导游服务质量影响因素探究——基于优秀导游小结文本分析

第７卷第６期　２０１４年１１月　旅游论坛　Ｔｏｕｒｉｓｍ　Ｆｏｒｕｍ　Ｖｏ１．７　Ｎｏ．６　ＮＯＶ．。２０１４　［旅游业研究］　导游服务质量影响因素探究　——基于优秀导游小结文本分析　程德年，朱梅，周永博　（苏州大学旅游管理系，江苏苏州２１５１２３）　［摘要］导游服务是旅游服务的主要内容。以苏州市优秀导游小结为分析材料，研究影响苏州导游服务质量的主要因素。　根据内容分析和语义网络分析的结果，发现限制苏州导游服务质量提高的４个因素分别为：导游职业认知与定位；导游培训　内容和方式；旅游者服务期望提升；旅行社不良商业行为。研究通过对上述影响因素的分析，为导游服务质量改善提供了理　论和实践指导。　［关键词］导游服务；影响因素；苏州　［中圈分类号］Ｆ５９０．６３　［文献标识码］Ａ　［文章编号３１６７４—３７８４【２０１４）０６—００６４—０６　导游是旅游业中的“灰姑娘”。对旅游者来说，导　游是探路人、动画师、领导者，有条不紊地引导开展旅　务传递、旅游者定位和沟通效果三方面人手［６　；　Ｍａｋ，Ｗｏｎｇ和Ｃｈａｎｇ通过对导游的访谈从利益相关　者的角度找出影响澳门导游服务质量的关键因　素［　］。。　［。］　。　游活动；对旅游供应商来说，导游是旅游业务的发言　人、销售员、推广者，展示公司的形象和声誉；对旅游　目的地来说，导游是翻译员、中介人、民间大使，处理　同国外研究相比，国内学者研究视角集中在导游　市场公共关系。尽管导游在旅游服务中起着不可估　量的作用，导游却是旅游业中“被遗忘的角落”，他们　的角色、价值和福利被忽视。关于如何解决导游服务　质量问题，许多学者从旅游者感知和导游人员宏观管　服务技巧ｎ　“］、教育［他］、信息系统设计　¨　和质量　评价管理＿１　幻四方面，尤其是导游服务系统研究设　计受到极大关注。导游服务质量的研究多基于旅游　者感知角度，也有少数研究者尝试用利益相关者理论　理的视角进行了大量有益的探索。本文依托４１篇苏　州市优秀导游小结材料，尝试从服务提供者——导游　的视角出发，探讨导游服务质量问题，剖析影响导游　分析导游服务质量问题，却鲜有研究者从导游角度探　讨导游服务质量问题，如李鹏学尝试从导游的视角探　讨导游薪酬制度改革模式［２　。　学界普遍认为导游自身职业素质Ｉ１　ｌ［　］２Ｈ、道德　服务质量提高的因素，客观、全面地认识了解导游服　务质量问题，以期对未来如何提高导游服务质量提供　借鉴。　一失衡［１。　、隶属关系不明确和薪金制度不合　理　加］４０Ｉ２ｌ瑚限制了我国导游服务质量的提升。从导　游的视角分析导游服务问题，国内外的研究相对薄　弱，国内几乎空白。本文以苏州导游群体为研究对　象，以优秀导游小结为分析材料，从导游个体感知出　、相关研究综述　导游服务是旅游业中标志性的服务项目。国外　有关导游服务的研究中，导游服务的地位作用、面临　的问题及挑战　］、质量评价管理Ｉ５　是主要研究　点。在导游服务质量评价管理方面，学者们研究内容　不同，分析方法各异，但多从实证出发收集分析数据。　发，旨在确定关键影响因素及潜在原因，努力提高苏　州导游服务质量。本文在此基础上，对苏州市优秀导　游小结文本做了内容分析，采用归纳的思路，客观揭　示出影响苏州导游服务质量的四大因素：导游职业认　知与定位；导游培训内容和方式；旅游者服务期望提　如Ｚｈａｎｇ和Ｃｈｏｗ举证２Ｏ条导游服务质量属性，借　助ＩＰＡ四象限分析法评价香港导游业的服务质　量　；Ｈｅｕｎｇ建议导游服务质量的评估应从核心服　升；旅行社不良商业行为。　［收稿日期］２０１４—０４—１４　［作者简介］程德年（１９９１一），男，江苏盐城人，苏州大学旅游管理系２０１４级硕士研究生，研究方向：旅游市场营销；朱梅（１９８３一），女，江苏大丰　人，苏州大学旅游管理系讲师，硕士，研究方向：城市旅游；周永博（１９８２一），男，山东临沂人，苏州大学旅游管理系副教授，博士，研究方向：旅游文　化、旅游景观、旅游营销。　６４　二、研究设计　（一）研究方法　导游小结是导游对上一年导服工作进行回顾概　句法和概念网络之间的中间层，因此使用语义网络分　析方法有助于发现文本的隐含特征［２　。