急诊就诊患者满意度调查分析

２０１１年６月第１８卷第１８期　调查研究　急诊就诊患者满意度调查分析　刘玉群．伍慧红　广州市第一人医院急诊科，广东广州　５１０１８０　【摘要】目的：调查急诊就诊患者的满意度。方法：采用满意度调查问卷调查来本院急诊就诊患者２００例。结果：护理　人员服务质量平均满意度只有８４．１２％，满意度最低的是急诊诊疗完成时，护理人员会说明领药的后续流程的占　７９．６％：日班和夜班等待注射或治疗的时间有统计学差异（Ｐ＜Ｏ．０５）。结论：改善护理人员的服务态度，制定合理的措　施减少就诊时间，提高就诊患者的满意度。　ｆ关键词】急诊；患者；满意度　【中图分类号】Ｒ４５９．７，Ｒ４７２．２　【文献标识码】Ｃ　【文章编号】１６７４－４７２１（２０１１）０６（ｃ）－２１１－０２　Ｔｈｅ　ｓｕｒｖｅｙ　ｏｆ　ｐａｔｉｅｎｔ　ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　ｏｆ　ｅｍｅｒｇｅｎｃｙ　ｄｅｐａｒｔｍｅｎｔ　Ｌ／Ｕ　Ｙｕｑｕｎ，　Ｈｕｉｈｏｎｇ　Ｆｉｒｓｔ　Ｐｅｏｐｌｅ＇ｓ　Ｈｏｓｐｉｔａｌ　ｏｆ　Ｇｕａｎｇｚｈｏｕ　Ｃｉｔｙ，Ｇｕａｎｇｄｏｎｇ　Ｐｒｏｖｉｎｃｅ，Ｇｕａｎｇｚｈｏｕ　５１０１８０，Ｃｈｉｎａ　［Ａｂｓｔｒａｃｔ］０ｂｊｅｃｔｉｖｅ：Ｓｕｒｖｅｙ　ｐａｔｉｅｎｔ　ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　ｏｆ　ｅｍｅｒｇｅｎｃｙ　ｄｅｐａｒｔｍｅｎｔ．Ｍｅｔｈｏｄｓ：Ｕｓｉｎｇ　ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　ｓｃａｌｅ，ｒａｎｄｏｍｌｙ　ｍｅｔｈｏｄ　ｔｏ　ｉｎｖｅｓｔｉｇａｔｅ　２００　ｐａｔｉｅｎｔｓ　ｏｆ　ｅｍｅｒｇｅｎｃｙ　ｄｅｐａｒｔｍｅｎｔ．Ｒｅｓｕｌｔｓ：Ｎｕｒｓｉｎｇ　ｓｔａｆｆ　ｔｈｅ　ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　ｏｆ　ｔｈｅ　ｓｅｒｖｉｃｅ　ｗａｓ　ｏｎｌｙ　８４．１２％，ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　ａｔ　ｔｈｅ　ｂｏｔｔｏｍ　ｏｆ　ｔｈｅ　ｃｌｉｎｉｃｓ　ｗａｓ　ａｎ　ｅｍｅｒｇｅｎｃｙ　ｃａｓｅ，ｔｈｅ　ｎｕｒｓｉｎｇ　ｓｔａｆｆ　ｗｏｕｌｄ　ｔａｋｅ　ｍｅｄｉｃｉｎｅ　ｔｈａｔ　ｔｈｅ　ｐｒｏｃｅｓｓ　ｏｆ　７９．６％；ｔｈｅ　ｄａｙ　ｓｈｉｆｔ　ｏｒ　ｎｉｇｈｔ　ｓｈｉｆｔ　ｆｏｒ　ａｎ　ｉｎｊｅｃｔｉｏｎ　ｏｒ　ｔｒｅａｔｍｅｎｔ　ｏｆ　ｔｈｅ　ｔｉｍｅ　ｄｉｆｆｅｒｅｎｃｅ　ｗａｓ　ｓｔａｔｉｓｔｉｃ（Ｐ＜Ｏ．０５）．　Ｃｏｎｃｌｕｓｉｏｎ：Ｗｅ　ｓｈｏｕｌｄ　ｉｍｐｒｏｖｅ　ｎｕｒｓｉｎｇ　ｓｅｒｖｉｃｅ，ｅｓｔａｂｌｉｓｈ　ｒａｔｉｏｎａｌ　ｍｅａｓｕｒｅｓ　ｔｏ　ｒｅｄｕｃｅ　ｔｒｅａｔｍｅｎｔ　ｔｉｍｅ，ｆｉｎａｌｌｙ　ｉｎｃｒｅａｓｅ　ｐａ．　ｔｉｅｎｔｓ　ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ．　【Ｋｅｙ　ｗｏｒｄｓ】Ｅｍｅｒｇｅｎｃｙ；Ｐａｔｉｅｎｔ；Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　随着医疗改革工作的深入、新的医疗保健制度的建立，　２结果　医院面临着前所未有的压力和竞争【ｌ】。