1. 医疗器械售后服务方案及措施 2. 医疗设备供货及安装调试方案
医疗器械售后服务方案及措施
1、 组织安排
为做好本项目的服务工作，我司拟为木项目派遣多名专业技术人员服 务于本项目。为本项目服务的技术人员工作能力强、经验丰富。
2、 工序组织
中标后，我司将按照协议条款，组织货源，为采购人按时、保质、保量 配送采购清单范围内的产品。
由于医用设备的质量至关重要，所以我司将对设备的品牌和材质做甄选, 确保为XX市xx配送质量合格的医用设备。
我司长期与多个产品生产商均有长期和良好合作关系，针对本次招标项 目，我司将选择信誉高、知名度高和产品质量过硬的生产商供应医疗器械设 备。
3、 质量管理 (1)
产品标准管理
① 所经营的医疗器械设备须符合国家规定的各项标准
② 产品的质量特征表现明显，绝对保证性能可靠，安全稳定有效
③ 对出厂时的检验报告数据不详、产生质量疑问的及时送当地的质量 鉴定部门鉴定或回厂重新鉴定。
④ 对产品检验结果发生分歧时，提请鉴定部门或法定计量部门仲裁。
(2) 各级质量责任制
① 质量管理实行三级检验负责制，一是主管领导的责任 二是质检员责 任，
三是保管员责任，分工明确，各负其责。
② 质检部门对本企业经营的全部医疗器械设备进行质量验收、检查并 负责监督产品的技术标准及进货合同有关的质量条款执行情况。
③ 质量主管领导定期召开质量分析会，质检员定期对在库商品复査 保 管员应经常自检自査，发现问题及时解决。
④ 质量事故的处理 产品若出现质量问题 查明原因，追究当事人责任 并针对工作中的不足，进行行之有效的处理。
（3） 质量跟踪及不良反应报告制度
① 医疗器械设备的入库、在库、出库有详细的检查记录。 ② 定期对此类商品的质量进行检查，养护，发现问题及时解决。
③ 密切注视医疗器械设备的使用情况，跟踪了解产品质量，积极反馈质 量信息。
④ 定期走访用户，作好医疗器械设备的质量跟踪调查，要求有详细、准 确的
记录。
（4） 医疗器械设备吿后服务的管理制度
医疗器械设备属于专业性器材，也是一种特殊的商品，因此，在经营中， 有
必要向用户提供必须的培训、维修等售后服务。
① 熟悉了解产品的性能，工作原理及使用方法。
② 对操作人员提供必要的培训，使之了解本产品的结构，详细讲解使用 方法，避免因使用不当而造成的损失。
③ 提供专业人员，保证产品的使用效果。
④ 定期征求拥护使用意见，及时处理产品在工作中出现的故障。
⑤ 树立信誉，为消费者利益负责，为企业形象负责，对用户反映的问题
落实。
⑥ 新产品投入市场，必须多做调查，跟踪服务。
（5）医疗器械设备质量验收制度
质检员要认真贯彻执行有关的法律、法规及各项规章制度，入库时要坚 持做到
以下几点：
① 要依据有关标准及合同条款对商品质量逐批、逐件验收。
② 必须做到验收有记录，对品名的各项检查、验收记录应完整、详 细、规范。
③ 必须做到验收人签字盖章，证明商品合格后方能入库，要求记录完 整，无涂改，存档保存。
④ 对企业自用的精密仪器、计量器具设有管理台帐，定期检查，并有 检査记录。
⑤ 建立医疗器械设备质量档案，研究处理医疗器械设备质量问题。
（6）用户回访制度
① 为使产品在医疗上应用安全、方便、质量稳定，避免在使用过程中产 生质量问题，我们应广泛征求意见，经常走访用户，听取使用后的反映意见 以便使产品更完善。
② 定期走访用户，收集拥护对医疗器械设备管理、服务质量的评价意 见，对反馈回的品种，对其供方的质量、销售信誉进行综合分析，取长补短。
③ 对用户反映的意见或出现的问题跟踪了解处理意见明确，有效。 ④ 经常走访用户，积极反馈信息，查品牌，讲信誉，做到货真价实，保 证消费者利益。
4、效率管理
我司承诺自签订合同之日起20个日历日内安装调试完毕并交付使用。 如在使用过程中发生质量问题，我司在接到招标人通知后1小时内到达 现场提供服务，在6小时内维修完毕，若大修，我单位提供代用机。
三、质量、技术、时间保证措施
1、质量、技术保证
为确保医疗器械设备的质量，保证医疗器械设备的安全、有效，依照相 关法律法规我方严格遵守各项法律法规确保产品经销操作规程的有效性， 并对所销售的医疗器械设备质量向XX市XX作出如下承诺：
（1） 我方保证提供的合同货物是全新的、未使用过的。我方保证合 同货物
在正确安装、正确操作情况下，运行安全、可靠。我司对合同货物 的验收、运输、保管的全过程严格按照质量保证体系执行。
（2） 我方所提供的医疗器械设备符合质量标准，全部为合格产品。 （3） 我方所提供的医疗器械设备均提供规范的售后服务。
（4） 我方一旦发现产品质量问题，将及时通知你们并采取相应的召 回等
处理措施，以确保用户的利益和安全。