对于内容分　析法与语义分析法相结合使用的优越性，周永博探析　述、总结归纳与分析，以指导下一年导服工作并明确　今后奋斗目标的一种应用性文体。考虑到研究数据　的特性，本文采用内容分析法对导游小结文本进行分　析。ＲＯＳＴ　Ｗｏｒｄ　Ｐａｒｓｅｒ是一种内容挖掘系统软件，　遗产旅游体验模式时做了很好的尝试　。　（二）数据来源　苏州导游年审需导游提交一份导游年终小结。　撇　Ⅲ　ｍ　∞　在苏州导游提交的近３０００份导游小结中，苏州市旅　游局组织人员对导游小结进行了评价，课题组成员全　程参与了初评、复评等几个流程，最后苏州市旅游局　借助中文分词、词频统计、情感倾向、语义网络及社会　网络分析等处理方法实现对已保存文本内容的分析。　自内容分析法被引入国内后，在旅游相关概念的界　共评选出４１篇优秀导游小结。这些导游小结原创真　实性高，与旅游者调查相比，导游小结所反馈信息概　括性更强；与网络论坛等社交网络服务相比，导游小　结在总结工作情况方面能够表达导游的个人情感和　深层认知。　定、目的地旅游形象、旅游动机、游客满意度、游客心　理、区域旅游发展、旅游营销等研究中得到应用［２　。　在处理大信息量的数据方面，内容分析法有着得　天独厚的使用价值。但如果仅仅是通过文本的简单　统计特征来揭示信息数据的现象和意义，在研究架构　及结论方面就会存在一定的片面性。为全面揭示导　三、研究结果分析　在使用ＲＯＳＴ　Ｗｏｒｄ　Ｐａｒｓｅｒ进行中文分词和词　孔　孔　孔　嬲　频统计前，对优秀导游小结稍做修正，删除人名、旅行　游小结的信息以及信息背后的联系架构，本文除了选　取与导游服务相关的高频词语外，还将使用语义网络　分析。语义网络分析是一种语言结构分析，文本中的　实词会出现在最终形成的带标号的有向图中。语义　网络分析的目的在于理清文本的深层语义结构，形成　逻辑性较强的分析思路。由于语义网络是一种介于　加社等私人信息，另存为．ｔｘｔ文档，作为分析文本。利　用软件首先对文本进行中文分词，再过滤掉无关词　汇，进行词频统计，最后提取出的前１００个关键词如　表１所示。　表１优秀导游小结的关键词（１００个）　关键词　导游　客人　游客　旅游　苏州　词频　关键词　词频　关键词　安排　学生　词频　关键词　培训　词频　关键词　旅游业　形象　词频　努力　职业　成长　热情　经理　挖　ｎ　ｕ能力　准备　文化　老师　辛苦　沟通　导游员　总结　真诚　前辈　兼职　积极　熟悉　锻炼　旅行社　知识　学习　景区　司机　组织　热爱　业务　朋友　付出　理解　关系　游览　杭州　旅途　服务　行程　领导　讲解　问题　接触　紧张　小学生　酒店　投诉　积累　耐心　线路　年审　微笑　旺季　时间　一感受　接待　机会　经历　实践　关心　技能　语言　基础　不足　正　经验　考试　收获　开心　团队　用心　做好　导游证　上海　领队　管理　突发　师傅　车上　素质　景点　过程　提高　满意　认真　态度　收入　安全　购物　合格　细心　第一次　优秀　６５　的，自己旅游不花钱还能赚钱；更有人认为导游就是　我工作中的要点。在旅游淡季时，会组织社里的导游　踩点学习景点讲解，平时还不时地请有经验的老导游　分享一下他们的带团经验，还要组织导游们进行座　谈。　忽悠人的，带客人买东西拿回扣的；更有一些媒体对　导游行业作一些歪曲的报道。　（二）导游培训内容和方式　“知识”、“学习”、“经验”、“努力”、“培训”等关键　词的词频数都位居前列，导游职业偏好汲取新知识、　获取新经验。导游培训是提升导游职业素质、促进导　游职业发展的有效举措。导游培训通过知识传播的　２０１２年７月我还参加了苏州旅游局举办的“苏　式旅游”导游风采展示大赛，经过精心的准备，通过了　初赛，并且在决赛中取得了中文组二等奖的成绩……　通过这样的比赛，不但巩固了导游基础知识，也很好　地锻炼了临场应变能力。　形式，实现展示其带团经验、寻求职业认同等功能。　