
①手要经常清洗，指要清洁，男的指要修短，女的指为中等长度； ②进食后要漱口，更衣柜要有牙刷、牙膏，保持清新的口气； ③身体要清洁，上班前要洗澡，经常更换内衣裤。
08、饰物：
上班时，要只能带结婚戒指与手表，员工牌带在左胸的口袋下，女员工不能带过大或吊坠的耳环，不能涂指油。
培训笔记：
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中餐厅服务员的仪容仪表（二）
□培训主题：中餐厅服务员的仪容仪表； □培训目标：熟悉仪容仪表规X，提高服务质量； □培训对象：适用于中餐厅全体服务员；
□培训课时：四个课时； □培训方式：讲解；
□培训提纲：（一）仪容仪表基本要求内容； （二）行为举止要求；
（三）服务员的仪表修饰基本要求； （四）正确的站立姿势； （五）正确的行姿；
一、仪容仪表基本要求内容： 01、身材相貌好看； 02、着装仪表整洁； 03、行为举止规X； 04、语言谈吐得当； 05、礼节态度适度； 06、宴会礼仪规X；
二、行为举止要求：
01、站相要端庄，身体挺拔轩昂，两腿挺立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前
方，两肩舒展开放，双手自然下垂，不准交叉抱肩胸，不准插进衣袋，说话时 应保持距离，不得摇晃脑，不依靠墙壁；
02、走相要稳重，步子要自然、稳键、轻便，不能走八字步、丁字步、时装步、小
碎步，走路时不摇头晃脑，两眼平视前方，一律不能走急步，更不能跑，同性 别的男子不能手拉手走路，会让人认为是同性恋的；
03、笑容要甜美：提倡美微笑，无声传递友好的信息，准则为表情愉悦，不露牙齿，
态度担诚，神情轻松；
04、言谈时，应尽量少用手势，指引用时伸直手掌，不能用手指，更不准在客人面
前比划；
05、服务员不准在客人面前吸烟； 06、与客人谈话不准看手表； 07、不要模仿客人动作或起外号； 08、不要旁听客人谈话；
09、避免在客人面前咳或打喷嚏，不得已时，应用手帕掩住口鼻，头转向无人侧， 并与时道歉；
01、举止文雅，力戒在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打呵欠、搓泥垢、抠指
甲、放响屁、脱鞋袜、搔皮肤、搓衣角； 11、与客人约定时间或事宜要守信，不可失约； A、养成进房敲门的习惯； B、不翻动客人的东西；
C、在工作中处处做到不卑不亢；
D、与客人同行不可争道，要让客人先行； E、与客人谈话，保持距离； F、不随地吐痰，丢果皮；
三、服务员的仪表修饰基本要求：
01、（男服务员）脸保持干净、每天刮胡子，不留长发，适时梳洗，发型朴实大 方，口腔要经常漱口，上班前忌吃葱蒜之类的异味食物；
02、领子要洁净，扣子齐全，员工名牌挂于指定位置，工衣不能有污迹、油迹， 应清洁，熨好；
03、袖口洁净，指甲剪整洁，手干净，裤子熨好，鞋子光亮，袜子颜色应跟鞋子 颜色和谐（黑色为宜）；
04、（女服务员）不梳披肩发型，以短发为宜，保持笑容，不戴首饰，制服干净，
完好，不涂有色指甲油，手要干净，修剪指甲，不戴戒指，（结婚戒指除外）；
四、正确的站立姿势
基本要领为：站立，身体重心放在两脚的后部，不偏左或右，胸要微挺、腹部自然地略收缩、腰直、肩平，两眼平视，嘴微闭，面带笑容，双肩舒展，双臂自然下垂（在背后交叉或体前交叉也可）两腿膝关节与髋关节展直，站立太累时，可变换为调节式站立，即：将重心偏移于左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，脚部放松，站立时特别应注意做到：双手不可叉腰，不可抱在胸前，不可插入衣袋，身体不得东倒西歪，或依靠物体；
五、正确的行姿
服务接待人员在服务宾客或迎送宾客时，步伐应轻盈而稳健，其酝酿要领是：上体正直，不低头，眼平视，面带笑容，两臂自然前后摆动，肩部放松，重心可以稍有向前，小腹可用一点点力使身体略微上提，走起路来就会显得很有活力更神采奕奕。 01、行动时的动作
—— 上下楼梯，头要正，背要伸直，胸要微挺，臂部要收，膝要弯曲；
——取低处物品：拾取低处的物品或拾起落在地上的东西时，不要弯上身，翘臀部，应将脚稍分开，站在要拾或捡的东西旁边，屈膝蹲下拾，不要低头，也不要弯背，要慢慢地把腰部低下；
——行走路线，在服务接待和夜总会内，服务员要按规定的路线行走，不得“见缝就钻”或走中间，一般来讲必须靠右行，在与宾客相遇时，要点头行礼致意，并主动让路，不可与客人抢道并行，有事要超越前面客人时，不可跑步，需口头示意，致歉后再加紧步伐超越； 02、适当的手势
——与宾客交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大；
——在为宾客引路，指示方向时，应将手指自然并拢，掌心向上，在这时应值得一提的是，在做手势的同时，还要运用面部的表情和身体各部分的配合，使客人认为这是服务员为他提供的一种“感情投入”的热诚服务；
03、与客人谈话时注意事项
——眼睛需集中在客人的鼻、眼二角区，以示在细心聆听。 ——不要左顾右盼，注意力不集中。 ——不要随便插话、抢话、争论和辩驳。
——不能坐着与客人交谈，交谈时态度要不卑不亢，不能与客人过份开玩笑。 04、服务举止
——服务过程中，指尖或笔尖不要指向客人。
——不要在客人面前梳理头发，打呵欠，触模自己的面孔或耳鼻，更不要咬手指，抓头搔痒，伸懒腰。
——在服务场所不可随地吐痰、乱丢杂物。
培训笔记：
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如何处理客人投诉
□培训主题：中餐厅服务员基本工作要求
□培训目标：了解和掌握处理客人投诉的基本程序和方法 □培训对象：适用于中餐厅全体服务员
□培训课时：两个课时 □培训方式：讲解
□培训提纲：（一）顾客不满因素；
（二）解决投诉的主要步骤； （三）处理投诉态度； （四）处理投诉格言；
如何处理客人投诉 一、顾客不满因素
01、认为自己并未得到他个人期望之服务 02、没有人理会或须久候； 03、没有人了解他的需要； 04、有人对他不礼貌； 05、被人看低；
06、因店员的疏忽而导致他有所损失； 07、对公司有不良阴影； 08、双方沟通不良；
09、没有对他特别注意/只服务他一人； 10、对产品与服务有过高期望；
二、解决投诉的主要步骤：
01、耐心倾听；
02、安抚客人，不得与客人争吵；
03、是我们的过失，就应马上道歉，再视自己能否解决，马上汇报上司解决； 04、负责采取行动补救。
三、处理投诉态度
01、不要以为顾客是针对你的，保持笑容与镇定； 02、以XX来称呼顾客，令他觉得重要与亲切； 03、细心聆听顾客之问题与重要事项； 04、忘记不礼貌之操词；
05、采取接纳的态度，找出你亦同意的地方； 06、忌反驳；
07、不要打断对方的话题； 08、不要表现自己的感受；
09、对投诉要负责，因为你是公司的代表； 10、不清楚，继续问；
11、不要将责任推卸到另一部门，应以公司为一整体； 12、不卑不恭； 四、处理投诉格言
01、顾客并不是“永远是对的”，但顾客永远有权得到最佳的服务； 02、如果你相信服务，你必须欢迎投诉； 03、顾客对你的投诉等于再给你机会；
04、正确处理投诉可防止他光顾我们的对手并可为你加添一位熟客； 05、顾客的投诉是我们改善服务的一个指示。 06、赢了客人一仗，等于失去顾客一位。
中餐厅服务工作中的礼节礼貌
□培训主题：中餐厅服务工作中的礼节礼貌； □培训目标：熟悉礼节礼貌规X，提高服务质量； □培训对象：适用于中餐厅全体服务员；
□培训课时：四个课时； □培训方式：讲解；
□培训提纲：（一）礼节礼貌定义； （二）常用礼貌用语； （三）常用礼节礼貌； （四）服务员的修养；
中餐厅服务工作中的礼节礼貌 一、礼节礼貌定义
01、礼节：是人们交往中为表达友好与敬意而使用的礼仪态度；
02、礼貌：是人们共处时谦恭与尊重的礼节表现；人与人之间和谐相处的意 义和行为是争取人们好感的具体表现。
03、礼仪：是在礼宾接待工作中的一种惯例和仪式； 04、微笑：亲切的微笑，使人感到和谐可亲，平易近人。
礼貌的语言和行为：对每一位顾客要有一个恰当的称呼，恰当的称呼所表现不仅是一个用词的问题，也表现了称呼者的观察能力和对人的感情和态度。
对于多次光顾的客人：最好能熟记每一位客人的姓氏，以便直呼XX先生XX小姐，可让顾客感到格外亲切，而且会马上对你心存好感（对公司的上司，或同事上级领导，也要如此）。因为他们的每一个称呼，都反应了本部门人员的素质修养，也代表了我们领导的管理水平。
①、人与人交往中通过：A、仪表B、仪容C、仪态 D、语言E、行为等来体现人
们的文化层次和文明友好程度；
②人类在长期文明进化中形成的言行规X，其功能与作用在于尊重自己，展示
