业务员胜任力模型

专业赢得尊重 服务创造价值

业务员胜任力模型手册

人力资源部编制 2012年 8 月 25 日

※重要资料·请勿外传※

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目 录

第一部分 概述 ............................................................................... 3

一、 二、 三、 四、 一、 二、 三、 一、 二、 三、 一、 二、 三、 一、 二、 三、 一、

业务员职位定义 .................................................................... 3 我们为什么需要构建业务员胜任力模型 ................................................. 3 我们的胜任力模型是怎么样的......................................................... 4 业务员岗位胜任力显现程度 .......................................................... 4 定义 .............................................................................. 4 业务员成就特征的分类 .............................................................. 4 业务员成就特征编码词典 ............................................................ 5 定义 .............................................................................. 7 业务员认知特征的分类 .............................................................. 8 业务员认知特征编码词典 ............................................................ 8 定义 ............................................................................. 14 业务员个人特征分类 ............................................................... 14 业务员个人特征编码词典 ........................................................... 15 定义 ............................................................................. 17 业务员服务特征分类 ............................................................... 17 业务员服务特征编码词典 ........................................................... 18 方法与过程 ....................................................................... 20

第二部分 成就特征 ........................................................................... 4

第三部分 认知特征 ........................................................................... 7

第四部分 个人特征 .......................................................................... 14

第五部分 服务特征 .......................................................................... 17

第六部分 业务员胜任力构建的方法和过程 .................................................. 20

1. 被试 ................................................................................. 20 2. 工具设计 .............................................................................. 21 3. 行为事件访谈 .......................................................................... 21 4. 胜任特征编码 .......................................................................... 21 5. 数据处理和胜任特征模型的建立 .......................................................... 21 二、

结果与分析 ....................................................................... 22

1. 访谈长度分析 .......................................................................... 22 2. 平均等级分数的差异检验 ................................................................ 22 3. 业务员胜任力模型 ...................................................................... 23 4. 信度 ................................................................................. 23 5. 效度 ................................................................................. 24

附录： ....................................................................................... 24

表一：业务员岗位知识分类表 ................................................................ 24 表二：业务员岗位胜任素质一览表 ............................................................ 24

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第一部分 概述

一、 业务员职位定义

业务员是指根据公司营销规划及区域经理等上级安排，负责具体区域或指定客户的营销工作，保证完成销售目标、维护和提升品牌知名度、提高市场占有率、提升经销商忠诚度，从而确保品牌在责任区域获得长期、健康、稳定发展的基层销售人员。

二、 我们为什么需要构建业务员胜任力模型

公司的发展需要大批优秀的营销人才，那些最终成功的陶瓷企业将在销售队伍管理领域有较大的竞争优势，并成为行业内的佼佼者。营销队伍人员作为公司和市场的对接桥梁，他们对公司的发展及战略目标的实现起着重要作用。

公司推崇人才是新中源集团最大的财富，每一位员工都面临晋升和淘汰。“十年树木，百年树人”，从长远来看，人才是公司得以持续发展的最宝贵财富，公司要获得成功，就需要创新的思维和理念，培养和保持杰出人才的能力，以及不断向上获得竞争优势的学习动力。

建立和发展公司营销队伍核心能力体系，最终的目的是支持公司的经营发展需要。构建营销队伍胜任力模型是推进公司核心竞争能力和进行组织变革、建立高绩效文化的有效推进器；有利于公司进行人才盘点，帮助公司更好地选拔、培养、激励那些能为公司核心竞争优势构建作出贡献的人才，更加有效地组合人才，以实现公司的经营目标。

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三、 我们的胜任力模型是怎么样的

1、 成就特征：作为公司业务员在工作中设定目标和采取驱动目标实现的行动的取向。 2、 认知特征：作为公司业务员对如何了解工作中的问题、机会和任务的能力。 3、 个人特征：作为公司业务员在工作中遇到紧急事件时有效处理问题的能力。 4、 服务特征：作为公司业务员在工作中如何又快又好满足客户需求的能力。

四、 业务员岗位胜任力显现程度

第二部分 成就特征

一、 定义

作为公司业务员在工作中设定目标和采取驱动目标实现的行动的取向。业务员希望更好的完成工作或达到优秀的绩效标准而采取一些行动，这些行动即使在没有人要求的情况下，也会付出超出工作预期和工作要求所需要的努力。

二、 业务员成就特征的分类

➢ 成就导向 ➢ 积极主动

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三、 业务员成就特征编码词典

胜任素质名称 成就导向 素质要素类别 成就特征 不满足于现状，个人有强烈的追求工作成功的愿望，不断设定挑战性的目标挑战自我，定义 关注自身职业生涯的发展，追求事业的成功和卓越。 级别 行为表现 表达意愿，符合标准；应声而动，能够面对当前的问题或机会采取行动。 ❖ 表现出把工作做好的愿望，对浪费和低效率感到不满和沮丧。 1 ❖ 工作表现符合公司制定的管理标准。 ❖ 能为公司的利益做出适当程度的贡献。 自己设立衡量优异的标准，自觉投入更多的努力去从事工作。 ❖ 为自己制定衡量进步和业绩的具体的客观标准。 2 ❖ 对自己设立较高的标准，对于出色完成任务取得工作成果有较强烈的渴望。 ❖ 能够认同达到工作目标是为了让公司的绩效更佳。 改进方法，改善绩效；及时发现某种机遇或问题，做出额外的努力。 ❖ 根据自己所制定的进步标准，对现有的工作方法和内容进行改进，以提高工作绩效。 3 ❖ 有事业心，与他人竞争，追求工作精益求精。 ❖ 以公司的利益为前提，当未达到目标时，能够寻求其他可能成功的方法，寻求最能和自己合作的对象，互相依赖，设定并追求共同目标。 挑战性目标，坚持不断创新的精神；对机遇或问题有前瞻性，有计划地提前行动。 ❖ 为自己制定具有挑战性的目标并采取具体行动去实现目标（“挑战性”是指尽了很4 大的努力后，成功的可能性为80%左右的目标，如同类人员中的优秀标准）。 ❖ 坚持不断创新的精神。投入组织重要的资源和时间来进行绩效的改善，尝试全新并具有挑战性的目标。 昆明的客户做公司的新南悦产品大约做了6年，后来由于产品的质量等一些问题，就不想再做我们新南悦的产品了。当时，我先找到这位客户谈，试图把客户挽留下来。最后谈不下来，我跟领导沟通让领导说服这位客户，但最终还是没有谈下来。并且这个客户当时跟我说你随便再去找，除了昆明，我看你是否还能找到其他的新客户。当时我感觉行为举证 非常生气，我下定决心在当地重新开发一位新客户。接着连续找了两个月，最后找到了1个客户。这个客户当时是欧神诺品牌的业务员，当时我就给客户讲了下我们公司的微晶石产品和一些政策的扶持，同时给客户灌输了一些理念，后来这位客户就接受做个专卖店的想法。当时我给客户大概算了下建个店大概的成本。然后开始指导这个客户之后就开始选店。选店时，当时我找居然之家的老板谈了好多次，是因为我们新南悦当时不第5页