对导游培训重要性认识的典型总结有：　因为优质的服务来源于导游，客户对出行的满意　程度在一定条件下导游是关键，所以导游培训一直是　采用类似的分析方法，在语义网络分析结果中解　析导游对导游培训认识的关键语义路径如下：　导游—◆讲解　图３导游培训认知语义路径图　其中，“苏州、景点、经验”分别与“学习”相联系，　除上述３个词外，“做好、努力、积累、文化、景区、经　历、总结、收获、朋友、老师”分别与“导游”语义相关　除“服务、过程”外，解析语义网络发现“旅游、知　识、学习、旅行社”分别与“问题”相连，旅游者认为旅　途服务问题是导游人员自身职业素质和技能不过关　造成的。但若将旅途服务问题一味归咎为导游服务　失误，则否决了利益相关者权利与义务统一的原则。　旅游者过度关注旅行费用、忽视旅行质量是国内旅游　市场最突出的问题之一，旅途中对服务要求又过多过　高，由此产生很多纠纷。对这一现象的典型描述有：　第三次投诉，我只带了一个人，真的是不应该被　联，与“知识”语义相互联系的词汇扩展到“讲解、能　力”。从语义网络分析来看，导游服务工作讲解的特　点要求导游学习新知识，积累经验，提高能力。随着　总结内容的细化，导游讲解要求变得更加具体，体现　在“文化、景区”上。导游培训在提高导游道德素质、　提升导游业务能力、保证导游服务质量、增强导游队　伍专业化程度四方面发挥积极作用。苏州市每年举　投诉的，原因是我没有一直陪着客人，把人家冷落了。　天哪，什么样的投诉都能成立！这个更提醒了我，即　使一个人也要把她当成是上帝，别看人少了，赚不到　钱了，就粗心大意。俗话说“别拿村长不当干部”，现　办“苏氏旅游”导游风采展示大赛选拔优秀导游人员，　年底举办品牌导游交流会，但这些培训侧重理论知　识，形式单一，以部分带动整体导游服务质量水平提　高的效果并不明显。　（三）旅游者服务期望提升　在的客人不管花钱不花钱都是大爷，不管你用什么办　法，只要把她陪舒服高兴了，就０Ｋ了。　面，临很多嘴脸扭曲的游客，一味地找茬和刁难，　其实真不是导游的水平不行。　“客人”、“游客”、“问题”、“满意”、“投诉”、“购物”　等关键词一方面反映出导游服务生产与消费同时进　行的特性，另一方面也映射出游览过程中服务供需双　方之间存在的矛盾。在图１语义网络分析中两者的　矛盾直接体现如下（图４）：　Ｋｉｎｇ，Ｄｗｙｅｒ和Ｐｒｉｄｅａｕｘ［２　在研究中指出，中　国旅游者通常乐于接受与旅游投入不相一致的低价　格旅游。他们的研究结论与旅游者过度重视旅游费　用忽略旅游组成部分质量的现象似乎相一致。　髓＜　一　一艘　新世纪，国内居民出游行为产生很大的变化。国　内居民旅游动机从２Ｏ世纪末期偏重于娱乐消遣扩展　为现在的深度休闲体验，特别是旅游过程中异质文化　的参与体验。旅游者旅游经历增多，旅游消费态度也　越谨慎，讲求实际。体验旅游时代另一个特点是散客　６７　旅游者规模逐渐扩大，购买能力强，这一点在苏州旅　游业中体现为回头客增多。体验旅游时代的到来也　对导游提出更高的要求，对于这一变化，很多导游也　意识到了改变“导”和“游”方式的迫切性：　事有百态，人有千面。对不同的客人，应该采取　不同的方式去对待，不能只用一个方式去对待所有的　客人。　导游还要是个社会工作者，每天接触形形色色的　客人，年龄、职业、地域的差异，要协调好不同客人之　间矛盾，使这个团队活动有序的进行……如何在同样　的行程里，激发各自的兴趣，让他们都能得到美好的　体验，这就需要导游开动脑筋，使人尽其职，物尽其　用。　（四）旅行社不良商业行为　“导游”、“客人”、“旅行社”的词频数都排在前十，　是导游小结文中的三大行为主体，语义网络图呈现三　者之间紧密的联系。在语义网络分析中的关系如图　５所示：　旅行社＿－－＿导游．－一　游客　图５三大行为主体关系语义路径图　导游代表旅行社为旅游者服务，导游服务既是旅　行社服务的直接体现，也是旅行社市场营销风险的承　担者。“问题”、“时间”、“客人”、“苏州”、“旅游”、“导　游”与“旅行社”在语义上相互联系，导游、旅游者与旅　行社三者之间的问题焦点在“旅游”和“时间”上。价　格战营销在苏州部分旅行社中依然小范围生存，旅行　社恶性价格竞争是以变相强迫旅游者接受价高质次　的消费和与合同承诺相违背的行程为代价的。