自己；应贯穿于我们的一切服务工作全过程中，是全部工作人员的不悔追求 和敬业推测，保障我们的优质服务、员工素质、经济效益、社会效益。
二、常用礼貌用语
01、晚上好…先生/小姐 02、很高兴见到你…先生 03、你好，先生 04、很好…先生 05、欢迎光临…先生 06、请问先生有几位 07、这X台怎么样 08、请这边走…先生 09、请问先生喝点什么
10、请问洗手间在哪里…在这边，先生 11、请问现在我可以帮你点单吗?…先生 12、下午好…先生 13、晚上好…先生/小姐
三、常用礼节礼貌
01、永远以“先生”、“小姐”、“太太”相称并冠以姓氏； 02、招呼“早晨”、“晚安”、“再见”、“你好吗？” 03、经常笑脸迎人,提供帮助,“我可以帮你吗？”
04、当能留下好印象当客人离开时别忘记说：“欢迎光临，再见！”、“希望能再见到你”、“请再光临”、“玩得开心”；
05、为树立本司形象和体现管理，歌舞剧院的服务人员在接听 时应按如下步骤进行：
A、待 铃响完第二声时，才拿起话筒；
B、 对话的第一句是：“早上好（晚上好），这里是歌舞剧院，请问有什么可以帮忙呢？”
C、语气要恭敬，态度要和蔼、声调要随和； D、 讲完要用适当的礼貌语言跟客人道别。
四、服务员的修养 01、友善而非不拘礼； 02、款待而非谄媚； 03、谦虚而非做作； 04、有礼而非虚伪； 05、殷勤而非搔扰； 06、关注而非窥探。
培训笔记：
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服务 接听礼仪标准
□培训主题：中餐厅服务员 服务工作基本程序与标准
□培训目标：规X服务程序，加强服务意识 □培训对象：适用于中餐厅服务员 □培训课时：四个课时 □培训方式：讲解与实操 □培训提纲：（一）接听 ； （二）记录 ； （三）转接 ； （四）结束 ；
中餐厅 接听礼仪标准 一、
接听
01、准备好笔和纸；
02、铃响三声之内，拿起 ； 03、问好，报部门/岗位；
04、提供帮助（先生/女士，我可以为您效劳吗？）； 05、当事人不在，征求对方意见可否由其他人代接；
06、紧急时刻，可告知对方其他的联系方式（但不可将酒店行政领导的 泄露出
去）；
二、记录
01、记录 内容（对方XX、联系方法、所找对象、事宜）：“先生，方便让我知
道．．．．．．．”； 02、重复 内容；
03、立即用相关方式通知酒店联络人； 三、转接
01、当事人不在该分机，征求对方意见是否需要转接；
02、如需转接，请告知对方：“请稍候，我帮你转过去”； 03、在酒店联系人拿起 后告知有某人 进来；
04、如当事人 占线或无人接听，请告知对方：“对不起， 无人接听，请问是
否．．．．．．？”
05、或“先生， 无人接听，可否稍后再拔？”；
06、如是客人或领导的 ，首先要了解对方XX、公司名；在客人接到 后，告
知对方的XX与公司名，要先征求客人的意见是否接听，如不愿接听就回答：“对不起，某某客人不在，您能否用其它方式进行联系？”；
四、结束来电
“某某先生，十分感谢您的来电。”。
培训笔记：
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托盘使用方法
□培训主题：中餐厅基本服务技能
□培训目标：掌握托盘的正确使用方法，提高服务技能； □培训对象：适用于中餐厅服务员；
□培训课时：六个课时
□培训方式：讲解与实操（侧重于实操，直止学员完全熟悉掌握为止） □培训提纲：（一）托盘的类别与用途； （二）托盘使用具体方法； （三）使用托盘注意事项； 托盘使用方法
一、托盘的类别与用途
托盘有木制、金属（如银、铝、不锈钢等），以与胶木制品；根据用途又分为大、中、小三种规格的圆开托与长方开托。
大、中长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和盘碟等较重物品；
大、中、小形圆盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜等，尤以小圆盘最为
常用；
而15CMX10CM的小方形盘用于递送帐单、收款、递送信件等。 二、托盘使用具体方法
①整理装盘：根据用途合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。一般装盘是重物、高物在里档；轻物、低物在外档，先上桌的物品在上，在前。后上桌的物品在下、在后；
②托姿：左手轻托，前后自然成为90度，前后自然，伸展，重心于掌上五点之间，双目平视，两肩平展，右手自然放在背后；
③要领：轻托不贴腹，手腕要灵活，切忌身体僵直，走时步履轻快；重托盘底不搁肩，前不近嘴，后不靠发，右手自然摆动或扶住托盘前内角；托盘不越过宾客头顶，随时注意数量、重量、重心的变化，手指作出相应的移动；
二、使用托盘注意事项
01、奉客用之托盘必须经常保持清洁；
02、使用托盘时应用掌心，托住盘之中心，五指支撑，掌边辅助，以保持平 衡；
03、高身与重之器具物件不可放于托盘边缘；
04、滚水壶嘴切勿摆向盘外边,以免碰撞溢出,造成危险； 05、摆放物件托盘上要有次序,以容易拿取与安全为主； 06、拿托盘时要注意前方，提防客人或同事之碰撞； 07、出入门口或转角要小心，不可太急。
培训笔记：
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斟倒酒水服务
□培训主题：中餐厅基本服务技能
□培训目标：掌握斟倒酒水方法与技巧，提高服务技能； □培训对象：适用于中餐厅服务员；
□培训课时：六个课时
□培训方式：讲解与实操（侧重于实操，直止学员完全熟悉掌握为止）
斟倒酒水服务 01、
宾主位置的划分
主人一般向着餐厅的正门，副主人在其对面，主宾可居主左侧或右侧（主宾居右侧是“以右为上”的原则，如国宴）； 02、
斟倒位置、顺序
服务员应站于宾客的可可右后侧，当宾客入座后，用托盘显示酒种，以供选择，应从主宾开始，到主人，接着第二主宾和顺序顺时针方向依次进行，若两服务员同时服务，则一位从主宾开始，另一位从副主宾开始，按顺时针靠宾客； 03、
斟倒姿势
身微前倾，右脚伸入两椅子间，左脚微微踮起，将右臂伸出进行斟倒，左手托托盘略向外出，身体不要贴靠宾客； 04、
要领
右手握酒瓶下半部，商标朝外显示给客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米为宜； 中餐斟酒一律以八分满为宜，表示尊重，当斟至适度酒量时万不可突地抬起瓶
身，应稍停一下，并旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口沿上，避免酒水滴在台布或宾客身上；
控制斟倒速度，瓶内酒量越少，流速则越快，容易溢出，尤其是啤酒，当啤酒
与汽水混合喝时要先斟汽水，再斟啤酒；
碰翻酒杯或酒溢出时，要迅速铺上干净之餐巾并重新斟酒。
摆台服务
□培训主题：中餐厅基本服务技能
□培训目标：掌握摆台的方法与技巧，提高服务技能； □培训对象：适用于中餐厅服务员；
□培训课时：六个课时
□培训方式：讲解与实操（侧重于实操，直止学员完全熟悉掌握为止） 摆台服务 一、铺台布
服务员站在主位一侧，用双手将台布抖开铺上台面，台布折缝朝上；上转盘底座时，压在“十字”折缝印上，四角均匀对称与桌脚垂直。铺台布的方法有两种，一种是推拉法，另一种是渔翁撒网法； 二、台形
一般定位是使用桌边定位。 四人方台：十字对称；
六人圆台：一字对中，左右对称； 八人圆台：十字对中，两两对称； 十人圆台：一字对中，左右对称； 十二人圆台：十字对中，两两相间。 三、早餐用具摆放
01、摆放物品：餐碟、茶碟、茶杯、汤碗、汤匙、筷子架、筷子； 02、摆放图形：略 四、午、晚餐摆台
01、摆放物品：骨碟、茶碟、茶杯、汤匙、汤碗、味碟、饮料杯、筷子架、筷子、
牙签； 02、摆放图形：略 五、其它物品的摆放
01、摆放物品：转盘、烟灰盅、鲜花摆放； 02、摆放图形：略 六、要领
操作时左手托盘，从主人座位开始顺时针方向依次用右手摆放餐具； 注意四个直线：
餐厅内所有餐台脚要横竖成一直线； 餐厅内所有餐椅脚要横竖成一直线； 餐厅内所有餐台布的十字折缝要成一直线；
餐厅内所有餐台面的烟灰盅或鲜花瓶、花盆要成一直线。
培训笔记：
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餐巾折花服务
□培训主题：中餐厅基本服务技能
□培训目标：掌握餐巾折花的方法与技巧，提高服务技能； □培训对象：适用于中餐厅服务员；
□培训课时：六个课时
□培训方式：讲解与实操（侧重于实操，直止学员完全熟悉掌握为止）
餐巾折花服务 一、餐巾折花的作用
01、突出主题：口布花的不同花形与摆设，可以点化宴会主题和标志主宾席位。宾
客一步入餐厅就可以从不同的花形中辩认出自己的位置；
