关于导游的论文

浅谈如何做一个合格的导游

200905013227 陈惠娟 旅游管理2班

旅游要发展,人才需先行。改革开放以来,我国旅游行业对人力资源开发和

人才培养一直比较重视,为促进旅游业持续快速发展提供了富有成效的人才保证和智力支持。旅游在当今世界已成为人们生活中一项重要的休闲活动,导游人员提供的服务要以游客的满足为目标。一名合格的导游人员首先应当具有服务的意识和服务的技能。高素质的导游人才是发展旅游业、提高导游服务质量的关键。 一. 注重职业语言能力的培养.

“祖国山河美不美,全靠导游一张嘴”。导游语言是一门口语艺术。丰富的景点内容只有通过流畅的口语表达,才能获得良好的效果。高水平的导游讲解能使直观的景物由静态变成动态,使“没啥看头”变得“很有味道”。提高语言表达能力,同时要以丰富的知识作基础,经过长期磨炼和学习达到效果。 导游员使用的语言是导游服务的重要因素,无论是专职导游还是业余导游,在从事导游工作时都要注重职业语言能力的培养。

导游员在讲解时，首先必须对讲解的内容胸有成竹，讲解时才能有条不紊，词语贴切，相反，如果事物理解不准确，望文生文，说起话来就含糊不清，使人产生误解。例：还有的导游人员说话含糊，主要是对讲解的内容不熟悉，缺乏自信心。讲解时，常用一些“大概”、“可能”、“好像”谈的模糊语言，游客对此是不会满足的因为他们要求得到肯定回答确切的知识，不愿的含糊不清，模棱两可的话。有句名言道：“言语的暧昧是由于思想的朦胧。”只有在对讲解对象了解的基础，注意使用准确，肯定的言词，这样才能赢得游客的信任。 口语与书面语不尽相同，口语讲求简洁，而书面语则讲求词藻。如果导游人员在讲解时，机械地背诵导游词，特意地用修饰语、倒装句、专用术语，或用晦涩冷僻的词语，游客不仅听不进去，而且无法消化。还有的导游员为了卖弄知识，故意引用一些古文诗词，引用之后又不解释，故作高深。造成口语晦涩难懂的原因，除了导游人员的工作态度之外，不懂的口语的特性也是其重要因素一。因此，必须弄清口语与书面语的不同之处：

书面语是无声的，不能表达每个语句语音上的灵活变化，表情达意的功能自然打了折扣。口头语的声音有轻有重，有高有低，有快有慢，抑扬顿挫，丰富多

变，声音能起到很好的表情达意的作用；口头语除语音语气之外，还有面部表情、手势、姿态等态势语言做铺助，帮助表情达意。口头语说得不连贯、不周密，对方一般能听懂。无须像书面语那样周全而规范。 语言环境可以使口头语大量简略，每个句子不必非主谓齐全不可。加长了定语等修饰，反而造成听觉上的困难，也不便于语义表达。所以说，合格的导游员要注重职业语言能力的培养。 二. 注重细节,提升人格魅力

导游与游客之间不是一般的朋友关系,所以应对中不可太随便、亲热,导游人员要善于给游客以训练有素之感。导游人员要保持端庄的仪表和优美的风度,不卑不亢、谦虚有礼,保持民族的尊严与荣誉,守时、守分、守法、守纪、守密,为旅游者服务时有幽默感,这就要求导游人员必须从细微之处入手,耐心、微笑、细致,完善自己的人格魅力。 三.注意观察了解游客。

具有丰富经验的导游应该是个具有敏锐观察力的侦察员，很注意从游客的言行举止中收集他们的相关信息，并充分利用这些信息来掌握游客们的特点和兴趣达到最佳的导游效果。导游要尽量多了解游客们的语言能力、年龄、性别、出身、经历、政治态度、文化教养、气质、爱好等。如果对这些视而不见，是不可能得到好的导游效果。俗话说：“知己知彼，方能百战百胜”。所以，做到对游客有充分的了解，就做好了导游工作良好的开端。

在初次见面的场合导游选择游客感兴趣的话题“缘分”，让他们珍惜这次短暂的聚会，以此来缩短大家的心理距离，导游与游客产生了亲近感，于是短时间内车厢里的气氛就非常融洽和谐。导游向游客致欢迎词是给游客留下“第一印象”的最佳机会，欢迎词就像是一场戏的序幕，一部著作的序言，一次演讲的开场白。 “好的开始是成功的一半”。因此作为导游要在不同场景采取最恰当的说法表现出自己的语言艺术，收到良好的交际效果。 四.带团过程中要尊重游客。