为减　少支出，旅行社通常将成本压力转嫁给导游。“零负　团费”和低成本接待费用无法直接安排合格的导游，　甚至导游基本劳务费都不到保证。在这一问题上，很　多导游做了无奈的总结：　越来越多的零团费，把旅游业搞得乌烟瘴气。游　客打导游，导游打游客，这些都需要我们深思，是谁动　了导游的面包？是谁把导游推向这个死角？旅行社　为了利益最大化，为了不牺牲客人的利益，为了不让　自己的收入亏本，导游成了他们的烈士，背上了千人　指万人骂的恶名，我希望有的导游为了人们的敬意，　请洁身自爱。　今年我带团接受投诉三次，第一次投诉是因为旅　行社为降低成本，雇用不是旅游车队的车子接待游　客，去了西宁，司机不认识路，我与司机在车上争吵是　６８　否走错路。　如此，导游不可避免地带旅游者来到形形色色的　购物店，甚至强制旅游者购物，欺客宰客现象不时见　诸媒体，饱受诟病。导游从核心服务提供者转变为商　品推销员，这类做法不但降低了旅游服务质量，而且　降低了旅游者对导游服务满意度。　四、结论与启示　本文以苏州优秀导游小结文本为材料，摒弃旅游　者感知和宏观管理两大传统视角，从导游角度出发研　究导游服务质量问题，探索阻碍苏州导游服务质量提　高的主要因素，也为提高苏州导游服务质量提供指导　建议。　（一）建立导游职业机制。正确认识和定位导游职业　“讲解”、“辛苦”、“付出”等关键词是导游对其职　业的认知与定位。国家职业分类体系对导游职业定　位的偏差、法律对导游权益保护的落后、社会对导游　人文关怀的欠缺是导游人员从优势群体变成弱势群　体的主要原因。　解决此问题首要是国家职业分类体系认可导游　职业，实现对导游职业的法律认同。其次，以专业化　和市场化为导向严格导游考试录用程序，健全导游薪　金和配套财税制度。在此基础上，建立长效导游发展　机制，创新导游激励模式，创建高效灵活的导游管理机　制以适应导游职业自由化趋势，在法律、劳动、医疗等　方面为导游提供保障，提高社会对导游的人文关怀。　最后，通过导游职业生涯开发与管理的手段，为导游未　来发展进行规划设计，树立导游职业理念，养成导游职　业习惯。逐步提高中高级导游的忠诚度，吸引培养初　级导游，实现导游队伍结构丰富化和专业化。　（二）改革导游培训内容和方式。提高导游情商和　知识技能　“知识”、“学习”、“经验”、“努力”、“培训”等关键　词揭示导游职业发展的要求。导游培训对维护导游　队伍稳定、开发导游人力资源、提高导游对客服能力　至关重要。　现有导游培训重面授带团技能、轻实际操作示　范，培训内容未紧跟市场发展的步伐。导游培训应最　先以职业道德和社会公德为基础进行情感教育，以渗　透情感的知识培训提升导游自身情商。同时针对客　源市场开设以导游技能为主、情绪控制和人际交往技　能为辅的技能模块课程，扩充心理学、公关营销等技　能的教育和培训。最后，建立区域导游学习型组织系　统网络，旅游企业联合地方高校设立导游人员培训基　地，拓宽更新导游掌握的知识和信息。　（三）与旅游者进行双向互动交流，提供旅游者　“实现自我价值”的体验　关键词“旅游、知识、学习、旅行社”分别与“问题”　相连，说明导游服务水平是构成旅游者满意度的最重　要因素，导游服务质量的落差是很多旅游业务纠纷的　起因。　现代旅游中，旅游者得到轻松与休闲的体验欲望　愈来愈强烈，这对导游文化素养、业务知识和服务技　能提出更高要求。在接待旅行团或散客前，旅行社选　择与此次旅游业务接待规格等级相配的导游执行服　务工作任务。在业务接待工程中，导游充分利用周边　景观的自然美和社会美，与旅游者进行双向互动交　流，使旅游者身心放松；满足旅游者对异质文化复杂　性、神秘性追求的渴望，为旅游者带来久久难忘的体　参考文献：　［１３　Ａｐ　Ｊ，Ｗｏｎｇ　Ｋ　Ｋ　Ｆ．Ｃａｓｅ　ｓｔｕｄｙ　ｏｎ　ｔｏｕｒ　ｇｕｉｄｉｎｇ：Ｐｒｏｆｅｓｓｉｏｎａｌｉｓｍ，ｉｓｓｕｅｓ　ａｎｄ　ｐｒｏｂｌｅｍｓ［Ｊ］．Ｔｏｕｒｉｓｍ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，２００１，２２（５）：５５１—５６３．　