02、 美化席面：餐巾花不仅是宴会摆台的组成部分，而且是一种不可缺少的装饰品。
可以起到渲染气氛、增强艺术感染力的作用，会收到美食美器的良好效果；
03、卫生保洁：口布花是一种卫生用品，宾客在进餐时，既可肜其擦拭碗筷酒具，
又可掖在胸前或摊在腿膝上，以防汤汁、酒水沾污衣服，还可用其餐后擦嘴揩手，以保持自身的整洁。 二、折叠餐巾花形的基本要求：
简单美观、折用方便、选形生动、形象逼真，各具特色，刻意求新，主次分 明、变化多样。 三、常用碟花形状：略。 四、注意事项：
01、餐巾要求洁净挺括，无损；
02、装花用的杯子要无指纹，无污渍、透明洁净，操作台要光滑干净，折花时
手要干净；
03、刚用过的餐巾勿再次投入使用； 04、折叠餐巾时要注意卫生，不要用嘴咬。
上菜服务
□培训主题：中餐厅基本服务技能
□培训目标：掌握中餐上菜的方法与技巧，提高服务技能； □培训对象：适用于中餐厅服务员；
□培训课时：六个课时
□培训方式：讲解与实操（侧重于实操，直止学员完全熟悉掌握为止）
一、上菜位置、顺序：
01、从副主位右边第一位与第二位之间的空隙处侧身上菜。上菜的顺序一般是先上
冷菜，再到热菜，最后是上汤菜、点心和水果，但粤菜则习惯先汤后菜。
二、要求：
01、上菜报菜名，有佐料的要先上佐料； 02、遵循“右上右撤”的原则；
03、高档菜应先摆在主宾位置上，一般菜肴要面向主人； 04、上粒状菜肴加汤匙，上煲窝类一般加垫碟上席； 05、上带壳食品要跟毛巾与洗手水。
培训笔记：
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分菜服务
□培训主题：中餐厅基本服务技能
□培训目标：掌握中餐分菜的方法与技巧，提高服务技能； □培训对象：适用于中餐厅服务员；
□培训课时：六个课时
□培训方式：讲解与实操（侧重于实操，直止学员完全熟悉掌握为止）
一、分菜用具
分菜叉、分菜勺、公用勺、公用筷、长把汤勺。 二、分菜方法
01、桌上分让式：服务员右手持服务叉、勺，站于宾客右侧进行分，并从主宾位开
始顺时针方向进行；
02、二人合作式：一个服务员站于翻译与陪同人员之间分菜，另一个服务员从主宾
开始顺时针方向走动，带出宾客的骨碟，盛完菜肴后再放回原位，接下一位； 03、旁桌式分菜：由服务员将菜端上台，介绍菜式，供宾客观赏后，端回服务台，
等服务员将菜分到骨碟内，然后用托盘分送，依次从宾客右侧将菜肴送到每位宾客面前。
三、顺序
01、先主宾后主人，然后按顺时针方向依次分送；
02、先主宾再第二主宾，然后按顺时针方向依次分送最后主人； 四、注意事项
01、在分菜时，对每盘的菜肴数量、心中有数并分均匀；
02、头、尾不给宾客，叉、勺不要在盘上刮出声响；分菜一般不要全部分光，要留
菜的四分之一，对示菜的丰盛和准备宾客的添加。
烟灰盅更换服务
□培训主题：中餐厅基本工作技能
□培训目标：掌握更换烟灰盅程序与技巧，提高服务技能； □培训对象：适用于中餐厅服务员； □培训课时：两个课时 □培训方式：讲解与实操
□培训提纲：（一）更换烟灰盅正确程序； （二）更换烟灰盅注意事项；
烟灰盅更换服务 一 、更换烟灰盅正确程序 02、烟灰缸放于托盘中； 03、 04、 05、 06、 07、 08、 09、
确定烟灰缸是干的； 换烟灰缸前要提示客人；
用干净的烟灰缸反台上的脏烟灰缸装盖着（可防烟灰飞散）同时拿起； 将烟灰缸放于适当的位置；
如烟灰缸有未吸完之香烟，应先提醒客人，让客人知道你在换烟灰缸；
让客人知道你在换烟灰缸，帮客人把未吸完之烟头拿起，放在干净的烟灰盅中； 再用另一只干净的烟灰缸把脏烟缸盖着拿起。
二、更换烟灰盅注意事项
01、客人台上之烟灰盅要经常保持清洁； 02、烟灰盅烟头不能多于两个；
03、除台上所摆的烟缸外，随时加添烟缸给客人使用，以免造成太多客人共用烟缸 的情况；
04、随时备带之打火机，要放于右手口袋，要赶在客人点烟前帮客人点烟。
楼面餐前/餐后的工作要求
□培训主题：中餐厅服务员的基本工作要求
□培训目标：规X日常服务程序，加强服务员服务意识； □培训对象：适用于中餐厅全体服务员 □培训课时：四个课时（以实操为主） □培训方式：讲解、示X与实操
楼面餐前/餐后的工作要求 岗位职称 餐前工作要求 餐后工作要求 01、 了解当天的工作任务，并根据情况做好工作计划； 01、 做好当天工作情况记录； 02、 检查设备、设施是否正常运转； 主 任 03、 检查部属的仪容仪表； 04、 根据工作情况布置工作任务； 05、 检查、督导服务员的餐前准备工作； 01、检查员工的仪空仪表； 02、督导员工做好餐前的准备工作，如餐具的贮存，用领 班 具、调味配料等的准备； 03、了解当天的供应品种和特别介绍，并通知各当班员 工； 01、准备好菜单、菜谱、登记本和所需要的用具； 咨 客 02、了解当餐宴会与订座情况； 03、检查个人仪容仪表是否符合要求； 04、检查和清理好区域环境卫生； 01、准备好酱油、小菜、陈醋与各种所需的餐用具； 01、清点整理菜单、菜谱，统计就餐人员； 02、按规X收拾好岗位卫生与用具； 01、清理工作台； 02、 检查工作台等餐后的收理工作； 03、 开班后会小结当餐工作情况； 01、督导服务员整理好台面，清点好用具； 02、根据当餐工作情况，填写当日日记交给主任； 02、巡视检查台面的摆放是否统一，台布是否干净，无02、做好餐后的收尾工作，整理值 台 油渍，与个人的仪容仪表是否符合要求，记请当餐品种供应情况； 03、检查并清理好岗位区域的环境卫生；
管事部餐前/餐后的工作要求
□培训主题：中餐厅服务员的基本工作要求
□培训目标：规X日常服务程序，加强服务员服务意识；
岗位卫生和清洗且具并保管好； 03、摆好下一餐的餐台； □培训对象：适用于中餐厅全体服务员 □培训课时：四个课时（以实操为主） □培训方式：讲解、示X与实操
管事部餐前/餐后的工作要求 岗位职称 餐前工作要求 01、备好各种调料配料和传菜的用具； 02、检查个人的仪容仪表是否符合要求； 传菜 03、检查规定地段的卫生是否合格； 04、准备订席中，特别菜式所需的用具； 01、备好清洁所需的用具和清洁剂； 清洁员 02、检查个人的仪容仪表是否符合要求； 巡视检查岗位区域的环境卫生是否符合要求； 01、备好洗碗所需要的用具和洗涤剂，漂白水； 02、检查个人的仪容仪表是否符合要求； 02、清理卫生，收拾工作台，清洗且具并归类保管； 01、做好餐后的收尾工作； 清理工作用具和洗涤剂，并归类放好保管； 01、整理好消毒后的餐具； 02、搞好洗碗场地的残余； 餐后工作要求 01、清理好下厨单交回规定的核查人员； 洗碗员 03、检查餐具的摆放和环境卫生是否合格，消毒后的餐03、清理环境卫生。 具是否放入规定的柜内； 04、检查餐具的卫生情况。
中餐厅服务员服务程序
□培训主题：中餐厅服务员的基本工作要求
□培训目标：规X日常服务程序，加强服务员服务意识；
□培训对象：适用于中餐厅全体服务员 □培训课时：十个课时（以实操为主） □培训方式：讲解、示X与实操
中餐厅服务员服务程序介绍
01、盛菜用的大盘可直接放在玻璃转餐台上，并转动到主客前面。其它配菜可以围绕主
菜来摆放，客人会自己服务；
02、服务餐车方式：所有食品置于双层的保温锅内，放在服务餐车上；服务员左手持食
品（用毛巾盖好），站在客人右手边，身体稍向前弯曲，客人自己服务，拿取食品。配菜也是用同样的方法服务。
注意：①、服务的秩序是从主客或女士开始；
②、分汤、分菜时要小心，如果不小心把汁溅在盘子或台桌上，可用服务 布巾去擦干净；
③、注意份量，切勿太多，可使客人很从容与有胃口地就餐；
03、服务要求
①、饮料食物是从客人右方服务；
②、如食品是盛在一银盘中，服务员在客人的左方给客人展示、分菜或给客人发菜； ③、所有的饮料或食物均从右方撤走；
④、如果客人是坐在在沙发上或依在墙边的台，服务员要以客人的喜恶为主，小心
地把盘子轻放在客人面前，千万不要把盘子摔在客人面前； ⑤、热的食品要热，冷的食品要冷，热菜要用热盘，冷菜要用冷盘；
⑥、食品的适当温度，不管冷、热，都只能维持很短的时间，所以切勿浪费时间，
马上服务； 04、摆台
①、必须确保摆位完整，特别是不要遗忘烟灰缸； ②、客人就座后，多余的位置与物品要马上撤走；
③、在客人未入座前，必须检查清楚并保证从洗碗间出来的用具清洁、完整； 05、撤台
在任何场所，必须等到所有客人用餐完毕后才能撤盘； 06、意外
意外是无意发生的，但引致客人不便也是我们所关心的。当然最重要的小心工作，即使诚恳的道歉或补救也是不可接受的。不管如何，我们都应高质、快速的为客人服务，一切以客人为中心。
07、七种获得好评的服务
①、当你为客人服务时，你第一样奉上的就是微笑，跟着就是喜悦的招呼。我们要
知道客人会根据他的感受来对我们的服务作出评语，所以放松一下你自己，让他感觉到回到家里一样；
②、根据服务标准来服务：在客人来到前，所有的准备工作是否妥当？必须检查所