是一线品牌，我们当时为了争到这个店，就打着新中源品牌的口号，最后成功拿到居然之家60方的店。

胜任素质名称 积极主动 素质要素类别 成就特征 个人在工作中不惜投入较多的精力，善于发现和创造新的机会，提前预计到事件发生的定义 可能性，并有计划地采取行动提高工作绩效，避免问题的发生或创造新的机遇。 级别 行为表现 应声而动，能够面对当前的问题或机会采取行动。 1 ❖ 不会自觉地完成工作任务，需要他人的督促。 ❖ 不能提前计划或思考问题，直到问题发生后才能意识到事情的严重性。 制定短期行动计划、付出额外的心力去完成工作。 ❖ 自觉投入更多的努力去从事工作，在工作中，不需要主管的督促自主地完成工作； 2 ❖ 在没人要求的情况下，工作中加班加点。 ❖ 当公司内部工作尚不明确的情况下，能尽自己的力量多做些事情或主动承担责任。 制定中期行动计划、承担远超出要求的工作。 ❖ 及时发现某种机遇或问题，并快速作出行动。 3 ❖ 得知与公司发展有关的事件或政策后，能够及时作出反应。 ❖ 当意识到公司内存在某种会给销售造成阻碍的问题后，能够采取措施及时纠正，或者通过某种安排，使其阻碍作用降低到最小程度。 制定长期行动计划、表现出对工作的狂热。 ❖ 提前行动，以便创造机会或避免问题发生，能提前意识到别人没有想到的问题，并4 制订必要的步骤去解决问题； ❖ 能够前瞻性的看到工作中存在的隐患，并有计划地去预防或解决。 在景德镇有一位客户做圣德保品牌有9年时间了，店面生意经营的很好，虽然店面不大，装修得也不是很好，但是老板的导购能力很强，而且人际关系很广，这点很重要。现在我们也建议客户把店面重新装修，因为现在整个陶瓷行业的展厅都是装修得很有档次行为举证 的。而且每个公司的每个品牌的展厅都是统一装修的。这有利于公司品牌知名度的推广。当然客户首先考虑的是装修成本的，公司的补贴政策和要求是否能满足需求。但是店面装修档次上来之后，就不怕没有生意做，我们可以选一两种产品做促销。促销的策划也第6页

很重要，如果促销做不好，客户的积极性会很受打击。我通过引导客户做促销的话，跟公司争取一些补助给客户，还有一些人力上的支持，来帮助客户进行促销。 对于模拟间，需要上什么产品等。在装修过程中，一般会遇到砖的摆放物品，同时还会遇到砖的缺货，对于这些情况，我们先看是否还有这种货，然后和设计师沟通，如果有的砖没有，看是否可以换成其他种类的砖，如果客户实在不愿意更换之前的那种颜色的砖，只能让客户慢慢等待。

第三部分 认知特征

一、 定义

作为公司业务员对如何了解工作中的问题、机会和任务的能力。把一个问题分解成若干部分，或通过层层因果关系来理解所发现的问题，可以通过各种途径和方式来搜集信息，并利用专业知识来解决工作中的问题。

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二、 业务员认知特征的分类

➢ 分析式思维 ➢ 信息搜集 ➢ 市场调研与分析 ➢ 营销策划实施 ➢ 客户认知 ➢ 知识

三、 业务员认知特征编码词典

胜任素质名称 分析式思维 素质要素类别 认知特征 在日常工作中或解决问题时，通过把一件事情或问题分解为若干部分来认识事物的能定义 力，即通过对事物或问题进行逐步推进式的分析，进行前因后果的分析的能力。 级别 行为表现 简单问题，能够认识到问题或事物的简单因果关系。 ❖ 将问题或事物分解为各项独立的互不联系的任务或活动，并罗列出来。 1 ❖ 将问题或事物分解为简单关联的若干部分，认识到简单直接的因果关系（单因单果），进行黑白分明的选择（支持或反对、接受或拒绝等）。 能够认识到问题或事物的多因多果关系。 2 ❖ 将问题或事物分解成相互关联的若干部分，认识到简单的多重因果关系（一因多果或多果一因的简单因果链）。 能够根据重要性等因素对问题或事物进行全方位的判断。 3 ❖ 将问题或事物分解成相互关联且重要性不等的若干部分，认识到复杂因果链。 ❖ 能够对某种原因或结果的可能性和重要性进行分析，衡量不同行动方法的价值。 能够在对事物进行全方位判断的基础上，作出预测和应对。 ❖ 预测可能的障碍，并事先设想接下来解决问题的步骤。 4 ❖ 能事先想出几个解决问题的方案，在权衡轻重、利弊和可能性的基础上，对不同方案进行判断和选择。 当时在开发客户时，我会考虑几个问题，第一要考虑我们的品牌定位在哪里，我觉得我们圣德保品牌的定位是中上水平的定位，接着自己产品的架构，然后了解要开发的市场行为举证 情况，不建议地毯式搜索方法，因为效率低，而且耗费精力。这样，我们到一个陌生的市场，首先了解市场的定位，比如了解这个市场是批发为主还是零售为主，我们的产品结构比较丰富，以零售为主，批发为辅比较合适，所以注重寻找一些零售做得好的，愿第8页