［２］Ｐｒａｋａｓｈ，Ｍ．，Ｃｈｏｗｄｈａｒｙ，Ｎ．，＆Ｓｕｎａｙａｎａ，Ｋ．Ｔｏｕｒ　ｇｕｉｄｉｎｇ；］ｎｔｅｒｐｒｅ—　ｒｉｎｇ　ｔｈｅ　ｃｈａｌｌｅｎｇｅｓ［Ｊ］．Ｔｏｕｒｉｓｍｏｓ：Ａｎ　Ｉｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌ　Ｍｕｌｔ．ｄｉｓｃｉｐ１ｉｎａｒｙ　Ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆ　Ｔｏｕｒｉｓｍ，２０１１。６（２）：６５—８１．　［３］Ｈｕａｎｇ。Ｒ．．＆Ｗａｎｇ，Ｗ．Ａｎ　ｉｎｖｅｓｔｉｇａｔｉｏｎ　ｏｆ　ｔｈｅ　ｉｎｔｅｒｃｕｌｔｕｒａｌ　ｃｏｍｐｅ—　ｔｅｎｃｅ　ｏｆｔｏｕｒ　ｇｕｉｄｅｓｉｎＧｒｅａｔＢｒｉｔａｉｎ［Ｊ］．ＡｃｔａＴｕｒｉｓｔｉｃａ。２００７．１９（２）：１２６　—１４９．　［４］Ｄｚｉｎｇａｉ　Ｋｅｎｎｅｄｙ　Ｎｙａｈｕｎｚｖｉ，Ｃｌｅｏｐａｓ　Ｎｊｅｒｅｋａｉ．Ｔｏｕｒ　ｇｕｉｄｉｎｇ　ｉｎ　Ｚｉｍｂ—　ａｈｗｅ：Ｋｅｙ　ｉｓｓｕｅｓ　ａｎｄ　ｃｈａｌｌｅｎｇｅｓ［Ｊ］．Ｔｏｕｒｉｓｍ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　Ｐｅｒｓｐｅｃｔｉｖｅｓ，　２０１３（６）：３—７．　［５］Ｚｈａｎｇ　Ｈ　Ｑ，Ｃｈｏｗ　Ｉ．Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ　ｏｆ　ｉｍｐｏｒｔａｎｃｅ—ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ　ｍｏｄｅｌ　ｉｎ　ｔｏｕｒ　ｇｕｉｄｅｓ’ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ：Ｅｖｉｄｅｎｃｅ　ｆｒｏｍ　ｍａｉｎｌａｎｄ　Ｃｈｉｎｅｓｅ　ｏｕｔｂｏｕｎｄ　ｖｉｓｉ—　ｔｏｒｓ　ｉｎ　Ｈｏｎｇ　Ｋｏｎｇ［Ｊ］．Ｔｏｕｒｉｓｍ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，２００４，２５（１）：８１—９１．　［６］Ｈｅｕｎｇ　Ｖ　Ｃ　Ｓ．Ｅｆｆｅｃｔｓ　ｏｆ　ｔｏｕｒ　ｌｅａｄｅ￣ｓ　ｓｅｒｖｉｃｅ　ｑｕａｌｉｔｙ　ｏｎ　ａｇｅｎｅ／ｓ　ｒｅｐｕｔａｔｉｏｎ　ａｎｄ　ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ　ｗｏｒｄ—ｏｆ—ｍｏｕｔｈ［Ｊ］．Ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆ　Ｖａｃａｔｉｏｎ　Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ．　２００８，１４（４）：３０５—３１５．　［７］Ｍａｋ．Ａ．Ｈ．Ｎ．，Ｗｏｎｇ，Ｋ．Ｋ．Ｆ．，＆Ｃｈａｎｇ，Ｒ．ｃ．Ｙ．Ｆａｃｔｏｒｓ　ａｆｆｅｃｔ—　ｉｎｇ　ｔｈｅ　ｓｅｒｖｉｃｅ　ｑｕａｌｉｔｙ　ｏｆ　ｔｈｅ　ｔｏｕｒ　ｇｕｉｄｉｎｇ　ｐｒｏｆｅｓｓｉｏｎ　ｉｎ　Ｍａｃａｕ［Ｊ］．Ｉｎｔｅｒｎａ　ｔｉｏｎａｌ　Ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆＴｏｕｒｉｓｍ　Ｒｅｓｅａｒｅｈ，２Ｏｉ１，２（３）：２０５—２１８．　［８］Ｍａｋ　Ａ　Ｈ　Ｎ。Ｗｏｎｇ　Ｋ　Ｋ　Ｆ．Ｃｈａｎｇ　Ｒ　Ｃ　Ｙ．Ｃｒｉｔｉｃａｌ　ｉｓｓｕｅｓ　ａｆｆｅｃｔｉｎｇ　ｔｈｅ　ｓｅｒｖｉｃｅ　ｑｕａｌｉｔｙ　ａｎｄ　ｐｒｏｆｅｓｓｉｏｎａｌｉｓｍ　ｏｆ　ｔｈｅ　ｔｏｕｒ　ｇｕｉｄｅｓ　ｉｎ　Ｈｏｎｇ　Ｋｏｎｇ　ａｎｄ　Ｍａｃａｕ［Ｊ］．Ｔｏｕｒｉｓｍ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，２０１　１，３２（６）：１４４２—１４５２．　［９］Ｖａｎ　Ｄｉｊｋ，Ｐ．Ａ．，Ｓｍｉｔｈ…１　Ｄ．