有的用具是否达到我们的清洁标准，避免客人使用时发现缺点，如咖啡杯上的唇印。
③、弄清定单的准确性：如果客人要求自己点菜，不应该客人，但应让客人了解其
本人点的菜是很精致的。即使客人点的菜一团糟，也不应该使他感到自己是一个笨蛋。记住客人从来没有当过服务员。定菜后应马上进行其他服务程序。 ④、马上服务客人：当然，客人所定的一些食品是需要时间准备的，但其它配套食
品是不需要等候的，在客人的主菜还没有到前，先让客人有点食品，避免客人因等候而不耐烦，有时候一个微笑或短暂的交谈也是很有效的。
⑤、一视XX：无论客人定的是何种菜肴、饮料，都是好的，不要使他感到不安，要
一视XX对待；
⑥、征求客人意见：菜肴你喜欢吗？够嫩吗？要加点咖啡吗？定甜品时，千万不要
问客人要不要甜品，而是问他喜欢什么样的甜品，不停的向客人推销，可以增加营业额，当然在推销时不要忘记笑容与有礼的言谈。 ⑦、邀请客人再来。
培训笔记：
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台面服务程序
□培训主题：中餐厅服务员的基本工作要求
□培训目标：规X日常服务程序 □培训对象：适用于中餐厅全体服务员
□培训课时：十个课时（以实操为主） □培训方式：讲解、示X与实操
台面服务程序
01、餐前准备：行气、刷水杯、餐具位置、台号、烟盅、花瓶； 02、带客入座、问好与手势；
03、拉椅、推椅、主人位、右主宾、左副主宾、副主人；
04、上功夫茶、派毛巾、铺席巾、除筷子套、收毛巾、上香巾、收花瓶、上小食；（（ 05、（点菜）收功夫茶、问大菜、斟茶；
06、问酒水饮料，在客人右手边斟，注意托盘向后； 07、收多余的酒杯与多余的餐具，注意手势； 08、查看卡身，准备汤碗，洗手盅；
09、上菜前收走菜杯与空小食碟，套上西装套；
10、上菜：左手放在转盘下面转到主宾位停，作手势报菜名； 11、换烟盅、点烟；
12、分菜（汤），一个分菜，一个递菜或分菜台上先分后上； 13、找烟盅、点烟、收香巾、收空碟，换骨碟，大碟换小碟； 14、上齐菜后向客人说明（包括单尾）； 15、收空碟（杯）收残渣、水果； 16、收银器；
17、继续斟茶、点烟、换烟盅； 18、结帐；
19、送客：包房在门口，大厅在楼梯口。
大厅、贵宾房服务程序
□培训主题：中餐厅服务员的基本工作要求
□培训目标：规X日常服务程序 □培训对象：适用于中餐厅全体服务员
□培训课时：十五个课时（以实操为主） □培训方式：讲解、示X与实操
大厅、贵宾房服务程序 一、迎客
01、行为规X
身体侧对着门； 注视客人； 稍稍鞠躬，微笑； 02、服务标准与要求： 称呼客人并向其问好； 常客必须称呼其姓； 二、领客人去座位
01、行为规X
用右手指向座位； 慢慢转过头； 微笑；
02、服务标准与要求：
带客人时，应走在客人前面2步，并要迎全客人的步伐，不冷落客人， 要与客人进行友善的沟通； 确保客人跟着你走； 三、帮助客人坐下
01、行为规X
用双手和右脚尖将椅子稍撤后，然后徐徐向前轻轻地推进，让客人坐稳，
坐好；
稍稍鞠躬，微笑；
02、服务标准与要求：
女士优先，先宾后主；
拉出椅子时，再次检查是否干净无损；
四、呈菜牌 01、行为规X
把时令菜谱双手递给客人，请客人点菜； 主动向客人介绍菜式的品种，做好客人的参谋；
02、服务标准与要求：
必须熟悉餐厅所有餐牌、菜单、菜式、品种，便于介绍给客人；
五、派毛巾
01、行为规X：
先准备好干净的毛巾；
把所有的毛巾存放到毛巾消毒柜中进行消毒后再取出； 用托盘把毛巾放入碟中，从客人的右边发毛巾；
02、服务标准与要求：
毛巾必须干净、无渍、无破损、无味、有消毒； 分毛巾时应先从客人右手边上； 冬季就分热毛巾，夏季则相反；
六、上功夫茶 01、行为规X：
把功夫茶轻放在玻璃转盘上；
02、服务标准与要求：
轻放，不溢出；
可在客人坐下后即上功夫茶；
七、服务茶水 01、行为规X：
应主动向客人介绍茶叶品种； 征询客人喜欢喝什么茶；
按客人需要，泡好茶，送上桌子；
02、服务标准与要求：
必须先征求客人意见，按需要泡好茶水； 保证开水供应，且水温就保持在100C沸点； 如果客人加位，应加茶水、茶叶；
如果客人喝菊花茶，不要把白糖直接放入茶中，而应用一小碟盛在白糖放
在桌面，让客人自己掌握甜度；
八、主客人拆开餐巾 01、行为规X：
用双手把餐巾轻轻拆开，进行对拆，右手先出，把对拆的口布轻铺在客人
腿上； 微笑； 稍稍鞠躬；
02、服务标准与要求：
在客人的右手边铺餐巾，动作要轻，不要太快； 注意身子要下对着客人递餐巾，切忌背向客人；
客人出去有事，顺手把餐巾放在任何地方，服务员应立即把餐巾折成四方
放在客人桌上右手边，等客人来后，重新铺在客人腿上；
九、下筷子套、放酱油碟 01、行为规X：
左手拿去筷子套，右手抽出筷子，轻放在筷子架上； 在客人右手边把酱油碟放在转盘上；
02、服务标准与要求：
一分钟内完成该项工作；
十、点饮料酒水 01、行为规X：
服务员应主动上前询问客人喜欢什么饮料与酒水； 注视客人； 稍稍鞠躬并微笑；
把客人所点饮料、酒水记入“饮料、酒水”单；
02、服务标准与要求：
了解客人需要，把叫好的酒水、饮料迅速地落单； 在一分钟内把酒水送上；
贵重的酒水，需要客人验明后，一瓶一瓶的开；
客人结帐时，需要把客人消费的酒水报给客人，做到诚实经营；
十一、点菜 01、行为规X：
双手把菜谱呈递给客人； 注视客人； 微笑；
用谐音字或吉祥字眼作为名称的菜应随时向客人解释清楚； 了解客人的口味，是清淡还是辣味；
注意请客的性质，是谈生意的可介绍一些高档的菜式； 注意客人戒口的食物； 注意客人是否赶时间；
按客人数的选择适量的菜式加大份量需征得客人同意；
02、服务标准与要求：
用圆珠笔写入厨单（一式三联），客人点菜一个即叫身边的服务员把其撕下
的一、二联单交给厨房和传菜部，保证出品速度；
了解菜牌、时菜价、价格与泡制方法，有什么与缺什么货源，应推销什么
菜，加强对新菜的认识；
十二、服务饮料 01、行为规X：
服务员要集中精力，眼明手巧，操作灵活，做到快、准、稳、妥； 准备好小圆盘、垫盘、工作布； 左手稳住托盘，再放上酒水； 先征得客人意思再上酒； 斟酒时从客人的右手边斟上；
身体稍侧，微弯，注视酒杯；
02、服务标准与要求：
斟酒水时，甜辣酒要杯里达八至九分清为宜，啤酒、汽水斟至七至五分为
宜；
斟酒要均匀，注意不要滴湿台布； 切勿反手倒酒水，饮料；
倒酒时用工作布裹瓶口，以防滴湿桌面；
十三、撤面巾服务 01、行为规X：
服务员左手持托盘，右手在宾客的右侧取走毛巾碟； 身体稍侧，微弯；
02、服务标准与要求：
撤走毛巾碟时，须征得客人的同意后，方能把毛巾碟撤去；
十四、上菜
01、行为规X：
服务员巡台时，如发现传菜员拿菜出来应跟传菜员一起走到餐台旁边，核
对后和菜单上菜；
当台面有空碟时，应马上撤走，并注意是否有位置放菜，再从传菜员那里
上菜；
菜落台后才能拿起盖子，直至起身时才能报菜名； 菜盖在掀起时要马上翻转过来；
每上一道菜应查看客人的菜单是否上齐； 在上有酱汁的菜时，应先上汁酱，后上菜；
02、服务标准与要求：
跑菜员在上菜时，应加倍小心地把菜肴端出，服务员在上菜时应注意菜汁
与菜盘上的水不要洒在客人的衣服和桌面上，以免影响客人用餐； 应保持服务水准；
十五、撤换骨碟
01、行为规X：
身体稍侧；
把干净的骨盘放置在托盘里；
左手拿起托盘，右手撤去脏骨盘，重新换上干净的骨盘；
02、服务标准与要求：
注意骨盘是否干净、完好、无损； 先撤后换；
十六、添加茶水、饮料 01、行为规X：
身体稍侧；
用左手托起放置茶水/饮料的托盘中；
右手把茶水/饮料慢慢倒进杯中，眼睛注视杯子；
02、服务标准与要求：
先称呼客人；
征求客人意见再添加茶水/饮料；
十七、点甜食/水果 01、行为规X：
服务员应主动向客人询问是否要点甜食/水果； 身体侧向客人，稍稍鞠躬，微笑；
02、服务标准与要求：
主动介绍餐厅里有关甜食和水果品种给客人选用；
十八、上甜食/水果 01、行为规X：
先用托盘把桌面的餐具撤去（酒水除外）； 再重新上一套干净的甜食刀、叉和骨盘；
02、服务标准与要求：
收餐具时应先征询客人的同意；
把桌面整理干净，准备给客人上甜食/水果；
十九、问候客人 01、行为规X：
身体稍弯，注视客人； 微笑；
征询客人用餐后的意见与有何要求；
二十、呈递账单/收银 01、行为规X：
顾客提出结帐时，服务员应将结帐单送到收银台结算； 将结算好的账单夹在收银夹里从客人的右手边递上； 代客交款；
接收客人的钱或信用卡时，要用收银夹接放，找回零钱要当面点清；
02、服务标准与要求：
结帐时应保持准确、快捷、妥当； 看清账单是否有错漏、与时改正； 应保持账单的清晰和清洁；
二十一、送客
01、行为规X：