因此在医疗护理过程　２．１就诊患者满意度得分情况　中。如何了解患者的需求，分析患者的心理特点，找出影响急　见表１。　诊护理服务满意度的可能原因，为患者提供优质高效的服务　和良好的医疗护理质量，成为急诊护理工作的主要内容［２１。　表１　急诊就诊患者满意度得分（分）　患者的满意度是评价一所医院医疗服务质量的重要指　标之一【引，它是指患者在接受医疗服务过程中对医护调查属　于病患的主观感受，除了了解病患对服务质量的满意状况，　更重要的是对满意度的程度做出分析，了解患者不满意情况，　这对质量的改善与提升具有实质性帮助。　１资料与方法　１．１一般资料　２０１０年１０～１２月调查本院急诊就诊的患者２００例，入　２．２护理人员服务质量满意度排序　选调查的标准为：①患者本人能够向调查护士陈述病情的。　本研究结果显示护理人员服务质量平均满意度为８４．１２％．　②至少能够在帮助下了解本次调查内容的。③年龄在１８岁　满意度最低的是急诊诊疗完成时，护理人员会说明领药的后　以上的患者。④因外伤或内科疾病等急危重患者，待病情缓　续流程（７９．６％），其次为护理人员会尊重患者隐私（８０％），见　解或稳定后。　表２。　１．２方法　２．３急诊就诊患者就诊时间情况　１．２．１自行设计急诊就诊患者满意度量表，共６个维度，４６个　本研究结果显示等候看病的时间最长（６．７　ｍｉｎ），其次为　条目，采用五分法计分，满意程度给予１～５分，评分标准：很　等待注射或治疗的时间（３．５　ｍｉｎ），见表３。　满意５分；满意４分；普通３分；不满意２分；很不满意１分；　２．４日班和夜班等候时间满意度的比较　未接触０分。　等待时间满意度的比较，结果显示等候看病的时间、等　１．２．２资料收集研究者向调查者解释说明本次研究的目的，　待收费的时间、等待领药的时间、等待注射或治疗的时间差　取得其同意后，向其说明填写的方法，采用不记名的方法让　异有统计学意义（１９＜０．０５），见表４。　调查者在３０　ｒａｉｎ内独立完成，遵守保密的原则。本次研究共　３改进措施　发放问卷２００份，回收２００份，有效回收率为１００％。　提高认识，改变服务模式和服务理念，开展规范化优质　１．２．３统计学方法应用ＳＰＳＳ　１３．０软件分析所有的数据。　服务工程。其内涵是：要求医务人员以规范化、礼仪化、程序　ＣＨＩＮＡ　ＭＯＤＥＲＮ　ＭＥＤｌ　ＣＩＮＥ中国当代医药２１１　调查研究　２０１１年６月第１８卷第１８期　表２护理服务质量满意度的描述　条目内容　均数ｃ分　护理人员对您的称呼４．４±Ｏ．２３　８８．０　护理人员能告诉您的体温和血压数值　４－３±Ｏ．１３　８６．Ｏ　护理人员能为您做治疗前的说明锯释４．１±０．２４　８２．０　护理人员说话的语气４．３＋０．１４　８６．０　护理人员的仪容４．２５＿＋０．２４　８５．０　当您需要帮忙的时候，护理人员会协助处理　４．２０￣０．３７　８４．０　医师看诊后，护理人员会说明后续的检查流程　４．０５±Ｏ．３１　８１．０　急诊诊疗完成时．护理人员会说明领药的后续流程３．９８￣０．２７　７９．６　护理人员能尊重您的隐私４．０３＿＋０．３５　８０．６　护理人员的专业技术４．４５￣０．１２　８９．０　平均８４。１２　表４　日班和夜班等候时间满意度的比较【ｍｉｎ）　化的仪表、语言、专业行为为急诊患者提供一流的服务，充分　展示白衣天使治病救人的美好形象。