Ｇ．，８Ｌ　Ｃｏｏｐｅｒ，Ｂ．Ｋ．Ａｒｅ　ｙｏｕ　ｆｏｒ　ｒｅａｌ？　Ａｎ　ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ　ｏｆ　ｔｈｅ　ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ　ｂｅｔｗｅｅｎ　ｅｍｏｔｉｏｎａｌ　ｌａｂｏｕｒ　ａｎｄ　ｖｉｓｉｔｏｒ　ＯＵｔ—　ｃｏｍｅｓ［Ｊ］．Ｔｏｕｒｉｓｍ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，２０１１．３２（１）：３９—４５．　［１０］余一明．导游服务核心技能的创造性研究［Ｊ］．经济研究导刊．２０１２　（７）：１４ｉ一１４３．　［ｎ］徐慧慧．导游服务中的美学劳动研究：基于导游员与旅游者的双重视角　［Ｊ］．浙江学刊．２０ｌ３（３）；１９５—１９９．　［１２］王瑷琳．高职《导游服务》课程教学改革探索［Ｊ］．产业与科技论坛，　２０１　３．１２（８）．２Ｉ１—２１　２．　验享受过程，实现旅游者的自我价值。　（四）规范引导旅行社管理，建立旅游市场公平竞　争机制　旅行社“零团费”等不良商业行为损害旅游者权　益，导致旅游者对导游产生偏见。规范旅行社业务能　最大限度地维护导游职业权益。　从近期来看，政府部门制定履行国内旅行团报价　的参考标准，保护导游和旅游者利益，依法严格查处　旅行社业务的违法违规行为，增加旅行社违法成本，　引导其依法经营。从长远来看，一是加强旅游市场宏　观调控和政策引导，创新简政思维模式，发挥旅游行　业协会积极性，提升旅游行业协会对旅游企业的控制　能力；二是完善旅游产品价格监督机制，建立起旅游　行业内部良性的竞争模式，为旅游业务流程的良性运　转奠定社会环境基础。　［１３］宋永生．基于Ａｎｄｒｏｉｄ的导游系统的设计与实现［Ｊ］．信息技术，２０１２　（４）：１０７—１１　２．　［１　４］宋瑞，邸晓峰，李昕．移动导游服务平台的设计与实现口］．计算机应　用，２０１２。３２（Ａ０１）：Ｚ１７—２２０．　［１　５］文豪．徐轶群．万隆君．基才北斗导航的智能导游服务平台的设计［Ｊ］．　电子设计工程，２０１３，２１（５）：１ｏ３—１０５．　［１６］李平，李宁．刘倩．导游的大众媒介负面形象的形成与影响［Ｊ］．西南交　通大学学报：社会科学版，２ｏ１２，１２（６）：９４—９８．　［１７］　王镜，马耀峰．提高导游服务质量的新视角，兼论我国导游管理和研究　２Ｏ年口］．旅游学刊．２００７，２２（３）：６４—７０．　［１８］刘春济，高静．国内旅游者对国内导游服务质量的评价研究口］．北京第　二外国语学院学报，２００７（９）：４７—５２．　［１９］汪红娜．基于游客感知的导游服务质量管理研究［Ｄ］．广州：暨南大学，　２００６．　［２ｏ３陈永昶，徐虹，郭净．导游与游客交互质量对游客感知的影响：以游客　感知风险作为中介变量的模型口］．旅游学刊，２０１１，２６（８）：３７—４４．　［２１］刘晖．导游服务质量问题的根源分析与对策研究：基于利益相关者理论　和游客感知视角［Ｊ］．旅游学刊，２００９（１）：３７—４１．　［２ｚ］许莉萍，李晓东．基予利益相关主体枧角的新疆导游服务质量控制模型　建构［Ｊ］．中国市场，２０１２（５）：１０３—１０６．　［２３］李鹏学．基于导游员视角下的导游薪酬制度改革模式研究［Ｄ］．北京：北　京交通大学，２０１１．　［２４］何芸，杨晓霞．内容分析法在我国旅游学研究中的应用及述评＿Ｊ］．西南　农业大学学报：社会科学版，２０１２，ｌＯ（４）：６—１２．　［２５］刘海涛．汉语语义网络的统计特性［Ｊ］．科学通报，２００９（１４）：２０６０—　２０６４．　［２６］周永博，沈敏，魏向东，等．态度与价值：遗产旅游体验模式探析［Ｊ］．　旅游科学，２０１３，２６（６）：３２～４１．　［２７］Ｋｉｎｇ　Ｂ，Ｄｗｙｅｒ　Ｌ，Ｐｒｉｄｅａｕｘ　Ｂ．