客服工作职责

客服工作职责

一、 接听客户咨询来电

客服人员接到客户咨询电话时，待客户说明情况后，要热情的对其做出详细的解答。（PS：客服人员应对产品熟悉，并且具备所使用销售产品的机械、装置、设备的知识。）

二、 投诉

客服人员接到客户投诉，待了解情况后工作人员要对其做出正确的处理。

三、日常服务管理工作

客服人员遇到其他事件时，要根据具体情况通知相关部门进行处理，之后要求将处理结果反馈给客服。

四、回访

客服人员要定期或不定期对客户进行回访，并做好相关记录，另督促代理商/经销商做好季度报表。

五、利用网络资源发布信息

客服人员应充分利用网络资源，及时更新或发布最新动态信息，提高产品知名度。

六、项目报备

代理商/经销商有工程项目在跟进必须在公司网站（项目报备表）内报备，再由客服人员进行审核；如审核中有疑问，要根据具体情况通知部门负责人进行处理。另代理商/经销商季度报备项目太少，客服人员要及时先同客户沟通并从旁协助，然后再反馈具体情况给部门负责人进行处理。

七、客服人员要在每月5号前上交一份月客户跟进表给部门负责人。 八、客服人员工作中需要做到以下几点：

1）工作态度良好、热情、积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。 2）认真做好客户信息记录（主要包括客户基本信息，如客户来电时间、公司名称、合作意向等；信息反馈，如相关联系部门，反馈结果等，并及时将处理结果上报给部门负责人。）

3）加强自身业务素质的培养（客服部的工作并不是简单的与客户电话沟通，而是必须对客户要有全面、形象、具体的了解，以便更好的为客户服务。）

4）加强自身职业道德的培养

1对客户应区别对待，对某些年龄较大、文化水平较低的客户应注意对话用语、速度。 2要沉着冷静地处理各种复杂问题，这用助于舒缓紧张情绪。

3若服务工作中出现错误，要想到谁都有可能犯错误，从此不再耿耿于怀，继续正常的上班。（PS:屡屡犯错那是绝不允许发生的。）

4要学会自我调节，时刻用饱满的热情对待每一个客户。

客服跟单流程

一、售前报价

根据客户的口头/传真/发邮件至邮箱的订单，按要求安排报价或下单生产； 二、确认订单

要求客户确认报价/订单并签字回传（确认产品名称、规格、数量、单价、付款方式、包装要求、交货地点、交货日期等）；

三、下单生产

及时、准确的下单生产（根据客户确认单在ERP系统内做好PO单，并通知工厂安排生产。）

四、跟进货品生产进度

维护好订单交期，跟进生产进度，按时按质交货。 五、退换货处理

处理好客户退换货问题，并将相关信息传递到相关部门。 六、收款

协助财务部及时回收货款，保障公司利益。 （1）查询货款是否到账，到账后方可发货； （2）及时催收公司应收货款； （3）做好相关开票资料。 七、出货

及时、准确按照客户要求装货、出货，并做好ERP系统（销售出库单）。 八、售后服务

建立客户档案，质量跟踪记录等售后服务信息管理系统。