例如花时间对患者和家　属解释将采取的治疗计划和操作；对患者和家属的问题和焦　虑要及时察觉，妥善处理：让患者感到他们是被严密监护的，　从而给患者以安全感：能让患者随时看到医护人员就在他的　身旁；并关心患者家属等。　护理人员主动服务意识不强，普遍存在“等问而答”的被　动服务摸式　。针对此问题，本科提出了“患者人急诊科后，患　者不动，医护人员动”的举措。为患者提供全程服务。例如，及　时与患者或家属讲解诊病前后流程等。　护理人员在语言方面，如对患者的称谓、告知等方面未　使用文明礼貌规范用语；与患者的言语交谈中缺乏语言运用　技巧。加强护士礼仪培训，规范各岗位的文明礼貌用语。全科　２１２中国当代医药ＣＨＩＮＡ　ＭＯＤＥＲＮ　ＭＥＤｌＣＩＮＥ　护士以“多给患者讲几句，多听患者说几句”作为行动指南。　患者对护理人员的急救技能满意度较高。急诊科是以患　者生命需求为中心的特殊岗位，要求急诊护士技术精湛　技　术的熟练需要严格特殊的培训，这与本院护理部对护理人员　的“三基”训练抓的较紧、扎实密切相关。如开放静脉通道、心　肺复苏、除颤仪和监护仪的使用、急救药品的传递应用等，各　项护理操作每月护理部都有计划地进行培训、考核，护士长　对护士的急救技术也严格把关，考核比率为１００％，经过培训，　整体急救技能明显提高。　人力资源配置、工作量，夜间急诊患者多，等候时间长。　统计结果表明，只有在相对适宜的急诊护理工作量范围内，　满意度才会提高圈；同时提示急诊护理人力资源合理配置的　重要性，因为护理的工作量过大　护士无法满足于患者的需　求，只能加班加点完成日常的工作，而且容易疲惫、出错，引　起患者的不满。研究显示，提高满意度，关键是人力资源的合　理配置和适宜的护理工作量。目前本院急诊的工作量继续上　升，而护理队伍年轻、人力资源不足是现实问题。于是，我们　通过得到上级领导的认可和支持．及时地补充了人力：通过　建立自我内外培训体制，提高护士素质；设立由经验护士一责　任组长一护士长组成三位一体监控网，组成有较合理的包括　各级护理人员的团队：因时因地的根据工作量，弹性排班管　理。　提高胜任工作的能力，重视新护士的岗前培训。加强高　年资护士的继续教育。采取科室集中业务学习、示范表演、模　拟演练、随机抽查、进修学习等多种形式，全面掌握急救技　术，提高全科护士的抢救能力和业务素质，从技术优势上给　就诊患者提供治疗的信心。　不断完善规章制度、流程、指引，对发生服务模拟场景进　行分析、总结，归纳成指引，例如：危重患者自己送来到医院　时、患者／家属要求优先就诊时、就诊者东张西望不知如何就　诊时等服务场景进行模拟。　４结论　医护人员应该改善护理服务态度，制定合理的措施减少　就诊时间．从而提高就诊患者的满意度。　【参考文献】　［１］向莉，陈艾华，彭琳．应用护理营销策略提高急诊患者满意度［Ｊ】－护理学　杂志，２００８，２３（９）：９—１　１．　［２】诸葛林敏，张春梅．患者对急诊科满意度的影响因素及对策分析『Ｊ１．温　州医学院学报，２００７。１　１（６）：５９６．　［３】张建，韩丽霞．提高急诊患者的满意度，改进急诊诊治流程ｆＪ１．中国实用　医药，２０１０，１　１（３２）：２６６．　［４］周秀花，李洪英，叶欣，等．急诊患者护理需求及满意度相关因素分析『ＪＪ．　齐鲁护理杂志，２００８　１４（１９）：３９—４０．　［５］金素萍．急诊患者满意度相关因素的调查分析［Ｊ】．解放军护理杂志．　２００５，２２（６）：３５—３６．　（收稿日期：２０１　１－０５—１９）