ktv回访流程及话术
客户回访，更像是一场“情商的较量”。
优秀的回访人员，能够做到“谈笑间，樯橹灰飞烟灭”，不仅让客人心甘情愿地删掉差评，同时还能找到隐藏的“差评”死角，一举两得。
而一次失败的回访，则会适得其反，让差评客人火上浇油，追加差评。
电话接通后，回访人员要和客人先说明自己的身份，包括酒店名称、姓名、职务。
切记，不要一张口就是说要删差评的，而是委婉地和客人说自己是做客户回访的。
电话沟通时，一般客人都会下意识地抵触。这点其实很容易理解，毕竟回访也需要一个过程，在这个过程中，势必会占用顾客一些时间成本。
对于这种情况，客服需要提前告知顾客回访只需要两三分钟，回答几道题，客人要是有事，随时可以“终止对话”。
这样说，就相当于把“我要花时间做回访”，变成了“最坏的情况，也不过是浪费几道题的时间”，对方心里的砝码就已经减去了一半，成功率大大提升。
抬高客人的身价，无非就是给客人送高帽、灌迷药，表达出酒店对客人非常重视，客人自然会愉快地接受。
一来二去，顾客对于回访的抵触情绪有所减弱，再加上觉得被占用几分钟也没什么，便答应了下来。
“你好，xx先生/小姐，打扰您了，我是XXktv的客房经理，最近我们ktv想针对重要的老客做个回访。
您是我们ktv的VIP客户，我们非常重视您的意见，就耽误您三分钟，回答几道题可以吗？您要是有事，想快点结束也没关系。”
“您是咱们ktv的常客了，所以，对于ktv的产品和服务是最有发言权的，这也是小店选择对您进行回访的重要原因。
这次回访也就两三分钟的时间，不会耽误您太久。因为您是小店的重要顾客，所以，您在此次回访过程中的意见，小店都会重点考虑的。所以，还望您能知无不言啊！”
话术：“感谢您来咱们ktv，过程中感觉如何，有没有需要咱们改进的地方。”
如果客人表达入住体验美好，回复重点应该放在和客人建立信任关系，吸引客人复购上，同时也可“要好评”。
在回访即将结束时，以配合回访为由，对客人表示衷心感谢，送点小礼，如“会员卡”、“代金券”、“免费升级VIP”等等，引导客人下次来店消费。
同时顺势加上客人微信，优先推荐酒店自身的预定渠道，为ktv囤积一波“私域流量”。
“感谢您百忙之中抽空出来做个回访。为了感谢您对回访的配合，咱们免费把您升级
为ktvVIP，您以后在我们的官网上订房可以xx折优惠。
如果您有愿意的话，有空的时候在（携程/美团）给咱们写条好评？也可以待会给我们ktv写条好评，如果待会写的话，就算成我的个人业绩，您也可以拿到更多平台积分呢！您看这样可以吗？非常感谢！”
如果客人表达入住体验不是很好的时候，就要警惕这个客人是不是下一个会给差评的客人，或先询问客人是对酒店哪个方面不满意，结合已有差评，判断对方是否为差评客人。
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