推销技巧

推销技能

一、心理与服务心理

１、心理：是指人的心理活动、心理现象及其规律，它是通过人的身体、表情、语言、动态、举止等表现出来的。

２、服务心理：就是根据顾客的心理活动和规律进行服务，并使服务和被服务者之间的矛盾消除，达到和谐统一的要求，即为服务心理。

３、餐厅推销员应具备的条件。

1)具有良好的语言表达能力，所谓良好的语言表达能力就是灵活、巧妙的运用，能使顾客满意的语言。

２）对菜肴、点心等产品知识要有充分的认识。

３）根据观察来判断宾客的需求。

４）掌握业务知识与技能。

４、服务员要掌握“一看二听三问”的技巧。

１）“看”：看宾客的年龄，举止表情，是外地人还是本地人，是吃便饭还是洽谈生意；宴请朋友聚餐，调剂口味，是炫耀型还是茫然型；还要观察到谁是主人，谁是宾客。

２）“听”：听口音，判断其国籍、地区或从宾客的交谈中了解其与同行之间的关系。

３）“问”：征询顾客的饮食需要，做出适当的菜点介绍。

二、顾客的消费心理和推销工作。

１、按顾客的消费动机来推销。

１）便饭：来餐厅吃便饭的顾客有很多种情况，有的是外地顾客出差、旅游、学习，居住在本酒店，就近解决吃饭问题，有的是居住在附近的居民，因某种情况来餐厅吃饭等。这些消费的要求特点是：经济实惠或快吃早走，品种不要太多，但要求快，服务员应主动介绍价廉物美，有汤有菜，制作时间短的品种。

２）调剂口味：来餐厅调剂口味的顾客，大部分是慕名而来，想尝尝餐厅的风味特色，名菜名点或专门为某一道菜而来的。消费特点是：这些宾客往往要求吃一些平时不易吃到或很少吃的菜，在选料和烹调方面都有风味特色，不要要求快而好，还喜欢以普通的原料烧出不同口味的菜肴，这些顾客对餐厅的风味特色非常了解，喜欢自己点菜，也有些不知道餐厅的特色名菜，需要服务员介绍，在服务过程中要注意多介绍一些反映特色的菜肴，数量上要少而精。

３）宴请：除结婚、庆寿等宴请以外，还有各种原因的宴请，如商务、业务宴请等。消费特点：一般都讲究一些排场，菜肴品种要求丰富，有的注重菜肴的精美充足，而有的还要考虑一定的价格范围，对这些顾客，要安排在比较清静的地方，可单独向请客者了解一下价格范围，从而介绍品种，要注意适当配一些本餐厅的特色菜，要有冷热、有荤素、有汤有菜，品种多样，既要菜肴丰富，有适当控制在价格范围之内。顾客进餐时，服务员还要经常留意菜肴是否充裕，如不够时，应及时与顾客联系、添菜。

４）聚餐：一些同事、朋友、同学、战友等聚再一起用餐。消费特点：这些宾客往往要求热闹、边吃边谈，饮酒较多，菜肴一般，要求品种丰富而不太多，精细而不太贵，有时每人点一个自己喜欢吃的菜，有时也要求服务员配菜。对这些客人，服务员要尊重他们的意见，服务中要主动询问他们的要求和爱好，冷盆和第一、二个菜的数量可以多一些，后面的菜可以少些，避免浪费。多介绍一些啤酒、饮料，烈性酒也可用，要注意方式，不要扫他们的兴。上菜速度不宜太快，有的菜凉了要主动帮助加热。

２、按顾客的特性来推销。

１）炫耀型：他们情感丰富，一般易感情用事，重友情，好面子，以炫耀富有和慷慨邀朋请友，好“打肿脸充胖子”，有时一餐就用掉全月工资，即使单人也要点两道好菜，并环顾四周，看看有无他人羡慕自己。消费特点：这些宾客好炫耀自己富有、慷慨，不考虑价格范围、不求快，只要求好，求尊重，在服务过程中注意多介绍一些特色的菜肴，数量少而精。另外还要考虑操作方法，口味、色调、原料的搭配。

２）茫然型：多数是初次出门，还不习惯在外就餐。需要就餐时不知到哪个餐厅好，不知吃什么好，对就餐知识和经验比较缺乏，往往随便找个地方就吃一顿。消费特点：这些顾客往往会环顾四周，看别人吃什么然后再决定，有时也会考虑到一定的价格范围，在服务过程中可介绍一些餐厅的风味菜肴，但也要把这道菜的风味、特色、原料解释清楚。

３）习惯型：这些顾客吃惯了的食物，往往不一定有独特的风格，但由于长期食用，在决定就餐时就形成一种心理惯性。习惯型的客人往往偏好一种小吃、或沉湎于某一饭菜的风味，或信奉某一餐厅，某一厨师的声誉。消费特点：这些顾客对常去之处，往往会主观感觉到能得到某种优待和机遇，这样，路顺人熟就显得随便自然，在服务过程中我们就应该了解这些顾客，以前喜欢吃什么菜，而给予对口的介绍。

３、对顾客的年龄、身份来推销。

1）老年顾客。饮食上要求嫩、烂、酥、松、容易消化、多汁松软性菜肴，在服务中要耐心、不急躁，向这类顾客可以推销一些滋补炖品。 符合以上饮食要求的菜肴。

2）青年顾客。饮食上要求香、脆、爽，菜肴丰富多样， 服务上要求迅速、及时，在服务过程中要针对其特点给予介绍。

3）少年儿童。 饮食上要求新鲜、少骨无刺、造型美观的菜肴， 还喜欢吃甜味菜等。 服务时要主动关心， 在推销服务中，可以介绍符合以上要求的菜肴。

4）不同身份的饮食要求：一般工、农顾客比较喜欢讲究经济实惠， 偏爱价廉、量大、能下饭的菜肴， 但随着生活水平的提高 ，他们对菜肴的要求也讲究质高精细， 但要求数量充足。知识分子、干部比较喜欢质细、清淡、少而精的菜肴。 文艺届人士则要求菜肴鲜嫩、营养价值高， 口味要避酸麻、免刺激。 华侨一般喜欢家乡口味菜肴， 普遍要求新鲜蔬菜， 轻油腻、避内脏、数量不要太多。

5）特殊的饮食要求：除上述的一般要求以外，不少顾客还经常有一些特殊的要求。如：有的不吃荤、s不吃海鲜，有的不吃河鲜，有的不吃鸡， 有的不吃豆制品等等， 举不胜举，对于这些特殊的要求， 则要服务人员在服务过程中询问顾客，并给予满足。