当宾客起身离座时，要主动为其拉开座椅，方便其离席行走； 身体稍稍鞠躬； 微笑，并注视客人； 道谢；
02、服务标准与要求：
称呼客人，对常客要称呼其XX；
送客人时应走在客人前一步，不要太快或太慢，确保身后的客人紧跟着； 把客人送至门口。
培训笔记：
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传菜服务程序
□培训主题：中餐厅服务员的基本工作要求
□培训目标：规X日常服务程序 □培训对象：适用于中餐厅传菜部服务员
□培训课时：十个课时（以实操为主） □培训方式：讲解、示X与实操
传菜服务程序
一、 给点菜单夹上相应的木夹 01、行为规X：
检查单上有无错误或不清楚的地方； 根据内容分送不同的出品部； 单上有几道菜就要夹多少个夹子；
02、服务标准与要求：
迅速把单送到厨房；
二、检查出菜速度 01、行为规X：
根据实际情况，控制出口速度；
02、服务标准与要求：
与厨房沟通加快或拖住；
三、检查出品 01、行为规X：
菜的份量是否正确，有无错误或夹有异物； 木夹上的台号是否正确；
四、给菜加盖并跟上相应的汁酱 01、行为规X：
餐具的清洁与破损、汁酱要与时早预备好，以免延误出菜速度；
五、菜送出餐厅前的检查 01、行为规X：
所跟的酱料必须正确检查共与单与台号是否相吻合，尽快将菜送出，以免
变凉；
02、服务标准与要求：
先上酱汁后上菜；
六、菜由传菜部服务员送出楼面服务员将菜上台 01、行为规X：
报出菜名；
去掉银盖，所跟出的汁要先放在台上，动作要轻，同时说对不起，以提醒
客人，尽可能在主人或其下属身旁落台；
切勿在小孩子头上或身边落台，汤羹爱国主义粉面饭类必须替客人分菜，
但分菜前必须先征询客人；
02、服务标准与要求：
说话时要面带微笑，声音要清楚；
七、把此菜从菜单上划掉 01、行为规X：
检查还有哪些菜没来；
上第二道菜时，先将一道菜向外移，留出空间，要双手落菜上台；
02、服务标准与要求：
餐台上摆放要紧凑，错落有致； 每样菜要和汁酱放在一起； 空碟要与时收；
若菜很烫，如煲仔铁板之类，要注意提醒客人。
收尾服务程序
□培训主题：中餐厅服务员的基本工作要求
□培训目标：规X日常服务程序 □培训对象：适用于中餐厅服务员
□培训课时：十个课时（以实操为主） □培训方式：讲解、示X与实操
收尾服务程序
一、整理餐厅 01、行为规X：
清理用过的营业用具和布草； 关热水器、热毛巾柜； 清点布草，营业餐具入柜； 清洗托盘，打扫卫生； 收拾士多房，清点银器；
清理茶水间，洗茶壶，补充茶叶； 收好大菜牌，清点结帐夹，并放回原处； 清理地面、花槽、花盘、 间杂物； 筷子入套，叠餐巾； 锁好各通道，熄灯关大门；
02、服务标准与要求：
保证次日的开业，备足所有的餐用料、用具等； 保证次日餐厅有良好的环境卫生； 搞好防火安全，保证次日的营业运行；
二、次日早餐摆台 01、行为规X：
安排服务员把次日早上的订座与早茶位置都摆好；
三、设置服务台 01、行为规X：
补充足够的营业餐具； 准备好大、小托盘，摆放整齐；
毛巾柜里的毛巾要收拾好，关好毛巾柜的电源； 更换工作台布，重新铺上干净的台布；
把酱油瓶、醋瓶、牙签盅、火柴、点菜单填满，并摆放整齐；
02、服务标准与要求：
保持服务台的整齐和清洁；
四、收好所有的餐具 01、行为规X：
把所有的餐具填满营业餐具柜，存放好； 把布草清点干净，存放柜里；
将分更、厅房的水杯、酒杯、转盘擦干净，存放好；
五、整理跑菜间台 01、行为规X：
将端菜服务托盘清洗干净，各种用具清洗好； 菜盘清洗后存放好，菜夹子放在百格笼里； 所有的汁酱整理干净，存放好；
打扫好跑间各通道的地面卫生，清除所有的杂物； 把筷子入套，备好次日足够的用具；
六、确保餐厅整洁 01、行为规X：
巡视厅面的地喱间、卫生间死角卫生，保持厅堂整洁卫生，无任何杂物；
七、做好营业记录 01、行为规X：
每天做好营业消费人次、食品、饮品等情况的记录； 负责做好员工的出勤，纪律表现情况的记录； 做好客人对餐厅的食品、点菜意见的反应记录；
02、服务标准与要求：
为了进一步了解餐厅员工的推销与客人的消费情况； 发现问题与时解决；
八、填写领料表 01、行为规X：
把要领的餐料、用具与补充物品统一填写领料申请表，经由部门经理签认
后，方能把领料表拿到仓库领料；
九、留言在餐厅日记 01、行为规X：
把下班前未完成的工作交待下一班，并做好每项要求记录；
十、关电灯与空调 01、行为规X：
人离开餐厅时，必须检查所有的防火设备； 关掉所有的电源开关，熄灯、关闭空调；
02、服务标准与要求：
为了防止火灾的发生； 达到安全的目的；
十一、锁门与归还钥匙 01、行为规X：
把所有的通道的门都要锁好； 把钥匙归还保安部。
管事部运作程序
□培训主题：中餐厅管事部服务员的基本工作要求
□培训目标：规X日常服务程序 □培训对象：适用于中餐厅管事部服务员
□培训课时：十个课时（以实操为主） □培训方式：讲解、示X与实操 □培训提纲：（一）管事部介绍 （二）家私清洁规则与程序
（三）厨房、洗碗间区域的清洁卫生和安全 （四）管事部仓库管理 （五）餐具破损控制
（六）厨房是、中班卫生工作程序 （七）夜班卫生工作程序 （八）日常卫生工作程序 （九）餐具使用和保管规定
管事部运作程序
一、管事部介绍
管事部负责整个营业场所的清洁卫生，确保所有餐具维持在最低的损耗水平，确保清洁餐具的供应，并负责餐具的保养与有关宴会或自助餐的餐具设备摆设与准备工作。
二、家私清洁规则与程序
01、收回来的餐具，首先要刮掉垃圾； 02、把不同大水的碗、碟、杯分类；
03、首先要用自来水冲洗耳恭听一次或进行浸泡处理燕把脏水倒掉；
04、用30℃—40℃的温水加入适量的洗洁剂对餐具进行清洁，在清洁过程中，发现
有缺或坏的餐具与时挑出；
05、用自来水或温水（冬天时）再冲洗1—2遍；
06、用干擦餐具的专用布对餐具擦干，放置消毒柜内进行消毒，餐具在消毒柜内五
分钟后可取出，干净整洁的分类放置在柜架上进行保存；
07、对有缺的餐具应与时挑出，有污渍的餐具也与时的挑出，避免再次流入到客人
的手上，给酒店造成不良影响；
三、厨房、洗碗间区域的清洁卫生和安全
01、整个厨房内的清洁内容包括：抹窗台、门、热柜、碗柜、排烟灶、排水罩、瓷
砖等，把厨房地面扫干净，拖把用完一定要弄干，用完的水要与时倒掉； 02、早、午、晚餐开始，各就名位，互相配合帮忙，提高工作效率；
03、员工餐饮离岗吃饭时，必须把厨房和洗碗间的卫生搞好，内容包括要把地面各
个地方尤其是柜底的和各处死角的地方加以清扫，放柜子的地方要弄干净，用药水把地面拖一遍，垃圾桶加盖；
04、把厨房整理出来的菜筐子、纸箱、空瓶，取出来放到固定的地方； 05、在早班的基本上，中班下班前应关掉所有的机器，关好所有的门窗； 06、夜班上班除检查中班下班未做好的工作外，集中力量，搞所有厨房的清洁，工
作内容包括：厨房的瓷砖、地面、炉灶、铁炉、烤箱、楼道等； 07、把所有的厨房的垃圾、空瓶全部倒掉； 08、把所有的剩余的餐具全部清洗掉；
09、清洗好每个死角后关掉所有的水池，锁好门窗，离开岗位； 10、工作完毕，必须保证各种清洁用具和用品都放好；
四、管事部仓库管理
01、破损的餐具需要收集起来，每周清点，月末盘存； 02、存放各类餐具的柜子，要时常检查，保持整齐干净；
03、队管理好所有的餐具的事情外，还要管理好高档次的银器餐，如计划单上要求
使用的银器餐具，应事先按餐厅的数量给予准备，每次发银器先检查银器是否变色，如变色必须用擦银器的水给擦亮发给餐厅，使用完毕必须清点登记，存放仓库；
04、瓷器、杯具、托盘和一些用具都归管事部仓库管理，仓库要有足够提供餐厅使
用的仓库，每次发餐具必须进行登记，每年还要进行大清点，把各厨房、餐厅所使用的餐具全部搬过来，按规格品种整理好，进行盘点；
五、餐具破损控制
01、餐具不宜叠得太高，尺寸适宜，以免破损；
02、由于玻璃器皿要与其它物品接触，例如汤勺、啤酒杯等，这种接触可能会引起
不易察觉的磨损，这些磨损会破坏玻璃器皿，使它很容易由于过热或紧压而破裂，由于磨损过的玻璃杯不可用来服务；
03、由于温度的改变，玻璃杯会因为突然的骤冷或骤热而破碎，例如：装冰块的玻
璃杯不能直接放入热水中，因此，器皿必须在外界停一段时间，以便达到同室内温度再用来清洗，记住：越厚的玻璃杯越需要长的时间来达到恒温； 04、把玻璃器皿、瓷器、银器放置在运餐车上； 05、让推运输餐车的服务员尽量保持安静；
06、尽量和塑料勺取冰块，不宜用金属勺，更不能用玻璃杯来取； 07、避免玻璃杯与啤酒瓶接触；
08、洗碗工先清洁玻璃杯，再清洁银器，紧后是瓷器； 09、在托盘、运餐车上不能超载物品； 10、不要把银器放入玻璃杯；
11、不能用几个手指在几个玻璃杯上一起拿、放，在任何时候都不能让玻璃器皿互
相接触；
六、厨房是、中班卫生工作程序
01、一人负责准备工作；