意去投专卖店的客户，目标定下来之后，这样就形成两种客户，一种就是在当地做得比较大的客户，一种是以前做中低品牌做得非常好的，挣得钱之后想上更高层次，因为他目前经营的品牌知名度不够，他希望通过寻找一个比较有实力的品牌来增加他零售这一块的销售额，一般经营品牌跟我们品牌定位差不多的客户，我就不建议去洽谈，重点寻找比我们品牌定位更高或更低的客户来切入。

胜任素质名称 信息搜集 素质要素类别 认知特征 由于强烈的好奇心及渴望，而主动进行信息搜集。即采用超出惯例或需要的办法达此目定义 的。可以包括“挖出”信息或强压出确切的信息，通过提出一系列问题去分析矛盾，或为将来更大的机会、零散信息采取对情况非集中式的“扫描”方法。 级别 行为表现 在行动之前花一定的时间向有利益关系的人直接询问有价值的信息。 ❖ 向公司同事或同行业的人直接询问一些相关问题（这些人可能不曾出现过但却是相1 关的），咨询有价值的信息源，甚至不怕遇到障碍。 ❖ 能应用一些基础的信息搜索工具，明白信息的重要性，平时会积累一部分信息资源，能对零散的信息进行加工，从而提炼出自己的观点。 不是仅仅接受现成的信息，而是实地调查市场和客户信息，以利于发现问题。 ❖ 熟悉自身的工作数据需求，并拟订信息搜集计划，实地调查市场和客户信息。 2 ❖ 通过对数据和信息的分析与研究，能够发现市场隐藏的变化，并能够准确地向上级针对市场变化情况提供信息及个人建议。 通过一系列的深入询问探知，不断挖掘未来可能的潜在信息和信息搜集途径。 ❖ 根据公司市场定位和产品定位制定信息搜集计划，增加信息搜集的目的性和主动性，减少盲目性和被动性。 3 ❖ 能够建立相关的信息搜集系统（包括市场信息、客户信息），并能够设定信息搜集的统一内容、方式、流程等，能够有效利用各种技巧，不断挖掘未来可能的潜在信息和信息搜集途径。 4 通过系统的方法获得信息，提出系统性、指导性的观点和建议。 第9页

❖ 利用常态的系统或渠道，搜集信息。针对市场信息和客户信息，建立了一套常态的信息搜集系统，利用多重渠道来获得信息，例如走动管理、常态式的非正式会议等。 ❖ 卓越的信息收集能力，精通各种搜索工具，能快速的将原始、零散的资料整理归纳；有卓越的综合分析能力，能够通过信息的整合，提出系统性、指导性的观点和建议。 在深圳沙岗的一位客户之前做陶瓷并没有多久，当时在沙岗有一个工程需要去投标，但是客户对投标的步骤不熟悉，我们就通过客户给到的信息，也邀请我们厂家全力配合，包括和工程方的沟通、标书的订做、产品的定样、价格的衡量。当时公司内部的标书并行为举证 不是很符合工程的标书要求，我们就根据工程的要求另外做标书，当时时间很紧，只有三天的时间，我们就抓紧时间做标书。标书虽然是一种形式，但是也必须做好，把这些细节做好了，才能顺利把工程拿下。

胜任素质名称 市场调研与分析 素质要素类别 认知特征 为了提高产品的销售决策质量、解决存在于产品销售中的问题或寻找机会等而系统地、定义 客观地识别、收集、分析和传播营销信息的能力。 级别 行为表现 充分掌握公司产品或服务在销区市场的特点。 ❖ 了解市场分析所需信息的种类和来源/获取途径，如经销商渠道、终端用户。 1 ❖ 能利用有效资源掌握公司产品或服务在其销区市场的特点，如竞争对手、市场占有率、消费水平。 ❖ 能积极主动将获取的市场信息进行整合和初步分析汇报上级部门。 利用收集到的信息，预测市场近期前景。 ❖ 研究公司所在销区范围内的相关历史数据，分析公司产品在销区的成长规律。 2 ❖ 跟踪了解销区内所负责产品的市场趋势和动态，并对其进行清楚、准确的记录。 ❖ 能利用收集到的信息，预测市场近期前景，帮助公司做好售前和售后服务准备。 对销区内的异常现象和市场秩序方面的问题及时做出判断。 ❖ 能够利用正规的途径了解竞争对手的状况，包括其产品/服务的种类、销售价格、3 售后服务、营销活动等。 ❖ 始终能积极参与行业交流活动，及时掌握最新的行业动态，对销区内的异常现象和市场秩序等方面的问题能及时判断，采取行动，减少可能的损失。 第10页