2、时间保证 （1） 时间承诺
我司承诺白签订合同之日起20个日历日内安装调试完毕并交付使用。 我司保证严格按照采购方的交货时间及产品质量要求及时供货，并送 达指定地点。若有延误，我方愿意承担与此有关的一切责任。
（2） 时间保障措施
中标后，我司将成立专为本项目服务的项目领导工作小组，集中公司 人力、资源、物资、财力优势，势必按时完成采购方的供货需求。
我司注册地址为xx,交通十分便利，且公司拥有一定数量的交通设施, 确保了合同货物的按时供应。
我司将为本次采购项目配备业务熟练的工作人员，确保及时完成配 送、安装、调试任务。
3、服务承诺
（1） 我司承诺，严格按照采购方的交货时间及产品质量要求及时供 货，
并送达指定地点。产品到达用户指定地点后，由用户组织对设备进行 验收。货物
运输过程中产品的多有费用均由我方承担。
（2） 产品的验收严格按照国家标准、行业规程或其他相关标准进行、 按
照企业产品说明书进行验收。
（3） 按合同要求及装箱清单、产品配置清单与产品组件三者一致并 且
随附产品说明书、产品出厂合格证、使用手册等全套技术资料。
（4） 我方中标后，我司将成立项目领导工作小组，保证按时、按质、 按
量完成任务。
（5） 若不按时完成任务，我司愿意承担由此给采购方造成的一切损 失
和费用。
四、产品质量控制
1、米购基本流程
采购需求一一采购计划一一寻找供货商一一询价、比价、议价一一釆 购洽谈
一一合同的签订（确定付款条件、配送方式、售后服务）一一交货 验收（仓管）一一质检（不合格退货）一一入库一一计划对账一一财务结 算。
采购流程图如下图所示：
釆购需求采购洽渓
(1)进货检验
按《进货检验和试验控制程序》的规定执行。
(2) 采购产品的搬运、贮存、包装、防护和标识
按《产品搬运、贮存、包装和防护控制程序》和《产品标识及可追溯 性控制程序》的规定执行。
(3) 信息反馈
公司各有关部门按照《质量信息管理程序》进行采购产品质量信息的 收集、分析和反馈，必要时对分供方提出改进建议。
3、供方的质暈控制
质量管理体系的出发点是以质量为链条，通过供方一一组织一一顾客 的良性化运作，来达成提高各物料流程的产品质量，供方做为组织产品实 现的前道工序，
从重视相应的质量控制，来达到质量良性互动的目标。供 方质量控制的关键点：
(1) 供方应本着对自己利益、信誉等负责的理念来对自身的产品质 量实施
有效的控制；
(2) 供方的质量管理体系应由第三方认证来提高自身的市场诚信 度； (3) 供方的产品质量必须进行自身的检验与测量，严格控制不合格 产品的
转移和出厂；
(4) 对需方提岀的质暈异议应给予高度的重视，在供方内部也应建 立相应
的质量问责运行体系；
(5) 与需方尽可能多的达成信息资源和技术资源共享，以便共同抵 御市场
的风险；
(6) 供方应不断完善质量承诺制，在对自身施加压力的同时来营造 良好的
质量氛围。
4、与采购有关人员的控制
确保采购产品的质量符合规定的要求，一方面需要供方的诚信经营， 另一方面需要对采购有关人员实施有效控制，由于采购有关人员的失误常 常会给需方带来不可挽回的产品质量损失。对与采购有关人员控制的关键 占. 八、、•
(1) 应建立健全有效的约束制衡控制体系，供方的评价与选择应采 取相关
方评价与阳光式招标的模式，防止暗箱操作；
(2) 应完善质暈定期问责制，对因采购产品连锁引发的质量问题进 行追溯，
对责任人实行责任追究，对相关人员实行管理绩效连带考核；
(3) 对供方的产品在使用的过程中不定期进行使用效果评价，提前 采取预
防性的措施，以便防止因与采购人员人为因素而影响产品质
(4) 应对采购有关人员实行末尾淘汰制，每年按10%进行淘汰，并实 行质
量一票否决制；
(5) 应不定期对采购有关的人员进行培训，以便提高其综合素质，防止 因
人为因素而影响米购成本。
第八章售后服务及培训方案
一、售后服务方案
1、售后服务承诺书
售后服务承诺书
1、 我单位对木次投标产品的免费质保期为三年；我单位承诺提供给XX 市XX
的产品是通过国家或国际相关标准的认证的合格产品。
2、 在质暈保证期内，我单位将派专业技术人员定期上门进行例行检査 并作好
记录，以保证设备正常运行。
在此质保期内，我单位无偿提供设备运行所需备品备件，负责所有故障 的排除及设备的更换和修理，均不另收取费用。如属重大质量问题且与本投 标文件承诺的指标不符，贵公司有权提岀索赔。
3、 如在使用过程中发生质量问题，我单位承诺在接到招标人通知后在 1小时内到达现场提供服务，6小时内维修完毕，若大修，我单位提供有代 用机。
4、 质保期内如贵单位发现货物缺陷并通知我单位 我单位将在24小时 内抵