02、二人或三人负责整个厨房的清洁，内容包括：热柜、枕柜、台面、架子、瓷砖，
把厨房地面扫干净并拖干净，拖把用完后要压干，拖把压干器要保持干净，用完后不要倒掉；
03、早餐开始后即各就各位，互相配合帮助，提高工作效率；
04、早餐结束后，要把脏的餐具重新泡洗，破的餐具收集起来，洗碗间保持干净，
做好开午餐的准备；
05、员工吃午餐前应搞好厨房和洗碗间区域的卫生，把地面每个角落尤其是柜底下
和各处死角等地方加以清扫，放杯子的地方也要擦干净，用药水把地面拖干净，保持地面的干燥清洁，调换台布，把厨房里的筐子、纸皮箱拉到垃圾桶，打开红外线电热柜，完成上述工作，才可离去吃饭；
06、午餐后一人负责准备工作（与早餐相同），其余人把上午未搞好的地方如瓷砖、
过道、后楼梯、柜子打扫干净，如果地面有筐子和纸皮箱，应把它整理好，以便有空时让服务员拉到垃圾房；
07、午餐开始，程序和早餐相同，并配合厨房的需要，与时把餐具送回厨房； 08、午餐完后，再次清理厨房和洗碗间的所有卫生，把地面搞干净，破损的餐具收
集起来，脏的餐具重新泡洗；
09、中午班晚间下班前必须把垃圾桶更换并加盖，把所有的餐具洗尽，绝不能过夜，
把厨房的水池擦干净，地面扫干净，保证所有的水、电、机器关好才能离开岗位；
七、夜班卫生工作程序
01、 夜班结束后先打扫收货部走道，然后处理垃圾桶，交空瓶、空筐摆放整齐，
运进空瓶室存放；
02、 清洗员工走道、所有炉灶、烟罩、厨房各处瓷砖和地面，两边楼梯每周彻
底搞一次卫生；
03、 清洗中餐、点心房、厨房所有炉灶、烟罩、过滤器、冲洗厨房地面、走道、
厕所，每周一三五擦洗高处瓷砖，楼梯的清洗每周不少于二次； 04、 清洗烧味厨房所有的炉灶，烟罩、过滤器，冲洗厨房和各类餐厅的地面，
每周二四六清洁高处瓷砖；
05、 清洁砚房所有的烤箱与地面，瓷砖每周擦洗一次；
06、 工作结束后关好各个厨房的水、电、上好门锁，放好各种清洁用品和用具，
等待早班前来接班，保证早班工作的顺利开展；
八、日常卫生工作程序
01、每天上班先搞好所有的环境卫生，收货部卫生与垃圾房卫生；
02、每天要清理准备厨房架子，洗刷水池、柜子、瓷砖； 03、每天两次（早饭后和午饭后），负责将垃圾桶拉到垃圾房； 04、做好上下楼梯、通道、电梯卫生，保证地面干净； 05、走道的玻璃窗要保持干净；
06、发现过道有垃圾或积水，应与时清扫和拖干；
九、餐具使用和保管规定 （一）银器
01、 银器平均分配到各厅房、由专人保管，计入厅房财产，在实际运作过程
中，管事部要有记录，责任到人；
02、 属于传菜部的银器，统一由传菜部保管，计入传菜部财产，管事部要有
记录，责任到人，自行清洁；
03、 清洁：由服务员在厅房里先用湿布后用干布自行清洁，不用送到管事部
进行清洁；
04、 保存：由楼面经理安排专人在一个星期内泡浸保养一次； 05、 专柜放置，并要落锁；
（二）不锈钢（同银器）
（三）瓷器
统一由管事部进行清洁、保养、厅房、楼面或厨房需要时，服务员应用运 餐车或托盘（不能用手）进行取放； （四）杯具（同瓷器） （五）托盘（同瓷器） （六）餐桌、餐椅
翻台时，统一由用餐饮运输车进行取、放，一定要轻拿轻放。
培训笔记：
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酒水牌知识培训
□培训主题：中餐厅专业知识培训；
□培训目标：掌握酒水牌知识，丰富服务技能，提高服务质量； □培训对象：适用于中餐厅全体服务员；
□培训课时：五个课时；
□培训方式：讲解；
一、干邑白兰地
01、只有选用法国干邑地区出产的葡萄来酿制的白兰地才叫干邑白兰地,通常 见的干邑白兰地品样:
轩尼诗X.O、人头马X.O、蓝带马爹利、长颈F.O.Ｖ 人头马特级、人头马、金牌马爹利(马爹利V.Ｓ.O.P)
X.O表示“特级陈酒”,存放了20-30年的陈年佳酒,V.Ｓ.O.P表示“浅白高级 陈酒”,陈放5-10年蓝带、Ｆ.O.V人头马特级的酒质量比好,但没有 达到X.O级的质量； 02、用白兰地杯饮用
通常饮法是净饮和加冰饮，加冰饮时，小冰桶装冰放冰夹跟出，以盅士（Ｐ）或瓶来计价。１盅士通常叫１杯。
二、威士忌
以麦类为主或加其它谷物为原料配制而成的美酒，其牌子有： 黑牌威士忌红牌威士忌、芝华士（苏格兰产） 积丹尼（美国产）加拿大会所（加拿大产）。 爱乐兰威士忌
以盅士或瓶计价，用洛杯（古典杯、加冰杯）饮用，通常有净饮和加冰饮（或加冰加水）加冰饮时，用小冰桶装冰放冰夹跟出。 三、开胃酒
是餐前饮用的酒水，起开胃作用，牌子有“干马天尼，甜马天尼、金巴利、杜本纳、潘诺，按杯或瓶计价，净饮用力乔杯，加冰饮用洛杯。
四、力乔酒
是一种餐后甜酒，有助消化，有蛋黄白兰地、君度白兰地、甘露咖啡酒、白薄荷、绿薄荷、蓝橙力乔、杏红白兰地，它们各有各的口味，差异很大，按盅士或瓶计价，
纯饮用力乔杯，加冰用洛杯。 五、烈酒
毡酒――有兴奋作用，牌子：哥顿毡、将军毡、墨白哥烈酒、皇冠伏特加、百家得白林，用洛杯饮、通常配以柠檬片出，以达配和效果。
中国产的烈酒有：五粮液、XX醇、古绵纯、五粮醇、沪州老窖，用白酒杯饮，在歌舞厅客人通常喜欢加冰、柠檬、七喜混合饮；
六、奶昔
以雪糕和鲜奶为原料的一种混合饮，根据口味不同分为有：薄荷奶昔、椰子奶昔、什果奶昔、香蕉奶昔 以杯计价。
七、啤酒
其营养丰富，有“液体面包”之称，牌子有：生力、加士伯、喜力（罐装、支装），健力士（黑啤或波打），精装XX，歌舞厅通常用洛杯饮用，方便划，其中健力士可加鸡蛋饮用或跟喜力混合饮，健力士加蛋很补身，跟喜力混合其味道特别醇和。 八、雪糕
各式雪糕，新地、雪糕船、雪糕是女士们跟小孩都很喜欢吃的一种品种。
九、香槟、葡萄酒
大香槟，庆祝事业、生意成功、生日等的庆祝酒水，用香槟杯饮。长城红、王朝红为中国产的红葡萄酒；长城白是中国产的白葡萄酒；武当红、蜜桃红、伯爵红、两点红为法国产的红葡萄酒；武当白是法国的白葡萄酒；雪枫冰葡萄酒产自加拿大；红葡萄酒用红酒杯饮，白葡萄酒用白葡萄酒杯饮，客人通常喜欢加冰、柠檬、七喜混合饮用。
十、鸡尾酒
用一种或一种的酒加其它饮料（如汽水、果汁等）冰块调制而成的混合酒。
血玛利、天使之吻、黑俄罗斯、曼克顿、红粉佳人、玛格利达、飘仙１号、新加坡司令、雪球、菠斯步兵、莲湖小夜曲、环游世界、椰林飘香、得其利、青草蜢、螺丝批。
十一、果汁与（罐装）饮料 橙汁、柠檬汁、菠萝汁。
鲜榨果汁有：橙汁、柠檬汁、苹果汁、西瓜汁、提子汁。 罐装果汁：椰子汁、粒粒橙、新奇士橙汁、马蹄爽。 汽水类：可乐、七喜、汤力水、梳打水。
其它：碧泉（柠檬茶）、矿泉水。
十二、冷、热饮
咖啡、阿华田、好立克、柠檬茶、奶茶、柠乐、鲜奶、花旗参茶。 热饮除柠乐、参茶外，其它的跟咖啡更和两个糖包。
十三、特饮
橙什饮、柠檬什饮、什果冰、什果冰治、薄荷冰治。
十四、咖啡特饮
爱尔兰咖啡：以爱尔兰威士忌和咖啡调制的饮料。 西班牙咖啡：冻咖啡加雪糕。 皇室咖啡：白兰地和咖啡调制。
十五、香烟
三个五：扁合三个五、特醇三个五、普通三个五； 万宝路：红色万宝路、白色万宝路（特醇）
健牌、沙龙（薄荷型，红塔山、万事发、中华、圣罗兰（薄荷型）
十六、果盘
大、中、小水果盘、提子盘、西瓜盘、苹果盘、橙子盘、所有的果盘都有大中小之分。
培训笔记：
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餐饮酒水知识
□培训主题：中餐厅专业知识培训；
□培训目标：掌握酒水知识，丰富服务技能，提高服务质量； □培训对象：适用于中餐厅全体服务员；
□培训课时：五个课时； □培训方式：讲解；
一、 酒的定义与分类 1、 什么是酒？
使用谷物、果实等原材料，经过发酵、蒸馏等工序制成的含有乙醇的饮料。 2、 酒的分类 (1)中国的酒 (2)中国黄酒 (3)中国果酒 (5)葡萄酒 (6)洋酒
(7)日本清酒
二、 中国白酒
1、 按香型分类：
(1) 浓香型:香气浓郁,入口绵长而甜,代表:五粮液 (2) 清香型:清香纯正,醇甜柔和,自然谐调.代表:粉酒 (3) 酱香型:略有焦香,香味细腻,复杂柔和.代表:茅台 (4) 米香型:入口醇和,入口微甜.代表:XX三花 (5) 复香型:绵柔,醇甜,味正,余味长.代表:西凤酒
2、 按制曲不同而分类:
(1) 大曲：以小麦,土豆或碗豆,小豆为原料,经过菌种培养而成(2) 小曲：以大米,米糖为原料,经自然发酵而成 (3) 快曲、麸曲：以麦为原料,制曲用时较少
3、 品种
(1) 浓香型：五粮液系小糊涂仙 古绵纯 列剑南春 XX老窖 孔府家酒
(2) 酱香型：茅台朗酒 (3) 西凤酒
4、 饮法与饮仪 (1) 净饮(白酒杯)
斟酒时从主宾位按顺时针斟酒至杯八成 如客人倒扣酒杯或用手盖住杯表示不须加酒. (2) 浓香型
加水/加七喜饮用
(3) 加柠檬/话梅调味(如古棉纯/XX醇等) (4) 饮仪:如客人敬酒时,服务员应带酒瓶随行.