❖ 能充分掌握销区内渠道、产品、市场等信息资源，了解公司相关产品的历史和现行市场情况，有意识建立销售区域的情报信息体系。 充分发现渠道当前存在的问题，并预测潜在的危机。 ❖ 利用相关数据分析公司产品的市场发展趋势，不仅能发现渠道当前存在的问题，还能够预测潜在的危机。 4 ❖ 能对各种销售渠道和终端用户作进一步的市场细分，分析不同用户的具体需求。 ❖ 通过获得的竞争对手情况，分析其市场策略对其产品的影响，区分公司与竞争对手在能力上的差别，由此协同公司提出应对策略的建议。 ❖ 将自身在市场分析方面的经验，主动总结/传授给其他同事。 重庆的客户是我当时接手西南区域的时候通过“扫街”式开发出来的，因为我觉得作为业务员就应该要勤奋，这位客户应该是公司化运作的最大的卫浴客户，从去年到今年，这位客户已经连续开了三个门面，他的标杆作用是很大的。在去年和今年国家对房地产的打压，整个终端的零售是受很大影响的。市场情况都不是很好，导致客户的店面经营行为举证 上没有达到预期的效果，后来通过扩大分销商来帮助客户提升销售额，当时重庆的分销在全国来说还是做的比较好的，出差的时候也会经常到这个客户那里指导客户做分销，客户还安排了两名业务员专门跑分销渠道，我也会跟客户的业务员到市场上跑分销。这位客户是重庆市的总代理，发展的重心就是分销，公司的卫浴产品做高级家装客户影响力会不够，做低端的家装客户，价格体系没有优势，所以把重心放在工程和分销上。

胜任素质名称 营销策划实施 素质要素类别 认知特征 对公司内部环境予以准确的分析，借助科学方法与创新思维，立足于公司现有营销状况，定义 对一定时间内的公司营销活动的行为方针、目标、战略以及实施方案制订具体实施步骤的能力。 级别 能够熟悉掌握公司的市场营销资源。 1 ❖ 了解公司及销区内所具有的市场营销资源，包括市场推广活动、终端用户促销、店面活动、媒体广告等。 行为表现 第11页

❖ 了解销区内相关产品的客户、竞争、市场资源等情况，根据公司当前市场营销活动方案和详细实施计划的安排，能组织协调渠道伙伴参与，配合营销策划的方案。 能对营销效果进行有效分析评估，并制定营销策划方案。 ❖ 了解公司整体市场推广在销区内的当期计划和投入，从而判断如何和销区内自由营销计划的组合实施。 2 ❖ 通过销售数据追踪、销售渠道、终端用户的反馈等市场信息，分析销区内的市场营销活动的效果是否有效达成目标。 ❖ 根据市场情况整合公司和经销商的资源写出销区营销策划方案，包括目的、达成目标、采取何种营销手段或组合、费用预算以及达成的效果等。 能对公司目前营销模式提出有效改进建议。 ❖ 结合销区的消费特点、渠道结构和市场竞争情况，整合公司和经销商的资源，将公3 司总体营销计划进行本地实施的优化，并及时向公司市场部提出调整和反馈建议。 ❖ 对当期营销方案实施效果进行分析评估，并能够明确指出哪一种营销手段/活动效果更好。 能对公司的市场营销活动作出战略性筹划。 ❖ 拓展市场营销方面的知识，并与自身的销售经验相结合，提高自身的综合管理经验，4 对如何改进营销模式提出有效建议。 ❖ 对公司的市场营销活动作战略性筹划，提出有效的营销策划方案并指导实施。 临沂这个客户主要是以市政工程方面的维护比较多。对于这些工程主要从工程方面的接待、价格审请、开发票和工程排产方面的维护。 行为举证 在策划活动方面，做过全额返现的活动，全额返现就是针对几种产品，给客户分几年把这种产品当时的购买价全部返还给客户。通过这种活动，有的客户就认为：买这种产品就相当于免费拿到这种东西。这样就吸引了很多客户来买。 胜任素质名称 客户认知 素质要素类别 认知特征 定义 级别 对目标客户重要性的识别、对客户动机的识别、对客户潜在需求识别的能力。 行为表现 对目标客户重要性、对客户动机的识别和对客户潜在需求简单的识别。 ❖ 根据目标客户的店面情况及其资金周转情况来感觉客户的重要与否，但没有量化的1 数据支持这种判断。 ❖ 通过交流，能初步掌握客户的交流动机。 ❖ 能倾听客户需求，但不能判断客户交流背后的潜台词。 第12页

对目标客户重要性、对客户动机的识别和对客户潜在需求进行分析和判断。 ❖ 通过自己对目标客户多方面的调查，清楚的指导目前交流客户的价值，并通过这种价值判断，分配自己的销售精力。 2 ❖ 通过交流，能清楚的掌握客户的交流动机，能根据这些动机进行相关的营销活动。 ❖ 掌握积极倾听的技巧，在倾听中掌握客户的需求，能判断客户需求的真假程度，也能分辨出客户背后的潜台词。 对目标客户重要性、对客户动机的识别和对客户潜在需求进行分辨和核实。 ❖ 熟练根据自己对客户价值高低的判断，分配自己的销售精力。 ❖ 熟练应用沟通技巧，能激励对方参加交流，掌握客户的需求，并能与客户核实需求3 信息。 ❖ 掌握积极倾听的技巧，在倾听中掌握客户需求，能判断客户需求的真假程度，也能敏锐分辨出客户沟通背后的潜台词。 对目标客户重要性、对客户动机的识别和客户潜在需求的基础上，提出相应的解决方法。 4 ❖ 根据目标客户价值高低的判断和客户信息的核实，来预测市场发展的趋势。 ❖ 在对客户需求分辨的基础上，提出相应的解决方案。 在浙江开发客户时，有个客户被鹰牌抢走了，因为鹰牌是没有分事业部的，抛光砖、微晶石都是在一起做的，这个客户想做个1000平方的大店。我和这个客户谈，这个客户也专门做飞机来我们公司考察，对我们公司的产品也很满意。但是客户发现想做公司多种行为举证 产品还要给多个业务员去谈判，感觉这种模式很复杂，需要给不同业务员签合同，并且这三种合同的价格和政策都不一样。后期，由于客户不可以接受这方面，最后做了鹰牌的产品。

胜任素质名称 知识 素质要素类别 认知特征 定义 级别 1 2 公司业务员所拥有的陈述型知识和程序型知识。 行为表现 ❖ 了解知识概念、框架与一般操作流程、标准，能初步理论联系实际。 ❖ 掌握知识概念、框架与操作流程、标准，基本能在工作中运用知识，对于一般性的技术问题能够提出有效解决思路。 ❖ 掌握知识概念、框架与操作流程、标准，能在工作中熟练、独立地运用知识，对于3 一般性的技术问题能够提出解决思路，基本了解行业该知识发展的基本状态。 第13页