Ａｎ　ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ　ｏｆ　ｕｎｅｔｈｉｃａｌ　ｂｕｓｉｎｅｓｓ　ｐｒａｃ—　ｔｉｃｅｓ　ｉｎ　Ａｕｓｔｒａｌｉａ＇ｓ　Ｃｈｉｎａ　ｉｎｂｏｕｎｄ　ｔｏｕｒｉｓｍ　ｍａｒｋｅｔ［Ｊ］．Ｉｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌ　Ｊｏｕｒ—　ｎａｌ　ｏｆ　Ｔｏｕｒｉｓｍ　Ｒｅｓｅａｒｃｈ，２００６，８（２）：１２７～ｉ４２．　（下转第７３页）　６９　参考文献：　［１］ＩＢＭ．Ｔｈｅ　ｓｍａｒｔｅｒ　ｃｉｔｉｅｓ　ｉｎ　Ｃｈｉｎａ．［ＥＢ／（）Ｌ］．（２００７—１２一ｏ４）．ｈｔｔｐ：／／　科学，２０１４（１）：１４—２１．　ｗｗｗ．ｉｂｍ．ｃｏｍ／ｓｍａｒｔｅｒｐｌａｎｅｔ／ｃｎ／ｚｈ／ｓｕｓｔａｉｎａｂｌｅ—ｃｉｔｉｅｓ／ｉｄｅａｓ／ｉｎｄｅｘ．ｈｔ～　［５３党安荣，张丹明．陈杨．智慧景区的内涵与总体框架研究［Ｊ］．中国园林，　ｍ１．　２０Ｉ１（９）：Ｉ５—２１．　［２］张凌云，黎崾，刘敏．智慧旅游的基本概念与理论体系［Ｊ］．旅游学刊，　［６］邵振峰，章小平，马军．邓贵平．基于物联网的九寨沟智慧景区管理［Ｊ］．地　２Ｏ１２（５）：６６—７３．　理信息世界，２０１０（５）：１２—１６．　［３］　张凌云．智慧旅游：个性化定制和智能化公共服务时代的来临［Ｊ］．旅游学　［７］唐代剑．旅游地复兴的第二曲线理论及其路径［Ｊ］．经济地理，２００９（５）：　刊，２０１　２（２）：３—４．　８４０～８４】．　［４］　陈建斌，郑丽，张凌云．智慧景区ｌＴ能力模型及其核心构成研究［ｊ］．旅游　Ｒｅｓｅａｒｃｈ　ｉｎｔｏ　ｔｈｅ　Ｉｎｎｏｖａｔｉｖｅ　Ｐｒｏｄｕｃｔｓ　ｆｏｒ　ｔｈｅ　Ｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅ－　Ｅｃｏｎｏｍｙ—Ｂａｓｅｄ　Ｓｍａｒｔ　Ｓｃｅｎｅｒｙ　Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ　Ｈａｎ　Ｌｉｎ　（Ｇｕｉｌｉｎ　Ｉｎｓｔｉｔｕｔｅ　ｏｆ　Ｔｏｕｒｉｓｍ，Ｇｕｉｌｉｎ　５４１００６，Ｃｈｉｎａ）　Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｓｍａｒｔ　ｓｃｅｎｅｒｙ　ｉｓ　ａｎ　ｉｍｐｏｒｔａｎｔ　ｐａｒｔ　ｏｆ　ｓｍａｒｔ　ｔｏｕｒｉｓｍ．Ｔｈｅ　ｅｌｅｍｅｎｔｓ　ｏｆ　ｐｌｅａｓｕｒｅ，ｉｎｎｏｖａｔｉｏｎ　ａｎｄ　ｅｆｆｉｃｉｅｎｃｙ　ａｓ　ａ　ｒｅｓｕｌｔ　ｏｆ　ｓｍａｒｔ　ｓｅｒｖｉｃｅｓ，ｓｍａｒｔ　ｐｒｏｄｕｃｔｓ　ａｎｄ　ｓｍａｒｔ　ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　ｒｅｓｐｅｃｔｉｖｅｌｙ　ｂｙ　ｔｈｅ　ａｄｖａｎｃｅｄ　ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ　ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ　ｈｅｌｐ　ｔｏ　ｒｅａｌｉｚｅ　ｔｈｅ　ｃｏｎｃｅｐｔ　ｏｆ　ｐｅ０ｐｌｅ　ｃｅｎｔｅｒｅｄ　ｓｍａｒｔ　ｓｃｅｎｅｒｙ．Ｔｈｉｓ　ｐａｐｅｒ　ａｔｔｅｍｐｔｓ　ｔｏ，ｂｙ　ａｎａｌｙｓｉｎｇ　ｔｈｅ　ｃｏ—ｒｅｌａｔｉｏｎ　ｂｅｔｗｅｅｎ　ｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅ　ｅｃｏｎｏｍｙ　ａｎｄ　ｓｍａｒｔ　ｔｏｕｒｉｓｍ　ａｓ　ｗｅｌｌ　ａｓ　ｆｒｏｍ　ｔｈｅ　ｐｅｒｓｐｅｃｔｉｖｅ　ｏｆ　ａ　ｔｏｕｒｉｓｔ　ｉｎ　ａ　ｓｃｅｎｉｃ　ｓｐｏｔ，ｐｒｏｐｏｓｅ　ａ　ｃｏｎｃｅｐｔ　ｏｆ　ｄｅｖｅｌｏｐｉｎｇ　ｉｎｎｏｖａｔｉｖｅ　ｐｒｏｄｕｃｔｓ　ｆｏｒ　ｓｍａｒｔ　ｔｏｕｒｉｓｍ．