旅游活动以旅游者为中心。在旅游接待活动过程中，旅游者是客人。“顾客就是上帝”。因此尊重游客是导游提高语言表达效果的关键。一个旅行团在赴敦煌“唐城”参观途中，一位游客随手将一个空易拉罐仍出窗外。这时，坐在车前的导游小姐站起身来，笑容可掬地说：“今天去‘唐城’参观，我把‘唐城’的

来历讲给大家听吧。前几年，我国一个电影制片厂和外国一家公司在敦煌合拍一部故事片，外方出资数百万在戈壁滩上修了一座仿古城堡。影片拍完后，外方准备把它拆了，就地销毁。我们敦煌人说， 仿古城堡你们随意处置，因为是你们花钱建的，可烧毁后所有的灰烬都得拉走，撂在这儿可不行，我们戈壁滩再穷，也不是堆垃圾的地方。外方反复权衡，可能觉得不合算，当然更可能考虑到双方的友谊和防止人为环境污染，最后决定将城堡无偿送给敦煌人民。如今它已成为古老敦煌的一处人文景观，参观的人络绎不绝，还有许多电影电视拍摄的外景地也用上了它，它就是我们今天要去的‘唐城’”。导游小姐停了一下说：“当然，你们可能会觉得敦煌人精明，‘讹’了人家‘一座古城’，可‘讹’的道理没错吧？戈壁滩再穷，也不是堆垃圾的地方，因为这毕竟是我的家乡啊！”说完，导游小姐“咯咯”笑起来。那位扔易拉罐的游客脸红了，连忙叫了起来：“师傅，您停停车，我，我把那个易拉罐捡回来得了。”车厢里顿时掌声一片。

面对游客的不良行为，导游小姐并不是在众人面前直接斥责，那样的话客人会觉得没面子甚至会产生逆反情绪，效果适得其反。导游小姐灵机一动讲述“唐城”的来历，一语双关的故事立刻引起了乱扔垃圾游客的注意，导游小姐在尊重游客的前提下委婉得体的表达了自己的看法，合乎听话人和说话人的关系，这样游客从心理和自尊上都能接受，取得了很好的表达效果。 五.导游员要拥有较强的法治意识

导游人员必须依法从业,自觉遵纪守法。熟悉旅游政策与法规,遵守行业规章制度,保守国家机密和商业秘密,维护国家和旅行社的利益。同时也要保证游客的人身不受侵害。遇到游客与旅游点的纠纷,能够以法律为准绳,机智灵活的化解矛盾冲突,保证游客旅游的身心愉悦。

六.导游员对游客的抱怨能做出快速反应。

旅行服务人员应具有观察力，能预测可能引起顾客不满的情况，提前采取行动，将顾客的不满降低到最小的程度。诚恳主动地当场解决客户的问题是客户最需要的，可以有效减少客户的遗憾和抱怨， 甚至为客户带来美好的体验。

例如，漏接情况，交通堵塞，团队到达交通岗后，导游没有按时接站。对此问题，首先，作为游客心情一定会有所影响，一些爱计较的游客不免会心生抱怨，这时导游员就应该首先采取一些措施来缓解一下游客们的心情：1,首先对游客赔

礼道歉，争取原谅。2，对游客进行一些物质补偿，可以买一些小礼品等等来博得游客们的欢心。3，多与游客交流，让游客心生好感等等。

导游员作为旅游工作的一线人员，是旅行社和旅游者之间的纽带，在整个旅行过程中有着重要的作用，不仅要有角色定位，还要处理过程中有关的协调问题以及安全问题。通过处理旅游过程中的各种障碍，不仅可以出色的完成自己的工作，得到游客的肯定，也是对自身处理人际关系的一种训练，对综合素质的一种提升。

作为一名合格的导游员，在带团过程中每一次精心构思的讲解和每一次巧妙的回答，都体现在每一次真诚关心和每一次婉言拒绝中，得体与否是评价服务周到的关键所在，对旅游活动的整个交际过程的评价应该在得体的基础上进行。导游人员提供的服务要以游客的满足为目标。