❖ 4 熟悉知识概念、框架与操作流程、标准，不仅能够运用知识对一般技术问题进行分析、总结，提出解决问题的思路，还具备解决问题的有效性，能够初步分析，总结有一定难度的问题，熟悉该行业知识与技术的发展状态和具体内容。 您认为业务员需要具备哪些知识和技能？ 对公司产品深刻的了解，了解客户每日每月基本信息以及公司的政策，掌握和客户策划行为举证 促销活动，帮助客户提升销售团队。以及行业知识、陶瓷行业的盈利模式、店面装修知识、经销商培训能力。

第四部分 个人特征

一、 定义

作为公司业务员在工作中遇到紧急事件时有效处理问题的能力。业务员在工作过程中根据不同的情况采取不同的说服方式去影响对方，以达成工作目标。

二、 业务员个人特征分类

➢ 弹性 ➢ 影响和说服

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三、 业务员个人特征编码词典

胜任素质名称 定义 弹性 素质要素类别 个人特征 在工作中，当面对不同的人、情况、问题等时，能够客观的看到情况的差异，并且能够调整自己的行为以适当的应对，从而达到工作目标的意识和能力。 级别 行为表现 客观认识事物，面对实际情况，愿意改变自己处理事情的方法。 ❖ 能客观地看到情况的变化，面对新的、不同的环境或条件时，表示愿意调整。 1 ❖ 面对不同的证据和信息，有改变自己看法的意愿，不固执已见。 ❖ 能够分析周围环境的变化情况，判断自己需要怎样调整，并计划性的改变。 个体变通，根据实际情况或他人的反应调整技巧，改变个人行为或方法以适应环境。 ❖ 为了完成任务或达到组织目标，适当地对正常的工作程序或规章制度做临时调整以2 适应某种特殊情况。 ❖ 针对情况的反应，改变自己的策略、目标或计划，以适应个人情况和客观环境。 灵活变通，面对各种新的、不同的环境条件时，积极对组织进行小规模的调整，并改变处理事务的方法，以适应新的环境。 3 ❖ 面对各种新的、不同情况的变化，较为冷静，沉着应对。 ❖ 针对各种新的、不同的情况，积极对组织进行小规模的调整，并及时对策略、目标或计划进行短期的改变，以适应新的环境的需要。 面对各种复杂的环境条件，积极对组织进行大规模的调整，改变自己的长远战略，以适应实际环境。 4 ❖ 能够分析、判断各种环境的复杂变化，预见完成目标的困难点，并快速对组织进行大规模的调整，改变自己的长远战略，以适应新环境，达成预期目标。 柳州的客户，当时这个客户是湖南基地开发的，我当时接手已经合作不愉快了，加上这个客户店面面积小，资金不足原因，导致开发这个客户比较失败。这个客户总是给我们承诺可以完成多少任务量，但是根据他的首发和每个月完成量来看是与承诺的不符合。面对这种情况，我们就重新开发客户。 当时我就拜访了一个做宏宇的客户，这个客户是做宏宇的陶瓷，并且他的实力也很强。行为举证 我当时就想，既然接受了新中源的卫浴，那为什么不能接受我们新中源的陶瓷呢？面对这种情况，我就给客户尝试着推荐了下我们的陶瓷产品。 在开发成都的客户中，有个客户直接给我说可以发80万的户，也非常想做我们的产品。当时，我考虑这个客户年龄也比较大，一直是做批发的，已经没有什么冲劲了。面对这种情况，我就把发货量给他提高了，想让他放弃这个机会。 第15页

胜任素质名称 影响和说服力 素质要素类别 个人特征 在所从事的工作中，表现出一种试图支配和统帅他人的倾向，能够运用劝诱、说服、感定义 动和权威的行动来影响他人或团队的思想、情感或行为，让他人或团队接受自己的观点，改变其思想和行动的意识。 级别 行为表现 采用简单、直接的劝阻方式进行说服，未做出配合对方和利益的任何尝试。 ❖ 采取单一、直接的方法或论据对他人进行说服（如：资料、具体事例、视觉辅助材1级 料、示范说明等），试图使他人支持自己的观点或要求对方做出承诺或保证。 ❖ 采用两种以上的步骤，或准备多种论据进行说服，但仍然是按照自己的想法进行，没有表现出有意识的针对被影响对象设计影响方式。 对症下药，根据当时的具体情况，采用恰当的方式正确处理各种问题或预先准备应对方法。 ❖ 善于换位思考，能够根据对方的关注点（如：兴趣、爱好、利益、声誉、顾虑等），2级 把握恰当时机，灵活选择适合对方的说服影响方式，或调整影响的内容和形式。 ❖ 预先考虑到不同对象的可能反应，提前做出准备或预备方案，期待并准备应付别人可能产生的反应。 巧妙的借用他人的观点以支持自己的观点，间接的影响别人。 3级 ❖ 寻求支持自己观点并能对别人真正产生影响的任务，使用连环套的方式对目标施加影响，如借助上级力量，游说关键性人物，利用人际关系网络进行间接影响等。 利益联盟，通过与多人合作，使用专为个别情况而设计的复杂影响策略。 4级 ❖ 能够利用私人友谊扩展业务网络。能够根据情况设计复杂的影响策略，与关键人物结成政治或利益联盟，采用幕后交易的方式获得他们的支持。 在开发西北的客户时，为了说服这个客户，我就以每个月给客户发免费样板，让客户摆在店面上卖，每个月都这样坚持下去，从最初的客户对我连水都不让我喝，慢慢的去说服客户，让客户摆好样板后，我就给这种产品给他定价，每个月过去都帮他擦转，开始行为举证 卖能赚到钱了，我就说服客户去建专区，每个月给他们导购和业务员进行培训，经过我的一系列帮助，说服了客户建立专区，之后，我又开始给客户提出建个专卖店，第二年客户就拿了一个270方的店，这个店在当地高档建材市场旁边，位置比较好。从最初的送样板，到最后的开店，整整用了大半年的时间，后来客户看到做我们公司产品有利润第16页