Ｐｒｏｄｕｃｔｓ　ｏｆ　ｔｈｉｓ　ｋｉｎｄ　ｉｎｖｏｌｖｅ　ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ，ｓｅｌｆ－ｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅ，ｍａｒｋｅｔｉｎｇ　ｔｅｃｈｎｉｑｕｅｓ，ｃｕｒｉｏｓｉｔｙ—ａｒｏｕｓｉｎｇ，ｎｅｗ　ｈａｂｉｔ　ｆｏｒ—　ｍａｔｉｏｎ．ａｄｅｑｕａｔｅ　ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ，ｓｏｃｉａｌ　ｎｅｔｗｏｒｋ　ａｎｄ　ｄｅｔａｉｌ　ｃｏｍｐｌｅｔｉｏｎ．Ｔｈｉｓ　ｐａｐｅｒ　ａｉｍｓ　ｔｏ　ｃｏｎｔｒｉｂｕｔｅ　ｔｏ　ｔｈｅ　ｃｏｎｓｔｒｕｃｔｉｏｎ　ｏｆ　ｓｍａｒｔ　ｓｃｅｎｅｒｙ．　Ｋｅｙ　ｗｏｒｄｓ：ｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅ　ｅｃｏｎｏｍｙ；ｓｍａｒｔ　ｓｃｅｎｅｒｙ；ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ；ｉｎｎｏｖａｔｉｏｎ；ｓｔｒａｔｅｇｉｅｓ　［责任编辑：陆宝福］　（上接第６９页）　Ｃｒｉｔｉｃａｌ　Ｉｓｓｕｅｓ　Ａｆｆｅｃｔｉｎｇ　ｔｈｅ　Ｓｅｒｖｉｃｅ　Ｑｕａｌｉｔｙ　ｏｆ　ｔｈｅ　Ｔｏｕｒ　Ｇｕｉｄｅｓ　・・－－－－－－－・－－－－－－－－－－－——Ｂａｓｅｄ　ｏｎ　ｔｈｅ　Ｃｏｎｔｅｘｔ　Ａｎａｌｙｓｉｓ　ｏｆ　Ｅｘｃｅｌｌｅｎｔ　Ｓｕｍｍａｒｙ　ｏｆ　Ｔｏｕｒ　Ｇｕｉｄｅ￣Ｗｏｒｋ　Ｃｈｅｎｇ　Ｄｅｎｉａｎ，Ｚｈｕ　Ｍｅｉ，Ｚｈｏｕ　Ｙｏｎｇｂｏ　（Ｔｏｕｒｉｓｍ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，Ｓｏｏｃｈｏｗ　Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ，Ｓｕｚｈｏｕ　２１５１２３，Ｃｈｉｎａ）　Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｔｈｅ　ｓｅｒｖｉｃｅ　ｏｆ　ｔｏｕｒ　ｇｕｉｄｅｓ　ｉｓ　ｔｈｅ　ｃｅｎｔｅｒ　ｏｆ　ｔｏｕｒｉｓｍ　ｓｅｒｖｉｃｅｓ．Ｔｈｉｓ　ａｒｔｉｃｌｅ　ｉｓ　ｂａｓｅｄ　ｏｎ　ｔｈｅ　ｃｏｎｔｅｎｔ　ａｎａｌｙｓｉｓ　ａｎｄ　ｓｅｍａｎｔｉｃ　ｎｅｔｗｏｒｋ　ａｎａｌｙｓｉｓ　ｏｆ　ｅｘｃｅｌｌｅｎｔ　ｓｕｍｍａｒｙ　ｏｆ　ｔｏｕｒ　ｇｕｉｄｅｓ　ｗｏｒｋ　ｉｎ　Ｓｕｚｈｏｕ．Ａｃｃｏｒｄｉｎｇ　ｔｏ　ｔｈｅ　ｒｅｓｕｌｔ　ｏｆ　ｃｏｎｔｅｎｔ　ａｎａｌｙｓｉｓ　ａｎｄ　ｓｅｍａｎｔｉｃ　ｎｅｔｗｏｒｋ　ａｎａｌｙｓｉｓ。ｗｅ　ｆｉｎｄ　ｔｈａｔ　ｆｏｕｒ　ｍａｉｎ　ｆａｃｔｏｒｓ　ｌｉｍｉｔ　ｔｈｅ　ｉｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔ　ｏｆ　ｓｅｒｖｉｃｅ　ｑｕａｌｉｔｙ　ｏｆ　ｔｏｕｒ　ｇｕｉｄｉｎｇ　ｉｎ　Ｓｕｚｈｏｕ：ｔｈｅ　ｔｏｕｒ　ｇｕｉｄｅ　ｏｃｃｕｐａｔｉｏｎ　ｃｏｇｎｉｔｉｏｎ　ａｎｄ　ｏｒｉｅｎｔａｔｉｏｎ；ｔｈｅ　ｔｏｕｒ　ｇｕｉｄｅ　ｔｒａｉｎｉｎｇ　ｃｏｎｔｅｎｔ　ａｎｄ　ｍｅｔｈｏｄｓ；ｔｈｅ　ｉｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔ　ｏｆ　ｔｏｕｒｉｓｔｓ’ｓｅｒｖｉｃｅ　ｅｘｐｅｃｔａ—　ｔｉｏｎｓ；ｔｈｅ　ｕｎｈｅａｌｔｈｙ　ｂｕｓｉｎｅｓｓ　ｐｒａｃｔｉｃｅｓ　ｏｆ　ｔｒａｖｅｌ　ａｇｅｎｃｉｅｓ．Ｍｏｒｅｏｖｅｒ，ｗｅ　ａｎａｌｙｓｅ　ｉｎｆｌｕｅｎｃｉｎｇ　ｆａｃｔｏｒｓ　ａｎｄ　ｍａｋｅ　ｒｅｃｏｍｍｅｎｄａｔｉｏｎｓ　ｆｏｒ　ｓｕｂｓｅｑｕｅｎｔ　ｔｈｅｏｒｅｔｉｃａｌ　ｓｔｕｄｙ　ａｎｄ　ｐｒａｃｔｉｃａｌ　ｇｕｉｄａｎｃｅ．　Ｋｅｙ　ｗｏｒｄｓ：ｔｏｕｒ　ｇｕｉｄｅ　ｓｅｒｖｉｃｅ；ｉｎｆｌｕｅｎｃｉｎｇ　ｆａｃｔｏｒｓ；Ｓｏｏｃｈｏｗ　［责任编辑：吕观盛］　７３