达货物安装地点修复缺陷并承担所有费用，包括缺陷诊断、拆卸、修理 或更换、再装配、安装、调试等。
若我单位因自身技术及能力有限，不能在规定期限内修复设备，贵单位 有权以我单位名义修复缺陷，所有费用由我单位按实际发生来支付。修理或 更换的部件质保期重新计算。
5、 合同生效后7日内，我单位将与所供货物相符的中文技术资料(如 样品、
图纸、操作手册、使用指南、维修指南和服务手册等)提 供给贵单位。
6、我单位承诺免费对设备和系统的使用和维护提供技术培训，培训内 容按实
际使用项目逐项进行，同时提供详细的技术资料。交货时我单位将指 派技术人员进行不少于三天的产品性能及操作培训，直至操作人员会使用。
7、质保期结束后，我单位将仍未贵公司提供免费的技术咨询服务，定 期进行
回访，对贵公司提出的问题及时处理。
特此承诺。 投标人代表签字： 投标人名称：XX 投标人公章：
门期：XX年X月XX日
2、售后服务管理制度 （1） 售后服务管理目的
为规范售后服务工作，满足用户的需求，保证用户在使用我单位提供的 产品
时，能发挥最大的效益，提咼用户对产品的满意度和信任度，提咼产品 的市场占有率，我单位特成立售服务部，为客户提供满意的售后服务。
（2） 售后服务内容
① 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材 料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件;
② 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品 进行安装调试及对用户工作人员进行培训：
③ 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使 用情况，
征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见。
（3） 售后服务的标准及要求
① 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭 尽全力
为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角；
② 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提岀的各种问题 传授维修保 养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助 解决；
③ 服务人员应举止文明，礼貌待人 主动服务,和用户建立良好的关系 ④ 接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规 定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺；
⑤ 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求；
⑥ 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一 问题重复修理的情况；
⑦ 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”， 必须让用户填写售后服务满意度调查表；
⑧ 对于外调产品或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采 购部由外协厂家解决；
⑨ 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决
⑩ 建立售后服务来电来函的登i巳做好售后服务派遣记录，以及费用等 各项报表。
3、售后服务保障措施
我单位的售后服务宗旨为“用户至上、保障及时、服务热情、工作有 效” 0 公司的售后服务包括五个方面内容：服务响应；维修服务；维护服务； 备品备件供应；技术培训。
（1）公司指定数名业务、技术知识过硬的员工担任售后服务人员，售 后
服务人员定期回访，收集、整理客户意见，建立完善售后服务信息系 统，发现故障隐患及时排除，出现问题及时解决。
(2) 公司售后服务维修部每周进行一次例行电话回访，了解设备使 用情况
等。
(3) 公司将安排不定期的工程例行巡检、维护以确保产品始终处于 最佳状
态。
(4) 公司售后服务部将派遣设备技术支持工程师定期或不定期到用 户现场
走访，帮助用户进行设备系统状况检测，了解设备的运行情况，听 取意见和建议。帮助用户进行预防性的维护。解答用户与产品维护有关的 问题，了解用户的服务的满意程度和新的需求。