可赚，在当年又拿了另外一个专卖店，这样，客户总共开了两个分销店，在当年总共做了220万的销售量。

第五部分 服务特征

一、 定义

作为公司业务员在工作中如何又快又好满足客户需求的能力。通过与客户的有效沟通，将努力的焦点放在发掘客户的需求上，并采取行动去满足客户需求的愿望。

二、 业务员服务特征分类

➢ 客户服务导向 ➢ 沟通协调

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三、 业务员服务特征编码词典

胜任素质名称 客户服务导向 素质要素类别 服务特征 善于把握客户的需求，有效地与客户沟通，愿意为客户提供高质量的产品与服务，致力定义 于维护和提升客户满意度。 级别 行为表现 及时回应客户的问题，与客户保持沟通。 ❖ 在客户诉说时，愿意倾听，能够了解客户的情绪或行为。 1 ❖ 耐心倾听客户的咨询和抱怨，及时回应客户的要求，解决常规性的客户问题。 ❖ 与客户保持沟通，当客户需要帮助的时候可以提供对客户有帮助的信息。 个性化服务，根据客户的需求采取某些行动让事情更完善，满足根本需求。 ❖ 理解客户没有说出的想法，表现出愿意倾听，营造谈话机会，让客户倾诉。 2 ❖ 把客户的明确需求看成是自己的工作任务，为此投入时间和精力去做工作。 ❖ 当常规产品或服务不能满足客户需要时，为客户提供个性化的产品或服务，尽可能快速准确的解决客户问题。 付出额外的时间和精力，挖掘潜在需求。 ❖ 能够理解客户想法或行动的原因，根据观察后获得的了解，预测到客户的反应，特别在客户碰到关键问题时，主动使自己能随时被客户找到。 ❖ 搜集有关客户真正的需求或潜在的信息，并找出符合其需求的产品或服务。 3 ❖ 关注和了解客户的潜在需求，协助研发部门开发符合客户需求的产品，提供符合客户需求的服务。 ❖ 付出额外的时间和精力，善用2/8法则合理的安排自己的精力和时间，满足客户的需求。 付出很多精力去帮助客户，重视长远利益。 ❖ 了解客户的基本态度、行为模式或问题的真正原因。 ❖ 担任客户的顾问角色，针对客户的需求、问题提出自己独立的观点，并采取行动解4 决问题，积极参与帮助客户进行决策。 ❖ 为客户寻找长期利益，能够采取具体的措施为客户提供增值服务，并借此成功取信于客户。 江西的客户是行业内的朋友介绍的认识的，这位客户是开家装公司，对陶瓷有些了解，行为举证 当时刚好公司开经销商会议，我就邀请他过来参加公司的会议顺便了解我们公司的情第18页

况。后来我说服客户建了一个300平方的专卖店，整个店面装修过程我都全程跟踪，不仅是这个客户，包括我在公司所开发的客户在专卖店装修工作我都会全程参与。图纸设计不可能完全符合现场装修，客户不会看设计图纸，我就根据我的经验和对我自身对设计图纸的认识指导店面装修。客户请来的装修队对我们公司的产品不熟悉，产品送到现场后不能很快做出产品分类，那就去帮他们搬砖做分类。建完专卖店后还要协助客户去组建销售团队，包括人员招募，300平方的专卖店需要多少位导购人员，家装渠道需要多少业务员，这些我都帮客户考虑得很周到。

胜任素质名称 沟通协调 素质要素类别 服务特征 在面对工作中出现不符合公司要求时，善于与客户采取各种沟通方式来影响客户的思定义 想、情感和行为，并合理配置协调各方面的关系，及时处理和解决目标的实现。 级别 行为表现 善于聆听，理解并确认客户的意思后在发表意见。 ❖ 掌握运用口头和书面的沟通技巧跟客户表达意图，与客户保持正式工作关系。 1 ❖ 了解组织中的资源现状，能基本保证完成工作任务所需的资源按时到位。 ❖ 采用单一、直接的方法或论据对客户进行说服，试图使客户在支持自己的观点。 高效表达自己的观点，能吸引客户注意，具有说服力。 ❖ 积极创造与客户接触的机会，熟练地应用各种论证方式对客户产生影响，面对相反意见时能够灵活变通，与客户建立融洽关系。 2 ❖ 组织各种工作时考虑周到，能根据任务的重要紧急程度，对组织中的人、财、物等资源进行有效组织和合理配置。 ❖ 在与客户交流过程中思路清晰，有说服力地表达自己的观点，能明确知悉所表达的内容，能够就事项进行针对性交流，倾听客户的意见并给予反馈。 面对相反意见时能适当沟通，或能够运用非正式组织渠道加强高效沟通。 ❖ 积极倾听，善于从客户的角度理解沟通的内容，能“聆听”弦外之音。 3 ❖ 寻找支持自己观点并能对客户真正产生影响的人物，使用连环套方式对目标施加影响，如：借助上级力量，游说关键性人物，利用人际关系网进行间接影响。 第19页