(4)啤酒
川君 XX醇
三、 中国黄酒 1、 2、 以糯米、粳米为原料，产地：XX、XX 品种 女儿红
16°左右（民间制法：自女儿出生时将酒埋于泥中，待女儿出嫁时挖出即成） 花雕
18°左右（因瓶上有各式图案而得名，以状元红为代表） 加饭酒
18°左右（XX、日本人常饮）
四、 啤酒
1、 主要原料：麦芽、酵母、啤酒花、水 2、 分类：
(1) 鲜啤即“生啤”：指未经杀菌的啤酒
(2) 淡啤：采用下发酵法，色泽淡，口味淡，如：如XX等 (3) 黑啤：采用上发酵法，色泽深，口味重，如：健力士 3、 品种 (1) 淡啤 喜力(荷兰) 生力(菲律宾) 歌罗娜(墨西哥) 嘉士伯(丹麦) XX(中国)
太阳啤(墨西哥)
(2) 黑啤：健力士（英国）
(3) 生啤：XX纯生啤
4、 饮用温度:8-11°需冰镇,杯具必须清洁无油. 5、 饮法：
(1) 波打(健力士啤加鸡蛋) (2) 渗啤(两种啤酒加在一起互渗) 五、 葡萄酒
1、 分类:
红葡萄酒白葡萄酒玫瑰红葡萄酒 含糖量:干:4克/升 半干4-12g/升 半甜12-50g/升 甜:大于50g/升
康胜(美国)
2、 3、 (1) (2) (3) 4、 (1) (2) (3) (4) 5、 (1) (2) (3) (1) (2) (3) (4) (5)
佐餐
红葡萄酒：佐口味重的菜肴（如肉类） 白葡萄酒：佐鱼、虾等海鲜类 玫瑰红葡萄酒：可配任何菜肴 香槟：可配任何菜肴 品种
红葡萄酒：武当红、帝豪、夏邦地、长城红、皇朝红、波尔多红（1992） 保祖利红（1995） 白葡萄酒：武当红、长城红 玫瑰红：蜜桃红 饮用温度
红酒18℃（室温）饮前半小时打开瓶塞。 白酒7－12℃（冰镇） 玫瑰红9－11℃（略为冰镇） 香槟6－9℃（冰镇） 饮法
纯饮（相应的葡萄酒杯） 加七喜、冰块、水果粒
加七喜、冰块、水果粒、加相应份量烈酒
一、白兰地 生产原料：葡萄 工艺：发酵――蒸馏 产地：法国 品种
干邑：品牌：人头马、轩尼诗、马爹利、金缘、御鹿等 雅邑：品牌：金堡 饮用方法与服务
使用白兰地杯，饮时以手捧杯，使手温传到酒液中以增加白兰地的风味。 上白兰地时应跟进冰水或冰块。
六、 洋酒
二、毡酒
原料：杜松子、谷物、香料等。 产地：英国、荷兰
品种：哥顿毡、将金毡、基路比毡 饮用方法与服务：出品时跟冰块和柠檬片
三、伏特加 原料：土豆、谷物 产地：俄罗斯、美国、芬兰
品种：红牌伏特加、绿牌伏特加、皇冠伏特加、阿伯雷特 饮用方法：净饮、加橙汁、冰水、加冰块
四、威士忌
原料：谷类、粮食类 产地：
爱尔兰：尊美醇、吉母斯父子
苏格兰：芝华士12年、黑牌、皇家礼袍、顺风、雀威 美国：四玫瑰、杰克丹尼斯 加拿大：加拿大会所、士鉴V.O
饮用方法：
纯饮加冰块加冰水加七喜
五、利口酒 草料利口酒：薄荷酒 果料利口酒：椰子汁
种料利口酒：咖啡甘露
饮用方法：
净饮（餐后饮用）小吃甜点 加七喜碳酸饮料
培训笔记：
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推销技能
□培训主题：中餐厅领班级人员基本素质要求； □培训目标：熟练掌握推销技能；提高销售能力 □培训对象：适用于中餐厅领班级与以上人员；
□培训课时：四个课时； □培训方式：讲解；
一、心理与服务心理
01、心理——是指人的心理活动、心理学现象与其规律，它是通过人的身体、表情、
语言、动态、举止等表现出来的。
02、服务心理——根据顾客的心理活动和规律进行服务，并使服务和被服务者之间
的矛盾消除，达到和谐统一的要求，即为服务心理。
二、餐厅推销员应具备的条件
01、具有良好的语言表达能力，所谓良好的语言表达能力就是灵活、巧妙的运用，
能使顾客满意的语言。
02、对菜肴、点心等产品知识要有充分的认识； 03、根据观察来判断客人的需求； 04、掌握业务知识与技能。
三、推销员要掌握的“一看二听三问”的技巧
01、“看”：看宾客的年龄，举止情绪，是外地还是本地；是吃便饭，还是洽谈业
务；宴请朋友还是聚餐，调剂口味，是炫耀型还是茫然型；还要观察到底谁是 主人谁是客人；
02、“听”：听口音，判断其国籍、地区或从顾客的交谈中了解其与同行之间的关系； 03、“问”：征询顾客饮食需要，作出适当的菜点介绍。 四、宾客的消费心理和推销工作
01、按顾客的消费动机来推销；消费动机有：
便饭； 调剂口味； 宴请； 聚餐；
02、按顾客的特性来推销：顾客的特性有： 炫耀型； 茫然型； 习惯型；
03、按顾客的年龄、身份来推销：
老年顾客； 青年顾客； 少年儿童；
不同身份的饮食要求； 特殊的饮食要求。
培训笔记：
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基层管理人员管理意识的加强
□培训主题：中餐厅领班级人员基本素质要求； □培训目标：加强管理意识；提高管理能力 □培训对象：适用于中餐厅领班级与以上人员；
□培训课时：四个课时； □培训方式：讲解； 基层管理人员管理意识的加强
为使领班级以上人员更加明确其本身所负的责任与应有的做事态度，明确如何
培训下属、如何带领下属工作，从而加强员工对酒店业方面的认识，为此特制定相关培
训资料，以供培训学习之用。
“管理”一词，有许多不同的解释。以常识来下个定义的话：“管理，是为了建成组织的目标，有效地与经济地指导或选用人、物、钱、空间、方法等经营所必需的因素”。为了达成这种日常的任务，做为一位领班应持何种态度。
一位现代督导员应有之态度：顾客意识、革新意识、使管理更为科学化、成本意识、品质意识、团体意识、安全意识。 01、顾客意识
推销的意识，并不公止于销出商品而已，生产商品的人以与提供服务的人，都应站在顾客的立场上替顾客设想。换言之，每一个工人员都应透过自己所从事的工作把深厚的爱意贡献给人类。
02、革新意识
有句新名词叫“技术的失常”。意思是不能跟随日新月异的时代潮流，吸取新概念、知识、技术、态度、习惯、思想等而被时代所遗弃。
公司的员工也应时时站在时代的先锋，摆脱旧的想法与做法。这种任务并非由少数经营者所能达成，亦即有损于实际从事制造商品、提供服务、批示与指导制造的领班来推动。
03、使管理更为科学化 ①按步就搬实施工作； ②收集事实，加以分析检讨；
③依据事实做正确的判断；
04、成本意识
①爱惜看不见的金钱和属于他人的金钱；
②爱惜工具，养成习惯将工具放置一定的场所以防遗失；
③有效运用雇员的时间，使其发挥最大的效力；
05、品质意识
①凭各人的良知努力使产品符合规格和标准；
②时时努力设法增进雇员对品质的观念；
06、团体意识
①不可忘记自己是组织中的一员； ②对雇员代表上司，对上级代表雇员；
③与他人协助，与部属合作；
07、安全意识
①注意健康，防X事故于未然；
②指点雇员避免招致不健康、不安全行为；
③时时保持工作场所的清洁整齐。
如何作一名培训导师
□培训主题：中餐厅领班级与以上人员基本素质要求； □培训目标：提高培训技能，保证培训质量，做好员工培训工作； □培训对象：适用于中餐厅领班级与以上人员；
□培训课时：四个课时； □培训方式：讲解；
□培训提纲：（一）何谓培训； （二）培训的类别；
（三）实习是学习的最佳方法；
（四）培训之前鼓励； （五）学员需要发问； （六）培训员之责任； （七）培训中帮助记忆； （八）培训与进食之比较； （九）培训需要分析； （十）跟循工作；
如何作一名培训导师 一、何谓培训
培训是一连串的和有系统的计划与行动，通过有计划的行动，来提高员工之工作知识，技能与至个人行为。
二、培训的类别 01、在职培训
每部门除有本身之工作程序外，更应在员工日常工作中渗入培训。（比如在工 作进行中、在工作地方）。
对应做之事情分析，向下属解释所用方法的原因与后果； 留意不同下属之工作过程，作出比较，取长补短； 每日班前会，从中指出一些问题，应留意改进； 02、非在职培训 设定培训课程： 以公司为培训中心； 公司外之培训课程；
实习是学习的最佳方法
（一）在日常工作中或生活中往往出现以下情况/说话： 01、我曾经听过，但我忘记了；
02、我曾经见过，我可以记得； 03、我曾经做过，我完全明白； （二）解决方法
在培训过程中，经常抽问，从中留意是否有问题存在，是否明白。故此，在培训中，基本上有以下程序：
01、倾听——学员留心听讲； 02、提问——向学员发问；
03、思考——给学员时间思考所培训事项； 04、示X——让学员认识正确做法； 05、练习——让学员加深记忆；
培训之前鼓励
