客户服务中心岗位设置及人员配置指引
各单位应根据服务目标要求，综合考虑业务量、成本与效率等因素，使用科学方法，合理设置前台服务和后台支持岗位。岗位职责及配置指引如下：
岗位名称 客户服务代表岗 岗位职责 配置建议 受理各渠道客户咨询、投诉、建议、交易需求；主动联络客户，根据业务量及增长规模、效率指标、成本因素，进行配置 实施客户关怀或营销 负责班组人员的现场管理，确保前台管理岗与客户服务代表的配比：1/8-1/15 各项运目指标达成 质量管理岗与客户服务代表的配比：对客户服务质量进行监控、管理 1/20-1/30 及时完成各类业务资料和信息的维护工作，确保业务资料的内容准确 前台管理岗 质量管理岗 知识库管理岗 根据业务规模，配发专岗或兼岗 培训管理岗 建立培训体系，根据业务需求实培训管理岗与客户服务代表的配 比：1/30-1/40,配发专岗或兼岗 施培训 及时将工单传递至相关部门，并根据业务规模，配发专岗或兼岗 跟踪处理情况 及时统计分析客户服务相关数据、指标 工单管理岗 数据分析岗 根据业务规模，配发专岗或兼岗 设备管理岗 维护座席设备，保证座席设备正根据业务规模，配发专岗或兼岗 常使用 负责人力资源、绩效管理、后勤专岗 保障等工作 综合管理岗
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