❖ 工作中常能有新的创意，组织各项工作时善于利用各种方法和技巧调动客户的积极性，善于根据工作需要配合客户策划促销活动，以促进工作目标的实现。 ❖ 能以对方容易理解的方式传递相关的意见和信息，深入浅出，分寸得当。 ❖ 能预测客户的行为或语言的影响效果，为了影响客户改变自己的陈述，并能预测一4 定的行为或论述者可能产生的影响。 ❖ 通过及时有效的分配和调动资源，克服由于他人原因引起的延误，圆满解决超出自己控制范围的问题。 浙江温州的客户要开1000平方专卖店，公司领导比较重视，当时客户比较缺乏人力，所以我就过去协助客户一起建店，当时工期比较急，赶在10月1日前开店，只有两个月的时间，还是很有挑战性的，期间我们主要帮助客户搬砖、切割砖、统计瓷砖的数量、指导泥工怎样去把瓷砖贴得比较合理、好看些。还有就是那个时间当地也有其他牌子的行为举证 展厅要装修，当地的切割厂的加工时间是比较紧迫的，所以要和切割厂老板沟通先赶着帮我们做，进度还是挺顺利的。和客户沟通刚开始客户对我们是陌生的，然后慢慢在客户面前表现出你是为他做事的，为他着想的，然后就可以做到像朋友一样对待，平时吃饭、说话啊都会像一家人这样无话不谈。

第六部分 业务员胜任力构建的方法和过程

一、 方法与过程

1. 被试

本研究选择绩效优异者的指标是综合的绩效标准：主要包括业务员过去一年的销售额以及区域经理和

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品牌副总经理的提名认可。根据确定的标准，在公司不同品牌中选定了参加行为事件访谈的业务员60人，其中，绩效优秀者30人，绩效一般者30人。参加访谈研究的被试主要来自新中源、朗高、新粤、新南悦和圣德堡这些品牌的业务员。其中，年龄最大的46岁，年龄最小的23岁。访谈人员和被访谈者事先均不知道样本中谁属于优秀者或者一般者。

2. 工具设计

我们为关键事件访谈设计了《行为事件访谈提纲》和为探索公司业务员需要掌握的知识编制了调查问卷。其中，行为事件访谈有访谈目的，访谈问题，还包括访谈程序和各访谈阶段的注意事项，供访谈人使用。问卷主要包括公司业务员可能具备及其需要掌握的知识，让业务员进行选择。在访谈中我们配备了录音笔对访谈进行录音。

本研究采用的《胜任特征词典》，是根据Spencer(1993)开发的手册。手册包括销售人员通用的胜任特征和编码词典。在词典使用之前，我们又根据预式的访谈结果进行了讨论和修改，同时还增加了访谈资料中可能出现的特殊胜任特征的编码系统要素。

3. 行为事件访谈

访谈安排在安静的会议室里进行，所有访谈者都严格按照《行为事件访谈提纲》的内容和要求来操作。在征得被访谈人同意后，对所有被访谈者的谈话内容都进行了录音。谈话最长的有60分钟，最短的有33分钟，平均46分钟。此外，访谈结束还让被访谈者填写了一份公司业务员应该掌握的知识方面的问卷，作为对胜任特征知识模块的探索。

4. 胜任特征编码

访谈录音的内容首先被转录入计算机，校对内容后，整理成文本，最后获得了60份录音文本资料，共约10万字。编码小组由2名之前曾经做过胜任力模型的人员组成。首先，编码者学习和讨论了修订过的《胜任特征编码词典》。在不知道被访谈者绩效情况的前提下，选择了2份访谈文本，复印给2位编码者，要求根据胜任特征词典对访谈文本进行试编码，根据编码归类一致性检验，对编码结果进行检验。当双方的各项编码结果均达到较高一致性后，将其他58份访谈文本给编码者，根据正式的编码手册独立完成编码工作。

5. 数据处理和胜任特征模型的建立

对编码文本得到的数据进行汇总、登录和统计，对优秀组和一般组在每一项胜任特征的平均分数的差异进行比较分析。经过差异分析和公司业务员应掌握的知识问卷将公司业务员胜任特征模型确定下来。所有的描述统计、相关分析、差异检验均用SPSS19.0完成。

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二、 结果与分析

1. 访谈长度分析

优秀组的访谈长度平均为1750字(SD=410字),一般组的访谈长度平均为1263字(SD=429字)，在访谈长度上两组无显著差异。（t=0.125）。

如表1所示，在访谈获得的60个文本中，采用频次计分有11个胜任特征的得分与访谈长度显著相关；采用平均等级分数的有7个胜任特征的得分与访谈长度显著相关，采用最高等级分数的有11项胜任特征的得分与访谈长度显著相关。通过上面的显著相关的结果来看，平均等级分数手访谈长度的影响较弱，说明平均等级分数具有更好的稳定性和区分性，这一结果与McClelland的结果是一致的。

表1 胜任特征发生频次、平均分数、最高分数与访谈长度的相关分析

胜任特征 影响和说服力 成就导向 积极主动 沟通能力 自信心 协调能力 分析式思维 信息搜集 客户认知 市场调研与分析 渠道管理 营销策划实施 渠道规划建设 弹性 自我控制 客户服务导向 长度与频次 0.512 0.608 0.015 -0.388 0.11 0.261 0.314 0.457 0.507 0.482 0.271 -0.041 0.414 0.07 -0.077 0.63 长度与平均分数 0.169 0.327 -0.168 -0.417 -0.004 0.105 0.042 0.311 0.294 0.462 0.255 -0.039 0.36 -0.098 -0.114 0.124 长度与最高分数 0.449 0.511 -0.085 -0.287 0.014 0.278 0.37 0.394 0.605 0.487 0.255 0.059 0.414 0.125 -0.097 0.555 注：p﹤0.05 p﹤0.01 2. 平均等级分数的差异检验