（一）学员往往因以下情况导致精神紧X，影响学习： 01、员本身是“慢学者”； 02、愚笨之错误； 03、愚笨之发问； （二）解决方法
减去无情责骂，多加鼓励；
01、错误方法：“好容易，你将会很容易学会。”
02、正确方法：“虽然第一次未必会做得理想，但我可肯定你一定学会。”“我以前
学的时候，我也认为是困难。”“最初阶段，是很容易出错，慢慢便会熟练。”
学员需要发问
教员应对问题表示高兴接受：“好，问得好！”“我很高兴你问这条问题。”
培训员之责任
一个失败的培训，往往由于培训员之失败。
培训中帮助记忆
01、切题——举出一些有关例子； 02、重点——培训必须要有重点；
03、重复——培训必须有序，内容不能杂乱无章；
培训与进食之比较 进食培训
1、一口一部份 2、咀嚼思考 3、吞咽明白 4、消化吸收
5、消化不良内容太多
因此，01、在进行培训前，应先准备一套完整之培训内容；02、在培训前应说明有关之培训内容；03、向受培训人员解释，为什么培训对他们是重要的。
九、培训需要分析
观察（平时观察）——与员工谈话——问题——员工简历与资料—员工职责与工作程序——员工表现评核——政策——客人意见。
十、跟循工作 *效果 * 是否有问题 * 适合与否
* 了解除所分配之工作，下属是否完全明白，完成与否。
培训笔记：
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怎样执行纪律
□培训主题：中餐厅领班级与以上人员管理工作要求； □培训目标：掌握管理技巧，提高管理能力； □培训对象：适用于中餐厅领班级与以上人员；
□培训课时：四个课时； □培训方式：讲解；
□培训提纲：（一）执行纪律的重要性 （二）订定奖惩标准的原则； （三）员工奖惩标准的条款；
（四）员工奖惩办法的执行部门； （五）奖惩员工的原则；
怎样执行纪律
一、执行纪律的重要性
经营是一种有组织性的行为。组织的存在基于成员遵守组织内的纪律，就以产品来说，员工若不遵守一定生产程序去做，就没有
标准可言，有人以为纪律与激励员工的意义相反，殊不知在没有纪律的工作环境里，根本无从着手去激励员工，因为人性虽向往自由，却从不愿意在毫无法纪的环境内工作和生活。纪律不足，责任和权力都变得模糊，反令员工失去工作兴趣。因此，良好工商组织，不但不能没有纪律，如何维持纪律是人事部门一个重要的职责。
为了维持企业组织的纪律，管理当局须要采用严明的赏罚制度，预防纪律受到破坏。一方面奖励员工遵守纪律，另一方面，对于那些漠视纪律的员工，不得不予以惩罚和处分。必须做到赏罚分明，纪律才得以维持。
在员工有过失或行为不符合公司规则时，可施以惩罚手段，例如记过、短期停职、停止升迁、停发奖金、降级与解雇。这种纪律性的制裁是具有一种阻挠性的作用，希望借此改善员工将来行为，以符合公司的目标。
奖励与纪律性制裁相反，是对员工行为的认可，以鼓励他们朝公司的目标更进一步。奖励也是可采用不同的方式，例如调任更好的职务、奖金、养老金、特殊嘉奖，甚至口头称许。使用得适当，很多时这些方法都能剌激员工更卖力工作。固然奖励比制裁是愉快得多，但一般而言，前者却没有后者那样能引起员工的密切注意。
二、订定奖惩标准的原则： 01、公允恰当、毫不含糊；
02、从实际情况出发、切忌盲目仿效； 03、从解决整体问题着眼，勿钻牛角尖； 04、必须符合法律规定；
三、员工奖惩标准的条款
企业员工组织办法中关于奖惩标准条款的部份，可以说是整个“办法”的核心部份，在这一部份中，要规定什么人在什么情况下获得奖励，奖励什么和奖励程度，以与什么人在什么情况下应受惩处，惩处什么和惩处程度，这一部份规定得不适当，则执行的结果便可能产生不堪设想的后果。因此，在具体规定对员工实施奖励的各项标准时，必须注意贯彻以下四项原则：
01、奖惩标准必须公允恰当，条文字句要毫不含糊，切要避免雇主与雇员在奖惩问 题上引起任何争议的可能性；
02、奖惩标准必须从企业的实际情况出发，切不可盲目仿效其他企业。至于奖励什
么和奖励多少，则均须具有激励进步的作用，同时又兼顾雇主方面的利益。因 此，不适当的太低或过高的奖励标准，都是不可取的；
03、错误往往只是次要的。因此，在惩处的问题上，必须看到员工的优点，而不能
只见他们的缺点。除非在不得已的情况下，否则一般不应采用减薪、降职或撤 职等公认为严厉的惩处方法；
04、惩处员工必须符合法律规定，本港的劳工法例对企业处分员工的方式与步骤
都有规定，特别是减薪、解雇等较为严厉的处分，假如不依法施行，往往会引 起严厉的不良后果。
四、员工奖惩办法的执行部门
关于企业员工奖惩办法中另一不可缺少的部份，就是规定由谁来执行该“办法”的问题。通常，企业对员工的奖励与惩处，一般是由人事管理部门负责执行的，但若企业组织规模细小，并无设立单独的人事管理部门，则亦须指定一适当部门负责办理，切不可只有立法而无执行，否则员工奖惩办法便流于形式而毫无作用。
五、奖惩员工的原则
企业在正确制定了员工奖惩办法后，接着的问题便是切实执行。由于企业员工一般只喜欢得到奖励，并且得奖越多越好，而不愿意被惩处，或即使必须被惩处，也要尽力争辨，把处分减至越轻越好，因而员工之间的争功诿过情况便往往难免。为此，企业有关部门
在执行员工奖惩办法时，必须注意下面的原则： （一）迅速与客观
错误矫正的最佳时机，是在错误刚发现，大家还未遗忘的时候。举例来说：某人违抗了指令，等到一个月后再来检讨和惩罚，人们的记忆都已模糊，恐怕难以发生作用了。行动与其后果的关联，已不能令人产生印象。但是，这一项原则，也有两个重要条件。第一，纪律执行者仍怒气未消、情绪仍在激动的时候，不宜对他人施予制裁。在人们都已冷静下来之后，制裁行动才能客观和适当。第二，必须了解事情的真相。如果说调查工作要实事求是，则必须注意凡事涉与此事件的有关人员，都不能有所遗漏。 （二）事先的警告
员工有些什么可以做，有些什么不能做，都应有事先的标准。这是主管应负的责任。如果员工做了不知道有不应该做的事而受到惩罚，则必须有不甘。因此，主管必须先对部属说明；如在警告后部属仍有违反，则直接施予较为严厉的惩罚。即使公司已订有明确的奖惩条例，人事部门必须使这些条例被所有员工知道与了解。 （三）一致与公平
一致性的纪律制裁，通常有几种意义。一种意义是自动的、没有例外的制裁，例如采购人员接受了供应商的贿赂，则不管此人如何狡辩，均必须立即解雇。
但在实际上，绝对的一致性，并不一定必为公平。法官判案虽然力求一致，也有运用例外赦免的时候。某人并无违规的意识，某人丧失了控制力，某人因一时的无行为能力等等，都不妨考虑“从轻处分”。当然，纪律执行者应注意的是，一旦有了例外，则大门就敞开了。假定纪律执行者对某人作一例外，某人日后的行为确能有所改善，目不妨牺牲一次以一致性的原则。但有了这样一次例外，以后遇有同样的情况发生时，又得再作例外了。因此，应该将这项例外公布通知，说明其所以为例外的理由，以便人人知道确非纪律执行者的任意施惠。只要处理方式确能为人认为公平，则分别对个别情况酌情处理,当也能有助于未来行为的改善。 （四）切实的奖励
从领导人的立场看起来，适用于纪律制裁的各项概念，与同样适用于奖励。主管给予奖励，部份应着眼于当事人与其他人员的未来行为。这就是说，主管不能学圣诞老人，将奖励普遍分配；与不能对温浮不实的行为提供奖励。他应该花点时间，了解对某
一特殊成果贡献最大者为谁，同时应该针对对他有益鼓励的行为来授奖。例如，老赵在工程方面作了一项特殊贡献，结果为老李争来了一笔大订货。假如主管只特别给老李奖励，怕就难以收到鼓励老赵继续努力研究的效果了。 （五）责任与自律
维持纪律的最好方面，莫如养成员工自知自律。这样，组织的纪律没有受到破坏，而且可以避免强制执行纪律而产生恶感。这种方法有赖于组织间各阶层，互相衷心了解，督导员工尤其应该在工作环境里注意培养责任感，以有条理的督导方法，提高员工的士气。
培训笔记：
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五、 咨客的职责
06、仪容整洁，准时迎宾，动作要落落大方；
07、迎送中必须使用礼貌用语，如：您好，请，这边走，谢谢，再见，等等； 08、热情引顾客入坐，拉椅让坐，送上菜谱，妥善解答客人的询问； 09、客人不分贵贱，迎送不卑不亢，热情照顾残疾宾客，熟悉常客与VIP客人
的XX，使客人有一种亲切感；
10、对早来或迟来的客人要热情、主动安排就席、就餐，客源高峰时要主动想
办法让客人尽快入席就餐。
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