二、培训方案
我单位承诺负责对最终用户现场使用人员进行全而的免费技术培训。 提供培训讲师、讲义和实际的操作环境，保证学员能上机实习，保证培训 的质量和效果。使设备使用者能够达到独立操作使用设备、学会日常保养 和简单问题故障处理等，具体培训方案如下：
1、培训方式：
(1) 初始使用培训：在新设备安装调试时，技术人员在现场对操作者 进行
设备操作讲解培训。
(2) 使用期间培训：技术人员上门服务时，如有客户操作人员更换， 或对
设备还不够了解等情况，可以随时对操作者进行讲解培训。
(3) 集中统一培训：根据客户要求和安排，在客户的统一组织下，技术
人员针对某一设备或系统操作人员集中讲解培训。
2、培训内容：
(1) 设备操作程序。使客户简单了解设备的工作原理，操作方式 及操作程
序。
(2) 简单故障处理。使客户了解日常清理维护、简单故障处理等。 (3) 安全操作规程。了解安全常识，防止违规操作，确保人身安 全。 (4) 服务联系方式。使客户清楚服务网点地址、电话、人员姓名 及报修方
法。
(5) 监督投诉电 公司总部设有的技术支持电话和监督投诉电
话。
话，保证客户服务投诉或寻求支持的渠道畅通。
每次培训后，由技术人员填写“客户培训登记表”，登记培训内容和培 训的基本情况，以及对培训是否满意等内容，经签字后，由公司总部存档备 案。
我单位的培训计划是结合我单位的工作经验制定的，通过一系列的培训, 使设备使用单位的管理人员和操作人员对设备的原理、结构都有一个比较详 细的了解，对设备的常见问题都提前了解并掌握应对措施，实现设备在将来 运行过程安全、稳定、高效的运行的目的。
医疗设备供货及安装调试方案
医疗设备供货方案
1、我公司承诺，保证严格按照采购方的交货时间及产品质量要求及时 供货，
并送达到指定地点，产品到达用户指定地点后，由用户组织对设备 进行验收。货物运输过程中产生的所有费用均由我方承担。
2、按照国家标准、行业规程或其他相关标准进行产品验收、按照企业产 品说明
书进行产品验收。
3、 按合同要求及装箱清单、产品配置清单与产品组件三者一致并且随 附产品
说明书、产品出厂合格证，使用手册等全套技术资料。
4、 我方中标后，特成此项目领导工作小组，保证按时、按质、按量完 成任务。
5、 若不按时完成任务，愿承担由此给采购方造成的一切损失和费用
安装调试方案
新设备到货后，由设备科，会同厂方进行开箱验收，检查设备在运输过 程中有无损坏、丢失，附件、随机备件。专用工具、技术资料等是否与合同 装箱单相符，并填写设备开箱验收单，存入设备档案，若有缺损及不合格现 象应立即厂方代表交涉处理，索取或索赔。设备安装调试，设备科会同设备 使用科室及厂方，对没备的安装进行定位。对设备定位要考虑以下因素。
(1) 应适应工艺流程的需要 (2) 应便于使用者的医疗操作
(3) 设备及其附属装置的外尺寸、运动部件的极限位置及安全
(4) 应保证设备安装、维修、操作安全的要求
安装结束后，设备使用科室应与设备科及厂方一起对设备进行试运行， 试运行前应充分检查电源和设备的接地是否良好。试运行时，对设备的各功 能进行核准，发现问题及时解决。
货物质量保证措施及售后服务承诺
我方保证提供的合同货物是全新的、未使用过的。我方保证合同货物在 正确安装、正常操作情况下，运行安全、可靠。我方对本设备生产的全过程 严格按质量保证体系执行。在质量保证期内，由于我方责任需要修理、更换 有缺陷的设备导致合同货物停运时，质量保证期自我方消除该缺陷后重新计 算，由此产生的所有损失(包括但不限于由设备质量原因引起的相关检测、 实验、专家咨询、运输、安装等费用）由我方承担。如在质量保证期内发现 合同货物部件出现缺陷。但不影响合同货物的正常运行，经维修或更换后的 部件的质量保证期重新计算。
我公司对所销售的仪器做出以下售后服务承诺：
1） 我公司负责该仪器的安装、调试、培训，用户提供相符合的仪器工 作环
境；
2） 仪器维修、保养及岀现故障时简单的处理方法，由我公司在用户现 场进
行技术培训；
3） 我公司对所销售仪器的内在质量承诺保修（人为、环境、及不可抗 力因素
造成的仪器损坏除外）：
4） 承诺保修期为自仪器安装之日起12个月；
5） 保修期内免费提供零配件与仪器维修（易损及消耗品除外）； 6） 保障零配件、消耗品供应及维修服务：
7） 仪器发生故障时，对院方维修请求，工程师随叫随到（不可抗力因外）；
8） 工程师不定期进行主动回访，以确保仪器正常使用和院方使用信息反馈维修站。
素除
及时
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