采用独立样本的t检验对绩效优秀组和绩效一般组的平均分数的差异进行检验，结果如表2。

表2 优秀组与普通组各胜任特征平均等级分数的差异检验

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优秀组 胜任力 均值 影响和说服力 成就导向 主动性 沟通能力 自信心 建立关系的能力 分析式思考 信息搜集 客户认知 市场调研与分析 渠道管理 营销策划实施 渠道规划建设 弹性 自我控制 客户服务导向 2.8567 3.2967 1.9267 1.3667 1.0933 3.2333 2.1767 1.96 2.84 1.6068 0.1333 0.6833 0.4667 1.6333 0.7833 5.1933 标准差 1.0033 1.478 1.8586 1.9206 1.8021 2.0201 0.6431 1.3873 0.5685 0.9595 0.7303 1.1633 0.8604 1.925 1.7989 1.0211 均值 2.59 2.3617 2.8433 2.6 2.6 2.24 2.2433 1.1767 2.5133 0.8733 0.1 0.62 0.0667 2.3667 0.6 4.45 标准差 1.3415 1.8406 1.7776 1.6873 1.6873 1.6784 0.8947 1.5081 1.123 0.8542 0.5477 0.8715 0.3652 1.8667 1.4763 1.2108 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 0.872 2.169 -1.952 -2.642 0.483 2.072 -0.331 2.094 1.421 3.127 0.2 0.239 2.344 -1.498 0.432 2.57 0.387 0.034 0.056 0.011 0.631 0.043 0.742 0.041 0.161 0.003 0.842 0.812 0.023 0.14 0.668 0.013 普通组 df t p 注：p﹤0.05 p﹤0.01

结果发现：在16项胜任特征中，两个组在成就导向(t=2.169,p=0.034)、沟通能力（t=-2.642，p=0.011）、建立关系的能力（t=2.072,p=0.043）、信息搜集（t=2.094,p=0.041）、市场调研与分析（t=3.127，p=0.003）、渠道规划建设（t=2.344,p=0.023）和客户服务导向(t=2.57,p=0.013)这7项胜任特征有统计学意义。

3. 业务员胜任力模型

根据平均分数t检验结果、胜任力特征出现的总频次和知识问卷的调查，得出胜任力模型，见表3。

表3业务员胜任力模型

组别 绩效优秀业务员 绩效一般业务员 4. 信度

胜任力 成就导向、沟通协调、信息收集、市场调研与分析、客户服务导向。 影响和说服力、积极主动、分析思维、客户认知、弹性、营销策划实施、知识。 归类一致性（Category Agreement,CA）是指评分者之间对相同访谈资料的编码归类相同的个数占编码总个数的百分比。计算公式参照Winter(1992)的动机编码手册，若用T1表示评分者甲的编码个数，T2表

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示评分者乙的编码个数，T1∩T2表示评分者编码归类相同的个数，T1∪T2表示评分者甲乙各自编码个数的总和，则计算公式为：CA=2 T1∩T2/ T1∪T2。在本研究中，CA=70%,这个信度系数基本可以接受。

5. 效度

本研究采用内容效度检验来检验。在胜任力建模过程中，需要考察所确定的胜任力能否体现效标样本中的优秀组和一般组之间的差异，需要对所构建的胜任力模型进行效度检验，即内容效度的考察。据此，我们通过对绩效优秀组和绩效一般组胜任特征的平均等级进行差异检验，获得了公司业务员胜任特征模型。

附录：

一、 二、

表一：业务员岗位知识分类表 公司知识 公司制度 部门组织架构 企业文化 职位说明书 业务流程 公司销售及售后服务政策 产品知识 陶瓷分类 生产工艺流程 产品展示设计 产品质量标准 生产排产 营销知识 辅助知识 业务员岗位知识分类表 业务员岗位胜任素质一览表

各销售渠道知识（店面零售、家装、超市、工程、商务礼仪 小区、团购、分销） 价格管控和窜货处理 渠道开发 渠道激励 渠道优化与提升 库存管理 陶瓷终端管理（产品展示、店面生动化、竞品清除） 客户服务及投诉处理 门店导购销售技巧 当地品牌推广（广告投放、活动策划等） 专卖店运营 消费行为学 销售心理学 展厅空间运用 各类合同知识 行业知识 法律常识 物流知识 财务知识 地域文化

表二：业务员岗位胜任素质一览表

业务员岗位胜任素质一览表 数类别 序号 能力素质要素 频次 权重 等级要求 重要性 第24页

目 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 知识（公司的知识4级、营销的知识4级、产品的知识4级和辅助的知识3级） 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 公司制度 部门组织架构 企业文化 职位说明书 业务流程 公司销售及售后服务政策 各销售渠道知识 价格管控和窜货处理 渠道开发 渠道激励 渠道优化与提升 库存管理 陶瓷终端管理 客户服务及投诉处理 门店导购销售技巧 当地品牌推广 专卖店运营 消费行为学 销售心理学 陶瓷分类 生产工艺流程 产品展示设计 产品质量标准 生产排产 商务礼仪 展厅空间运用 各类合同知识 行业知识 法律常识 物流知识 财务知识 地域文化 51 42 45 35 56 54 50 47 48 35 45 45 43 45 48 43 48 37 43 48 51 50 49 42 47 50 41 49 36 44 40 31 0.89 0.74 0.79 0.61 0.98 0.95 0.88 0.82 0.84 0.61 0.79 0.79 0.75 0.79 0.84 0.75 0.84 0.65 0.75 0.84 0.9 0.88 0.86 0.74 0.82 0.88 0.72 0.86 0.63 0.77 0.7 0.54 4 3 3 2 4 4 4 4 4 2 3 3 3 3 4 3 4 2 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 2 3 3 1 低 √ 中 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 高 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 结果 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 2 2 3 3 3 3 2 3 3 2 3 2 2 2 1 业务员岗位胜任素质一览表 数目 类别 序号 能力素质要素 频次 权重 等级要求 重要性 低 中 高 结果 第25页

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 个人特征 认知特征 1 2 1 2 3 4 5 1 2 1 2 成就导向 积极主动 分析式思考 信息搜集 市场调研与分析 营销策划 客户认知 弹性 影响和说服力 客户服务导向 沟通协调 124 69 162 85 79 29 111 54 157 255 103 0.19 0.12 0.28 0.13 0.12 0.05 0.19 0.09 0.27 0.39 0.16 3 3 4 2 2 2 3 4 3 4 3 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 3 3 3 2 2 2 2 3 3 3 3 成就特征 服务特征

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